某物业公司质量、环境、职业健康安全综合管理手册.doc
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1、0.1 发布令本手册是依据 ISO9001: 2000质量管理体系要求、ISO14001:2004 环境管理体系规范及使用指南、OHSAS18001:2001 职业健康安全管理休系规范标准编制的质量、环境、职业健康安全管理体系大纲,它阐述了公司的质量、环境、职业健康安全方针以及质量、环境、职收健康安全目标与指标,并对质量、环境、职业健康安全综合管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述。本手册是公司质量、环境、职业健康安全综合管理体系运行的基本准则,也是公司对遵守国家法律法规、保证顾客利益、保护环境和维护员工安全与健康的承诺。遵守本手册是公司每个员工应尽的责任。最高管理者:日 期:0.2手册前言1
2、 综合管理手册编制依据本手册全面规定了公司管理方针和综合管理体系要求,手册编制依据包括有:a) 公司管理方针及内部管理需要;b) 相关法律、法规要求;c) 顾客的期望和需求;d) IS09001,IS014001,OHSAS18001 标准。2 综合管理手册适用范围本手册是公司质量、环境、安全管理的纲领性文件,各项业务活动的程序规定及其执行,均必须符合本手册的规定要求。对涉及物业管理经营服务活动的所有员工,本手册的规定都是强制性的。0.3手册控制1 职责1.1 公司品质管理部负责组织编写、修改综合管理手册。1.2 公司管理者代表负责综合管理手册的发布、实施、修订和控制。 1.3 最高管理者负责
3、综合管理手册的批准。1.4 手册使用人员必须使用最新版受控手册。2 发行版本2.1综合管理手册的版本状态分别在封面和每一页中给出, 按英文字母A 、B、C 顺序依次递增。2.2综合管理手册每章节的修订状况通过本节“状态”标识,在手册内容的每一页上标识其所在章节的“状态”。当修改某章节时,更新一次该章节的“状态”, 本节“状态”按阿拉伯数字即由 0, 1, 2, 3, 4, 5 依次递增。2.3综合管理手册发布满三年或全部章节均已发生修改时,将重新发布手册,并更改手册的版本编号。3 发放控制3.1 发出的综合管理手册分为“受控”和“非受控”两种。3.2 受控综合管理手册手册由公司品质管理部按文件
4、控制/法律与其他要求控制程序的规定进行控制、发放。3.3非受控综合管理手册经管理者代表以上人员批准后,由品质管理部统一发放,手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。3.4综合管理手册的有效正本由品质管理部负责保管。4 手册的修改4.1 当综合管理手册需要修改时,必须经公司最高管理者或其授权人审核批准后,由品质管理部按规定程序具体办理。4.2 每次综合管理手册的修改都必须在手册修改记录中列明该次修改原因或内容摘要,日期及标志。5 定期审核5.1 公司最高管理者或管理者代表在定期进行管理评审时,将对综合管理手册进行审核,确保综合管理手册充分正确地描述公司批准的综合管理体系。 6手册持有人 手册发放号文
5、件持有部门/人员 01 02总经理 03副总经理(管理者代表) 04副总经理 05副总经理 06品质管理部 07行政人事部 08计划财务部 09总工程师室 10经营服务中心 11安全管理中心 12设备设施中心 13满庭芳园客户服务中心 14庄维客户服务中心 15万万树Moma客户服务中心 16上第Moma客户服务中心 17万国城Moma客户服务中心04目录 章节编号章节标题章节状态 0. 1发布令0 0. 2前言0 0. 3手册控制0 O. 4目录0 O. 5修改记录0 O. 6手册说明0 O. 7术语0 1. 0手册章节与标准章节对照表0 2. 0组织结构和职责0 3. 0管理方针、目标0
6、4. 0总要求0 4. 1文件要求0 4. 1. 1总则0 4. 1. 2综合管理手册0 4. 1. 3文件控制0 4. 1. 4记录控制0 5. 0管理职责0 5. 1管理承诺0 5. 2以顾客、环境和员工为关注焦点0 5. 3管理方针、目标0 5. 4策划0 5. 4. 1管理目标和指标0 5. 4. 2管理方案0 5. 4. 3管理体系策划0 章节编号章节标题章节状态 5. 4. 4环境因素0 5. 4. 5对危险源辩识、风险评价和风限控制的策划0 5. 4. 6法律法规和其他要求0 5.5职责权限与沟通0 5. 5. 1职责和权限05. 5. 2管理者代表05. 5. 3协商与沟通05
7、.6管理评审06.0资源管理06.1资源提供06.2人力资源06.3工作环境07.0实施和运行 07.1产品实现的策划07.2顾客要求识别与评审0 7.3顾客沟通与交流0 7.4物品采购与服务发包0 7.5服务运作07.6顾客财产及物品管理07.7测量、检验和试验设备07.8环境、职业健康安全运行控制07.9应急准备和响应080测量、分析和改进08.1过程及产品的测量 08.2顾客满意度测量0 8.3环境、职业健康安全绩效及法律法规符合性的监视和测量0 章节编号章节标题章节状态 8.4内部审核0 8. 5. 1管理服务的不符合控制0 8. 5. 2环境及职业健康安全不符合的控制08. 5. 3
8、职业健康安全事故、事件及不符合的控制08.6数据分析08.7改进0附录1 部门职责分配矩阵表附录2 质量、环境、职业健康安全综合管理手册章节与ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 标准掌节对照表 0.5修改记录修改序号修改章节及条款修改状态变化修改原因或内容摘要修改人批准人生效日期06手册说明1 、本综合管理手册确定了公司的管理方针、目标与指标,并根据 1SO9001:2000质量管理体系要求、ISO14001:2004 环境管理体系规范及使用指南、OHSAS18001:2001 职业健康安全管理体系规范标准的要求对管理体系的过程顺序和相互作用进行了纲领性说明。2 、本综合管
9、理手册适用于公司所有活动、产品及服务。3 、本综合管理手册所确定的管理体系范围包括公司总部和所辖客户服务中心。 4 、本综合管理手册的内容覆盖了1SO9001:2000 、ISO14001:2004 、OHSAS18001:2001的所有要求,并对这些要求做了适合本公司需要的规定。5 、本综合管理手册在本公司内部使用和发放给认证中心的属于受控文件。由于合同或协议等要求外发的,不属于受控文件,对其版本的有效性,本公司不做跟踪。6 、按文件控制/法律与其他要求控制程序的要求做好本综合管理手册的发放和管理。7 、本综合管理手册经公司最高管理者批准后生效,各部门都应确保遵守本手册的规定。07术语1 、
10、本手册除引用 ISO9001:2000质量管理体系基础和术语、 ISO14001:2004 环境管理体系规范及使用指南、OHSAS18001:2001职业健康安全管理体系规范中的定义外,还采用如下定义:u 重大风险是指组织通过风险评价,确定的不可容许或不可接受的风险。u 重大环境因素是指组织通过环境因素评价,确定的需要进行严格控制的环境因素。 u 三不放过事故原因查不清不放过,事故责任人与周围员工受不到教育不放过,不采取防范措施不放过。u 职业病指员工在日常工作及其他职业活动中,因接触职业危害因素引起的疾病。2 、其他企业自定术语在相关的文件中作出定义。10手册章节与标准章节对照表1 、本公司
11、质量、环境、职业健康安全综合管理手册的内容覆盖了 IS09001、 ISOl4001、OHSASl8001 标准的所有要求,并对这些要求做了适合本公司需要的规定。2 、本公司质量、环境、职业健康安全综合管理手册的章节与 lS09001、lSOl4001、OHSAS18001 标准的章节对照见附件。20组织机构与职责1 第一物业管理(北京)有限公司结构图2 主要管理层及人员的职责和权限(一)总经理职责:1 、在公司董事会领导下,负责公司全面经营管理工作;2 、负责公司经营目标,经济效益指标及管理方针的建立和实施,计划和分配现该目标所需的资源;3 、负责提出公司经营管理决策,讨论公司财务预决算,并
12、提交董事会批准;4 、负责协调公司行政领导班子成员分管的有关工作,保证上级公司各项指标,董事会各项决议的贯彻执行和年度经营管理目标的完成;5 、主持管理评审,确保“三合一”综合管理体系的实施和有效性;6 、负责提供质量、环境及职业健康安全管理体系所需的资源,包括人力、财力、物力资源,专项技能技术等; 全面负责“三合一”综合管理体系的控制;7 、协调各部门之间的运作,检查、监督各级管理人员的工作。(二)副总经理职责:1 、在最高管理者领导下,具体负责所分管的业务工作;2 、协助最高管理者处理公司经营管理的组织协调和平衡工作,督导所分管的部门实现预期经济效益;3 、根据分管部门和各客户服务中心工作
13、需要,提出人员调整建议,提交最高管理者批准;4 、完成最高管理者委托或交办的其它工作;5 、经最高管理者授权,在总经理不在岗位时,代行总经理职权。3 各部 (室)、中心、客户服务中心的职责和权限( 一 ) 品质管理部职责1 、负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施和实施工作,负责综合管理体系的运作、保持和改进;2 、负责对公司物业项目的业务指导、监督和检查,提出改进措施并检查实施效果;3、负责组织服务实现的策划、服务过程的测量与监控,负责组织对不合格服务原因的调查和纠正预防措施的验证;4 、负责公司“三合一”综合管理体系的具体建立、实施、维护和改进,组织编写、修订和审核综合管理手册及有关程序
14、文件, 报最高管理者批准,协调公司”三合一”综合管理体系内、外部审核,组织实施持续改进工作; 5 、根据质量、环境及职业健康安全方针,组织落实质量、环境及职业健康安全目标、指标和方案;6 、负责计划和组织客户服务中心各级考评、创优工作; 负责对客户服务中心“入伙”、“创建大型社区活动”工作进行指导和协调;7 、负责受理业主重大投诉,对顾客投诉提出处理意见,协调部门经理、客户服务中心主任处理顾客直接向本公司上级公司或政府有关部门、新闻媒体的投诉;对客户服务中心服务质量事故和重大事项的投诉应及时调查、取证、处理,同时向公司领导报告;8 、组织对各客户服务中心小区业主意见征询工作,检验业主对客户服务
15、中心各项服务指标的满意度,并对调查结果进行分析、评价,及时通报;9 、负责组织相关部门对各客户服务中心工作进行定期考核,根据考核结果提交处理意见并组织落实;10 、负责公司“CI”体系的策划、制作和推行工作;11 、负责组织对分包方质量进行评审,监督各类合同的评审工作,负责保管管理评审记录;12、负责分析公司质量、环境与职业健康安全数据,评价公司的服务质量和各项管理目标实现情况;搜集法规及其它要求;13、负责组织客户服务中心的筹建工作;14、负责组织物业管理方案的评审。 ( 二 ) 人事行政部职责1 、根据公司的总体发展战略,负责制定公司人力资源发展规划;2 、负责组织实施公司薪酬管理办法和员
16、工福利管理办法等分配方案;3 、负责制定绩效考核和能力评价方案并组织实施;4 、负责制定公司年度员工培训计划并组织实施; 负责公司员工外派培训的审批工作;培训员工提高质量、环境与安全意识;5 、负责公司机构职责和岗位职责的编写;6 、负责组织和办理员工招聘、考核、评议、鉴定、奖惩、离职、退休等手续; 负责岗位资格证书、人事档案的管理工作;7 、负责检查、督导公司各项人事制度的执行情况;8 、负责按照有关规定办理员工的养老、医疗、工伤、住房公积金、失业等社会保险和其他社会福利;9 、负责设置人力资源原始资料统计台帐、编制上报各类人事报表;10 、负责公司劳动用工手续的办理、劳动年审及劳动合同签订
17、工作;11 、参与公司有关劳动争议和劳动纠纷的处理;12 、负责制定董事会会议制度、董事会议事规则、董事会职权、总经理会议职权;13 、负责公司文秘工作,做好各类文件的起草批办、收发登记、转递传阅、督查督办、立卷归档和保管利用工作;14 、负责组织开展企业文化活动,包括网站、图书室等宣传窗口的建设;15 、负责公司领导的公务活动及各类会议的会务工作;16 、负责公司印章证照的管理工作;17 、负责公司劳动纪律、员工形象、礼仪、制度执行情况的督察; 负责协调部门工作;18 、负责公司机关固定资产、物资的管理,消耗性办公用品的供应工作;负公司车辆、食堂、宿舍、服装、工牌、办公环境等后勤管理工作;1
18、9 、负责公司各类合同的法律性及规范性审核,建立合同台账;20 、负责公司办公设备的管理和维护工作; 负责公司网站的研发、管理,信息收集、发布工作;21 、负责公司宣传和公关接访工作;22 、负责对外联系,负责公司办公相关环境危险因素识别与维护;23 、收集行业信息,了解行业发展动向,研究行业发展规律、特点和趋势 ,并提交研究报告; 负责公司信息平台建设、运行及维护工作;24 、开展企业发展战略研究,为塑造和培育企业的核心竞争力,创造竞争优势,实现公司的可持续发展献计献策;25 、学习先进的经营管理方法、经营策略和管理制度,结合本公司实际情况 ,提出有关建议;26 、有针对性与同行进行经验交流
19、,开展有关的调研工作,结合本公司实际,提出相应的方案或报告,供本公司管理层参考;27 、参与行业前沿问题的研究,扩大公司在行业内的影响力;28 、接受公司领导和各部门的委托,开展专题研究和调查活动;29 、协助管理层参与企业诊断,对公司阶段性存在的企业管理方面的问题进行研究,向公司管理层提出改进措施和建议;30 、参与公司对外投资项目的可行性研究、商业运作模式设计、管理制度设计以及业务监管体系设计等;31 、结合第一物业的实际,针对 ( 但不限于 ) 以下几个方面的内容,展开专题研究,提交有关的建议书或方案。 企业的成长方向 组织结构的适时调整和创新 盈利模式的构建和重整 品牌建设及企业文化和
20、社区文化的建设 客户关系的管理 内部控制制度的设计32 、负责企业刊物的编辑工作。33、负责保存法律法规和其他要求的原件,负责发放法律法规及其他要求文件。( 三 ) 计划财务部职责1 、制定公司会计制度、财务管理制度和业务流程并组织实施;2 、参与公司经营决策,对重大经营活动事项进行事前控制、事中控制、事后分析; 负责企业经营情况的收集、整理、分析,提出经营情况报告;3 、负责对公司各项经济业务进行会计核算,实行会计监督;4 、负责编制公司年度财务预算书,分解各项收入、成本指标并落实到各独立核算单位;5 、根据经营( 服务 )目标责任书,负责对各独立核算单位进行月、季、年度的经营指标考核工作;
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