3515014092前台岗位职责.doc
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1、爱美尔前台岗位职责说明书一、基本资料 资料编号:1、职务名称:导医客服2、直接上级:客服经理3、所属部门:客服部门4、定员人数:35、工作性质:可流动6、工作内容:一对一全程服务二、工作内容1、工作概要负责客前台迎宾、礼仪、登记、导诊2、职务说明(逐项说明工作任务、职责、权限)编号工作内容及职责权限1 234567 89要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,为顾客进行全程服务;4 H v, _( q i+ Q8询问顾客情况,做顾客的登记工作。把顾客引导到咨询室。如不能及时咨询,出现排队现象,关照顾客及陪同人员,倒杯茶水请稍候;保持大厅工作秩序,卫生整
2、洁,及时为顾客提供方便。顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务;用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录;顾客电话预约咨询或服务,做好预约时间、专家及服务人员的登记,并及时通知;顾客离开医院时要礼貌用语,亲自开门引导,微笑目送;/ v+ u6 c$ R; t9 E. r, 顾每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈;提交每天工作报表及相关数据;协调本部门与其它部门的工作;负责负责负责负责执行负责执行执行协助3、前台导医接待流程:(一)针对出诊1、礼貌接待:顾客进入电梯门口:您好,欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)2、做好登记:在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询
3、哪方面项目?请您先登记一下,然后我带您去专家咨询室;请问您之前电话或者网络预约过吗?请问您是怎么了解到我们医院的?主动、热情、目视对方、态度和蔼。(姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生)3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员4、带入咨询室:您好!X姐,我帮您预约的是X 医生,她很擅长XX部位的设计,很多老顾客都点名让她设计呢(二)针对复查话术A:已经熟悉的您好!您是X姐吧,您过来了(先赞美)X姐,您今天穿的衣服很漂亮呢,发型也不错如果是客观的就说:X姐你这恢复挺好的,看上去不错呢:如果是身体项目就说:X姐,您感觉挺好的吧通知护士、主任B:不熟悉的您好!请问您是过来咨询还是
4、复查的呢(复查)好的,X姐,先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢,多长时间是吧,姐看着效果还挺不错的(三)针对顾客出院话术A:X姐,谢谢光临,请慢走(针对复查和咨询的顾客)B:X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染(针对刚做过手术顾客)(四) 接待常用语% r, Qw! L+ j$ _问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好 d( e% - a道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢 慢说,有事我会尽力帮助您的。! z& h) a2 Q4 O, p% T接待类:请问,有什么需要帮助吗?请跟我来、我马上就过来,让您久等了。0 4 G4 r: e% O
5、0 K道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复查、慢走、再见!- (五)接待电话礼仪:1、 电话接听技巧1)目的 当我们接电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。2)左手拿话筒,右手拿笔 3)电话响过三声之内接起电话 4)说话口齿清晰,正对话筒,保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦5)保持正确的姿势,不然通话过程中会使声音不自然6)确定来电者的身份,是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。7)问清来电的目的8)复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。9)牢记让顾客先收线备注:当你正在通话时,又碰上顾客来院时,原则上应先招待来访顾客,此时应尽快
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