香格里拉酒店 宾客关系主任培训手册GRO(中英)P26道.doc

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1、GUEST RELATIONS OFFICER 宾客关系主任 New Hire Handbook 1 Checklist/员工部门培训培训表Departmental Training Checklist/Employee Name /员工姓名： Name/ Join Date/ 入职日期： Date/Position / 职位：Position/ Department/Section / 部门/ 分部： Department/Section/ / Training/ 培训 Duration Dateamp Trainees TraineeNO Topics /项目 Trainer 课时 Tim

2、e Signature 培训员 时间 学员 Information/总体信息Generics Information/ 1 部门组织结构 2 工作职责 3 日常工作内容 4 Information/部门信息Departmental Information/ 1 客房相关知识 2 客人代码简称 3 酒店产品知识 4 5 Standard/酒店标准Hotel Standard/ 1 工作时间、考勤及假期制度/仪容仪表 2 服务质量监测 3 4 5 Procedure/运作流程Operation Procedure/ 1 日常工作内容 2 3 4 5 6Knowledge and Skills /知

3、识和技能 1 酒店介绍标准用语 2 服务质量监测 3 4 5 6备注：部门培训检查清单中的培训项目由部门设定。 2 目 录前言 4部门组织结构 5工作职责 7工作时间、考勤及假期制度 11员工仪容仪表 12日常工作内容 15服务质量监测 16客房相关知识 18客人代码简称 19酒店介绍标准用语 20第一次到店礼物 23回头客礼品 24书面工作 27常用欢迎卡 29 3亲爱的新同事: 欢迎你成为苏州香格里拉大酒店前厅部这个大家庭的一员。 提供热情、好客的香格里拉情，并使客人感受到喜出望外的服务，是酒店全体员工的职责及目标。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准

4、备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事 也会成为你工 作的最佳伙 伴。 最后， 再次欢迎你加 入这个快乐而 又积极向上的 大家庭。我们 相信你会为成 为香格里拉的 一员而引以为 豪。 4 AFOM - David PanChief Concierge Mgr-Leo Wu Guest Relations Manager-Ivy WeiService Center Mgr-Sammy Business Center Manager- Yang Sammy Yang Guest History SL- Katy Ye SL-Katy Horizon Club Man

5、ager-Tiger Zhang Duty Manager-Nick Yu Duty Manager-Christine Manager-Christine Zhang Duty Manager-Clement Ge Duty Manager-Lytton Lv 5 GRM -Ivy Wei GRL - Susan Liu JP GRO - Kawamura JP GRO - Ishimoto Keiko HiroshiGRO - Katina Xie GRO - Mary Zhao GRO - Crystal Zhou 6 Service Associate Guest Relations

6、Officer /服务员客户关系主任 Purpose:工作概述/目的：Job Summary / Purpose: /Under the guidance and supervision of Service Leader- Guest Relation Officeand the Duty Manager ensures smooth and efficient handling of the service sothat the guest receive utmost care. Provide the necessary VIP treatmentcoordinates with al

7、l department concerned to fulfill guest needs and to respondand comply professionally.在前厅经理的指导和监管下确保前厅运营的流畅有效，以便客人得到最佳的服务。提供必要的 VIP 待遇；与其他部门相协调以满足，回复客人的需求 。Key Areas: 职责范围1. Guest Relations/Satisfaction ；客户关系/满意度；2. Control Rooms Keys； 控制房间钥匙；3. Updates the Opera System ；更新操作系统；4. Communication；交流；5

8、. Operating Efficiency；有效运营；6. General Duties；其他事宜；1. UEST SATISFACTION 客人满意度a Product Knowledge 产品知识 Familiar with all Hotel Service rates outlet promotions special events etc. 熟悉酒店所有服务，房价，促销活动和特殊事件等。 Promotes Hotel facilities whenever possible and is familiar with city and local information. 时刻推销酒

9、店设备，并且熟悉城市和当地信息。 Checks rooms before guest arrives and reports any defects to Engineering Dept. immediately. 在客人到达前检查房间，并把任何不足通知给工程部。 7 Prepares and supervises the distribution of guest amenities welcome letters and fruits basket. 准备并监督客用备品的分发情况，如欢迎信和水果篮。b VIP Handling VIP 事务处理 Advises Resident Mana

10、ger General Manager of regular guests so that Sales personnel or management will meet the guest in person. 建议驻店经理和总经理注意常规客人，销售部同事或管理层可以亲自迎接客人。 Meets VIP guest in the lobby and offer information pertaining to hotel services and facilities. 在大堂接待 VIP 客人并提供酒店的服务与设施方面的信息。 Ensure that special arrangement

11、 requested is in order prior to arrival and departure of guest by checking room and set up of amenities. 在客人到达和离开之前检查房间和备品情况，确保客人的特殊要求都得到落实。 Welcome and escorts VIPs on their arrival in order to ensure guests satisfaction through personal recognition. 在 VIP 客人到达时提供欢迎和迎接服务，通过个性化的认知服务来使客人满意。 Arranges

12、transportation and baggage collection for VIPs. 为 VIP 客人安排车辆和行礼运送服务。 Handles all flight confirmation requests. 处理所有的航班确认要求。2. UPDATE THE O PERA SYSTEM 更新 OPERA 系统 Check Opera system before issuing keys to house guest to ensure issuance of appropriate keys to the right guest. 把客房钥匙给客人之前检查 Opera 系统，以确

13、保正确的钥匙分给正确的客人。 Creates guests folio and accurately completes information on guests race origin mode of payment date of birth details of arrival and departure source of reservation. 创建客人资料库，并正确完整地记录客人资料。细节包括民族，籍贯，付款方式，出生日期，到店离店细节和预定来源。3.COMMUNICATION3.COMMUNICATION 交流 Updates guest history immediatel

14、y works closely with the Guest History Manager as regard to the VIPs information. 8 及时更新客史记录，与客史信息部保持密切联系，做好 VIP 客人的记录。 Ensure all are fully aware of all events during the previous shift by going through the Duty Managers logbook upon arrival of shift. 确保所有人都充分意识到所有的事件，通过值班经理的工作记录本进行顺利交班。 Maintain a

15、 record of guest feedback and takes remedial action to resolve problems. 做好客人反馈的记录，并且通过补救行为来解决问题。 Follows up on ongoing guest dissatisfaction as reported in the logbook. 跟进记录在工作交接本上的客人的不满意见。 Ensures to make courtesy calls to the guest to fulfill the requirement of the Performance Monitor Program. 确保

16、 给客 人拨打 礼貌 电话， 完成 “客户 意见 调 查”计划。 Ensures to communicate to other department pertaining to guest complains and guest request. 与其他部门沟通，确保客人的投诉和要求得 到及时回复。 Ensures complete Guest Satisfaction at all times. 确保时刻保持使客人满意。4. PERATING EFFICIENCY 运营效率 Oversees lobby operations ensuring that guests are handled

17、 quickly and efficiently in all their needs. 监管大堂运营状况，以确保客人的所有需求得到快速有效的处理。 Reports efficiency problems and makes recommendations for solving problems. 及时报告效率的问题，并提出解决方法。 Monitor and investigates all Housekeeping room status especially for VIPs arrivals 监管并调查所有客房的状态（特别是 VIP 客人入住时） 。 Responsible for F

18、requent Guest Recognition to make sure that all-complimentary items and give-away are prepared properly. 负责常住客的认知情况，以确保所有的欢迎卡和赠品都准备妥当。 95. ENERAL DUTIES 其他事宜 a Care of Equipment 设备维护 Oversees maintenance and handling of equipment used. 监管并处理设备的保养和使用。 Take ownership of hotel equipment ensure timely r

19、eporting of malfunction or malfunction or maintenance and handling of equipment used. 对酒店的设备要有主人翁精神，及时通知相关部门设备发生的故障情况。 b Training and Development 培训和发展 Attends schedule training. 出席计划的培训。 Participates actively in company initiated employee activities. 积极参加公司举办的员工活动。 c Attendance 出勤 Adheres to the se

20、t procedures for attendance and timekeeping. 遵守制定的出勤时间和程序。 d Company Policies and Procedures 公司政策及程序 Adheres to the provision outlined in the Employees Handbook Disciplinary Code and Rules and Regulations. 遵守酒员工手册上提供的纪律及规章制度。 e Environmental Awareness 环保意识 Reduces waste supplies and materials by re-

21、using or selling. 通过再利用和卖旧货减少物资浪费 Recycles whenever possible 尽可能进行回收再利用。 Conserves water and energy by adhering to environmental / energy conservation. 通过遵守环境/能源保护条例来节水，节能。 f Guiding Principles 指导方针 Demonstrate and practice the Guiding Principle according to the Shangri-La One Team One Way. 根据香格里拉齐心

22、协力，步调一致，力争卓越的指导方针，作为工作的行为准则 10 员工工作时间、考勤及假期制度 一、 考勤制度 （1） 员工应自觉遵守酒店的考勤制度。 （2） 上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上 岗和离岗时间。上班刷卡时间应至少在上班时间前 10 分钟；下班刷卡时间应在下班时间后 10 分钟。 （3） 让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反酒店规定 的行为，酒店将按情节轻重给予纪律处分。如员工忘 记带卡或忘记刷卡，在得到部门经理及人力资源部同 意的情况下，当日可视为迟到，并给予口头警告。 （4） 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现 的一项重要内容。 （5） 各部门将指定

23、专人负责考勤工作，认真核实刷卡纪录，并将核实情况每月报送人力资 源部。 员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监 的批准。如需条换班此，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职工平均工资或私下调班， 按旷工处理。 员工病假、事假或其他休假，应按照酒店规定办理请假手续。二、 迟到、早退 所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。三、 旷工 员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷 三天者，将被解除劳动合同。四、 病假

24、 （1）病假期间的待遇 1 因病获准休假者，其病假期间的待遇按国家有关规定及酒店政策办理。员工医疗期满后， 如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，酒店将有权解除其劳动 合同 （2）病假申请及审批 2 员工在工作中感到不适时，应先到酒店医务室就诊，由酒店医生根据员工病情进行治疗或 建议员工回家休息。 11 员工若因病当日不能到酒店上班，应尽快通知其主管，以便主管安排他人顶替。本部门如 当时没有人接听电话，可通知人力资源部或值班经理。病假证明一般须在医生开具的起始日 二十四小时之内交至部门经理处。因病情严重无法及时交至部门，应先电话通知主管，并在 生病即日起的三日内将病假证明

25、交至部门经理处，未按上述规定交病假证明的将被视为无故 缺勤。另外，人力资源部有权根据酒店医生的建议来决定员工的病假是否有效，无效病假一 律视为无薪事假。 外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地酒店的医务室就诊，回到本酒店后要出 示诊断证明及病假申请作记录。五、 事假 事假是指除年假外员工用于处理意外的私人事务的无薪假期。所有事假的申请须由人力资源 部总监和总经理共同批准。Staff Grooming 员工仪容仪表Hair 头发Hair must be cleaned and dandruff- free. Well- trimmed and well combed.头发必须整日保持干净、整

26、洁。Hair must be natural color and professional-not too “trendy”.色泽必须是自然，职业化不要太时尚。Simple and neat cut off the face发型简洁干净，不可以遮住脸。Male Hair 男士的头发Hairstyles must maintain a conservative appearance and shouldbe trimmed regularly. 保持简单的发式并经常修剪Hair must be neat not fluffy or messy. 头发保持干净，不可有蓬乱的细发Hair must

27、not touch shirt collar. 头发长度不可触及衣领No shaven heads 不可剃光头Wet look or excessive use of hair gel is not permitted 请勿过度使用造型液Female Hair 女士的头发Short Hair 短发Hair must be trimmed regularly. 定期修剪头发Frizzy hair - use mousse or gel lotion. 若有长短不一的细发，请用发胶或摩丝定型 12Medium Length Hair 中长发For hair length beyond collar

28、 please apply long hair standard. 头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定Hair length above collar 长度须不超过衣领下缘Wear only appropriate size black amp plain surface hairpins 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹Long Hair 长发Wear only appropriate size black amp plain surface hairpins 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹Frizzy hair - use mousse or gel lotion. 若有长短不

29、一的细发，请用发胶或摩丝定型Face 脸部Maintain a clean face. 保持面部干净。Use light skin care products.不可以使用气味浓烈的护肤品。Clear contact lens 只能配戴无色的隐形眼镜。Male Face 男士的脸部Gentleman should be clean shaven every day without stubble. 男士要每日修面。不得留胡须。No sideburns and beards 不可蓄络腮胡或山羊胡。Nostril hairs well maintained not to protrude.鼻毛须修剪

30、整齐无外露。Female Face 女士的脸部 For female staff light make up color of make up must be gentle.化自 然的淡妆 色彩适当 Dark lipstick and cool color lipstick should be avoided. 请勿使用 深色和冷色调的唇膏。 Mascara should be natural 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭 配 Hand 手部 Keep nails short and clean.指甲必须剪短和指甲干净。 Nail varnish must be of colorless preferable not wear nail polish. 指甲 应每日修剪整齐，保持自然光泽。Jewelry 首饰Wear one engagement/we.