贵州铜仁顾问服务方案.doc

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1、目 录大正物业公司简介 2大正物业特色优势 7物业顾问服务方案第一章 顾问管理模式 13第二章 顾问服务内容第一节 对企业的顾问服务 18第二节 对项目的顾问服务 25第三节 物业管理专业培训 32第四节 顾问意见书与建议函 32第五节 顾问沟通渠道 33第三章 大昌实业公司顾问计划 34第四章 顾问服务期限及费用 39公司简介：重庆大正物业管理有限公司始创于1995年，是重庆市最早成立的专业物业管理公司之一，是具有国家一级资质的物业管理企业，公司注册资本500万元RMB。 公司现有员工6000余人。管理人员中具大专以上学历500多人，高、中级以上职称65人，90%具物业管理专业岗位资格证书，

2、高级管理人士均持有国家级物业管理企业经理资格证书。近年来，与重庆邮电大学、重庆工学院、重庆教育学院、重庆三峡联大建立校企合作关系，确保物管专业技术人才的供培需求。具有管理各种不同类型、档次物业及其设备和操作各类先进保洁工具的能力。本公司现为重庆市物业管理协会会长单位、中国物业管理协会常务理事单位，全国物业服务百强企业；已连续六年被授予“重庆市诚信物业管理企业”荣誉称号，二00九年被评为“重庆十大明星物管”，是国家标准化管理委员会授予的“国家级服务业标准化试点单位” ，2010年再次被评为全国物业服务百强企业。现受托承担了政府机关、学校、住宅小区、百货商场、高档写字楼、综合大厦、工业园区及工厂等

3、1000余万方的物业实务管理。敝司建立以来，始终坚持品质立司的管理原则。全面导入具有国际先进水平的物业管理理念和高效的运作模式，1998年与香港资深物业管理公司建立了技术合作关系，企望通过与国际先进的物业管理理念和模式的沟通，形成具有国际化技术标准及水平，引领于本土物业，具有敝司特色的管理模式。1999年公司通过ISO9001国际质量标准认证，2002年通过国际质量管理（ISO9001）体系与国际环境管理（ISO14001）体系兼容认证，把国际先进的品质保障体系融入管理全过程，通过不断的探索、改进和提升，形成了独具特色的物业管理模式，为各类业主（使用人）提供既有国际先进水平，又具有本地特色的高

4、度专业品质的物业管理服务。使开发商、业主（使用人）同步获得巨大利益、公司亦获相应发展。主要社会职务 中国物业管理协会常务理事单位 重庆市物业管理协会会长 重庆市商业联合会副会长、理事 重庆市服装协会副会长 重庆市渝中区商品交易市场协会会长 重庆总商会朝天门市场商会常务副会长企业认证物业管理企业资质认证 国家一级物业管理资质质量环境管理体系认证 ISO9001：2000质量管理体系认证 ISO14001：2004环境管理体系认证企业主要荣誉 AA级工商年审免检企业 重庆市重合同守信用单位 重庆市信得过物业企业 重庆市优秀物业管理企业 重庆市诚信物业管理企业 重庆十大明星物管 全国物业服务百强企业

5、 国家级服务业标准化试点单位 企业文化公司建设目标：致力久远、建百年老店公司事业态度：追求极致，我们执着于划出事业路上的每道完美弧线公司核心价值观： 社会企业员工和谐进步是我们永远的追求公司核心服务理念： 用我们的真诚和专业技能，承载业主终生的重托公司宗旨： 依法经营、科学管理、信誉第一、造福业主公司精神： 创业、敬业、爱我物业；管理、服务、业主至上公司产品： 优质服务管理原则： “三不”不讲客观、不徇私情、不搞“下不为例” “三严”严而公正、严而有度、严而有情。工作风格：务实创新、精细高效一、良好的企业知名度、美誉度和物业品牌，可与贵司品牌相呼应、强强结合敝司自1995年成立之初服务的第一个

6、项目“大正商场”，“大正”二字就已为大多数重庆人所熟之（无论是重庆主城还是各区县）；敝司现任重庆市物业管理协会会长、中国物业管理协会常务理事单位，积极组织、举办和参加各种物业管理行业活动，成为重庆市物业管理行业的领头羊。率先引入国际先进的物业服务理念，导入ISO国际质量环境体系认证，物业服务水平居于同行业前列，多次得到建设部、重庆市委、市政府的表彰；在敝司所服务的客户中，大多数为重庆市政府机构、重庆市重大建设和标志性项目，得到了政府及业主方的肯定和表扬。总之，经过十余年的发展和沉淀，形成了独具特色的大正物业品牌，并拥有良好的知名度和美誉度，为物业管理行业、甲方及广大业主所肯定，可与贵司品牌形成

7、相呼应，强强结合，互惠双赢，共同打造精品物业项目。二、超前化的服务启动大正物业始终不渝的把产业链条上的第一个环节“发展商”，作为重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动服务。我们涉足六大板块，管理上百个项目，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。三、精准化的服务标准我们倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以准确识别、难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物业管理事务随时出现、随机进行而容易带来的随意性问题。公司经过实地抽样

8、、技术分析、统计比对、反复测算，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务作业标准，保证给业主用户提供的优质服务产品可知、可感、可辨、可验，寓精诚服务于精细管理中，酿精神生活于精心呵护间。四、规范化的服务控制我们坚持“管则精品、干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9001国际质量保证体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自检查、半月专业检查、月度综合检评。五、高科技的管理手段远程的网络化管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代化企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，

9、是大正不断追求的目标。大正紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑化管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。六、丰富的物业管理服务经验，确保物业服务的高品质、高水平敝司在十余年的不断发展中，根据各物业类型物业服务的侧重点不同，及时调整发展战略和策略，实行分专业分板块进行专业化管理，积累了丰富的物业管理服务经验和吸引了一大批优秀的专业管理人才，能在项目设计之初提出有利于后期管理、降低成本、减少矛盾的相关建议，亦能最大限度的与各类业主/使用人进行有效沟通，促进和提高业主/使用人的满意度、忠诚度，能有效确保为项目提供高品质、高水平的物业管理服务。七、强大的技术支撑平台和体系，确保

10、项目的专业化和技术化水平敝司作为老牌的专业化物业管理公司，积累了大量的专业技术人才和经验，特设立了公司总部支援平台，各项目管理处、分子公司均可在技术、人力资源等方面得到及时、有效的大力支持。一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证各项服务的需要，另一方面作为探索市场化管理的触角，积极引进社会精英，与相关行业保持密切的关系。如敝司的专业化设施设备分公司，积聚了大量的给排水、供配电、电梯、弱电、消防等经验丰富的专业人才，并具有国家专业电梯维保资质，可及时对各项目管理处、分子公司提供支持，从而确保项目的专业化、技术化水平。八、强大的实力保障敝司注册资本500万元人民币，员工6000余人，实务管理体量

11、近700万平方米，年营业额过亿元。敝司是一家没有由房地产企业作支撑，完全市场化的专业化物业管理公司，是通过自身的不断努力和进步，才取得了现在的成绩。敝司所服务的客户中大多数为政府机关（市委办公厅、政协、区政府等）、市重点（重庆大学城、重庆西永微电园、重庆保税区等）及标志性（重庆科技馆、图书馆、少年宫、三峡博物馆等）项目，并且得到顺利续约，这也是对敝司实力的一种肯定和加强；敝司于09年购入环球广场19F整层，作为新的公司总部办公场所，是重庆第一家拥有办公场所产权的专业化物业管理公司，可满足贵司的各项服务需求以及确保项目各项物业服务的及时、有效开展。物业顾问服务方案借鉴大正物业的管理理念和管理模式

12、，引入大正物业的运行机制，利用大正物业的人才、经验、管理模式、制度建设等方面的资源优势，同时结合大正物业的实际状况和业主需求，指导贵公司物业服务的运营、管理，并在管理上力求取得突破。在顾问合作中，贵公司对大正物业的顾问服务工作实施监督检查并进行考核评定，但同时应积极配合大正物业的顾问指导和服务，按大正物业服务、指导的方式进行物业管理活动和服务。第一章 顾问管理模式一、顾问服务原则一贯视管理服务质量如生命、视得到顾客认可和业界的尊重为企业生存的根本，以为顾客创造价值为经营宗旨，始终坚持“细致专业”的工作原则，坚持创造精品、打造经典。我们深刻理解在同等资源下，顾问服务的质量和数量必然成反比关系；因

13、此我们不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。根据顾客的实际情况和服务需求，通过高水平的顾问服务和高标准服务质量的建立与保持，将顾问服务做到最好，通过为顾客创造物超所值的现实和长期价值，而提升自我价值。贵州大容房地产开发有限公司作为大正物业的重要客户，我们将充分整合公司资源，发挥大正物业的一贯优质服务的品质，最终达成贵我双赢的目标。二、顾问监督指导关系 根据物业形态和物业管理服务定位，以及贵公司的需求，大正物业将本着精简、高效的原则设置顾问服务机构，其顾问合作关系如下：贵州大容房地产开发有限公司大正物业计划目标管理 监督 指导 协同 物业顾问组机构设置说明：（一）由大

14、正物业管理有限公司派驻的顾问工作小组对贵州大容房地产开发有限公司提供专业化、规范化的顾问服务。（二）贵州大容房地产开发有限公司对大正物业顾问组形成监督协调关系。（三）大正物业管理有限公司对物业顾问组形成监督指导关系。三、顾问服务专家组1、在顾问服务合同签署后一个月内，我司将根据贵州大容房地产开发有限公司的具体情况，成立项目顾问专家组；2、顾问专家组，由我司各管理及业务方面的专家人员组成，为贵司提供企业管理、物业管理的全方位顾问服务；3、顾问专家组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作；4、若贵司需要，大正物业将根据实际情况委派一至两名顾问专家常驻现场，担任项目驻场顾

15、问经理，负责顾问工作的开展；5、驻场顾问经理具备独立操作物业管理项目之经历，且具有良好的企业管理能力及团队建设能力；6、驻场顾问经理实施专项针对模式，开展全程顾问服务。四、顾问工作职责1、顾问组主要工作职责（1）全程指导贵司管理架构、工作流程的梳理和员工培训。（2）全程指导贵司公司建立模块化管理体系。（3）全程指导贵司提高经营管理能力。（4）全程指导贵司物业的品牌建设。（5）顾问合同约定的其他职责。2、驻场顾问经理工作职责：（1）全面考察贵司及物业项目，熟悉物业所在地物管法规、人文情况，并将这些信息传递给该项目顾问组。（2）将顾问组针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施。（3）将物业顾问管理

16、计划推进过程中遇到的情况、问题和执行进度及时反馈给顾问组，以获得技术支持，并协助管理上落实解决。（4）协助顾问组人员对项目的实地考察、评审、监督整改等工作。（5）日常物业管理工作的培训、指导、咨询。（6）紧急事故的应对与处理技巧。五、顾问服务特色（一）顾问专家驻场服务，全面资深专家组全程辅助的顾问模式，尽显团队顾问优势1、大正物业顾问专家组聚集企业管理、物业管理各领域的专家，提供全方位的顾问服务；2、大正物业顾问专家组定期前往项目现场，协助驻场顾问完善各专业模块的顾问工作；3、驻场顾问实施全程定位、深入现场管理的顾问服务模式；4、通过驻场顾问与大正物业顾问专家组点面结合的操作，实现团队顾问的最

17、佳效果。（二）运用良好的管理运作和资深顾问专家配合来烘托物业销售1、通过顾问专家的指导营造良好的销售现场服务氛围；2、通过顾问专家针对物业实际情况提炼物业管理服务模式作为物业销售工具； 3、应用顾问企业影响力和知名度配合物业销售；4、指导进行相应的活动来烘托销售现场气氛（三）提供物业功能设计、优化、改善方面的指导服务1、在项目设计阶段，参加图纸会审，从物业配套及使用功能方面提出优化建议；2、在项目建设阶段，实施全程跟进，从降低物业建设成本和物业管理成本方面提出改善建议； 3、对成熟项目，提供改善指导，改善物业使用功能。（四）引进物业管理软件系统1、根据际情况和管理需要，提供相宜的物业管理软件系

18、统；2、对项目的智能化办公系统，提供评估、改善、优化服务建议。（五）传导先进的企业管理、物业管理理念1、顾问专家组成员将多年沉淀的企业管理经验在顾问过程中进行传导；2、指导建立具有前瞻性的物业管理模式，体现先进的物业管理理念。（六）提升团队服务意识和协作意识，打造高效现场管理服务团队1、通过顾问专家的个人职业风范，带动团队成员职业意识的提升2、通过激发性的培训，推进团队职业化、服务意识和协作意识的建设；3、通过现场的引导，巩固和升华团队的高效运作能力。第二章 顾问服务内容根据贵司的实际情况，结合大正物业团队成员多年专业经验，从团队建设、资源配置、管理体系建立、服务流程规范等方面着手，提升管理服

19、务水平。第一节 对企业的顾问服务 通过深入调查、诊断企业存在的问题点， 提供具体实用、极富革新的解决方案。 理顺管理流程，规范运作程序，优化企业绩效，筑建现代企业管理平台。 再造企业文化， 营造优秀的企业工作氛围，打造高效团队，提升企业竞争力。 顾问服务过程中持续跟踪回访，不断提出建议，巩固服务成果。1.1企业战略与营运模式我们将对贵司现有企业战略、外部环境、内部资源、现行经营的财务、管理服务技术、竞争对手及关键成功因素等方面进行专业分析。目标： 在能力匹配、精干高效、合作和谐、优化组合的原则上，以现有领导班子组建成立企业战略管理委员会，定期召开战略研讨会议，形成可持续考研的机制，建立适当的战

20、略控制系统； 选择合适的评估程序与方法技术/工具，对企业使命、企业性质、企业目标明确定义，对外部环境与内部资源进行分析，了解行业关键成功因素及驱动变革因素并制定经营计划与资源分配计划； 根据企业发展现状与未来市场需要，制定企业发展战略、愿景目标、中长期目标和短期目标，通过沟通获取每个阶层的认同，在企业内部得到始终如一的贯彻与实现； 根据持续接管物业之特点和发生变化的业主之需求量身定制独具特色的物业管理模式和服务特色，以期更贴合顾客的期望，更好地配合项目产品营销并令顾客更理解和关注物业管理模式和服务特色对不动产保值、增值所带来的价值，同时也令发展商真正体会到特色物业管理模式和优质顾客服务特色对产

21、品所带来的顾客价值。1.2组织结构我们将通过调研资料的汇总、归类分析，对贵司现行组织结构模式、公司高层领导职责分工、职能部门职能发挥、公司运作思路等方面进行诊断，对企业职能部门的职责进行优化设计、分解以及人员合适配置，提出妥善的解决方案；目标： 组织结构模式设置的改善，以保证公司高层领导指挥管理统一，决策更容易、实施更迅速，并对各业务口进行有效监督与检查； 理清及细化各职能部门及各基本岗位的职责，消除不恰当的因人设岗，多头管理的现象，并促使职责覆盖业务工作的所有环节； 职能部门的管理职能有效体现，更好地履行公司管理标准的制定、执行和监控职责。在人力资源、信息、培训、品质、客服和财务等各重要管理

22、环节上得到有效管理并对一线部门在具体操作中提供有力的支持，在业务管理和内部管理建立统一的规范和标准，保证管理和服务质量； 提升职能部门间协作性，各职能部门相互协调，形成一个有机的整体，使企业高效运转，对于业务部门的工作指导和支持形成协调一致的有机整体； 建立会议制度等多种部门间的沟通形式，加强各部门之间的横向联系，沟通意见，协作配合，拟定方案，解决问题； 建立综合科技管理平台，创立工业化生产模式，以实现高效异地管理。1.3内部管理我们将对贵司制度规范建设、后勤保障、信息管理和财务控制等方面进行诊断，并从内部管理流程着手，构建内部管理体系，对管理体系文件的执行、检查、变更和综合考核等方面进行改善

23、。目标： 建设规范与系统的企业管理制度，形成制度汇编成为贵司的企业基本法并在公司内部有效执行与指导内部管理的各项工作； 形成有效的执行情况检查制度，对于内部管理的各项工作进展情况进行有效的检查，保证内部管理制度的执行的一致性，保证企业的整体高效运转； 建立完善的信息管理流程，包括信息传递、重要资料控制、文档管理、质量记录控制等程序，保障信息充分反馈与有效流动共享，职能部门发挥应有的信息收集与过滤的作用，以协助业务部门提升管理水平； 完善内部沟通渠道，开发先进的沟通工具帮助高效传递内部信息，也将利用“大正物业”成熟的企业内部信息管理经验为贵司推荐合适的信息管理载体，以应对市场的快速变化； 设计灵

24、活的预算管理体系，及时对顾客与新开发项目需求变化做出反应，提升业务部门管理积极性与管理服务水平；优化资金审批流程，在对业务部门预算内资金使用有效监控的原则下简化预算外资金的申请审批程序； 通过对各层级的培训和帮助培养一批内部讲师，来培养公司第二管理人才梯队和提升各级人员专业管理能力； 建立规范的档案管理制度与操作规程，形成统一、科学的管理； 明确物资采购管理部门职责、物资采购的分类、评审、审批权限，实行预算管理下的集中采购制度； 建立健全的资产管理制度，对公司的自有资产及客户的代管资产，如社区内的公共设施、设备工具等有效管理与营运； 完善合同管理流程，对合同的有效管理，建立全面评审记录，明确合

25、同签订责任与进行有效的考核，保证合同管理流程及时闭合，对合同执行情况定期检查，跟踪到位并建立合同执行情况的检查档案； 帮助理顺地产公司和物业公司的关系，通过履行合约来明确物业公司的责任、权利和义务，以加强物业公司抵御市场风险之能力； 用“大正物业”独有的措施和手段，在贵司内部全面导入“优质顾客服务理念”，不但通过前期销售配合为发展商创造顾客价值，更为入伙后，全面实现物业增值保值、满足顾客个性化生活需要，实现大昌实业公司物业长期发展战略。1.4人力资源管理我们将对贵司人力资源管理系统的管理环节、绩效考核的运作体系、薪资结构以及人才培养机制等方面进行分析与诊断，以贵司物业的企业战略为导向，设计合理

26、的绩效考核指标，构建绩效考核体系，建立以激励性、适应性为主导的薪酬体系；建立系统的人才培养机制。目标： 清晰准确定位人力资源管理职能，充分发挥人力资源管理的全部职能，如绩效考核、员工培训、职业发展、管理梯队建设等，令人力资源管理系统成为公司发展的基础； 完善人力资源管理各项制度与流程，形成企业内部规范化管理系统； 强化人力资源管理对业务的支撑力度，有效解决人员断层、员工对企业认同感差、员工成长速度慢等现象，保证当前业务扩张时的人力资源系统依托； 将战略目标与绩效考核体系的有机结合，形成绩效考核有效的运作体系，设计合适的绩效考核方式和周期，对业务部门的现场工作质量及人员培养与提升情况进行有效和及

27、时的总体把控； 形成系统的人才培养机制，建立明确的培训管理制度、操作流程、培训跟踪/评估/反馈制度与内部培训师制度，明确培训责任，加强培训组织建设，有效整合培训资源，对公司整体竞争力的核心员工进行人才梯队的建设； 形成合理的薪资结构，在明确的薪酬战略思路下，完善薪酬制度，提升员工的工作积极性，形成团结向上的团队氛围，传递公司层面的价值导向和相应的分配理念； 完善人力资源管理各项制度与流程，包括岗位任职要求、人员招聘/甄选/录用、劳动合同管理、社会保险管理、员工培训管理、员工考核/奖惩管理、人力资源调配、考勤管理、岗位证书管理等。1.5标准化管理体系我们将对贵司质量管理体系、环境管理体系与职业安

28、全体系的构建与运行维护进行分析诊断，以贵司的企业战略为导向，指导贵司物业标准化管理体系有效执行，充分发挥，以达到企业运行标准化的效果；目标： 诊断贵司三标一体化的标准化管理体系分析过程分解与制度构建状况； 评估并改善企业质量环境方针与目标，以达到与企业战略规划和顾客需求的符合，并成为企业品牌的有力支持； 指导编制符合企业发展现状与未来发展规划的程序文件和作业指导书，并有效落实，以统一企业管理服务标准，并实现企业的可复制性； 推行管理评审与内部审核相结合的体系自我评估机制，建立企业内审员队伍，指导企业不断深化质量意识，贯彻“全员参与”的质量原则； 指导完善标准化管理体系运行维护措施，以使企业三合

29、一体系达到与标准的符合性及运行的受控性。第二节 对项目的顾问服务一、项目管理服务体系建设指导1、项目管理处机构建设指导协助制定项目管理处筹建计划；指导构建项目管理处科学的组织结构；指导编制项目管理处完善的人员配置；指导拟订完善的岗位职责；指导编制规范的管理流程。2、项目管理处内部管理体系建立指导指导建立管理处人力资源管理体系；指导建立管理处行政后勤管理体系；指导建立管理处信息管理体系；指导建立管理处财务管理体系。二、住宅物业顾问指导（一）房屋建筑共同部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙面和基础等承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（二）房屋建筑本体共用设施设备的维

30、修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设施设备、电梯等。（三）本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括通道、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场。（四）附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。（五）公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运。（六）交通与车辆停放秩序的管理。（七）维持公共秩序，包括安全监控、巡视等安保工作。（八）与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料的管理。（九）组织开展社区文化娱乐活动。（十）对业主和物业使用人

31、违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。（十一）公建物业的经营策划。（十二）业主委员会的成立与运作。三、商业物业顾问指导1、营运管理政策及目标指导 商业物业管理基本理念指导 政策方针及目标指导2、组织与功能设置指导3、商场管理内容指导 市场调查指导 商场特质的分析指导 营运方式建设指导 硬件配合之建议指导 选择租客（招商）建议指导 市场推广策划指导 商场经营性物业日常管理指导 商场营运管理政策及目标指导 商场组织与功能设置指导 商铺管理内容指导四、全程物业管理业务协助与指导（一）物业交付使用前阶段1、在工程方面的服务内容从项目运营管理和使用者的角度，协助贵司审阅物业的设计方案及施工图纸等

32、方案，对物业的总体规划、建筑设计、规划布置等方面向贵司提供有利于促进销售、节约投资及方便管理的顾问意见和建议；协助贵司审阅项目的图纸，从用户角度出发，提出工程改善及改良建议；大正物业从节约能源费用、从物业管理和使用者的角度，协助贵司对机电设备的配置和设计，于用量、型号、预见的潜在问题及有利于节约运行成本和日后的维修保养等问题提出专业意见和建议；根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就智能化系统的配置提供有利于促进销售、控制成本的意见和建议；协助对给排水系统、弱电系统、供电系统完善提供顾问意见；协助对停车场设计方案及设备配套提出顾问意见；协助贵司对物业设施的配置和运行提供节能方案，并对照明的编制

33、及使用提出建议；协助对消防设施布置、保安监控系统等提供顾问意见；协助贵司分析物业建造选料及安装方法等，以确保物业交付时遗漏工程能减至最少；大正物业协助贵司检查项目有关系统及各项机电设备，并就该系统优劣提供专业改良意见，以避免于物业落成后重复需要加装设备而影响其它设施运作及整个物业外观、形象及有关维修检查通道位置；提供物业长远维修、预防及维修方案建议；协助为贵司提供遗漏工程及尚未符合工程标准项目的改良建议；协助对工程招标的内容提供顾问建议；对工程部所需工具及首次物料的配置提供清单；初步制定工程维护的工作程序，包括日常检修的程序、检修报告及应用表格等；配合贵司对已投标的承办商提供建议；应贵司的要求

34、，大正物业顾问专家组参与物业工程会议，从物业管理的角度协助贵司就基本设计提供意见及发送方法以配合将来管理；协助贵司处理该物业及其设施验收工作，以使工程及设备质量达到要求，并协助提供及处理有关遗漏工程方法；在工程收尾交接期间，大正物业协助贵司按现场实际情况制订一套完善的管理方案；协助贵司提供做好建筑成品保护与防火防盗的措施和方法。2、在销售配合方面的服务内容在物业销售阶段，就物业管理的宣传向贵司提供必要的协助，包括制定项目的物业管理服务项目及文字宣传内容；指导销售活动的策划，凝聚人流、扩大影响；对销售中心的装饰布置及周边环境提供顾问建议，并制定销售中心管理方案；对销售人员进行物业管理知识/销售技

35、巧的培训；协助招聘销售中心及示范单位的保安员、清洁工等人员；确定保安员、清洁工的制服样式；对保安员、清洁工等进行服务意识等专业培训；制定销售中心保安员及清洁工作标准和工作程序，并定期对有关工作进行检定，将日后的物业管理质素提前体现在销售中心；编制前期物业管理服务协议、装修手册、用户手册等文件；与贵司协商确定管理费收费标准并向商家公布；（二）在准备入住阶段制定整体物业管理方案；根据当地实际情况，协助草拟及制订该物业详细管理财务预算，计算管理费、开办费具体金额；制定项目管理处人员编制方案，包括人员架构、薪酬标准等，并制定相应的岗位职责；协助招聘项目管理处管理人员、负责组织各级物业管理人员之培训，灌

36、输有关之物业管理知识及服务精神；向贵司提供一套完整的物业管理各项管理制度（包括财务、行政、安全、工程、保洁、绿化等方面）、规范、工作程序及表格，以便将来控制及管理；对保安岗位设置、保安亭设计、保安设备、用具配置等提出建议；制定停车场、垃圾处理等管理办法；制定项目的交收手续和流程；编制物业交收方案，物业交收的管理程序及常用表格，并安排模拟交收楼培训；策划项目物业管理VI系统（各类标识牌、公告栏、管理服务人员服饰等）；协助对园林绿化，并针对日后的维护和合理搭配的原则向贵司提出意见；向贵司提供物业管理软件及财务软件选用方面的建议；大正物业须于每月提交工作计划及向贵司提交书面报告汇报顾问工作情况，并就

37、贵司意见作出迅速回应。（三）物业交付使用后监督贵司驻项目各员工工作表现及行为操守；监督该物业的环境清洁、卫生及美观；监督该物业内保安及消防工作；监督该物业内消防设施之保养，并使其符合政府有关法律、法规之要求；定期检修该物业内之各项设施，致力使各项设备经常保持最佳状态；推行管理公约内管理者一切权责；负责协助贵司监管有关物业管理财务管理及帐务处理；为确定各用户应付的管理费用，大正物业须在每年十月底前为下一年度准备一份管理预算。该预算应显示该物业总体上在管理及维护方面的预计开支和预计收入；根据发展商确认的装修守则，配合监管项目的内部装修工作，审查用户内部装修图纸，对用户要求的装修增改，提供建议及意见

38、，以保障物业结构安全及各类系统的正常运作；处理各用户的查询或投诉；定期到该项目进行检定，并提交检定报告及每季度向贵司提交工作报告，加强甲、乙双方之沟通；就该物业之日常管理，向贵司提供改善方案的意见；制定在职人员培训计划，不断提高工作效率及服务水平及推动其它与物业有关管理工作。（四）项目创优达标指导指导建立项目设施设备等硬件创优达标管理标准；指导建立项目物业管理创优达标各项运行标准；指导项目创优达标各项档案资料的完善建立；指导项目创优达标实施工作计划和细则；指导项目创优贯标整体流程建立；指导和培训项目管理人员操作创优贯标；协助项目实施创优贯标。第三节 物业管理专业培训大正物业之顾问服务包含物业管

39、理专业培训服务，培训内容主要分为管理培训和专业技能培训：1、管理培训主要针对项目主要管理人员，培训主要内容包括领导力、管理技能、团队建设、沟通技巧、专业培训师、ISO9001质量管理体系、行政管理、管理流程的设计等，培训师资全部由大正物业中高级管理人员担任，同时大正物业也会视项目的实际情况，外请更具有专业知识的讲师进行相关知识培训。2、专业技能培训主要针对项目的一线服务人员（主要包括维修技术员、安全管理员、保洁员、绿化员、客户服务人员等），培训内容包括现场实操、岗位操作规范、岗位礼仪、服务规范、5S管理、服务意识等；由驻场顾问人员进行现场授课与指导，大正物业将视项目的实际情况，选派讲师于操作现

40、场进行授课。3、所有参加培训人员均须接受大正物业的培训考核。4、物业管理专业培训将采用理论授课和实操、实习相结合的方式，培训过程中，大正物业将开展培训效果调查与评估，并跟踪培训学员之状况，整理评估结果和受训学员能力评估情况，提交贵司。第四节 顾问意见书与建议函1、顾问服务主要内容均以顾问意见书及顾问建议函的书面形式，提交给贵司。2、顾问工作以书面提交顾问建议，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。3、顾问服务专家组对顾问意见书及顾问建议函的内容负责。4、顾问意见书为定期提交的书面顾问材料，驻场顾问经理根据项目的进展和实际需要，提前对企业管理和物业管理业务某一环节，结合贵司的具体情况，进行系统的

41、规范和描述，使其具备高效得可操作性，以作为项目物业管理公司工作人员实操的指导性资料。5、顾问实施过程中，发现的任何问题或任何建议，现场顾问人员均以顾问建议函的形式书面提交，并提供改进意见，同时跟进落实情况；第五节 顾问沟通渠道1、请贵司安排专门负责部门，与大正物业顾问专家组或驻场顾问经理沟通，对接工作；2、驻场顾问经理定期与贵司对接部门及人员召开工作协调会，总结顾问工作的进展，商讨改善措施；3、大正物业设有顾问服务满意调查表，每二个月向贵司有关部门及人员调查一次，了解贵司对大正物业顾问服务的满意度，同时作为大正物业对现场顾问人员工作绩效的监督考核主要依据之一。4、为保证顾问的质量和良好效果，大

42、正物业对顾问项目进行考评、考查，以保证顾问计划有效的实施和确保顾问的良好质量。第三章 贵州大容房地产开发有限公司顾问计划1.1调研阶段时间安排：一个月概述：通过顾问调研，收集各类信息，了解贵司的企业战略管理现状与发展需求、企业组织结构现状与发展需求、企业运行状况、顾客满意程度及员工队伍状况项目工作内容参加人员预期成果顾问工作启动会s 顾问工作流程宣贯；s 调研阶段主要工作安排；s 贵司物业高层管理人员s 贵司物业参加调研项目负责人s 明确顾问工作安排现行制度熟悉查阅s 熟悉贵司物业体系文件、人力资源管理制度、行政后勤管理制度、信息管理制度等；s 了解贵司物业的运作模式；s 贵司物业相关职能部门

43、s 了解贵司物业现行管理体系s 分析制度体系构建状况项目现场调研s 调研各个物业类型的代表项目；s 主要调研方式包括：现场业务状况查看、各层级员工访谈、管理服务质量记录查看、顾客交流访谈；s 贵司物业参加调研项目员工代表s 贵司物业参加调研项目顾客代表s 了解现场管理状况s 了解人员思想动态s 了解制度执行情况1.2顾问诊断与方案构建阶段时间安排：二个月概述：顾问专家组对调研资料全面分析，对贵司物业进行顾问诊断，根据诊断结果形成顾问方案项目工作内容参加人员预期成果调研资料分析s 运用科学管理工具，对现场调研资料进行全面分析；贵司物业高层职能管理人员s 形成贵司物业企业管理顾问分析报告战略与营运

44、模式s 诊断贵司物业企业战略规划；s 拟订贵司物业企业战略规划体系方案与营运模式设计方案贵司物业高层职能管理人员s 形成贵司物业企业战略顾问意见书组织与职能规划s 诊断贵司物业企业组织结构；s 拟订贵司组织结构调整方案贵司物业高层职能管理人员s 形成贵司物业企业组织结构顾问意见书内部管理流程规划s 诊断贵司物业内部管理体系；s 拟订管理体系文件的执行、检查、变更和综合考核改善方案贵司物业高层职能管理人员s 形成贵司物业企业内部管理顾问意见书人力资源管理规划s 诊断贵司物业人力资源管理系统的管理环节、绩效考核的运作体系、薪资结构以及人才培养机制等方面s 拟订贵司物业绩效考核体系、薪酬体系、人才培养机制改善方案贵司物业高层职能管理人员s 形成贵司物业人力资源管理顾问意见书标准化管理体系规划s 诊断贵司物业质量管理体系、环境管理体系与职业安全体系；s 拟订贵司物业标准化管理体系有效运行与维护改善方案s 形成贵司物业标准化管理顾问意见书顾问报告沟通s 按不同模块，顾问专家组与贵司物业相关职能管理人员分别进行顾问报告沟通；s 不断调整、完善、报告模块内容贵司物业高层职能管理人员s 各模块顾问意见书定稿1.3顾问方案宣贯与实施时间安排：九个月概述：顾问专家组通过顾问方案的具体分解、应用和督导等方式，指导贵司物业实施顾问方案，优化管理效果；项目工作内容参加人员预期成果顾问报告宣贯s 向贵司