亲情服务手册.doc

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1、亲情服务 传递温暖绿城物业服务集团有限公司亲情服务手册目 录一、简介（一）亲情服务定义（二）亲情服务目的（三）亲情服务宗旨（四）亲情服务内容二、启动与推广（一）组织保障（二）宣传措施三、亲情服务操作说明（一）“知寒问暖”温馨服务（二）“喜气洋洋”乔迁服务（三）“亲亲家园”回家服务（四）“宾至如归”迎送服务（五）“夕阳无限”关爱服务（六）“心心相映”暖心服务（七）“安枕无忧”宁静服务（八）“同舟共济”援助服务（九）“情系绿城”婚庆服务（十）“爱心天使”宠物服务（十一）“绿色生活”健康服务（十二）“相亲相爱”便民服务四、各岗位服务规范要求（一）员工行为举止（二）岗位行为规范五、物品配置六、相关附件

2、及表格一、简介（一）亲情服务定义“亲”从辞源理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。据此延伸来解释，结合物业服务而言亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把对待家人般的态度与感情运用到服务中来的一种服务方式，通过贴心的物业服务给业主带来充满尊重、友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗的家人般的舒爽快乐的美好体验。“亲情服务” 是对传统服务模式的转变，是从“满意服务”到“感动服务”的飞跃。它是以客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化为特点的服务模

3、式。要求服务人员具备全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量。充满亲情的、细致入微的人性化服务能给人创造快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。（二）亲情服务目的多年来，充满人文关怀的亲情化服务一直作为绿城物业管理的服务亮点，赢得了广大业主的认可、满意和忠诚。人们只要提起绿城的物业管理，就会在眼前展现出一幕幕的场景：秩序维护队员谦和地帮助业主提着重物行走在阳光明媚的园区道路上；管理员拿着笔记本在园区内巡视，一路上绿草如茵、鸟语花香，看到业主时热情地打着招呼，相互问候，每个人的脸上都充满了笑意，温馨、感人。但是随着时光的推移，亲

4、情化的服务在近几年有逐渐淡化的趋势。从业主的投诉中我们也听到越来越多的声音反映我们一直受到业主好评的一些优良传统在部分小区逐渐淡化，工作人员与业主的关系也变得有所疏离在公司快速发展的同时，我们必须重视和巩固亲情化服务优势，为业主提供充满人文关怀的物业服务，努力营建人与人、人与自然相和谐的温暖园区。（三）亲情服务宗旨通过推行亲情服务，即用我们积极热情的态度，为业主提供规范化、标准化的常规服务；用心做事，向业主提供个性化服务，从满意达到感动；用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，在生理感受和心理感受上都超出业主的预期值，以达到让业主满意，让业主惊喜，让业主感动的效果。（四）亲情服务内容此次亲情

5、服务活动，向业主推出的服务内容有“知寒问暖”温馨服务、“喜气洋洋”乔迁服务、“亲亲家园”回家服务、“宾至如归”迎送服务、“夕阳无限”关爱服务、“ 心心相映”暖心服务、“安枕无忧”宁静服务、 “同舟共济”援助服务、“情系绿城”婚庆服务、 “爱心天使”宠物服务、“绿色生活”健康服务、“相亲相爱”便民服务等十二大类。亲 情 服 务知寒问暖温馨服务喜气洋洋乔迁服务亲亲家园回家服务宾至如归迎送服务夕阳无限关爱服务心心相映暖心服务安枕无忧宁静服务同舟共济援助服务情系绿城婚庆服务爱心天使宠物服务绿色生活健康服务相亲相爱便民服务二、启动与推广（一）组织保障1. 各单位新接管项目在交付后以会议形式召开绿城物业服

6、务集团“亲情服务”活动启动大会。2. 各项目通过视频、PPT等形式学习“亲情服务”活动方案进，区域、分子公司负责人对“亲情服务”方案进行宣讲。3. 对“亲情服务”活动的优秀单位进行经验介绍。4. 各区域、分子公司分别成立区域、分子公司“亲情服务”活动推进小组，负责对本单位各项目“亲情服务“活动开展情况的指导与监督。5. 各项目根据启动会议布置内容在内部各部门进行宣讲、布置与策划。6. 各项目负责人将“亲情服务”活动内容向业委会成员、服务质量业主监督员进行告知，邀请其参与监督。7. 各项目根据项目实际情况对照亲情服务方案确定亲情服务内容，制定具体实施方案，报区域、分子公司负责人审核，并由区域、分

7、子公司质量主管汇总后报运营管理中心审核。8. 各项目根据服务内容准备相应的资料，采购用品、用具并组织员工进行培训及落实各岗位人员安排。（二）宣传措施为了推进“亲情服务”活动的全面实施，公司专门设计了“亲情服务”活动宣传海报及以绿城Logo为创意的笑脸徽章，要求物业服务中心每一位员工都必须佩戴统一的亲情服务活动徽章来为业主提供服务。同时，在园区内张贴海报、展示横幅、温馨提示及公示服务内容。 宣传海报 笑脸徽章三、亲情服务操作说明（一）“知寒问暖”温馨服务 1.服务目的“温馨提示”是物业服务过程的一个必不可少的重要部分。牌子虽小，意义重大，它不仅是一个温罄的提示，更是物业服务企业与业主之间沟通的一

8、座重要桥梁，它所传递的不仅仅是一个提示，还有更多的是对业主的关心、爱护。 2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“知寒问暖”温馨服务a各类安全防范工作温馨提示全部必做b雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒住宅必做c灾害性气候行车安全提示全部必做d未入住业主定期问候及近期房屋状况反馈全部必做e园区植物挂牌住宅必做f机动车限行号牌温馨提示全部必做g天气预报提示全部选做h业主特别纪念日问候住宅选做3.服务要求 a.各类安全防范工作温馨提示物业服务中心针对园区发生的各类情况，在各单元楼道的信息栏内张贴温馨提示和提示标识，提醒业主做好防范工作。如：（1）冬季应做好防雪、防冻的温馨提示，提醒业主做好

9、家中设备及水管的防冻措施。（2）夏季应做好防台、防雷、停水、停电的温馨提示，做好应急预案。（3）平时应做好防火、防盗、电梯安全、禁止攀爬、安全疏散等预防性温馨提示和警示标识。 b.雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒（仅限住宅） 当遇到雨、雪天气时，物业服务中心工作人员应当主动全面巡视园区，检查业主是否有衣、被等晾晒在外，一旦发现必须及时上门提醒或电话通知业主。 c.灾害性气候行车安全提示当遇到灾害性气候时，为了保障业主的行车安全，物业服务中心应给有车业主发行车安全短信，并在园区主干道上设置安全提示标识，从而体现服务的细致与贴心。 d.未入住业主定期问候及近期房屋状况反馈物业服务中心应每两月对未入

10、住或未办理入伙手续的业主做定期的问候，汇报业主房屋近期（整改）状况，令其随时觉得物业服务中心在关注他。问候和反馈的方式可以采用电话或短信。 e.园区植物挂牌（仅限住宅）物业服务中心可将园区内植物的名称、品种、产地、用途等制作成挂牌，便于业主在观赏植物的同时增长绿化知识。 注：模板详见“六、相关附件及表格”f.机动车限行号牌温馨提示为了方便有车业主的出行，在杭各物业服务中心必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示，外地项目根据当地情况执行。 g. 天气预报提示物业服务中心客服前台可配置天气预报信息展板，公布当日天气情况，以便于业主及时添加衣物和出行。注：模板详见“六、相关附件及表格”h.

11、业主特别纪念日问候（仅限住宅）物业服务中心可梳理对于业主来说比较重要的特别纪念日，例如：生日、乔迁之日、结婚纪念日、中西方传统节日等，向业主进行问候。问候的方式可以通过上门问候、电话问候、短信问候等，以表示物业服务中心对业主的关心。（二）“喜气洋洋”乔迁服务1.服务目的搬迁新居，人们常常用“乔迁之喜”这个词来形容，比喻人们搬往好的住处，对于业主来说是一件大喜之事。在中国传统的习俗里，人们往往要选择一个“黄道吉日”欢欢喜喜地搬入新家。因此，在这个对于业主来说意义重大的日子里，如果能享受到亲情般的服务，那么这将会使业主带来良好的第一印象。 2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“喜气洋洋

12、”乔迁服务a入住（驻）温馨提示全部必做b乔迁贺喜全部必做c电梯专梯服务写字楼选做3.服务要求 a.入住温馨提示物业服务中心编制入住（驻）温馨提示，告知业主相关注意事项，包括出入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小、园区配套设施、水电煤气如何办理，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。 b.乔迁贺喜当业主搬家入住（驻）时，物业服务中心需上门恭迎乔迁，并送上一份恭贺小礼品（例如：鲜花、贺卡、工具套件等），礼品的价值可根据项目的物业服务费标准而定。 c.电梯专题服务（仅限写字楼）在写字楼项目中，由于客户人流量较大，为了使客户在搬迁时避免拥堵，同时也减少因搬运物品给其他客户造成的不便，物业

13、服务中心可为客户提供货梯专梯服务，保障搬迁的顺利进行。（三）“亲亲家园”回家服务（仅限住宅）1.服务目的本项服务，是为了给那些长期工作居住在外、国内外短期商务出差、旅游探亲、留学归国的业主回家时能享受到舒适、温馨、家庭式无微不至的服务，能在繁忙的工作和旅途的奔波后，回到家便放下一切压力和疲劳。物业服务中心需极力给业主营造一个家的氛围，每个细节都会为业主着想，让业主体会到“家”的亲切和温暖。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“亲亲家园”回家服务a户内检查调试住宅选做b委托服务住宅选做3.服务要求 a.户内检查调试 当业主暂离归家时，物业服务中心要主动上门为业主进行燃气存量检查，电视

14、、网络畅通检查，为业主进行空调、地热、热水锅炉设备运行调试。以便于业主回家后，户内水电、电器设备正常运行。 b.委托服务物业服务中心可为业主提供门禁卡保管服务，当业主告知回家行程时替业主打理房屋，以业主的角度委托专业人员将房间打扫干净、卧室用品清洗干净（此项为有偿服务），代购鲜花、水果、生活用品等。让久无人居的房子恢复生气，让离家归来的业主一进门能就感受家的温馨。（四）“宾至如归”迎送服务1.服务目的迎送服务起源于宾馆、酒店、机场等服务行业的门童、礼宾、行李员等为客户提供的一项面对面的服务，既是一种配套服务，又是根据自身的市场定位所做的一项促销工作。因此，物业服务企业采用这种迎送服务，既向业主

15、展示了服务人员的礼仪礼貌和良好的职业素养，同时又体现了公司的服务规范性和企业品牌，让业主享受到了酒店式服务般的尊重感。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“宾至如归”迎送服务a早晚迎送全部必做b访客引领写字楼必做住宅选做c访客欢迎写字楼选做3.服务要求a.早晚迎送物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区（大厦）主出入口站立迎送业主并热情招呼，物业服务中心负责人每周至少1次。 迎送时间：早7：30-8：30 晚17：00-18:00（住宅项目）。 早8：30-9：30 晚17：00-18:00（写字楼项目）。b.访客引领【住宅项目选作】对园区外来访客进行引领，安排

16、工作人员全程陪同访客至业主接待处。此项服务为可选项，视项目具体情况执行，如实行管家式服务或酒店式公寓的高端项目可采用。【写字楼项目必做】对重要访客进行引领，安排工作人员全程陪同访客至客户接待处，例如：领导视察、团体参观、媒体采访等等。b.访客欢迎（写字楼项目选作）在接待重要访客来访时，可根据本项目的硬件配置条件，提供电子屏显示欢迎词及播放服务。（五）“夕阳无限”关爱服务（仅限住宅）1.服务目的俗话说“夕阳无限好，只是近黄昏”，尊老爱幼是咱们中华名族的传统美德，随着全国人口老龄化的快速发展，园区老年业主的健康需求正日益凸显。为构筑和谐园区环境，物业服务企业正在承担起关爱老年人的社会责任。基于这个

17、前提，我们在服务过程中更应当注重对老年业主的关爱，让他们在绿城物业服务的园区内享受到更加美好的生活。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“夕阳无限”关爱服务a突发事件援助住宅必做b孤寡老人定期拜访住宅必做c节日关怀住宅必做d血压检测住宅选做3.服务要求a.突发事件援助当遇到停水、停电等突发性事件时，物业服务中心应当主动为行动不便的老年业主上门提供应急用品，如送水、送蜡烛、送药品等。b.孤寡老人定期拜访物业服务中心负责人或片区管理员每月至少一次上门拜访园区孤寡老人、残疾人，了解该孤寡老人的身体状况以及需要提供的其他服务，从生活、精神角度进行关爱。c.节日关怀重阳节时为园区70岁以上的

18、老人赠送水果和鲜花，并免费提供一次家政服务。d.血压检测（选做）园区健康专员对60岁以上老年业主免费开展每月至少一次入户检测血压服务，设健康服务中心的园区必须提供此项服务。（六）“心心相映”暖心服务1.服务目的多年来，公司一直倡导人性化服务，“服务在开口之前”，即在业主开口前，就想到了怎么去服务，如何去实施，这是最先进的服务理念。让我们以最贴心的服务，给业主的生活带来了舒适和便捷，如同一股暖流在业主的心中流淌。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“心心相映”暖心服务a协助搬运物品全部必做b失物招领全部必做c进户门除尘全部必做d车辆加盖防雪膜全部必做e车辆门窗关闭情况检查全部必做f夜

19、间门窗关闭提醒全部必做g雨具和防滑措施写字楼必做h写字楼空调服务写字楼必做i办公区空调温度提醒写字楼必做J写字楼饮水机检查写字楼必做K门把手保护套住宅选作L垃圾桶除异味全部选作m夏季车辆遮阳全部选作3.服务要求a.协助搬运物品当物业服务中心的工作人员或门岗秩序维护队员在园区内见到业主手提重物、搬运物品等需要帮助时，应主动上前协助。（如下图所示） b.失物招领物业服务中心将公共区域捡来的物品集中存放在办公区域库房内，并在园区主要出要入口的门岗处设置一个醒目的“失物招领”温馨提示牌，告知全体业主于每周固定的某日到物业服务中心认领。既为业主提供了方便，同时又向业主展示了物业服务中心的工作亮点。c.进

20、户门除尘保洁服务人员定期为业主进户门外侧进行除尘，看似细小的服务举动，却能让业主体会到物业服务企业无微不至的关怀。 d.车辆加盖防雪膜如遇到大雪天气，物业服务中心为露天车辆加盖防雪隔膜，为业主及时出行提供方便。（实施时需做短信温馨提示并提醒业主揭除防雪隔膜的操作注意事项)e.车辆门窗关闭情况检查车辆管理员在巡查时，及时提醒业主关闭车窗、车门、后备箱、天窗，如有发现，应及时查找车主；遇雨天为车辆开窗处进行遮盖，防止雨水打湿车内坐椅。f.夜间门窗关闭提醒秩序维护人员夜间巡逻时，重点检查业主是否关好住宅或办公室的门窗，特别是一、二楼。发现有未关闭的情况应及时提醒业主，巡逻时应特别关注阳台状况（晾晒物

21、、窗户、易坠物）。g.雨具和防滑措施（写字楼）下雨天为客户提供雨伞袋、并在大厅铺设防滑地毯，在显著位置放置“小心地滑”警示牌。h.写字楼空调服务（写字楼）写字楼项目如客户临时加班和延时加班的情况，工程人员应满足客户对空调或公共区域供电的需求，保障客户能安心办公。i.办公区空调温度提醒（写字楼）保洁人员在客户上班时间内应巡视各楼层办公区域，发现空调温度不正常时应及时提醒客户将空调调节至事宜的温度，确保客户能有一个舒适的办公环境。注：据国家规定的空调温度控制标准，夏季室内温度设置不得低于26，冬季不得高于20，医院等特殊单位除外。j.写字楼饮水机检查（写字楼）巡回保洁时如发现客户办公室内、公共区域

22、的饮水机上水即将喝完，及时和客服联系保证客户的饮用水供应。k.门把手保护套（仅限住宅）冬季在单元门金属门把手做棉布保护套保暖，让业主感受到物业服务企业细心和无微不至的体贴。棉布保护套需定期清洗更换。l.垃圾桶除异味生活垃圾桶内放置空气清新剂，减少异味。m.夏季车辆遮阳为公共泊车位车主提供夏季汽车玻璃遮阳服务，减少酷热给车辆带来的损伤。（七）“安枕无忧”宁静服务1.服务目的拥有一个安静的休息环境是每位业主最向往的，然而园区内的噪音问题是最大的困扰。因此，为业主创造一个安枕无忧的休息环境，将极大的减少业主投诉，提升业主的生活质量。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“安枕无忧”宁静服务

23、a装修噪音控制全部必做b噪音设备使用控制住宅必做c垃圾清运零打扰全部必做d安保巡逻零打扰写字楼必做住宅选做e电梯维保零打扰写字楼必做住宅选做3.服务要求a.装修噪音控制主动了解业主家是否有老人、孕妇、婴儿及考前复习的学生，从而有针对性的控制噪音装修，尽可能减少装修噪音对业主生活的干扰。b.噪音设备使用控制（住宅）控制割草机、气泵等设备的使用时间，避免打扰业主休息。特别应注意，每日早9时之前，中午12时-14时及节假日期间禁止使用割草机等制造大音量设备从事绿化修剪工作。c.垃圾清运零打扰【写字楼项目】进行定位清运，即使用货梯清运生活垃圾。【住宅项目】每天9：30以后清运生活垃圾，16：00前清理

24、完毕，避开业主上、下班高峰，最大限度的减少对业主生活的影响。d.安保巡逻零打扰【写字楼项目】秩序维护队员巡逻时必须配置耳麦、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对客户办公的干扰。【住宅项目】夜间巡逻队员可配置耳麦（根据项目实际情况可选择执行）、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对业主休息的干扰。e.电梯维保零打扰 【写字楼项目】在双休日及节假日进行电梯维保，最大限度的降低电梯维护给客户工作带来的不便，此项服务写字楼项目必须执行。 【住宅项目】电梯维保可安排在凌晨12点后进行，此项服务应根据电梯维保单位实际情况选择执行。（八）“同舟共济”援助服务1.服务目的 俗话说，患难见真情，当业主遇到突发紧急情况孤助

25、无援的时候，物业工作人员能及时地伸出援助之手，会让业主倍感温暖。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“同舟共济”援助服务a停电援助住宅必做b停水援助住宅必做3.服务要求 a.停电援助紧急停电时物业服务中心立即行动查找、询问原因，安排值守服务电话，为业主解释，并主动询问提供帮助，为需要的业主送上蜡烛（需附：蜡烛使用温馨提示）。用短信、致函方式及时通知业主停电信息。 注：温馨提示详见“六、相关附件及表格”b.停水援助紧急停水时物业服务中心立即行动查找、询问原因，安排值守服务电话，为业主解释，并主动询问提供帮助，组织水源，定点进行临时供水，（储备盛水器皿）并为行动不便需要用水的业主主动送

26、水。用短信、致函方式及时通知业主停水信息。（九）“情系绿城”婚庆服务1.服务目的 结婚，是人生中的一件大事。甜蜜的婚礼，预示着幸福生活的开始。在业主新婚的大喜之日，物业服务企业不仅要送上最真诚的问候，更要做好更体贴周到的服务。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围待添加的隐藏文字内容3要求“情系绿城”婚庆服务a现场引导住宅必做b新婚祝贺住宅必做3.服务要求a.现场引导业主结婚时可以提前与物业服务中心进行预约，等婚礼当日业主进入园区时，物业服务中心安排礼宾人员在门岗进行迎接，车辆管理员对车辆进出进行引导，单元大堂、烟花燃放地点等部位进行重点维护等。b.新婚祝贺物业服务中心可安排工作人员发送

27、祝福短信并送上恭贺小礼品（如：鲜花等）。（十）“爱心天使”宠物服务（仅限住宅）1.服务目的 动物是人类的好朋友，园区里不少业主有饲养宠物的爱好，因此对于宠物的管理，特别是宠物的排泄物不加以重视，不仅造成了绿化和环境卫生的破坏，还容易造成疾病的传播，给业主生活带来影响。因此，做好宠物的卫生处理工作，给动物与人创造一个和谐相处的环境。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“爱心天使”宠物服务a宠物卫生管理住宅选做3.服务要求 对养宠物业主在园区内提供宠物便便袋，及宠物便民箱服务，方便养宠物业主能保持园区环境卫生，又注意清洁工作。在园区草坪中设立格外醒目的小木箱即“宠物便便环保箱”，方便业

28、主遛狗时为小狗大小便善后。主人只需从“便便箱”中抽取塑料袋，即可把粪便清理干净。（十一）“绿色生活”健康服务（仅限住宅）1.服务目的 随着经济的发展、社会的进步和人民生活水平的提高，人们的生活节奏日益加快、工作压力越来越大，业主对自身的健康也越来越关注。因此，加强对园区业主的健康关爱，提高生活质量和生命质量，使业主在绿城物业服务的园区里生活得更健康是我们物业服务企业追求的目标。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“绿色生活”健康服务a生育关爱住宅选做b重大疾病跟踪住宅选做3.服务要求a.生育关爱业主怀孕或小孩出生各阶段物业服务中心工作人员可与健康管家一起上门拜访，赠送家庭小药箱，显

29、示关爱。b.重大疾病跟踪（设健康物业服务中心的园区必须提供）统计园区内有重大疾病的业主，做好分项登记。按区块划分落实到每位管理员和健康管理师。设置拜访时间，并做好各项登记。介绍适合业主的园区活动如太极、养生操等。（十二）“相亲相爱”便民服务1.服务目的“把方便让给业主，一切为业主着想”是我们的服务宗旨，因此，我们要想尽一切方法，尽可能多的为业主提供各种生活便利的服务。对物业服务企业来说，举措虽小，但意义重大，在点滴之中体现物业服务人员的体贴关怀。2.服务内容项 目序号内 容 简 述适用范围要求“相亲相爱”便民服务a便民措施住宅必做b便民维修服务住宅必做3.服务要求 a.便民措施物业服务中心必须

30、在园区（大厦）主入口门岗配置充气筒、医药箱（药品清单由物业服务中心根据实际情况列明）、手推车方便业主使用。门岗处配置印有“绿城”标识的雨伞，方便雨天没带雨具的业主出行（物业管理人员在雨天检查园区时应统一使用标有“绿城物业”字样的雨具出行）。 b.便民维修服务物业服务中心前台配置便民工具箱；每个工具贴上标签；提醒业主借工具不过夜；登记每个借工具的业主，下班前电话联系收回；对于工具箱内的工具，每日及时清点；检查收回工具是否损坏情况，照价赔偿原则；工具箱贴上工具价格；如果业主购买，物业服务中心也可以代购。 四、各岗位服务规范要求（一）员工行为举止1.整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢

31、、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。2.站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。3.坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。4.走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5.行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时应稍稍停步侧身立于右

32、侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。秩序维护员、保洁员上下班在园区内排成一列行走。6.保持清洁 所有工作人员在园区巡视、巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。（二）岗位行为规范1.前台客户服务项 目规 范 要 点接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮助您的吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切办事讲究方法，做到条理清晰，

33、不急不躁与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等入园区参观时公司带队人员应提前与物业服务中心联系，了解园区对外来参观人员的特别的注意点，到达园区后，陪同人员再次向参观人员告知参观须知，尽量减少对入住业主的影响办理各类收费业务熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格向客户解释清楚相关的收费标准请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户 确认无误后，向客户表示感谢 2.工程维修服务项 目规

34、范 要 点仪容仪表工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌工作期间应保持积极良好的精神面貌随身携带手机时应调成震动或无声状态敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/女士，您好！”同时鞠躬15-30度。“我是物业服务中心的维修人员，请问是您预约了家庭维修？”进入客户家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户

35、家中开始服务进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”铺好工作地垫，开始服务服务完毕服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”告别客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应

36、面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套 3.秩序维护服务项 目规 范 要 点行 礼着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行15-30度左右的鞠躬礼或点头致意当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼当值时每天第一次遇见部门经理时，须主动问候当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼车辆驶入或离开园区时，须行礼来访人员接待主动向来访人员打招呼问好，面带微笑与客户沟通时保持1米以外的适当距离，以示礼貌不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话陌生客人来访时，有礼貌地询问

37、客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释物资放行接待主动请客户填写出门单认真核对物品无误后，对客户表示感谢客户离开，要有礼貌地告别车辆管理对停放园区车辆的车门、车窗、后备箱关闭、上锁情况进行检查，发现问题及时通知相关业主接待客户投诉当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，必要时进行记录 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员如自己不能解决客户投诉要及时反馈相关人员进行处理如遇到特殊情况下客户的投诉，如：业主没有预约

38、且非常不理性投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：1、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序2、现场应做到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对客户的言行进行讨论和指点，以免引起客户的误会，激化矛盾。3、在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存确 在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理路遇客户巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙 4.保洁服务项 目规 范 要 点仪容

39、仪表工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋工具保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员遇到客户在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问不大声说话、聊天垃圾清运根据住宅与写字楼业主出入园区不同的特点，实施垃圾清运零打扰服务。写字楼进行定位清运，即使用货梯

40、清运生活垃圾；住宅项目垃圾清运时间由各项目根据实际情况自行选定，应避开业主上、下班高峰，最大限度的减少对业主生活的影响。 5.绿化服务项 目规 范 要 点浇灌水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户路上不能留有积水，以免影响客户行走有业主路过，及时暂停工作让路，并可点头致意或问好施肥、除虫害洒药时要摆放消杀标识不使用有强烈气味或臭味的用料有业主经过，要停止工作药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物修剪和除草准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观客

41、户方便周一至周五9：00前，11：30-14：00，双休日、节假日10：00前，11：30-14：30 不能进行操作，以免影响业主休息有业主经过，应暂停工作每日早9时之前，中午12时-14时及节假日期间禁止使用割草机等制造大音量设备从事绿化修剪工作。 6.家政服务项 目规 范 要 点仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明 显污迹、破损。正确佩带工牌保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋工作期间应保持积极良好的精神面貌。随身携带手机时应调整震动或无声状态敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适

42、中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/女士，您好！”同时鞠躬15-30度。“我是服务中心的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”进入客户家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中开始服务进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”开始服务，过程中如发现业主家的设施有损坏，应善意提醒业主尽快维修，以防安全隐患发生服务完毕服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到

43、客户说：“先生/女士，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签字。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”告别客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套五、物品配置1.各项服务所需物品序号服务项目物品1宣传用品海报横幅亲情服务徽章2“知寒问暖”温馨服务各类提示标识牌天气预报牌植物挂牌车辆限行提示牌3“喜气洋洋”乔迁服务入住（驻）温馨提示乔迁小礼品4“夕阳无限”关爱服务重阳节鲜花水果5“心心相映”暖心服务失物招领箱车辆防雪膜车辆遮阳膜门把手棉布保护套空气清洗剂6“安枕无忧”宁静服务耳麦软底皮鞋7“同舟共济”援助服务蜡烛及使用提示常用援助物品储水容器8“情系绿城”婚庆服务新婚小礼品9“爱心天使”宠物服务宠物便便袋、箱10“绿色生活”健康服务家庭小药箱11“相亲相爱”便民服务打气筒药箱手推车雨伞工具箱及工具2.工具箱清单便民维修工具清单序号名称1克丝钳2十字螺丝刀3一字螺丝刀4六角