酒店服务管理案例2.doc

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1、酒店服务管理案例281、工作车堵住房门的作用我去南方一家四星级饭店参观学习。富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我的注意：它不是按惯从事贸易放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。我轻轻地推开工作车。是谁啊?里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小伙子，手上拿着抹布。是我，客人，我出示了住宿证。您有什么需要帮助的吗?我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住房门的原因。噢，是这么回事了。他讲了一起严重的客房失窃事件。当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行

2、歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清洗完毕，走出卫生六。她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。小偷乘机行事。他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品

3、。他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照片，询问女服务员。她一边哭，一边讲述了事情经过。5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。82、不翼而飞的烟灰缸快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：704房间内

4、缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。大堂副理：先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。(蓄意点到为止，留待客人考虑表态。)客人：你的意思是说我拿的?真是岂有此理！(客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。)大堂副理：我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您?(他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。)客人：根本用不着想，肯定没有客人来看过我。(他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。)大堂副理：我认为象您这样有身份的

5、人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗?客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门找开让客人单独进去。过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗?大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不注意工作方式方法，简单化地让保安员来处理这件

6、事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就处划饭店占了上风，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。由于客人体面地下了台阶，他下次再度下榻该店也就成为可能的。有一些客人收集纪念品，把饭店客房内的烟灰缸或小巧的装饰品顺手拿走，也并非罕见的事，当发生这种情况时，服务员不宜直接向客人查询，而应立即报告总台或有关主管处理。83、多角色的诈骗剧一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报

7、了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的美籍华人，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。以上即是由一个犯罪青年分别扮演美籍华人的朋友、美籍华人

8、、和美籍华人的侄子，而演出的一出诈骗饭店的丑剧。几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。评价：冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客

9、人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。其次，美籍华人电话要总台让其侄子领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话委托，如何证明来访者的合法性?总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的委托，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。84、识别伪币和信用卡的本领一天北京前门饭店的外币兑换台前面有客人排着队

10、兑换外币。外币兑换员小王和小张用温和而又肯定的语气对着一位面带焦急神色而排上了队的外籍客人说：对不起，先生，您要兑换的百元面额美钞当中有一张是伪造的！那位客人先是怔了一下，眼神掠过一丝惊慌，自言自语说：这怎么可能呢?这时小王和小张用一锐利的目光一直盯住对方不放。客人见势不妙，于是装作镇静，突然发作起来，用力在柜台上一拍，故作姿态地叫喊：你们有什么根据说它是假的，马上把钱还给我，不然我要去告你们。此时小王和小张反而更加笃定，慢慢等待客人的无名火发泄得差不多了，便开始耐心向他讲解假钞的特征，并且把伪造的痕迹指给他看，在铁的事实面前，客人只好说：就算这张美钞是假的，但你们也应当让我把这张钞票收回自行

11、处理。小王和小张寸步不让地说：你的要求是无法实现的，问题在于凡持有伪而蓄意撞骗的话，是要负法律责任的。最后，这位客人终于认输，耸了耸肩，摊开双手，表示不得不同意店方将这张伪钞予以没收。评析：北京前门饭店的外币兑换员和各部门结帐人员大都练就了一身识别外币和信用卡真伪的本领。目前在国外制作伪钞的手法的确很高超同，不仅尺寸、花纹、防伪金钱与几乎一模一样，就连电子扫描地的B平面制板也已达到以假乱真的程度。但他们在没能任何防伪仪器的情况下，通过手感发觉纸张硬度不足，就能断定是伪钞。此外在国外伪造的信用卡也屡见不鲜。前些年制造假信用卡的将大本营建在欧洲，后因无法立足，只好往香港和东南亚国家转移，最后又开始

12、我国转移。一些非法之徒掌握了镭射全息图技术，可仿制出鱼目混珠的假卡。尽管如此，骗徒的消费行为与正常持卡人还是有区别的，只要多加注意还是能及时发现骗案的。上述案例中的小王和小张等站在防骗案的第一线，他们认为留意防范作案者的消费或兑换行为，骗徒就很难有得逞的机会。小王和小张深深洞悉那位外强中干的客人的心理状态，通过循循善诱的说理劝服，终于使对方在事实面前败下阵来，企图蒙混诈骗的伎俩无法得逞。85、精诚至金石开一位住客手持一封酒店的催款息，气急败坏地走进大堂，对着帐台破口大骂，指责酒店不守诺言，提前一天又催收款，肯定因为他是一名台湾客人的缘故，并说对他的歧视，就是对台湾人民的歧视，牵强附会将酒店对他

13、的催款，往两岸人民关心上硬扯。同时，还扬言有朋友是报社记者，要让论披露。酒店总台方面发言相劝，请这位台湾先生冷静思考一下酒店对他的一再宽容，并相信台湾先生次日一定会如期付款的。最后还将他送上了电梯。次日，酒店总台一直接待着台湾先生来付款，而与此同时的这位方先生正在一位信誓旦旦地筹款。下午，酒店果然来了一名要了解情况的记者。酒店方作了如实陈述。台湾来的方先生入住某酒店已有多时，入住登记时的预付款早已不够。为此酒店多次向方先生催款，希望方先生结一次帐，并缴以后的预付款。方先生不是今天说钱有的是，只不过借给朋友了，就是明天说自己如何诚实守信，绝不赖帐并希望长住，还要求酒店给予收费上的优待。总之，明日

14、复明日，一再应允又一再拖欠不付。酒店经过了解，得知方先生的资信程度并不好，与他自我吹嘘的大相径庭。于是，不仅酒店保安部门也协同登门催帐，而且向方先生每日发出了催款信。自知理亏的方先生，迫于无奈，从朋友那里借来了一张支票作抵押，并与酒店约定10天后台湾一定有钱带到，到时一次结清。为了提请方先生注意，酒店才在与方先生约定付款的前一天，再次向他发了催收信。来访的记者听完了事情的经过，表示理解酒店的做法，还答应立即与方先生取得联系，从他那方面做一些说服工作。当天傍晚，酒店总台接到方先生打来的电话，电话中口气仍很强硬，要求酒店总经理携带足以证明身份的证件，到他的客房洽谈收款事宜，理由是自己到总台谈付款之

15、事，众目睽睽，怕造成旁观者的误解而有失颜面。酒店对此作了答复：总经理已下班，况且由总经理亲自到客人客房收款，既有不妥，也无先例。酒店的值班经理建议方先生到办公室来谈。在办公室，当方先生看到酒店开列的帐单之后，提出了两个问题：一是自己暂无外汇，只能付人民币，而且只肯加价30%；二是对其中的几张电话单表示拒付，因为并没有打过这几个电话。酒店值班经理拿出电脑打印资料，核实出这几个电话都是从方先生客房打出的。方先生不得不承认是有朋友造访时因有急事用过长途电话。见到方先生已有付款诚意，酒店同意方先生先付人民币只加价30%，待方先生过几天用外汇换回，毕竟酒店收回了这笔费用的大头。最后，还向方先生收取了以后

16、几日在店消费的预付款。这时的方先生也承认了自己平时脾气过于火爆，对眼前这位值班经理的一贯工作态度表示出钦佩，还说今后若再来这座城市一定还住在这里，决不住其它酒店。86.哪一种处理方法最佳某宾馆总服务台。一个当地个体老板携几位外地客户，酒后踉踉跄跄进了大厅。噢，是陈小姐，老板认出人值台的陈小姐，掏出一张牡丹卡往服务台上一掷：给给我开三个房间,我朋友要住。口里还嚷嚷着酒后的胡言乱语，老赵灌我，哈哈，不要搞错，哈哈张老板，服务员见是牡丹卡，不好意思，牡丹卡在我们宾馆暂时还没通用，能否用现金结算，您是我们本地人，请多多协助关照。唔那，我为他们担保，钱我会付的。张老板边说边打着饱嗝。张老板，这样也行，那

17、麻烦您签一下字。小姐边说边呈上签单和圆珠笔。值班人没两次婉言相求，个体老板仍大为恼火，感到自己在客人面前失了面子，便借着酒劲大吵大闹：不相信我，怕我给不起钱，他妈的，老子在外面混的时候，你这个小丫头还没生出来呢。边说边指手划脚，众人越劝越闹得凶。哗啦一声，先是打碎了总台上的指示招牌，和一些玻璃器皿，继而，又用烟灰缺打伤了服务员的后背场面一片混乱。保安部经理来了，值班经理也下来了。、个体老板见此阵势，自知理亏，便携客户溜走了。临走时，嘴里还叫着，似乎口气还很硬。第二天晨会，会计室。一种意见认为：为维护企业和职工的尊严和秩序，通过法律途径-镜头一种处理方法：张老板的家，公安局的警察破门而入。干警大

18、声宣布：破坏公共场所财物，无理取胜闹打骂工作人员，扰乱社会秩序，违反了治安条例，刑事拘留七天。老板唯唯喏喏，面色如土，被警察带上警车，红灯闪烁，呼啸而去。(镜头重新回到会计室)另一种意见认为：张老板是本地有影响力的人物，也曾经为宾馆带来一些客源，再加上毕竟是酒后闹事，由宾馆保安部出面解决较妥。另一种处理方法：镜头宾馆保安部出面，找到张老板家，张老板恭恭敬敬让座倒茶，保安人员晓之以理。张老板羞愧不已，连连道歉：酒后一时冲动，这，这造成这样的后果，并不是我的真实愿望，非常后悔，一切损失，我照价赔偿。旁白两种不同的处理方法，两种不同的处理效果，谁优谁劣请你自己评说。87.巧妙的婉拒夜晚，阿鸣与阿华在

19、大街上踟蹰，两人东张西望。已经十点半了，到哪里去找公用电话。前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：先生，请出示一下您的护照。我们有吗?我的这身穿戴，还想进H大饭店。H大饭店又是新落成按五星级标准建造的。阿华觉得没有什么必要。没有其它办法，试试看。阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢?两人来到了H大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，欢迎先生光临。阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚

20、。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。那里，服务台上有电话。阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。先生打外线电话，您先揿0键，然后就会有拨号音。小姐态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。阿鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。阿鸣又说。那边有自动扶

21、梯，走，上二楼。两人走上了自动扶梯很快来到二楼。当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，先生，请问找谁?保安员语气平和，微笑着问。哦，不找谁，想随便看一看。当然可以，您们想看什么?啊，阿鸣、阿华语塞。我来给您们介绍一下。保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。两人连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。

22、阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。再见。再见。阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。88.客人逃帐失风记某公司经理办公室。总经理严肃地宣布：鉴于业务部穆一飞去

23、某市出差中的表现，已严重损害了公司的形象，经讨论决定，给穆一飞行政记大过一次，调离工作岗位。在一旁的穆一飞垂头丧气。事情的经过是这样的。几天前，穆一飞只身出差外地。在某地长途汽车站，穆先生拾到了一张身份证，因无人认领，汽车又将出发，他便匆忙将这张身份证揣进了自己的皮里。汽车经过长途跋涉，于晚八时抵达某市面上，穆先生来到一家高级酒店，如果住宿费用很高的话，反正可以想法找哪家客户单位报销，他心里暗想。在这家酒店入住登记时，穆先生无意之中将拾零来的身份证交给了总台服务小姐。也许因为身份证上那人的相貌与穆先生很像，小姐未能认出，于是登记表上的姓名当然就不是穆一飞。这正中穆先生下怀，这样找人报销就可以不

24、留痕迹了，最后他还补充道，是否可以将酒店的用餐费用打在住宿费用里。小姐应允。这样，穆先生预住两天，缴了1000元预付款，并得到一张用餐记账卡。穆先生住进客房。房内迷你吧台上，摆放了酒、饮料、香烟等食品。穆先生随手拿了一包红塔山香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒碗状康师傅方便面上，标价为6元，这玩艺也比市面上价贵一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。突然，他灵机一动，拿出一把小，小心翼翼地挑开了那碗方便面的塑料膜上，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。他乐不可支地吃起这战利品，心想，你们发现了我就付款，没有发现呢?哈哈第二天，穆先生去市某家客户单位联系工作。中午，这家公司的副经理和

25、业务科长招待他吃中饭。酒点头饭饱时，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共进晚餐。华灯初上，穆先生领着中午那两位朋友来到了酒店餐厅。一桌粤菜，品种虽不多，但多属高档。其中还有龙虎斗。穆先生煞有介事地说：这道名菜始于清朝，原是用黄鳝、田鸡料理，后演绎为三蛇与豹狸烩制。餐毕，穆先生拿出用餐记餐卡交服务小姐，显出他博学的风雅和出手的阔绰。翌日清晨，穆先生该离店了。他叫来客房服务员作离店查房。服务员睡眼惺忪，对吧台，也只浏览了一下食品与帐单相符，便与穆先生道别。走在通往大堂服务台的通道上和电梯中，穆先生对自己的高明沾沾自喜。俄顷，一个本来朦朦胧胧的想法突然出现在他的脑海中，一不做二不休，瞒天过海，逃也酒店。机

26、会确实来了。在大堂里，一群团队客人正在办理入住手续，服务台小姐正在紧张的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了门僮的问候，走出酒店大门，遁入苍茫的晨雾中。结果是可以想见的。总台催款时，发现穆先生已经离店。经多方核实，身份证上的那位冤大头被排除了逃帐的可能。最后从大堂监控电视的录像中，终于找到了当地某公司的副经理和业务科长。至此，穆先生逃帐的伎俩彻底败露。89.免费住总统套间一家颇有名气四星级宾馆内的小餐厅。一对新人将在这儿举行结婚宴请。他们站在餐厅门口，迎接络绎不绝来贺喜的亲朋好友。有的来宾带来礼品，就由新郎家人放在门边台子上。酒席正式开始。放在门口的礼品无有照应。过了一段时间新郎家人想起什么

27、跑到门口，发现礼品没了，马上问服务员。家属：小姐，你们看到有人拿这儿的礼品吗?服务员：我好像看到一个中年男子装入手提包的，后又走进餐厅，我还以为是你们家属，没在意。家属：那么人应该还在，你认一下好吗?服务员说：可以。服务员看了一圈没发现那人，出来摇摇头。家属：那怎么会?他不是明明进去了吗?服务员：我再问问其他服务员。服务员走过去向其他服务员了解，都有摇摇头说不知道。对不起，刚才我们都在忙，没在意台上的东西，我马上向保卫部门联系。服务员对家属说。保卫人员来到餐厅，向家属和服务员了解情况。得悉此事的餐厅部经理也赶到现场。他分头找服务员了解情况后说：餐厅发生这事我会处理，你们照常服务，尽可能不要让参

28、加婚礼的人知道，影响气氛。餐厅里好像什么也没发生，新郎新娘在为客人一敬酒。餐厅部经理、保卫人员和一家属悄悄退出餐厅，来到总经理室。总经事听了汇报后说：估计是小偷混入客人之中来到餐厅，也不排除饭店员工作案。保卫部门对餐厅保卫工作不力，负有一定责任。迅速查明情况，但不得惊动客人。要维护饭店声誉，不得扩大事态。总经理：总台，把总统套房钥匙送来。宴请将结束，总经理等来到餐厅，为新郎新娘祝福，祝他们白头到老，并悄悄把这事告诉新郎。总经理：这件事发生，饭店负有一定责任，结婚礼物情重无价。今晚饭店免费为你们安排总统套房。从现在起你们就是我们饭店总统和总统夫人了。并把钥匙给了新郎。新郎：感谢饭店经理，虽然结婚

29、礼物被偷心中很难受，但你们饭店已表达你们的诚意。90.客人行李被错拿一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此，当他们离店时，就顺手牵羊地把那位新加坡客人的旅行箱

30、一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向宾馆有庆方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派保安员小徐随新加坡客人一起乘坐宾馆的轿车去火车站寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。评析这件事从意外发生到妥善解决，酒店方面既有值得吸取的教训，又有令人首肯的地方。第一、为了保障客人行李财产的安全，酒店应加强对员工服务有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人

31、搬运行李，这种精神值得肯定。他为了进一步为其他客人服务，将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情，无可厚非，但从严密的工作程序上推敲，似有不扫，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的和人服务，较为稳妥。日本团队的行李放在新加坡客人行李旁，造成错觉，固然是由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿出行李牌做标记，但值台服务台员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行杨挪开，不使混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌，以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。第二、酒店方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措

32、施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人跟踪击，终于上了日本团队，又不误其班车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力亡羊补牢，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。91、醉客欲牵驴进大堂西北地区某酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有一位汉子牵头一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见他迈着踉跄的步子，口中一个劲地嘟哝着：我买了一头多好的驴子呵！牵到大堂溜达一圈，那就太棒了。显然他酒喝得太多了。两位门僮顿时意识到，若让驴子牵进大堂，后果将不堪设想。他们迅速交换了一个眼色，各自心

33、领神会，立即一里一外分头出击。小赵迎上前去，截住许先生纠缠不放。他一会儿夸奖驴子好，一会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，一会儿让许先生牵头驴子在门口的停车场上溜达一圈作演示那边小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的107房，他记得许先生有一位朋友与他同住，随即给707房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把刚才发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高候在电梯口接住，领他冲出门口。此刻，门外的醉客已被小赵缠得不耐烦了，牵头驴子执意要往大堂冲，小赵则死死住。眼看就要抗不住时，小高带着那位朋友赶到，一齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静些了。小赵趁机用力把驴

34、子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里拴住，请一位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架拖进宾馆大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其留心照顾，然后离去。次日早上，许先生醒来，听朋友述说昨晚发生的事，懊悔不已。他连忙赶到门口，向小赵和小高道谢，又跑去牵去走驴子，到集市去卖了。评析：第一，大堂是酒店的眼睛和窗户，庄重、安谧、优雅的氛围是必不可少的。因此，保质大堂环境的正常、有序，在任何时候、任何情况下不受干扰，这是酒店每个员工义不容辞的职责。门僮小赵和小高发觉醉客将要牵驴子入大堂，意识到问题的严重性，并竭尽全力阻止了严

35、重后果的发生，表现了维护酒店利益的高度责任心，值得充分肯定。第二，两位门僮在处理这一突发事件中所表现的敏锐的应变能力和默契配合，也很值得赞扬。他俩一个上前与醉客纠缠，时而夸驴好，时而问驴的情况，时而让其牵驴溜达，一个入内搬请救兵-许先生的朋友，从而有效地制服醉客，这里所显示的机智令人叹服。同时，他俩所体现的心领神会、天衣无缝的配合，也十分可贵，显然这是他们长期合作的结果。由此亦可看出，岗位上的服务员加强相互间的合作，对于提高服务质量有重要作用。92、客商硬要赊帐一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结帐。总台服务员小姐经查核电脑资料告诉他：先生，您的支票只

36、剩三百余元了，而您手头这笔帐就有四百多元，请您补足现金再结账。客商说：那就给我赊帐吧。服务员答道：先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。客商大为不悦：我是你们宾馆的长包房客人，难道赊一点帐也不行?不行，先生。服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，难道我连这点房费都付不起吗?接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之

37、处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：那么，我现在就请您给我赊帐。小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：让我请示一下宾馆领导，请您过5分钟再给我打电话。实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他：宾馆领导同意给您赊帐，请您在近几天内补上支票，好吗?客商高兴答应了。第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即

38、今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。评析：本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。第一、按宾馆规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，旬美籍客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但小彭看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。第二、小彭决定给客商赊帐，又故意表示要请求上级，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了

39、断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。第三、小彭让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。93、客人行李箱上面的小轱辘不见了事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说：这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责！行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏

40、的，我在运送时根本没有碰撞过呀。客人一听就恼火起来：明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您！客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推，和行李员一起送客人上车，彼此握别，了结一桩行李受损的公案。评析：前厅值班经理的做法是比较明

41、智的。他果然地在没有搞清楚箱子究竟为何受损的真相之前，就主动向客人表示承担责任，这是由于：第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数；第二、行李员已经直接和客人争辩，为了避免矛盾激化，这样有助于缓和气氛；第三、前厅值班经理懂得，如果你把对让给客人，把错留给自己，在一般情况下，客人并不至于因此得寸进尺。相反如果这位值班经理也头脑发热，要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白象上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或者可以说根本不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是对，饭店的服务也就越能使客人满意，从这个意义上理解

42、，客人和饭店大家都对了。94、旗袍风波一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。

43、总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个高明的点子懊悔不已。评析：酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对?我们认为责任在酒店方面。酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。饭店管理者既然对客人是皇帝已形成共识，也应该承认皇帝服务的服务人员就是皇帝的发奴仆，皇帝

44、与奴仆是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗?虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国一些豪华酒店为客人提供超常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品等等，这样，肯定会收到

45、与送旗袍完全相反的积极的效果。95、用文字传递信息镜头一：某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来。孙教授只能叫出出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没来接站。前厅经理哦了一声，连忙道歉说忘了。事情是这样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事忘记转告了。镜头二：餐

46、厅预订部接到客人打来，要预订17日3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把四天后听成了十天后，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。镜头三：一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理

47、为电话中到底说是早餐还是午餐争得面红耳赤。以上三种差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。在酒店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。1、通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。2、客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上早餐与午餐之事，没能文字为凭，既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。3、宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。这样做，利于相互沟通，相互提醒。4、广而言之，酒店内上下级之间，部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种有效的文字形式。96、传真发出了吗?一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心，啪地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道：我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到?小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真，影响同我们签定合同，几十万美元的损失承担?接待客人的是