第一章 物业管理概述.doc

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1、第一章 物业管理概述教学目的和要求：通过本章的学习使学生掌握物业与物业管理的一些基本概念；明确物业管理的类型、宗旨和原则；掌握物业管理的基本内容；掌握物业管理从业人员的素质要求与职业道德要求。（3学时）第一节 物业的基本概念开篇案例曾经有人咨询这样一个问题：“我是一个学工程的本科生，毕业后到物业公司工作。公司领导让我负责一个小区的物业管理工作，可我实在连物业的概念都不清楚。请问：1、就一个住宅小区来说，物业管理中的物业究竟是指什么？”2、很多人认为，物业就是房子，或者物业就是建筑物，实际上，这是很不全面，甚至是错误的。那么到底什么是“物业”？一、物业及物业的性质 物业的含义“物业”一词译自英语

2、ropert，其含义为“财产、资产、拥有物和房地产等”，是一个广义的范畴。在我们这里所说的物业是指单元性的房地产，从物业管理的角度来讲，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其配套设施、设备和场地。其中各类房屋是指住宅小区、综合商住楼、别墅、高档的写字楼、商业大厦、宾馆、饭店、工业厂房、仓库等，既可以是一个建筑群，也可以是一个单体建筑；配套设施、设备是指房屋内外各类设备、公共市政设施；场地是指和房屋相邻的庭院、绿地、道路等。物业可小可大，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一个物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。一个完整的物业，应至少包括以下几个部分：（1）建筑物。包括房屋建筑

3、、构筑物（如桥梁、水塔等）道路、码头等。（2）设备。指配套的专用机械、电气设备。如电梯、空调、备用电源等。（3）设施。指配套的公用管、线、路。如上下管、消防、强电（供变电等）、弱电（通讯、信号网络等）、路灯以及室外公共建筑设施（如幼儿园、医院）等。（4）场地。指开发待建或露天堆放货物之地。包括建筑地块、庭院、停车场等。物业可大可小，可以是群体建筑物，如住宅小区；也可以是单独建筑物，如高层住宅、写字楼等。物业还可以分割，如大物业可以划分为小物业，住宅小区物业可以划分为几个小的单位住宅楼物业等。 物业的性质世界上任何事物都有自己的属性，物业也不例外。物业的性质具体体现在物业的物理性质（自然属性）和

4、经济性质（社会属性）上，它决定着物业管理的客观规律。因此，明确物业的性质对于我们了解物业和物业管理的本质、掌握物业管理运行的规律、搞好物业管理等都有着重要的意义。1物业的自然属性（物理性质）是指与物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会属性的物质内容和物质基础。因为，无论是房产也好，地产业好，物业首先是一种物或叫物质。作为一种物质当然就要有它的自然属性，又区别于其他物质的特征或标志，人们一般把物业的这种自然属性称为物理属性。物业的物理性质主要表现为：物业的二元性物业的物质实体表现为具有特定用途和明确属主的建筑物，任何建筑物的基础都是建立在土地之上的，从而成为土地的附属物，土地的功能则借助于

5、建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会中，物业大多都是指土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。对于不同的物业，其二元的组成比重是不同的。如：物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于农村，在经济、文化、商业中心就高于重工业基地。物业的这种二元性，是其他任何商品所不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑二者各自所特有的各种性质。物业的有限性物业的有限性是由土地的有限性决定的。因为土地的绝对数量是有限的，且具有不可再生性，而用来开发建设的土地就更有限了。随着社会经济的发展，土地面积在日益减少，所以，人类只能在有限的土地上开发建设，从而使物业的数量受到一定的限制。 物业的差异性

6、和多样性物业的差异性是就土地而言的。由于土地的数量是有限的，因此，随着人口的增加和经济的发展，人们必须去开发利用那些劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，而在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物本身而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式上的多样性。 物业的固定性物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性，房屋及其附属设施都依附于一定的地块，一般情况下是搬不走，挪不动的。由于物业具有固定性，所以在开发建设之前，必须依照政府规划部门的要求，进行设计、管理，特别是要考虑和周围环境的协调一致。 物业的长

7、期性物业一经建筑完成，可供人们长期使用，建筑业中经常提到“精心设计，百年大计”这句口号，说明建筑物一般是要使用数十年甚至更长时间的，特别是那些具有文物价值的建筑，如颐和园、故宫等,具有更长久的保护价值。 物业的配套性物业的配套性是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套的设施，就不是完整意义上的物业。以住宅为例，室内的配套设施至少要包括厨房、卫生间、上下水、电等，否则就会造成使用不便，也影响房屋居住功能的发挥。物业配套设施越齐全，其功能发挥就越充分。2物业的社会属性（经济性质）物业的社会属性又叫社会经济性质，是指物业与所有权和商品经济相联系的性质。物业的经济性质主要有： 物业的

8、权属性物业的权属性是指物业在法律上有着明确的权属关系。这种权属关系使物业的所有者、经营者和使用者各方的经济利益，在物业的开发、建设、经营、管理与使用过程中，都会受到法律的保护。物业权属最重要的内容就是物业的所有权和物业的使用权。所谓物业的所有权是指物业所有者在法律规定的范围内对该物业所拥有的占有、使用、收益和处分的权利。物业所有者的经济利益主要表现在当其物业留作自用时，不必向任何人交纳租金，当依法将物业出租时，可以向承租人收取租金。物业的使用权是指依法经营或使用物业的权利。在我国物业的使用权是实行所有权与使用权分离制度以后出现的一种依法成立的有限产权。当使用者取得物业使用权后，就得向物业所有者

9、缴纳租金。 物业的商品性在市场经济条件下，物业本身既有经济价值又有使用价值，因而物业的基本经济属性是商品。物业的商品性，是由物业的使用价值和商品经济决定的。物业的商品性意味着以下几方面的实质性内容：1）物业的价值和使用价值是通过市场交易后得以实现的。物业的买卖、租赁、抵押、土地使用权的出让与转让等，都是体现物业商品性的具体方式。2）物业的开发建设、经营管理等都是商品经济活动，必须遵从价值规律来运行。3）参与物业开发建设、经营与管理以及消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济关系，从生产到消费都不是无偿的。 物业的效用性物业的效用性是指物业对人类社会的使用价值，即人们因占有使用物业而得到某些

10、需求的满足。物业若无效用，就不会发生物业价格，人们就不会产生占有物业的欲望。 物业的保值、增值性物业能够保值、增值，已经被越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动，但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、螺旋式上升的趋势。（三）物业的分类：根据用途物业可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型。（四）新型物业1、健康住宅21世纪，人类的生存环境和居住环境将朝生态型，可持续发展的方向演进。随着社会经济的发展和人们支付能力大大提高，物业的所有人和使用人在观念上已发生变化，他们不再仅注重自己物业的保值、增值，而是更加追求自己生活环境的质量，追求住宅的

11、舒适、安全、卫生和健康。健康住宅是指在符合住宅基本要求的基础上，突出健康要素，以人类居住与健康的可持续发展的理念满足居住者生理、心理和社会等多层次的需求，为居住者营造出健康、安全、舒适和环保的高品质的住宅和住区。健康住宅的开发，要求住宅开发商与科研、设计、生产、施工等有关部门通力合作，依靠技术进步，做到：人居环境的健康性、自然环境的亲和性、居住环境的保护和健康环境的保障等四大方面。2、智能物业 智能化物业源于20世纪80年代初的美国，1984年1月，美国哈特福特市，对一座金融大厦进行改造，楼内的空调、电梯、照明、防盗等设备采用计算机控制，利用网络为客户提供文字处理、电子邮件和情报资料等信息服务

12、，该大厦公认为世界上第一座智能大厦。我国的智能化物业于20世纪90年代初起步，北京的发展大厦被认为是我国第一座智能大厦。智能化物业是指运用以计算机技术为核心，包括通迅技术、电子技术在内的信息技术与现代建筑技术相结合，在建筑中嵌入各种自动化控制系统，多方位提供自动化应用功能的物业。这里的智能化物业包含了智能化写字楼、商场、住宅等。智能化物业主要包括物业自动化系统（5A系统）即通迅自动化（CA）；楼宇自动化（BA）；管理自动化（MA）；消防保安自动化（FA）；办公室自动化（OA）和物业管理自动化系统（物业管理企业办公自动化和业务管理自动化）。 智能化住宅区是指利用现代4C（即计算机、通迅与网络、自

13、控、IC卡）技术，通过有效的传输网络，将多元化的信息服务与管理、物业管理与安防、住宅智能化系统集成等高技术的智能化手段，提供于住宅小区的服务与管理，以期实现快捷高效的超值服务与管理和提供安全的家居环境，而成片开发的居民住宅区。3、节能型住宅 节能住宅指的是满足夏热东冷地区居住建筑节能设计标准要求的住宅，通过提高建筑围护结构（外墙、屋面、外门窗和楼板）的热工性能，同时提高采暖。空调能源利用效率，使节能住宅的耗能比普通住宅降低50，其中围护结构和采暖、空调的节能贡献率各约占25。 节能住宅，应是高效低耗、环保节能、健康舒适、生态平衡的高质量居住建筑，是今后住宅建筑的发展方向。第二节 物业管理的起源

14、与发展一、物业管理的起源及其原因1.起源物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅希尔的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监

15、理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。2.原因：第一，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。第二，物业管理是一种

16、专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。第三，物业管理是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减

17、少了政府的压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。二、物业管理的发展历程（一）国外物业管理的发展1. 美国的物业管理尽管英国的物业管理起步较早，但真正意义上的现代物业管理却诞生并发展于20世纪初的美国。“南北战争”结束以后，美国经济得到迅猛发展。19世纪末20世纪初，美国取代英国一跃成为世界经济最强国家。摩天大楼、公寓大厦、别墅住宅等的出现，要求提供专业的、统一的、科

18、学的管理与服务。1911年，全世界第一个全国性的业主组织“建筑物业主组织”成立，这一切标志着现代物业管理的诞生。（1）美国物业管理的特点管理契约化 美国是一个典型的契约型社会，物业服务企业和业主之间都必须签订物业管理合同，明确双方享受的权利和应履行的义务，通过合同来保证物业管理质量。管理专业化 管理服务的日常事务，主要通过外包的方式，由专业性服务企业承包，物业管理企业起一个总调度和总负责的作用。因此，几个人的公司可以管理几百栋物业。专业化经营等于把管理服务搬上了生产流水线。据介绍，纽约市各类外包合同总金额约1000万美元，占全年物业管理总费用的25%。服务优质化 美国物业管理与服务的宗旨十分明

19、确，即必须在市场竞争中以优异的管理和优质的服务，求得生存，求得发展。建立严密的服务体系，创造舒适的居住环境，提高从业人员素质。如为业主提供洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、通报天气、代订代送报刊等服务，尽量满足业主现实和潜在的服务需要。物业服务企业还经常组织业主郊游、聚餐；在楼宇大堂设置咖啡台，供住户免费享用，甚至每天早上还免费摆出数样西餐早点，为匆忙的上班族提供方便。管理智能化 美国的大多数楼宇智能化程度较高，“智能大厦”成为美国大型物业开发不可缺少的组成部分。它要求基本做到“5A”，即通迅自动化（CA）；楼宇自动化（BA）；管理自动化（MA）；消防保安自动化（FA）；办公室自动化（OA）。（2

20、）美国物业管理的收费 物业管理合同是物业服务企业向住户收费的重要依据，均在合同中明确约定费用标准，合同之外收费是不允许的。2.日本的物业管理（1）物业管理收费管理费 主要用于维持物业管理所需的办公开支和人员酬金，其征收标准靠市场竞争的自发调节。维修公积金 按住宅维修长期执行计划书实施预算，每月分摊测定，按月收取，一般为物业管理费的60%。公益金 用于共用设施设备、环境卫生等支出，由物业服务企业根据每户实际使用情况而定。管理组合费 业主委员会的办公费等。泊车费、装修费等专项服务费。日本人的市场意识，等价交换意识强，物业管理费的收缴到位率高。（2）日本物业管理特点 日本属市场经济发达国家，物业管理

21、发展较为成熟，主要有以下几个特点：物业管理的法律基础较好 日本物业管理的基本法律是区分所有权法，对诸如业主与业主关系、业主大会和业主委员会的产生、业主与物业服务企业关系等，均有阐述和体现。2000年12月8日，日本颁布专门的物业管理法律“关于推进公寓管理规范化的法律”，对物业管理涉及的各类法律关系，从业公司和从业人员的资格，管理者与业主关系作了更加明确的规定，为日本物业管理提供了良好的法律基础。对从事物业管理的企业、人员有很高的要求，并重视对各类人员的培训和教育 日本物业管理企业均需领取特别的经营许可证，才能够从事物业管理。如“关于推进公寓规范化的法律”规定：经营公寓物业管理企业，事先应在国土

22、交通省准备的公寓管理者登记簿登录；登录有效期为五年。期满后必须重新登录，否则，不得经营物业管理业。而物业管理从业人员必须经过一定的考试，并取得资格后才能担任管理职务。物业管理的社会环境比较好 日本较早进入资本主义，民众的私权意识、等价交换意识较强。这种意识反映在物业管理上。一是公众积极参与物业管理；二是业主接受花钱买服务的管理形式。物业管理企业专业化程度高 日本物业管理水平发展较高，专业化程度较高，如管理水平齐整，设施、设备先进，维修技术先进等。3.新加坡的物业管理新加坡是一个城市型的岛国，面积626.3平方公里, 人口300多万, 土地资源十分有限。新加坡建造的住宅大部分是公共组屋(福利保障

23、住房)和共管式公寓（私人住宅），小部分是独立式、半独立式的花园洋房。（1）新加坡物业管理资金来源政府补贴 新加坡政府每年都提供一定的资金，作为实施安居计划和物业管理出现赤字的补贴。建屋发展局的资助 该局从售房、租房利润中提取一定比例的资金，作物业管理基金，以保证物业的正常运行。物业管理处的资助 建屋发展局从其下属物业管理处主管的商业中心、商务服务收费中提取一定资金，作为物业管理单位或公司资金来源的补充。物业服务企业管理费 物业服务企业根据建屋发展局制定的收费标准，一般按单元向业主、使用人收取物业管理费。（2）新加坡物业管理的特点物业管理组织系统建全法制建设与管理制度完善。新加坡政府强调对住宅小

24、区进行法制化管理。为此，政府制定了许多法律规范，对物业管理企业从业资格、管理人员培训、小区管理委员会成立等等都有详尽规定。坚持以人为本，重视邻里和睦 新加坡政府提倡家庭和美、尊老爱幼、邻里和睦的伦理道德。政府在任宅政策方面鼓励多代同堂，在住房上为结婚的子女与父母同住提供优惠。新加坡政府自1989年3月起，决定每个居民区各种民族居住比例，在人口构成上实行多种族杂居，防止社会隔绝，促使他们逐步融合起来。（二）中国物业管理的发展历程与趋势1.香港的物业管理香港是世界上人口密度最高的地区之一，“寸土寸金”。香港住房制度有三个部分组 成：一是“公共屋村”（简称“公屋”或“屋村”），由政府出资建造，并以优

25、惠价格出租给低收入家庭（在香港居住7年以上方可申请轮候）；二是居者有其屋（简称居屋），由政府建造并成套出售给收入较好家庭的完整社区住宅，现已成为香港一大基本物业类型；三是私人楼宇，由房地产开发商开发，出售给收入高家庭的私人住宅，也是香港另一大物业类型。（1）香港物业服务企业的管理内容和管理费的构成管理内容 管理内容主要有房屋使用管理、房屋及其设施的保养与维修、环境保洁与治理、保安与消防、园林绿化、经租与中介服务、居住区有关服务、财务管理、产业保险和组织居民的联谊活动等。管理费用的构成 管理费用包括管理和维修人员的薪金及医疗、劳保等费用；公共部位与公用设施的维修和保养费；清洁用料和服务费；公用水

26、电费；火灾及公用部位的保险费；管理人员及管理处所需的支出；物业服务企业酬金；环境、绿化费用；康乐设施开支；地税及批地书的费用；保安及其他与管理有关支出；会计统计及法律服务费等。（2）香港物业管理特点按物业性质分类管理 香港物业分类非常明确，公屋和居屋由政府协调管理者与业主之间的关系，充分发挥业主的作用。对私人楼宇政府是尊重私有权和“大厦自治”，务求业主主动管理自己的楼宇。物业管理法规全面、完善 香港政府倡导依法管理的理念，物业管理法规较为齐全，明确了开发商、业主和管理公司的权力、义务，可操作性强，执法严格。缔造“社区精神” 香港的物业规模较大，大多是一个拥有全部基础设施和康乐设施的小市镇或自治

27、区。香港特区政府强调，要给住户创造和谐和归属感，组织住户参加社区活动，协调好建筑区划与有关部门的关系，营造和谐与合作的社区精神。专业服务社会化程度高 香港的物业管理机构组成人员少而精，所有专业性工作全部以合同形式发包给专业公司或承包商。物业管理人员的主要工作是按合同进行协调与监督管理。重视物业管理人员素质的提高 香港房屋署和大专院校以及部分物业公司，都设有专门培训。即注重理论知识，又强调技术操作能力。经过各种训练，管理人员都应具备专业、行政、心理学、社会学等知识，素质较高，能胜任高质量的管理工作。物业管理现代化 为了加强物业管理的科学性，提高综合管理效益和质量，香港各级物业管理部门都采取了先进

28、管理技术和设备，从而从技术上有效地保证了物业管理服务活动的顺利开展。2.中国内地的物业管理我国现代意义的物业管理诞生于改革开放的特区深圳市。20世纪80年代起，我国市场经济日趋活跃，城市建设事业迅速发展，房地产经营体制的改革步伐加快。在沿海开放城市和经济特区，尤其是深圳和广州，对旧的住宅管理体制进行改革，借鉴国外及香港的先进经验并结合我国实际，大胆探索，首先推行了专业的物业管理方式。1981年3月10日，深圳成立了第一家涉外物业管理专业公司（深圳物业服务企业），标志着中国内地对物业管理的探索与尝试的开始。1994年3月，建设部颁布33号令城市新建住宅小区管理办法，明确指出：“住宅小区应当逐步推

29、行社会化、专业化的管理模式，由物业服务企业统一实施专业化管理。”从而正式确立了我国物业管理的新体制和发展方向。33号令实施后，我国物业管理走上快迅发展轨道，新建住宅小区普遍实行了专业化、企业化、社会化的物业管理模式。1995年建设部要求把物业管理与城市管理体制改革配套工程结合起来；1996年2月，国家计委、建设部联合颁布城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，使物业管理开始走向市场化。商业楼宇、综合写字楼等也越来越多地实行物业管理。1999年5月，建设部在深圳特区召开了全国物业管理工作会议，会议总结以往的成功和经验，并提出了今后几年发展任务：建立业主委员会，发挥业主委员会的作用；推行招投标机制，

30、引导扶植规模化经营，大力推进物业管理市场化的进程。2003年6月8日，国务院颁布了物业管理条例，2007年3月16日，第十届全国人民代表大会第五次会议通过了中华人民共和国物权法，从而使我国物业管理活动全面纳入法制化发展道路。二、我国物业管理发展预测1实行法制化、规范化管理。在市场经济条件下，任何企业的发展都必须以社会环境的发展为条件，制定有利于行业发展的法律、法规是企业发展的社会环境的重要因素。近年来，物业管理立法虽然有了可喜的进展，出台了多部法规、法章，物业管理条例也已出台。但目前仍缺乏系统完善的物业法律体系，应在以下方面进一步加强。如：房屋及维修管理、设备实施管理、环境卫生管理、保安保卫消

31、防管理等方面的法律、法规及规章。通过这些法律、法规、规章及办法的制定与实施，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面、各环节做到依法运作。另外，物业管理企业必须实施规范化管理。按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务流程，明确规定每个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各类问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。2实行规模化与品牌经营。规模化经营可以降低人力成本，产生规模经济效益。品牌经营是企业竞争的主要手段，实施品牌战略，可以扩大企业的竞争优势，形成一批规模化的企业。通过树立品牌特色

32、，创造出企业的品牌效应，不仅有助于与广大的业主建立一种良好的信任与合作的关系，也有助于在社会公众中树立威信，从而有利于企业的发展。3实行智能化管理。当前网络技术的迅速普及和推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后必将成为其基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，是物业管理企业面临的一个重要课题。4树立以人为本的管理理念，注重人才培养。物业管理实现自身的发展不仅仅需要资金，更需要高素质的人才。有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍，是物业管理企业生存与发展的根本条件

33、。为此，物业管理企业一定要加强对员工培训，努力提高员工的思想素质和业务素质。第三节 物业管理的基本知识一、物业管理的含义与性质物业管理是指专业化的机构受业主和使用人的委托，依照合同或契约，以经营方式统一管理物业，为业主和使用人提供综合性的有偿服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能的保值、增值。物业管理的这一定义，有着丰富的内涵： 实施物业管理，必须是具有法人资格的，并经政府有关部门注册认可的专业组织。 物业管理是一种经营型的管理方式。物业管理的对象是物业，其服务的对象是人。物业管理所提供的服务是有偿服务，要合理收费，实现以业养业。 物业管理所提供的劳务和服务能起到完善物业的使用效能，并使物

34、业具有保值、增值的作用。 物业管理是综合性的管理。物业管理的内容多种多样，业务涉及的范围相当广泛，属于多功能全方位的管理。 就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的管理，通过一定的契约，规定相关各方的权利和义务。 物业管理的性质物业管理是为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务，因而是一种服务性行业，它属于第三产业。物业管理的业务活动是提供服务，它寓管理、经营于服务之中。物业管理的活动对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和使用人，它通过向业主和物业使用人提供服务而获得利润，实现行业的自我发展。二、物业管理的特点物业管理是一种新型的管理模式，它具有社会化、专业化、企业化、经营型等特点。1社

35、会化。是指物业管理将分散的社会工作集中起来统一管理。诸如：房屋、水电、清洁、保安、绿化等，使每位业主只面对物业服务公司一家，就能将所有关于房屋和居住环境的日常事宜办妥，不需要再分别面对各个不同的部门。因此，有人也把物业管理公司比喻成业主的“总管家”。而物业管理公司对于政府来说则像一个“总代理”，业主只需要根据收费标准按时交纳管理费和服务费，就可以获得相关服务。这既方便了业主，也便于统一管理。因此，推行物业管理有利于发挥物业的整体功能，实现经济效益、社会效益、环境效益的统一，是充分提高整个城市管理社会化程度的重要措施。2专业化。专业化就是要求物业管理企业应为业主和使用人提供专业化的管理及服务，只

36、有专业化的服务，才会有高水平、高质量、高标准。因此物业管理企业要有专业的人员配备，要有专业的工具、设备，有健全的、科学的、规范的管理制度和程序，结合先进的管理方法和专业的维修养护技术实施的管理。也可将部分专业工作委托给专业服务公司，实现专业化、规模化经营，这样有利于物业管理企业降低成本，促进技术进步。3.市场化。物业管理市场化也就是在物业管理活动中引入市场竞争机制，实行双向选择，进行物业管理的招投标。中标物业管理企业与招标方签订物业管理服务合同，物业管理 企业按合同约定提供专业化管理与服务，业主向物业管理企业支付等价的报酬。物业管理企业只有向业主提供优质服务，才能占领市场；业主享受到满意的服务

37、，才 会继续委托给物业管理企业实施管理。4企业化。物业管理是一种企业化的经营管理行为。物业管理公司是企业，不是事业单位，也不是行政机关的分支机构，作为一个独立的法人，要按照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，自主经营，自负盈亏，自我发展。依靠自己的经营能力和优质服务在物业管理市场上争取自己的生存空间，用管理业绩创建企业品牌。5经营型。物业管理公司所提供的服务是有偿的，即通过收取合理的费用，维持企业的正常运转。他的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。三、物业管理的类型我国物业管理按照受托业务划分，可以分为委托服务型和租赁经营型两种。（一）委托服务型物业管理委托服务型物业管理是房地产

38、开发商将开发建成的物业出售给用户，一次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理公司对物业进行管理，完善其售后服务。这类物业服务企业只拥有物业的管理权，而没有产权，仅仅是按合同或契约进行法制化、规范化管理。其职能一是对房屋及其附属设备设施的维护修缮，二是对小区绿化、治安、消防、环境卫生等提供管理服务。同时物业服务企业有权按照政府有关规定标准或管理协议规定收取一定的管理服务费，不以盈利为主要目的。这里所说的“委托”分两种情况：一是开发商自己组建物业管理公司，对所出售的物业进行管理。二是开发企业以招标的方式委托专业物业管理公司，对已出售的物业进行管理。（二）租赁经营型物业管理租赁经营型物业管理是指房地

39、产开发商建成房屋后并不出售，而是交由下属的物业管理公司进行经营管理，通过租金收回投资，获取利润。这种类型的物业服务企业不仅拥有经营管理权，而且还拥有产权；不仅具有维护性的管理职能，更主要的是为所管物业的出租经营，创造出一个良好的物业使用环境，以赢取雇主。（三）委托服务型物业管理与租赁经营型物业管理的差别从产权上看，前者只有管理权而没有产权，后者既拥有产权又有管理权；从管理上说，前者是物业的售后服务，是为了保持物业的正常使用，后者则需努力制造一个良好的物业使用环境，创造租赁条件，赢得租户并为之服务；就管理的物业对象而言，前者适合于各种楼宇，后者则主要是商业大厦、写字楼等；从服务对象分析，前者既有

40、居民住户，又有职业公务人群，后者则主要以商业等职业人群为服务对象；从管理方式来看，前者注重的是管理与服务，后者更注重积极的、带有开拓性的经营。四、物业管理的指导思想和宗旨 物业管理的指导思想物业管理的指导思想应该是：以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。 物业管理的宗旨（P9）物业管理的宗旨主要体现在以下两个方面：1创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作与生活环境。2提高物业的价值。五、物业管理的地位和作用从物业管理的实践中可以看到，物业管理主要有以下几点积极作用。1.实行物业管理能创造优美的环境从宏观角度上来讲，加强物业管理，能保持城市干净、整洁、创造一个优美的市容市貌，形成一个良好

41、的城市形象。从微观上来讲，通过物业管理人员的精心维修、养护，为每一个用户和家庭创造出安全、舒适、幽雅的居住环境，为每一个工作人员提供一个安静、优雅的工作和学习环境。同时也能为城市居民提供一个健康丰富的娱乐生活环境。而良好的环境能消除人们的疲劳和忧虑，还可以提高人们的工作和学习效率。2.实行物业管理可以方便居民的生活随着社会的发展，城市的节奏在不断地加快，居民的工作和学习节奏也在加快，人们在休息日里，需要有更多的时间用于休闲、娱乐，这就要求物业服务公司能够提供更多的方便和周到的服务，以减轻居民的负担，节约他们的时间，缓解他们的紧张心理。物业服务公司可以为居民提供综合性有偿服务，如旧房更新、室内装

42、修、搬家、医疗保健、美容美发、送奶送报、车辆管理、小孩入托等专项的和特约服务，从而大大方便了居民的生活。3.实行物业管理能延长物业的使用寿命物业建成后，要经过几十年的风吹雨打和霜冻，得经受各种自然和人为因素的破坏。因此，必然要受到磨损侵蚀、变形，甚至遭受破坏。这样，久而久之，房屋就会老损脱落、崩塌，管道和线路会出现“跑、冒、滴、漏”等情况，机器设备会出现故障，道路会出现坑洼不平等现象。在这种情况下，如果不及时的维修和养护，就会缩短物业正常的使用年限，甚至酿成事故，造成人身伤亡和财产损失，从而就会影响人们正常的生活和工作。因此，加强物业的管理、维修和养护，可以延长物业的使用寿命，从价值形态上来讲

43、，可以使物业保值和增值。4.实行物业管理能克服“重建轻管”的思想在我国，“重建轻管”的思想是由来已久的，甚至达到泛滥成灾的地步，建房的不为住房的想，建房的不为管房的想。因此，在建房过程中不是偷工减料就是质次活粗。例如，地下管道没接好，有的根本就没安管道等。实行物业管理后，物业服务公司就是用户的总管家，在建房施工过程中，物业服务公司就可以介入，监督工程质量，并组织参与验收、严格把好质量关，从而就根除了“重建轻管”的思想。5.实行物业管理有利于吸引外资，促进对外开放要想更好地引进外资，除了要有良好的经济政策、便利的交通、通信等“硬”环境外，还要有良好的工作和生活的“软”环境。这就要求有完善的生活服

44、务设施和周全的服务项目，以及优异的服务质量和合理的服务收费等。使用户感到舒适、偷快、方便、整洁，从而就可以吸引大量的外国投资者。第四节 物业管理的基本内容一、按提供服务的性质和方式划分（一）常规性的公共服务常规性的公共服务，一般指物业管理中最基本的管理工作，是物业管理区域中所有住用人都享受的，由物业管理企业提供的最基本的服务。这些具体内容和要求通常以契约的形式固定下来，在物业管理委托合同中明确规定。公共服务主要有以下八项服务：1.房屋建筑主体的管理。这是为保持房屋完好率、确保房屋使用功而进行的管理与服务，包括房屋基本情况的掌握、房屋维修管理、房屋装修管理等。2.房屋设备、设施管理。这是为保持房

45、屋及其配套附属的各类设备、设施的完好及正常使用而进行的管理与服务工作。包括各类设备设施基本情况的掌握、各类设施的日常运营及其保养维修等设备管理。3.环境卫生管理。净化物业卫生。这是为净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内外的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。4.绿化管理。美化物业环境。这是为美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。5.治安管理。这是为维护物业区域正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等工作，以及对各种突发事件的预防与处理。6.消防管理。这是为维护物业区域正常的工作和生活秩序而

46、进行的一项专门性的管理与服务工作。包括火灾的预防及发生时的处理与救助。7.车辆道路管理。这是为维护物业区域正常的工作和生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的管理、道路的管理、交通秩序的维护等。8.公众代办性质的服务。公众代办性质的服务是指物业服务公司为业主和住用人代缴水费、电费、煤气费、有线电视费、电话费等一些公共事业性的费用。（二）针对性的专项服务针对性的专项服务，是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足一些住用户的需要而提供的衣、食、住、用、教育、医疗等方面的服务。专项服务实质上是一种代理业务，为住用人提供工作和生活方便。专项服务是物业服务

47、企业开展多种经营的主渠道。专项服务涉及到千家万户，也涉及到人们日常生活的方方面面，内容多且较复杂。物业服务公司就应该根据所管辖物业区域的基本情况和住用人的基本要求，以及自身的实际能力，来开展一些全方位多层次的专项服务，并不断的加以补充和完善。专项服务的内容主要有以下几类。1.日常生活类这是指物业服务公司为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家政服务工作。它具体包括：l）衣着方面为住用人收洗衣物、被褥、补衣、制衣服务等。2）饮食方面为住用人代购食品、粮食、燃料、蔬菜、副食及日常用品等。3）居住方面代住户进行室内卫生清洁、室内装修、搬家等。4）出行方面代购、代订车船票、飞机票，代住

48、户接送小孩上下学、入托，接送病人看病，代住户保管自行车与机动车保养、清洗与维修等。2.商业服务类这是指物业服务公司为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目。包括各种商业网点的开设与管理，以及各项经营活动的开展。例如：办小型商场、饮食店、美发厅、修理店等；安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。3.文化、教育、卫生、体育类这是指物业服务公司在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务活动。包括各类相关设施的建立与管理，以及各种活动的开展。例如：1）文化方面开办图书室、录像室，举办展览，文化知识讲座等。2）教育方面开办托儿所、幼儿园，假期开办小学生补习提高班及学前班等。3）卫生方面设立卫生站，提供出诊、打针、小孩疫苗接种，提供家庭病房服务等。4）体育方面、开办各种健身场所、如游泳池、健身房、桌台