中海酒店物业部管理手册.doc

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1、中海酒店物业部管理手册 中海物业管理 目 录 编号：WI/J （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页 编 号 标 题 页 码 WI/J-001 酒店物业部组织架构图 2 WI/J-002 酒店物业部工作职责 3 WI/J-003 酒店物业部经理职责 4 WI/J-004 酒店物业部助理员职责 5 WI/J-005 现场办公程序 6 WI/J-006 编辑专业工作指导书程序 7 WI/J-007 提交专业工作报告程序 8 WI/J-008 制订培训计划程序 9 WI/J-009 如何编写培训计划 10 WI/J-010 培训课程评估 11 WI/J-011 培训器材

2、和资料的管理 12 QR-001J 培训课程评估表 13 中海物业管理 酒店物业部组织架构图 编号：WI/J-001 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页 总 经 理 常 务 副 总 经 理 酒店物业部 经理 助 理 员（ 空 缺 ） 中海物业管理 酒店物业部工作职责 编号：WI/J-002 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页1、 负责将现代酒店管理的先进管理模式和技术，逐步导入公司现 管理项目的运行机制，并择点试运行。2、 在择点试运行成功的基础上认真总结经验，负责将酒店式物业 管理模式在公司管理的所有项目中稳步推广。3、 负

3、责对实行酒店式物业管理的管理处，进行全员培训。4、 定期到公司下属实行酒店式物业管理的项目现场调研，负责提 供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施工作中出 现的各类问题。5、 负责编写酒店式物业管理项目专用的管理实务手册、员工 培训工作手册、人事工作手册等全套指导性工作文件，并 在实施过程中不断修改完善。6、 负责编写中海酒店管理模式，为准备承接商业性酒店或酒 店式公寓项目作好理论基础工作。7、 密切关注现代酒店和物业管理发展的新趋势、新技术，负责收 集、整理各类相关资料，进行研究分析，提供给公司主管领导 作为工作参考。8、 协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。9、 负

4、责完成领导交办的其他工作。 中海物业管理 酒店物业部经理职责 编号：WI/J-003 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页1、 向公司主管副总经理负责，坚决贯彻执行公司的一切规章制度和工作指令。2、 全面负责本部门日常管理工作，负责部门月度、年度工作计划和工作总结的编定。审核下属员工的年度和月度工作计划和工作报告，并督促和检查实施。3、 审核本部门的办公费用的支出，并控制各种成本消耗。4、 对实行酒店式物业管理的项目，负责全员培训计划的制定和落实执行。5、 根据工作进展情况，到实行酒店式物业管理的项目现场办公，负责提供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施

5、工作中出现的各类问题。6、 负责编写酒店式物业管理项目专用的管理实务手册、员工培训工作手册、人事工作手册等全套指导性工作文件，并在实施过程中不断修改完善。7、 负责编写中海酒店管理模式，为准备承接商业性酒店或酒店式公寓项目作好理论基础工作。8、 协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。9、 负责完成领导交办的其他工作。 中海物业管理 酒店物业部助理员职责 编号：WI/J-004 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页1、 对部门经理负责，负责办公室日常工作：1.1、负责接听办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达。1.2、收发、存档、草拟、打印文件，呈送

6、各种对外报表和报告。1.3、传达、转告、呈报工作信息或指令。1.4、负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑资料。1.5、翻译有关英文资料或信函。2、 协助经理做好酒店式物业管理项目的培训计划的制定；培训时 间、地点的安排落实；负责培训教材、仪器设备和培训记录的 登记保管；并负责基础英语课的培训。3、 协助经理编写、打印酒店式物业管理的系列工作指导书。4、 协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。5、 完成经理交办的其他工作。 中海物业管理 现场办公程序 编号：WI/J-005 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页 根据酒店式物业管理工作的推广进

7、度，酒店物业部工作人 员应经常下到项目现场协助工作。1、 从公司出发前，必须先电话通知要去的项目管理处经理。2、 到达项目现场后，首先与管理处经理会合，听取近期酒店式物业管理工作的开展情况，了解存在的问题，共同商讨解决的方法。3、 有选择的到基层工作现场，与基层工作的员工交换意见，检查第一线员工对酒店式物业管理模式的执行情况。4、 将发现的问题反馈给管理处经理，协商解决的方法，规范正确的操作和服务标准。5、 约定下一次来现场工作的时间。 中海物业管理 编辑专业工作指导书的程序 编号：WI/J-006 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页 凡属于酒店式物业管理模式

8、范围内的工作指导书，如酒 店物业管理实务、酒店物业人事工作手册、酒店物业培训 手册和中海酒店管理模式等，都由酒店物业部负责编辑。1、 根据主管领导的指示和工作的需要，拟订所要编辑的工作指导书的题目，开始准备有关的参考资料，并将编辑工作纳入工作计划。2、 拟订各章节的大纲，交主管领导审核批准。3、 按批准通过的编辑大纲，在计划的工作时间内完成编辑工作。4、 如遇概念模糊不清、尚未最后定论的学术问题和已落后淘汰的管理理论或工作方法，必须认真查证落实。5、 编审完毕，将初稿提交主管领导和有关部门审议、讨论。根据反馈的意见，进行修改工作。一般从初稿到定稿，必须要经过三次以上的修改，才可下发各相关管理处

9、。6、 将定稿发放给实行酒店式物业管理的管理处经理，开始在实际工作中试运行。7、 根据在实际工作中试运行的信息反馈和意见，报主管领导同意，再进行修订和完善。8、 每年底对工作指导书进行复检，根据当年的施行情况，每年修订一次。 中海物业管理 提交专业工作报告程序 编号：WI/J-007 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页 在市场拓展部开发、承接新项目时，酒店物业部要协助工 作，就涉及本专业范围内的问题，提交书面工作报告。1、 接到主管领导指示或市场拓展部的协助工作请求，酒店物业部 应立即安排专人负责，配合市场拓展部工作。2、 部门代表应认真负责的全程参与项目的现

10、场勘察、会议讨论等一系列专项工作。3、 部门代表负责起草项目工作报告。4、 部门代表起草的工作报告必须经部门内部讨论通过，经理签名批准后，才可向外提交。5、 所有向外提交的工作报告，都必须留底存档。 中海物业管理 制订培训计划程序 编号：WI/J-008 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页1、 确定培训需求1.1、 新接管或新推广酒店式物业管理的项目，直接按酒店物业员工培训手册执行。已实行酒店式物业管理的项目，酒店物业部工作人员应经常深入到各项目现场，观察了解管理与服务质量中普遍存在的问题。1.2、 分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。1.3、 分

11、析上一次培训计划执行情况，确定有待解决的问题。1.4、 与部份员工和经理面谈，了解培训需要，确定各级人员的培训需求。2、 制定培训计划2.1、 员工综合素质、知识性培训计划。2.2、 员工专业技术培训计划。2.3、 主管培训计划。2.4、 培训费用预算。3、 上报审批3.1、上述计划向主管副总经理报告。3.2、经主管副总经理确认批准后实施。4、 存档 培训结束后,将培训计划、签到表、培训评估表等资料存档。 中海物业管理 如何编写培训计划 编号：WI/J-009 深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页培训工作能否顺利有效地进行，前提是必须要有一个详尽的 培训计划。建议

12、参考以下模式，分10个步骤编写：一、 培训目的：二、 培训时间： 三、 培训参加人员：四、 培训地点：五、 授课教师：六、 授课题目：七、 授课大纲：八、 培训费用：九、 培训考核方式：十、 备注： 中海物业管理 培训课程评估 编号：WI/J-010 深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页1、 发出培训课程评估表。1.1、每次课程结束前发培训课程评估表。1.2、讲解填写要求。2、 填写培训课程评估表。 学员可不写自己的姓名，但要写清楚课程名称，实事求是地 回答问题。3、 评估项目：3.1、课程是否达到了目标。3.2、教材是否适用。3.3、教学方法是否满意。3.4、培

13、训内容是否对工作有利。3.5、你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。3.6、你对改进课程的意见。4、 分析4.1、仔细阅读评估表。4.2、摘录学员意见。4.3、分析较集中问题。4.4、修改教案，改进教学方法。5、 存档 将培训课程评估表存档。 中海物业管理 培训器材和资料的管理 编号：WI/J-011 （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页1、 对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收。2、 把教学用录音带、录像带、书籍列出目录，分别入库保存。3、 借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、 借阅日期和归还日期。4、 归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。5、 定时清点培训资料。 中海物业管理 培训课程评估表 编号：QR-001J （深圳）有限公司 版号/状态：A/0ZHPM 第 1 页 共 1 页 姓 名 单 位 时 间 地 点培训教师培训专题你感兴趣的部分你不感兴趣的部分培训教材是否适用 很适用 一般 不适用对培训教师的满意度 很好 较好 一般 较差 差此次培训对你的帮助？非常有帮助 有帮助 一般 有一点帮助 没有帮助你还希望接受什么内容的培训？对今后培训课的建议 培 训 总 结