日常物业管理方案(含应急预案).doc

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1、日常物业管理方案(含应急预案)提示：1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。第一章 物业管理服务的整体设想及计划一、项目整体分析徐公桥人才公寓A、B楼项目位于花桥经济开发区徐公桥路东侧（A-22地块），北临沪宁高速，总占地面积28746.9，建筑面积61770.84。是昆山市花桥经济开发区重点项目，是集居住、休闲、公寓商圈的综合型物业。地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人员的广泛性，我司将从分类管理，各有侧重的管理角度出发，使各分区相对独立。

2、在商业办公物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间。在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。在管理中将倡导“科学、安全、绿色”三大主题理念，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象，使本项目成为舒适、安全、宁静、优美的工作、居住辖区。二、项目管理服务的模式和特点世界上没有最好的物业管理模式，只有最适合的管理模式。在徐公桥人才公寓的管理模式上，我们会总结以前的从事高档写字楼、科技公寓公寓物业管理的成功模式，并在此基础上，结合徐公桥人才公寓的实际情况创新出一套适合徐公桥人才公寓的物业管理模式。针对徐公桥人才公寓并结合天安物业多年的物业管理经验，我们将在工作中贯彻

3、“1+3+2”的管理模式，即“一个中心（以顾客为中心），三套标准，两项基本工作”。一个中心-即以业主与顾客为中心，充分做到以所有业主与顾客为中心，让业主与顾客满意,从业主与顾客需求的识别和确定、物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面，公司都将自始至终以业主与顾客的具体需求为准绳展开工作。以三套管理标准为手段-即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（IMS）”。综合管理体系（IMS）-是指遵照三套标准（ISO9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准、OHSAS18001职业安全与健康管理标准）所建立起来的、合三为一的综合管理系统，简称“IMS”，是Integrate Manag

4、e System的缩写形式。公司将以综合管理体系（IMS）来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生，持续关注和鉴别业主与顾客需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进，切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行，以实现业主与顾客的持续满意。抓好两项基本工作-即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。毋容质疑，我们的业主与顾客对我们的服务要求将会不断提高，同时行业的服务水平也在不断进步，这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进，具体来讲就是要时刻关注业主与顾客的需求，根据业主与顾客的要求适时调整和改进自己的服务，使服务质量始终符合或超过业主与顾客的要求标准。而在管理

5、上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平，在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新，则无异于管理水平的倒退。因此，在具体工作中，我们将根据业主实际要求和特点，将创新的理念贯穿于每个环节。而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中，如在清洁、保安等日常工作中我们将时刻体现出一种创新的管理。我们所倡导的“1+3+2”的管理模式，其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色管理的管理理念，其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（IMS），而综合管理体系要求我们必须持续关注业主的动态需求，通过快速有效的信息沟通反馈渠道，并合理调整和配置必要的系统资源，以期重点

6、实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。（一）着力实施CS（顾客满意）战略1.新组成的管理处全体人员接受为期一周的军事化训练，增强员工的集体组织性、纪律性，并把军训作为今后管理处新进员工入职培训的首要内容，确保业主与顾客对我司物业人的仪表仪容等有良好的印象；2. 强调服务要始终“以业主与顾客为中心”，严格按照酒店式管理的要求将微笑服务贯穿在整个服务过程中，让物业人的温情深入每一个业主和顾客的心中。（二）根据ISO9001：2000质量认证体系，持续推进QC（质量圈）改善活动1.从前期介入到日常管理，全面按照公司的ISO9001：2000版要求

7、执行，并做好跟进检查与评审工作；2.针对物业管理服务中的实际问题，开展QC小组课题改善活动。（三）建立智能网络化物业管理平台，运用MIS（信息管理系统）处理信息，对智能网络化物业管理平台实行24小时监控，确保业主与顾客需求信息得到及时处理。（四）延伸CIS（企业形象设计）在项目的文化品味1.利用公司“物业管理人”标志系统，对标志系统进行整体规划与设计；2.将公司的CIS文化品味渗透到各项物业管理服务之中。（五）根据ISO：14000环保认证体系，启动生态环保公寓的“绿色工程”1.管理处的员工自觉佩带“HAPPYLAND环保使者”标志，带动整个项目的“绿色行动”；2.按照环保要求进行垃圾分类处理

8、；3.建立水系景观定期净化处理制度；（六）开展“周末文化套餐”公寓活动，满足顾客假日经济的需求。利用广场和活动室开展活动，既可促进物业租赁消费，也可丰富住户的文化生活。（七）倡导“公开式、交互式”的管理理念。按时公布财务账目、定期提交“管理报告”，公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主与顾客的监督。（八）强调成本控制意识和规范成本管理程序在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。收入方面，坚决按协议中确定的参考价格执行；支出方面，坚持“事前预算,事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质

9、量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在既定收费条件下的高效运营。（九）致力于设施、设备及房屋本体等的持续改进和功能提升物业管理的一项重要内容在于对设施、设备及房屋本体等物业客体的管理和维护，其运行状态的良好程度将直接影响到业主与顾客的生活和安全保障等问题。根据我们对物业管理多年的管理经验，我们将设施、设备及房屋本体等分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备及房屋本体等处于受控状态，维持正常运行为目的的日常管理及维护；以预防各种隐患，保证设施、设备及房屋本体等性能得以充分发挥为目的的定期维修养护；以提升设施、设备及房屋本体性能，增强其自我保护功能,从而满足顾客不断增长的服务需求为目的的改

10、良性维修养护（改造）。（十）结合自身优势，确保公众服务的规范化与特约服务的个性化我们将充分运用公司管理模式及市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解业主与顾客需求，提供规范化的公众服务和个性化的特约服务，对潜在问题进行预防，使各项管理服务措施更加切合业主与顾客需要,确保每一项服务内容均以“精品”的形式呈现于业主与顾客面前。（十一）构建服务平台24小时物业服务中心在服务形式上，我们拟建立物业服务中心的运作体系。通过服务中心的有效运作，可以达到以下效果：1.可保证管理处对外信息传播的口径统一化；2.建立首问责任制，所有业主与顾客的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实,直至业主与顾客满意为主；3

11、物业服务中心24小时的工作时间将可保证业主与顾客的需求全天候地得到受理及满足。三.项目管理服务的设想与计划（一）契约化管理对于徐公桥人才公寓这样的高档物业，必须要有一套完善的规约，来规范客户的行为，从而保障物业管理的良好秩序。客户入驻时的首次管理接触，具有十分重要的意义。它有利于企业对管理方的管理要求形成鲜明、深刻的了解，对之进行准确的定位。首次管理接触处理得好，将会对日后的管理工作产生事半功倍的作用，对此，我们称之为客户管理的“契约化”。客户管理“契约化”的主要内容包括：管理规约、文明公约、入住手册和装修管理等。在具体的工作中，管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项，在增强管理

12、人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。（二）零干扰服务我司物业服务早已走过了粗放式服务阶段，关注顾客感受，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，在工作时间内，尽量避免安防、保洁、维修人员因为往来穿梭的现场操作而影响顾客的视觉感受，更要尽量避免服务人员现场操作发出噪音而影响正常秩序。要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。比如：在安防手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、设备维修保养等工作尽量避开办公时间；在服务效率

13、方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度，定期巡回保洁，速度快、效率高；清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，保洁人员的服装尽量与地面及墙体的颜色一致这样既不干扰办公，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。（三）一站式服务优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的徐公桥人才公寓，顾客有什么物业服务需求，只需给物业管理处打一个电话，或者告诉管理处的任何一位工作人员，管理处将在约定时间内解答或解决问题。为此，我们将在徐公桥人才公寓管理处设物业服务中心，通过物业服务中心将管理处内分属各职能部门为顾客提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个

14、电话或电子邮件解决客户所有问题的目标。物业服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有电话需转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。管理处将开设24小时服务电话，管理处的其他电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。（四）科技型物业管理服务管理处实现网上办公，各部室之间通过网络实现业务过程的流通，具体表现在：1.实现办公事务自动化：由开发并成功运用多年的内部邮件办公系统可以使每个管理层人员都可以通过“发送邮件”来完成需要别人协助完成或他人周知的事项

15、的上传下达;2.物业管理模块化：根据管理处实际运作度身定做一个专业化服务系统，对诸如客户管理、设备管理、物料管理、保安管理、消防管理等业务特点进行模块化设置，一种业务即以一个模块形式设置物业管理服务运作的每个环节，整个管理处的运作得以专业的网络化处理;3.网络化监视系统、网络化车辆进出管理系统、 网络化保安巡更系统等等;4.公司将通过网络技术为业主提供包括顾客投诉、顾客报修、会务预订、顾客信息收集、各类通知、特约服务等相关服务项目。（五）通过完善标识系统，方便住户生活。当顾客来到一个新的环境，一定需要最便捷的信息以协助他完成许多动作，例如一个最简单也是最常见的情况：上厕所。这是每位顾客都会遇到

16、的问题，并不是每个人都愿意开口向服务人员咨询厕所的位置，尤其是面对异性服务人员的时候，相对来说，这毕竟是个较为尴尬的问题。如果我们有完善的标识系统，顾客就会依照明显、准确的指示以最快的速度自行找到厕所的位置，而不需要自己漫无目的地寻找或向服务人员咨询。通常情况下，顾客会首先选择视觉判断来完成自己的行为，除非不得已的情况才会向他人寻求帮助；另一方面，如果标识系统不完善，顾客询问的次数增加，势必加重服务人员的工作量，造成不必要的资源浪费。我们完全可以用无声而温馨、明显而准确的标识服务来解决这些问题。服务标识系统主要包括这几个方面的内容（图形与文字均可）：警告标志、禁令标志、指示标志、指路标志、服务

17、标志、说明标志。系统、完善、准确的服务标识可以有效地规范和引导顾客在商业环境中的行为，为顾客提供便利快捷的零干扰服务，成为高档商业环境物业管理服务系统中十分重要的组成部分。（六）日常物业管理特色服务1.当业主正式入住或使用物业后，可根据业主的数量、素质及需求不同，从衣、食、住、行、娱乐、购物、工作等各方面，开展多种经营活动。尽管有的物业区域在规划设计时已考虑了业主的这些要求，物业管理企业除作为管理者身份外，还应主动开展经营，服务于业主。经营的项目有家电维修服务、清洁服务等。2.管理处负责一卡通管理，为住户提供代收代缴水、电、气业务。（七）配合开发商租赁的措施1.提供物业管理咨询开发商公开招租后

18、，我们将派遣管理人员负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主与顾客提出的问题给予解答，协助开发商进行必要的宣传活动；2.提供有形展示我们将提供我司物业的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据开发商的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加租户对公寓的印象。3.开展业主与顾客意见征询我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主与顾客意见征询，就租赁者对物业管理的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。4.重视服务细节，尤其是“面子”工作，争取在最短的时间里给准住户留下最深刻、最良好的印象。比如：做好大楼的维护保养工作；保安员的形

19、象、礼仪和态度良好：区内保持清洁安宁；做好绿化养护等。（八）响应招标书中的前期物业管理服务内容、标准要求，并超标实施1.公共服务（1）接待和值守按江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002（以下简称省标）执行。（2）服务时限按省标四级执行。2.房屋、共用设施、设备维护与管理(1)巡检、装修管理按省标执行。(2)房屋油漆粉饰按省标五级执行。但3-5年油饰（粉刷）1次的费用应纳入维修基金。(3)房屋建筑物外立面，因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。(4)给水设施按省标三级执行。(5)排水设施按省标四级执行。(6)供配电系统按省标执行。(7)弱电系统

20、按省标执行。(8)避雷接地系统按省标执行。(9)电梯运行与管理按省标执行。(10)共用空调系统按省标执行。(11)道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按省标执行。3.清洁管理(1)共用楼道保洁按省标五级执行。(2)电梯及电梯厅保洁按省标五级执行。(3)传达室共用卫生间保洁按省标五级执行。(4)停车场、共用车库或车棚保洁按省标五级执行。(5)路保洁按省标五级执行。(6)识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按省标五级执行。(7)绿化带保洁按省标五级执行。(8)休闲、娱乐、健身设施保洁按省标五级执行。(9)门卫、岗亭、监控探头保洁按省标三级执行。(10)垃圾桶、果皮箱按省标六级执行。(11)垃圾收集与处理按

21、省标五级执行。(12)卫生消杀按省标四级执行。4.园林绿化养护与管理(1)草坪按省标四级执行。(2)园林树木按省标四级执行。(3)人工湖、喷水池按省标四级执行。(4)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按省标四级执行。5.安全防范(1)人员组织按省标四级执行。(2)门卫按省标四级执行。(3)巡逻按省标四级执行。6.其他紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按省标执行。第一节 物业移（交）接方案1.前期介入的主要工作(1)会审图纸。从环境布局、管网设置、泊车场所、防盗报警设施、水电煤气计量等细节方面考虑。(2)参与质量管理。对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐

22、蔽工程进行验收，把质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行、维修创造条件。(3)收集技术档案。不断收集保存物业档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。(4)熟悉项目环境。了解顾客的情况、服务的内容标准及部分顾客的特殊要求，同时熟悉与项目有关的供电、供水、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理能顺利运作。2.进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及顾客需求的基础上,与开发商和承建商携手,做好以下各项前期准备工作：(1)提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；(2)协助制订项目交通管制方案及保安岗亭设置方案；(

23、3)收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；(4)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；(5)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。3.人员的配备与针对性的培训。(1)除了成立项目小组，我们还将根据项目总的人力资源配置，结合各阶段的实际需要，分阶段、分批地选聘、培训、派驻我们的管理、技术和操作人员；(2)对即将派驻的员工，我们将进行严格的针对性上岗前培训。4.物业接管验收充分利用前期介入期间取得的各种资料、数据及对项目的了解，本着“对顾客负责，对社会负责”的宗旨，对项目移交物业进行严格、规范、细致、全面的接管验收。(1)物业档案、各类工程图纸和资料收集与归档；(2)

24、双方严格按照接管验收标准执行。验收不合格时，提请建设单位返修合格，并组织复验；(3)接管验收的内容（详细验收内容略）。主体结构、外墙墙面整洁不渗水、屋面、楼地面、第一次装修、电气线路、给、排水、消防设施符合建筑设计防火规范和要求,并且有消防部门检验合格签证、附属工程。(4)按照公司钥匙管理程序，对项目内所有钥匙进行管控，并由专人负责领借用手续。第二节 安保管理一、安保服务基本思路由于其物业的特殊性，我司将始终把安全服务工作视为日常工作中的重中之重，从安防人员的内部管理着手，强化礼仪培训和安全防范技能训练，改进、完善各项安全管理规章制度，以岗位责任制为基准，以量化考核为手段，以激励机制为方式，并

25、通过人防、物防、技防的有机结合，全面提升安全服务的品质，实现大楼的全方位安全。为保障项目的正常运作，方便往来的人员，我司安防人员将通过严密的监控措施和积极有效的处理方案，来保障上述目标的实现。同时将以 “内紧外松”的隐性化安全保障服务，确保项目正常办公，树立好便民、利民的良好服务形象。安防人员负责大楼的安全防范工作，各岗位人员在岗的每时每刻都应保持高度的警惕性，对于准备进入大楼的各类人员都应保持密切关注。对于进出大楼的大件物品，须进行严格的登记、核对，以防止危险物品进入大楼或发生物品丢失事件。安防人员在保持高度警惕性的同时，将以微笑的表情、礼貌的称呼、亲切的态度与来访人员进行沟通，收集信息，通

26、过良好的礼仪风貌来化解因询问给来访者带来不便而引起的不愉快，实现安全服务便民、利民的目标。二、安全管控措施1、人员招聘我司在人员招聘录用上采取在昆山人才市场中公开、公平、公正招聘原则，杜绝任何关系户进入秩序管理工作队伍，要求身体健康，工作认真负责，体态良好；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，接受过两年以上安全护卫或相关训练，掌握基本安全护卫技能，除采用正规招聘渠道以外，考虑到项目为政府机关单位，相对保密工作极其严密，我们所有进入大楼工作秩序管理人员将在上级主管部门（建设局）网络管理系统及当地派出所进行资格审查和备案，做到招聘录用前在公安系统中无犯罪记录，人员辞职后有根源可追索。将提供高素

27、质保安人员，为项目安全防范工作做到万无一失。2、人员管理在安保日常队伍管理中将定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉大楼环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对大楼日常护卫工作和各类紧急、意外事件；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠，可以进行简单英语会话；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。3、门卫各出入口

28、设立安保固定岗，全日制有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经批准的商贩入内；货物进出必须查验，严禁可疑物品进出。 4、巡逻设巡查流动岗，实行24小时巡逻守卫制度。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。及时发现和处理不安全隐患；接受顾客投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。5、车辆安全管理车辆管理主要包括交通管理和车辆的防盗安全管理，根据项目外来人员和外来车辆居多这一特殊情况，我们在车辆管理中主要

29、从以下几方面来开展工作。（1）落实车辆进出“两熟一证制度”,确保车辆安全两熟-即要求保安员对项目内车辆及其车主熟悉，否则，将不具备上岗资格。一证-入住公寓的住户每车一证。（2）车辆进出管理做好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。车辆进、出场时，大门岗保安员都应先敬礼，并微笑问好，做标准手势放行。（3）车辆进出时，常遇问题的处理车辆进出场时应留意人、车对号，如无法确认应及时报告安防班长处理并协助查清，如有较大疑点，应迅速报告管理处或报警。车辆进出场，应保证“车”、“证”相符；如遇车证遗失，应迅速查明，并将车主的身份证、驾驶证、车辆行驶证等登记在相应记录上，同时交由领班或主管处理。车辆管理员遇车辆

30、冲卡时，应立即记下车牌、车型等，并迅速向上级及派出所报告，做好记录。6、各类案件、紧急意外事件的处理（附流程图）安保人员应做到能随时处理项目发生的各类紧急意外事件，在面临各类突发事件时，管理处将着手按以下程序进行妥善处理。（1）各类案件、紧急意外事件处理流程图（不含火灾）扰乱秩序制止报警上报行政办盗窃案通知全体队员报告项目经理上报办公室提供解释说明配合公安抓获移交公安记录、总结、持续改进、资料归档抢劫案了解情况通知全体队员上报项目经理打架斗殴制止通知全体队员上报项目经理批评教育调解处理严重报警爆炸案报警（110、119、120）上报领班、项目经理疏散转移人员、物品保护现场安全查找可疑人员1、救

31、援受伤人员2、严密控制现场配合公安机关处理凶杀案报警通知全体队员上报项目经理封锁现场包抄抓获移交公安保护现场保护证物高空抛物确认位置报告领班保护现场、证物拔打120确认肇事者报告管理处纠纷案协调处理上报、跟进配合公安机关处理发现案件 控制配合公安包抄报警包抄报警配合公安抓获移交公安（2）各类突发性事件处理流程图（不含治安、火灾等事件）紧急风暴接 报 及 自 检 发 现 现案件致通知预防措施彻底检查纠正落实复检突发停电电通知责任部门上报项目经理提供解释说明跟进抢修记录、总结、持续改进、资料归档突发停水通知责任部门上报项目经理提供解释说明跟进抢修物业受损记录通知责任主管查因界定责任人评估依相关法规

32、向责任人索赔或修复财务受损记录通知责任主管查因界定责任人上报项目经理评估向责任人索赔协助索赔调解视情况移交司法部门处理设备故障记录通知责任主管上报项目经理工程评估自修外协电梯关人手动放人通知维修工安抚受困者致歉解救查因工程险情记录、通知上报、跟进修复验收排除排除故障1、抢险2、查因3、复检查因供电查因供电（3）项目应急分队组织架构项目经理其他管理人员保安队长保安员为核心应急队员设备管理员为核心应急队员管理处其他员工为普通应急队员（4）其他防范措施设有物业求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措

33、施；协助有关部门维持正常秩序，防止不安全事件发生；对外围边界、角落、停车场、道路的照明设施加强维护，夜间保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。三、各类突发事件应急预案1.计划性停电、停水处理方案(1)接供水、供水部门关于停电、停水通知，及时通知业主各部门，并在公告栏张贴停电、停水通知，并在通知单上注明停电、停水的注意事项和备用电源的供电范围；(2)根据停水时间由管理处负责做好蓄水工作；(3)在停电24小时前认真检查备用变压器的运行情况是否良好等。办公室领导汇报准备情况，确保停电后备用变压器的正常运行。(4)大楼各用电设施、设备提前做好应对措施，包括大

34、门岗伸缩门打开，部分电梯关闭等。(5)随时关注市政供电、供水情况，如来电、来水应及时通知业主单位；(6)在停电、停水期间应急小组的全体员工坚守岗位，手机24小时开通。2.突发性停电、停水处理方案(1)及时向业主通报停电、停水的原因；(2)设备管理人员检查备用变压器运行和蓄水情况，派专职人员24小时值班守护，确保供电和供水；(3)设备管理人员第一时间检查电梯是否关人，如有关人情况，采取紧急救人措施，具体见“电梯困人时的紧急救援程序”；(4)应急小组非工作时间20分钟内内赶到现场；(5)大楼内因线路或管道原因造成停电、停水，查明原因，组织设备人员及时抢修，做好相关事件记录报业主和管理处经理。(6)

35、其它相关措施见“计划停电、停水处理方案”。3.台风暴雨处理方案(1)关注天气预报，台风暴雨来临前24小时：贴出警示通告，提醒单位进出员工做好防范工作；通知食堂等用水部门做好蓄水工作；维修班组检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时予以疏通；对濒危建筑、不牢固道路标识牌、树木等及时予以加固；检查楼宇立面，通知联络各部门关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物；搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的、吹倒的物品；检查各类应急物资配备是否到位，抽水泵是否正常；试运行备用变压器是否正常，切换开关是否灵活分合；配备雨具、雨衣、雨鞋及户外设备防水物资；对一些可能会掉落的不安全物品，必要时用绳子拉开警戒线

36、；对户外垃圾池进行清理；安排管理处所有人员台风来临当天待命，直至台风结束。(2)台风来临前4-6小时：将楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带；通知安保人员备好雨具，将道闸栏杆取下，以防吹折；对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏；通知所有安保人员注意安全，巡逻安保人员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔；巡视检查每层是否还有窗户未关。(3)台风暴雨来临：提醒过往的人员注意安全，勿在户外及楼宇下逗留；组织抢险突击队，负责装填运送沙包、堵水、扫水在地库出入口、开口处堵道沙包墙并派人看护；保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工

37、和电工关闭电梯、切断电源，将电梯井中的水抽干；严密监视，严防不法分子趁火打劫；随时观察路面、天台、地下车库是否有排水口被异物所堵塞；安排专人巡视是否有渗水之处，一经发现及时安排人员蹲点处理，对严重渗水之处要用沙包进行围堵。(4)台风过后：组织人员检查公共设施损毁情况；对大楼有渗水之处，安排做好维修工作；对发现排水不畅之处，及时会诊做好改进方案；搬离所有沙包，打扫卫生；将值班情况做好详细记录；组织召开总结会议，吸取经验总结不足；(5)如发生路面积水严重的现象时，需及时打开雨水井井盖进行排水，要注意安排人员值守，引导行人，但要注意安全。4.跑水紧急处理方案(1)物业、设备、秩序管理巡视人员在日常大

38、楼巡视中时刻警惕和观察是否有跑水现象；(2)夜间巡视安保人员对跑水现象的巡视除观察外，还要注意“听”，一经发现有跑水现象，要及时通知队长、主管、经理；通知应急小组就位；利用沙袋围堵，以防积水面积扩大；关闭水阀，寻找跑水处，如跑水周边有电器设施、设备需立即停电；检查电梯井、强电、弱电井等是否进水，如发现进水应立即停电，并将水抽干；维修人员及时进行维修；确认维修合格后，打开水阀，观察是否还有跑水现象；如一切正常，安排人员对现场进行清理。(3)如遇跑水发生在楼宇内，在取得业主同意的情况，采取紧急处理措施，注意财产安全问题。(4)做好事件处理记录，有条件还需保存相关录像，报管理处经理及业主单位。5.电

39、梯困人时的紧急救援程序(1)根据楼层显示或开启厅门确定轿厢位置所在。(2)安慰被困人员救援工作正在进行。(3)轿厢处在不同位置时：轿厢停于离电梯口上下不超过0.5m位置时：关闭电源总掣，用专用厅门钥匙开启厅门，用人力小心开启轿门，协助被困人员离开轿厢，重新将厅门关好；轿厢远离电梯口位置时（超过1m）：关闭电源总掣，一人用掣动松动装置小心撬开掣动，另外两人把持旋轮盘动轿厢运行，并观察钢丝绳平层标志。轿厢移至就近电梯门口上下不超过0.5m时，停止盘车，然后按上述中的细节完成救援工作。(4)人员救出后安抚被困人员，并做好解释工作。第三节 消防安全管理一、执行中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防

40、条例实施细则和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；每年不少于二次组织员工进行防火演习，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感探测器、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日巡视1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除

41、故障；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。二、火警火灾的应急处理(1)消防控制中心接到火警信号接收到火警信号，利用对讲机通知巡逻安保人员立刻前往现场。巡逻队员到达火警地点后立即利用对讲机、消防插孔电话与中心联络。火警误报通知中心消除火警信号。火警证实情况严重，通知中心启动报警设施，并利用现有设施进行灭火。向管理处经理、秩序管理队长报告。(2)火警信号被证实，情况严重，监控中心应急事项成立指挥中心，管理处经理为总指挥，下达灭火、报警、救人等任务。立即打“119”火警电话报警，启用报

42、警设施通知相关人员到现场施救，利用消防疏散广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散。将电梯迫降至首层，切断非消防电源，启用应急电源，启用相关防、排烟、风机、消防泵。(3)消防安全责任人到现场指挥灭火一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近。一看火烟定方向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路、三看环境，定重点、定战力、定路线。(4)组织力量扑救火灾组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火活动。起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。喷射干粉，对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，

43、如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源3米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉向左右两侧稍微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉，应居高临下，否则不易扑灭。喷射水流，应把水流喷射到火焰根部，即把水流射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上，看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流。(5)断电切断电源，当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉、二氧化碳）进行扑救。带电灭火，电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才能进行扑救，但是，在特殊情况下，如若等切断电源后才进行扑救，就会失去战机，为了夺取灭火战

44、斗的主动权，争取时间，应果断采取带电灭火，但带电灭火时应有安全防护措施，绝对保证人身安全，并且由专业技术人员或专职消防员操作。(6)救人积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。(7)抢救疏散被困火场人员采用缓和救人术，当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。转移救人术，多层楼房，往往一

45、个单元一座楼梯，当某单元发生火灾时，可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一个单元再有序撤离。拉网救人术。可以张开救生网或用棉被、帆布等铺设地面，以供被困人员跳楼逃生。当火场被困人员在暂时无法进行施救时，利用消防广播引导火场人员进行自救：如楼梯、走廊着火，则引导被困人员用被条连结成绳吊落到下一层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞、防烟窜入房间，用水淋湿门窗降温、清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来以待营救的方法；或有救生器材，则指引他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋、跳救生垫等进行自救。明确分工，在灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的战斗人员，负责“引、送、查、接”等工作。义务消

46、防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：手提式灭火器、防毒面具、安全绳、手电筒、斧头、撬棍板手等。在危险的情况下救人，对被救人员应加强预防措施，防止由于工作疏忽而造成误伤，救人必须通过烟火弥漫区域时，要用喷雾水进行掩护。不准使用载客电梯疏散人员。不能让员工再回着火房间。在疏散路线口设立哨位向住户指定方向，保持通道畅通无阻。对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送往医院进行抢救治疗。(8)疏散与保护物资疏散和保护物资，对重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是贵重的和不能用火扑救的物资，必须立即疏散。易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生燃烧爆炸或发散毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。当物资妨碍战斗员接近水源而影响灭火行动时，要尽快