物业客服部员工工作手册.doc

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1、物业客服中心工作提升方案为了完善前期营服务体系的整个工作流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准，协助销售部做好后勤保障工作，给业主提供一个舒适、优雅的环境。特提出一下几点方案：一、 客服人员管理方面1、 目前客服人员3，需增加1人2、 根据客服人员对服务意识。各岗位知识。基本项目知识以及物业知识的了解，而分配岗位，进行定点定岗制度客服部员工工作手册总 则 一、客服部岗位编制 客服主管1人 客服前台 1 人楼层管理员 2人客服内勤1人 二、上级主管部门 社区管理处经理 三、客服部工作三原则 服务以速度为第一原则 服务态度、效率、质量

2、为第二原则 服务超出业主的期望值给业主意外惊喜为第三原则 客服部实行主管全程负责制部门主管是唯一责任人。客服主管 楼层管理员 客服前台 客服内勤 二、客服部岗位编制 岗位 职称 级 月薪 岗位要求及晋升条件 主管 高级 中级 初级 楼层管理员高级 中级 初级 助理高级 中级 初级 客服部工作职责 一、 学习贯彻执行公司的各项法规、政策组织落实社区经理下达的有关任务 二、 根据公司下达的年度指标制定社区工作计划及资金计划 三、 负责社区人力资源的管理并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核四、 根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 五、 负责业主来访、来电、来函

3、、网络等投诉、建议、需求信息的处理 六、 负责社区档案的管理包含业主等数据库的建立和维护 七、 负责处理在权限范围内的突发事件如超出权限及时汇报上级 八、 负责社区各项服务收费工作 九、 负责社区的日常事务管理工作 十、 定期组织业主满意度调查通过对结果的统计分析完善日常管理工作 十一、 协助社区经理搞好公共关系外协工作 客服主管岗位职责 岗位名称 主管 所在部门 客服部 岗位编制 1 直接上级 社区经理 直接下级 客服前台、楼层管理员、客服内勤 岗位职责具体职责 1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等并协助社区经理对各部门进行管理、监督、协调、服务的职能 2 负责根据管理处年度指标

4、制定部门年度、月工作计划和资金预算并协助社区经理对各部门进行月度总结、计划考核和成本控制。 3 根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹备、收楼及装修手续的办理。 4 负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 5 负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访VIP业主，并定期抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理。 6 负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风险。 7 协助处理催缴长期无法追回的管理费。 8

5、负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 9 负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、员工日常沟通 。10 负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待与管理工作 11 负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考勤。 12 负责召开客服部班前后例会。 13 负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室。 14 负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表。 15 负责完成上级交办的临时性工作和各联系部门之间的联系。 楼层管理员岗位职责岗位名称 楼层管理员 所在部门 客服部 岗位编制 1 直接上级 客服主管 直接下

6、级 客服前台、客服内勤 岗位职责具体职责 1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等并协助客服主管对部门员工进行管理、监督、协调、服务的职能。 2 负责按照部门月工作计划并协助客服主管对部门员工进行督导管理。3 根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理 4 负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议情况，根据情况进行分析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意见并负责对业主一般投诉事件回访工作等。 5 定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理。 6 负责协助客服主管及协

7、调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报防范业主服务风险。 7 处理催缴追回管理费 。8 负责实施业主满意度调查并回收、统计分析业主满意度调查表，整理上报客服主管 9 负责区域内物业管理各项工作的巡查，监督检查各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录。10 负责每月交费通知单的派发及收缴各种相关费用。 11 负责完成上级交办的临时性工作。 工作衔接部门 工程部、环境部、秩序部日常工作沟通。 要求：1、 优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力 ；2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规； 3、熟悉公司的体系运作流程及规章制

8、度； 客服前台岗位职责岗位名称 客服前台 所在部门 客服部 岗位编制 1-2人 直接上级 客服楼层 管理员 直接下级 岗位职责 具体职责 1负责接待业主来电、来访的投诉、报修、咨询等解决及分配业主提出需求问题，做好记录进行数据统计并及时汇报上级 2 负责受理业主各种有偿服务或无偿服务，放行条、智能卡装修，过户，停车卡，开锁出租屋登记，社区文化活动等的登记、整理并负责移交归档。 3 负责办理零星收楼及装修手续的办理。 4 负责业主信息资料的整理和变更。 5 负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员处理。 6 负责对业主提供的有偿及无偿服务的质量结果的回访、记录及归档移交工作。 7 协

9、助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。 8 协助客服楼层管理员进行电话收缴物业管理费工作。 9 配合相关部门进行采暖、制冷的开通事宜。 10 负责服务中心月度、季度、年度各类收费报表、经营报表的整理统计工作。 11 负责服务中心员工考勤工作。 12 负责服务中心档案管理工作。13 负责小区内的信息发布张贴工作 。14 负责完成上级交待的其他临时性工作。 工作衔接部门：工程部、环境部、秩序部。 要求1、 具有良好的语言表达能力、一定的语言亲和能力。 2、熟练掌握物业行业的法规、条例。 3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。 4、良好的沟通能力以及良好的逻辑思维能力。 客服客服内

10、勤岗位职责 岗位名称 客服内勤 所在部门 客服部 岗位编制 1人 直接上级 楼层管理员 直接下级 具体职责 1 负责区域内通知、公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作。 2 协助参与业主满意度调查工作。 3 负责楼层内的报纸、信函、快件及各种签收性质的文件等收发工作。 4 负责管理处的仓库管理，做好物料的出入库领用记录，及月底、季度、年底盘点工作。5 配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作。 6 负责完成上级交待的其他临时性工作。 要求： 工作衔接部门：工程部、环境部、秩序部。1、优秀的语言表达能力、良好的服务意识 。2、熟练掌握物业行业的法规、条例。 3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门

11、工作职能。 业主日常来访、来电、来函、处理工作流程图、操作流程及服务受理原则 日常来电、来访、来函处理工作流程图。 来电来函来访客户服务中心前台登记表登记记录内容评审、判断信息性质客服前台通知相关部门处理并完善客户服务中心前台登记表资料存档报修服务(详见报修流程)投诉处理(详见投诉流程)常规物业服务(无偿服务)客服前台回复客户 来访、来函处理操作流程 2.1 业主信息登记来源的方式 1) 来电 2) 来访 3) 信函 4) 其它网上、上访等 业主日常服务信息的登记 1) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接到业主来电需求信息时遵照来 电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意并在物业服务中心前台

12、工作登记表见附件上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等。 2) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听并在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容，若业主服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部主管或社区经理出面接待业主的来访。 3) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主来函时，应在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容，并将来函信息上报客服主管进行处理，若来函为邮件或网络方式的客服前台需及时回复业主函文已收到，在物业服务中心前台工作登记表。 4) 其它部门人员接到业主的日常服务信息时，应遵照

13、来电来访服务规范及服务用语并及时告知客服前台或监控中心的值班人员，其值班人员负责在物业服务中心前台工作登记表做好业主服务信息的记录。 2.3 业主服务信息的判断与分配 2.3.1服务需求性质分类常规/无偿服务、报修服务、投诉服务 1常规/无偿服务指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。 2报修服务特约/有偿服务报修服务内容详见有偿服务收费标准流程详见报修服务处理流程 外部报修服务指社区业主服务中心为业主开设的特约有偿服务项目。 内部报修服务指业主服务中心对管辖区域内公共设施设备的开单维修工作。 3 投诉服务: 业主要求或期望未得到满足对服务过程或服务质量

14、有抱怨或不满情绪从而提出的意见、建议等(投诉处理流程详见业主投诉处理流程。 2.4 客服前台根据业主信息性质通知相关部门并在管理处前台工作登记表中填写受理时间。 客服前台回访业主服务质量 1) 对业主报修服务回访当日回访对作业人员的服务及时性、服务质量、满意程度进行回访。详情请见报修处理工作流程图及工作规程。 2) 对业主投诉回访，核实楼层管理员投诉处理完毕，业主表示满意同时收回投诉处理跟进记录表整理上交归档。详情请见投诉处理工作流程图及工作规程。 2.6客服前台资料归档 1) 客服前台管理处前台工作登记表记录按万家物业档案管理规定执行归档工作。 业主服务受理原则 1) 社区全体员工须牢记，任

15、何业主向社区管理处员工提出之任何要求/咨询/投诉，均属我社区管理处任何员工之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。社区管理处全体员工均须通过协作以尽力完成业主之各项要求，否则不可能是社区管理处合格员工。各项物业服务以速度为第一原则态度、效率、质量为重要准则。 2)社区管理处任何员工，包括业主服务中心、工程部、环境部、秩序维护部，均有义务接受任何业主、业主服务要求不可要求服务提出人自己寻求社区业主服务中心相关部门解决而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。 3) 服务过程中若有纠纷或业主不满意情况，须努力快速解决或及时向上级汇报，不可随意拒绝业主合理或不合理要求。社区业主服务中心

16、员工禁止与任何业主发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。 4) 如若有任何外来人士动用武力，我处员工只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获不可在已制服情形下再施暴力。 5) 对属于社区业主服务中心所辖之公共区域发生之任何需处理问题包括且不止于工程类、清洁类、绿化类、秩序类等无须一定通过业主业主服务中心客服前台人员处理任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理不能随意离开不能只等候不处理

17、直到相关部门人员到达后方可离开。 6) 社区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及物业经理知晓。 7) 社区业主服务中心任何员工不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于社区业主服务中心尚未开通之服务项目受理人须尽全力帮助需求者解决即使经联络最终仍不能提供该项服务亦应向需求者致以歉意及表示等到有该项服务提供时将会及时以公告形式通知各业主并就业主所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。 8) 所有投诉类均由业主服务中心受理其他部门无权受理接受投诉人尽量引领业主至业主服务中心交予

18、有关人员处理。 9) 任何服务/投诉受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等并完整转述至客服前台或夜间监控中心的值班人员。参考制度来电、来访服务规范及服务用语 员工应知应会 常规服务内容 相关表格 管理处前台工作登记表 投诉处理跟进记录表 投诉处理工作流程图及工作规程 投诉处理工作流程图 来电来函来访客户服务中心前台登记表登记记录投诉内容、评审、判断投诉性质填写投诉处理登记表并惊醒判断投诉的有效与无效性，生成投诉处理跟进记录表通知相关管家跟进处理并做好数据库的记录工作，相关工作人员根据记录表进行跟踪、验证资料统计、分析、存档回访 有效投诉完成，未完成

19、无效投诉向投诉者解释 2、 业主投诉处理工作规程 2.1 业主投诉的方式 1) 来电投诉 2) 来访投诉 3) 信函投诉 4) 其它投诉网上投诉、上访投诉等 2.2业主投诉的登记 2.2.1、投诉受理原则 五 要 五 不 要 1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉 1、不要打断投诉者讲话 2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容 2、不要与投诉者争辩 3、要去现场查看认真填写投诉记录 3、不要盲目判断 4、要及时向上级汇报 4、不要轻易许诺 5、要尽量及时解决一些小的投诉 5、不要漠不关心 2.2.2、登记流程 1) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接到业主来电投诉时应遵照来电来访服务规范及服务用语首

20、先向业主表示兼意并在管理处前台工作登记表见附件上详细记录业主姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。 2) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主来访设诉时应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待认真倾听并在管理处前台工作登记表见附件记录业主投诉的内容并向业主说明改善意见以求得业主的谅解、支持。必要时客服部主管或社区经理出面接待业主的来访投诉。 3) 其它部门人员接到业主的投诉应遵照来电来访服务规范及服务用语并应及时告客服前台或监控中心的值班人员其值班人员负责在管理处前台工作表见附件做好业主投诉记录。 2.3评审、判断投诉性质及生成投诉处理跟进记录表 1、评审判断业主投诉性质分类 1) 无效

21、投诉与社区无直接责任关系或超出服务范围内的投诉 2) 有效投诉与社区有直接责任关系或服务范围内的投诉 3) 无效投诉客服前台做好解释工作。 4) 有效投诉客服前台填写生成投诉处理跟进记录表在物业服务中心前台工作登记表登记投诉内容将投诉处理跟进记录表转楼层管理员全面负责处理跟进投诉事项服前台将投诉处理跟进记录表转出时在物业服务中心前台工作登记表中填写完成时间此投诉信息处理完毕。 2.4 业主投诉的处理 2.4.1无效投诉客服前台或夜间监控中心的值班人员应礼貌地向投诉者解释说明原因或转由客服楼层管理员处理。必须时应由客服部主管向投诉者作出解释、说明以求得投诉者的理解、支持并作好记录 2.4.2有效

22、投诉重大投诉和一般投诉 1重大投诉 对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错经业主多次提出而得不到解决的投诉由于管理责任给业主造成重大经济或人身伤害的投诉有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。 2一般投诉 指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉因项目的设施、设备和管理水平有限给业主造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。 2.4.3有效投诉的处理方式 1) 一般投诉客服前台将填写好的物业服务中心前台工作登记表交由相应楼层管理员楼层管理员根据投诉的具体情况进行核实确认向客服主管汇报提

23、出处理意见确定处理方案后实施投诉处理。 2) 重大投诉客服前台应立刻填写投诉处理跟进记录表上报客服楼层管理员由楼层管理员上报客服主管应及时上报客服主管、社区经理至物业总经理并由物业总经理或物业总经理指定人员出面处理。对于重大投诉需客服主管填写特别事件报告表见后附件并附上投诉报事处理跟进记录表此表谁负责处理的责任人负责填写通知相关部门予以处理。 2.5业主投诉处理的跟踪、验证投诉处理责任部门为客服部 1) 客服楼层管理员负责业主一般投诉处理结果的跟踪验证 2) 客服主管负责重大业主投诉及下级无法处理的投诉结果的跟踪验证 3) 跟踪验证时应向投诉者不断地通报处理的情况和进度并填写业主意见征询表见附

24、件直到处理完毕。 4) 客服部对业主投诉受理要及时一般投诉必须即刻受理当天完成重大投诉受理不准超过3天。2.6业主投诉处理的回访 1) 业主投诉的回访可采取电话回访、上门回访、其它方式回访一般的业主投诉可采取电话回访重大投诉必须上门回访 2) 客服楼层管理员负责业主投诉处理的回访并在投诉处理跟进记录表中填写投诉处理结果及做好回访记录投诉处理完毕客服楼层管理员需将投诉处理跟进记录表转交客服前台客服前台根据处理结果及回访记录再次打电话确认签字。 3) 客服主管负责重大业主投诉处理的回访并负责填写业主意见征询表 4) 客服主管每月抽查不少于当月受理投诉总数的5%业主投诉处理的回访工作社区经理每月抽查

25、不少于当月受理投诉总数的3%业主投诉处理的回访工作。 5) 在回访时若发现投诉者对处理结果不满意涉及到哪个部门的投诉部门主管负责填写投诉处理跟进记录表应及时安排人员限期整改跟进到投诉结束直至业主满意。 2.7资料整理及归档 1) 前台客服负责整理已结束的投诉相关信息并并与每季度对投诉处理材料进行全面统计见附表并向社区经理汇报。 2) 客服前台负责将业主服务的相关记录进行归档、保存。 备注业主普通关心、关注或有多位业主共同投诉的问题、投诉到集团公司、物业公司的事项、受理部门生成投诉处理跟进记录表转由社区经理调查、沟通处理处理结果回复集团公司、物业公司由品质部负责回复业主 参考制度 来电、来访服务

26、规范及服务用语 员工应知应会 相关表格 管理处前台工作登记表 投诉报事处理登记/汇总表 投诉处理跟进记录表 业主意见征询表 特别事件报告表 业主服务信息统计分析汇总表 报修服务有偿/特约工作流程图及工作规程 1、报修服务有偿特约工作流程图 不能受理的服务项目业主提出服务申请前台客服/监控中心接待/登记评审、判断服务类别资料统计、分析、存档前台客服回访并在工作单记录给业主回复解释租赁家居服务类经营性服务类前台客服开特约服务工作单工程部打印/复印传真到达业主单元进行家居工作服务家居维修完成业主签字验收工程人员将费用交内勤客服工作单返回前台客服服务完成业主签字验收客服人员将费用及工作单返回 2、报修

27、有偿服务工作规程 2.1 客服前台接到业主报修服务 2.2客服前台报修服务的登记 1) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接到业主特约服务来电需求信息时应遵照来电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意并在物业服务中心前台工作登记表见附件上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等 2) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主特约服务来访时应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待认真倾听并在物业服务中心前台工作登记表记录业主报修特约服务事件的内容若业主报修特约服务需求超出岗位职责范围时上报客服部楼层管理员出面接待处理业主的报修特约服务。 2.3 报修服务的性质与分配 客服前台通过与报修

28、者沟通了解报修服务需求。 2.4判断分析报修服务方式 1) 家居有偿服务报修 2) 公共区域设施设备报修 2.5家居有偿服务报修提供 1) 客服前台或监控值班人员根据有偿服务内容收费标准及社区业主服务中心所能提供的服务项目、范围差别是否受理业主的服务需求如暂时不能受理的服务项目应及时向业主做好解释工作可以受理的服务需求应及时与服务人员确定服务内容、时间如不能按时服务须再次与业主重新确认时间。 2) 客服前台根据业主服务需求的判别结果及时填写物业服务工作单分类派工到相关责任人并在15分钟内回复业主 2.6工程部接单 1 工程部服务人员接到物业服务工作单后及时填写接单时间并按物业服务工作单预约的时

29、间提前赶到服务现场。 2.7工程部人员按物业服务工作单维修作业 1查看具体的服务内容确认需要的材料、工具告知业主并依据有偿服务收费标准与业主确认服务的费用。双方确认服务价格后填写物业服务工作单相应栏目并按规定提供服务。如业主取消服务服务人员应将物业服务工作单到客服前台进行核销、确认。家居特约服务操作流程详见工程部作业指导书 家政特约服务操作流程详见保洁部作业指导书 2.8特约服务质量的验收、确认 1) 特约有偿服务完成后服务人员应请业主试用、检验服务服务合格后请业主在 物业业服务工作单上签名。 2) 如业主不满意服务质量服务人员应表示歉意并及时地按业主要求进行返工、返修直至业主满意为止。 3)

30、 如返工、返修后业主仍不满意服务人员应及时向客服部主管或服务部门主管报告妥善处理有关事宜。 4) 在服务过程中若损坏或丢失业主财产服务人员应及时向客服主管或社区经理报告由社区经理负责与业主协商赔偿事宜。 2.9服务收费 1) 按月一次结算/当日当次 2) 服务完毕后由业主在物业服务工作单上签署意见并确认后作业人员按物业服务工作单上的收费金额向业主收取费用并将费用连同物业服务工作单一式四联交内勤客服确认后再将物业服务工作单转客服前台进行回访作业人员需将收据送交业主。 3) 客服前台下月1日前整理、汇总物业服务工作单按月移交费用给财务处。 2.10回访 1) 客服前台按时间先后顺序整理、汇总物业服

31、务工作单并由客服前台对当天物业服务工作单进行电话回访回访业主的满意度。前台的物业服务工作单每日整理月底整理归档。 2) 回访可采用上门或电话回访等方式客服部部每月“上门回访”量不得少于5%。 3) “上门回访”时业主应回访记录单中“签名确认”和“意见及建议”栏签名填写意见“电话回访”时回访人员应在服务工作单的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达业主的意见。 4) 客服部主管、社区经理每月抽查业主回访工作不少于3项。 5) 回访时若发现业主对服务不满意应及时采取整改措施消防业主对服务产生的不良印象。 2.11资料统计、归档及保存 客服前台务负责对业主服务的相关记录进行整理统计找出业主对服务满

32、意及不满意的主要项目分析业主对服务不满意的原因并填写业主服务信息统计分析汇总表为持续改进服务质量提供信息。 3.公共设施设备报修流程 3.1 客服前台接到业主报修服务 3.2客服前台报修服务的登记 1) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接到业主特约服务来电需求信息时应遵照来电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意并在物业服务中心前台工作登记表见附件上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等2) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主特约服务来访时应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待认真倾听并在物业服务中心前台工作登记表记录业主报修特约服务事件的内容若业主报修特约服务需求超出岗

33、位职责范围时上报客服部楼层管理员出面接待处理业主的报修特约服务。 3.3 报修特约服务的性质与分配 客服前台通过与报修者沟通了解报修服务需求。 3.4判断分析报修服务方式 1) 公共设施设备报修服务 3.5报修服务提供 1) 客服前台根据业主、报修者报修内容判别结果及时填写物业服务工作单分类派工到相关责任人 3.6工程部接单 1 工程部维修人员接到公共设施设备维修单后及时填写接单时间并按公共设施设备维修单维修内容安排相应维修员赶到维修作业现场。 3.7工程部维修人员按公共设施设备维修单维修作业 1工程维修人员按公共设施设备维修单内容领取相应作业工具、维修需要配件到作业现场按操作要求维修作业。

34、3.8维修质量的验收、确认 1楼层管理员对工程维修内容进行查验确认维修合格转告客服前台将公共设施设备维修单消单关闭信息。 2楼层管理员检查维修不合格转告客服前台通知工程维修人员到现场返工维修将公共设施设备维修单退还工程维修人员直至维修合格后在将公共设施设备维修单交客服前台。 3.9回复 1属业主报来公共设施设备维修信息电话回复业主修复结果表示感谢工作支持。 2其他报修人员通过记录信息回复修复结果。 3.10资料统计、归档及保存 服前台务负责对公共设施设备维修单进行整理归档。 参考制度 来电、来访服务规范及服务用语 员工应知应会 相关表格 金粮业主服务中心前台工作登记表 公共设施设备维修单 业主

35、服务中心常用服务用语一、常用服务用语 1、直接称谓语 先生、XX先生 Sir、Mr 小姐、XX小姐 Miss 阿姨、XX阿姨 Mrs 2、接称谓法 那位先生 The gentleman 那位小姐 That lady 您的先生 Your husband 您的太太 Your wife 3、欢迎语 欢迎光临 Welcome to you 4、问候语 您好 How do you do? 早上好 Good morning. 下午好 Good afternoon. 晚上好 Good evening. 晚安 Good night. 见到您真高兴。 Glad to meet you. 5、提供帮助 需要我帮忙

36、吗 May I help you? 我能为您做点什么 Is there anything for you? 有什么可以帮到您 Can I do anything fou you? 让我来帮您一下吧 Let me give you a hand. 6、应答语 不必客气 You are welcome. 没关系 It doesn”t matter. 这是我应该做的 It”s my duty. 我明白了 I see. 好的 是 Yes. 非常感谢 Thank you very much. 请等一等 Please wait a moment. 7、道歉语 实在对不起 Im awfully sorry.

37、 请原谅 Excuse me. 很抱歉 Im sorry. 对不起打扰您了 Im sorry to disturb you. 完全是我们的过错对不起 Im sorry.It”s our fault. 谢谢您的提醒 Thanks for your reminding. 对不起让您久等了 Sorry, I”ll tell you when I an sure. 给您添麻烦了 我们立即采取措施使您满意 We”ll try our best to take some measures,so that you can be satisfied. 请不要介意 Please forget it. 8、致谢语

38、 谢谢 Thank you. 非常感谢 Thank you very much. 谢谢您的提醒 Thanks for your reminding. 9、祝愿 祝您生日快乐 Happy birthday to you! 新年快乐 Happy new yuer! 圣诞快乐 Merry Christmas! 祝您健康 I wish you the bset of health. 恭喜 Congratulations! 祝你节日快乐 I wish you a happy holiday! 10、告别语 再见 Goodbye. 晚安 Good night. 明天见 See you tomorrow.

39、11、指引 这边请 This way, please. 请跟我来 Please follow me. 请往这边走 Please come this way. 二、业主服务中心服务用语要求 在服务宾客时要求提供五声 迎声 送声 问候声 歉声 谢声 三、业主服务中心服务用语技巧 撞到宾客时说“对不起” 越过宾客时说“对不起请让一下”过后再说“谢谢!” 需要宾客等时间时说“请稍侯”回来后说“对不起让您久等了” 接受宾客帮助时说“非常感谢” 金粮物业服务中心员工应知应会一、公司名称 2、物业公司全称衡阳市金粮物业管理有限公司 四、 财务收费标准 1、 物业管理费业主 1.38元/平方米/月2、 水费3

40、.28市民用标准 3、电费0.646元/度市民用标准 4、停车费 智能卡工本费 元/张 6、装修费用 a)业主装修保证金分别为1000元 b)装修队保证金 2000元 d)垃圾清运费 2.5元/ m2 e)施工三证工本费25 元/户 f)装修工人出入证工本费5元/人押金20元/人但装修完工后如数退还否则一证扣20元年装修保证金在竣工验收合格后三天退还装修公司押金须业主退还后一个月还装修税保证金在完税之后退还其余费用缴纳后一概不退还。 六、紧急、服务热线电话 应急电话号码火警119、匪警110、急救120 物业公司投诉热线:0734-8357887服务中心正常上班时间: 上午8：00-12：00

41、 下午14：00-18:00 小区服务总机:0734-8357887 紧急求助热线:1894202319824小时 业主服务中心热线:0734-8357887 24小时 社区居委会 电话0734-8812485 地址：白云路24号 社区警务室 电话 13873433363市燃气24小时抢修电话0734-8588271供电局24小时服务热线95598有线电视24小时客服热线2883333中国电信24小时服务热线10000 八、消防基本情况 1、消防第一责任人 义务消防员全体员工 2、灭火组织一般包括消防总指挥、消防副总指挥、灭火组、联络组、后勤组、救护组、疏散组。 3、消防系统由消防泵、喷淋泵、

42、消火栓、喷淋、烟感、温感、消防控制屏、风机等组成。九、小区智能系统情况 小区智能系统主要有闭路监控、红外监控、门磁报警、煤气报警、紧急按钮、对讲系统、自动报警系统、门禁系统分别设于业主单元内、小区周边围墙。 十、物业管理基础知识 1、物业指各房屋及相关配套的公共设施、设备及公共场地。 2、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3、业主是指住宅区内住宅及非住宅房屋的所有有权人 4、住宅区指以住宅为主并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区 5、业主公约是指由业主承诺

43、对全体业主具有约束力有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。 6、收楼是指收楼人收到书面收楼通知并办理完结相应手续收楼人收到收楼通知书后在限定期限内不办理相应手续的视为收楼。 7、宅区内禁止下列行为 a)踩踏、占用绿化地 b)占用楼梯间、通道、层面、平台、道路、停车场、自行车房棚等公用设施而影响其正常使用功能 c)乱抛垃圾、杂物 d)影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等 e)损毁、涂划园林艺术雕塑 f)聚众喧闹 g)随意停放车辆和鸣喇叭 h)发出超出规定标准的噪音 i)排放有毒、有害物质 j)经营业主公约所禁止的行为 k)法律法规及市政规定禁止的其他行为。 十一、小区文化方

44、面 1、小区文化的主题关爱、和谐、成长2、为丰富社区文化生活小区打算成立了太极拳队、腰鼓队、舞蹈队、艺术团、社区少工委、义工站、小记者站、乒乓球队、定期进行相应的活动。 3、小区文明公约讲究文明礼貌、不污言秽语、保持环境卫生、不乱扔张贴、爱护公共设施、不损坏公物、遵守车辆规则、不乱停乱放、维护公共秩序、不妨碍他人、提倡助人为乐、不损人利己、崇高见义勇为、不惧怕邪恶。 4、小区温馨提示爱护设施、举止文明、请老幼孕者优先使用、请勿大声喧哗保持区域安静、请勿随地吐痰抛杂物、请勿在长椅上躺睡、损坏设施给予赔偿、本区域设施限本小区业主使用、设施使用完毕请自觉归位、本公司不负责因使用区域内设施而引致任何伤害与损伤。