北京均豪物业依山小居物业管理提案.doc

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1、北京均豪物业依山小居物业管理提案前 言感谢某集团股份有限公司对均豪物业管理有限责任公司的信任，审定我公司参加“XX小居”项目物业管理的提案。在以往的接触合作过程中，我们相互理解、相互支持，具有良好的合作基础。此次我司再次参加百通香溪庭的物业管理竞聘工作，我司会珍惜这一机会，把握机遇，充分展示我公司的实力，并将以认真负责任的态度，与贵司及广大客户一道共同塑造精品物业XX小居”项目，为客户创造安全、舒适、便捷、温馨的办公环境，以能充分发挥和切实保障物业的最大价值，为本项目能产生社会、经济、环境效益而努力工作。第一章 企业简介一、公司简介均豪物业公司是国内最早成立之专业物业管理企业之一。虽公司成立仅

2、14年之久， 但凭着专业化管理、持续性的品质保障、创新性的管理思想，勤严细实的工作作风，使“均豪”不仅在业内享有较高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑，且逐惭成为国内实力较强的知名物业管理企业之一：ISO9002国际质量体系认证物业管理企业国家建设部颁发的“壹级资质”物业管理企业北京市物业管理商会常务理事公司北京市中关村写字楼商会理事公司中国物业管理协会理事单位公司企业文化浓郁-创刊七年有余的企业刊物管理资讯被北京市工商联评为“优秀内刊”的荣誉称号。自2002年起，随着“企业品牌战略国际化与品牌专业化建设”的进行，对市场细分，相继通过投资、合资成立了多家专业公司，作为均豪企业的成员，

3、与均豪公司共同发展。米亭国际物业管理公司独资企业，主要管理团队成员为外籍人士，业务重点为高端公寓、别墅及酒店。新昌设施管理公司与香港上市企业具六十年经验的新昌营造合资经营，业务重点为公用、工业设施管理。炫麟安防管理公司独资企业，为各公司及社会提供专业安全保卫业务。至诚环境服务公司与香港ESG集团合资经营，业务指向为清洁环卫服务。铭泰热力供应公司独资企业， 为小区或公众物业提供热力供应。 自2006年起,北京均豪公司成立了96117呼叫中心,其职能目前是面向全北京市均豪物业管理项目提供呼叫服务,业主有报修、投诉等需求时，可直接拨打96117寻求帮助，96117接报后即刻调度均豪各区域的服务人员上

4、门服务，这样有效提高了服务的效率和质量，受到了客户广泛的好评。相信在不久以后96117业务最终将面向全国、全均豪在管项目范围内开展。青岛均豪物业管理有限公司于2002年由北京均豪物业管理有限责任公司出资注册成立，在历时4年的不懈追求和努力中，得到了各界人士的充分认可。目前青岛在管项目有五个，本着以营造美好居住环境、创建绿色家园为宗旨，寓管理、经营于服务之中，提倡“服务第一、方便业主”的思想，实现了管理科学化、服务规范化、工作标准化，全情演绎“品牌”物业管理。二、青岛均豪之管理优势专业化优势公司成立4年来，坚持走“专业精细化”道路，并一直致力于将总部先进的物业管理理念与青岛本地实际情况相结合，形

5、成了一整套规范化、专业化的管理模式。在市场开发、前期介入、工程建设、小区管理等方面均积累了大量的成功经验，为开发商减轻了大量的工作压力。人才优势青岛公司注意培养各类高、中级管理人才，并定期送到北京总部进行培训和学习，优秀的规范程序和良好的服务意识已深植于心并显示出很高的业务素养和管理水平。 品牌优势公司在多年管理中始终追求专业化的先进管理模式，强化管理规范，树立品牌意识，“均豪物业”已形成了良好的口碑。公司多年的市场运作，与公安、工商、税务、环卫、供电、供水等各政府部门关系融洽，建立了良好的外围环境。近年来，青岛的品牌物管企业也积极与我司联袂，逐渐形成了一个品牌多元化的优势格局。总部支持优势青

6、岛公司总部通过对各项目人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低管理成本且提高工作效率。专业培训优势技术过硬、服务优良的管理队伍来自于不断的长期培训。均豪物业非常重视人员的培训，定期对各项目的人员进行系统培训，以保证为客户提供周到、细致的专业服务。同时，对于如项目经理等管理人员，公司会组织参加如“国际设施管理”等有关国际培训，以便学习国外先进管理技术及理念。三、公司业绩情况公司目前在管项目，包括高档住宅小区、别墅等各类物业，在管项目5个。以下为在管的管理项目：别墅物业项目：美林小镇 联体别墅 （崂山区）山 海 天 别墅 （崂山区）居住小区：即发阳光城 26万平社区 （即墨

7、市）卧龙山庄 沿海高档小区 （崂山区）阳光山色 15万平社区 （市北区）四、物业管理服务方式全权委托管理第二章 项目分析依山小居总建筑面积79900.67平方米，地块位于青岛市李村金水路119号，西至李沧区公检法大楼，介于重庆路与308国道之间，交通便利，配套设施齐全。分析小区的居住群体，因是青岛市限价商品房，也特定了购房群体，受条件约束，业户限制在青岛市中下层消费群体，但消费能力应高经济适用房的居住群体。就决定了居住在小区中的都是青岛市户口的本地人，受限价房条件的制约，小区会是他们的第一居所，就保证了小区的入住率，同样受买房条件的制约业户的收入不高，相应的对生活的品质要求较底，对基本生活条件

8、要求较高，会更加珍惜自己的家园。针对小区的特点，物业公司将提供不同于其他社区的管理模式，形成依山小居独有的管理特色。因是限价房，所以发售不成问题，也保证了后期小区较高的入住率，就要求生活配套设施、各类便民服务及时、完善，物业管理工作也需要有续展开。 同样是小区项目，同样与青岛众多项目一起成长，有着许多相似的环境和硬件，如何使项目真正达到理想值，得到我们客户的满意，树立起品牌项目，是摆在我们面前的课题。物业管理公司是开发商的合作伙伴、客户当仁不让的管家，是项目环境、硬件设施、软件标准、项目品质、服务质量的综合体现和保证，要用我们专业、规范的管理，热心至诚的服务和开发商、客户一道完成这一使命。第三

9、章 管理设想总体构想依山小居项目定位为纯居住本色。针对依山小居依山而建的自然环境和精心营造的园林景观以及居住群体特征（普通市民），量身定做了这样一种服务-温馨服务。温馨服务的概念温馨服务 = 温暖 + 洁净 + 方便 + 快捷舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生活上的基本需求”。安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。尊敬：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主

10、或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊重的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。优雅：好的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为成熟的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 打造“真切付出、心灵交汇”的服务理念。根据小区的特定居住群体，提倡走动式管理和服务，融入到业户中去，关心业户的需求，付出真情，用心灵去交汇，做到相互理解与共识。第四章 管理范

11、围及管理方案一、组织机构图：项目执行经理物业客服部物业工程部物业保安部部门职能设置说明1、 物业部设置说明：物业部是整个住宅服务的重要职能部门，客务主管负责业主的入驻登记、业主档案、收取各项费用、走访业主、处理投诉、受理业主（业主）的各类服务要求。物业部的职责范围： (1) 社区内公共区域的清洁、垃圾清运，园艺绿化； (2) 办理入驻、迁出，建立并保管业主档案； (3) 实施栋号管理，提供收费服务、常规服务和特约服务； (4) 走访业主，受理并解决投诉，受理各类服务要求； (5) 开展各类社区文化活动。2、安保部职责范围： (1) 负责社区治安、消防、交通车辆管理，提供24小时安保服务； (2

12、) 处理安全突发事件，维护社区的交通、治安等安全； (3) 公安机关处理治安案件。3、工程部职责范围： (1) 社区机电设施、设备的运行、维修、保养； (2) 设置维修中心，提供24小时维修服务； (3) 处理上下水，燃气管道等突发故障急修； (4) 监督社区内专用设备的维保； (5) 社区建筑设备大、中修方案的制订与施工监理；(6) 做好社区内锅炉的运行，确保社区供暖达到标准； (7) 做好紧急事故的应变工作，以便能在最短的时间里处理并控制事故的扩散；(8) 审批客户迁入时的装修设计方案，确保其工程无影响建筑物结构以及其外观等方面的不合理施工现象出现。培训流程与内容岗位培训:序号培训内容培训

13、对象培训方式培训目标基础培训，公司程序文件，作业指导书和公司规章制度等项目部全体新员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式强化培训全体新员工内部培训了解管理内容、岗位职责培训全体新员工内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序物业管理培训全体员工内部培训对物业管理有较深层次的认识进行各工种专业培训工程部员工内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求职业道德培训全体员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平融入各岗位进行上岗见习培训全体员工内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验备注：物业公司将对各岗位人员进行定期培训，针对不同层次，不同的岗

14、位，进行不同的岗前、岗后的培训。以上培训的内容及方式将根据“依山小居”项目的实际情况进行调整，并针对业户的不同需求，物业公司的相关人员也将随时补充自身的各方面知识，力争作到与业户的要求同步物业管理服务内容一、物业管理服务范围 物业管理服务范围将严格按照青岛市相关规定和包括但不限于以下服务内容，届时将根据业主临时公约及其他有关物业服务内容的文件进行确定 为使业主感到方便、快捷、满意的其它服务。在物业管理经过入住、接受服务等环节后，进入物业管理的良性循环，有了一定的管理基础之后，物业管理公司要及时调整工作思路，单一的服务形式向多元化的服务经营形式方面发展，为项目重塑物业市场形象，开展成熟社区文化活

15、动打下基础，完成物业第二附加值的提升，实现管理服务承诺目标。二、物业管理服务质量标准根据小区特点和青岛市物价局、国土资源局出台的住宅物业服务分等收费标准中，按照不同等级对应的各项服务标准和收费标准， 制定依山小区的物业管理内容。一、综合管理服务（二级）级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）二级1基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）服务规范应符合青岛市物业管理行业规范要求。（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（5）管理服务人员统

16、一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。（6）按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。（7）按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。（8）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。（9）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。（10）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。0.252管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置办公家具、电话、电脑等办公设施及办公用品。3管理人员要求（1） 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。（

17、2） 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。4日常管理与服务（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达95%以上。（2）设立24小时客户服务体系，随时接受物业管理服务诉求，及时安排处理。（3）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。（4）每年至少1次征询业主或使用人对物业服务的意见，满意率85%以上，并对薄弱环节进行改进。（5）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。注：综合管理服务一级为0.70元/月平米，根据项目实际情

18、况，决定采用二级标准。但实际工作中高于二级标准0.25元/月平米一、 公共区域清洁卫生服务（三级）级别项目序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）三级楼内公共区域1公用楼道、门厅楼道每日清扫二次，地面每周擦拭一次，门厅每日清扫二次，保持干净，无杂物；每三天清洁一次楼梯扶手；玻璃每季擦拭一次，楼内公共设施、设备每周清洁一次，保持洁净、无灰尘；雨蓬每月清理一次。 0.182垃圾收集高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点。收集点每日清理两次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无异味。3电梯轿厢每日清扫一次电梯轿箱，每周擦拭一次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭

19、清洗一次；灯饰及轿箱顶部每月清洁一次。 楼外公共区域4公共场所、道路、绿地、车库每日清扫二次，保持地面、绿地、车库清洁；随时清除小区主要道路积水、积雪；及时清理房屋外墙及设备、设施的乱贴乱画。 5公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施、景观小品等每半月擦拭一次，擦拭后无污迹。 6垃圾箱（筒 ）每日清洁一次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾。7消毒灭害 灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠活动配合社区居委会统一开展。根据小区实际情况按三级标准收费0.18元/月平米二、 公共区域秩序维护服务（三级）级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）三级1人员要求（1）配备专职保安人员，身体健康，工作认真负责。（2）

20、对小区日常护卫事项做出正确反应，能使用消防器材。（3）佩带统一标志，穿戴统一制服。0.302门岗（1）封闭小区。主出入口24小时值班看守，边门定时开放，有交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；发现游摊浮贩、拾荒人员、推销人员等予以劝阻。3巡逻岗（1）保安人员按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位有重点的巡查要求，并有巡查记录。（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，应及时赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、门锁智能卡等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守。（2）控制中心接到报警信号后，保安人员

21、应及时赶到现场进行处理，同时中心随时接受用户救助要求。5车辆管理（1）车行道应设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的停车场库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。公共秩序管理按三级标准0.3元/月平米，是因为封闭小区最底标准为三级。三、 公共区域绿化日常养护服务（四级）四级1、有专业人员实施绿化养护管理，绿化覆盖率符合规划要求。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、定期清除绿地杂草、杂物。4、预防花草、树木病虫害。2.00均摊到月物业费为

22、0.06元/月平米(具体计算见测算)四、 共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务项目类别运行、养护服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）共用部位三类（1）对房屋共用部位进行日常管理和养护。（2）每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时并告知相关业主、使用人。及时编制维修计划或专项维修资金使用计划。（3）每月一次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常。做好相关巡查记录。（4）墙体表层无明显剥落，如有缺损，及时修补。（5）雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每半年检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查一次，发现异常及时做出清掏计划。（6）按

23、照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或相关部门。（7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关部门。（8） 组团、栋、单元（门）户有明显标志。（9）危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。0.02按标准的三级测算0.02元/月平米,因为三级是最底标准.五、 其他公共区域综合类 项目类别内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑

24、面积月收费基准标准（元）备注三类每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持楼道灯、庭院灯95%以上的亮灯率。多层0.02高层0.04每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。 项目类别内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）备注二类消防设施、设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。 2、消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用。4、按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。5、消防通道畅通。0.01

25、（五）避雷系统避雷设施每年二次维护保养避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。0.01避雷系统成本构成：（1）避雷系统保养。（2）避雷系统年安全检测费。项目类别内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）备注二类电子防盗门每月巡检不少于2次，闭门器正常维护调节，做到开关灵活。多层0.02高层0.01成本构成：1、 系统运行（电耗）。2、日常维护保养。以上对应的服务标准都依据最底标准原则，公共区域收费标准不包含二次供水、代收代缴等费用，具体能源费用见测算表（二）中0.03元/月平米，加其他共0.08元/月平米。以上六项合计为： 0.88元/月平米其他服务：1）、物业公司提供订报

26、、订奶、送大桶水等入户有偿服务：2）、建立物业家政服务中心，服务内容包括家庭保洁、家教服务、接送儿童、照顾老弱病残等。提供大众化服务外，开展个性化服务，为有需要的业主提供各自所需的特殊服务。三、物业管理指标及目标在项目的实际管理中会有很多问题出现，相信凭借物业公司多年有效的探索结果和丰富物管经验，我们会在物业管理服务的设计上、业主的满意度等方面做得更加到位，让业主更满意。 物业管理指标的承诺具体如下：1、房屋完好率：95%2、房屋零修、急修及时率：100%3、维修工程质量合格率：90%4、绿化完好率：90%5、清洁保洁合格率：90%6、道路完好率及使用率：95%7、雨水井、污水井完好率：98%

27、8、排水管、明暗沟完好率：98%9、路灯完好率（庭院灯、楼道灯）：95%12、消防设施设备完好率：100%13、住户投诉处理率：95%14、业主回访率：95%15、业主对物业服务满意率：85%以上根据以上指标均豪物业管理公司将建立有效的质量保障体系，并按照青岛市物业管理标准严格进行检查、督导，将本项目建设成为青岛市优秀住宅区，为实现以上目标特制定如下标准：常规性的管理服务维护社区内的治安、消防、交通管理；公共区域的卫生清洁，项目的垃圾处理。绿化、美化管理。项目运作的能源、通讯、智能化供应保障管理。为使设备设施正常运转和完好的维修和养护管理。为使小区物业管理正常工作和日益提高的行政、人事、培训、

28、采购等管理。物业管理服务的财务管理。为完成社会、行政职能部门要求和规定的工作管理。委托方与管理公司商定的其它管理。特约性的管理服务为使业户感到方便、快捷、满意的其它服务。在物业管理经过入住、接受服务等环节，进入良性循环，有了一定管理基础之后，物业管理公司要及时调整工作思路，按照管理服务承诺，从单一的服务形式向多元化的服务经营形式方面发展，通过市场经济手段，完成物业第二附加值的提升，实现管理服务承诺目标。物业常规免费服务项目序号服 务 项 目备 注01代订牛奶02代叫出租车03电话留言服务、代管钥匙04代办收订报刊杂志、 在特约服务方面，物业公司坚持：在双方合情、合理、合法的基础上，本着双方互惠

29、、互利的原则下，业户可提出其他条件，物业公司尽量满足，并保证服务质量达到承诺标准。家政助理：提供各种家庭保洁和专业清洗工作；计时工的提供等。社区文化服务：为了体现项目的物业管理品质，搞好社区文化活动，在项目业主入住达到一定比例时，物业管理公司届时将根据项目实际情况，逐月安排赋有中国传统的文化活动，届时安排比如：元旦社区联议活动、四月的植树节活动、六一的儿童节绘画比赛、八月十五的中秋联议会、十一国庆节的联欢会、春节歌舞晚会等。让居住的业主们真正享受到现代物管公司的高品质服务。为了体现高档智能小区的物业管理服务，高质量的社区文化生活现已成为现代都市人追求的必不可少的精神生活，搞好社区文化活动，这需

30、要物业公司与业户紧密配合，共同组织； 物业公司会积极协助布置安排文化活动场所；挖掘人才，调动各方面的参与积极性，形成较好的群众基础；建立起组织管理体系，使社区文化有很强的持久力，让业户真正享受到现代物业公司的高品质服务理念，另外物业公司对以下配套服务设施的管理实行统一标准参照酒店的服务规程执行，包括：礼节礼貌、仪表仪容、统一着装、统一规范、卫生环境及公共秩序，其服务内容设置以满足业户基本生活需求为主，贯彻安全、舒适、周到、经济的原则。第七章 物业管理的规章制度物业管理的投入是人才和经验的投入。管理规章制度是人才对经验的归纳和积累；拥有一支高素质、能力强、作风好、品行正的人才队伍是物业管理企业生

31、存发展的基本条件。规章制度要随时进行补充和完善，注意引才、用才和育才，体现企业内部知识的管理，利用企业内部沉淀的知识，为企业与员工提供最大的帮助。一、 治安管理规定目的：维护小区的秩序和安全，及时有效的防范和处理各种突发事件。程序：1、与当地公安机关和司法机关保持联系,随时掌握社会和小区的治安动态。 2、建立用户和员工档案,掌握物业所辖人员的基本情况。3、定期对公司员工进行法制教育。4、制定突发事件处理程序。5、加强巡视，及时发现不安全隐患。6、加强进出外来人员的管理。7、加强交通管理,确保交通安全。8、组织突发事件的演习。10 、加强重点部位人员的审查工作。11 、节假日加强值班力量。12、

32、 对检查出的安全隐患,填写预防措施报告。 13、定期向项目经理汇报治安和安全情况。14、成立内保组织，做到群防群治及时反馈信息。15、做好报案登记记录及各种笔录。二、 消防设施管理规定目的：严格贯彻执行“预防为主,防消结合”的方针,确保消防设备、设施完好无损,灵敏可靠。工作流程：1、保安员定期检查更换灭火器材，督导值班人员熟悉掌握消防设备的使用，每月进行二次消防设备、设施的检查。2、各部门、各公司区域内配备的灭火器和其它消防设施设备，应指定专人保管，不得损坏和丢失。3、严禁随意挪动、拆除、遮档消防器材及设施、设备。4、要勇于监督、制止、检举他人损坏消防器材、设施的行为。5、消防器材、设施除自然

33、损耗外,当发现损坏或丢失后,要及时上报,由肇事者赔偿损失,并酌情扣罚管理人员的浮动工资。随意触动消火栓内的报警盒。不得乱动、拆除安装在墙壁的报警机。不得故意用烟头去熏报警探头,消防喷淋头上严禁悬挂任何物品。如发现消防设施、设备故障或损坏时,应及时报修。三 、处理用户投诉规定目的：及时处理用户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足用户需求。工作流程1. 用户投诉方式包括:电话投诉信件投诉网络投诉和直接投诉。2. 用户电话投诉的接待及解决方法。 （1）、认真接听电话,并在用户投诉记录中登记投诉人姓名、单元号、投诉内容、投诉人的要求等。 （2）、可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答

34、,不能解答时应询问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人。3. 用户信件投诉及网络投诉的接待及解决方法。 （1）、物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决。 （2）、用户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上报总经理。 （3）、处理意见得出后,需以相应的形式予以回复。 （4）、接到投诉在用户投诉记录中登记投诉人姓名单元号投诉内容处理结果。4. 直接投诉的接待及解决方法。 （1）、接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和。 （2）、问清客人的姓名单元号及投诉内容,并认真加以记录。 （3）、能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复。 （4）

35、、询问相关部门,尽快解决投诉。 （5）、各部门人员值班人员接到用户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，投诉解决时间在24小时之内。 （6）、对所有不能马上解决的问题应督促相关部门，不断给用户反馈事情的处理进展情况，直至投诉解决。 （7）、统一对用户投诉的解释方法，凡引起用户投诉的问题都应加以解决。 （8）、对用户提出的合理要求须立即解决，并将处理情况向上级汇报，不能立即解决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向用户解释，直至用户满意。 （9）、将用户投

36、诉整理归档以便查询四、物业交接前后工作内容阐述 物业交接工作的条件1、所有建设项目严格按照批准的规划、设计和有关政府部门的要求建设完毕。2、各专业主管部门对归口管理的建设工程质量验收合格，验收资料齐全；各机电系统调试合格。3、建筑渣土、施工机具和各类临时建筑等全部拆除清运完毕，达到场清地净。4、具备实行封闭式物业管理的基本要求。 物业交接工作的程序1、建设工程质量验收合格后，由施工单位向投资方进行交接，再由投资方向物业公司交接。投资方也可委托物业公司直接与施工单位进行交接，但应签定物业接收委托书。2、交接资料准备齐全后，投资方应书面通知物业管理公司准备接收，并同时向管理公司提供有关图纸资料和设

37、备清单，管理公司应立即组织有关人员熟悉图纸资料及设备配备，并做好接受准备。3、交接工作开始时，双方应签定物业交接协议书，明确双方交接人员名单、交接内容、交接时间和日程安排等。4、交接工作中，双方交接人员应就交接物品的位置、数量、性能进行清点检查并认真填写物业交接清单和运行试验记录。图纸资料应造册登记。5、交接工作结束，双方共同签署交接报告。对交接中发现的问题，双方应认真记录，协商解决办法。对交接中遇到的工程遗留问题，若不能马上解决，双方应签署备忘录，说明存在的问题、产生的原因、责任、解决的方法和时间等。 物业交接工作的内容1、土建与装饰工程。包括：砖石工程、混凝土工程、钢结构、木结构、地面与楼

38、面、室内外装饰等；2、电气工程。包括：高压系统、低压系统、照明系统等；3、卫生和给排水工程。包括：给水系统、排水系统、污水处理系统及卫生设备等；4、采暖通风与制冷工程。包括：管道系统等；5、消防工程。包括：消火栓等；6、系统集成；7、其它。包括：共用天线、音响、等；8、楼外工程。包括：道路、院墙、绿化、停车场等。 业主入住手续的办理 业主入住，是业主对项目的房屋质量、项目的整体环境及物业服务的第一次全面认识和感受，是物业实施面对面服务的第一个重要环节，是物业服务的工作质量、效率的直接体现，是日后能否顺利开展物业服务的关键，同时，做好业主入住的工作，也是为以后物业服务的有效实施奠定良好的基础。根

39、据本项目的情况，我公司会对项目的销售情况进行分析，并确定入伙工作的重点及难点，协助制定出业主入伙的工作实施预案，以提高入伙工作效率。我公司初步制定如下入伙工作实施方案，届时会根据本项目的实际情况进行入住工作内容的调整：1、在业主入住前，根据项目的具体情况，分析已购房业主的各项需求，归纳需求项目，编写用户服务手册等相关文件；2、准备各类入伙工作的文件及表格；3、根据首次办理入伙的业主数量，分批向业主发放业主入住通知书；4、确定入伙工作中，应向业主收取的各项费用；5、确定入伙工作的办理地点，购置、印刷入伙所需的各项物品及文件表格；6、对所拟定的入伙办理流程，进行模拟演练；7、对办理入伙的地点进行简

40、易布置第八章 物业管理费测算根据小区的硬件配备、配套设施、绿化率及地理位置等条件都制约了小区物业管理的档次。但建议小区的物业管理的档次和品质不宜偏底，这是因为：本小区的开发商是岛城品牌公司，百通集团“创造精品、回报社会”的企业精神广为传播，倾心打造的每一个产品，充分体现对人文的关怀和居住习惯的尊重，不仅为市民提供了质优价廉的理想栖居，更打造出了全新的高品位生活方式，成为区域一道道经典的建筑作品，所以每一个产品的形象都非常重要，任何打造的产品都应保证其档次和品质。物业管理的底档次对应着底标准的收费，底标准的收费对应着底水平的服务管理，底水平的服务管理对应着底品质的生活保障，底品质的生活保障会带来

41、什么，带来小区管理的混乱和无续。没有充足的物业费收取，无法配备齐全的各类管理人员;保安工作将行同虚设、没有相应的工程人员，发展商配置的设备、设施不能妥善维修养护，装修现场疏虞管理，许多违规行为无法制约，导致许多问题界定不清，会滋生许多不应有的建筑质量方面的纠纷，如有物业公司否则严谨的管理服务，此类问题就不会发生。小区的物业管理服务不完善、不及时，长久会造成管理混乱，业户将会逐渐滋生不满情绪，开发商的口碑在潜移默化中会受到影响。所以依山小居物业管理费应根据本小区特点，在务实可行、科学依据的管理规划基础上测算管理成本、各项管理费用等，最终测算出科学、合理的物业管理费标准。以下为根据小区实际情况和我

42、们的管理经验，在保证服务、节省人力的原则下, 根据项目实际确定管理架构和人员配备。 物业管理费测算及相关说明测算依据：1、根据小区的实际情况和我司小区管理的经验、并结合青岛当地同等档次的物业类型（3级、4级、绿化按4级详细见上表）进行测算。 2、人员设置：1）项目部执行经理1人。2）项目部行政管理由临近项目监管，本项目不设岗位。3）客户服务中心：经理助理1人，物管员2人（其中1人为应收员，负责收费及档案的管理工作）。4）保安部：主管1人，警员12人,按机动车2个及人员进出口1个、巡逻岗共4个岗位设置。5）工程部：主管1人，员工1人。6）保洁组（归客服中心管理）：领班1人，员工7人。合计27人3

43、、测算按地上建筑面积:74756.97平米计算，（未含物业用房399平米及地下室部分）。二、测算过程：（一）管理服务人员费用（含保洁日常耗材）：1.执行经理工资:2400元/月.人; 执行经理工资相关费用: 2400元/月.人51.5%=1236元/月.人; 执行经理电话补助:200员/月.人; 年终奖:2400元/月.人1.512个月=300元/月; 小计:4136元/月(全年49632元/年).2.客服经理工资:1800元/月.人; 客服经理工资相关费用: 1800元/月.人51.5%=927元/月.人; 客服经理电话补助:100员/月.人; 年终奖:1800元/月.人1.512个月=22

44、5元/月; 小计:3052元/月(全年36624元/年).3.客服助理工资:1200元/月.人2人= 2400元/月;客服助理工资相关费用: 2400元/月.人51.5%=1236元/月; 年终奖:2400月.1.0个月12个月=200元/月; 小计:3836(全年46032元/年).4. 保安部主管工资:1500元/月; 保安经理工资相关费用1500元/月51.5%=772元/月.人; 保安经理电话补助100元/月.人; 年终奖:1500/月.人1.512个月=187元/月; 小计:2559元/月(全年30708元/年).5.警员工资：1000元/月.人12人=12000元/月;工资相关费用1000元/月51.5%12人=6180元/月.人; 小计:18180元/月(全年218160元/年).6.工程部主管工资: 1500元/月; 工资相关费用1500元/月51.5%=772元/月.人; 工程主管电话补助100元/月.人; 年终奖:1500/月.人1.512个月=187元/月; 小计:2559元/月(全年30708元/年).7.工程部员工工资:1100元/月.人1人= 1100元/月;工程部员工工资相关费用: 1100元/月.人51.5%=