知名物业教育培训工作手册1.doc
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1、XXXX物业管理有限公司XXXXXXXXXXXerty Management Limited编 号:版本号:A教育培训工作手册 编制: 日期: 2010年 审核: 日期: 批准: 日期: 文件受控章及分发号声明:本工作手册未经相关人员许可,不得翻印。责任部门:品质管理部WI/E-000 A/1 1/1000目 录 序号文件名称编号页码状态1目录WI/E-0001A/12教育培训部组织架构图WI/E-0011A/13公司教育培训工作责任图WI/E-0021A/14教育培训部工作职责WI/E-0031A/15教育培训部经理职责WI/E-0041A/16教育培训部助理员职责 WI/E-0051A/1
2、7两级培训体系的建立WI/E-0062A/18编制公司年度培训规划WI/E-0071A/19编制年度培训费用预算报告WI/E-0081A/110员工培训费用及培训证书的管理WI/E-0091A/111培训课程及培训效果评估WI/E-0101A/112培训器材和资料的管理WI/E-0111A/113每季度培训工作的统计 WI/E-0121A/114办理员工国内培训WI/E-013 1A/115办理员工出国培训WI/E-014 2A/116办理公司内部交叉培训WI/E-0151A/117接待安排外来人员培训WI/E-0161A/118专项(专题)培训WI/E-017 1A/119员工培训档案管理W
3、I/E-0181A/120培训工作质量检查标准 WI/E-019 1A/121培训的方式 WI/E-020 1A/122授课津贴、教材稿酬的标准及发放WI/E-0212A/1质量记录1培训课程评估表 QR-001E1A/12内部教员资格审批表QR-002E1A/13外培申请表QR-003E1A/14外培人员汇报表QR-004E1A/15上岗培训记录表QR-005E1A/16专项培训计划表QR-006E 1A/17年度培训工作规划表QR-007E 2A/18员工培训记录表(存档用) QR-008E 1A/19员工培训签到表QR-009E 1A/110季度培训工作总结/计划表QR-010E A/1
4、 WI/E-001 A/1 1/1 001教育培训部组织结构图总 经 理王 平 川副 总 经 理魏 雄教育培训部 经理XXXXX教育培训部 助理员XXXXXWI/E-002 A/1 1/1002教育培训工作责任图 总 经 理副 总 经 理职责:1、 编制教育培训管理手册;2、 编制公司年度培训规划和预算;3、 组织、协调公司年度培训规划的实施;4、 检查指导各子公司、各管理处、各部门季度培训计划的制定和落实;5、 负责选聘专业培训教师和内培教师的综合素质培训和考核;6、 组织公司内部各类培训教材的选定或编写;7、 负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训;8、 组织和管理外派培训工作;9、
5、 统筹和落实外来培训业务。教育培训部职责:1、 各部门经理(各子公司经理、各管理处主任)是当然的本单位培训工作第一责任人,负责本单位日常培训工作的具体组织实施;2、 每年12月份编制下年度本单位培训计划,报公司教育培训部;3、 严格按照公司制定的公司年度培训规划,进行本单位的员工培训工作;4、 各部门、各子公司要承担职能范围内的公司内部培训授课任务;(详见WI/E-006)5、 各管理处承担公司规章制度、员工服务礼节及操作标准等培训任务;(详见WI/E-006)6、支持和配合公司教育培训部的日常工作。各 职 能 部 门 各 子 公 司 各 管 理 处 WI/E-003 A/1 1/1003教育
6、培训部工作职责 1、 负责编制公司培训工作的指导文件教育培训管理手册。2、 根据公司实际需要,在每年12月底至次年三月末编制公司年度培训规划和预算。3、 组织、协调公司年度培训规划的实施。4、 检查、指导各子公司、各管理处、各部门年度、季度培训计划的制定和实施。5、 选聘专业培训教师和各子公司、各管理处、各部门内培教员的综合素质培训和考核。6、 组织公司内部各类培训教材的选定或编写。7、 负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训。8、 组织和管理外派培训。9、 统筹和落实外来培训业务。10、 完成领导交办的其他工作。WI/E-004 A/1 1/1004教育培训部经理职责 1、 向公司主管
7、领导负责,全面负责公司培训工作的管理、督导和各级管理人员、骨干员工的培训工作。2、 根据公司经营方针和公司在管理、服务上存在的问题,分析培训需求, 制定公司年度培训规划和集中强化培训的教学计划。3、 负责公司年度培训规划和集中强化培训的教学计划实施的组织、协调工作。4、 制定公司年度培训预算。5、 定期向主管领导反馈公司培训工作实施效果。6、 指导、协助各子公司、各管理处、各部门制定年度和季度培训工作计划,并加以落实。7、 负责建立并完善公司、部门(子公司、管理处)二级培训体系。8、 负责编制、修订、审批各种公司内部培训教材。9、 负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。10、 完成公
8、司领导临时委派的其它工作任务。WI/E-005 A/1 1/1005教育培训部助理员职责 1、 受部门经理委托经常深入基层了解员工的培训要求,提出可行性教学培训建议。2、 协助部门经理选用、聘请各项目专业培训教师。3、 协助部门经理编制、修订教育培训管理手册、公司年度培训规划等公司内部培训教材和工作指导书。4、 协助部门经理进行各项教学培训工作的联络和协调,催办和跟踪落实有关计划的实施,负责各种培训班的组织工作。5、 负责建立公司培训档案,整理、保管各种文件。6、 负责培训教材、文件和信函的打印、收发及存档等工作。7、 负责接听部门电话并代理留言工作,传达或呈报有关信息或指示。8、 申购、领取
9、、保管、登记、分发教育培训部所需的文具及教学书籍仪器设备。9、 完成教育培训部经理委托、交办的其他工作任务。WI/E-006 A/1 1/2006两级培训体系的建立 公司的培训系统由两部分构成,即:教育培训部和各职能部门(各子公司、各管理处)。培训工作是从教育培训部所有任职人员到各职能部门经理(各子公司经理、各管理处主任)所必须承担的责任。1、教育培训部应该承担的培训责任: 详见WI/E-0032、各部门(各子公司、各管理处)应该承担的培训责任:2.1 各部门经理(各子公司经理、各管理处主任)是当然的本单位培训工作第一责任人;此外还应明确委派一名管理层员工,负责本单位日常培训工作的具体组织实施
10、和与教育培训部的工作沟通。2.2 每年11月份,根据本单位员工培训需求,制定本单位下年度培训计划,并于12月20日前报教育培训部审核;教育培训部在此基础上,于次年一月初编制出公司年度培训规划,经管理者代表批准后下发执行。2.3 各部门(各子公司、各管理处)举办的培训活动侧重于贯彻公司规章制度,提高员工操作技能以及待客态度、服务技巧、应变能力等工作所需的培训项目。各部门、各子公司还应承担职能范围内的公司内部培训授课责任,如:2.4 安全部承担消防安全、体能队列培训;信息中心承担计算机基础知识培训;人力资源部承担公司人事政策、规章制度及福利待遇的培训;工程部承担设备管理与养护知识及技术培训;质量管
11、理部承担ISO9002国际标准质量管理体系及ISO14001国际标准环境管理体系基础知识的培训;企业发展策划部承担公司企业形象设计目标及内容方面的培训;酒店商管部承担酒店式物业管理模式、会所运作与管理和连锁超市经营等方面的培训;商务部承担物业管理市场发展新趋势及竞争对手概况的培训;清洁绿化部承担保洁与园林绿化知识方面培训;会计部承担财务人员的专业培训;财务部承担物业管理法规知识培训;楼宇科技公司承担小区智能化管理知识培训;清洗公司承担各WI/E-006 A/1 2/2006两级培训体系的建立种清洁洗涤产品性能及使用知识培训;电梯公司承担电梯养护知识的培训等等。对所承担的培训任务,各部门经理、各
12、子公司经理应做出培训计划,编写培训教材,在教育培训部协助下,完成好所承担的培训工作。2.5 各管理处对下属员工必须承担以下培训责任:公司企业文化、员工手册、职业道德及修养、物业管理基础知识、物业管理基本法规、操作和服务礼节礼貌、管理处概况、小区(大厦)设施设备分布及规章制度、 各部门(岗位)职责和工作流程及质量标准、如何处理业主投诉、发生紧急事件的处理程序、工作中疑难问题的处理技巧、安全保卫知识、ISO9002和ISO14001文件基础知识等。另外护卫员还应按照公司职能部门下发的相关文件规定,进行体能、队列、拳术等专业技能的培训。2.6 本着公司内部资源共享的原则,教育培训部将在各部门(各子公
13、司、各管理处)内聘请内培教员一批,承担公司组织的各类集中强化培训班的教学授课工作,各部门(各子公司、各管理处)有责任给予全方位支持与配合。WI/E-007 A/1 1/1007编制公司年度培训规划 1、确定培训需求1.1 分析上一年度培训规划执行情况,确定有待解决的问题。1.2 与部份员工、经理面谈,了解培训要求。1.3 与主管领导面谈(或组织培训工作研讨会),了解有关明年培训计划的指示。1.4 每年第一季度作一次培训需求调查。2、制定年度培训规划2.1 年度培训大岗。2.2 岗前培训计划。2.3 在职培训计划.2.4 外派培训计划。2.5 专项培训计划。3、上报审批3.1 上述报告提交给主管
14、领导,确认后上报管理者代表。3.2 管理者代表确认批准,下发执行。WI/E-008 A/1 1/1008编制年度培训费用预算报告1、准备工作1.1 查阅上一年度培训费用开支情况。1.2 根据公司经营目标和年度培训规划,确定下一年度需投入经费的培训项目。1.3 与主管领导就下一年培训费用进行磋商。2、培训费用预算项目分类2.1 聘请内培教师授课补贴费用2.2 外请专业讲师、专家授课费用2.3 骨干员工和管理人员集中强化培训费用2.4 国内培训费用2.5 培训资料费用2.6 其它培训费用3、预算报批 经主管领导审批后,报总会计师、总经理批准。4、存档将批准后的培训费用预算表存档,按预算计划实施。W
15、I/E-009 A/1 1/1009员工培训费用及培训证书的管理1、 培训费用的收取范围和标准:1.1 所有公司外派培训,例如物业上岗证培训(市住宅局)、ISO9002和ISO14001内审员培训(市质量认证中心)、 电工进网操作许可证培训(市供电局)、消防上岗证(市公安消防局)等;培训费按举办单位的标准收取。1.2 各部门(各管理处、各子公司)请教育培训部专业教师上门培训,培训费每专题(3课时左右)800元/专题。2、培训费用的报销范围及标准2.1 到职三年以上者,物业上岗证培训、内审员培训、电工进网操作许可证培训报销100%;到职三年以内者,报销50%,个人承担50%。2.2 培训成绩不合
16、格者,费用自理。2.3 公司组织的集中强化培训和救生员、消防上岗证培训费用由本单位全额承担。3、培训证书的管理:3.1 为便于上级行政机关检查和公司统一管理,员工在公司任职期间,外派培训所获得的培训证书均由公司教育培训部暂为保管。3.2 员工正常离职, 可带走所获得的培训证书,但必须按其接受培训后在公司内工作的年限补缴培训费。计算比例为:接受培训后工作不满一年离职的,个人补缴公司所承担的培训费的50%;满一年不满两年离职的,个人补缴公司所承担的培训费的30%;满两年不满三年离职的,个人补缴公司所承担的培训费的20%;满三年离职的免缴。3.3 被辞退、除名的员工外派培训所获得的培训证书,要带走的
17、承担培训所有费用。WI/E-010 A/1 1/1010培训课程及培训效果评估1、培训课程评估1.1 对由公司组织的专题培训课程必须进行评估。每季度对各单位的培训课程至少进行一次评估。1.2 培训课程结束前抽样发出培训课程评估表,份数至少为培训人数的确20%,要求学员按要求填写。1.3 评估的项目:1.3.1 教材是否适用、培训内容是否对工作有利、是否达到了培训目标。1.3.2 教师的教学方法是否满意、专业水平和授课能力怎样。1.3.3 你感兴趣的内容和不感兴趣的内容、你对改进课程的意见。1.3.4分析仔细阅读评估表,摘录学员意见,分析较集中问题;修改教案,改进教学方法。2、 培训效果评估21
18、 对培训时间超过两天的由公司组织的专题培训,教育培训部要进行培训效果的评估。各单位的培训效果评估由培训负责人进行。22 培训效果评估在培训结束后2周内以方式书面总结报告。23 评估的内容:2.3.1学员的出勤率、考试合格率。2.3.2学员接受培训前与培训后的效果对比、对学员未来的工作有无实际帮助和指导意义。2.3.3学员的好建议、对今后类似培训工作的改进意见。3、存档将培训课程评估表和培训效果评估报告存档。WI/E-011 A/1 1/1011培训器材和资料的管理 1、 对于购进的培训器材和资料进行核对,核对无误后方可接收。2、 把教学用录音(像)带、CD、书籍列出目录,分别入库保存。3、 借
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