物业管理知识3.doc
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1、物业管理知识一物业管理的基本概念第一节 物 业一、物业的含义“物业”一词译自英语ropert或estate,由香港传入沿海、内地,其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外,特别是在东南亚地区是作为 房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产,也可指单元性的建筑物。物业有大 小之别,它可以根据区域空间作相对分割,整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业,办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵,国内各类著述的提法至少有几十种,概言之,主要包括以下要素:(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇;(2)与
2、这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交 通道路。由此观之:单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇,不能称之为完整意义 上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产,系指与该房业配套的地业。二、物业的性质世界上每个事物都有自己的属性,物业也不例外。分析和把握物业的属性,对于我们了 解物业和物业管理的本质,掌握物业管理运作规律,搞好物业管理有着十分积极的意义。(一)物业的自然属性物业的自然属性又称物业的物理性质,是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质 ,它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然
3、属性主要指:1.物业的二元性物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物,其 基础总是建筑在土地之上,成为土地的附属物,土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此,在经济发达的社会,物业多为土地与建筑物的统一体,兼有土地与建筑物两方面的物 质内容。当然,对于不同的物业,其二元组成的比重有所不同。例如,从总体而言,物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村,在经济、文化和商业中心就高于重工业基地 。物业的二元性,是其他任何商品都不具备的,它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。2.物业的有限性物业的有限性,从根本上来讲,是由土地的有限性决定的。天然的土
4、地有限,用作兴建 建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大,因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。3.物业的差异性和多样性物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限,随着人口的增加和经济的发展 ,人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣,在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件,在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的 。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同,形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品,它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观,以及年代等方面 ,都存在着某种不
5、同之处。4.物业的固定性物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位 移动到商业中心,即使人们将地上建筑物与土地相分离,也只是改变物业用途,不能移动法律意义或实质上的物业位置。5.物业的永久性和长期性物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毁灭性,而建筑物则可能灭失 或逐渐损耗,直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成,在正常情况下,其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年,可供人们长期使用。所以, 物业既可以一次性出售,也可以通过出租的方式零星出售,边流通边消费;其价值可以一次收回,也可以在较长时期中多次收回。6.物业的配套
6、性物业的配套性,是指物业以其各种配套设施,满足人们各种需要的特性。没有配套设施 的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全,其功能发挥就越充分。(二)物业的社会属性物业的社会属性可以从两个方面来研究:作为一种商品,物业具有经济属性;从这一商 品的生产关系和财产关系的调整及归属来看,物业具有法律属性,即物业权属问题。1.物业的经济属性首先,物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和 商品经济决定的,它具有几方面的实质性内容:物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的,物业的买卖、租赁、抵押,土地使用权的出让与转让,都是
7、体现物业商品性的 具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动,必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费,即便是非盈利性的,也无不充斥着商品的行为,奉行着 “商品货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系,本质上是一种商品经济的关系,从生产到消费都不是无偿的。其次,物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺,一方面表 现为土地资源供应的绝对短缺,另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。再次,物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值,这已经为越来 越多的人们所认识。应该看到,物业的增值是一种长期的趋势,而不是直线式的运
8、动。从某一时期来看,物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看,它无疑呈现出在波动中 上扬、呈螺旋式上升的趋势。最后,物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性,也因为物业是 关系到国计民生、社会稳定的重大问题,更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的,政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在:一是为了维护土地 的社会主义公有性,合理保护、开发土地资源,实现城市经济、社会发展目标,科学、合理地规划、建设城市,并与城市的远景发展需要结合起来,政府通过各种政策、法令、法规, 从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程
9、,涉及许多相关的法律、法规、政策,也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规 条例;三是作为物业本身,其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。城市房地产管理法对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。2.物业的法律属性物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权,在我国是指物权人在法律规定 的范围内享有的房屋的所有权,及其占有土地的使用权。与购置其他商品不同的是,购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权),而且, 物业的所有权不仅是一项单项权利,而且是一个权利束,拥有多项权能,如租售、抵押,形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中,各种权利可以以不同
10、形式组合,也可 以相互分离,单独行使、享有。显然,房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。三、物业与房地产、不动产的区分“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用,三者之间有着密切的联系 。“房地产”一词有狭义和广义两种解释:狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地 。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋,以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。 从法律意义上说,房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利,如所有权、使用权、租
11、赁 权、抵押权等。“不动产”一词译自英语real estat或real property。在英语中,real estate 具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋;real property具体是指real estate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定,不可移动,通常又被称为不动产。从广义 的“房地产”概念来说,“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体,而不动产的表述侧重于表明这种财产具有 不可移动这一独特属性,但两者所指乃同一对象。英语中,real estate和eal property 可互译互称,两者关系可见一斑。
12、从以上的分析可以看出,“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系,然而内涵不完全相同,归纳起来,主要区别有:(1)称谓领域不同。就一般情况而言,“不动产”是民法惯常使用的词汇,“房地产” 则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓,而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念) ,但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产 公司(也称“物业公司”);而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。 因此,从宏观的角度来看,一般只用“房地产”而非“
13、物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替,“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。(3)概念外延不同。一般而言,“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产,然而,它只是 指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以,两者有宏观与微观之别,有全体与 部分之差。基于上述分析,“物业”这一概念的定义可界定为:物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备,市政、公用设施,屋宇所在的 建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。 物业
14、管理知识二物业管理的品牌物业管理的品牌比较独特的一点,是什么呢?是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的,我们常常会发现这样一个问题,知道物业,不知道管理商是谁,知道管理商是谁,对这个物业几乎一无所知,怎么能够使这两者之间有机的结合起来,使物业带动整个管理公司在社会声望的提升,亦或通过管理公司提升这个物业,使两者结合交互可能是我们应该共同关注的。所谓品牌,需要理解的一点是什么?首先是个知名度。当然这里存在一个群体指向问题,就是只让该知道你的人知道你,那么在该知道你的人这个目标群体中这个指向中你的履盖率越高越好,这是要达到的第一步,就是要把知名度做好,品牌的第二个构成:美誉度,通俗地说就是需要人家知道
15、什么,任何一个品牌的传达应该讲是在一个企业受控上的,就是希望知道些什么和别人知道什么是不是对称,如果不对称就需要重新检讨。在美誉度的问题上仍然有一个群体指向的问题,也就是内涵指向的问题。美誉度构成了认可度,如果能把这知名度和美誉度所构成的这几个要件很准确、很清晰地说出的话,对于物业管理的品牌,对于品牌二字应该算是比较清晰的认识了。物业管理品牌的支撑点是什么?第一个:硬件,在硬件的构成中,有一个重新评价的问题:1、设施,设施跟档次无关,功能匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准;2、环境,环境就是绿化、园艺吗?不仅如此,任何一个绿化的环境仍然存在他的公用性,同样绿化,是装饰性的还是功用性的一定
16、要明确,如果是功用性的,它的功用性没有发挥出来,只发挥了它的装饰性,这样的环境仍然不能称为好,评论环境就谈到美观、品味、格调,那么处理环境艺术应该由专业的设计师去完成,而不是根据领导者个人的好恶;3、质量,质量问题有我们通常意义上看得见的,另外还有我们看不见的,这些都是要强调它的专业性的。以上这些最基本的,也就是说品牌构筑的第一个要点硬件。第二个是软件,我评价软件的第一个标准就是在这个管理所有的构成中,所有的软件要件构成中,是否有研发,研究发展,研究物业、客户需求,物业定位、市场定位,如果写字楼可能更多的是关注区域市场的现状和走向,如果是住宅则更多的是研究客户需求,目标群体的需求,而且这个研究
17、要保证这个物业可持续发展,这是软件,也就是说一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性,当你具备这个能力的时候,所有的工作有方向有目标了,那么你需要做的两件事情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。第三:客户品质,客户品质是构成物业和物业管理企业,能不能够成品牌非常关键的要点,什么叫客户品质,不是讲这个客户一定要说全是外国人就比中国人好,并非这概念,质量保证的第一点就是需求的趋同性,也就是说他必须是某一类群体,具有共通性的群体当在这个物业中需求是趋同的,这个楼宇的客户质量是好的,讲服务需求趋同实际就是把不同的口味放一起调和,讲的是这个概念,尽可能把它保持一致性,使这个群体的人在他的需求层
18、面、需求趋向方面,尽可能达到一致,这个问题我认为是客户品质很重要的一方面。比如楼宇出租,我们在市场压力不是最大的情况下,做好甄选这个关,有些客户是优先的,比较优先原则,制定优先原则选定一批客户住进这个物业,和这个物业提供的服务是相匹的,当客户已经入驻进来了的时候,具备条件调整这些客户群体,当这些问题都做不了的时候,怎么办引导,导引客户的需求,趋向最终完成一个什么结果集聚,某一类型的人,某一类型的群体,在一特定物业中集聚,使物业管理工作专业化,物业的客户专业化。提高企业的知名度,离不开传播行为,如何做好传播,刚才谈到了认知度和群体指向的问题,在服从这样一些原则的情况下,首先来进行选择,目标客户是
19、谁?媒体的受众是谁?媒体很多:电视台,电台报纸、刊物,互联网、POP、PM甚至包括一些活动的口碑传达,都是我们选择的范围,之后再考虑投放方式,这些应由专业人员来操作,投放方式有很多办法,最本质的方法就是法无定法,没有固定办法。这两项做好之后,第三个就是“在商言商”要考虑成本,也就是经济,经济性分析,我们所做的一切的成本和我们所取得的效益是不是一致的,最后就是一个策略问题,策略问题主要需要考虑的是投放,其中包含力度和频度的控制。第四个问题谈的是一个品牌策略的问题,ISO-9002可能是大家知道最多,研究最多的东西,他对品牌软件的设置、构成怎么去做可能非常有效。 CIS在这两年不太时兴了,但有很多
20、核心的东西,对于企业是非常重要的,如果把CIS研究透,分解开结合企业的要素,把它的要素跟企业的要素结合起来,来推进你企业的品牌策略,都是很重要的。可能也包括品牌细分,是我们在未来品牌建设中的技术处理,都是要考虑的。“智能建筑”的物业管理智能建筑物的FM目标有三大要素:质量、财务和供给,每一要素具有十分丰富的内容。质量目标FM的质量与人直接相关,建筑中所有设施都应最大限度满足使用者的要求。这一质量又可分解为5个分项:1、特色:每一建筑物都因其位置、功能与建筑风格表现出其特色,其中有象征(标志)性、美观性和地方风土特色。2、舒适:建筑物的环境要使人对身边的一切都感到满意,如家具符合人体工程学;光、
21、声、空气、色彩等建筑物理环境不仅适合人的居住活动,而且还能满足使用人的特殊爱好;通信等设备能满足各类机构人员的需求。3、效率:建筑物中信息、通信、计算机网络等各种设施高度综合并形成有机的整体,共享信息,这更提高了各类设施的功能、效率、便于操作和兼容性。4、可靠:这里的可靠具有多层含义,把因灾害与侵犯对人员造成的伤害降到最低,减少各类污染对人全健康的损害,提高安全运行寿命,对建筑物使用人提供私密的个人空间等。5、适应:建筑物的运行符合政府的法规,和周边区域协调相处,并且为环境保护与节能做出贡献。 物业管理知识三从香港看内地物业管理的发展目前内地的物业管理主要存在三种管理模式: 1、专业物业管理模
22、式管理内容为住户提供全方位的综合服务,寓公寓管理于服务中;经费来源主要是通过收取管理费和多种经营来解决,为住户提供有偿服务;服务对象主要是高档物业,如写字楼、别墅、宾馆、公寓等。2、专业化与行政性相结合的管理模式大多由发展商自行组建,管理对象以住宅小区为主;由于福利性管理的影响,这类公司很难实现资金平衡,只能靠经营其它产业,或者由发展商支持获得平衡;管理目标是为居民提供一个安静舒适、方便安全的居住环境,以支持发展商的开发。3、传统行政性福利管理模式即由北京市房地局或本单位自管。从总体上看,目前后两种模式尤其是第三种模式仍占主要地位,第一种模式处于起步阶段。从管理服务质量看,市场上有影响的专业物
23、业管理公司有10多家,主要是合资或外资企业,如怡信、魏理仕、梁振英测量行、第一太平洋戴维斯、九龙仓物业、万通璐顿、威格斯、太联物业等。中资的以万科物业较为知名。香港的物业管理呈现以下特征:1、物业管理服务趋向专业化香港人均国民生产总值已达14000美元,居东南亚五小虎之首,直逼一些老牌发达国家。房屋越建越高,越来越先进,使物业管理的难度越来越大,需要有丰富的物业管理经验和专业知识的人才能胜任。2、物业管理的费用独立核算物业管理的费用均取之于业主或租客,一幢独立的大楼就是一个独立的户头、管理费收取标准是量入为出。因此,在香港每个物业收取的管理费都有可能不同。一般先由物业公司提出预算,经业主审查同
24、意后执行。管理费一般由以下部分组成:(1)聘用管理员工的薪金、福利补贴等约占管理费总额的25%40%。(2)楼宇设备的维修保养费用;(3)公共部位电、水、煤及通信的费用;(4)楼宇火灾保险,公共责任及劳工保险费;(5)楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用;(6)管理公司的行政开支;(7)储备金,实际上是房屋及设备的大修理费用,专款专用。上述费用中,除第一项作为物业公司的法定收入,可以自由支配外,其他费用均需定期向业主或租户公布帐目,年终有余时,要转入下年;出现赤字时,需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出,就可能要调整管理费。3、物业公司扮演着雇工角色香港的物业公司也受市
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