前期物业管理服务方案.doc

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1、目 录第一章 公司简介4一、公司背景4二、企业荣誉4三、品牌塑造6四、营运状况7五、公司架构9六、企业文化11第二章 项目概况与分析12一、概况12二、分析14第三章 物业服务策划16一、物业管理前期策划准备阶段16二、正常物业管理阶段20第四章 预售阶段21一、售楼前的准备工作21二、售楼期间的物业管理服务21第五章 交楼入住阶段23一、交楼入住期日常管理图示23二、交楼入住期一条龙服务流程24三、入住期装修管理与监管措施25第六章 拟接管后管理方案26一、总体机构设立26二、运作机制及工作流程27第七章 拟采取的管理模式35一、管理模式35二、标准化管理35三、特色服务36第八章 档案的建

2、立与管理37一、档案的建立37二、档案的管理37三、竣工验收资料38四、房屋及设备图纸41五、维修档案42六、相关文件和记录42七、记录控制程序43第九章 清洁园林服务方案45一、目的45二、部门结构45三、工作安排45四、服务标准46五、清洁工作服务检验标准和方法47六、环境卫生服务控制质量标准48七、外围保洁工作流程50八、日常清洁行为规范51九、清洁岗位标准及操作流程52十、公共场所清洁卫生措施53十一、定期卫生工作58十二、具体操作规章流程61十三、环境卫生质量保障措施65十四、园林养护方案66第十章 安全保卫服务方案77一、目的77二、部门结构77三、服务标准78四、分区域安保管理方

3、案78五、保安员工作要求80六、交接班规定81七、安保工作紧急情况处理方案81八、停车管理方案87九、来访登记89十、消防管理93十一、培训方案95第十一章 工程维护管理方案97一、目的97二、部门结构97三、房屋管理服务方案97四、设备的维修保养方案117第十二章 社区文化和便民服务131一、社区文化131二、管家服务135三、一站式服务136第十三章 管理制度汇编138一、公众制度138二、岗位责任制138三、管理运作制度139四、财务制度140第十四章 管理费预算141一、综合分析141二、支出预算明细表142第三章 物业服务策划物业管理是楼宇建成后的延续和完善，是一个复杂的系统工程，为

4、确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我公司可在物业管理的不同时期提供各专业项目的服务。 一、物业管理前期策划准备阶段碧福山庄项目入住前期，我们将根据该项目的设计思想，建筑档次以及其它诸多因素，为碧福山庄项目制定一套完整的物业管理规划，并据此策划制定筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。 （一）准备阶段具体服务范围及内容1资料、规章制度策划准备；（1）策划编制碧福山庄项目业主临时公约；（2）策划编制碧福山庄项目住户手册；（3）策划制定物业管理财务预算；（4）策划设计组织架构及工作岗位；（5）策划建立各项规章制度； （6）策划协助筹备进驻庆典活动准备工作。 2办公后勤 （1）物业管

5、理用房配置建议；（2）物业管理工作开展的物料、工具器械准备； （3）针对工程建筑中物业管理方面的建设性的合理建议；（4）各类资料印刷前的认价、组织商家等。 3.人员招聘、培训 （1）策划制定员工招聘计划；（2）策划制定员工培训计划及内容： -物业管理概论及物业管理法规 -处理客户投诉技巧 -紧急事件处理程序 -物业财务管理知识 -各部门工作流程及工作程序的培训 -节能意识和节能计划的培训 -工程、设施设备的日常保养培训 -员工礼仪、礼貌培训 -岗位职责培训 -撰写各类报告及公函 4各类证照办理及相关政府部门联系 （1）政府职能部门联系；（2）项目周边关系部门联系； （3）物业管理日常事务联系部

6、门。 （二）物业前期介入阶段 我公司对物业管理的前期工作将本着“以人为本”的原则，从碧福山庄项目使用人的角度，从日后物业管理以及节约能源和环境保护的角度，向碧福山庄项目业主提供专业意见，于碧福山庄项目交付使用前，由我公司工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从住宅楼宇使用的角度随时提出合理化意见和建议。 1物业管理前期介入服务策划通常情况下，我们的物业管理前期介入服务策划工作主要包括以下内容： （1）参照整个项目不同部分的设计功能，建议项目综合发展所必需的工程设施及安装规范； （2）根据项目特点，协助开发商制定物业装修方案； （3）从使用

7、者的角度，协助开发商工程部门检查基本设计及设施施工，以达到特殊使用管理的要求； （4）根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范的在要求，并能顺利移交达到使用管理的要求； （5）根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范的要求，并能顺利移交管理； （6）向项目开发商汇报一切承包商在安装工程上达不到设计要求的事项； （7）列出遗漏工程及存在的问题供开发商基建部门参考跟进；（8）建议可以改善的工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益； （9）从物业管理角度，检查项目的设计图例，建议一切必须改善及改良工程； （10）提供改善主要设备及改良服务的意见

8、。如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要的设备而影响其它设施的运行及整个物业的外观及形象； 2物业验收接管配合开发商对竣工楼宇进行交收事项，保障该项工作的顺利完成，同时项目物业楼宇验收，对接管后期物业楼宇维护、保养等极为重要，为确保接管后的工作顺利开展，故拟定该项工作各种事项：（1）普通检查验收事项： -各大门是否有锁，是否有钥匙，门鼓是否正常，门铰是否完整； -各机电、土建修理空间是否足够； -各地漏是否可走水； -各地面排水槽槽盖是否完整； -各墙身、地面瓷砖是否完整及良好； -所有建筑垃圾应被清走； -公共地方玻璃、栏杆是否完整； -各机电/土建证书是否完整； -所有玻璃幕墙是否完整

9、无瑕，瓷砖、石材、梯阶是否完整，可有划痕； -各类卷帘门是否运行正常； -各给水、排水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是否有漏水现象。 （2）以下各机电设备建议用列明的规范检查，但不限于此： -空调机：根据供应商提供的启动标准测试，同时记录各初始运行平衡状态的读数； -冷水、采暖及热水管：察看压力测试报告及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好； -风管：察看压力测试，各风量调节门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件足够； -各机器组件：根据测试报告及安装标准进行； -各类水泵：根据测试报告试验等程序进行； -各贮水池：根据贮水测试程序进行； -消防系统：根据消

10、防系统检查程序进行； -强电系统：根据强电系统检查程序进行； -后备发电机：根据后备发电机试验程序进行； -护卫监控系统、卫星电视系统：现场试验及测试讯号分贝； -楼宇自控系统：测试信号是否到位，执行机构是否可靠工作； -网络系统：检查各组件安装情况，接线是否牢固，信号是否畅通； -各类供回水管：压力测试，并察看各阀门操作是否正常； -排水系统：测试排水是否正常、通畅； -其他地方如天台、消防楼梯、公共通道、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将在现场验收时检查。（3）验收程序 -所有工程验收都应由开发商基建部门负责牵头； -所有系统必须于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，以便尽量找出一些隐

11、患，才能进行验收； -在验收过程中，着重从将来运行及维修角度考虑，如发现问题，提交开发商，以便于开发商及时督促相关施工单位处理，并做出记录； -作为验收合格的必要条件之一，是收到所有有关政府部门的合格证、使用证； -接收所有合同副本、技术规格、竣工图纸、使用说明书、维修手册、调试报告，收齐后必需建立档案； -必须了解清楚保修期的起始日期和终止日期； -必须知道所有施工单位的紧急联络人、电话及地址； -必须收齐所有备品备料，并妥为保管并记录。 （4）物业竣工及验收 -物业及设施设备验收调试； -遗漏工程的跟进； -现场：清点、验收共用设施、设备； -与开发商结清接管前的所有费用； -项目的工程竣

12、工图纸和技术资料； -物业保修期内维修事宜与开发商签订维保协议。 二、正常物业管理阶段 碧福山庄项目进驻后，即转为正常的物业管理阶段。在此期间，我公司将按照策划筹备阶段制定的物业管理策划方案，一一落实到位。 （一）保洁工作策划；（二）绿化工作策划；（三）安全工作策划；（四）工程维修工作策划；（五）其它便民服务工作策划。第二章 服务内容一、物业管理服务的内容 （一）前期物业管理服务内容1车辆指引、管理、服务；2销售大厅大门处的接待服务；3大厅接待、清洁服务及安全巡视管理；4施工场地的安全巡视管理；5室外及样板房的清洁。（二）业主正式入住服务内容1物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的管理及维

13、修养护； 2物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护； 3物业管理区域内的绿化养护和管理； 4物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；5物业管理区域内的弱电系统（闭路电视监控系统、周边防范报警系统、联网可视对讲系统、背景音乐与紧急广播系统、出入口管理系统、地上/地下停车场管理系统、设备监控系统、机房装修与防雷系统）的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。6供水 、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理； 7物业管理区域的日常安全巡查服务； 8物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理。 二、物业管理服务的要求 1

14、按专业化的要求配置管理服务人员； 2物业管理服务与收费质价相符。三、配合销售的措施十五年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合碧福山庄的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：（一）签定物业管理委托合同规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次项目我们能够合作成功，建议在派出前期管理人员进驻现场前，坤旭置业有限公司应在衡阳市物业管理条例的指导下，就碧福山庄的物业管理与我公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨、工程保固金的支付等重大问题用合同的形式明确下来。而在销售中心的前期管理

15、上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。（二）提供物业管理咨询碧福山庄公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。（三）提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。（四）提供护卫及保洁服务在碧福山庄正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受；对于销售中心的服务人员，

16、我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。（五）提供有形展示在销售现场，我们将提供我公司的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。（六）协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动。（七）开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。（八）提供优质客户服务1

17、在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；2提供门童服务，负责业主的迎送工作（情况允许时）；3在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。四、物业维修保养内容1墙体勒脚破损或严重腐蚀剥落的处理；2基础墙体出现裂缝或产生不均匀沉降的处理；3梁、柱、板主体常见问题的处理；4墙体结构常见问题的处理；5、顶棚常见问题的处理；6、楼梯间常见问题的处理；7、门、窗参照户内维修工作规程中有关“门、窗”维修程序执行。8、屋面避雷设施常见问题的处理；9、屋面隔热层、防水层

18、常见问题的处理；10、屋面水池（箱）常见问题的处理；11、楼地面地砖、墙面瓷砖部分损坏的处理；12、管理范畴内各项附属设施、设备动作良好，无故障（因甲方原因千万的除外），确保给排水系统管网无滴漏及损坏，水池、水箱无二次污染，给排水系统畅通。五、公共秩序服务内容1.管理范围内财产、人生安全得到保障，避免安全事故发生。2.消除消防隐患，将火警发生率降到最低点；一旦发生火灾事故，能把损失将到最低点。3.管理车辆出入秩序，确保管理范围内部车辆停放整齐，无乱摆放现象。六、日常保洁服务标准及内容1.地面：石面地板光亮无痕；硬质地面、台阶及其接缝洁净无尘，上蜡光亮，各类地毯洁净无尘，有无污点和霉坏，梯脚板墙

19、脚线、踢脚线等地方无积尘、杂物、污渍，花坛内无烟头、杂物，广场砖、车库地面干净，绿化牌、庭园灯干净、光亮。2.墙面：瓷片、大理石、砖干净、明亮、无污渍。3.玻璃：玻璃通透无污迹；玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃洁净透亮。4.金属制品：梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等要用指定的清洁剂擦过，光亮无锈迹和污渍。5.天花：光管、指示牌、灯罩等设施干净无尘、无蜘蛛网。6.电梯：电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、梯厅干净无尘，轿箱干净无杂物、污渍。7. 大堂：烟缸、废纸及垃圾桶内的其他脏物按规定及时清除，地毯干净、清洁，接待台、保安亭等设施干净无杂物。8.

20、垃圾清运：垃圾清运准时，日产日清，清运干净，垃圾清运过程中散落地的垃圾及时清扫干净，每周将垃圾桶内外清洗一次。9. 无蚊、蝇、虫害，尽力杜绝鼠患。10. 地下水池用水质量达到国家检疫标准。七、绿化养护的要求及内容1熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。2做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作。3定期巡查，记录、报告绿地及小区卫生现状，发现问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。4负责绿化设施及器具的养护。各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏

21、须照价赔偿。5对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。6要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。7绿化保持完好、无破坏，如有枯萎应立即更换或补种。花卉随季更换，并负责主要节日、庆典的花卉布置（按合同费用标准）。8指定专人负责绿化护理，每天对外环境绿化作物浇水，保证花土有充足的水份。9每两周检查一次绿化作物的生长状况，定时对绿色植物进行修剪、除草。10春、夏两季每月对绿化作物施肥一次，秋、冬两季每两月施肥一次，施放的肥料应适应植物的特性，保

22、证其生长旺盛。八、售楼期间的人员配置及费用开支（一）人员配置售楼部和样板房是消费者接触该房地产项目的第一影响，发展商都会精心设计；售楼部配套的停车场、园林绿化、清洁卫生、保安服务及物业管理服务内容与标准的咨询工作均需要物业公司来完成。我公司在此期间拟提供的服务及对服务人员的要求如下：1.管理处经理：1名，负责贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责物业项目的日常事务和管理工作，建立、健全各项规章制度。指挥和调整本部人员工作安排，负责制定本部的工作计划，并组织实施。密切与公司各部门及政府各相关部门的联系，互相沟通，协调处理各部门与业户的联系。要求：本科或以上学历，企业管理或相关专业。5年以上优秀小区

23、物业管理同等职位或从事服务行业10年以上中层干部工作经验，精通物业管理或相关法规，有较强的服务意识。熟悉物业管理处各个岗位的工作操作程序和监控工作。组织能力、协调能力强，具备一定的人事培训能力，对质量管理体系有深刻认识。有较高的领导指挥能力，持有物业管理经理上岗证。2.收楼员: 2名，负责为业户办理入伙、入住、装修手续；负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；负责为社区业户商务、票务收发等项服务工作；完成办公室临时交办的工作。要求：高中以上文化程度，具有二年以上物业管理相关的工作经验,身体健康，持有健康证和相关从业资格证。有基本英文会话能力,五官端正、仪表端庄。2保安员：6名，负责售

24、楼部、样板房、停车场的治安、交通、消防管理工作，维持售楼期间特别是节假日售楼高峰期间的治安秩序，防止不法人员乘机作案，维护消费者的安全，指挥车辆有序停放，疏导交通。要求：高中和以上学历，无犯罪记录，持保安员上岗证，2028岁男性，身高1.70米以上，身体魁梧健康、五官端正、作风正派、热情有礼。3.清洁员：6名，负责售楼部内外、样板房、停车场的清洁卫生及日常的保洁工作，保持环境整洁、美观。要求：初中或以上学历、具有小区或大厦清洁卫生工作经验，能吃苦耐劳，责任心强，做事勤快，工作细致，还需要一定的形象要求。（二）费用开支前期物业管理服务人员收费预算序号人员收费标准费用组成1经理4500元/人.月工

25、资、福利、资料提供、办公费、交通费、税收2收楼员1800元/人.月工资、福利、保安装备、办公费、交通费、税收3保安员1500元/人.月工资、福利、保安装备、办公费、交通费、税收4清洁工1200元/人.月工资、福利、清洁工具、物料、办公费、交通费、税收等说明1.福利包括人员的工作餐、住房、医疗补贴等；2.办公费包括人员统一服装、文具等；3.工具物料包括清洁园林维护所需的工具、清洁用品等；4.以提供服务人员的收费单价作为一个基准，贵方亦可提出另外的方法共同协商。1.总报价序号项目内容单价比例备注(月/元)费用总预算26550 100%1 人员工资费用19396 73%附表一2 管理办公费用2408

26、 9%附表二4 日常保洁费用596 2%附表四7 税金1495 5%总预算*5.638 管理费2655 10%总预算*10附表一：人员工资项目人员人数月薪工资福利费社保费合计备注经理1300030001002563356文员兼出纳19009001002561256收楼员2100020002005122712保安员6800480060015366936清洁工6500300060015365136合计1619396 注:1.社保按衡阳市最低工资标准(892元)缴纳,养老20%;医疗7%;生育0.7%;工伤1%。2.福利费包含工作餐及劳保用品等。附表二：办公费用项目名称规格数量单位单价金额折旧月数每

27、月费用备注服装洗涤管理人员工作服冬装8 套300 2400 36 67 每人冬夏各两套夏装8 200 1600 24 67 清洁园林工作服冬装10 套200 2000 36 56 夏装10 150 1500 24 63 保安工作服冬装12 套300 3600 36 100 夏装12 200 2400 24 100 小计451 办公用品电脑2 台3500 7000 36 194 多功能复印机1 台1000 1000 36 28 办公桌椅2 套450 900 36 25 文件柜2 个400 800 36 22 办公耗材1 套300 300 1 300 碳粉、复印纸等办公文具1 套200 200 1

28、 200 办公水电费1 元200 200 1 200 小计969 交通固定电话费200 元1 200 小计200 保安设备对讲机3 个1000 3000 24 125 其中包括管理处1台对讲机电池3 个100 300 24 13 警棍4 个100 400 24 17 小计138 房租宿舍租金13 人50 650 1 650 按实际发生人数计算小计650 合计2408 附表三：清洁费用项目名称规格数量单位单价金额 折旧月数每月费用备注清洁物料洗洁精1 桶35 35 4 9 毛巾6 条3 18 1 18 胶手套3 双3 10 2 5 大垃圾袋43 个0.35 15 1 15 敌敌畏1 箱150 1

29、50 6 25 小计72 清洁物品人字7级铝梯1 把250 250 36 7 马路扫2 把12 24 1 24 红胶扫把3 把5 15 1 15 垃圾铲2 把6 12 3 4 硬胶扫3 把8 24 1 24 胶水管30 米4 105 12 9 雨衣1 套36 36 24 2 水鞋1 双30 30 24 1 拖把3 把4 11 1 11 红拖桶3 个9 27 2 14 推水刮3 把80 240 2 120 灭蚊药桶1 个90 90 12 8 草帽2 顶4 8 12 1 环卫车1 辆1000 1000 36 28 铲刀3 把3 8 3 3 小计268 垃圾处理费3户5 15 1 15 除四害费用2

30、00 小计215 合计555 第五章 交楼入住阶段一、交楼入住期日常管理图示拟制管理方案队伍组织培训各种资料准备前期商铺/住宅的接管与验收业主验房交钥匙业主办理入住手续装修项目队伍审核建立装修档案装修验收督察违章装修搬迁入住建立各类档案日常管理房屋及公共设施养护 治安及交通管理 智能化养护辆 车 辆 保 管辆 消防设备保养辆 开展多种经营辆 清洁卫生管理辆 园林绿化养护辆 社区文化活动辆 建立管理档案辆 后期前期介入 岗 位 操 作 规 范 化进入交楼前的阶段，发展商开发的前期住宅已基本完工，各项目的单体验收已逐步完成，可预期交付业主使用，交楼的工作应交由物业公司来承担。我公司将根据发展商与准

31、业主所签定售楼合同中的有关条款对房屋进行再验收，主要是对物业主体结构，设备运行，配套设施，室内装修质量等项目，发现问题及时与发展商或承建商协调及时处理。这是交楼前至关重要的环节，直接影响到楼盘的声誉，今后物业管理工作能否正常开展，对此项工作我公司高度重视，将全力以赴在发展商协助下确保交楼工作顺利进行。物业的接管与验收包括：全套验收资料移交含前期工程文件资料、竣工图、设备清单、设备保养活动、验收合格手续文件等；转交业主资料含业主地址电话、购房面积、委托代理人资料等。二、交楼入住期一条龙服务流程向已符合条件的业主发送有关挂号信件，包括：（收楼）入伙通知书、收楼程序、收楼须知业主持入伙通知书、购房合

32、同、身份证及复印件至管理处，预交管理费手续，领取入住索引及入住资料登记表等入伙通知书加盖“已领资料”章，填写业主公约、家庭登记表等回收并在通知单、业主公约、住户手册上加盖“已验章”财务收费处凭已签字的入伙通知单收费，收回入伙通知单凭入住交费收据发放钥匙，业主在钥匙发放登记表上签收管理员协助业主验收房屋及设施，确认水电表度数，掌握智能系统的操作方法，填写验收交接表（一式两份）业主在入住登记表上签字入住文件分类、装订、归档、核对钥匙、填写入住情况日报表，归档以上程序可能因业主的不同要求而有所变动，我公司将根据不同情况作出较为灵活的调整，告诫办理收楼手续的员工，急用户所急，想住户所想，真心诚意地为住

33、户办理每项工作，为发展商以及物业公司赢得良好的信誉。注：业主临时公约家庭登记表钥匙发放登记表入住登记表需在入驻后根据开发商、楼盘状况等各种因素编制。三、入住期装修管理与监管措施居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。（一）加强宣传，正确引导1针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的

34、压力。2制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。（二）严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：1在二次装修的审批过程中，建立开发商初审和复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。2加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。3加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在

35、入伙前着重给予培训。4强调下列监管重点：（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。（2）为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。（3）为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，

36、消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。（三）依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。（四）谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完

37、毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。管理目标：维护住户利益，维护住户装修的合法权益，严禁出现违规违章装修，保护建筑物及配套设备设施、延长其使用寿命。装修程序的管理和监管流程：顺序程序监管流程1装修申请住户填写“装修申请表”及“施工保证责任书”，提供装修内容及图纸2申请审查管理处层级把关，严格审查施工队伍资格、营业执照。3签定合同与施工队签定治安责任书，缴纳装修管理费及押金，发放施工许可证，办理临时“小区出入证”4管理与监察建立住户装修档案，每日上门监察、问讯，并指定专业智能网络技术人员上门专业指导5装修验收竣工验收后，凭相关合格手续退还押金根据入住期人流、物流特

38、别畅旺，工作密集，事务繁杂等特点，另外由于项目的总体规划，在前期商铺住宅的销售以及交楼入住时，后期工程或正在建设过程中，更加会造成整个现场杂乱，不确定因素增多，我们将根据现场的特点，实行区域式管理，尽量减少后期工程施工给前期住宅的销售及交楼带来的影响；同样不要让前期销售、交楼而延缓了后期的施工进度。我公司有过细的组织措施以提供良好的服务，主要是搞好小区内卫清洁卫生、制定业主入伙搬迁制度、加强治安、保持道路畅通、合理安排分批办理装修报审制度等，我们站在物业管理的角度，将在安全、高效、法规、尊重的基础上循序渐进，逐步让整个项目步入良性发展的轨道。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分

39、之二，违章装修整改率百分之百。第六章 拟接管后管理方案如接管碧福山庄物业管理，本公司将采用以管理处为主，发展商、全体业主参与监督的共管体制；管理处在公司直接领导下，严格按照与双方所签订的委托管理合同条款要求，并遵守政府有关物业管理的法规法令，对碧福山庄物业实施综合一体化物业管理;为业主和住户提供优质的服务。一、总体机构设立指导思想：科学、精简、高效、务实发展商/业主物业管理公司衡阳分公司管理处经理清洁园林班保安队工程班职能1.物业管理公司：为碧福山庄物业管理处制订、下达经营管理目标，对其工作进行指导，并对日常工作检查监督。2.衡阳分公司管理处：负责碧福山庄物业服务档案的建立，各类原始资料文件的

40、收集整理存档以及电脑化管理、文函打印工作，负责管辖范内精神文明建设工作的开展，接受碧福山庄物业业主/住户的投诉、求助，负责日常管理服务工作，派单、跟踪工作进度。3.工程班：负责对物业各项设施、设备进行运行管理和保养、负责碧福山庄物业的电梯、空调水质处理、污水处理、火灾自动报警及联动系统，监督管理和协调工作, 确保各项设施的完好和正常使用。4.清洁园林班:负责清洁/保洁碧福山庄物业的公共区域：大堂、通道、楼梯、电梯及电梯厅、设备间、停车场、卫生间、花园等；定期杀灭蚊、蝇、蟑、鼠，大堂、电梯厅地面定期打磨保养、消毒；定期清洗供水池、化粪池、下水道、沟渠、井、楼道、路面、公共设施，负责园林绿化的养护

41、、除草等工作。5.保安队：负责安全护卫及公共秩序管理工作，包括消防、安全监控管理和交通、车辆停放管理，协助派出所开展区内治安联防、消防工作等。如正式接管碧福山庄物业管理，在业主入住比例达到政府文件要求的人数后，我公司将在当地房管局等上级主管部门领导下，协助召开首次业主代表大会，成立业主委员会，正常行使业主的权利。负责检查、监督碧福山庄物业管理处的物业管理服务工作，监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修资金的使用和管理。二、运作机制及工作流程严谨有序的运作流程,是确保服务质量的有效保证,我公司在十余年的成功管理经验中,通过不断的实践和完善,已成熟掌握物业管理运作的要领,同时在原有的物业管理基础上引入星级酒店管理意念,使我们的管理更有效、更科学, (一)运作机制1信息反馈机制（1）接受物业管理主管部门的业务指导和业务检查、及时将信息反馈到