浅谈物业服务中的沟通.doc

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1、浅谈物业服务中沟通的重要性对于沟通的重要性，往往被很多人所忽略。沟通在管理当中究竟处于一种什么状况呢？根据调查，得出两个数字可以很直观地反映出沟通在企业中的重要性，这就是两个70。 第一个70是指，企业的管理者实际上70的时间都用在沟通上。开会、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面的沟通方式，各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说管理者70的时间花在沟通上。 第二个70是指，工作中70的问题是由沟通障碍引起的。比如常见的效率低下，实际上常常是有了问题、出了事情后，大家没有进行及时的沟通或不懂得如何去沟通而造成的。另外，企业里面执行能力差、领导力不高的问题，归根结底，都与

2、沟通能力的欠缺有关。比如说店长们在绩效管理的问题上，对于下属，经常有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标员工们没有达到，工作中对他们的一些期望也没有做到。 沟通在企业中沟通就有如此重要的作用，而作为物业管理我们，更应注重沟通的重要性，不断提高自己。一、做好物业服务工作，沟通是手段，态度是关键对员工的态度如何，对业主的态度如何，关系到沟通是否顺畅，决定和影响着我们工作业绩的优劣和工作氛围的好坏。专家们曾对沟通的方式、沟通的类型等作了多种论述，但我认为，不论什么方式的沟通，归根结底就是彼此了解情况，互通信息，目的是取得思想和认识的统一。沟通大体可分为两个方面，一是企业内部的沟通，二是企业外部的沟通

3、。企业内部的沟通属于企业管理的范畴，在企业内部，员工因为工作分工的不同，员工所拥有的知识和信息是不一样的，通过沟通实现信息共享，互通有无，可以丰富各自的信息库。在企业内部，这种沟通方式，可以是多种多样的。如召开公司大会、工作例会、座谈会、考核谈心、登门拜访等，都是沟通的基本形式。企业内部的沟通是非常重要的，物业经理人必须让公司所有员工了解企业的战略规划、经营理念、经理目标和文化内涵，以此增强凝聚力。在企业内部，无论是员工之间、干群之间、部门之间，没有根本的利害冲突。大家地位是平等的，只有分工不同。企业管理者和员工之间要互相尊敬、互相关心、互相支持、互相理解、互相信任，致力于创造充满亲情，富有人

4、性的工作环境。人人都能够心情舒畅地工作，这样就能够克服和解决工作推诿、扯皮、沟通不畅的缺点，就能够做好我们的工作。反之，如果态度不端正，就无法沟通，更谈不上团结一致和互相配合，更谈不上内部的和谐。二、加强内部沟通是正确决策的基础当今的商业社会里，各类竞争蜂拥而至，没有一成不变的事物，也没有放之四海而皆准的恒定对策。要提升服务品质，提升企业的核心竞争力，就必须具有随着市场、业主的不同，而灵活应变的决策能力。当我们做决策或解决难题时，应当借助于沟通的平台，如利用公司的工作例会、管理评审会、合同评审会、座谈会的方式进行沟通和交流。“头脑风暴”无疑是一种好的沟通形式，在开会讨论问题时，大家没有一个成熟

5、的决策方案，但在大家七嘴八舌、各抒己见、积极争议甚至争吵一番后，有时会心头一震、眼前一亮，脑海中会闪现出一种方法和思路。这说明在沟通中，人们各种看法的碰撞，撞出了原来谁都没有的新思路。这种沟通可以说是创新型沟通，就是在沟通中激发出解决问题的新灵感、新观念、新思想和新方法，这也是沟通的最高境界。 在企业内部沟通中，创新型沟通其实也是一种领导方法。作为一名职业经理人和管理人员，每个人的知识和能力都是有限的，在决策和解决困难时，应注意采取沟通的方式，广泛听取大家的意见和建设。集思广益，才能找到解决问题的最佳方案，解决工作中遇到的各种困难。这样做不仅可以把事情做对做好，同时还能够调动大家的积极性和创造

6、性，造就员工的团队精神和成就感，营造团结向上的企业文化。三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的保障企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。这种沟通重在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。特殊关系沟通，是指企业与业主之间的沟通。这种沟通，特殊性就在于沟通对象是不确定的个体，沟通是经常的、无所不在的。与业主之间的沟通也有两种，一是服务型沟通，二是补救型沟通。服务型沟通，侧重在服务

7、上，以顾客为关注焦点，我们要懂得比业主多，想得比业主远，主动走访业主，了解业主的需求，随时帮助业主解决困难，赢得业主的信赖。我们还可以通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式，与业主在娱乐之中沟通，让业主感受到服务的价值，感受到惊喜。补救型沟通，侧重在清除误会和隔阂，像救火一样是当务之急。误会将造成与客户间的隔阂。误会时间越长，隔阂越深，工作起来越难以有效合作，工作所蒙受的损失就越大。日常工作中，因员工的素质不同、业主素质不一样及业主所处的具体环境不同，我们时常会发生与业主误会或冲突的事情。当误会或冲突出现时，我们要满怀诚心和耐心，多进行沟通，在思想上崇尚“和为贵”，不与客户论输赢，和颜悦色

8、待人，和风细雨理事，以平和心态消除与业主的误会和隔阂，化解与业主间的矛盾。沟通无限，沟通是方法、是手段，更是创新。只要思想观念端正，并且巧妙地利用沟通的方式和方法，就一定能够做好物业服务工作，就一定能够提升物业管理的服务质量，就一定能够打造自己的服务品牌，实现物业管理的可持续性发展，为创造社会主义和谐社会做出新贡献。小区物业管理与服务创新杨金平 物业管理是市场经济的产物。物业管理行业是一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的领域，在理论和实践上许多问题值得深入探讨。在中国物业管理行业的发展中，积累了很多值得深思和总结的成功经验与不足的教训。推行物业管理，始终把管理与服务创新作为探讨的一个问题。在此，

9、我认为，物业管理工作的基点就是以“人”为主体，以服务为宗旨,并不断深化和扩展物业管理工作本身。物业管理是全方位、多层次的管理体系，首先是确立以人为本的经营思想,即以人为服务主体,进一步深层次地研究服务主体的构成,再根据不同年龄层次的生理和心理上的需求,来确定物业管理中的工作内容、服务标准。从而使物业管理工作与服务不断地提高到一个新的水平，以适应形势的需要一、把握住“人”这个主体服务是以人年龄的差异形成的不同的需求做基点，研究不同年龄段服务对象的消费价值观及不同的生理、心理需求，来确定物业管理工作的内容。当业主不断提出要求时，物业人员却因此而应接不暇、手忙脚乱，工作量不断增大，业主满意率却不断降

10、低的局面，究其原因是我们没有抓住根本。物业管理不仅是“物”的管理，更是人与人之间生动有机地交流联系。不同年龄层次的人生活需求不同，也赋予了物业管理更广泛、更深入的工作内涵。形成物业管理过程中所特有的人文消费氛围，实践中我们把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们不同的需求，有针对性地增加服务项目，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业服务、管理工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。物业管理离开了“人”这个服务主体，就象鱼离开了水。高质量的物业管理工作永远是心灵之间的沟通和理解。(一)儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。他们是家庭的中心，他们能迅速接受新鲜事物

11、，兴趣广泛、欲望强烈。我们采取培养的方式，比如经常性地举办各种文化学习课堂，同时加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望，使他们从孩子们的“笑脸”上得到与物业人亲切沟通，这是一种发展物业、创新服务的有效途径。(二)是不断提升物业管理水平, 调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键, 随着社会和科学技术的发展，我们所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业管理要求越来越高，他们希望跟上时代发展的节

12、拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利，利用现代化手段进行交流。如何满足青年人的需求，既是工作的难点也是作好物业管理工作的重点。(三)是从更新意识入手，作好老年人工作，为提高服务水平创造条件。对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物。有的老年人因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理工作增加了难度。但他们社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业管理中坚定、有力的社会力量，另一方面，这些老年人又长期居住于社区之中，休闲和消遣的需求较多，是物业服务的主要对象。通过满足老年人的爱好，更新他们对物业

13、管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的积极力量。 二、 规范物业管理市场依法建立规范化的各项物业管理制度，促使业主关心自己物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备周围环境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的义务，确保物业的完好。物业管理市场既可提供低档次非专业化服务，又可提供一般房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专业化服务体系。三、 走专业化道路管理模式不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理由专业化的物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提

14、高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。专业人才缺少是制约物业管理发展的一个不可忽视的问题。一部分是从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理从业人员,不仅专业知识欠缺,而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集性行业,管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化,物业管理的难度越来越大,从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。目前物业管理企业实行的岗位培训制度和上岗资格制度,远不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要。因此，树立人才竞争理念，加强专业化培训。四、管理好绿化环境居住环境的绿化系统应该具备生态环境功能，休闲活动功能，景观

15、文化功能。绿化系统它具有清洁空气、释放氧气、调节温湿度、保护生物等功能，要求卫生整洁、适用安全、景色优美、设施齐全；通过园林空间、植物配置、小品雕塑等提供视觉景观享受和文化品位欣赏。提供户外活动交往场所。良好的绿化养护是绿化系统充分发挥作用的保障。为了长久地保持绿化效果，我们不仅对原有的花草树木、绿地草坪、花坛小品精心护理，而且根据树种、草种、花种的生长寿命进行有计划地更换，定期投入资金。五、加强保安车辆管理随着人民生活水平的提高，机动车辆也越来越多，这也带来了一系列的问题，由此带来随意停放，侵占道路、绿地现象，同时车辆停放的拥挤和无序状态不仅容易破坏公共设施，严重影响了居住环境。车辆管理的关

16、键是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的车辆驶入制度，对固定在小区停放的车辆印发车证，无证车辆进入小区要严格控制，对持证车辆根据现有场地画出停放泊位，设专人对车辆停放进行巡查，夜间保安值班巡逻，以保证车辆停放安全，同时实施有序停放。六、强化环境卫生管理居住环境的好坏的一个突出标志是环境卫生状况。要保持好的环境卫生状况，关键在于小区有一套严格的管理制度和管理措施，有一支训练有素的保洁队伍。如道路、庭院分工负责，每日两遍清扫制度，定期擦洗制度；及时清理公共部位堆积物等规定。有了这些规定以外，还要有一支能吃苦，有较强责任心的卫生保洁员，这些人员无论刮风下雨、严寒酷暑，每天准时出现在工作岗

17、位上，按照分工区域忠实地履行自己的职责。为了保证对保洁工作的控制，管理人员每天在小区的各个部位、角落认真检查巡视，发现问题，及时采取纠正措施。严格的管理带来了干净整洁的居住环境，而清洁的居住环境不仅给人们带来美的享受，有利于人们的身心健康，而且能够增强居民环境保护意识，提高整个城市的文明程度。七、搞好社区文化活动，加强精神文明建设改善居住环境需要广大居民的共同参与，物业公司不仅要作好服务和管理工作，还要积极配合开展各种形式的宣传活动、组织活动，把居民发动起来，组织起来，扎扎实实为居民办好事、办实事，在整个居住环境形成文明向上的气氛。物业公司的环境建设既要为广大居民服务，又要有广大居民的参与和支

18、持，是整个社区管理的重要组成部分。物业服务、管理工作在中国的产生有其深刻而广泛的历史背景，他的发展因地域而异、因事物而异、更因人而异，他不是一个简单的行业，具有丰富的内涵，我们要立足于物业管理这个充满生机的领域，努力塑造适应时代的人文氛围，不断促进朝阳产业的发展、进步。物业管理与服务创新陆兴元物业管理属于服务性行业，是伴随市场经济发展的产物。从20世纪80年代开始进入我国大陆，是一个新兴的、正在发展的产业。经过近30年的不断发展，积累了很多成功经验。但由于物业管理不单纯只对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修等活动，还面对区域内的整个业主，而随社会的不断进步，业主对物业管理的要求也会越来越高

19、。因此，我认为为了搞好小区物业管理，只有根据业主的要求外，要有一支优秀的物业管理队伍，不断在管理上创新，不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断开拓服务项目，更好地为业主提供高效、优质、周到的生活服务和现代化商服务，物业管理才能具有生命力，才能得到新的发展。一、 创新管理制度，改进服务态度。在依法建立健全规范的、科学的、易操作的各项物业管理制度，促使业主关心自己物业保值，从而转变观念，接受物业管理市场化的观念，自觉履行对其所拥有的物业及附属设施设备周围环境绿化、卫生、治安、维护、修缮和整治的义务，确保物业的完好。物业管理市场既可提供低档次非专业化服务，又可提

20、供一般房屋修缮、清洁卫生、园林绿化、安全保卫专业化服务体系。二、创新服务办法，提高服务质量为提高物业质量，必须创新服务办法，走专业化道路管理模式，提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理由专业化的物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签订物业管理合同，从而保证住居区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。专业人才缺少是制约物业管理发展的一个不可忽视的问题。一部分是从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理从业人员,不仅专业知识欠缺,而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集性行业,管理经验与管理技巧非常重要。随着物业

21、装修标准和设施设备高档化、复杂化,物业管理的难度越来越大,从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。目前物业管理企业实行的岗位培训制度和上岗资格制度,远不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要。因此，树立人才竞争理念，加强专业化培训。三、扩大服务范围，开拓服务项目居住环境的绿化系统应该具备生态环境功能，休闲活动功能，景观文化功能。绿化系统它具有清洁空气、释放氧气、调节温湿度、保护生物等功能，要求卫生整洁、适用安全、景色优美、设施齐全；通过园林空间、植物配置、小品雕塑等提供视觉景观享受和文化品位欣赏。提供户外活动交往场所。良好的绿化养护是绿化系统充分发挥作用的保障。为了长久地保持绿化效

22、果，我们不仅对原有的花草树木、绿地草坪、花坛小品精心护理，而且根据树种、草种、花种的生长寿命进行有计划地更换，定期投入资金。四、加强保安车辆管理随着人民生活水平的提高，机动车辆也越来越多，这也带来了一系列的问题，由此带来随意停放，侵占道路、绿地现象，同时车辆停放的拥挤和无序状态不仅容易破坏公共设施，严重影响了居住环境。车辆管理的关键是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的车辆驶入制度，对固定在小区停放的车辆印发车证，无证车辆进入小区要严格控制，对持证车辆根据现有场地画出停放泊位，设专人对车辆停放进行巡查，夜间保安值班巡逻，以保证车辆停放安全，同时实施有序停放。五、强化环境卫生管理居住

23、环境的好坏的一个突出标志是环境卫生状况。要保持好的环境卫生状况，关键在于小区有一套严格的管理制度和管理措施，有一支训练有素的保洁队伍。如道路、庭院分工负责，每日两遍清扫制度，定期擦洗制度；及时清理公共部位堆积物等规定。有了这些规定以外，还要有一支能吃苦，有较强责任心的卫生保洁员，这些人员无论刮风下雨、严寒酷暑，每天准时出现在工作岗位上，按照分工区域忠实地履行自己的职责。为了保证对保洁工作的控制，管理人员每天在小区的各个部位、角落认真检查巡视，发现问题，及时采取纠正措施。严格的管理带来了干净整洁的居住环境，而清洁的居住环境不仅给人们带来美的享受，有利于人们的身心健康，而且能够增强居民环境保护意识

24、，提高整个城市的文明程度。六、搞好社区文化活动，加强精神文明建设。改善居住环境需要广大居民的共同参与，物业公司不仅要作好服务和管理工作，还要积极配合开展各种形式的宣传活动、组织活动，把居民发动起来，组织起来，扎扎实实为居民办好事、办实事，在整个居住环境形成文明向上的气氛。物业公司的环境建设既要为广大居民服务，又要有广大居民的参与和支持，是整个社区管理的重要组成部分。 物业服务、管理工作在中国的产生有其深刻而广泛的历史背景，他的发展因地域而异、因事物而异、更因人而异，他不是一个简单的行业，具有丰富的内涵，我们要立足于物业管理这个充满生机的领域，努力塑造适应时代的人文氛围，不断促进朝阳产业的发展、

25、进步。浅谈物业管理客户服务体系的建立柯小群客户服务体系的内容：客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 一、入住服务 入住服务是物业管理公司员工为满足业主、使用人入住中的各种需求，对业主、使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主、使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 二、装修管理服务 物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。 三

26、、客户档案管理 档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主、使用人、前来探访业主、使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。 四、客户服务中心的服务 出于对外来模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主

27、要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。 五、社区文化建设。 对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长

28、廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。 六、环境管理服务。 经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。根据市场考察，笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多，最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生长的植物，该集团内部还有自己的植物研究基地，因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工，毕竟所需时间不长，小区建成之后，随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂

29、的养护管理工作。因此，人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种，七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。 七、客户服务的监督、沟通（一）依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。 （二）在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管

30、理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。 （三）实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条件。物业管理企业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。 八、客户服务从业员工的培训体系（一）客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、住宅小区规划及管理知识、公关知识、心理学知识等。 （二）客户心理及服务技巧1、具有适度的感受性和灵敏性；2、具备良好的情感倾向；3、具备良好的意志品质。（三）客户服务人员的个性心理及能力要求1、发扬自我气质优势

31、，让自己的工作干出特色；2、培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎； 3、提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。 4、建立一整套完善的培训制度。公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。培训计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。探索物业服务多种经营模式彭先君 物业服务企业当前开展多种经营应优先选择的几种经营项目 一、家居装修装饰行业。随着我国城

32、市化进程的加快，居民生活水平不断提高，家装行业发展迅猛，蕴藏着巨大的市场商机。物业管理行业与装修行业有着天然的紧密联系，参与这项服务有其天然的资源优势，具体可采取投资成立家装公司或与家装公司合作的方式进行经营。 二、立体化停车场建设。随着经济的发展，汽车进入家庭趋势明显，中国人多地少的客观条件，使“立体化”停车场成为朝阳产业，物业服务企业天然的拥有庞大的客户资源，易于介入，资源、收费相对有保障。 三、开发社区商业。有专家提出，城市社区建设的加快，社区商业存在巨大的需求市场，但目前的社区商业配套不足，今后将会有其蓬勃发展的契机。因此，物业服务企业联合开发商，加大底商和街铺的建设，如社区购物中心、

33、社区广场、邻里中心等，是今后物业管理中新的经营收入点。四、发展环保产业。环保产业近年来受到国家大力扶持，也是与物业管理行业联系比较紧密的行业。在生态环境日益受到重视的今天，环保社区得到消费者的青睐。以收费的形式，建立区域性污水处理站，将污水处理后作为非饮用水循环使用，无疑是一个巨大的市场。同样可以建立区域性废旧家电电器回收中心、垃圾分类处理中心等，也可以实现社会效益和经济效益双丰收。 五、组建区域性物流配送中心。物流配送是生活现代化的一个重要标志，居民对这种服务需求也越来越大，物业服务企业只要在现有工作构架中增加几个环节，即可实现。 六、为社区提供信息服务。在信息轰炸的时代，更多的商家希望进入

34、社区进行面对面的产品宣传，尤其是家电、建筑装饰材料、生活用品等种类，物业服务企业参与为商家宣传的活动，能够更好地为住户提供便利，或者直接向业主提供其他各类生活服务信息，获取应得利益，何乐而不为？浅谈小区物业管理中存在消防安全问题邵莉君随着中国改革开放步伐的稳步推进，专业化的物业管理模式以迅速从国外传到国内，由于我国经济体制改革的逐步深化，专业化的物业管理已从城市新建住宅小区的范围扩展的商业楼宇，办公楼宇及工业厂房，仓库等更大的物业范围。消防安全问题将成为众多小区物业管理方面的重中之重，针对全国众多新建住宅小区的消防安全问题各物业管理部门采取了各不同的措施，现浅谈一下对物业管理中存在消防安全问题

35、。 首先，加强小区整体消防规划，各房地产开发单位应把消防设施器材配齐配足、设计单位进行小区规划时，要增强消防安全意识，从整体上对小区进行合理消防规划设计，严格按国家有关消防技术规范进行消防设计或编制专门消防设计专篇，并报送规划、消防等部门进行审查，各设计、施工、监理等单位要各负其责，相互监督、密切配合，严格按设计施工图纸组织施工，把小区消防规划真正落到实处。各级房产管理、建委、工商等职能部门要强化监督管理，对违反规定的设计、施工和开发商，要采取暂扣或吊销执照或许可证、降低资质、罚款等办法，同时要严格设计、施工队伍的管理，对无设计、施工资质的单位和个人不得承揽消防设施的设计施工，从源头上保证消防

36、设施和器材安装到位。 其次，要将消防安全管理作为物业管理的重要内容融入到小区日常管理之中，真正抓好落到实处各物业管理单位要按照中华人民共和国消防法等法律的有关规定，结合实际，制定符合小区自身特点的消防安全管理制度，按国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验维修，同时要对小区保安进行上岗前消防技能培训，未经消防安全培训的一律不准上岗执勤，并定期进行强化训练，使小区保安队成为维护小区消防安全的主力军。各级政府要采取有力措施，大力推进和加强小区物业建设步伐，将物业小区管理纳入社区消防安全管理之中，依托社区服务，将物业小区消防工作纳入社区消防安全服务范畴，共享社区消防服务资源，

37、积极推进小区消防管理的社会化进程。 再次，大力开展消防宣传教育和培训，提高广大居民的消防安全意识和消防法制观念针对小区内居民消防安全意识和消防法制观念淡薄的问题，要充分利用周六、周日空闲时间及119消防宣传日，通过设立宣传站或宣传栏、发放消防法律常识及家庭防火等宣传材料、播放喜闻乐见的消防电视宣传片、邀请消防队员传授灭火和疏散逃生常识技能等形式，积极主动地向小区内居民进行消防安全常识、消防法规的教育，提高他们的消防安全意识和消防法制观念，自觉做好家庭防火灭火，教育子女爱护公共消防设施，同各种违法行为作斗争，共同把小区的消防安全工作做好。 最后，加强消防监督管理，严格消防执法公安消防监督机构要切

38、实加强物业小区的消防监督管理，小区建设时要提前介入，严格小区消防规划审核关，施工过程中要重点把好给水管道、室内外消火栓选用和安装关，验收时要严格按有关消防技术规范把好验收关，确保小区消防规划和各项消防设施建设落到实处。 辖区公安派出所要充分发挥消防监督职责，要把居住人口较多的小区纳入消防重点单位加强管理，要把对小区消防监督管理纳入责任区民警的考核内容，开展经常性的消防检查工作，督促和帮助小区物业管理单位落实各项消防安全职责。要加大消防执法和处罚力度，对于不按消防规划建设的小区，未按规定配备消防设施和器材的，要责令限期进行改正；对破坏小区公共消防设施的单位和个人要依法严厉查处；对小区周围或小区内

39、违法设置的液化气代灌点、加油站或煤气调压站要责令限期整改、搬迁或依法取缔，积极消除火灾隐患，为小区居民生活居住创造一个良好的消防安全环境。走访是物业工作突破点谢军我们做物业管理，就免不了要走访，虽说走访是沟通渠道的单一化、陈旧化沟通方式；但它也是打破沟通壁垒的利器，用好则通，不用则堵。那么如何做好走访这个有效的沟通方法而达到我们管理服务的效果呢？注意以下几点即可事半功倍：1、是人都有一个特性“脸熟好说话”。多与业户接触，混个脸熟后，在处理事情或投诉上就占得了先机或有利位置，事半功倍。 2、基本上是人都有的一点点特性“容易或喜欢接受他人的恭维”。不要说浅薄，让人当时听不出拍马可是需要很深的功底的

40、。每个人都有自己的特长和爱好，投其所好，让他视你为知己或优秀的听众。我们不可能是全才，但可以学习做一个优秀的听众，让对方感受到你对他和他特长的尊重，好感也因此而建立了，后面就是继续发挥了，不妨在他特长和爱好的方面了解点知识，以便更好地应对，但没太大必要深入，除非你也开始爱好这个了。这个时候，你说话和办事就会顺利多了。 当你没有办法解决一个业户的难题，而公司又不可能妥协或撕破脸时，就想办法同这个业户去交朋友吧！ 3、每个人都受过或多或少的气，都需要在另外的场合寻求一种平衡。这是不争的事实。服务行业，特别是在客户正在享受的服务中，他们是很容易也很有理由去找这种平衡的，所以恰倒好处地给予他们这种平衡

41、后，事情也将会得到至少比较圆满的处理结果。 针对我们物业管理行业来讲，定期、不定期的走访或称为家访是非常必要的，它非常有利于解决纠纷、促进管理举措的有效实施。这种沟通的方式和方法可以简单总结为几句话： 嘴巴甜一点、笑容亲切灿烂一点、问候多一点、沟通方式灵活随机一点、交流工作长期一点、与业户之间应酬多一点、酒多喝一点。哈哈，做到这几点，物业管理工作就非常简单了从香港物业看金山物业管理的发展赵子溟目前内地的物业管理主要存在三种管理模式：一、专业物业管理模式管理内容为住户提供全方位的综合服务，寓公寓管理于服务中；经费来源主要是通过收取管理费和多种经营来解决，为住户提供有偿服务；服务对象主要是高档物业

42、，如写字楼、别墅、宾馆、公寓等。二、专业化与行政性相结合的管理模式大多由发展商自行组建，管理对象以住宅小区为主；由于福利性管理的影响，这类公司很难实现资金平衡，只能靠经营其它产业，或者由发展商支持获得平衡；管理目标是为居民提供一个安静舒适、方便安全的居住环境，以支持发展商的开发。三、传统行政性福利管理模式即由北京市房地局或本单位自管。从总体上看，目前后两种模式尤其是第三种模式仍占主要地位，第一种模式处于起步阶段。从管理服务质量看，市场上有影响的专业物业管理公司有10多家，主要是合资或外资企业，如怡信、魏理仕、梁振英测量行、第一太平洋戴维斯、九龙仓物业、万通璐顿、威格斯、太联物业等。中资的以万科

43、物业较为知名。香港的物业管理呈现以下特征：一、物业管理服务趋向专业化香港人均国民生产总值已达14000美元，居东南亚五小虎之首，直逼一些老牌发达国家。房屋越建越高，越来越先进，使物业管理的难度越来越大，需要有丰富的物业管理经验和专业知识的人才能胜任。二、物业管理的费用独立核算物业管理的费用均取之于业主或租客，一幢独立的大楼就是一个独立的户头、管理费收取标准是量入为出。因此，在香港每个物业收取的管理费都有可能不同。一般先由物业公司提出预算，经业主审查同意后执行。管理费一般由以下部分组成：（1）聘用管理员工的薪金、福利补贴等约占管理费总额的25%-40%。（2）楼宇设备的维修保养费用；（3）公共部

44、位电、水、煤及通信的费用；（4）楼宇火灾保险，公共责任及劳工保险费；（5）楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用；（6）管理公司的行政开支；（7）储备金，实际上是房屋及设备的大修理费用，专款专用。上述费用中，除第一项作为物业公司的法定收入，可以自由支配外，其他费用均需定期向业主或租户公布帐目，年终有余时，要转入下年；出现赤字时，需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出，就可能要调整管理费。三、物业公司扮演着雇工角色香港的物业公司也受市场规律的支配，捧的是一只泥饭碗，业主是上帝。业主选择物业公司时，一般采取协议、招标或委托的方式，大的发展商的物业，通常都以委托的方式交给他所属的

45、子公司管理，肥水不外流。但一幢大楼很少有发展商自用的，有出租出售的情况下，小业主的收益的保障就成了问题。所以，政府规定，这种委任性质的管理只能在新楼落成后的2-5年内有效，过了这个期限，如经小业主半数以上表决，可以选择另外的物业公司。四、订立公共楼宇契约物业管理公司的职责和权力并不完全来自于业主方面。香港政府规定，在一幢楼里有两个以上的业主，就必须订立公共楼宇契约。公契一经注册登记，就成为一份有约束力的法律文件，不受业主、租客或物业管理公司的更换而失效。五、遵守职业道德物业管理公司的另一项非法律性的约束来自它本身所处的同行协会，并有专门的物业管理手册。物业管理公司都服从手则规定的职业道德。比较

46、两地物业管理的异同可以发现共同点在于：（1）从管理内容上都是为业主和住户提供一个舒适、和谐的居住和工作环境，保障业主和租户的利益。（2）为使投资者投资的物业增值提供必要的基本保障。（3）向业主的租客收取物业管理费用，以保证物业正常使用和物业管理公司的正式运作。不同点为：（1）模式上的区别：内地的物业管理公司起步较晚，除了新兴的专业化管理公司模式外，有相当比重是专业化与行政性管理模式相结合以及以房管局系统为主体的传统行政管理模式，并管理着数量极大的居民住宅区，存在着维护、治安、环境、管理等方面的众多问题；而香港则以专业化物业管理公司为主。（2）社会化运作方面内地的物业管理公司只限于在外资、合资公

47、司和新开发的小区实行物业收费制管理；而香港物业公司管理已形成市场，物业管理通过招标方式，有完善的法律和成熟的运作市场。（3）物业管理的内涵方面香港物业管理的目的，是要为业主或租户，提供一个安全、舒适、和谐的居住环境或作环境，保障业主及租户的利益。同时，更是提高了物业的投资回报率。因此，服务内容不仅包含日常的房屋维修和保养工作，更为重要的是通过这些物业，去推动和协调在这些物业内进行各类活动的业主或租客之间的社会与人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，使房地产这类贵重资产和高价商品得以发挥最高的效益。这是香港方面在物业管理上与内地最大的区别之一。（4）物业管理专业化方面香港物业管理公司有4

48、00多家，物业本身的硬件水平越来越先进：软件上，香港多家大学开设物业管理课程，培养优秀的大学毕业生，内地在这方面应迎头直赶上。比较两地的物业管理，金山的物业管理可参考如下对策：一、健全法制的配合国内目前似乎只有一些沿海大城市如深圳、广州、上海等部分地区制定自己本身之物业条例，而且只限于住宅小区方面，故当物业管理遇上问题，解决较为困难，行内人士皆认为需由中央建设部统筹制定：（1）标准公文条文指导草拟有关指引范本，颁与各省市参照编制管理合作，减少不公平现象，约束业主及管理公司共同遵守。（2）统一物业管理条例参照境外及部分省市现行物业管理条例，再结合国情需要，编制一套完善的物业管理条例，做到有法可依，无论对业主，发展商与管理公司都有帮助，减少不必要磨擦及困难。（3）建立物业管理审裁处目前一些如欠费、违章塔建、非法占用及帐目混乱等管理问题，解决并不容易。建议尽快成立一个独立审裁处，解决此类问