物业管理实务4269145585.doc

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1、物业管理实务第一章物业管理企业一、简述物业管理企业的概念、特征。答：概念：物业管理企业是依法成立、具备专业资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关关系的经济实体。特征：第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。二、简述物业管理企业的类型。答：（一）按照投资主体的经济成分划分：1、全民所有制管理企业。2、集体所有制物业管理企业。3、民营物业管理企业。4、外资物业管理企业。5、其他物业管理企业。（二）按股东出资形式来划分。1、物业管理有限责任公司。2、物业管理股份有限公司。3、股份合作型物业管理企业。三、物业管理企业注册登记包含哪些要点?

2、答：（一）企业名称的预先审核。（二）公司地址。（三）注册资本。(四)股东人数和法定代表人。（五）公司人员。（六）公司章程。四、物业管理企业资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书。答：物业管理企业资质等级分一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资料颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。五、新设立的物业

3、管理企业在资质申报时应提供哪些资料？答：新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：1、营业执照；2、企业章程；3、验资证明；4、企业法定代表人的身份证明。5、物业管理专业人员的职业资格证书和营运合同，管理和技术人员的职称证书和营动合同。六、简述设置物业管理企业组织机构的要求。答：（一）按照规模、任务设置。物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减

4、少部分划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。（二）统一领导、分层管理。物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。（三）分工协作。在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。（四）精干、高效、灵活。物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部一半的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。七、简述物业管理企业组织机构设置的影响因素。答：（一）企业战略因素。战略是为实现组织目标而

5、制订的产业定位和发展方向。（二）外部环境因素。主要包括物业管理的行为特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。（三）技术因素。主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。（四）组织规模及所处阶段。组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化；组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。八、简述直线职能式组织机构的主要优缺点。 答：直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。其特点是各有主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参

6、谋。1、主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。2、主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。九、物业管理企业的机构设置主要包括以下内容：1、总经理室。2、人力资源部。3、行政管理部。4、财务部。5、品质管理部。6、市场拓展部。7、经营管理部。8、工程管理部。9、安全管理部。10、环境管理部。第二章 物业管理招标投标一、物业管理招标设标的概念是什么？答：物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件

7、，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。二、物业管理招标的方式有几种？答：（一）公开招标，是指招标人通过公共媒介发面招标公告，邀请所有符合投次条件的物业管理企业参加投标的招标方式。（二）邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投票邀请的招标方式。三、物业管理招标设标的基本要求和基本原则是什么？答： （一）基本要求：1、参与招

8、标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。2、在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。3、招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作和业主需求的物业管理企业及服务，对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目的要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。4、按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的

9、相关程序和时间安排，确保招标设标活动顺利实施。（二）基本原则：1、物业管理招标由招标人依法组织实施。2、在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。3、招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。4、在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标设标活动，实事求是，守信践诺，

10、准确履行招标投标义务。四、物业管理招标的一般程序是什么？答：1、成立招标领导小组。2、编制招标文件。3、公布招标公告或发出投标邀请书。4、发放招标文件。5、投标申请人资格预审。6、接受投标文件。7、成立评村委员会。8、开标、评标和中标。五、招标文件应包括哪些内容?答：招标文件应包括以下内容：（1）招标人及招标项目简介。（2）物业管理服务内容及要求。（3）对投标人及投标书的要求。（4）评标桔准和评标办法。（5）招标活动方案。（6）物业服务合同的签订说明。（7）其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。六、物业管理投标的一般程序有哪些？答：1、获取招标信息。2、项目评估与风险防范。3、登记并取得招标

11、文件。4、准备投标文件。5、送交投标文件。6、接受招标方的资格审查。7、参加开标、现场答辩和评标。8、签约并执行合同。七、物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效控制？答：物业管理投票的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1、来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息，建设单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其他投标人存在关联交易等。2、来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、评论，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作

12、出服务承诺；价格测算失误造成中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或预见未作相应防范补救措施的失误；投标资料泄漏；投标人采取不正当手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3、来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具有相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人投标资料和商业秘密等。八、在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素？答：项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上对项目进行分析、预测和评定，目

13、的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上研究最佳投标策略和管理方案。项目评估主要包括：1、投标物业的基本情况。2、招标物业项目的定位。3、业主的要求。4、建设单位、物业产权人、物业使用人的基本情况。5、招标文件和招标过程。6、竞争对手。7、企业自身条件的分析。九、物业管理方案包括哪些基本内容？答：1、关键性内容。（1）项目的整体设想与构思；（2）组织架构与人员的配置；（3）费用测算的成本控制；（4）管理方式、运作程序及管理措施。2、实质性内容。（1）管理制度的制订；（2）档案的建立与管理；（3）人员培训及管理；（4）早期介入及前

14、期物业管理服务内容；（5）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；（7）物资装备；（8）工作计划。十、制订物业管理方案的一般程序是什么？答：1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。2、对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。4、确定组织架构和人员配置。5、根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息，管理经验等情况详细测算物业管理成本。6、根据桔标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。7、测算物业和。8、对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。9、排版、印制、装帖。第三章 物业管理合同一、简述

15、合同要约和合同承诺的构成要件。答：要约构成要件：1、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。2、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。即要约的内容必须具备足以使合同成立的主要条款，且内容必须明确，使受要约人能理解要约人的真实意图。3、要约必须传达到受要约人能生效。如果要约人虽有要约但未传达，或要约因信件遗失等原因而不能传达，则该要约不发生任何效力。承诺的构成要件：1、承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺。2、承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规

16、定的期限或合理期限承诺无效，只能视为一个新要约。3、承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，受要约人不能对要约内容作出实质性变更，否则为新要约，并导致原理要约失去效力。4、承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。二、简述合同要约和合同承诺的法律意义。答：合同要约的法律意义：要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中。合同承诺的法律意义：与要约相对应，承诺也是一种法律行为。承诺的法律意义在于：受要约人一经作出承诺，该合同即告成立；

17、要约人与受要约人就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束；当然，承诺也可依法撤回。三、简述有效合同应当具备的必要条件。答：1、当事人的缔约能力，即指合同当事人应当具备的合法资格。2、当事人的真实意思表示。即合同应当是双方当事人意思表示的真实反映。3、合同形式合法。合同的内容不合法，会致使合同无效。因此，合同的内容必须符合法律、法规的规定，符合社会的公共利益。四、简述签订物业服务合同应注意的事项。答：（一）物业的承接验收。物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节，前期物业服务合同应当对物业共同部位、共用设施设备的承接验收内容、标准责任等做出明确的约定。（二）物业服务的

18、费用。前期物业服务合同涉及的费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，易造成矛盾，必须在合同中予以列明。（三）前期物业服务合同的解除或终止。前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，为此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过提前解除合同要求补偿的方式规避风险。五、前期物业服务合同有哪些主要内容？答：1、合同的当事人。2、物业基本情况。3、服务内容与质量。4、服务费用。5、物业的经营与管理。6、承接查验和使用维护。7、专项维修资金。8、违约责任。9、其他事项。六、试述物业服务合同有哪些特点？答：1、一般情况下，产权多元

19、化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。2、物业管理涉及群众的日常生活及城市的正常秩序，因此各级政府行政要前有必要介入、指导和监督物业管理活动。3、在订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业管理企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质。4、物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同一方的主体，一般不可能在选择物业管理服务以及选择物业管理企业方面形成一致的看法，其中的单个业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业管理企业。七、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪

20、些？答：1、订立合同的当事人不同。 前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业；物业服务合同的当事人是业主与物业管理企业。2、合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。第四章 早期介入与前期物业管理、一、早期介入与前期物业管理的定义是什么？它们之间有哪些主要区别？答：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引起入的物业管理的咨询活动。主要指从物业管理的角度对开发建

21、设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业管理企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。区别：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业管理服务；二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。二、早期介入的作用是什么？答：1、优化设计。2、有助于提高工程质量。3、有利于了解物业情况。4、前期物业管理作充分准备。5、有助于提高建设单位的开发效益。

22、三、早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容？答：（一）可行性研究阶段。1、内容：1）根据物业建设及目标客户群的定位确定和执迷不悟管理的模式；2）根据规划和配套确定物业管理的基本内容；3）根据目标客户情况确定物业管理服务费的收费标准；4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的标准；5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。2、方法和要点。1）组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。2）除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。3）选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。四、物业管理项目前期运作有哪些主要

23、内容？、答：（一）管理资源的完善与优化。1、管理用房到位。建设单位按规定将管理用户移交给物业管理项目机构。2、物资配备到位。一个新的物业管理项目运作需要配备的物资较多，在项目开始运作的时候，一般只配备了其中的一部分。3、物业管理人员到位。1）补充人员。2）对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能；3）对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构。4）加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。（二）管理制度和服务规范的完善。在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制订的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。（三）确定物业管理单项服务的分包。对具体物业管理

24、项目进行管理时，物业管理企业可以根据企业的自身情况和需要来确定是否将部分单项服务分包给社会专业服务公司。五、前期物业管理的特点是什么？答：1、由前述前期物业管理工作的内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理的最明显的特点。2、前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期与常规物业管理之间。3、新建物业及期设施设备往往因其施工质量隐患、安装高度缺陷、设计配套不完善等问题在投入使用的初期集中反映出来，造成物业使用功能的不正常，甚至可能会出现临时停水停电

25、、电梯运行不平稳、空调时冷时热等现象。4、经营亏损。前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高。第四章 物业的承接查验一、简述物业承接查验的概念。答：物业的承担查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业管理企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业管理服务至关重要。二、新建物业承接查验的准备工作包括哪些内容？答：1、人员准备。物业的承接查验是一项技术难度高、专业性强、对日后的管理有较大影响的专业技术性工作。2、计划准备。物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。1）与建设单位

26、确定承接查验的日期、进度安排。2）要求建设单位在承接查验之前提供称交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明资料。3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。3、资料准备。在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。1）工作流程一般有物业承接查验工作流程、物业承接查验的内容与方法、承接查验所发现问题的处理流程等。2、承接查验的常用记录表格有工作联络登记表、物业承接查验记录表物业工程质量问题统计表等。4、设备、工具准备。在物业承接查验中要采取一些必要的检验方法查验承接物业的质量情况，应根据具

27、体情况前提准备好所需要的检验设备和工具。三、简述物业查验的主要内容与方式。1、物业资料。在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：1）竣工总平非典图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工图等竣工验收资料。2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；4）物业管理所必需的其他资料。2、物业共用部位。按照物业管理条例的规定，物业管理企业在承担物业时，应对物业共用部位进行查验。主要内容包括：1）主体结构及外墙、屋面。2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；3）公共卫生间、阳台。4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。3、共同设

28、施设备。物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用设施设备承接查验的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给排水、电梯、消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联运系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。4、园林绿化工程。园林绿化分为园林植物和园林建设。物业的园林植物一般有花卉、树木、草坪、绿蓠、花坛等，园林建设主要有小品、花架、园廊等。5、其他公共配套设施。物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班停亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。物业查验的方

29、式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。四、如何处理新建物业承接查验所发现的问题。答：1、收集整理存在问题。1）收集所有的物业查验记录表；2）、对物业查验记录表内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；3）、将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。2、处理方法：工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。在实际工作过程中，物业管理企业在提出质量问题的同时，还要可以提出相应的整改意见，便于建设单位进行针对性整改。3、跟踪验证：为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决物业管

30、理企业要做跟踪查验工作。物业管理企业应安排韦业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。五、物业管理机构更迭时的物业查验内容包括哪些？1、物业资料情况。物业资料情况除检查本章第一节所列的涉及承接查验新建物业的相关资料外，还要对原管理机构在管理过程中产生的重要质量记录进行检查。2、物业共用部位、共用设施设备及管理现状。查验物业共用部位、共用设施设备及管理现状的主要项目内容有：1）建筑结构及装饰装修工程的状况；2）供配电，给水排水，消防、电梯、空调等机电设施设备；3）保安监控，对讲门禁设施；4）清洁卫生设施；5）绿化及设施；6）

31、停车场、门岗、道闸设施；7）室外道路、雨污水井等排水设施；8）公共活动场所及职娱乐设施；9）其他需了解查验的设施设备。3、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。包括物业服务费、停车费、水电费、其他有偿服务费的收取和支出。维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等帐长情况。4、其他内容。包括：1）物业管理用户；2）产权属全体为业主所有的设备、工具、材料；3）与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。六、新建物业管理工作移交的内容是什么？答：（一）、物业资料。1、物业权产资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等待。2、业主资料包括：1）业主入住资料，包

32、括入住通知书、入住登记表、身份证复印件、相片；2）房屋装修资料，包括装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批验收报告、违章记录等。3管理资料包括：各类值班记录，设备维修记录、水质化验报告等各类服务质量的原始记录。4财务资料包括：固定资产清单、收支帐目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细表、物业服务费收缴明细表、维护资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单。5合同协议书，指对内外签订的合同协议原件。6人事档案资料，指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等。7其他需要移交的资料。（二）物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接。1、房屋建筑工程共用部位及

33、共用设施设备，包括消防、电梯、空调、给水、排水、供配电等机电设备及附属配件，共用部位的门窗，各类设备房、管道井、公共门窗的钥匙等。2、共用配套设施，包括环境卫生设施（垃圾桶、箱、车等）、绿化设施，公共秩序与消防安全的管理设施；3、物业管理用户，包括办公用户、活动室、员工宿舍、食堂、仓库等。（三）人、财、物的移交或交接。1、人员。在进行物业管理移交时，有可能会有原物业机构在本项目任职人员的移交或交接，承接物业的管理企业应与移交方进行友好协商，双方成达共识。2、财务。移交双方应做好帐务清结、资产盘点等相关移交准备工作。移交的主要内容包括：物业服务费、维修资金、业主各类押金、停车费、欠收款项、代收代

34、缴的水电费、应付款项、债务等。3、物资财产。物资财产包括建设单位提供的和以物业服务费购置的物资财产等。主要有办公设备、交通工具、通信器材、纵设备工具、备品备件、卫生及绿化养护工具、物业管理软件、财务软件等。七、物业管理机构更迭时移交工作应注意哪些事项？答：1、明确交接的主体和次序。2、各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开始。3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问

35、题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。4、在物业管理移交工作中，对物业共用部门和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现问题。第六章 入住与装修管理一、简述入住的概念。答：入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付业主并办理相关后续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。入住的内容包括：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。二、入住服务在准备阶段要注意哪些方面？答：第一是人力资源要充足。第二是资料准备要充足。第三是分批办理入住手续，避免

36、因为过分集中办理产生的混乱。第四是紧急情况要有预案。三、入住服务应注意的事项有哪些？答：1、业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。2、因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中的规定办法另行办理。3、应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。4、办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。5、指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。6、注意安全保卫以及车辆引导。四、简述物业入住的流程。答：1、业主凭入住通知书、购房

37、发票及身份证登记确认。2、验收房屋并填写业主入住房屋验收单，签字确认。3、提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。4、签署有关物业管理服务约定等文件。5、缴纳当期物业服务等有关费用。6、领取业主（住户）手册等相关文件资料。7、领取房屋钥匙（入住过程完结）。五、物业装饰装修管理服务包括哪些内容？答：（一）物业装饰装修范围和时间管理。1、一般装修时间是指除节假日之外的正常时间。2、特殊装修时间是指节假日休息时间。3、装修期是指装饰装修过程的完结时间。（二）物业装饰装修管理的要求：1）有无变动建筑主体和承重结构；2）有无瘵没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；3）有无扩大承重墙上原

38、有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。4）有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。5）有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。6）有无未经有关单位批准的下列行为：搭建建筑物。构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改供气管道和设施；超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；改动卫生间，厨房间防水层的。同时还应注意检查以下方面：施工现场有无采取性要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；有无任意刨凿地面、窗凿梁柱等；楼地面铺设材料是否10mm，新砌隔墙是否采用轻质材料等；是否符合物业装修公共及室外统一要求；物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要

39、求。（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理。物业装饰装修管理既涉及公共权益也涉及业主个人权益。1、管理服务费，是指因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量而设置的临时性收费项目，国家对于具体的收费标准没有明确规定，一般由装修人和物业管理单位双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。2、垃圾清运费，系指由装饰装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用。（四）物业装饰装修现场管理。六、如何对物业装饰装修现场实施管理？答：1、严把出入关，杜绝无序状态。由于装饰装修工人的严控制有极大的不确定性、施工过程中有自我约束不足、施工单位管理不力等原因，在物业装饰装修期间物业管理单位应严格物业

40、区域出入口的人员和材料管理。1）核对是否审批同意的材料；2）核对是否符合相关规定。2、驾驶巡视，防患于未然。物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对地违规苗头的装饰装修户，要重点巡视相防、频繁沟通，做到防患于未然。3、控制作业时间，维护业主合法权益。物业装饰装修要特别注意装修施工的作业时间，避免影响其他业主和物业使用人的正常生活工作秩序。4、强化管理，反复核查。物业集中装修期间，要增派人力，做到普通巡查和重点相结合。七、物业装修管理应注意的问题有哪些？答：1、服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧。2、装修人在准备

41、资料的阶段，常常不知道如何表达需做的装饰装修项目，甚至因为语言表达不同，致使装修人与物业管理单位出现理解歧义。3、在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。4、在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。5、在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。6、验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。7、对于在物业装饰装修过程中的违反规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修服务协议

42、进行处理。8、装饰装修资料的一部分业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。八、在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？答：1、未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的。3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；4、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；5、未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；6、未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；7、未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；8、未经燃气管理单位批准拆

43、改燃气管道和设施的；9、其他影响建筑结构和使用安全的行为。第七章 房屋及设施设备管理一、房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？答：（一）使用管理。房屋及设施设备的使用管理，一方面要通过物业使用说明书，业主公约及物业管理单位展开的其他宣传沟通工作，使业主和物业使用人在充分了解房屋及设施设备使用方法的基础上，正确使用房屋及设施设备。另一方面物业管理单位应认真做好房屋及设施设备的维修保养、巡视检查工作，确定房屋及设施设备的稳定、可靠、 安全使用和运行，降低维护费用，延长房屋和设施设备的物理寿命。（二）维修保养，主要内容包括：对房屋和设施设备进行的定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时的维修；必

44、要情况下的专业测试；无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等。（三）安全管理。1、通过安全教育使员工和业主、物业使用人树立安全意识，了解安全防护知识和安全管理规定。2、建立健全各类安全管制度并严格遵守。3、提供必要的安全和防护装置装备。（四）技术档案资料。房屋及设施设备相关技术资料在归档前，物业管理单位的相关部门和人员要加强管理，妥善保管，避免遗失，确保物业管理档案资料的完整性。（五）采购和零备件管理。一是加强计划采购，尽可能减少零星采购，建立符合实际情况的库存备件名录和最低库存量；二是对不设库存的零部件，建立起畅通的采购和供应渠道，三是严把采购质量关，四是妥善保管设备供应

45、商或安装单位采购文件，建立有效的备品备件合格供货商名录和相关资料。（六）工量和维修用设备的管理。工量具和维修用设备的管理应该责任到人，建立健全使用、保养制度，定期进行校验，以保证其使用性能。（七）外包管理。主在的两方面的内容：一是将某类设施设备的管理全部包给专业公司。二是将某类维修、改造、更新工程进行外包。（八）技术支持，是对个别具体问题寻求外界的帮助。技术支持是降低管理成本、提高管理效率和服务质量培养专业技术人才的有效方法二、什么是房屋的完好房、危险房？答：完好房。指房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、齐全完整，管道畅通，现状良好，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，

46、但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修能就修复好的房屋。危险房。指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。三、什么是设施设备完好率？答：设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。四、房屋及设施设备预防性维修有哪几种方式？答：1、计划性预防维修。计划性预防维修又称定期维修，具有周期性特点。它是根据零件的失效规律，事先规定修理间隔期、修理类别、修理内容和修理工作量。2、状态监测下的预防维修。这是一种以设施设备技术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修方式，是在状态监测的技术诊断基础上，掌握设施设备劣化发展情况，在高度预知的情

47、况下，适时安排的预防性修理，又称预知的维修。3、改善性的预防维修。为消防设施设备先天性缺陷或陈旧老化引起的功能不足、故障频发、对设施设备局部结构和零件设计加以改造、结合修理进行改装以提高其可靠性和维修性的措施，称为改善性维修。五、房屋及设施设备维修工作在组织实施进应注意哪些问题？答：1、质量的控制。对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。2、进度的控制。物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维修一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度进行有效控制，即可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。3、成本的控制

48、。通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。六、节能管理的方式包括哪些？七、共用设施设备的运行管理主要包括哪些方面的内容？答：1、制订合理的运行计划。2、配备合格的运行管理人员。3、提供良好的工作环境。4、建立健全必要的规章制度。5、设施设备的状态管理。6、节能管理。八、简述设备的状态监测、定期预防性试验和设备故障诊断技术。答：1、设备的状态监测。分为监测和不停机监测，是在设备运行使用过程中通过相关仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备运行情况和设备自身状态。2、定期预防性试验，对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员扫规定

49、期限和规定要求进行试验，如耐压、绝缘、电阻等性能试验，接地、安全装置、负荷限制器、制动器等部件试验，发电机启动、消防报警、水泵启动、管道试水等系统试验。通过试验可以及时发现问题，消防隐患，安排修理。3、设备故障诊技术，在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位、预测、预报设备未来状态的技术，称为故障诊断技术。主要表现在：1)它可以监测设备状态,发现异常状况,防止突发故障和事故的发生,建立维护标准,开展预防性维修和改善性维修;2)较科学地确定设备修理间隔期和内容.3)预测零件寿命,搞好备件管理.九、实施物业共用设施设备外包合同应注意哪些问题？答:1、