物业管理的创优达标.doc

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1、物业管理的创优达标物业管理的创优达标 提 示：创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。 理解创优达标含义的关键点是政府行业主管部门组织；参评项目符合条件；综合考评验收。 创优达标工作按组织考评的层次可分为国家级、省（直辖市、自治区）级、市/ 区级，即通常所说的“国优、省优、市/ 区优”。第一节 创优达标的标准与条件 一、标准的产生与发展 二十世纪九十年代，中国房地产业迅速崛起和发展，为物业管理行业提供了广阔的市场，在全国范围内催生了众多的物业公司。为了推动建立物业管理体制，规范市场，引导住宅小区物业管

2、理的开展，提高城市住宅小区的整体管理水平，国家建设部先后于1990年、1992年颁发了全国城市文明住宅小区标准和全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)，作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了基穿通过对标准的执行，促使参与的企业规范运作，促进了行业的蓬勃发展。 1995年，建设部对标准进行了修订改进，重新颁发了全国优秀管理住宅小区标准(1990年标准停止执行)。以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。 1997年，建设部房地产业司又颁发了全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。 随着物

3、业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行，将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面，起不到先进示范作用。为此，建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。 2000年5月25日，建设部发出通知，宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号；同时颁发了新的全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则（以下简称2000年标准），旧标准及评分细则停止执行。2000年标准相对于1

4、995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。 二、标准的内容 2000年全国物业管理示范项目标准按不同物业类型分为三种：住宅小区、大厦、工业区。住宅小区的标准内容分为8个大项：基础管理；房屋管理与维修养护；共用设施设备管理；保安/消防/车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。大厦和工业区的标准各有9项，将共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两部分。（具体标准见附录物业管理法规汇编。） 该套标准基本上覆盖了物业管理的各个方面，适用于全国各地。 三、标准的实施 “国优”物业管理项目的考评工作，由建设部或国家行业协会组织每年进行一次。2000年

5、12月，全国物业管理协会组织了2000年新标准颁布后的第一次考评。 截止2000年年底，全国共有487个住宅小区、大厦、工业区被评为国家级（优秀）示范项目，其中深圳市有153个。 四、基本条件 建设部四次颁布的标准都规定了相应的基本申报条件；各地根据国家标准，制定了适合地区特点和实际情况的各级申报条件。由于各省（自治区、直辖市）、市级的申报条件、考评标准有所差异，所以企业在选定创优项目时，除了要参考建设部的标准外，还必须考虑当地的创建申报基本条件，符合条件的方可申报。 以下是申报不同级别创优达标项目时应具备的基本条件： （一）区级优秀项目。一般由区级行业主管部门按照上级制定的考评标准组织区级优

6、秀项目的考评验收，只是达标分数低于市优分数。因此，其申报的基本条件与市优基本相同。 （二）市级优秀项目。 1、 申报的参评项目必须已经竣工并交付使用； 2、 入住率达到标准规定的比例； 3、 配备有专业的管理服务人员； 4、 参评项目的面积等硬件条件符合标准要求； 5、 建立有完善的管理规章制度； 6、 参评项目当年无重大责任事故； 7、 未发生行业主管部门认定的重大有效投诉； 8、 参评项目实行了综合一体化、专业化管理服务等。 （三）省级及国家级优秀、示范项目。 除了要具备申报市优的基本条件外，还必须具备如下条件： 1、 已取得市优、省优分别满一年以上； 2、 已按法定程序成立了业主委员会。

7、 （申报国家级示范项目必须是省级考评达98分以上。） 四、硬件准备 硬件是指软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施、设备等。 创优达标不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很难在较短的时间内完成，故创优项目必须提前准备，从日常做起，按高标准进行必要的管理。 创优达标硬件准备是在项目接管后，依照国优标准及企业规定对项目的硬件进行整改、完善、维护及管理的工作。下面阐述的硬件准备是指确定创优项目后，企业在日常管理基础上，对硬件加以提高和改进的工作。 （一）全员参与，周密计划 硬件准备是庞大而复杂的工作，要求参评项目负责人在整个整改、完善过程中，充分发挥领导艺术及沟通协调才能，动员所有员工自觉的

8、参与硬件准备工作。为了达到预期的目标，项目负责人应做到： 1、具有全局观念。在创优达标的硬件准备工作中，应在对物业管理工作全面了解的基础上，通盘考虑，统筹安排，防止疏漏和顾此失彼。 2、加强计划性。在企业内部初评后，根据缺陷的数量、整改难度等，分清轻重缓急，制定出详细的整改完善计划，按计划、有步骤地抓好落实。 3、 注意跟踪检查、督导。在计划实施的过程中，应定期跟踪检查，发现 问题要及时了解情况，分析原因，制定改进措施，并督促相关单位和部门整改。 （二）实施的细节与注意事项 国优标准对硬件达标的要求作了总体的描述，在此，仅对共用设施设备管理的实施细节与注意事项加以说明： 1、共用设备。共用设备

9、包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备。在硬件准备中，首先应检查共用设备能否正常运行，这是创优考评中的重点，也是创优硬件准备工作的重点。其次是检查设备设施安全防护措施是否齐备。例如：设备运行环境（温度、湿度等）是否符合要求；配电系统接地是否可靠；设备房内配备的消防设施在数、质量上是否足够；水池、水箱入孔和通气孔有否安沙网等。再次是检查设备房的环境。包括设备房内无杂物；地面墙面平整；通风满足要求，设备油漆完整、无锈迹；标识、标牌清晰；管理制度、操作规程上墙；配电房、水泵房和消防中心等绘有系统图等。 2、供电设施设备。供电设备包括大厦进线高压电缆、高压环网柜、变压器、低压配电柜、电缆、发

10、电机等；供电设施包括配电房、电缆井、发电机房等。 （1）配电房 A、防鼠措施。挡鼠板50cm高，表面光滑，材质坚硬。电缆穿墙孔应规则，并用防火材料封闭。 B、防水措施。电缆沟内没有积水。配电房若地势较低，应在门口建门槛，可代替防水挡板。 C、防虫措施。对于有窗通往室外的，应有细纱窗。 D、防火要求。配电房房门为甲级防火门并配有闭门器，防火门可自动关闭。在易于发现和提取的位置配有灭火器（适用于扑灭电器火灾）和CO2灭火系统。 E、机房。整洁，无杂物；地面、墙面平整、干净；高压、低压操作工具摆放整齐、有序。 F、配电柜。柜面清洁无灰尘，指示灯指示正常，开关状态正确，联络开关机械连锁、电器连锁工作正

11、常，柜门关闭严密，抽屉式开关柜要求推入或拉出灵活，其机械闭锁可靠。柜内无明显灰迹，各连接件螺丝紧固，电缆标识正确，母排绝缘层完好，项序标识正确，各计量表（电能表，电流表，电压表）计量正确。电容补偿柜工作正常，功率因数0.90以上。 G、标识正确。配电房有标识，设备编号与设备统计表中一致，开关柜功能标识正确，指示灯标识正确，附属工具有标识，有高压危险标识，配电房有高压系统图、低压系统图。 H、安防。配电房接地排呈环状，安装要“横平竖直”，油漆黄绿相间。配电柜柜体接地良好，配电柜前后铺有绝缘胶皮。 （2）发电机房 A、机房环境。机房环境整洁，无灰尘；发电机无锈迹、脱漆，有防噪音措施。 B、发电机。

12、转换开关处于自动状态；发电机手动、自动可以启动；无漏油、渗油和漏烟现象，运转时各指示仪表指示正常。 C、安全防护。喷雾（CO2）系统正常，配备灭火器（可扑灭油、电器火灾），油箱底部有沙池并有干沙。 创优项目通过以上方式对标准加以理解，确保项目的硬件环境能够达到相关要求，以保证硬件准备工作的完成。 五、迎接考评 （一）接待工作 接到考评的准确时间通知后，企业的主要领导应率领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。 全体受检人员着装要分工种统一，佩带工作证，仪容端庄，精神饱满。 接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创建的氛围。 考评组到达后，接待要热情，礼节礼貌要周到。

13、（二）汇报工作 汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。 口头汇报通常由项目主要负责人担任。负责口头汇报的人员，要求十分熟悉项目的管理运作情况和创建的全过程。汇报时要语言流畅，条理清楚，突出重点，控制好时间。切忌照本宣科，吞吞吐吐。 提供的汇报资料一般包括项目创建工作情况汇报材料、创优方案、创优达标资料总目录等，一式1015份为宜。另外，制作装订要求外观精致、美观，内容实在、精练、准确，排版规范，字迹清晰。 （三）现场陪同 现场陪同是指受检企业为保证检查工作顺利进行，安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。企业现场陪同人员应注意： 1、分清主次。陪同人员应配合检查人员而不是引导

14、检查人员检查。 2、准确分工。针对检查人员专业分组情况，确定相关专业人员陪同并携带相关物件。 3、有问必答。陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评组要有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。 （四）考评情况汇总 一般情况下，现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。第三节 创优达标成果的巩固 创优达标工作的正式开始阶段是从递交申请表开始，到考评验收提出的问题整改完毕为结束。企业通常认为：通

15、过创优考评就算本次创优达标工作的结束，其实不然。事实上，在考评过程中提出的问题及隐患仍旧存在和发展。考评验收只是对创优项目的一次性的抽样检查，不可能十分全面和彻底，故企业应立即对考评中提出的问题进行分析并加以解决。此外，还要定期对创优项目进行自检，从而实现综合管理水平的持续提高。 创优达标工作实质上只有开始，没有结束。因为创优达标只是企业获取荣誉称号、促进管理水平提高的一种手段，而不是企业的最终目的。 一、认识上的误区 出于对各种因素的考虑，个别企业对创优达标工作的认识存在着模糊甚至错误的倾向。大致表现在以下二个方面： （一）阶段性 申报国优的企业，一般要通过区/ 市优和省（自治区、直辖市）优

16、达标考评后，才能进入国优考评阶段。由于各级别的考评程序基本相同，只是在标准上存在差异，所以，经历过区/ 市优和省优考评验收的企业，无论是员工的经验积累，还是资料的准备，都有一定的基础，随时都能应对任何突击性检查。因此，在国家验收来临之前，企业虽然能以较大的主动性积极准备国优的创建工作，但大家的精神状态在二个阶段之间仍会有一定程度的懈旦 这种现象造成的直接后果，经常是一个阶段的考评工作结束以后，整个综合管理水平和质量都受精神懈怠的影响而下降，一些需要整改的项目得不到及时更正，创优成果得不到巩固和提高；以至在迎接高级别阶段考评工作时，一切往往又要从头重来，浪费大量的人力、物力和宝贵的时间。 （二）

17、停滞性 如果参评项目不具备向上一个级别申报的基本条件，没有机会争取更高级别的荣誉时，企业会作出创优工作结束的选择。因为与高级别荣誉无缘，企业会以为，高级别的标准也不适用于本企业，与高级别标准之间的差距和存在的缺陷也没有必要改进，企业因此停留在低水平上徘徊不前。此外，目前省（自治区、直辖市）、市级的创优退出机制亦未能得到有效落实。 上述原因将会导致部分创优项目的管理水平逐渐降低，从而增加管理中的不利因素。这种局面与政府组织创优达标工作的目的截然相反，是不可鼓励的。 二、政府控制和企业努力 行业要发展，企业要壮大，必须在质量方面给予十分的关注。要做到持续提高质量和提升美誉度，推广普及创优达标工作是

18、行之有效的方法，要让创优达标充分发挥应有的作用，必须做到： （一）政府严格控制 由政府主管部门制定和推行的标准是强制性的，是推动行业发展的有效方法。只要政府主管部门通过逐步完善和严格执行创优项目复检制度，确保退出机制的实施，就能使创优项目的延续性显形化，并可杜绝企业以获取荣誉称号为目的的短期行为。对国优示范项目坚持三年一次的复检制度，并对经检查不合格的项目进行摘牌处理，将会引起企业对巩固创建成果的高度重视，以利于促进行业的健康发展。 （二）企业积极努力 通过政府主管部门考评验收的创优项目是行业管理中的亮点。对企业而言，这是社会认可的有力证据；拥有一定数量高级别创优项目可以提升企业的知名度。任何

19、期望不断发展的企业都会将创优列入企业工作规划，并积极付诸实施。对已获得达标荣誉称号的企业而言，也会不断制定新的管理措施、推出新的服务方式来完善管理服务工作，提升服务档次。无论是获优项目还是其他项目，都将在不断完善和创新中得到相应的提高。 三、创优成果的巩固 企业应在真正理解创优达标工作的阶段性和延续性特征后，通过自检、复检方式，不断巩固创优成果和寻求持续发展。 （一）完善和落实企业自检功能。 企业要建立和完善自检功能，首先必须对管理服务活动进行细分，并有针对性地制定出每一项服务活动的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 1、服务规范：规定服务以及服务应达到的标准和要求，即企业应提供哪些服

20、务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑。每一项服务的定性、定量的指标制定出来后，才能在执行中落到实处。 2、服务提供规范：服务提供规范应明确的是每一项服务活动怎样做，才能保证服务规范的实现。也就是将服务过程的每个环节加以程序化，从而对它的每一步骤进行控制。 在制定服务提供规范时需注意的是，各个工作阶段的接口不应留有空白。 3、质量控制规范：对服务的全过程进行控制。即怎样控制服务质量环各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四个内容： （1）识别关键活动； （2）分析关键活动，给出标准并加以控制； （3）规定特性评价方法； （4）建立控制手段。 通过以上方式，企业确定了

21、相关的检查规定，将创优标准融进相应的检查标准和操作规程中。 4、质量工作评定。为了评价企业的所有服务质量是否达到企业本身及相关方的要求，还应开展两个评定工作。即内部评定和外界评定。评定工作是为了对关键活动的质量、效果进行测量及验证。 （1）内部评定 A、各岗位操作人员对每日操作工作的检查。 B、创优项目管理人员每日对各自分管范围的检查。 C、公司每月对管理项目的工作进行全面检查。 D、开展单项检、季检、半年检、年检等各项检查工作。 （2）外部评定 外部评定是指通过接受企业外部的监督，来促使企业的不断改进和提高，包括向服务对象征询意见，参加政府和行业组织的各项达标评比活动等。 5、参与和配合政府

22、复检工作。 在参评项目获得相应级别的称号后，政府会定期、不定期地进行抽查或复检，此时，企业创优达标的项目将面临以下问题： （1）人员的变动。由于人员的流动变化，当抽检或复检来临时，受检项目的管理人员可能都未参加过创优达标实践，缺乏迎检经验。 （2）创优资料的相对落后。较早前整理的迎检资料中，缺少考评以来的运作资料，必须加以补充、整理。 （3）建筑、设备的老化等。自然的不可抗力决定着建筑外墙，特别是涂料外墙面的陈旧、老化、污染；设备的寿命决定着某些设备在运行过一定的时间后会老化。这些又给迎检增加了整改工作量。 （4）相关方的制约因素。企业的复检项目应保持和相关方的良好关系，特别是与业主委员会的关

23、系。 （二）全面配合政府复检工作 政府复检工作的开展方式和检查重点与创优达标采取的方式有所不同。复检工作对业主委员会和建筑外观及住户评议方面的考评比较侧重，故企业的工作重点是保持建筑外观和环境的美观，设备运行正常；另外，要注重协调好与业委会的关系。同时，要加强对人员的培训工作，通过熟悉创优过程中的相关资料使其了解相关的程序和注意事项。结论：一、创优达标对企业的意义 企业是创优达标工作的基层支持者和参与者，企业参与创优达标工作有利于： （一）完善企业管理制度，规范管理行为，提高管理水平。 （二）增强员工的专业技能、协作精神、服务意识。 （三）获得社会认可，提升企业知名度，树立品牌。 （四）增加发展商和业主的信任感。 （五）取得调整收费标准的依据。 二、创优达标对行业的意义 任何行业的产生和发展都遵循着从自发、自由式向规范、集约式转变的规律。在物业管理行业推行创建达标活动，促进行业实现转变和健康发展。其主要意义是： （一）促进了行业管理行为的规范化。 （二）行业整体管理水平得到提升。 （三）树立了行业崭新的形象。 （四）促进了行业健康发展。 三、创优达标对社会的意义 （一）有利于加强城市管理，提升城市整体形象。 （二）有利于提高城市居民的居砖生活质量。 （三）有利于社会主义精神文明和物质文明建设。