某物业管理有限公司本案项目物业管理初步建议书.doc

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1、物业管理有限公司本案项目物业管理初步建议书目 录第一章概述第一节“本案”项目简介第二节沿续百年辉煌的XXXX物业管理有限公司第三节XXXX物业管理有限公司简介第二章集成式管理模式设想第一节“集成式”管理模式设想第二节“系统设计、组群服务”第三章精干高效的管理机构及人员要求第一节管理组织机构第二节管理处服务人员的配备第三节管理处各部门工作职责第四节管理处管理服务人员培训制度第四章物业管理处内部管理及工作流程第一节物业管理处内部管理工作规程第二节管理处基本工作流程第三节物业服务质量监管体系第五章客户服务管理第一节客户服务模式第二节岗位职责第三节客户服务规程第四节酒店式服务项目第六章公共秩序及环境事

2、务管理第一节技防与人防相结合的安全防范体系第二节安管部岗位职责第三节治安管理第四节车辆管理第五节消防管理服务第六节环境事务管理第七章物业维修养护第一节工程维修人员的岗位职责第二节设备的日常运行与维修保养第八章会所管理服务第一节会所服务项目第二节会所经营服务第九章社区文化活动服务第一节社区文化活动类型第二节社区文化活动组织管理及活动经费第十章销售期的物业管理服务第一节销售期的物业管理第二节施工期的物业管理服务第十一章 客户入伙及维修管理服务第一节客户入伙工作安排第二节装修管理服务流程第十二章 管理承诺第一节管理目标承诺第二节各项指标及措施第十三章 “本案”CI形象策划第十四章 物业管理收费标准建

3、议附 件一、营业执照、资质证书及质量体系认证证书二、奖状及奖牌三、管理及顾问项目图片四、政府物业管理法规、政策五、配套管理资料目录第一章概述第一节“本案”项目简介 “本案”位于XXXX大道与XXX大道的十字叉路口，地处XX区政治、经济、文化中心，周边商厦林立，住宅密集，是XX区人流最集中、商贸最繁荣的中心地段，也是XX与XX、XX及其他区域联系的交通枢纽。 “本案”引进比较前卫的“海派”设计理念，规划上按高品位楼盘构思，给客户以全新的感觉。主体建筑由群楼、塔楼组成，占地24183平方米，总建筑面积158830平方米，地上建筑面积136750平方米，地下建筑面积22080平方米。群楼分东西两部分

4、，中间设一条商业步行街。东北群楼13层为大卖场，面积25600平方米，四层为娱乐场所，面积为8550平方米；西南群楼外3层内2层，商铺面积4300平方米。塔楼共4幢，XX大道与XX大道交叉口是一幢27层的高级酒店式公寓，东北向是一幢高28层的单元公寓楼，西面是两幢30层的住宅楼。层顶花园、会所、绿地广场，商业步行街是放松心情的理想去处。“本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体的综合性建筑，它将是汉阳区的一个标志性建筑，成为武汉三镇的一个建筑新亮星。第二节 沿续百年辉煌的XXXX物业管理公司 香港XXXX集团始创于1872年，经过130年的发展已成为香港四大著名中资机构之一，是中国首家在

5、香港上市的中资企业，总资产逾580亿元，业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通建设、科技、旅游酒店等多个领域，旗下有招商地产、招商银行、招商证券等多家著名企业。XXXX物业管理公司（以下简称“XXXX物业”）是XXXX集团的全资企业，是中国最具有实力与规模的专业物业管理公司，国家一级资质，中国物业管理协会常务理事单位。公司总部设在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、龙岗设有八家区域公司，业务范围覆盖全国主要中心城市。集20年物业管理专业实践之大成，管理经验、科学技术无不淋漓尽现，造就1000多万平方米管理规模，拥有50多个国家和地区的30多万至尊客户，涉足写字楼、政府办公楼、

6、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型社区各类物业。XXXX物业明确了自身的市场定位，即CBD高级物业管理资深专家、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。XXXX物业现已拥有一批具有丰富经验的管理和技术人员。目前从业人员已达5000余人，现有总资产2.2亿元。公司自1981年开始在国内率先引进美国、香港的先进物业管理经验，结合中国国情，经过十多年的锤炼，创造出一套独具特色、达到国际水准的物业管理模式，创建了“XXXX物业”这一优秀的物业管理品牌。“百年诚信，至尊服务”，是我们的核心价值理念；“以人为本，以客为先”，是我们的管理理念；“精心管理，全心呵护”，是我们

7、的服务理念；“用心做事，诚心服务，恒心达成”，是我们的服务主张； “为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增加的需求”是我们的企业使命；“时刻意识以客户的满意是我们的追求；时刻意识到追求服务品质”是我们永恒的目标。二十年来，公司已建立了一支善经营、懂管理、精业务、肯奉献、高素质的专业队伍，全心全意、优质高效地为广大客户服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。 目前，公司已拥有11个获“国家物业管理优秀示范小区”称号的物业管理项目（）及12个获“省级优秀示范小区”称号的物业管理项目。 我们还拥有几十家名列世界500强的跨国公司驻华机构和中国知名企业的至尊客户，充分

8、展示了XXXX物业的品牌竞争力和综合实力。 二十年来，公司一直致力于服务的不断创新，以适应日新月异的建筑特色，客户新的服务需求，实现和超越、更新物业管理服务的内涵。最具代表性的物业有： 引领时代潮流开创高尚住宅新型管理模式物业 高品味综合商场物业管理典范 管理现代化先进设备设施的物业案例 服务客户，造福社会。在人类历史发展的今天，孜孜以求、诚信周到的XXXX物业，必将履行历史和社会赋予我们追求卓越的神圣使命，执着雕凿经典，倾力打造品质，引领物业文化，创建最佳品牌，与时俱进，最终发展成为目光远大、受人尊敬、最具实力的专业化全国性的物业管理企业集团。第三节 武汉XXXX物业管理有限公司简介 XXX

9、X物业管理有限公司（以下简称“XXXX物业”）是XXXX物业在武汉的地区性公司，主要承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区的物业管理服务，亦提供上述物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理与维修等专项服务。 XXXX物业于一九九五年开始运作，是武汉市最早与国际接轨并按照国际标准进行规范化管理与服务的专业化物业管理公司之一，是XXXX物业发展规模化、集团化的一分子，并于二00二年通过ISO9001：2000质量管理体系认证。 目前，武汉XXXX物业直接管理和以顾问形式参与管理的项目已达17个，决建筑面积超过100万平方米。 其中直接管理的物业主要有：同时以顾问形式承接的

10、项目有：经过八年多的运作，武汉XXXX物业将境外先进的管理经验与本地的现实情况有机地结合起来，博采众长，创建了全新的具有自身特色的物业管理模式，公司拥有一批资深物业管理专业人士，两名市场管理协会专家咨询委员，培养了一批具有丰富经验的管理和技术人员，公司现有员工300多名，中层以上管理人员90%为大专以上学历，并全部获得国家建设部颁发的物业管理岗位资格证书，成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。武汉XXXX物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”的经营目标，遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神

11、，以强大的向心力和凝聚力为基础，科学有序的管理为核心驱动力，优质稳定的专业服务质量为基本内容，开拓创新为发展方向，全面参与物业管理行业的市场竞争。事实证明，武汉XXXX物业有足够经验及资源来为您服务，使您有一个安全、清洁、温馨、便捷的商住环境。第二章“集成式”管理模式设想第一节 “集成式”管理模式设想我司通过对“本案”建筑设计方案的详细分析，将其定位为高档商住项目，该市场定位决定了客户群体必然是社会人同构成中上层部分。针对该项目的客户群体层次较高及对服务的专业水平有较高的要求的特征提出“集成式”管理模式的设想。 一、项目特性高层次的客户群体“本案”客户群体的层次较高导致了客户对于服务需求的复杂

12、化和高标准化。涵盖面广的服务需求 “本案”作为大型高档商住楼，具有占地面积广、建筑面积大，居住客户众多等特点。不同的生活习惯于，文化背景，对服务的需求和满意度都有差别，需要物业管理公司提供涵盖面广的物业管理服务。不断延展的服务需求面，持续提升的服务水准要求 “本案”属于滚动式开发，随着项目的后续开发，其客户群体也将不断扩大，对物业服务的需求面会不断加宽，需求最也会不断增加。这种不断延展的服务需求必然会不断提高对物业管理服务的要求。二、“集成式”管理服务设想通过了上述对“本案”特性的总结、分析，为了在管理服务中充分满足当代“本案”客户的各种需求和项目后续开发的需要，XXXX物业提出“集成式”的物

13、业管理模式的整体设想。所谓“集成式”物业管理模式是物业公司作为物业服务的生产者和组织者，在管理服务过程中，充分利用集合自身资源、社会资源、政府资源以及客户资源等，通过物业公司对资源系统的专业设计，通过强大可扩展功能的物业服务平台为物业以及其客户提供系统性强、专业化高覆盖面广的物业管理服务。“集成”是一个挖掘、集合、利用和设计的系统过程集优势突出的自身资源对“本案”的管理服务进行明确定位，提供一套量身定做的管理模式；集专业的社会资源为“本案”覆盖面广的服务需求提供专业化高可持续发展的物业管理服务；集充实的政府资源为“本案”的管理服务解决后顾之忧；集多元化的客户资源为“本案”的客户群提供针对性强的

14、物业服务。集武汉楚都房地产公司的企业文化和“本案”的规划设计理念，融入“本案”的管理服务之中，形成一体化的高档商住楼形象。三、确立“共同缔造武汉市高档商住楼物业管理典范”的管理目标 作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供优质、高效并具有前瞻性的服务，有助于委托方品牌的持续提升和业务的顺利开展。本着“以人为本，以客为先”的经营理念，不断探索并实施“集成式”管理模式，提供一流的物业管理服务，配合“本案”一流的硬件配套设施和高尚的环境规划，将“本案”缔造成为武汉市高档商住楼物业管理的典范，成为XXXX物业管理服务目标！风格定位：基于强大扩展功能的物业服务平台，持续满足客户不断增长的高标准物业服务

15、需求，尊重客户生活私密性，倡导绿色环保家居，创造都市中心的全绿化美丽生活。品牌定位：管理期实际工作达到全国城市物业管理优秀综合楼相应标准，创立武汉市高档商住楼物业管理典范。管理定位：充分利用并完善“本案”的各种配套系统配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将“本案：管理成明、安全、优美的新型高档商住楼。效益定位：充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以楼养楼，收支平衡。服务定位：坚持：“以人为本，以客为先”的服务理念，持续挖掘新的服务需求，不断提高自身服务水准，始终满足“本案”业主的需要。第二节 “系统设计、组群服务”管理

16、方式集成式物业管理模式，突出了“系统设计，组群服务”的核心。通过“资源有效组织”，“专业化信息服务平台的搭建”，“有效的组织监控管理制度的建立”，以及“分组群提供所需服务”四大步骤详细叙述了“本案”“集成式”管理模式的运作。“系统设计，组群服务”是集成式物业管理模式的核心。“系统设计”是在物业公司自身资源、社会资源政府资源、客户资源进行整合的基础上，针对不同物业的特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在物业管理公司的有效组织、监督下规范运转。“组群服务”指物业公司对接管物业的服务需求、管理需求组群化，对整合的资源组群化，针对需求群提供有针对性的服务。一、资源的有效组织我们可以有效组织

17、的资源主要有四大类：物业公司自身资源XXXX物业从事物业管理二十余年，业务范围遍及全国，拥有七个地区性分公司，物业管理类型包括酒店式公寓、高档商住楼、写字楼、商业街、工业园等等，为众多的国内外知名企业提供高满意度的服务。香港成熟的物业管理模式加上在国内二十余年的摸索，XXXX物业总结出一套成熟而完善的管理运作模式，积累了丰富的管理经验。这些使我们在稳定持续发展的同时不断探索总结新的需求并提出满足其需求新的管理模式。社会服务资源随着市场经济的发展，物业管理作为服务行业，也逐渐走向专业化服务的道路。社会各类专营公司及商家都能提供专业而上乘的服务，如：清洁绿化公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公

18、司、票务公司等等。长期而广泛的物业管理使我司与各种服务提供商建立有良好而长期合作关系。这一点保证了我司具有非凡的社会资源摄取、选择和集成的能力。客户资源政府资源XXXX集团一百三十年的发展历史，业务涉及七大产业领域，颁布于香港、中国内地、东南亚等极具活力的新粉市场，XXXX物业二十余年的牧业不稳定经验，并且XXXX在北京开发建设了几十万平方米的项目，建立了良好的政府关系，为管理的顺利进行，工作的正常开展打下了坚实基础。二、专业化信息服务平台的搭建“集成化”管理模式中的服务系统，主要有三个构成要素：服务对象、服务平台、服务供应商。其中服务对象即是当代“本案”的客户。关键的环节是建立一个信息服务平

19、台，服务供应方和需求方通过这个服务平台，以过物业管理公司的有效组织、顺利实现服务交易过程。多年的从业经验，广泛的服务需求，我司已搭建了一个成熟完备并具有高度专业化的住处服务平台。为了配合当代“本案”的管理，我们又根据当代“本案”的客户群体定位、当前的服务需求分析以及未来需求的发展趋势预测，在已有的住处服务平台基础上扩充了相应的资源，以便及时填补所需服务供应商。三、有效的组织、监控和管理制度的建立挖掘、整合各种资源，建立信息服务平台是“集成式”服务的基石，而管理服务的顺利实施关键在于建立一套有效的组织、监控和管理制度，在服务项目的前期、中期、后期采取跟踪监控手段，才能保证服务的良好效用。前期组织

20、管理在采取社会专业服务机构实施服务之前，我司会详尽掌握其服务的具体方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响质量的相关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据我司的管理特色来规范供应商行为，使之在可控范围内进行动作。中期服务过程组织管理服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。我司建立健全了一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪，质量记录，整治通知单，应急措施等使供应商的服务行为规范化并充分满足客户的需求。后期反馈管理后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。我司根据回访、顾客意见调查、效果评、专业鉴定、成本核算等方法深入分析服务供应商的服务

21、水平，用数据来反映客户的满意程度。同时，通过行业横向比较，表现我司在资源组织管理上的能力，有利于及时高速替换供应商或修订强化监控手段。四、日常管理服务需求组群以业主为中心，提供高水准服务酒店专业化服务，完全是站在客房的立场上，以他们为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如代定酒店客户服务、代定机票、火车票等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店专业化服务。建立“24小时服务监控中心”，提供“一站式”服务为了配合“本案”的高品质商住楼定位，武汉XXXX物业公司将管理目标理念确定这：推行“一站式”服务，要使发生在楼内的服务事项，只要一

22、声知会，就能获得落实。XXXX物业创建的“24小时服务受理电话”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。这样既方便服务对象，又理顺了内部动作和监管，使服务便捷、高效、有序。营造高尚、温馨、遐意的服务氛围作为武汉市高档楼盘典范的“本案”不但需要在服务质量、服务内容等方面得到满足，更要体会到一种住在“本案”所独有尊贵与自豪。XXXX物业将酒店服务与物业管理有机结合起来，让客户在所拥有空间里，同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例大堂里设接待服务台，配合客户日常作息时间提供全天候服务；大楼内设的客户服务中心，所有

23、服务需求通过打一通电话就可轻松享受。强调服务意识，提高服务效率将酒店行业的“零缺点服务”的“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不拖沓”，努力达到客户和物业使用人的满意度为百分之百。第三章 精干高效的管理机构及人员要求第一节 管理组织机构第二节 管理处服务人员的配备一、人员配备原则（一）服务性管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高商住楼物业管理的水平为前提。在充分满足把商住楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、便捷”的目标基础上，从组织机构到人员素质均确保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。（二）精干高效着眼于管理现代化和

24、组织科学化，为保障优质的物业服务，在组织上采用扁平构架，管理处设四个部门，由管理处主任直接调配管理，对各种事件做出迅速处理。这样既可保证服务的高质量，又可实现运行的高效率，还可达到机构精简，人员精干，工作高效的目标，使商住楼物业管理具有可持续发展的长入后劲。（三）知识化、专业化各类员工的配备，均以具备相应的专业知识和物业管理理论及一定的实践经验相结合。根据不同岗位的员工职责，要求员工必须具备不同的专业知识，在此基础上，加以上岗前的各项培训及不间断的物业管理专业知识学习，使咒工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的良性循环，通过物业管理从业人员的知识化、专业化提高商住楼的智能化管理水平。二、

25、岗位设置及人员配备三、各类人员素质标准（一）管理处主任素质标准具有本科以上文化，四年以上物业管理经验，管理过10万平方米以后的大型物业项目，具有丰富的理论知识和管理经验，思路清晰，理念明确，作风严谨。（二）客户服务中心经理素质标准具有本科以上文化程度，有从事酒店管理工作经历，有高档涉外物业管理经验，服务意识及知识结构优良，敬岗爱业，作风严谨。（三）物业维修人员和有关技术人员素质标准具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持武汉市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证；普通维修工（水工、泥工、空调工等）已通过公司安排的各类相应专业知识考试或实操考核。以上人员持证上岗率保证95%以

26、上。（四）前台服务人员及文员素质标大专以上学历，要求能够熟练处理本岗位的各项工作，并具备酒店服务接待对话能力。（五）管理部经理素质标准大专以上，从事本行业工作三年报；熟悉我国民法、刑法、治安处罚、消防、物业管理等相关法规，具有相关的资格证书。（六）安管人员、清洁绿化人员素质标准具备高中以上文化，有一年以上工作经验，服从领导、听从分配、踏实勤奋、积极主动、认真负责。第三节 管理处各部门工作职责管理处主任工作职责一、全面负责本管理处物业管理计划、组织、检查、监督工作，对上级领导和客户（用户）直接负责，保证管理处各项工作正常运作；二、建立完善的科学运作、监督和考核体系，确保管理工作的高效率；三、全面

27、负责本管理处安全工作；四、在商住楼发生突发事件时，迅速奔赴现场组织、指挥，妥善处理有关事宜；五、在公司的统一安排下，协助其他管理处工作，做好管理的横向交流；六、合理调遣部属，协调各岗位分工与协作，责任到人；七、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等服务机构建立和保持友好的业务关系和人际关系，保障管理处各项工作的开展；八、完成管理处其他工作职责内容和公司安排和委托的其它工任凭任务。客户服务中心工作职责一、前台接待，办理客户入住、装修、停车等费用手续；二、管理文件档案；三、接待处理便民服务；四、仓库管理；五、各项费用的收缴；六、接待处理投诉及报修；七、客户委员会

28、的日常协调；八、商住楼社区文化的组织管理；九、处理各类对内考评及对外公关事宜。工程维修部工作职责一、物业接管验收；二、商住楼公共设施、设备管理及维修养护；三、装修审批、监管、验收；四、日常维修等工作。管业部职责一、商住楼公共秩序维护；二、商住楼消防管理；三、商住楼停车场管理；四、商住楼环境事务管理；五、商住楼突发应急事件的处理。会所服务部职责一、负责场馆维护；二、负责会所活动的推广工作；三、负责本案社区活动策划组织工作。第四节管理处管理服务人员培训制度一、培训方针：“全员培训，全程考核”。二、培训目标：通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队

29、伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。三、培训内容（一）新员工入职培训1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；4、军训与参观学习。（二）岗位专业技能培训1、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；2、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等；3、素质提高培训；4、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；5、操作层自我开发培训；利用

30、社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。（三）新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。四、培训计划（一）、培训的形式入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间：入职前一月。方法：讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。考核：培训结束安排一

31、次考核。也可由入职引导者进行评定。在职培训目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。方法：研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。考核：培训

32、结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。（二）、安保组培训内容：质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。（三）、工程维修部培训 内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服

33、务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。（四）、保洁组、绿化组培训内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。 方法： 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。培训考核：笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行

34、评分。操作法：实地操作测试。（五）、会所服务培训内容：质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。第四章 物业管理处内部管理及基本工作流程第一节物业管理处内部管理工作规程 工作计划、工作总结的编制、组织、实施根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。 组织日常工作例会：管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出

35、需要协调的问题、事项等；各部门周例会：总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。 管理处质量管理体系为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照ISO9001：2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。其内容包括：管理处作业指导书及质量记录；客户服务中心作业指导书及质量记录；管业部作业指导书及质量记录；工程维修部作业指导书及质量记录；会所服务部作业指导书及质量记录。第二节 管理处基本工作流程第三节 物业服务质量监管体系为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系：一级监管：由管理处

36、班组长对责任人的服务质量进行监管；二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量 进行监管；三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管；四级监管：由武汉XXXX物业管理有限公司对管理处的服务 质量进行监管五级监管：由发展商或客户委员会对武汉XXXX物业管理有限公司的服务质量进行监管。提倡客户向“本案”管理处和武汉XXXX物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉XXXX物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。第五章 客户服务管理概述：“以人为本，以客为先”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实

37、现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱人”之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。第一节 客户服务模式解读“一站式”客户服务模式即为：“汇聚一站，全程无忧”。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，

38、由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。“一站式”的模式包含四方面的内容：“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。“一路式”的服务我们提供“一站式”的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。“一站式”客户服务模式的运作支持“一

39、站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。客户与客户服务中心“一站式”接口，如图所示：第二节 岗位职责一、客户服务中心经理职责1、负责对前台接待工作指导、监督管理；2、负责起草管理处对公司的有关文件；3、指导、监导物资采购、仓库及培训教室的管理；4、管理处在岗人员及流动信息的登记与管理；5、督导前台、仓管、采购，提高服务质量和树立良好形象；6

40、、组织成立客户委员会及其日常协议计划；7、计划、组织、实施社区文化活动；8、负责各类荣誉称号评比及对外联络工作中的公关协调；9、负责标识、公告等商住楼视觉系统的建设。10、完成上级安排的其他工作；二、监控中心主管职责1、负责对监控中心人员工作的指挥、调动、监督与管理；2、负责并参与对商住楼的秩序的监控、指挥高度工作；3、负责并参与商住楼内突发事件的指挥调度及统筹安排；4、负责内外信息的收集、传递与跟踪处理工作；5、负责对客户投诉问题的回访工作；6、每周对各种信息进行分析，向管理处提交分析报告；7、负责管理处智能化设备的正常使用；8、负责对监控室员工的培训工作；9、协助工程维修部负责智能化系统的

41、验收，掌握智能化系统的基本维护功能；10、协助经理处理日常工作；11、完成上级领导安排的其他工作。三、房管员（前台、文档、仓库、收款）岗位职责1、严格遵守管理处员工规定；2、熟悉商住楼物业概况，商住楼用户基本情况；3、负责管理处的劳动人事、行政管理、后期客户基本情况；4、负责楼宇竣工档案、客户（住户）档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工和；5、负责建立仓库管理资料，做到手续、记录齐全；6、负责仓库物品的保管及发放工作；7、负责入伙、装修等与管理处有关的手续办理及有关费用的收取；8、负责同供电、供水、煤气公司的联络工作；9、负责客户的来访来函的接待工作；10、负责客户投诉、报

42、修的接待及回访工作；11、负责管理处简报的打印、核对、排版、编辑成册、发放工作；12、负责与业主委员会的联络工作；13、负责与义务消防队的沟通；14、负责管理处与公司之间的文件、各种信息传递工作，下班时负责锁办公室的门；15、及时完成领导交给的基本任务，服从领导安排；16、负责对IC卡的申请、扫描、做卡、录入工作；17、负责对商住楼停车场的卡片延期工作；18、负责通知客户取卡工作；19、负责社区IC卡的日常管理；20、严格执行公司的有关财务制度，协助公司收取控制资金的收入支出；21、负责管理处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接收公司财务部的指导；22、负责各种款项及时、准确、无误地上缴

43、公司。四、监控室监控员岗位职责：1、负责商住楼客户投诉、维修申请、求救等信息的接收、传递处理及回访工作；2、熟悉商住楼内各类情况及智能化设备、消防设备的操作和维修保养工作；3、负责商住楼智能化系统的跟踪、监控工作以及应急事件的指挥协调；4、遇有紧急（突发）事件时，应将事件的影响控制到最小程度，详细记录事件内容，并马上向管理处主任汇报；5、负责与管理处各部门的工作联接；6、严格对客户资料、公司资料的保密，不得将资料随意提供他人；7、每周将各类信息作一次分析，并将事件处理的分析单提交管理处；8、完成上级领导交办的其他任务。第三节 客户服务规程一、客户服务规程（一）制定严格的管理制度严格的管理制度对

44、于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：1、恪守“以客为先”的服务理念；2、严格遵守作息时间，不得无故旷工；3、着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；4、与客户交流要把握分寸，坚持“三不原则，即不干扰、不打听、不会开；5、服务要周到、热情，不得与客户发生言语或行动上的冲突；6、工作期间不行大声喧闹、嬉戏。（二）员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1、微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4、良好专业服务技能；5、良好、端正的服务心态。二

45、、客户服务模式及流程（略）三、客户报修处理工作流程（略）四、客户投诉处理工作流程（略）五、管理服务信息反馈渠道及处理（一）设置客户服务中心和监控指挥中心两部对外电话，接听电话铃声不超过三响。（二）每个单元设置一个客户意见（报修）箱，巡逻安全人员每天下午3：00打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，根据不合格服务或意见，按规定5：30前时间完成信件的处理工作。（三）管理处各部门，各班、组日检、周检，公司组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。管理处按照投诉次数和维修派工单进行100%回访，公司品质部每月检查回访记录，并抽样打电话给客户调查落实情况。（四）

46、通过每年2次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好意见征询表的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量目标的要求，公司品质部下发纠正措施通知单，管理处须在规定的时间内到管理处进行纠正措施招待情况的验证。（五）管理处要及时、准确、完整地收集信息，并跟踪处理，作好记录。第四节 酒店式服务项目针对“本案”高品质，全方位的客户服务，XXXX物业将采用“99+1”式服务：提供99项服务和客户提出的第100项要求，构成完美的“本案”活力空间。代办服务，努力减轻客户事必躬亲。家政助理师A类服务（无偿服务）01、办理入伙前的整体室内清洁服务标准：保持干净、整洁。服务程序：略02、代定牛奶、饮用水服务标准：按客户需要，联系供应商代为订购。服务程序：略03、代收代付公用事业费服务标准：按客户要求，代收代付水电、煤气费等。服务程序：略04、介绍保姆、钟点工服务标准：根据客户要求（如男或女、年龄、工作范围、工资待遇等），联系家政服务公司，要求：A、家政服务公司营业执照B、提供聘用人员的健康证、从业资格证、身份证件等；服务程序：略05、代定报刊、杂志服务标准：根据客户需要联系相关单位，这客户定购所需报刊、杂志。服务程序：略06、搬运家具、大型家电