丽园前期物业服务实施方案.doc

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1、赛丽丽园前期物业服务实施方案浙江绿城物业管理有限公司二一年四月目 录第一章企业综合说明2第一节 企业简介2第二节 营业执照、资质证书等相关证件5第三节 近三年所获荣誉及证书8第四节 部分服务项目一览11第二章前期物业管理定位及整体方案策划15第一节 物业概况及服务定位15第二节 物业服务设想19第三节 管理机构及人员配置22第四节 主要服务内容24第三章 销售案场服务41结束语43第一章 企业综合说明第一节 企业简介浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，具有国家一级物管资质，是一家集物管、咨询、房屋置换、电梯、保洁等为一体的大型综合性物管企业，拥有遍布浙江、上海、北

2、京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆等省市的分（子）公司53家。目前，公司总资产已过亿元，员工近12000人。图1.1 绿城物业在中国图8.1 绿城物业在中国在2007观澜湖中国物业管理嘉年华暨第二届住宅与房地产物业管理金榜颁奖盛典上绿城物业以优异的成绩厚积薄发，荣登“2007金榜年度企业综合实力TOP100排行榜”前列，排名全国第三。2008年9月，由中国房地产品牌价值评估事务所、中国房地产开发商协会等十几家单位联合组织的“中国物业企业品牌价值发布盛典”，评定公司的品牌价值为6.35亿元人民币。2008年11月公司在国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院三家权威研究机

3、构共同举办的首届中国物业管理企业发展研究论坛暨2008中国物业服务百强企业研究成果发布会上荣获“2008中国物业服务百强企业”综合实力第五名和“2008中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名。2009年由中国国际经济发展促进会、中国社会科学院城市发展环境研究中心、科技部管理观察杂志社、中国城市建设与环境提升评估活动组委会共同举办的“2009中国城市建设与环境提升大会暨2008-2009中国城市建设与环境提升成果评估盛典”中，绿城物管公司被评为中国城市物业管理十大杰出企业、李海荣董事长被评为中国城市物业管理杰出贡献人物。 公司是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的

4、常务理事,杭州市物业管理协会副会长。公司设有总经理办公室、本体建设部、财务部、审计部、园林维护部、质量管理部、秩序维护总部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维保中心、保洁中心、案场服务部、健康管理部、园区生活服务部等多个部门，下设162个物业服务中心，同时辖有咨询、电梯、保洁、文化、景观绿化、健康促进、房屋置换等多家专业公司。公司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2008年4月公司实施ISO14000环境管理体系标准，11月获得了环境管理体系认证证书，成为杭州首家通过ISO9001及ISO14001国际、国内双重认证的物业服务企业

5、。十余年来，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的发展理念，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务，接管物业的类型涉及别墅、多层公寓、小高层公寓、高层公寓、写字楼、酒店式公寓、学校、足球基地、博物院、图书馆、展览馆等，介入咨询和接管物业的总建筑面积逾5000万平方米，已成为全国同行业中涉及物业类型最多、涉足范围最广、接管和咨询、服务面积最大的企业之一，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。公司管理的中田大厦等11个项目被评为全国物业管理示范住宅小区/大厦，9个项目被评为浙江省物业管理示范住宅小区/大厦，另有13个小区和3个

6、写字楼（平海大厦、中田大厦、三新大厦）、1个学校（育华学校）获市级物业管理示范住宅小区/大厦。业主满意率达95%以上，实现了社会效益、经济效益、环境效益的“多赢”。公司将继续实施“立足杭州，面向浙江，走向全国”的发展战略，秉承日臻完善的人文、亲情管理、先进科学的服务理念，加快向高端物业迈进步伐，把绿城物业全力打造成为中国最值得信赖和最有价值的物业服务一体化运营商，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。图1.2 绿城物业中层干部合影第二节 营业执照、资质证书等相关证件图1.3企业法人营业执照图1.4企业税务登记证图1.5企业资质证书图1.6组织机构代码证图1.7质量体系认证证书图1.8环境体

7、系认证证书第三节 近三年所获荣誉及证书一、企业获奖情况2006年8月公司为评为中国物业协会第二届理事会常务理事单位。2006年9月，杭州中田大厦被评为“浙江省物业管理优秀示范大厦”。2006年12月，金华香格里花园被评为“全国物业管理优秀示范住宅小区”。2006年12月，杭州中田大厦被评为“全国物业管理优秀示范大厦”。2007年5月，企业文化部编辑的绿城生活被浙江省房地产业协会评为2006年度优秀房地产专业报刊。 2007年12月桃花源被杭州市房产管理局评为2007年度杭州市物业管理优秀住宅小区（大厦）。2007年12月春江花月被杭州市房产管理局评为2007年度杭州市物业管理优秀住宅小区。20

8、07年12月三新大厦被杭州市房产管理局评为2007年度杭州市物业管理优秀住宅小区（大厦）。2007年11月公司荣获2007中国品牌物业年度大奖和2007中国最佳和谐物业两大奖项。2007年11月公司荣获全国售后服务行业十佳单位称号。2008年1月公司荣获“中国物业服务行业最具诚信品牌企业”称号。2008年1月公司荣登“2007金榜年度企业综合实力TOP100排行榜”第三名。2008年1月，建设部授予浙江省海宁百合新城、安徽合肥桂花园“全国物业管理示范住宅小区”称号。2008年11月公司荣获“2008中国物业服务百强企业综合实力”第五名和“2008中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名。

9、2008年11月公司被杭州市房地产协会授予2006、2007年度协会先进集体荣誉。2008年12月公司被杭州市房产管理局授予杭州市十佳物业服务企业称号。2009年2月杭州春江花月和桃花源荣获2008年度物业管理示范项目称号。2009年3月北京百合公寓被评为“北京市优秀物业管理住宅小区”。2009年4月，在“2009中国城市建设与环境提升大会暨2008-2009中国城市建设与环境提升成果评估盛典”中，公司被评为中国城市物业管理十大杰出企业、李海荣董事长被评为中国城市物业管理杰出贡献人物。 2009年4月，绿城生活杂志和绿城物管报荣获浙江省优秀房地产专业报刊。2009年8月德清桂花城被评为“湖州市

10、优秀物业管理住宅小区”。2009年8月德清春溪华庭被评为“湖州市优秀物业管理住宅小区”。2009年12月杭州金桂大厦被评为“杭州市优秀物业管理大厦”。2009年12月杭州蓝庭被评为“杭州余杭区优秀物业管理住宅小区”。2009年12月杭州瑞城花园被评为“杭州余杭区优秀物业管理住宅小区”。2009年12月杭州春江花月被评为“全国物业管理示范住宅小区”。2009年12月宁波桂花园被评为“宁波市优秀物业管理住宅小区”。2009年12月宁波新时代被评为“宁波市优秀物业管理住宅小区”。2009年12月嘉兴江南春城被评为“嘉兴市优秀物业管理住宅小区”。二、部分获奖证书及奖牌图1.10中国物业服务行业最具诚信

11、品牌企业图1.9 综合实力百强企业奖杯图1.12最佳和谐物业奖牌图1.11中国品牌物业奖牌图1.12全国售后服务行业十佳奖牌图1.11品牌价值奖牌图1.15优秀专业报刊奖牌之二图1.14优秀专业报刊奖牌之一第四节 部分服务项目一览多层公寓系列杭州桂花城合肥桂花园北京百合公寓长沙桂花城金华香格里花园高层公寓系列杭州春江花月杭州绿园杭州深蓝广场嘉兴康桥花园上海明丰绿都度假公寓系列千岛湖度假公寓舟山长峙岛项目海南陵水项目别墅系列杭州桃花源上海玫瑰园长沙青竹园永康白垤里嘉园昆山纳帕溪谷平层官邸系列北京御园杭州留庄湖州御园新昌玫瑰园绍兴御园大型社区系列海宁百合新城杭州翡翠城青岛理想之城商业物业系列余姚中

12、国裘皮城义乌天元滨江国际浦江恒昌财富广场翡翠城社区中心海宁百合新天地公建物业系列杭州图书馆新馆杭州城市规划展览馆绿城育华学校浙江绿城医院江干区政府大型城市综合体杭州市民中心温州鹿城广场德清长兴广场写字楼系列211、杭州中田大厦2、杭州地税大楼3、杭州网通综合楼4、绿城金桂大厦5、平海国际商务中心6、万银国际7、长沙中天广场8、杭州大名空间54876第二章 前期物业管理定位及整体方案策划第一节 物业概况及服务定位一、物业概况赛丽绿城杭州丽园是赛丽控股集团与绿城集团联手合作，集杭州千年皇脉厚祉、深厚人文底蕴和国际一流品质于一身的罕见城市中心精品物业。项目位于杭州老城中心，总占地面积28052.2平

13、方米，距西湖直线距离约1公里，距吴山广场直线距离约0.8公里，凝聚老城中心的通达与繁华。园区规划为7幢小高层、多层及1幢商用写字楼。全石材干挂外立面，色彩大气精致、端庄典雅，在窗、檐口、立面等部位采用古典的元素和符号，线条装饰简洁流畅，呈现细节上的体贴与完美。法式建筑的高贵血统赋予丽园一种神圣的特质，营造庄严、尊贵的美感。图2.1 项目效果图二、赛丽绿城丽园物业管理服务定位l 以业主为中心的“健康、舒适的居家生活服务模式”l 以区域效应为中心的“星级酒店的物业管理模式”l 以建筑本体为中心的“保值增值的设施设备维保模式”以业主为中心的“健康、快捷的居家生活服务模式”物业管理活动是以对“物的管理

14、，达到使物有效为人服务”的目的。在小区物业服务中，一切服务理应以业主为出发点.在本主线中，我们除了提供基础的物业服务的基础上，我们增加了健康服务的内容。我们希望通过健康服务的提供。进一步加深业主对园区居家生活的认同感。居家健康管理要求：我公司将凭借绿城园区服务体系中的健康促进系统，为小区业主提供健康养生计划服务。在销售前期，我公司将安排国家注册健康管理师与业主进行健康交流，根据交流结果为其制订专门的健康体检建议。同时可以优先安排其在绿城医院进行“螺旋64排”检查（视检查项目决定收费标准）。依据健康体检结果，国家健康管理师将提供有针对性的健康养生建议，并予以跟踪。同时有针对性地开展导医服务。在小

15、区内为业主提供24小时健康服务，并为有需求的业主，建立健康档案。凭借绿城健康管理公司的优势，可为小区内的业主安排健康体检，并根据体检结果建立业主电子健康档案。同时对各类业主实施健康指导。 图2.2 我司开展健康服务场景图以区域效应为中心的“星级酒店的物业管理模式”根据CIS（企业形象识别系统）理论，一个企业的企业形象得以有效的识别，主要通过三个方面，即VI（企业标示识别系统）、BI（企业理念识别系统）、MI（企业行为识别系统）来实现。部分专家认为CIS除由MI、BI、VI组成统一体外,还有EI。 EI是英文Enrironmental Identity的缩写,即环境识别。它主要是指企业在所处自然

16、环境或社会环境之中显示出来的独特个性。比如企业建筑物的外貌风格、布局特色、环境与生态保护等。本着这一理念，我们对楼宇的外立面、服务中心接待、园区布置、绿化租摆等工作提升到了维护小区形象高度予以对待。外立面管理要求：我们将通过对前期物业的管理，对业主入住时阳台露台的使用装修实施介入，有效地保持外立面的统一，确保其由内而凝聚的尊崇气度。 因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。图2.3 外墙清洁意向图服务中心管理要求：在小区设立客服前台，是营造酒店式管理必不可少的一种方式，通过选择年龄适合、相貌端庄的青年男女，在前台担任12小时的

17、前台服务人员是增加项目灵性特征的较好办法。我们要求前台服务人员年龄应在30岁以下，同时具备一定酒店从业经验。在外来访客至前台询问相关事宜时，进行相应回复。前台设置的目的在于24小时接待业主/客户的报修及投诉，确保在15分钟内得到反馈。园区绿化布置将严格遵从设计师的设计理念，以少而精的原则并结合我公司对植物与健康的研究，对摆放位置、树种进行有目的性的选择，以彰显项目尊贵特征。图2.4 大堂服务意向图以建筑本体为中心的“保值增值的设施设备维保模式”图2.5 我司某项目设备房实景图设施设备的管理是物业管理的重点，实现物业增值的根本手段是使楼宇中的设施设备达到甚至超过应有的使用寿命。多年来“重维护”成

18、为了我司物业管理中必提的一项工作，值得庆幸的是，我们近千名工程人员也把这一工作落到实处，得到了业主广泛的认可。第二节 物业服务设想赛丽绿城丽园定位于杭州高档、顶级的，集商业、居住、办公于一体的现代化都市综合体。我们认为“赛丽绿城丽园”的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。因此，我们将在“赛丽绿城丽园”的后期服务中实行“舒适型物业服务体系”，即我们将倡导并实行完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。服务体系介绍（一）“管家式”服务体系1、管家式服务的内涵“管家式服务”起源

19、于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。我们将引入“管家式服务”理念，致力于为业主提供全面、细微、个性和温馨的管家服务，让业主感受到全面的人文关怀和尊贵感受。普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限于社区公共空间内的服务。而管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业主私人提供服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。因此，如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重为“人” 的服务。物业服务中心将为每一业主配备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活

20、中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。2、“管家”的配置“管家”是服务中的核心环节，我们设想为“丽园”配置4名前台管家。“管家”的首要职责就是协调，其次是尽自己最大的努力满足业主提出的服务需求。3、管家的条件客户管家年龄25-35岁，专科以上学历，有良好的仪容仪表，有良好的沟通表达能力、良好的协调能力及应变反应能力。4、管家的来源1）公司内部人员晋升。2）三星级以上酒店人才引进。3）管家学校毕业生。4）外部人才市场招聘产生。5、管家的培训管家的培训途径：专业管家机构培训取得相关证书；外派驻场培训。6、管家服务内容私人生活秘书、专车接送服务、租售管理

21、服务、房屋代管服务、菜单式房屋清洁服务、留言服务、接待访客服务、生活园区服务。（二）类“酒店式”服务体系1、“酒店式”服务的内涵为了凸显业主的尊贵，我们在赛丽绿城丽园的物业服务中将全面引入酒店式的服务模式，把酒店管理的模式、服务意识和外在表现融入物业管理，同时结合物业管理的特点，通过细节的管理，使业主真正体会完美的服务及尊贵的享受。2、酒店式服务内容出租车代叫服务、雨伞借用服务、失物招领服务、送水（饮用水）服务、照片冲印服务等。（三）生活园区服务体系1、生活园区服务体系的内涵生活园区服务体系是房产开发的重要组成部分，将整合包括绿城物管、绿城健康促进、绿城教育、绿城酒店管理以及其它相关职能部门和

22、单位在内的各项资源，在园区内建立健康、教育、生活三大服务体系，推出一系列与健康、教育、生活息息相关的服务、活动，使业主在足不出户的情况下也能享受到舒适、尊贵的生活，在满足业主身心愉悦需求的同时，真正实现房产价值的提高。2、三大服务体系内容我们将在赛丽绿城丽园中导入生活园区服务体系，赛丽绿城丽园生活园区服务系统下设三块分体系：健康服务体系、文化教育服务体系及生活服务体系，将全方面地关注不同年龄阶段、不同层次的业主的各种需求，包括运动保健需求、安全需求、文化需求、心理需求、交往需求及休闲需求等，达到“以人为本”，“一生关爱，全心服务”。舒适生活物业服务体系基础物业服务模块类酒店式服务模块保洁绿化服

23、务工程维修服务秩序维护服务生活秘书服务家 政 服 务房屋代管服务第三节 管理机构及人员配置在赛丽绿城丽园组织机构的设置上，我们将结合按照舒适型服务体系的要求，设置综管部、客户服务部、秩序维护（礼宾）部、环境维护部、工程技术部等五个部门。 浙江绿城物业管理有限公司【赛丽绿城丽园】物业服务中心（40）综管部（3人）客户服务部（6人）秩序维护部（16人）环境维护部（10人）工程技术部（5人）工程主管1人值班工程师3人工程技工1人环境维护主管1人保洁8人绿化1人主管1人领班3人秩序维护员9人监控3人客户管家4人前台服务2人经理1人经理助理1人财务1人表2.1 赛丽绿城丽园物业组织架构图各岗位人员主要职

24、责部门职务工作范围主要职责经理服务中心办公室全面负责服务中心日常运作综管部经理助理服务中心办公室主要负责外部联系、沟通，协助经理做好内部管理工作财务服务中心办公室服务中心各项财务工作客户服务部客户管家园区或办公室专项特约服务提供、客户维护前台服务前台客户接待、服务需求处理、信息传达等秩序维护部主管服务中心办公室全面负责秩序维护部各项工作领班园区内巡视，负责当班秩序维护工作礼宾员各主、次入口及园区内按主入口24小时双岗，次入口24小时单岗标准配备，24小时巡视与检查报警员小区报警中心报警中心值班环待添加的隐藏文字内容2境维待添加的隐藏文字内容1护部保洁主管服务中心办公室全面负责保洁服务工作保洁员

25、园区内提供公共区域保洁服务绿化园区内提供公共区域绿化服务工程部主管办公室全面负责工程部各项工作工程技工办公室工程维修与公共设施设备维护保养高配值班高配值班室高配室值班第四节 主要服务内容一、交付前的“管家式服务”内容交付前，我们将结合销售案场的服务人员，提供客户维护服务，具体服务内容如下：（1）为业主建立完善的档案管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。（2）全程的工程跟进服务业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主

26、感受到自己在项目进展中的主导作用。（3）定期问候业主管家根据不同节日及业主的生日，对已购买房屋的业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。此项服务将与销售部、绿城会的相关业主活动衔接。（4）健康维护服务由管家联合专业公司为已购买物业的业主建立健康档案，提供相关健康建议。二、交付后的各项服务内容 公共服务项目（已包含在物业服务费）1、协助公安部门维护园区内的公共秩序，实行24小时安保值勤、义务消防和交通道路管理；2、监控服务；3、紧急呼救服务；4、消防、报警系统维护服务；5、公共场所保洁，生活垃圾收集和清运；6、公共绿地绿化的培植和保养；7、园区

27、的档案资料管理；8、房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护，确保公共设备设施的正常运行；9、代缴水、电、煤、电话费。 便民服务项目（一）免费服务项目1、常用电话号码查询；2、飞机航班查询；3、火车、汽车时刻查询；4、周边公交线路查询；5、代办报刊订阅和收发、邮件收发；6、代订牛奶；7、代请钟点工；8、代订车、船、机票；9、安全用电常识宣传；10、物业咨询。（二）有偿服务项目1、商务服务：（1）复印；（2）传真；（3）电话；（4）打字、打印；（5）收发电子邮件；（6）设立电子信箱；2、小区内物品搬运；3、业主自用部位的各项维修服务。 三大服务体系服务内容（一）八大管家服务1、私人生活秘书应业主委

28、托，可由管家提供私人生活秘书服务，包括入住期间日常生活安排、宴会安排、旅游计划安排、酒店预订、餐饮预订、健身场所预订、园艺培植、古董鉴赏、宠物护理弃养、配送日常生活用品等。2 、租售管理服务房屋租赁、房屋转让等。3、房屋代管服务为业主提供房屋代管服务；根据业主的具体要求，如巡查时间、通风时间、打扫时间等，制定房屋代管、维护方案。在业主的授权下，提供定期巡查、定期通风、清洁维护等服务。4、菜单式房屋清洁服务（1）服务内容：a.每周一次日常打扫服务。 b.每日一次日常打扫服务。 c.根据业主或客人的要求制定房屋清洁服务。（2）基本服务：吸尘、抹尘、整理房间、清洁卫生间等。（3）按业主或客人需求，提

29、供特别的清洁服务，如清洗地毯、家具打蜡、大理石晶面处理、抛光等服务。5、留言服务电话留言、留言条留言。6、接待访客服务（1）根据业主要求提供接待访客服务。（2）与业主确认访客姓名、人数、国籍、接待规格等细节，并说明接待费用。（3）记录业主要求，确认有关细节，联系其他部门做好相关准备。（4）按业主要求，接待访客。（5）访客接待完毕后，应将访客的接待情况告之业主。7、生活园区服务组织战略协作单位提供健康护理、教育、生活休闲等服务。（二）酒店式服务1、门岗秩序维护服务（1）行李服务；（2）临时代为保管小件物品；2、出租车代叫服务；3、雨伞借用服务；4、失物招领服务；5、送水（饮用水）服务；6、照片冲

30、印服务。（三）生活园区体系服务健康服务体系（1）建立健康档案a）为业主建立电子健康档案，业主可随时进行查阅和更新；b）电子健康档案中包括个人基本资料、家族病史、患病史、过敏史、体检数据、就诊史、个人生活习惯及医师处方用药记录等健康信息；c）电子健康档案将记录健康保险赔付方式和获取途径等保险内容；d）业主可以通过互联网在任何地方查阅本人档案，异地就医过程中给医师提供本人过往健康资料。（2）基本体检a）根据业主健康状况设计体检套餐，并陪同进行健康检查；b）每年组织业主进行健康体检，进行历年健康状态的曲线对比分析，出具健康综合评价报告。（3）营养指导a）根据业主个人饮食习惯、饮食规律进行营养评估；b

31、）结合营养评估的结果，制订四季饮食计划，提供可行性食谱；c）指导保全营养的烹饪技巧和相关滋补品的使用方法；d）对日常摄入事物进行营养测算并跟踪指导；e）按不同时期、年龄、职业给予个性化饮食指导及制定特殊时期的营养需求方案。（4）专业口腔定期检查a）定期口腔检查、清洁、保健指导和制定口腔疾病防治计划；b）提示假牙的日常护理注意事项；c）口腔疾病，如口臭、溃烂等病症原因分析和防治计划制定；d）定期儿童口腔护理、牙科疾病防治的指导和维护；e）婴幼儿牙齿发育周期性检查及护理指导。2、成长及教育服务老年文化、教育服务（1）文化娱乐：成立老年艺术团，包括舞蹈班、声乐班、器乐班、戏剧班等，每周定期组织训练、

32、演出；（2）素质教育：开设英语班和文史班，同时相应成立英语沙龙、文学社团等组织；（3）技能教育：开设书法班、绘画班、手工制作班，同时相应成立书法、绘画协会等组织；（4）生活保健：开办太极剑法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等讲座；（5）兴趣爱好：组织摄影基础、初级电脑学习、花卉园艺等学习班。儿童文化、教育服务（1）每年开展2-4次幼儿教育咨询服务，请专家为父母解答幼儿教育相关的疑问；（2）每年开展1-2次婴幼儿健康知识讲座，为初为人父人母的业主讲解婴幼儿健康知识与育婴常识；（3）每月举行一次儿童英语沙龙，培养儿童的学习兴趣，提供儿童的英语水平；（4）定期举办各类游泳、涂鸦、剪纸活动，锻炼儿

33、童的身体，丰富儿童的业余生活。生活休闲服务（1）定期组织一次活动，如厨师烹饪讲座、葡萄酒知识讲座、鸡尾酒知识讲座、乒乓球比赛等；（2）组织业主集体出游，使业主在繁忙之余也能拓宽视野、放松心情；（3）举办健身、瑜珈、跆拳道、健美操等培训班，让业主在工作之外一起运动、一起健康；（4）举办读书节，邀请名家举行讲座，提升园区的文化氛围。交付前，我们将结合销售案场的服务人员，提供客户维护服务，具体服务内容如下：（1）为业主建立完善的档案管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。（2）全程的工程跟进服务业主购买物业后，还未能

34、正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。（3）定期问候业主管家根据不同节日及业主的生日，对已购买房屋的业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。此项服务将与销售部、绿城会的相关业主活动衔接。（4）健康维护服务由管家联合专业公司为已购买物业的业主建立健康档案，提供相关健康建议。三、基础物业服务分享服务内容及标准1、秩序维护服务序号内容服务标准1人员要求（1）专职秩序维护人员，以青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训，人员流动率控制在

35、30%以内（不包括试用期员工）。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时站姿挺直，不倚不靠。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗（1）各出入口24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，24小时立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬进、搬出需通知管理员进

36、行跟踪。3巡逻岗（1）保安人员手持巡更采集器，白天每二小时巡查一次，夜间每小时巡查一次，重点部位设有巡更点，监控中心有巡更记录。（2）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，具备部分录像监控、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）小区应有应急预案，每年应

37、组织不少于1次的应急预案演习。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆停放有序。（2）24小时巡视和管理停车事宜。（3）车库内车辆停放有序，照明配置齐全，车库场地每日打扫一次，无渗漏，无易燃、易爆及危险物品存放。2、房屋及公共设施、设备管理服务序号内容服务标准1门窗对楼内公共部位门窗进行巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。2楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，面砖、地砖平整，无大面积起壳、缺损现象。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大

38、会决定，组织实施。3路灯、楼道灯完好率不低于95%。4雨、污水管道区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及进清掏。5化粪池每月度检查一次，每月清掏一次，发现异常及时清掏。6围墙每周一次巡查围墙，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。7道路、场地等每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主

39、大会决定，组织实施。8安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。9房屋结构每年二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。10供水系统1、每天对供水设备进行检查，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水

40、水质符合国家生活用水标准。3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。11排水系统1、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。2、每年二次对污水处理系统全面维护保养。3、控制柜电气性能完好，运作正常。4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。5、每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。12升降系统1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测

41、并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。13弱电系统1、楼宇对讲系统（可视）：每周一次进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常；2、周界报警： 24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准

42、确地识别报警区域；3、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常；4、车辆管理系统：每周进行一次检查保养，保证系统的正常运行；5、背景音乐系统：每天对系统进行检查，发现有异常情况及时进行处理。14消防系统1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；3、每天检查火警功能、报警功能是否正常；4、每年试验一次探测器，火灾探测器及时清洗或更换；5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；6、每月检查一次灭火器，及时更新或充压。3、保洁服务区域作业内容工 作 频 率服 务 标 准公共道路绿化带及配套设施道路循环保洁，每月冲洗道路一次目视地面干净，无垃圾、杂物，地面垃圾滞留时间不超过40分钟绿化带循环保洁目视绿化带内无垃圾、杂物，垃圾滞留时间不超过40分钟果壳箱每日清理二次、每周清洗一次无污渍、无异味标识牌每日擦拭一次目视无灰尘、无污渍高杆灯每周抹擦、除尘一次、每季拆洗一次（需工程部配合）目视灯具无灰尘、虫网庭院灯（地射灯）每日擦拭一次目视无灰尘、明亮壁灯每半月擦拭一次目视无积尘、虫网喷水池每日清理漂浮物，小喷水池每月、大喷水池每二月清洗一次保持水体清洁、无漂浮物、