物业公司客服部工作流程2.doc

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1、湛江市橄榄园物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共56页第一部分 客服部工作流程作业流程 编制： 审核： 批准： 房地产E网 范文吧 范文目 录1. 首问责任制操作流程 52. 物业接管验收流程 63. 交收楼流程 114. 装修办理流程 225. 装修违规处理流程 306. 报修处理流程 327. 遗留工程处理流程 348. 有偿服务处理流程 359. 空调安装流程 3610. 客户投诉处理流程 4011. 客户回访工作流程 4312. 物业服务费催缴流程 4313. 物品放行流程 4714. 接待业户工作流程 4915

2、. 有线电视、天然气、电话办理流程 5316. 信息(通知、通知)发布工作流程 5417. 楼宇巡查流程 5518. 办理车位收取手续流程 5619. 动火办理流程 57湛江市橄榄园物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF001版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页首问责任制处理流程图客户提出服务需求物业服务中心首问责任人反馈给相关部门处理超过规定时间或有特殊情况反馈处理完毕相关部门查明原因物业服务中心首问责任人电话/上门询问客户处理结果报物业服务中心相关部门主管领导不满意满意追究相关责任人责任感追究相关责任人责任报相关部门主管领导资料归档处理完毕后向客户进

3、行反馈 编制： 审核： 批准:湛江市橄榄园物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF002版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共5页物业接管验收流程图物管接到建设方及施工单位通知后（提前1个月）：1、 成立验收小组（环境、建筑、设备、安全）2、 编制接管验收计划3、 确定验收项目4、 确定建设方、施工单位、监理公司各专业对应联系人5、 接收移交的资料、图纸，并清点记录清单6、 通知相关公司按验收计划验收、接管。 接管通知预验收1制定表格、核实现场情况2记录存在问题/遗漏问题3设备、设施型号、规格、质量、性能、安装位置、数量、运行情况与图纸、说明、合同相符。4汇总验

4、收存在问题和遗漏工程问题，并提交建设方及施工单位安排整改。单元验收记录表JHW-KF-BG-001预验收公共设施移交情况表JHW-KF-BG-002遗漏工程跟进一览表JHW-KF-BG-003机电设备(设施)整改通知书JHW-KF-BG-004条件：竣工验收合格，机电安装完毕，调试完成，满足使用要求，民工已撤场，垃圾已清理. 图纸：先移交资料、图则项目：清单与现场核实验收依据和标准：建设部房屋接管验收标准验收条件验收小组负责人将各种验收记录及需整改的工程问题整汇总后上报物业总经理审核。不合格-将整改的工程问题上报给建设方及施工单位安排整改。正式验收1工程问题整改完成。2复验不再存在工程问题。3

5、重点对整改项目进行复验。验收移交签证、移交、投入运行、资料归档，接收钥匙和保修协议书或合同，各专业小组提交验收报告给总经理审批。管理物业进入正常运行管理和设备/设施保修期管理，如存在保修问题按文件（合同）约定解决，若委托物业公司跟进，需提留质保金支持。 编制： 审核： 批准:检查项目检查情况（发现问题方填写）检查项目检查情况 (发现问题方填）1、单元钥匙2、饭厅大门钥匙主人房次套房睡房1睡房2睡房3工人房/储物间3、客厅生活阳台4、主人套房5、次套房6、睡房17、睡房28、睡房39、卫生间10、厨房11、阳台12、工人房/储物间水表底数电表底数煤气表底数业主确认：JHW-KF-BG-001单元

6、验收记录表物业名称： 日期： 年 月 日 第一联物管部客服组经办人： 日期：第二联发展商工程部经办人： 日期：第三联业主/施工单位经办人： 日期：第四联物管部工程组经办人： 日期： JHW-KF-BG-002公共区域设备设施接管验收移交表物业名称： 时间： 年 月 序号设备名称类别数量验收情况备注1电梯厅墙体裂缝有 无 天花有 无 门窗有 无 感应灯有 无 照明开关有 无 应急灯有 无 消防装置有 无 水牌有 无 2公共走廊墙体裂缝有 无 天花有 无 门窗有 无 照明有 无 照明开关有 无 垃圾桶有 无 3走火梯墙体裂缝有 无 天花有 无 门窗有 无 走火梯扶手有 无 感应灯有 无 照明有 无

7、 照明开关有 无 垃圾桶有 无 4消防配置设备消防栓（内配20米软管、20米水带、枪头1套）有 无 干粉灭火器有 无 喷淋、烟感有 无 消防广播有 无 消防栓按钮有 无 消防电话插孔有 无 5钥匙有 无 移 交 方经办人签名：移交方盖章： 日期:接收方经办人签名：接收方盖章： 日期: JHW-KF-BG-003 遗漏工程跟进一览表物业名称： 时间： 年 月 日序号日期房号是否收楼工程内容记录人项目预计完成时间有无钥匙预约 时间交楼 标准实际完成时间跟进人及时间回访回访人备注 HW-KF-BG-004机电设备验收移交登记物业名称: 时间： 年 月 日序号交接项目型号 规格数量接收意见处理结果确认

8、移 交 方经办人签名：移交方盖章： 日期:接 收 方经办人签名：接收方盖章： 日期:湛江市橄榄园物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF003版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共11页业主收楼流程图交楼通知书 JHW-KF-BG-005交楼须知 JHW-KF-BG-006防火责任书JHW-KF-BG-010住户资料登记表JHW-KF-BG-009收楼手续单 JHW-KF-BG-008核对业主资料：A核对交楼通知书和收楼须知业主身份证或委托人身份证原件及收楼委托证明（经公证）B收楼签到表(业主填写)C解答业主有关的疑难问题。接待处收楼签到表 AK-JHWKF-0

9、07缴交收楼需交纳的费用：A、物业专项维修基金B、契税收费处文件签署清单：A、签署收楼手续单住户资料登记表高尚生活指南防火责任书水电管理费代扣协议等有关文件；文件签署礼品签收单JHW-KF-BG-011A、赠送收楼礼品,并在礼品签收单上签字B、放发业主钥匙,并在钥匙领取单上签字C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署钥匙托管声明。放发礼品钥匙钥匙领取单JHW-KF-BG-012钥匙托管承诺书JHW-KF-BG-013现场验楼A、 带业主到现场验收房屋；B、 签署验楼意见书;C、 带领业主查看水电表度,并登记在验楼意见书验楼意见书JHW-KF-BG-014业主离开（成功收楼）将所有业主资材递交给资

10、料管理员存档 编制： 审核： 批准: JHW-KF-BG-005收楼通知书 尊敬的 先生/小姐：您好！首先恭喜你成为安康金海湾 幢的业主，您所认购的 梯 全面竣工，现可交付给您使用。为使收楼工作顺利进行，让您得到满意的服务，现约定您于 年 月 日至 年 月 日期间上午9：00-12：00，下午14：30至17：30分到本销售中心办理收楼有关手续。届时，请您带备本人身份证/护照、购房合同原件前来办理收楼手续，否则不予办理。若您因故不能亲自前来收楼，可委托他人代办，但受托人须经公证处公证的委托证明书和本人身份证交我司工作人员验核、方可办理收楼手续。（凡属联名购房的如果不能一同前来收楼，前来收楼的业

11、主应持有缺席业主的身份证及委托书原件，交我公司的工作人员验核后，方可办理交楼手续）阁下在收楼前，请先详细阅读并清楚收楼须知的全部内容。我们将诚意恭候您的驾临，深信：有您的配合与支持，我们的交楼工作将会做的更好，多谢合作！此致敬礼！湛江安康房地产开发有限公司年 月 日阁下收楼时，应交纳如下费用： 名称房号剩余房款：物业专项维修资金（元）：办理房产证契税（元）：合计： JHW-KF-BG-006业主收楼须知 先生 /女士：您好！，您所购买的安康金海湾 幢 梯 已全面竣工，现可交付给您使用。请您依照本须知的有关程序，前来办理有关收楼手续。1、 持收楼通知书到安康金海湾销售中心办理收楼手续，获取证实具

12、有收楼资格的证明文书办理交收楼手续记录表。2、 请您按收楼通知书提示的收楼时间内前来金海湾物业服务中心办理具体的收楼手续。3、 持安康金海湾销售中心出具的办理交收楼手续记录表到金海湾物业服务中心办理收楼手续。4、 前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色小一寸照片两张和身份证正本、复印件各一份。5、 请贵业主按收楼通知书所安排的日期前来办理收楼手续，以免业主过度集中而浪费阁下的宝贵时间。6、 若阁下未能在所安排的时间前来收楼，可联系我司另约时间。联系电话： 3113000 传真： 3113369以上事宜如有调整，将另行通知。我司的每位员工将尽心尽力，务求为每

13、一位安康金海湾的业主提供优质的服务。湛江市橄榄园物业服务有限公司 年 月 日JHW-KF-BG-009 JHW-KF-BG-007收楼业主签到表序号签到日期 单 元 号门牌号业主签名业主联系电话代办人签名代办人联系电话备注1 幢 栋 梯2 幢 栋 梯3 幢 栋 梯4 幢 栋 梯5 幢 栋 梯6 幢 栋 梯7 幢 栋 梯8 幢 栋 梯9 幢 栋 梯10 幢 栋 梯11 幢 栋 梯12 幢 栋 梯13 幢 栋 梯14 幢 栋 梯15 幢 栋 梯JHW -KF-BG-008办理交楼手续记录表业主姓名： 幢 梯 房 No：_ 序号办理组别办理内容经办人本部门或职能组签章1接 待 组核发入伙通知书 入伙

14、资格审查合格，特此证明 。房产售后部 年 月 日 2验 证 组核实业主办理收楼手续， 所需携带的相关资料是否齐备。携带资料符合收楼要求，特此证明。物业验证组年 月 日3收 费 组、缴纳住房专项维修资金； 、交纳房屋契税； 、各项代交费用。 相关款项已缴清，特此证明。物业财务部年 月 日4 签 约 组填写业主高尚生活指南、业主家庭情况登记表及相关业务协议、领取房屋质量保证书、住宅使用说明书等。 入伙签约手续已完毕，特此证明。物业客服部 年 月 日发 放 组 钥匙及礼品已签领，特此证明。 5发放户门、信箱钥匙及礼品。物业客服部年 月 日6验 楼 组记录房屋存在的问题, 请业主在验楼意见书上签名。相

15、关问题已记录，特此证明。物业工程部年 月 日7业 主入伙收楼完毕业主签名： 年 月 日 JHW -KF-BG-009 业主（住户）情况登记表 第 期 幢 房 车位号： 收楼日期： 入住类型：常住 非常住姓名与业主关系性别出生年月民族文化程度联系电话工作单位户口所在地身份证号码特长(爱好)紧急情况联络人紧急联络电话紧急联络地址车辆资料车主姓名车牌号码车辆类型车辆颜色相片相片1相片2相片3相片4相片5相片6备注姓名注：如业主联系方式有变更，请及时通知管理处。否则，因联系方式失效造成的损失和责任由业主自负。JHW -KF-BG-010 区域防火责任书为贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则和“预防为主、防

16、消结合”的消防方针，切实落实消防岗位责任制，维护社区安全，湛江市橄榄园物业服务有限公司确定 为金海湾小区区域防火责任人。现就有关区域防火责任达成如下协议：一、区域防火责任范围：金海湾 期 幢 号房(住宅)； 二、区域防火责任人职责：1、协助物业公司做好消防工作，共同维护金海湾小区防火安全。2、负责本区域范围内的防火工作，确保本区域的安全。3、认真学习、贯彻、执行广东省消防条例和其他消防法规。4、实施区域防火责任制、掌握防火制度和安全操作规程等知识。5、把消防工作列入装修施工和日常生活内容，经常对家人或租户进行消防知识教育，领导和指导本区域的消防工作。6、协助物业公司保护好本社区公共场所的消防设

17、备，爱护消防器材。7、定期（每月一次）进行消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施，把火灾事故消灭在萌芽之中。8、上报本区域装修工程，纠正和处理本区域的违反消防法规的现象和行为。9、如有火灾应采取正确的本区域防火灭火方案，引导相关人员扑救火灾，并保护好现场。三、本协议书一式两份，物业公司、区域防火责任人各一份。四、本协议书经双方代表签字盖章确认后生效。湛江市橄榄园物业服务有限公司 区域防火负责人： 电话：0759- 电话： 签订日期： 年 月 日 JHW-KF-BG-011 礼品发放登记表 幢 栋 梯序号门牌号业主姓名礼品名称签收日期签收人经手人备注注：如签收人为代办人，经手人核实代办人身份后

18、在备注栏内注明：“代办人身份已核实”。 JHW-KF-BG-012业主领取钥匙签收表 本人/本公司收到金海湾第 期 幢 号房住宅以下钥匙:类 别套 数数 量入户门防盗门IC卡信箱其 他合 计一式二联： 第一联：客户服务中心 第二联：业主业主签署： 物业公司经办人签署： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 JHW-KF-BG-013托管钥匙承诺书第一联:存根第二联：业主本人是金海湾小区第 期 幢 房之业主，因收楼验收整改原因，现将本单元钥匙 条交予金海湾物业服务中心保管。本人承诺：托管期内，本单元是毛胚房结构，室内没放置任何物品，如本单元有任何物品遗失或损坏，概与金海湾物业服务中心无关，且金

19、海湾物业服务中心无须负任何责任。待房地产项目工程部整改完毕后，本人凭该承诺书取回代管钥匙。业主签名： 管理处经手人： 日 期： 日 期： 因 ，业主取回钥匙 条。业主签收： 管理处经手人： 日 期： 日 期： JHW-KF-BG-014 验楼意见书单元： 第 期 _幢 号房 日 期：200_年 _月 日业主姓名/单位： 确 认 项 目：门窗墙体配电箱给水接口排污管道及地漏电表表号：水表读数：备注： 一式三联： 第一联：客户服务中心 第二联：物业工程部 第三联：项目工程部业主/业主委托人签名： 物业公司经办人签名： 湛江市橄榄园物业服务有限公司 客服部工作流程编号：AK-JHWKF004版号/状

20、态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共8页装修办理流程图1、请业主/装修负责人填写装修申请表并签署装修施工承诺书；2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）； 每张图纸均需签名确认;3、客户助理负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。不合格装修申请表JHW-KF-BG-015装修申报装修管理协议JHW-KF-BG-0161、客户助理进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；2、次日交工程部经理/礼宾部经

21、理进行审核；3、第三日交总监、经理进行最终意见审批；4、合格情况，控制于三个工作日通知业主/装修负责人前来办理入场手续及准备事项;5、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。装修审批1、客户助理每天一次巡查；2、工程人员定期巡查；3、保安人员每天一次巡查。1、由业主/装修负责人在前台办理申办手续，并预约时间；2、客服部、工程部、礼宾部派专人，按时间进行现场验收；3、装修竣工验收表填写，双方签名认可；4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。1、装修验收合格后，退还装修出入证，并办理退费手续；2、预约退费时间，并在装修验收合格 工作日内退还；3、业主/装修负责人按预约时间

22、到财务退费。装修许可证JHW-KF-BG-0171、在财务交纳相关装修费用；2、办理装修许可证装修工人出入证，并提交相片及身份证复件;3、客户助理发放装修许可证，入场时张贴在大门处。装修办理出入证JHW-KF-BG-018装修施工装修验收退费巡检记录表JHW-KF-BG-019骏工验收表JHW-KF-BG-020资料归档 编制： 审核： 批准: JHW-KF-BG-015 装修申请表 业 主 填 写业主姓名单元号金海湾第 期第 幢 号房通讯地址电 话装修公司营业执照地 址联络电话负责人姓名身份证号装修期由200 年 月 日 至 200 年 月 日物 业 公 司 填 写装修单元请提供以下资料：（填有或无，在打“”）施工单位资质证书（复印件经盖章） 有 无 建筑工程消防设计审核意见书（商铺须提供消防局原件） 有 无 建筑平面布置图 有 无 建筑装修天花平面图 有 无 空调施工图纸 有 无 电气平面设计图（照明及电源插座布线图） 有 无 给排水施工图 有 无 经手人签名： 日期：物业公司装修审核意见：物业经理签名：