大型商业广场物业管理手册.doc
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1、某购物广场物业管理手册目 录前言 1 第一章 物管维护组成部分 第一节 物管维护组成部分第二节 物管维护服务项目及内容第二章 总务管理第一节 岗位职责第二节 固定资产管理第三节 低值易耗品管理第四节 商厦物业管理第五节 总务各岗位考核办法及标准第三章 工程管理第一节 岗位职责第二节 工程部管理规范第三节 厂家进场施工管理规定第四节 超市商用设备器材管理规范第五节 工程部各岗位考核办法及标准第四章 安全保卫管理第一节 岗位职责第二节 安保部工作规范和工作要求第三节 开、闭场安全管理规范第四节 开、闭场安全管理规范第五节 消防治安及监控管理规范第六节 消防设施及消防器材管理规范第七节 安保部工作流
2、程第八节 安保部各岗位考核办法及标准第九节 店面防损管理前 言某购物广场是*有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;某购物广场依托某置业有限公司在兰州地区行成了较高的人气指数,以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计,环境优雅,并拥有完善的安保体系,优质的保洁服务,超大的停车场,是商家经营的首选场所。物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标,分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分,使某购物广场物管部成为某购物广场最精英的部门。物管部管理的类别是整个商厦中管理最为繁杂并细致
3、到商厦每一个角落的管理部门。物管部的方针是做到“事从手中过,无巨细之分;接到任务时,无任何疏漏!” 为精心打造某置业有限公司城市商业广场这一新型商业模式,物管部全体员工将积极配合商厦内的任何活动,从实际出发,作到“商厦是我家,我爱我的家。”第一章 物管维护组成部分第一节 物管维护组成部分第一条 物管维护人员架构 物管部经理:1人安保部经理1人工程部主管:2人综合维修:1人空调工:3人水工;3人电工:5人电梯工;1人合计:15人总务副经理:1人主管:1人物业管理:1人保洁管理;(兼)采购;1人预算;1人库房记帐员:1人合计:6人内保主管:3人内勤:1人职员:18人合计:22人消防监控主管:1人职
4、员:5人合计:6人外保主管:1人职员;15合计:16电梯公司(6人)保安公司保洁公司(25人)房地产E网第二条 物管维护各岗职职责 (附)第三条 物管维护各岗职工作流程第二节 物管维护服务项目及内容某购物广场为各商家提供最佳的商品整合方案,合理划分商品区域,为商户提供所需的配套设施,同时对店面进行统一规划,最大程度上优化购物环境。第四条 服务项目为租户提供水、电、暖、电梯、电话、卫生间、更衣室、进出入货物通道、停车场地、库房、排污设施、垃圾清运、照明及日常维修等服务。第五条 物业管理办法及管理费收取项目(一)装修、开业1、租户需与物业部确认对所租商铺的设备设置和性能并签属商铺接收现状确认表。签
5、属前租户应向物业部提供:商铺装修效果图、门楣装饰字样效果图、装修材料表(如商铺有临街橱窗还须提供展示橱窗效果图)、及相应的机电图纸等报物业部批准,物业部应在租户报批后的五个工作日内通知租户其审批结果。经物业部或物业公司书面认可后,租户方可开始装修、布置及其他进行营业前准备工作。2、装修期间租户应交付物业管理费。3、装修期间租户应依照某购物广场有限公司厂家进场装修手册中的规定向物业部交付施工管理费及装修押金。4、租户装修完毕,与物业部根据事先确认的装修效果图对店面装修进行验收,每次收取验收费30元,验收合格后,租户经物业部批准后方可开始营业。(二)租金的收取应在签订租赁合同后的7天内,按租赁合同
6、交付租金。(三)商业街零散花车租户必须按商业广场统一着装规定着装。(四)各租户必须遵守物业部公共设备维护管理办法。(五)物业管理费的收取。物业管理费包括:水、电、暖、气、电话、保洁、电梯、空调、照明、排污、垃圾清运、绿化等费用。收取办法及标准见物业费用收取管理办法。(六)租户使用库房、停车位需与物业部签订租用合同。(七)日常维修项目及费用收取工程维修服务收费一览表项目约耗工时费用(元)维修日光灯30分20元+成本更换日光灯1小时30元+成本更换插座、开关面板20分15元+成本更换水、电表1小时30元+成本维修射灯30分20元+成本维修柜台灯具1小时30元+成本线路维护、检查2小时60元+成本维
7、修厂家灯箱2小时60元+成本更换轨道射灯1小时30元+成本更换厂家货柜门、锁30分10元+成本维修厂家地板压条(含设备)1小时20元+成本更换玻璃镜子1小时20元/+成本更换厂家水嘴等配件30分15元+成本疏通下水2小时15元/小时+设备30元货柜玻璃打胶1小时15元+成本接水管不确定15元/人小时+成本备注:以上项目实际所需费用应按现场情况核定(八)额外服务项目及费用收取额外服务收费一览表服务项目费用(元)电话安装费500元/部电话费押金1000元/部(市话),2000元/部(长话)超时空调费夏季:0.5元/小时;冬季:1元/小时花木租摆根据花卉公司报价入室清洁根据保洁公司报价修理家具人工+
8、成本第六条 租户守则1、开放时间商场的开放时间为每天上午9:15至晚上20:30。如果开放时间有所更改,物业部会预先通知。各租户店铺的营业时间必须与商场的开放时间一致,如无故拖延或提前结束营业时间,物业部有权对有关租户进行罚款处理(每拖延结束1小时罚款人民币100元)。如租户因特殊原因在商场的开放时间暂停营业需提前24小时通知物业部。如果商户期望提早或延长其店铺的营业时间,请向物业部提出申请。申请获准后,租户需负责缴纳加时空调费。2、员工通道员工进出商业广场上班必须使用特定的员工通道,并需要出示由商业广场发出的员工工牌或商户证。物业部人员有权拒绝没有员工工牌或商户证的租户员工进入商场。3、店铺
9、维修及清洁所有租户需保持其店铺整洁、安全,尤以下列各项更为重要:(1) 陈列用的橱窗或其他玻璃表面应无污渍及手指印。但请勿于开放时间进行清理玻璃的工作。(轻抹或小量清洁工作除外)(2) 如铺面或陈列用材料破烂,需用相同质料更换(请于非开放时间进行)(3) 店铺四周及各通道应保持清洁及畅通,切勿陈列货品,放置废弃物品或其他阻碍通道的物品,否则物业部会将货物进行处理,并向租户收取有关费用。(4) 应经常检查经批准后放置在店铺内的招牌,并保持清洁。4、店铺内的装修及修理除涉及店铺内的装修工程外任何建造工程,修理或橱窗清洁应于非开放时间内进行,而所有装修工程应按物业部某购物广场有限公司厂家进场装修手册
10、,在围板后进行。在商场开放时间内进行的装修施工,如发出太大的噪音或异味,物业部有权让施工人员暂停施工,至商业广场关闭后方可复工。5、招牌除原已获准摆放的招牌外,不得摆放陈列其他宣传物品于墙身,或在公共区域、店铺门外、橱窗或外墙上。除此之外,租户需遵守下列规定:(1) 所有临时招牌需为专业印制(经油印或复印而加上色彩的招牌不会视为专业制作)(2) 宣传条幅不妨碍店铺内的视线。(3) 自立式招牌应放置于店铺租用的范围内。(如对租用范围有疑问,请与物业部联系)(4) 未得物业部批准,租户不得张贴任何招牌、招聘广告、告示或其它宣传广告于店铺的门外、橱窗或外墙上。(5) 所安装的招牌不能阻碍店铺的出入口
11、及妨碍视线。(6) 所有招牌均须先获物业部的批准后方可安装。6、店铺照明照明为零售行业一个重要因素,请切记下列各项:(1) 店铺内外的照明需妥善维护/修理(2) 为加强推广,所有陈列橱窗及招牌的照明须于商场开放时间内开放(3) 为节省能源,除紧急照明外,所有照明灯应于开放时间外关闭。7、接收及运出货品所有租户须利用服务通道及地库层指定装/卸货区接收运送到商场的货品。(如运送货品至无后门的店铺时,请利用服务通道)倘运送过程中需途经公共区域,商户应预先通知保安人员,最好是于登记使用服务电梯时一并通知。运出货品须经有关店铺盖章、签署、复核或出示物业部的物品携出单才可放行。若未能事前申请,保安人员有权
12、阻止货物运出,直至与店主联系上及确认有关安排为止,以免有漏洞。8、垃圾/废物垃圾及废物的处理是成功商场运作的重要环节,请经常遵守以下的各项:(1) 所有租户应每天包好及清走店铺的垃圾及废物;(2) 租户不应把垃圾/废物或其它物品放置于公共区域或服务通道,因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。如果物业部人员发现有这样的问题,管理人员会要求违例的租户立即清理。如违例租户没有采取相应改善行动,物业部会安排清理,而由此发生的所有费用由违例租户负责。(3) 请利用服务电梯把垃圾运至地库的垃圾收集站弃置。(4) 请不要把垃圾/废物弃置于商场公共区域的废物箱内。9、宣传推广物业部会于各大节日期间统一为商场安
13、排宣传及推广的活动,以吸引更多的顾客前来购物。如个别商户欲安排推广活动作自我宣传,请与物业部联系。10、宣传资料/消费调查未经物业部批准,在任何情况下,任何租户/人士不得于商场内外派发宣传资料、进行调查及招聘员工等活动。11、音乐/噪音/气味所有租户须遵守下列各项:(1) 店铺内所有播放的音量须调低至于店铺外不会听到的水平。音乐包括电视、音响系统及其他器材播放的音乐。(2) 店铺内闪灯不可于店外看到。(3) 不得于店铺内或附近地方放置散发具刺激性气味的物品。12、保险为保障租户的利益,物业部建议租户应购买下列保险:(1) 意外保险以保障店铺的装修及租户货物。(2) 第三者保险以保障顾客在店铺内
14、因受伤或财物损失而引起的索赔。(3) 员工保险以保障员工在店铺内工作时受伤而引起的索赔。保险单之副本须呈交物业部存案。13、饲养宠物无论在任何时间,店铺内不得饲养宠物,包括但不限于鸟类、禽兽。(宠物专卖店除外)14、安装电话各租户如需安装电话,可向物业部提出申请及缴纳相关的费用。15、善待顾客各租户应对下属员工进行培训,使其能采用正确方法对待顾客。如因租户员工或与租户相关人员不良态度或方法引致的顾客投诉或损失,应由租户自行负责。第七条 紧急应变措施1、急救物业部部分保安及管理人员均曾接受基本的急救程序的训练,对顾客的安全照顾会尽办协助。如任何人士需急救,请立即通知保安中心或物业部职员。租户亦可
15、直接致电急救中心,电话120。2、火警各租户应采取必须的措施防止火警发生。商场内的各店铺已安装自动喷淋系统,各层也已设置消防栓及消防卷闸。若贵店铺或附近发生小火,喷淋系统可能不会即时启动,故需要各租户立即进行处理及补救。如租户在店铺内或附近发现烟或火:(1) 应立刻通知保安中心,我们会安排保安员到贵店铺协助租户及疏散现场职员或顾客。(2) 若条件允许,可使用手提灭火器进行扑救或阻止火势的蔓延。(3) 切勿用消防栓水枪灌救因漏电产生的火警。(4) 如租户认为自己及顾客有危险,请立即疏散店铺内的人员及顾客。否则,到场协助的保安人员将会根据火情决定是否需要撤离。请听从应急广播的指示行动,切忌惊慌失措
16、,以免造成不必要的混乱。(5) 如果听到紧急疏散广播或连续火警铃声超过30秒,商铺所有职员及顾客须利用消防楼梯撤离商场。(6) 请勿使用电梯撤离(7) 火警扑灭后,物业部在确定人身安全可受到保障后,再发生布告通知方可进入商场。3、暴雨(1) 在一般下雨的情况下,商场均会对外开放。(2) 如暴雨持续而可能造成水淹的情况,物业部会安排防洪措施并决定是否暂停开放商场。4、停电当租户的店铺遇到停电:请关闭所有电气设备(应急照明灯除外),并通知租户的合格电器维修人员、电器维修公司,或通知物业部给予协助。在商场全面停电时,后备照明会自动开启,以方便商场顾客及店铺雇员撤离。届时,所有电梯及电扶梯会停止动作,
17、请利用紧急出口及遵照保安人员的指示离开商场。5、炸弹恐吓当接到炸弹恐吓时,请注意以下事项:(1) 请保持镇静,小心聆听,并切勿打断来电者的说话。(2) 利用预先安排的讯号或方法通知您的店铺经理或同事,并立刻通知商场保安中心。(3) 为避免殃及无辜人士,请询问来电者以下问题:a所放置炸弹的地点b炸弹的类型及形状 c为何放置炸弹d来电者是何人e炸弹何时引爆(4) 请留意来电者的特点a男士或女士b说话时的口音c说话时的声音是否属镇定、含糊或愤怒等d有没有重复的语句(5) 注意背景的声音:a音乐b其他人士交谈c汽车/机器(6) 请勿惊动商场内的其他雇员及客户。如有需要物业部会尽快通知各店铺进行疏散。6
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