百货商场管理制度.doc

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1、华 联 商 厦企 业 管 理 制 度前 言大庆某百货商场成立于2010年7月，是全国某百货商场集团成员企业，是一家集购物、娱乐、餐饮、休闲于一体的大型现代化、时尚化、精品化的购物中心。为进一步强化某百货商场的经营管理，特制订本企业管理制度，把某百货商场的各项经营管理各项工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。某百货商场的各级人员从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实践“某百货商场核心价值观”，从以“制度”管理入手，最终实现“无为而治”。希望通过企业管理制度的贯彻实施，让企业管理制度的要求和规范成为每一位员工自觉行为，把企业对各岗位职

2、责的要求和规范，作为员工自身爱岗敬业和对工作精神的体现，成为实现自身价值的一条最佳途径，为铸造“百年某百货商场”打下坚实的基础。大庆某百货商场有限公司 2010年7月一 商品质量管理制度一、 总则第一条 为认真贯彻执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高某百货商场信誉度和美誉度。特制定本商品质量管理制度。二、责任主体和职权责任第二条 杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是某百货商场员工的职责和义务。某百货商场每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准

3、、行业标准、地方标准的商品的；二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、销售国家明令淘汰或者过期、失效 、变质的商品的；四、销售假冒他人注册商标的商品的；五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；九、强迫消费者或者购买商品或者接受服务的；十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供

4、商品或者服务的；十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。第三条 某百货商场总经理室对某百货商场商品质量实施全面的领导和管理， 确保中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法及商品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。第四条 某百货商场实行分级商品质量管理。某百货商场招商总部、楼层（品类）业务部受某百货商场总经理室委托，为一级商品质量管理部门；某百货商场经营管理部受某百

5、货商场总经理室委托，为商品质量监督检查管理部门。第五条 某百货商场招商总部和楼层（品类）业务部受某百货商场总经理室委托，对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要职责有：一、 努力学习商品知识，掌握商品质量检测技术，提高监督、管理水平。二、 认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员中的落实，从源头上把好商品质量关；三、 严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定；四、 全面做好购（引）进商品的各种“证、单”索取工作（包括商品“质检报告”的更新）；五、 审核购（引）进商品的标识，确保某百货商场全部经销的商品标

6、识真实、齐全、有效。六、 建立购（引）进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐”；七、 积极配合相关部门按法律、法规和本商品质量管理制度妥善处理上柜销售商品的质量问题。八、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取的措施和建议，以求及时彻底的解决。十、做好对各商品柜组经营质量日常的监督、检查工作，发现有质量问题的商品，及时采取相应措施。十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。第六

7、条 某百货商场经营管理部受某百货商场总经理委托，对各楼层上柜商品质量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问题的办法和措施，确保销售商品的质量。主要职责有：一、 努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。二、 认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现存在问题，并采取有效措施。三、 经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关部门；并向人事教育提供培训一线员工所需的法律、法规资料。四、 对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题

8、，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。五、 对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法，事关重大应及时报告。第七条 商品实物保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验收制度”，对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时告知相关职能部门，作出相应的决定。三、工作标准和规范第八条 商品质量管理基本规范一、 健全商品进货（引进经销商）“索证”制。招商总部、楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人，在商品首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位（生产厂家、供货商）或经销

9、商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件（或原件）留存。（一）、组织机构代码证；（二）、法人代表或者授权代表身份证；（三）、法人委托书（指由委托代理人签订合同的）；（四）、工商营业执照；（五）、税务登记证；（六）、卫生许可证；（七）、注册商标注册证（驰名商标证书）；（八）、商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商品，按批次索取）；（九）、国家实施生产许可证管理的生产许可证；（十）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名牌产品等等证书；（十一）、国内外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明书；（十二）、进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明；国内加工的

10、国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；（十三）、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。二、 建立“商品档案”和“商品质量管理台帐”，实行商品质量备案制。凡某百货商场经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量管理台账”。（一）、招商总部、楼层（品类）业务部必须建立“商品档案”。“商品档案”，做到以“一品一档”（或“一户一档”）立档，全部商品质量资料由招商总部或楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人负责索取，填制“商品档案目录”（商品档案目录一式两份，一份留存），随同引进经销商的经济合同上报某百货商场总经理室，某百货商场总经理室审定后交由经营管理都按照规范整理建档、妥帖装帧，由某

11、百货商场总经理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单”，有效期内索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、有效。（二）、经营管理部根据“商品档案”建立“商品质量管理台帐”。“商品质量管理台账”内容包括：商品品牌，规格型号，标志、标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常监督检查状况等等，由经营管理部做好“商品质量管理台账”的日常记载和管理工作，并指导和帮助招商总部、楼层（品类）业务部建立“商品档案”和日常巡场检查的“商品质量管理台帐”。（三）、某百货商场自营商品当第二次及以后进货时，招商总部、楼层（品类）业务部的购（引）商品责任人必须查验商品档案或

12、“商品质量台账”，对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效，必须重新索证后方可再次进货。（四）、属引进经销商经营的商品，招商总部、楼层（品类）业务部在购（引）进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有效期内及时补充索取有效“证、单”，确保商品质量资料的完整、真实、有效。三、实施商品标识审核制；商品包装上必须有真实的标识，招商总部、楼层（品类）业务部在购（引）进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实、无误。楼层（品类）业务部、各商品柜（厅）以及仓库都应认真查验，确保上柜商品与招商总部、楼层（品类）业务部的合同确认相一致。商品标识主要应包括以下内容：（一）、中文表

13、明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；（二）、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号（及批准文号）、定量包装商品的净含量及其标注方式；（三）、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容和标注要求必须符合国家标准：（四）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等等；（五）、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期等）；（六）、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明；（七）、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，

14、有详细的安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明；（八）、商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商品实际，不能有违法、违规的内容。第十条 购（引）进商品质量管理规范一、购（引）进商品所签订的经济（进场）合同或协议，必须有明确的质量标准资料和责任条款。二、购（引）进商品必须货真价实，符合本制度第九条第三款的八项要求。三、购（引）进商品必须按本制度第九条第一款的11项要求，做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的有效期，确保“单、证”的真实、合法、有效。第十一条 商品质量严守管理规范一、商品入库验收时，保管员必须按有关商品质量法规和本制度第九条

15、第三款的8项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，并向有关职能部门反映，确属假冒伪劣商品的，有权拒绝进仓。二、商品一经验收入库后，保管员应妥善保管，防止霉变、污损、虫蛀、鼠咬、锈蚀。有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造成损失。三、库存时间较长的商品在销售时必须重新组织检验，确认合格后，方能上柜、销售。第十二条 商品上柜、销售质量管理规范一、 商品上柜、销售时，发现假冒伪劣商品或不符合本制度第九条第三款8项要求的商品。应立即停止上柜、停止销售及时报告。二、 销售经批准有使用价值并未涉及人身安全健康的处理商品时，要明显标明“处理品”

16、字样，并说明处理原因。三、 商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（食）用。第十三条 商品质量监督检查规范一、 监督检查内容：上柜商品是否与经济合同“厂商进场通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规范，以及保质期限，上柜商品完好等等。二、 楼层（品类）业务部每天应对本楼层的各商品柜（厅）经销商品质量进行监督、检查，一个月全楼是统查一遍；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账”，每月汇总书面上报楼层（品类）业务部经理、助理，抄告经营管理部。

17、三、 某百货商场经营管理部每周对某百货商场各楼层商品柜（厅）经销商品质量进行抽查面不得少于50%；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“某百货商场商品质量检查台账”，每月汇总分析，书面上报某百货商场总经理室。四、 对疑似“三无”、假冒伪劣商品，经销商又无法提供确凿证据，经营管理部应及时抽样送检，确保上柜商品质量。五、 在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知单”核对，未列入“厂商进场通知单”的商品不得上柜，确保上柜的商品符合经济合同的规定和规范。六、 根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事先加大监督、检查力度，做好自

18、查，并积极配合各级质量监督管理部门、执法部门的监督和检查。第十四条 商品售后服务管理规范一、 按照国家明文规定实行“三包”的商品以及某百货商场或进场经销商根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票或保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。二、 设立消费者投诉箱、“消协”（12315）联络站，负责接待、受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件件有登记，事事有落实。三、 虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单位，消费者和其他部门的社会监督。四、 对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理

19、，按照管理权限决定退、调（换）、修、赔（或陪同进入下一程序）等各种方式妥善处理，做到投诉不出某百货商场门，商品质量纠纷处理准确、及时，确保投诉完结率100%，切实维护消费者合法权益和经销商的正当利益。四、 考核和奖惩第十五条 考核按照本商品质量管理制度的规定，对某百货商场各部门、各级管理人员（包括楼层（品类）业务部招商的购引进责任人、助理、营管员（班长），经营管理部的专职管理员、营业员的工作业绩，实行日常和定期相结合的考核。营业员由楼层（品类）业务部营管员（班长）考核，营管员（班长）、助理由部门经理考核；经营管理部专职管理员由经营管理部经理考核；部门经理由总经理室考核。考核结果记入各自的“绩效

20、考核台账”。第十六条 奖惩根据考核结果与部门和个人的月、季、年“绩效奖”挂钩，奖优罚劣；对违反本商品质量管理制度的部门和个人，按奖惩条例的相关规定进行奖惩。五、 附则第十七条 国家、政府有新的法律出台，从其规定执行。第十八条 本商品质量管理制度解释权、修改权属某百货商场总经理室。二 专利商品管理制度一、总则第一条 根据中华人民共和国专利法和中华人民共和国专利法实施细则等有关保护发明专利的法律、法规，为加强和规范某百货商场专利商品的管理工作，提高某百货商场的信誉。特制定本专利商品管理制定。二、责任主体和职责第二条 某百货商场总经理室对某百货商场专利商品管理实施全面的领导和管理，由总经理室分管副总

21、负责组织实施，确保中华人民共和国专利法和中华人民共和国专利法实施细则等有关保护发明专利的法律、法规和本制度的贯彻落实。第三条 按照“谁主管，谁负责”的原则，实行分级管理。一、 某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为专利商品监督检查管理部门。主要职责是：（一）、认真学习专利商品管理的法律、法规和监管的相关知识，提高自身的法制意识的监管技能，并配合人事教育部做好宣传和对管理人员、全体员工的教育培训工作。（二）、接受总经理室领导，负责国家有关专利商品管理法律、法规和有关主管部门做好专利商品管理的工作措施的贯彻落实。（三）、根据本制度规定，建立某百货商场专利商品管理网络和相关的具体的工作制度

22、，向总经理室负责。（四）、监督检查专利法和本制度实施情况，对存在的问题提出整改意见和建议。二、招商总部、楼层（品类）业务部是专利商品日常管理部门。主要职责是：（一）、组织本部门员工学习专利商品管理法律、法规，掌握贯彻落实的工作方法。（二）、根据本制度的规定，认真做好对专利商品的有效管理。（三）、做好进场专利商品的索证、登记和检查，按“专利商品台账”要求，做到“一品一登”，并全程跟踪。三、管理规范第四条 “专利商品”是指在发明专利、新型使用专利和外观设计专利的有效期限内，生产厂家依法（或强制许可）获得使用专利权生产的，并在标签或包装上印有专利标志（号）的商品。第五条 工作流程和规范一、 招商总部

23、、楼层（品类）业务部工作流程和规范。（一）、引进、经销专利商品时，应当分清楚属于“发明专利，新型实用专利，外观设计专利”中的哪一种专利。（二）、向供货商索取“专利商品”的专利证书，并与专利商品和包装上的标识核对，确保其真实和有效。（三）、专利证书满一年的，要向供货商索取专利年审登记资料，在确认真实、有效后，留存复印件。二、楼层（品类）业务部按商品质量管理制度“商品质量监督检查规范”执行。三、经营管理部按商品质量管理制度相关条款进行监督检查。四、考核和奖惩第六条 参照商品质量管理制度第十五条、第十六条执行。五附则第七条 国家、政府有新的法律、法规出台，从其办理。第八条 本专利商品管理制度解释权、

24、修改权属某百货商场总经理室。三 品牌引进、招商工作细则第一条 为加强品牌引进、招商工作、明确某百货商场各部门工作职责和行为规范，为进场品牌供货商、经销商（户）提供程序化、规范化、标准化、高质量的服务，特制定本品牌引进、招商工作细则。第二条 某百货商场总经理室对品牌引进、招商工作实施全面的领导；某百货商场主管副总经理主持招商的全面的工作，业务副总具体组织领导业务总部、各楼层（品类）业务部实施各大类商品、服务的品牌引进、招商工作。由某百货商场业务总部引进的品牌，业务总部在谈妥相关合作事宜后，移交楼层（品类）业务部，并协助共同做好后续的流程工作。第三条 某百货商场招商应把握市场时尚、流行动态和消费需

25、求变化，按照某百货商场经营定位、经营特色和经营布局，积极主动引进品牌供货商，招募经销商（户），确保某百货商场营业场地充分有效利用，努力提高经济效益。第四条 业务总部、楼层（品类）业务部对计划引进或进场的所有品牌供货商、经销商（户）的诚信度，必须实事求是的严格审核和考察，根据其品牌经销资格和诚信状况决定取舍，形成书面的审核结论，并对其真实性负责。第五条 业务总部、楼层（品类）业务部在品牌引进和招商时，必须使用某百货商场统一印制的经济合同、管理协议，在和品牌供货商、经销商（户）具体商洽中，必须做到：一、按照商品质量管理制度规定，向品牌供货商、经销商（户）索取引进的品牌商品各种必备的“证、单”。二、

26、经济合同管理协议的各项条款必须向品牌供货商、经销商（户）解释清楚，形成统一认识、一致意见，避免日后产生不必要的纠纷；经济合同管理协议必须按程序经审批加盖某百货商场“合同专用章”方才有效，任何人不得私下做出承诺。三、按照价格管理制度规定，做好与品牌供货商、经销商（户）对经销商品售价制定办法的商定工作，让品牌供货商、经销商（户）正确提供价格制定依据和价格变动的真实信息，确保某百货商场售价真实、合法，具有较强的竞争力。第六条 楼层（品类）业务部、业务总部招商人员在草拟经济合同、管理协议后，必须逐项如实填制“厂商进场审批表”，不得隐瞒、伪造，对“厂商进场审批表”填制内容的真实性负责。第七条 品牌供货商

27、、经销商（户）柜（厅）装修设计必须符合某百货商场总体格局，与某百货商场形象融为一体；装修材料、电器设备设施等的使用和安装，必须符合国家环保要求和消防安全要求，确保安全可靠；工程安保部对此必须严格审查，跟踪监督，切实把关，并出具验收报告。第八条品牌供货商、经销商（户）进场工作流程。一、楼层（品类）业务部、业务总部对品牌供货商、经销商（户），及其品牌经销资格和诚信度进行审查；索取、审查相关证件、证书和品牌及产品介绍展示等各种资料，确保其齐全、真实、有效；解释经营合同和管理协议，如实填制“厂商进场审批表”，把全部材料装订成册，并将与工程安保部共同审核的柜（厅）装修“道具布局平面图”、“电器线路分布图

28、”、“彩色三维立体效果图”等，上报某百货商场业务副总审核。二、总经理室业务副总接上报的经营合同管理协议、“厂商进场审批表”、相关证件、证书、各种资料和商品柜（厅）装修图之后，对拟定和填制的各项内容、递交的证件证书各种资料和商品柜（厅）装修图纸进行全面审核，发现有欠缺，退回重新补充核实，确认正确无误后，报某百货商场主管副总经理、总经理审定。涉及特殊条款的由总经理室集体讨论决定。三、某百货商场总经理室验证证书各种资料，审核批准经营合同管理协议、“厂商进场审批表”和商品柜（厅）装修图纸，发现有欠缺，退回重新补充核实，确认正确无误后，由总经理办公室（以下简称办公室）填制“厂商进场入场通知单”，通知财务

29、信息部设置相关编码。四、财务信息部根据办公室递交的“厂商进场审批表”和“厂商进场入场通知单”，设置柜（厅）编码、合同编码、厂商编码、商品编码、营业员编码，并一一填入“厂商进场入场通知单”填妥以后，把“厂商进场审批表”和“厂商进场入场通知单”返回办公室，此项工作必须在2个工作日内完成。五、办公室接到财务信息部返回的“厂商进场审批表”和“厂商进场入场通知单”后，审核工作结束，并在“厂商入场通知单”上注明品牌供货商、经销商（户）进场装修和营业的日期，即刻做好以下工作：（一） 向楼层（品类）业务部、业务总部反馈经审准的经营合同、管理协议、“厂商进场审批表”和商品柜（厅）装修“道具布局平面图”、“电器线

30、路分布图、”“彩色三维立体效果图”，下发“厂商进场入场通知单”；（二） 向工程安保部、经营管理部、人事教育部下发“厂商进场入场通知单”。（三） 把商品的相关证件、证书及各种资料归档存查。六、楼层（品类）业务部接到总经理室审准的经营合同、管理协议、“厂商进场审批表”、“厂商进场入场通知单”和商品柜（厅）装修“道具布局平面图”、“电器线路分布图”、“彩色三维立体效果图”后，通知品牌供货商、经销商（户）到财务信息部缴纳相关费用、办理手续；凭财务信息部出具的证明，将“厂商进场入场通知单”交品牌供货商、经销商（户），在指定日期入场装修及进场经营。七、工程安保部、经营管理部、人事教育部接到“厂商进场入场通

31、知单”后，立即做好品牌供货商、经销商（户）进场的各项准备工作，确保品牌供货商、经销商（户）在规定日期完成正常装修并开始营业。第九条 品牌供货商、经销商（户）进场装修工作流程。一、经审批同意进场的品牌供货商、经销商（户），由楼层（品类）业务部陪同，或楼层（品类）业务部和业务总部共同陪同实地考察柜（厅）具体位置；二、品牌供货商、经销商（户）最终确认（厅）位置后，楼层（品类）业务部立即会同工程安保部指派人员陪同品牌供货商、经销商，进行实地仔细勘察，并由工程安保部提供准确的平面基本图纸（图纸必须标明柜、厅位置和尺寸，以及消防安全设施和电源接驳的位置），交给品牌供货商、经销商（户）；三、品牌供货商、经销

32、商（户）根据工程安保部提供的图纸进行装修设计，出具柜(厅)“道具布局平面图”，“电器线路分布图”、“彩色三维立体效果图”，送楼层（品类）业务部，并经工程安保部审核；审核合格后，由楼层（品类）业务部随同经济合同管理协议上报审批。四、总经理室批准后，把柜（厅）“道具布局平面图”、“电器线路分布图”、“彩色三维立体效果图”、随同“厂商进场入场通知单”，下发楼层（品类）业务部、业务总部、工程安保部，并由楼层（品类）业务部通知品牌供货商、经销商（户）进场装修；第十条 品牌供货商、经销商（户）退场工作流程。一、楼层（品类）业务部根据总经理室及相关部门批准同意（或责成），确认退场的品牌供货商、经销商（户），

33、填制“厂商退场审批表”基本内容，送财务信息部；二、财务信息部接到楼层（品类）业务部送达的“厂商退场审批表”后，查实拟经营截止日的经济合同执行情况，准确计算相关数据，并一一如实填入“厂商退场审批表”，经审核无误后，上报业务副总。三、业务副总根据经济合同管理协议条款、财务信息部提供的各项数据及相关规定，对“厂商退场审批表”进行审核，并向业务部、经营管理部、财务信息部、人事教育部、工程安保部发出征询，在核实全部事项无误后报主管副总经理予以批准，交由办公室正确填制“厂商退场通知单”并做好以下工作：（一）、向楼层（品类）业务部反馈“厂商退场审批表”和“厂商退场通知单”。（二）、向财务信息部、经营管理部、

34、人事教育部、工程安保部下发“厂家退场通知单”。四、楼层（品类）业务部向品牌供货商、经销商（户）反馈“厂商退场通知单”，通知退场。五、楼层（品类）业务部、财务信息部、经营管理部、人事教育部、工程安保部做品牌供货商、经销商（户）退场作业，确保不留后遗症。第十一条 经销商（户）进场、退场流程图（见附件）；第十二条 本品牌引进、招商工作细则解释权、修改权属某百货商场总经理室。四 招商经济合同、管理协议执行情况检查的职责和程序第一条 为维护招商经济合同管理协议的严肃性，确保招商经济合同管理协议的严格履行，实现某百货商场的经济效益和社会效益。第二条 确保招商经济合同规范履行，必须对执行情况进行有序的检查，

35、为此，特制定本招商执行情况检查的职责和程序。第三条 总经理室领导和管理某百货商场全部对外签订的招商经济合同、管理协议，确保招商经济合同、管理协议严肃、全面履行。第四条 招商经济合同、管理协议执行情况检查，实行分部门、分职责管理。一、招商经济合同、管理协议全部条款的解释权、修改权属于总经理室。任何部门和个人都不得在客户面前做出有损于某百货商场的言行，对客户做出有损于某百货商场的承诺。二、招商经济合同、管理协议执行情况检查中发现的问题和各部门提出的建议，必须上报总经理室（或总经理室指定的部门）汇总，按照规范程序做出相应的决策。三、楼层（品类）业务部、业务总部负责与客户洽谈招商经济合同、管理协议的草

36、签和生效合同的反馈，全力做好品牌引进的工作。四、财务信息部负责招商经济合同、管理协议中的各项经济指标条款执行情况的定期检查。五、楼层（品类）业务部、经营管理部负责招商经济合同、管理协议中的各项服务、商品质量等规范条款执行的定期检查。第五条 招商经济合同、管理协议执行情况的程序。一、 财务信息部根据不同经营方式的招商经济合同、管理协议，每一个月（或特定期间）对每一位进场的供货商、经销商（户）各项经济指标完成情况进行检查。主要内容有:（一）、本月（期）经济指标（包括销售额，毛利率，利润额，租金，风险保证金，信誉保证金，电费、广告费、促销费、营业员工作服、工号牌、培训资料费及福利费用、营业用具费用、

37、各类违约金等等）的实现和款项收取情况；（二）、各项“专用保证金”的收取（补充）和动（使）用动态；（三）、根据进场品牌供货商、经销商（户）的经营状况，分析其今后的趋势，并提出应当关注的问题和解决问题的建议。二、楼层（品类）业务部按照招商经济合同、管理协议（或进场入场通知单）的规定，对进场品牌供货商、经销商（户）的商品质量、价格行为，及进场从业人员现场服务规范，服从统一管理的，进行日常检查，按企业管理制度严格管理严格执行，全力做好进场品牌的经营工作，并把相关情况每月（定期）汇总上报总经理室，如遇特殊情况，应即时即报。主要内容有：（一）、经销商品是否符合规定，有无超范围经营。（二）、经销商品是否有质

38、量问题，存在哪些问题。（三）、现场服务规范管理中存在的问题。（四） 是否有讨价还价、私自打折、私收营业款等行为。（五）、销货动态，存销比例，库存结构、商品换季、新品到货等情况。（六）、售后服务和供应商对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺的情况。三、经营管理部按照招商经济合同管理协议（或“进场入场通知单”）的规定，对进场品牌供货商、经销商（户）的商品质量，价格行为进行监督检查，对发现的问题，进行分析，提出解决的建议。主要内容有：（一）、经销商品是否有超范围经营。（二）、经销商品是否有质量问题，存在哪些问题。（三）、商品价格是否规范，“采价比价”是否发现有违规行为。（四）、是否有讨价还价，私

39、自打折，私收营业款行为。（五）、接待消费者投诉是否规范，对消费者质量投诉的配合是否默契。（六）、供应商有无对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺。四、总经理室对进场品牌供货商、经销商（户）的经营行为和招商经济合同、管理协议履行状况，实行ABC管理。对履行招商经济合同管理协议不严肃，屡屡违背经济合同、管理协议条款，不服从某百货商场统一管理，损害消费者利益，影响某百货商场信誉，甚至侵害某百货商场利益的进场品牌供货商、经销商（户），在执行纪律、予以经济处罚的同时，实行警告制度，向进场品牌供货商、经销商（户）发出“限期改正（进）通知书”，由楼层（品类）业务部送达，并根据其整改状况，决定去留。第六条

40、 本招商执行情况检查的职责和程序解释权、修改权属总经理室。五 服务质量管理制度一、总则第一条 为提高某百货商场全体员工的服务质量意识，明确某百货商场各部门的服务职责，规范某百货商场全体员工的服务行为，为顾客提供程序化、规范化、标准化、高质量的服务，特制定本服务质量管理制度。第二条 某百货商场以“一流商品、一流服务、一流管理、一流效益”为目标，以“某百货商场核心价值观”为基础，对服务质量实行“三全（全要素、全过程、全员）”管理。第三条 “三全（全要素、全过程、全员）”管理的涵义：一、 全要素管理，即对某百货商场经营管理中的经销商品质量，服务质量，卖场环境等全部要素，实行全方位管理；二、 全过程管

41、理，即对商品销售的全过程，包括售前、售中、售后三大环节，实行全程跟踪管理；三、 全员管理，某百货商场包括各级管理人员在内的全体员工，人人都对服务质量负责，“二线”工作为“一线”工作服务，后勤为经营服务，全面提高服务质量。第四条 树立“二线为一线服务”、“管理就是服务”和“细节决定成败”的理念。一、 一线员工直面顾客，是某百货商场服务工作的第一线，往往处在与顾客矛盾的焦点上，职能管理部门和管理人员应努力做好本职工作，为营业第一线服务；在本职工作范围内及时、主动为一线员工排忧解难，解决应该解决的各种问题和困难，让一线员工全身心地为顾客提供一流的优质服务；二、 各级管理人员必须树立“管理就是服务”的

42、理念，待人要热情、耐心、诚恳施教，动之以情，晓之以理，诲人不惓；做到以理服人、以德服人；对下属绝不能态度傲慢、盛气凌人、动辄训斥、无故刁难。三、 各级管理人员和全体员工必须树立“细节决定成败”的理念，养成大局出发，时时处处着眼于细节的好习惯，每项工作都从小处、细微处入手，把服务工作做得完美无缺。二、组织机构和职责第五条 某百货商场实行三级服务质量管理。某百货商场总经理室对全某百货商场服务实施全面的领导，各楼层（品类）业务部为一级服务质量管理部门。某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托为某百货商场服务质量监督检查职能部门。一、 楼层（品类）业务部主要职责有：（一）由楼层（品类）业务部助理，

43、全面负责本部门服务质量工作，强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。（二）做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折、讨价还价、私收营业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持某百货商场的美好形象，确保产品质量法、消费者权益保护法和某百货商场优质服务五大承诺的严格执行。（三）按照售后服务管理制度和接待消费者投诉工作规范和程序的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费这合法权益。（四）巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履

44、行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进行批评、教育和处罚；（五）认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评和会议记录，及时做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。（六）对楼层（品类）业务部各专柜、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。（七）汇集全某百货商场服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向某百货商场总经理室报告，并就提高某百货商场服务质量提出建议和方案。二、经营管理部主要职责有：（一）根据某百货

45、商场总经理室的工作具体方案和授权，建立某百货商场服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织实施，努力提高某百货商场的总体服务水准，不断提升某百货商场的美誉度和知名度。（二）及时传达贯彻落实政府各部门颁发的法律、法规，进行具体的帮助和指导，确保各项法律，法规全面实施；（三）定期对各楼层（品类）业务部的商品质量、商品计量、商品价格规范进行监督、检查，对违规行为作出处罚，并在检查台账一一记载；（四）接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，维护消费者合法权益和保护经销商（户）正当利益；对于在消费者投诉中反映出来的质量等存在问题，及时汇集，定期向某百货商场总经理室报告，同时通报某百货商场楼层（品类）业务部。（五）、根据监督检查和消费者投诉中反映的问题，及时向某百货商场总经理室提出改进某百货商场服务质量的建议和方案。第七条 各楼层（品类）业务部所属商品柜（厅）为三级服务质量管理单位，由楼层（品类）业务部责任营管员（班长）和商品柜组负责人，共同负责商品柜组内的服务质量工作。主要职责有：一、每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范； 二、严查商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率100%；三、每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜（厅）商品丰满整齐、清