物业管理服务(技术)投标方案.doc

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1、【广州市就业培训中心】物业管理服务(技术)投标方案 管理优势 丰富的企事业单位后勤社会化保障的服务经验我司先后接管了广州市海珠区国家税务局办公大楼、广发银行大厦（2004年复评再次获得全国物业管理示范大厦称号）、广东省工商银行大厦（2004年广州市唯一一家获得全国物业管理示范大厦称号）、广州市慈善医院（2004年广州市唯一一家获得广州市物业管理示范医院称号）、广州市凯旋大厦（广州市物业管理示范大厦称号）、中国人民银行总行营业管理部、广东省卫生厅办公大楼、广州军区政治部、天河区法院、伟创力（珠海）斗门工业园、华南理工大学、广东省中医院等后勤社会化单位。 信誉、实力广东发展银行属下企业（股份制）；

2、IS9001:2000标准质量体系认证；广东省物业管理协会副会长单位；全国首批四十家“物业管理国家一级资质企业”；广东省首家特级档案综合管理物业管理企业。 市场化程度高目前市场上绝大多数一级物业管理公司都有发展商（房地产开发公司）作背景，我公司在没发展商的情况下（1997年仅广发银行大厦60000平方米的项目），率先参与市场竞争，对外承接楼宇管理，现所管理面积达到300多万平方米（不含仓储管理），所管物业得到社会各界的好评。 专业化的清洁、绿化公司属下成立有负责清洁、绿化专业公司广州广华银服务有限公司。 专业化的设备公司属下成立有负责设备专业公司广东银厦设备工程有限公司。 强大的安保力量公司现

3、管理的项目涵盖银行、政府物业、医院、部队、学校等，特别是所管理的仓储达到60多个亿资产。目 录 承诺书 4页前言 5页第一章 服务模式及措施 6页第二章 机构设置、运作流程、管理方式及计划 15页第三章 管理人员的配备、培训、管理 34页 第四章 物质装备 55页第五章 规章制度和档案的建立与管理 57页 第六章 各项物业管理服务、物业维护计划和实施方案 70页第一节 安全保卫 71页一、 安全管理目标 72页二、 安全管理原则 72页三、 组织建设 72页四、 安全防范的特点及措施 74页五、 门岗服务 75页六、 巡视服务 76页七、 安全防范服务 77页八、 消防管理服务 79页九、 加

4、强保密管理工作 85页第二节 清洁绿化环境管理 86页一、 主要范围和内容 87页二、 物业环境管理服务模式 87页三、 环境管理体系管理架构 90页四、 环境管理体系方法及过程控制 91页五、 环境管理体系管理办法及实施方案 93页六、 绿化管理 108页七、 清洁卫生检查标准 111页第三节 设备设施管理 113页一、 服务目标 114页二、 物业设备设施管理术语 114页三、 管理理念及管理模式 114页四、 设备设施管理人员素质要求 117页五、 华银物业设备设施管理标准（企业标准） 120页六、 项目管理实施及系统保养计划 120页七、 对外判项目的管理办法 122页八、 设备设施考

5、核细则 123页九、 设备设施运行检查 127页十、 房屋设施的维保服务 139页十一、 设备设施保养计划及进度 143页第七章 管理指标承诺与措施 144页第八章 服务方案响应表 157页 承 诺 书致：广州市就业培训中心根据广州市就业培训中心物业管理招标文件提供的信息和要求，我司经现场考察分析论证后决定参与投标，并郑重承诺：一、在财务运作上，我司除获得合理、合法的管理者酬金外，不再从管理费中提取任何利润。管理费“取之于民，用之于民”，并每季度公布一次财务收支情况，坚持“合理、公正、透明”的财务管理制度。 二、管理目标：三年内广州市就业培训中心达到“广东省物业管理优秀示范大厦”标准；合同期内

6、满意率达95%以上。三、责任及承诺发生下列情况的损失，管理处承担相应责任。1、经公安机关鉴定，属于管理不到位，外来犯罪分子进入本区行窃的；2、属于管理不到位，人员失职而造成遗失的；3、属于管理不当造成甲方损失的：如道路、交通设施、各类标志、标识不清以及管理方式不当，造成甲方受损失，根据实际情况，承担责任。4、我司若未完成本标书及合同约定的条款，我司须承担相应责任。 我们相信，凭着华银物业人“热情尽献，温暖万家”的服务态度和敬业精神，我们只会做的更好。承诺单位：广东华银物业管理有限公司法定代表人：二五年六月二十三日前 言 黄帝宅经开篇语中指出：“宅者，人之本。人因宅而立，宅因人得存；人宅相扶，感

7、通天地。”一句流传千年揭示“宅与人”相生相得的经典名句，今天阅之仍感意味深远。我们将它作为此次参与广州市就业培训中心投标的中心语，旨在沿袭古人求真务实、崇尚人性的心态，并携同“华银物业”多年从业心得，以专业、积极的态度和精神探求人类与环境和谐共处的现代人居最高理想。“感人心者，莫先乎情”。物业管理欲赢得业主的心，须以诚感人，以情动人。“华银物业”凭一颗向广州市就业培训中心的领导和职工学习致意的诚心，携一份为广州市就业培训中心真情服务的愿望，祈望藉此良机搭建一座与广州市就业培训中心沟通、合作之桥梁。 第一章 服务模式及措施提要：1、物业概况；2、广州市就业训练中心办公楼达到“广东省城市物业管理优

8、秀示范大厦”标准。3、以可持续发展的战略思想，指导办公楼物业管理工作；4、贯彻人性化管理方针；5、营造诚信、和谐和温馨、雅趣展示办公楼环境， 努力塑造广州市就业训练中心办公楼的良好形象。华银物业将围绕“以人为本、完美服务”之准则，以创新为先、以服务为本，创造广州市就业训练中心办公楼精致管理服务。一、提供管理服务基于以下认知一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始；不能简单地将物业管理的内容分成管理内和服务内，所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。 服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。二、服务方针 我们的服务方针是：质量第一，

9、科学管理，精益求精。三、物业概况广州市就业训练中心办公楼是一栋集办公、培训等功能为一体的建筑。该大楼位于广州市万福路139号,总建筑面积约5500平方米。 主要机电设备有：供电、电梯、给排水等。四、物业现状分析（1）规划周全 环境优美、按现代高档次、高品位的理念策划，在办公楼地域或环境选址、办公楼总体布局、绿化景观、保安消防、环境保洁、服务配套、现代通讯等方面均周密规划。 （2）人员集中 办公楼人流集中。 五、管理的需求分析 通过对本项目的各类信息的分析，我们认为该项目的业权代表对物业管理存在着以下的需求特点： 1、对管理机构形象、管理者的服务意识有较高的要求； 2、物业管理是全方位的，多方面

10、的，因而是严格、严谨、严密、必须是有档次的；3、特别关注安全保卫和设施设备保障的可靠性； 4、物有所值，投入和产值相对应； 5、强调服务及时到位和适当的差异化。六、物业管理中将可能面临的工作重点和难点主要体现在四个方面：1、整体形象针对广州市就业训练中心办公楼物业的特点，我们确立了广州市就业训练中心办公楼整体形象定位高效、亲和。2、物业安全如何抓好治安管理。治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。要确保因管理原因造成的治安事件发生率为零，中心保卫岗点的合理布局和安全警卫措施显得十分重要。3、机电设备管理如何充分发挥智能化物业管理运行，设施的技术优势。办公楼的智能化设施提高了办公质量，提升了的品位，

11、改变了方式，也将给物业管理带来革命性的变化，它将导致管理观念、管理机构、管理知识的现代化，向物业管理企业提出了更高的要求；三是如何通过服务，得到领导和有关工作人员认同、理解和支持，在开始阶段是如何运作磨合期，在得到肯定的基础上，并形成齐抓共管的效果。4、建筑物的管理 广州市就业训练中心办公楼建筑为新装修，运用了许多先进的建筑科技。对维护管理要求高。根据广州的气候，高温、多雨、潮湿、含盐份，成份复杂的空气易对金属材料、装饰材料等造成破坏，装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的维护管理手段。所以，建筑物的管理十分重要。七、整体设想针对上述要素及多次对现场的

12、调查、查看图纸资料的基础上，认真分析了广州市就业训练中心办公楼物业管理具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理思路。（一）综合一体化的物业管理模式我司在多年的物业管理实践中，形成了一体化管理、专业化服务的物业管理经验，从经营到服务，从技术到管理，将一如既往地秉承了“诚信、务实、图强”的企业精神，信守“有形物业，无限温暖”的服务理念，坚持“以用户为中心，优质服务”的经营方针，建立以管理处为办公楼的综合管理班子，组成工程设备管理、清洁环境管理、安全保卫工作等专业服务部门，以管理处主任为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果。

13、（二）管理目标1、最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转；2、最大程度地为人员完成工作使命提供便利；3、最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响；4、最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命；5、达到“广东省城市物业管理优秀示范大厦”标准。6、在项目内全面推行ISO9001-2000质量保证体系； 7、管辖区内无因管理责任而发生的重大安全责任事故。（三）管理计划 为了实现管理目标，将制订了广州市就业训练中心办公楼物业管理计划，以使广州市就业训练中心办公楼物业管理的组织实施过程更有目标性和步骤性。 第一年：在广州市就业训练中心办公楼领导的大

14、力支持协助下，完善环境和各项设施设备；建立和推进以ISO9001-2000质量保证体系为基础的管理方式，建立并规范各项管理和服务工作。 第二年：稳步提升物业管理质量，以广东省物业管理示范大厦的标准落实各项工作；通过培训促进员工素质不断提高。 第三年：达到广东省物业管理示范大厦的标准，形成优质、高效为特征的物业管理品牌。（四）具体措施1、在本项目实施（IS9001-2000）物业管理质量体系； 2、有计划、有组织地分阶段、分专业、分层次、按标准、层次培育员工队伍；3、按照华银物业设备管理标准、调整、完善物业设备的基础运行环境；建立完善的设备台帐，编制全面的系统保养计划，从进入管理的一开始就展开设

15、备设施的系统保养工作； 4、以市场为导向，以办公楼的需求为目标。充分了解服务对象对我们的要求，动态地调整我们的管理思路，尽可能缩短磨合期，落实服务、完善管理、规范运作。 以市场经济的手段管理 体制是基础，人才是关键。办公楼物业管理将突破国营企业众所周知的束缚因素，从根本上保证办公楼物业管理的健康运作，为实现管理目标扎实根基。以市场为导向，以效益为基础来管理企业。办公楼将按照市场需求，客户满意度，运作之平衡状况，组织调整架构，选配岗位，安排培训，组织考核。实施人性化管理尊重每一位工作人员，尊重每一位宾客。在管理、环境、空间各个层次和环节上营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则的和谐、有

16、序的环境和文化氛围，激发人们发挥，满足人们对工作、生活、文化上的品味需求。坚持每一种具体的物业管理方案出台、调整和实施征求管理部门的意见并得到认可，公司的经营管理方案要得到管理员工的普遍认同。在物业管理的各处细节，注意体现出对人的关怀。反映人性化、反映文化色彩将是我们对办公楼物业管理的重要特征。 发挥办公楼业主参与管理的积极性、提高物业使用人自律水平，提高物业整体的品位。成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到相关使用人的真诚回应，变单向推动为双向共管。只有启发物业使用人共同参与，增强其自治自律水平，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使物业管理真正得到升华。提取公司的综合优

17、势为了确保管理目标的实现，我们将调动本公司人、财、物力，把发挥公司的综合优势作为一项重要措施。华银物业公司是具有国家一级资质的物业管理企业，在企业信誉、员工素质、技术实力、资金实力和发展规模各方面均拥有雄厚实力，在物业建设、规划、设计、开发、施工、物业设备管理及塑造文化等方面积累有丰富的经验。我们相信会圆满完成广州市就业训练中心办公楼物业管理艰巨任务。5、零干扰的作业服务 强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。 这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。6

18、、弹性管理弹性管理服务表现在：适时物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。 弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。（五）打造洁净优美、安全文明的环境 1、硬件建设 以完善的管理设施，可靠的安全保障系统，安全便捷的交通设施以及多元化的文化色彩等，充分展示“广州市就业训练中心办公楼”的高雅文明。 （1）办公楼内绿化，布局合理，品

19、位适当，种植归类，通过优美的绿化环境，变造广州市就业训练中心办公楼的氛围，陶冶干部职工情操，丰富求知者的知识； （2）规范卫生垃圾清理、建立垃圾分类处理程序。随着社会的发展和进步，卫生与环境问题越来越突出，规范卫生垃圾清理，逐步强化垃圾的分类定点投放和收集处理，同时充分利用社会组织或自行组织力量进行回收利用，从而在洁净。办公楼的基础上收到“化害为利，变废为宝”的功效；（3）规范车场停放秩序，控制车辆人员进出。 （4）运用现代化科技手段，逐步完善电子监控，采用人防、物防、技防等措施，落实办公楼治安消防保障。“三防”结合将是物业管理对治安消防管理的基本管理思路。 （5）以专业化手段规范公共设施设备

20、的管理。建立“科学的运行管理和严密的系统保养”的设备管理体系，规范操作程序，完备设备台帐、设备技术档案，设立设备管理卡、保养记录卡，实行设备管理维护责任人制度。 2、“软件”建设 创建庄重雅静高档次的办公楼，软件建设比硬件构成显得更为重要、更为艰巨。需要业主及物业管理单位形成良好的公众意识、护物观念，讲究个人修养的社会氛围，这个过程需要日积月累的多番努力，物业管理应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。拟从以下几个方面努力： （1）大力宣传办公楼物业管理对物业增值、保值，持续发展深远的战略意义，争取物业使用人对物业管理的充分理解，建立起坚实的物业管理人文基础；（2）结合办公楼形象的树立

21、与建设，从物业管理的角度升华办公楼优美和尊贵的形象； （3）开展“保护社区环境，创造绿色家园”活动和“人人都是环保监督员”的宣传，提高购书者的环保意识，营造良好的环保氛围；（4）开展健康的文化娱乐活动，培植互助友爱氛围；（5）规范建筑物装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用、堆放和建筑垃圾的清除；（6）宣传和提倡“节约能源、爱护公物”的行为。（六）特色服务 （1）引进酒店服务理念 酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。（2）接待服务 在广州市就业训练中心办公楼大厅

22、设接待服务，我们将安排数名服务意识好、仪表端庄、形象气质佳的保安在大厅侧为来访人员提供指引。（3）友情服务 加强物业管理服务意识，增强服务内容是沟通与交流的最好方式。通过帖身服务，拉近双方的距离，建立相互之间的工作友情。 商务服务 管理处设立服务中心将提供有偿商务服务，以满足工作人员和购书者的商务需求，内容如下：打字、复印、传真收发、电子商务查询收发；代发邮件、代印名片、代接电话、代订代送报纸、投递信件；代购车票、飞机票、代订酒店客房、接送客户；为需求者提供商务秘书服务 、导购服务；借助华银物业服务网平台，提供各项商务服务。 （六）物业管理企业文化 （1）物业管理企业文化构成 （2）物业管理模

23、式文化（3）物业管理运作文化 第二章 机构设置、运作流程、管理方式及计划 提要：1、实行综合一体化管理模式，建立严密、科学、规范的管理 运作架构，实施监督与自我约束并存的运作机制。2、坚持以人为本的经营理念，通过目标机制、岗位激励，为 实现员工自身价值提供舞台。3、坚持先进、必需、实用、节俭的装备原则。 4、建立富有操作性的工作计划纲要。 一、管理方式为达到下述的管理目标即：管理意识超前、管理组织高效、管理人员专业化、管理方式民主化、管理方法规范化、管理手段现代化。我司拟采用以下的管理方式： （一）综合一体的管理方式 即对广州市就业培训中心房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理

24、等，统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。 在管理处实施物业管理运作过程中，我们将发挥公司和业主双向共管方式、超前引导、适时管理、适时服务的运作方式，以及软、硬件结合方式的经验，落实管理，提高效果。 （二）管理架构 广州市就业训练中心办公楼管理处机构设置图（三）各部门主要职责1、办公室：负责人事、劳资、培训、质量监管、财务、档案资料、文化和公关事务等。（1）客户服务中心负责管理处前台服务及拥护投诉、用户意见、上级主管部门等信息的收集、记录、归档、统计、分析处理和及时传递，并向管理处主任提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。接受业主（用户）投诉，通知相关部门处理。对投诉进行跟踪

25、、回访和记录。负责与公司各有关职能部门的信息传递。充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。（2）质量管理编制管理体系文件并对文件进行管理。定期对质量工作、质量记录进行检查。组织内部审核、监督。对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。各种质量资料和档案管理。（3）行政管理 负责行政、总务、材料的管理工作。（4）文化管理制定文化活动计划，公益活动及精神文明活动。负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。组织开展便民服务。协助业主举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。2、工程部：负责水电、房屋本体及公共设施的运行管理及系统保养。（1）技术管理负责指导、检查建筑物、供配电系统、给

26、排水系统、空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。负责对设备维修工、运行工、保养工等的业务和技能指导工作。负责各类技术资料的收集、归档、整理。负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。负责维修工程监理、验收。负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。（2）设备维修负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。负责设备突发事故的处理。配合供电公司、自来水公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。根据用户报修要求，及时维修并保证质量。（3）工程维修负责建筑物、广场、通道、停车场等公共设施的维修养护

27、。（4）设备运行负责供配电、给排水、空调、电梯等设备系统的安全运行。填写设备的运行记录，保证真实无误，资料保存完好。负责设备及设备机房的清洁卫生。按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。负责节电、节水、节能计划的实施。3、环境管理部：负责卫生保洁、绿化维护等监管。（1）清洁管理负责监管整个物业的清洁保洁工作。负责监管清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。负责监管垃圾分类处理。负责“四害”的消杀工作，负责白蚂蚁防治工作。负责及时清运垃圾。（2）绿化管理负责绿化的养护管理，维护整体环境形象，创最佳生态环境。负

28、责绿化病虫害的防治工作。4、安全管理部：负责治安、消防、监控和车辆管理，处理和应对紧急事件。（1）各功能区安全管理负责安全管理工作计划的制订和实施。负责安全巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。控制来访人员，按规定程序办理来访手续。负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。协助公安、武警的治安保卫工作。负责消防检查和防火监督管理。（2）消防安全监控负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。密切监视大楼外来人员进入主要领导办公区域的行为，预防突发事件的发生。密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按

29、有关程序操作，防止火灾发生。密切监视交通情况（如车辆的进出等）。 （四）运作程序 1、整体运作流程图：2、运作流程图说明（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。（2）严格按照我公司IS9001-2000质量保证体系进行运作。（3）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现智能化、电脑化。3、内部运作流程图说明： 反馈 监督 指挥 （1）在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的密封性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理

30、环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。（2）操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。4、各项工作流程图管理处业主投诉处理流程业主装修管理流程办公用品采购发放程序抢劫、盗窃、勒索等刑事案件的处理程序消防喷淋爆破、漏水处理程序电梯困人处理程序紧急事故处理工作流程 30分钟 重大事故24小时内车辆事故处理程序突发事件应急处理流程图台风、暴雨应急处理流程图 （五）激励机制 “以人为本”乃华银公司重要的管理思想和理念之所在，也是华银公司企业文化的精髓，坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激

31、励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则和和谐有序的环境。 目标激励。公司以建设行业名牌为长远目标，这一目标已深入员工之行为中，公司把这一长远目标分解到每年各部门目标管理责任制中，通过每年度目标管理责任核定标准下达任务，年终组织考核。 培训机制。公司将培训放在企业和员工个人发展的重要位置，培训的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在使用上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造环境。 效益激励。公司每年在奖金分配过程中，采取和考核业绩挂钩的办法，充分体现多劳多得，有效地激发了员工向上的工作热情。 （六）监督与自我约束机制 1

32、、监督机制 广州市就业培训中心管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和广州市就业培训中心报告工作，检讨物业管理运作情况，提交财务报告书，并制订日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。具体作法是： （1）公开监督制：公开管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉。 （2）业主评议制：管理处对各项管理活动实现监督、跟踪、反馈，对业主和其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。 （3）定期报告制：管理处定期向广州市就业培训中心、总公司定期报告工作，检讨物业管理运作情况。

33、 2、自我约束机制 （1）管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和事实细则。 （2）管理处将严格按照公司的质量体系运作、管理和考核。（3）巡视检查制：由各主管、管理处主任定期或不定期检查评核。对员工实行末位一般为5%淘汰制；对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。 （管理处监督及自我约束示意图） （七）信息反馈及处理机制 没有信息反馈和处理，就无法保证物业管理服务的到位和质量的提高。 1、管理处下设的总值班室作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： （1）管理处每季度向广州市就业培训中心提供一份季度报告书，包括管理费收支帐目，管理

34、意见征询业主情况。 （2）公司每半年向广州市就业培训中心汇报大楼管理处物业管理情况，协调改善措施和意见。 （3）用户意见箱。 （4）员工的反馈信息。 2、获得反馈信息后，由综合部分析处理，向有关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到问题解决。 收集 反馈 评估 分类 处理（信息流程） 二、工作计划 （一）工作流程 1、广州市就业培训中心 华银公司 物业管理运作由广州市就业培训中心委托华银公司作为物业管理人，全面负责大楼各项物业管理事宜，华银公司直接向广州市就业培训中心负责。 2、公司 管理处 华银公司如成为广州市就业培训中心管理者后，将及时组建广州市就业培训中心管理处，并根据工作计划及时安排

35、管理、服务人员聘用、培训、考核等项工作，保证管理工作正常运行。 3、管理处 各岗位员工 管理处对下属各职能部门实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位。各项物业管理服务统一按公司质量保证体系运作，各项工作量化到各岗位员工，做到职责明确，工作落实。 （二）工作计划安排按照轻重缓急、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。序号项 目内 容时 间备 注一拟订物业管理方案对广州市就业培训中心现场展开深入的调查研究2、针对广州市就业培训中心大楼特点，拟订管理方案。2005年6月8日至2005年6月23日二组建物业管理队伍人员的选配；人员的培训；人员的上岗，进驻前一个月三完善管理及办公条件安排管理用房；

36、安排员工宿舍；管理物质装备。进驻前一星期四制定管理规章制度制定切合实际的各项制度；引入华银公司质量保证体系。进驻后实施五物业的验收与接管依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；办理书面及实物的移交手续，做好遗留工程问题备案。进驻前一星期内六档案的建立与管理1、收集档案资料；2、科学分类、运用；进驻后实施七房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案；2、维修基金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的养护服务。进驻后实施八机电设备的维修养护设备的基础资料管理，建立设备台帐；设备的运行管理；设备的维修管理；设备的系统保养；设备的能源和安全管理。进驻后实施九安保管理治安管理；交通、车辆管理；消

37、防管理。进驻后实施十环境管理园林绿化管理；清洁卫生管理（监管）；环保管理（监管）。进驻后实施十一财务管理财务帐务；费用收取。进驻后实施十二文化活动开展文化宣传；提供文化服务。进驻后实施第三章 管理人员的配备、培训、管理提要：1、体制是基础，人才是关键； 2、人才是根本的动力，发展是永恒的追求； 3、坚持素质高、业务精的高层次配备原则； 4、技能与知识是培训的内容，素质与管理水平的提高是培训的目标；5、专业、岗位、组织考核是培训的基本方式；6、员工的培训是管理之本，没有考核的培训必将事倍功半；7、扬优惩劣与培训提高共推。 一、管理人员的配备在人员配备上，我们将务求精干、高效、实用。按照“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。尽可能地节省人工开支，以使有限经济来源更好地发挥其效能。（一）基本原则在物业管理人员配备中，我们将遵循如下原则：1、热爱党，热爱祖国，拥护党的基本，坚持改革开放，道德品质优良，遵纪守法。2、有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德：爱岗敬业，诚守信誉，优质高校服务用户。3、知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及