XX银行柜面服务管理办法【稀缺资源路过别错过】.doc

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1、XX银行柜面服务“八要九不十做到”规定（试行）“八要”：一要尊重客户；二要方便客户；三要恪守信用；四要优质高效；五要按时营业；六要仪表庄重；七要环境整洁；八要养护机具。“九不”：不怠慢、顶撞、刁难客户；不拒兑残币、拒收辅币；不无理拒付、压单、压票、违章操作；不延时开门、提前关门；不在营业时间内拒办业务；男员工不蓄须、不留长发；女员工不化浓妆；不可在客户视线所及的营业场所放置私人物品。“十做到”：做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间；做到使用文明用语，来有迎声、问有答声、走有送声；做到为客户提供必需的业务用品；做到维护客户正当权益，为客户保守存款和经营秘密；做到结算及时，计付利息准确

2、；做到满点服务；做到着装规范，举止端庄，持证上岗；做到各种宣传、告示设置规范，内容准确，更换及时；做到各类物品摆放整齐有序；做到维修及时，保证机具设备的完好率和运行率。XX银行柜面服务管理办法（试行）第一章 总则第一条 为加强我行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造我行良好的企业形象，制定本办法。第二条 本办法所称柜面服务是指柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。第二章 柜面服务组织管理第三条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指总行和各支行、营业部（以下简称“一级行部”）指定专门

3、的部门负责柜面服务的管理工作；“分级负责”指一级行部、营业网点对各自柜面服务管理工作负责。第四条柜面服务管理部门主要承担以下职责：（一）负责制定或补充制定柜面服务管理有关规章制度。（二）负责辖内柜面服务工作的组织管理。（三）负责柜员服务督导检查和客户投诉。（四）负责柜面服务相关部门之间的协调配合。（五）负责柜面服务档案管理。（六）配合有关部门开展柜员服务技能培训工作。第三章 柜面服务场所管理第五条柜面服务场所（即营业网点，下同）外观严格按照总行视觉形象系统的规范要求制作行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌。营业时间标牌要明确对外营业的起止时间。第六条柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所

4、设施要合理布局保持良好的视觉效果。服务场所应设置排队叫号机、ATM、对讲系统、利率牌、日历时间牌、告示牌、业务宣传牌等；摆放业务宣传折页和服务指引，明示产品和服务的价格与收费标准。第七条柜面服务场所内布置规范：（一）物品放置规范，整洁有序。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，每天对环境和机具设备进行清洁。（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理、保安，以便解答客户咨询，合理引导分流客户。第八条停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时

5、间需要进入服务场所，按相关规定执行。第九条服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。第四章 柜面服务人员管理第十条柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：（一）真诚服务。树立真诚服务、感动客户的服务理念，热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情感人的服务形象。（二）形象端正。按照我行行为规范，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。（三）操作规范。严格按照相关业务操作流程，安全、准确、快速办理业务，不得违章操作。（四）客户优先。当解决客户服务需求与处理

6、行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。（五）确保安全。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。第五章 客户投诉处理第十一条 处理客户投诉要以维护我行利益、维护客户利益为出发点，按照“统一管理、首问负责、对口处理、限时回复、责任追究”的原则妥善处理。第十二条 客户投诉要限时处理。（一）属营业网点负责处理的客户投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的在一个工作日内回复客户。（二）属一级行部负责处理的客户投诉，应在二个工作日内回复客户。（三）属总行负责处理的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作日内回复客户（对暂时不能解决的投诉要明

7、确给出承诺解决时限）。（四）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1小时内传递，接到处理任务的部门应在2小时内启动工作。第十三条 在投诉处理过程中严禁出现以下情况：（一）与客户争吵、谩骂客户。 （二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。（三）强行让客户接受处理结果。第十四条 客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它营业网点配合的，其它营业网点应及时提供有关资料或信息，积极协助。因客户投诉引起营业

8、网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，各营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。第六章 柜面服务检查第十五条建立柜面服务检查制度，采取定期检查和不定期抽查相结合、聘请服务质量监督员的方式。第十六条各级行部柜面服务检查面的要求：（一）营业网点由网点负责人组织经常性的自查，每周不少于一次；（二）一级行部每月进行一次检查或重点抽查，检查的营业网点不少于所辖网点数量的50；（三）总行每季度进行一次重点抽查或检查，检查面为100。第十七条柜面服务检查应有检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。第十八条可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。第七章 柜面服务奖惩第十

9、九条总行每年评选柜面服务先进网点和柜面服务标兵，并给予适当的奖励。第二十条对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：（一）对违反服务语言、服务态度、服务纪律、职业形象标准的违规行为，处以20元至200元的罚款。（二）对有效投诉，按以下规定处罚：1.对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。2.对因违规操作而导致客户利益受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。3.对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我行

10、声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。第二十一条 对受到客户严重语言攻击及人身攻击，员工处理得当的，设立“风格奖”，给予100元至1000元的奖励。第八章 附则第二十二条本办法由总行负责解释、修订。第二十三条本办法自印发之日起执行。 附件：“风格奖”申请表附件： “风格奖”申请表 年 月 日 申请人姓名 单 位联系电话 申请事由营业网点意 见（盖章） 年 月 日一级行部意

11、 见（盖章） 年 月 日人力资源部意 见（盖章） 年 月 日优质服务工作领导小组意见 年 月 日XX银行柜面服务规范（试行） 第一章 总则第一条 为规范我行柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的窗口形象，制定本规范。第二章 职业道德规范第二条 忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗、兢兢业业，立足本职、塑造我行良好的企业形象。第三条 精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合，为我行的业务发展勇于奉献。第四条 诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立真诚服务、感动客户的服务意识；要提高业务技能，提高工作效

12、率；要讲究服务艺术，提高服务质量。 第三章 服务语言规范第五条 柜面人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，北部湾银行支行（营业网点）”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是北部湾银行支行（营业网点）（职务、姓名）”。（三）接待客户时，应说：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”，禁止说：“你办啥”、“下一个”。（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：

13、“请稍候，我马上为您办好”。（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件）”，禁止说：“把资料（证件）给我”。（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”，禁止说：“找部门（人员）签完字再过来办”。（八）办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执（请您清点、验清领取的款项），请收好”

14、。（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：“急什么，明天再来”。（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：“你不能查，让你们会计来查”。（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答”，禁止说：“外面有，你自己去看”。（十二）客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：“我不知道，找

15、别人去”。（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法”。（十四）客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：“凭证还没过来，急什么”。（十五）客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”，禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法”。（十六）客户出现失误，更正后方可办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处），请您重新办理一下”，禁止说：“怎么搞的，

16、重写”。（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会”，禁止说：“真麻烦，全是零币”。（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请您稍等一下”。（十九）当由于营业网点业务范围所限，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到行试一下，好吗？”，禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办”。（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我行已暂停业务交易了，请您改天来办”，禁止说：“也不看

17、看时间，现在不办业务”。（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候”，禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的”。（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合”，禁止说：“回去让本人来办”。（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有张是假币（指明认定的理由），按照中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法的规定，需要收缴，谢谢合作”，禁止说：“这是上级规定，算你倒霉”。假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是我们给您出

18、具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”。(二十五)办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名”，禁止说：“在这签个名”。 （二十六）收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系”，禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！”。（二十七）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的”。（二十八）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”。（二十九）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释”，

19、禁止说：“这是电脑打出来，怎么会错？”。（三十）当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理”，禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”。第四章 服务态度规范第六条 柜面人员必须坚持：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。第七条 迎接客户，主动热情。（一）当客户走近柜台时应主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（三）当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。（四）当

20、经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并问好。（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。（六）对下班前办理业务的客户，不拒不躁，认真受理。第八条 仔细聆听，把握意图。（一）办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。（二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。第九条 解答咨询，耐心细致。（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。（二）遇到自己不熟

21、悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。第十条 业务办完，礼貌道别。（一）办完业务应起立将钱、单双手递交客户，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好；办完取款业务，请客户点清、验清。 （二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第十一条 客户失误，委婉提醒。（一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第

22、十二条 助人为乐，人性关爱。对老弱病残客户主动照顾，服务体贴、细致。对有困难的客户提供帮助，合规、灵活办理业务。第十三条 大堂人员，职责清晰。大堂经理必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。网点保安在做好本职工作的前提下，力所能及协助营业网点做好服务工作。第五章 职业形象规范第十四条 服务号牌，规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌。第十五条 统一着装，保持整洁。各营业网点应统一着装，并做到以下几点：（一）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐。（二）男员工系制式领带。领带打法要规范，长短适度，上不露领口，下端至少抵达腰带。（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变

23、形，影响美观；不挽袖、挽裤；不能戴袖套。（四）不允许穿拖鞋。（五）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与工作服颜色相称，避免露出袜口。（六）女员工怀孕后，可酌情不着工作服，但着装仍需整洁、大方。第十六条 发型自然，不染异色。（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。第十七条 仪表大方，装饰得体。（一）不得戴有色眼镜从事工作；不得纹身，不留长指甲。（二）不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单；不得浓妆艳抹，不涂异色指甲油。第十八条 精神饱满，举止端庄。（一）站姿要挺拔。1.站立时

24、挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。2.临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。（二）坐姿要端庄。1.与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手捋平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（三）行姿要稳重。1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动

25、。2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。第六章 服务纪律规范第十九条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，要保守客户秘密，维护客户权益。第二十条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。第二十一条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须有“暂停服务”的提示。第二十二条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。第二十三条 发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明

26、判定为假钞的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假钞的方法。第二十四条 发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。第二十五条 遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。第二十六条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。第二十七条 工作时间，不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不

27、准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。在不影响工作的情况下，方可接听、拨打电话。接待客户时不得接听、拨打电话。第二十八条 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户；不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第七章 服务技能规范第二十九条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。第三十条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要熟练操作本岗位各种机具设备。第三十一条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认

28、真、准确、快捷。第三十二条 持证上岗，定期考核。严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核。第三十三条 定期培训，提高技能。定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。第八章 服务场所规范第三十四条 机构外部，牌匾规范。营业机构外醒目位置悬挂按总行规定统一标准制作的行名、行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等，行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污损。第三十五条 机构内部，设施齐全。营业机构内应设置利率牌、排队叫号机、ATM、对讲系统、日历时间牌、告示牌、业务宣传栏，要提供客户书写的用具、服务指引以及客户心声，并公示服务监督电话。第三十六条 服

29、务窗口，标识明确。柜台窗口应设置以下标识：窗口标识、综合提示牌。第三十七条 环境卫生，干净整洁。营业厅无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；营业机构内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。第三十八条 营业证件，醒目悬挂。营业网点应将金融许可证等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的位置。第三十九条 各项物品，摆放整齐。各项物品摆放不乱堆乱放；柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期清洁、消毒；必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置；客户视线范围内无杂物、无私人用品。第九章 服务设施规范第四十条 服务设施，性能完好。（一）营业机构柜台内

30、应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。（二）营业机构柜台外配备填单台、验钞机具、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。第四十一条 便民设施，干净整洁。营业大厅休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机的网点要按要求正常播放；便民报纸要及时更新。第四十二条 宣传物品，美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐粘贴在宣传牌上，宣传折页、物品摆放整齐、美观。宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。第十章 附则第四十三条 本规范由总行负责解释、修订。第四十四条 本规范自印发之日起执行。XX银行柜面服务督查办法（试

31、行）第一条 为顺利推进我行服务管理体系建设，有效监督员工服务行为，加大对服务违规行为处罚力度，保证服务标准贯彻执行，树立XX银行良好形象，制定本办法。第二条 服务督查组织形式：督查工作由总行优质服务工作领导小组（以下简称“领导小组”）组织实施，成立督查组。第三条 服务督查形式。督查组要事先列出督查计划，按照督查工作安排,坚持做到常规性督查与随机性督查相结合，全面督查与重点督查相结合。第四条 服务督查范围：营业网点的柜面服务情况。第五条 服务督查组权责。领导小组对全行营业网点有督查权和处罚权。（一）督查各支行、营业部服务管理体系工作推进情况，要求做到有规划、有安排、有活动、有记录、有奖惩。（二）

32、督查员工服务行为，及时处理服务投诉，维护服务环境和工作秩序。（三）对督查中发现的违反服务规范标准行为和现象进行现场纠察。（四）负责客户投诉的甄别，并对有效投诉责任人进行经济处罚。（五）负责与服务质量监督员沟通联系，收集服务信息，分渠道进行反馈。（六）总结分析服务动态，及时提出指导性的意见。（七）做好督查记录及其通报，并及时上报重大服务问题。（八）完成领导交给的其他任务。第六条 服务督查方法。依据XX银行柜面服务规范等规定，对我行营业网点柜面服务、大堂经理服务、网点保安服务进行有效督查。（一）现场督查。督查组深入一线，监督检查员工服务、服务环境、服务秩序、服务设施等情况。（二）资料抽查。现场检查

33、营业网点会议记录、工作周记、检查记录、客户心声、投诉记录，了解和掌握各营业网点服务管理情况。（三）电话抽查。通过电话抽查，检查服务用语是否规范。（四）客户询问。与客户接触沟通，询问了解有关单位、部门人员服务质量情况，对客户意见较大且反复出现的服务问题要督促落实整改。（五）客户投诉。对客户投诉进行甄别，根据具体情况提出处理意见。（六）调阅录像。通过不定期调阅网点录像，掌握服务状况，对服务问题进行点评和处理。（七）调查问卷。通过发放问卷，掌握二线为一线、一线为客户的服务情况，发现问题，查明原因，及时处理。第七条 服务督查结果的处理。督查组对督查中发现的服务问题，要及时对责任人下发违规违章行为处罚单

34、（以XX银行违规违章行为处罚实施办法中的处罚单为准），并对责任人进行经济处罚。第八条 客户投诉的处理。领导小组对客户投诉进行甄别，根据具体情况对有效投诉提出处理意见，及时对被投诉的单位和责任人下发违规违章行为处罚单，并对责任人进行经济处罚。第九条 督查组工作纪律。督查人员要秉公办事、严以律己，认真履行职责，努力做好服务督查工作，严格遵守以下纪律：（一）督查时要注重自身形象，不准做与督查工作无关的事情。（二）纠察违规行为时，要指明其违规事实，讲清服务标准，用语文明，不说忌语，以理服人。（三）督查组要接受员工监督，凡发现督查人员不遵守督查纪律，不履行职责，徇私舞弊的可以提出投诉，情节严重的要给予相

35、应处罚。第十条 对服务违规行为处理出现争议的，可填写申诉处理单，向总行工会提出申诉。第十一条 本办法由总行负责解释、修订。第十二条 本办法自印发之日起执行。 附件：员工优质服务申诉处理单附件：员工优质服务申诉处理单年 月 日申诉人姓名申诉人单位联系电话 申诉事由总行工会调查情况 （盖章）年 月 日总行工会意见 （盖章） 年 月 日人力资源部意 见 （盖章） 年 月 日XX银行柜面服务先进网点和柜面服务明星评选办法（试行）第一条 为鼓励和支持全行员工积极开展优质服务活动，激发员工主人翁责任感和爱岗敬业精神，培养典型，树立榜样，弘扬先进，争先创优，不断提高优质服务水平，促进我行更好更快发展，制定本

36、办法。第二条 总行优质服务工作领导小组负责柜面服务先进网点、柜面服务明星的考核、评审、表彰等组织领导工作。第三条 评选时间、数量和方法。（一）柜面服务先进网点每年评选一次，一般安排在年末进行，符合条件的网点均可推荐至总行参加评选。（二）评选柜面服务明星以二级支行行长、会计主管、大堂经理、柜员为评选对象，分为柜面服务季度明星（以下简称季度明星）、柜面服务年度明星（以下简称年度明星），每季度、每年评选一次，每次可评选10人。季度明星一般安排在下一季度首月进行，年度明星一般安排在年末结合员工考评一并进行。各支行、营业部按所辖网点数量的20推荐相应人数。（三）评选工作按照基层推荐、总行考核、事前公示、

37、党委审批的程序进行。第四条 评选条件。（一）柜面服务先进网点的评选条件。1.经营业绩显著。业务持续健康稳定发展，较好完成总行下达的各类任务。2.服务文明规范。牢固树立和认真实践“以客户为中心”的经营理念，服务环境好，服务质量高，服务能力强；各季度柜面优质服务检查得分90分以上。3.内部管理严格。依法合规地开展各项经营管理活动，考核期内，无员工违法违纪案件，当年无重大责任事故、重大违规和严重投诉问题。4.工作规范有序。规范管理，遵章操作，全年业务差错率低于或等于基准差错率。（二）季度明星的评选条件。1.业务能力强。熟悉柜台工作，精通本职业务，具备较宽的业务知识和多岗位适应能力，岗位业务考核成绩优

38、秀，大力拓展营销工作，在群众中被公认为业务骨干。2.服务态度好。服务意识强，接待客户热心，办理业务细心，解答咨询耐心，处理问题贴心，帮助客户诚心，得到广大客户的好评。3.服务质量高。柜面操作技能精，处理业务准确快捷，讲究服务艺术，在员工中发挥较好示范和促进作用；没有发生政治、经济和其他责任事故，无重大工作差错和有效投诉。4.思想素质好。忠于金融事业，具有良好的职业道德素质，爱行爱岗，团结同事，搞好协作，没有发生重大纠纷或其他内耗现象。（三）年度明星的评选条件。1.当年至少获得两次柜面服务季度明星的荣誉称号。2.当年年度考核为优秀。第五条 奖励措施。对评选出的柜面服务先进网点、季度明星、年度明星

39、，总行授予相应的荣誉称号，颁发荣誉证书，并给予一定物质奖励。第六条本办法由总行负责解释、修订。第七条本办法自印发之日起执行。附件：1.柜面服务先进网点推荐表2.柜面服务明星推荐表附件1柜面服务先进网点推荐表年 月 日网点名称存款情况年末时点数日均存款人均存款总额（万元）增幅（）总额（万元）增幅（）总额（万元）增幅（） 各季度优质服务检查得分及名次一季度二季度三季度季度四季度得分： 第 名得分： 第 名得分： 第 名得分： 第 名先进事迹（另附页）所在单位意见 （盖章）年 月 日总行优质服务工作领导小组意见（盖章）年 月 日行党委审批 意见 （盖章）年 月 日附件2柜面服务明星推荐表（季度、年度

40、） 年 月 日姓 名性别政治面貌出生时间入行时间 学历 所在网点及岗位当年荣获柜面服务明星情况主要事迹所在单位意见 （盖章） 年 月 日总行优质服务工作领导小组意见 （盖章） 年 月 日行党委审批意见 （盖章） 年 月 日XX银行柜面服务检查评分标准（试行）检查网点（盖章）： 检查时间： 年 月 日一、服务环境序号项目标准分值扣分情况1门楣、牌匾、地面、天花板、柜台、灯具、家俱、窗帘干净无破损。1 2玻璃门窗、墙面干净无破损。1 无乱贴乱挂现象（除人行、监管部门、总行指定或批准外，不允许贴、挂任何物品）。1 3桌面无乱摆放现象（柜台允许摆放的物品有显示器、打印机、点钞机、算盘、印泥、印章、电话

41、机、点水缸等办公用品）。14室内空气无异味。15其它1.客户可视范围内无杂物；2.不可摆放烟灰缸（营业网点为无烟区）。1二、服务设施序号项目标准分值扣分情况6排队系统1.声音、画面、按键、打印正常，打印资料准确；2.外观干净、无残破、无乱涂乱贴现象。17ATM1.声音、画面、打印、吐钞、吞吐卡、其它功能正常；2.外观干净无破损，无乱涂乱贴现象；灯箱干净无破损。18其它自助服务设备1.声音、画面、打印、其它功能正常；2.外观干净无破损，无乱涂乱贴现象。19监控设备探头位置、角度、数量符合安全标准；运行正常。1 10利率牌干净无破损、功能正常、更新及时。111客户用点钞机干净无破损、功能正常。11

42、2饮水机外观干净、功能正常、及时换水、配备一次性水杯。113电视音响设备声音、画面、其它功能正常；外观干净无破损，无乱涂乱贴现象。114背景音乐音量大小合适、音乐选择得当。115宣传资料1.整洁无破损；2.统一张贴在业务宣传栏，不可张贴在墙面、玻璃门窗；3.张贴时不可叠层；4.在到期后一个星期内拆除。1 16填写范例、收费告示整洁无破损。117客户阅读刊物整洁无残破、报刊更新及时（每隔三天更换）。118绿色植物外观清洁，护理得当，生长良好。119客户用笔不堵墨不滴墨，书写流利。1 20垃圾箱（篓）无异味、清理及时（垃圾不可满筐）。1 21老花镜、雨伞干净无破损。1 22客户心声1.客户心声摆放在柜台外；2.每天翻阅，当天回复客户心声的意见、建议及表扬；3.回复时态度诚恳、字迹端正、语句通顺、无错别字，不可使用铅笔、圆珠笔、红笔。1 三、职业形象序号项目标准分值扣分情况23工作牌按要求佩戴。124着装1.统一着行服，行服整洁、不破损；2.不能在同一营业区同