华润置地住宅物业服务标准之6营销服务标准（最终版）.doc

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1、营销服务类标准1. 目的建立华润置地物业针对营销现场的服务标准，进一步规范各地区物业公司营销服务的管理。2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司前期介入住宅物业项目。3指导思想3.1营销现场的物业服务总的工作方针是“整合营销”，立足于“行为形象”和“卖场环境”两个基本点开展管理；3.2营销现场是新客户第一印象的聚焦点，必须有精益求精、追求完美的精品意识，更应有脚踏实地、细节入手、效率至上的实干作风；3.3现场的管理必须树立标杆意识，营销现场应成为公司管理与服务的“标杆”。4. 管理标准待添加的隐藏文字内容2分项内容服务标准服务委托物业公司在接管营销现场时,需与地产公司签署委托协议协议中包含服

2、务要求、人员编制、资金预算、物料采供、考核办法、结算方式、酬金比例（总成本的15）等内容营销现场接管物业公司营销现场负责人根据实际情况编制执行方案提供办公用房及必要物料支持正式接管前应对营销现场的工作人员进行集中培训并考核，合格后方可上岗，包括：营销现场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容组织人员对营销现场进行清洁开荒工作，达到地产公司要求与地产公司营销部交接营销现场的物资及设施设备，双方签字服务流程物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程服务流程应包括礼宾接待、停车服务、观光车接送、茶水服务、样板房接待、物业咨询等，并定期组织体验式

3、培训，从客户的角度对流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整服务流程中每个节点应有专人负责，并有考核办法物业咨询营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录客户反映的问题应有跟踪和回访通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册定期对营销人员提供涉及物业管理的培训营销活动配合根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销确认及承担方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政

4、部门进行协调，知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施。重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户注意安全，并要求有人陪同下看房活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案营销部的沟通物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通，并跟进落实每季度应请营销部将对现场工作状态的考核反馈至物业公司，以进行

5、改进售楼处服务礼宾服务服务人员行为规范符合公司要求主动为进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照吧台服务向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求定时进行物品整理，保持现场整洁有序各类饮品保持卫生，所有食品在有效期内看房观光车服务观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证观光车保持车身及车内清洁观光车驾驶

6、员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态观光车运行时车速应控制在15KM/小时以内做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别停车服务行为规范符合公司要求来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗对到销售卖场的客户应有指引客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷条件许可的物业公司可提供代人泊车服务，但需规避风险设备、设施及环境服务确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态。出于节能考虑，售楼处开放前与营销沟通，确定售楼处设备运行方案其他销售现场的工程、环境、安全管理参照环境管理类标准、安全管理类标准、工程管理类标准执行