“加州阳光东组团小区”物业管理方案.doc

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1、公司简介 长沙蓝凯物业管理有限公司成立于2009年4月，是一家集物业策划、物业顾问、物业培训、信息咨询等多元化于一体，由部队转业军官出资50万元自主择业创办的准军事化企业。公司具备国家管理资质等级，公司机构设置：总经理办公室，综合管理部、财务部、物管部、拓展部、工程部。公司管理人员50%以上来自陆、海、空、二炮、武警部队退役军官和退伍军人，公司管理层人员均为部队连、营、团职自主择业退役军官同时公司还在社会各界招聘了一批优秀物业管理专业人才。公司管理层员工60%均为中国共产党党员。管理人员全部持有上岗证书，具有大专以上学历。其中，具有中高级技术职称以上的6人，中、高层管理人员全部持有全国物业管理

2、企业经理上岗证书。公司筹建之前，就已在怀化、长沙、长沙、广西南宁等地成立了股份公司，建立了多个集团式合作项目，专业从事企(事)业单位、政府机关、学校及社会商业、工业、酒店、医院、会所、住宅等类型的物业管理。服务宗旨是：让转业干部价值得到体现，让广大业主感受到军人风采，让物业保值升值，让军转干部家庭丰盈。公司保持和发扬人民军队的优良品质和作风，以“自主创新，自主经营，自负盈亏；二次创业，回报社会，创造价值，实现自我”为经营方针，秉承“全心全意，为军为民”的服务理念，以“特别能吃苦、特别能战斗、特别能创新、特别能奉献”为企业精神；以全新的“三大纪律八项注意”为全体员工的行为规范。为了给广大业主、物

3、业使用人创造安全、整洁、舒适、温馨、人性化的办公、居家环境，满足业主实现物业保值、增值的需求，公司按照ISO9001：2000质量管理体系标准，制订了客户服务、治安消防、工程维修、绿化保洁、车辆指挥等各部门、各岗位工作手册和员工手册。全面、系统地明确了各岗位的工作职责、工作流程、工作任务和考核标准。引进了沿海及本地先进的物业管理模式和现代物业服务理念，结合人民解放军的优良传统和行之有效的管理方法，确立了“一年打基础，两年上台阶，三年跨越式发展”的战略思路，力争打造一支高素质、准军事化的物业管理队伍，实现“创品牌物管，建一流企业”的远景目标。我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练

4、有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献。目前集团公司管理项目面积100完平方米左右。为建立物业集团式上市公司打下了良好的基础，穿上军装保家为国脱下军装为您护航。 “加州阳光小区东组团”物业管理方案第一项 物业管理服务的整体策划与构想一、物业概况加州阳光小区位于麓谷新城中心位置，东邻麓谷生态公园，南接麓谷中心小学，西连加州阳光小区西组团，北望麓谷坐标小区和高新技术开发区管委会。该项目物业系长沙万豪盛房地产公司2006年开发的纯电梯房高档楼盘，分三期开发，一、二期系东组团于2007年2月交付使用，三期系西组团于2009年4月交付使用。小区东组团项目共计9.5万平方

5、米，绿化面积约0.37万平方，由11层到17层不等的电梯房组成，其中1、2、3栋为17层各4个单元；4号栋为原售楼部；5、6、7、8为13层的电梯房共8个单元；9栋为11层的电梯房共4个单元；10、11、12栋为15层的电梯房共4个单元。小区共有780户，目前入住率92%；区域门面108间，启用率96%以上；地下停车位159个，已出售30个；电梯30台。小区设有西门（正大门）、北门（车库入口）、南门（侧门）共三个出口，因1栋2栋独立于小区外围，在旗台处加设移动岗亭。高低压配电室、消防综控室及与加压水泵房等配套设施，公变用电，业主自行向供电局购电；水为物业公司代售，全部采用IC插卡式；小区未设垃

6、圾站，垃圾需倾倒至西组团垃圾站；小区虽设有监控系统，但处于瘫痪状态，需行修复，否则无法实现功能；各单元门禁系统部份已经老化或损坏，需进行修缮；门岗配有道闸系统，但地面未进行车位划分，人车分流不尽如意，交通拥堵时有发生。小区（目前）相关收费标准：住宅物业服务费1.0元平方；水费为2.35元吨。门面物业费1.8元平方，水费2.8元吨，电为1.14元度。考察小区存在的问题：、 由于前期物业交接明细未到位，竣工图纸、相关说明书等相关图纸资料不全；、 由于没有及时对地下排水、排污管道进行清理，现部分污水井、管道严重堵塞；、 车辆停放管理无序，地下车库未充分利用，地面车辆乱停乱放较为严重；、 小区内随处可

7、见白色垃圾，垃圾容器严重不够，部分垃圾容器损坏未及时更换。、 647平方米物业管理用房均被置换；、 部份房屋存在渗漏水质量问题严重，影响到物业服务费的收费率；、 电梯三方通话故障，存在严重的安全隐患；、 绿化缺少维护到处杂草丛生、缺苗、修剪不 及时；、 监控系统、门禁系统不能启用；物业安防人员配置不到位，频发偷盗现象，约有30户住户遭遇入室偷盗或电动车被盗；、 门面管理乏力，导致餐饮门面较多，油烟排放影响业主起居和小区整体环境。蓝凯物业管理有限公司物业服务承诺本公司承蒙广大业主的厚爱，根据长沙市物价消费水平和加州阳光小区的实际情况，我们希望：一、物业管理费标准由现在的1.0元平米调整为1.2元

8、平米；商业门面由1.8元平米调整为2.4元平米，餐饮门面另行加收排污费1.1元/平米；车库停车自购车位60元/月.台，租赁车位150元/月.台，地面停车位90元/月.台；二、小区公共部位经营性收入用于弥补物业费用的不足和公共设备设施的维修、更新改造；三、原物业的交接，由政府物监部门、街道社区和小区业委会组织协调，手稳过度。通过公开选聘签订合同：服务承诺：1、先行垫付资金一个月内垫资修复小区的安防监控系统恢复正常运行；45天内修复小区所有损坏的门禁系统；半年内垫资修复小区内所有损坏的路面、台阶石等。加强门面装修监管力度，加收门面前坪地面使用保证金，落实门前路面修复责任制，同时对外围地上停车场进行

9、车位划分；2、三个月内配合业委会，联系开发商与承建单位，逐步实施对渗漏水房屋进行维修，争取八个月内完成此项工程；3、征求广大业主同意，将小区南门改造为门禁刷卡系统；北门在原有基础上增加刷卡门禁；4、对独立于外的壹号及贰号栋进行设专门护卫岗及采用围栏限制管理，减少治安隐患及人员随意进出单元的隐患；5、设立24小时服务热线，西门入口处设置阳光监督台，公示员工资讯照片，接受监督；6、护卫组实行半军事化训练管理（365计划）安排；24小时巡逻实行，外来车辆盘查制度、外来人员登记制度和大件物品放行检查制度；7、组织车辆停放地下车库，实现小区内地面无停车现象，电动摩托车等停放专设区域；8、对小区餐饮经营门

10、面进行大力整治，有效控制油烟、噪声污染，促使关停部份影响严重难以达标的门面；9、对小区绿化进行修剪除草，增补调整花卉苗木，清理化粪池，疏通堵塞管道，按照绿化管理标准进行规范作业；10、修复损坏电梯机房、设备房门，加装门扣门锁，确保电梯和二次供水安全；11、逐回公示整改项目实施情况，将服务全程置于广大业主监督。 承诺方：蓝凯物业管理有限公司 责任人：皮明贵 日 期：2010年12月10日二、规范的物业管理体制运作体系 1我公司将参照ISO9001质量体系标准文件；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系文件是我公司确保“加州阳光小区东组团”服务质量的有力保证。在ISO9001质量体系推行中，我们特地

11、强调“三定五按”，确保物业管理的各项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广，目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。 2我公司在“加州阳光小区东组团”业主委员会的指导下，在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性企业运作机制。 3在长沙市工商、物价、税务、协会等部门及广大业主的管理监督下，我公司的财务运作、规范化成本管理；管理收费合理，严格执

12、行了国家和长沙市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。 4重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核机制，不断对人员素质进行优化。我公司管理技术人员10人中，现有大专以上文化程度的有10人，其中研究生1人，本科生2 人，大专生7 人，具有高级职称1 人，中级职称 5人，初级职称3 人，保证了我公司持续稳定发展。三、具有丰富的管理与服务经验优势1、我公司具有丰富的多类型物业管理经验，公司中高层管理人员80%来至沿海地区与省城大型物业服务企业，从事物业管理工作多年。公司对各种不同类型：如高层住

13、宅、高层办公楼、商业大厦、高级别墅、工业厂房、会所、酒店公寓、多层住宅、职工住宅等，并积累了丰富的管理经验。我公司计划，接管“加州阳光小区东组团”物业后，在完善其全面管理的同时，将对其多层、办公类型、商业类型等实施重点优化管理方案，力求在最短的时间内将“加州阳光小区东组团”物业的整体形象，提升达到一流的物业管理水平，凸现“加州阳光小区东组团.领域”物业价值。在总结管理涉外楼盘经验的基础上，我们公司更注意学习和借鉴本地与沿海先进物业管理经验，与国内、国际物业管理接轨，公司曾多次派人到厦门、上海、深圳等地大型物业管理企业考察、参观，对各种类型物业进行了总结和学习。同时建议拟定建立“加州阳光小区东组

14、团”业主信息网，深知本地各种业主的需求，提供日常物业管理服务和特色服务的经验，这也是我们有信心管理好“加州阳光小区东组团”的优势之一。 2我公司具有丰富的设备管理经验公司拥有各类专业管理技术人员5余名，对各类物业设备如电梯、中央空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使“加州阳光小区东组团”的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。 3我公司具有体贴入微的社区家政服务经验，物业管理除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要，是我公司不但更新的服务境界。为此我公司以“您的满意，就是我们的追求”为

15、社区家政服务宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。我们为广大业主提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措施之一，既满足了广大住户的生活要求，加强了物业公司和住户的沟通与了解，又能取得了良好的社会效益和经济效益。“加州阳光小区东组团”的住户将享受到我们体贴入微的优质服务。四、精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍 1拥有一支团结拼搏的干部职工队伍 企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。尤其是我公司总经理皮明贵先生，拥有10余年的物业管理经验，曾经在沿海地区、省城长沙大型物业管理企业担任过高层管理人员。我们

16、还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。其中管理技术人员10余人，大专以上程度近10人。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对“加州阳光小区东组团”各项物业的管理工作。 2拥有一支有战斗力强的安防管理人员队伍 我公司安保部，是一支由自主择业部队专业军官成员组成，按公安机关统一安排自建自管的安管队伍。现有安管员近100多名。通过对安管队伍的严格管理和规范化运作，已成为维护辖区治安稳定的生力军和主要力量，以军队特有的形象、素质、作风、严明的纪律、机智勇敢作为维护了管区内办公区域、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财产安全，

17、有这样一支为住户保家护航的安管队伍，接合“加州阳光小区东组团”的安全智能化管理系统，我们对“加州阳光小区东组团”的安管工作将会如虎添翼，“加州阳光小区东组团”安全宁静的生活将在我们的努力下得以实现。五、企业文化与品牌优势 1我公司创立了富有特色的企业文化 企业宣传定位：全心全意，真诚服务大家。 质量方针：优质、安全、高效、有序。 服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理 。 经营理念：以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命。 企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。 企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源

18、源不断的、永不枯竭的推动力。 2完整的VI形象设计 我们结合物业管理实践，聘请专业的广告设计公司，对我公司的形象识别系统进行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。我们将根据“加州阳光小区东组团”的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既增加了小区的美感，又充分展示了我司为“加州阳光小区东组团”业主精诚服务的理念和承诺。六、物业管理的指导思想理念、总体目标与管理方式（一）管理的指导思想与服务理念“加州阳光小区东组团”位于长沙市的中心位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，蓝凯物业服务有限公司采取以下管理理念：团

19、队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3、先进模式和一体化

20、管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业

21、与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。（二）管理“加州阳光小区东组团”的总体目标 1“加州阳光小区东组团”在正式接管后二年内，达到“长沙市物业管理优秀住宅小区”的管理标准； 2“加州阳光小区东组团”在正式接管后三年内，争取达到或接近“湖南省城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。 (三) “加州阳光小区东组团”的管理方式 根据“加州阳光小区东组团”的特点和我司多年管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对“加州阳光小区东组团”进行封闭式综合型一体化管理。主要的

22、管理方式如下： 1互动管理 在“加州阳光小区东组团”内提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。 （1）管理目标互动 “加州阳光小区东组团”的管理目标应该是由管理处和业主共同商议和制定的，管理目的是一致的。 （2）管理责任互动 “加州阳光小区东组团”管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而“加州阳光小区东组团”的业主需要协助、配合管理处的物业服务工作，并有义务按业主规约的要求和规定合理使用“加州阳光小区东组团”物业，有义务自觉维护所拥有物业的完整、美观、清洁和安全等各项内容。 （3）管理过程互动

23、 在“加州阳光小区东组团”的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，便于不但改善我们的服务。 在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了“加州阳光小区东组团”今后业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。在社区人文环境营造方面，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。 （4）财务收支的互动 管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的

24、权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。 2人本管理 以人为本，是我公司企业文化的精髓。在“加州阳光小区东组团”我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （1）加强人力资源管理 根据“加州阳光小区东组团”管理的标准、要求及特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、

25、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。 （2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩 我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，“加州阳光小区东组团”的管理工作，也将与公司订立“项目目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与“加州阳光小区东组团”管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。 3标准管理 （1）参照ISO9001质量标

26、准进行管理 我公司较早通过ISO9001质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在“加州阳光小区东组团”的物业管理中全面导入ISO9001质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。 （2）大力推行“三定五按” 在ISO9001的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据“加州阳光小区东组团”的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的

27、移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，“加州阳光小区东组团”的管理将严格按要求执行。 4督导管理 我们将把督导管理方式运用到“加州阳光小区东组团”的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。 （1）建立合理的监督机制 小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和参照ISO900

28、1质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向发展商、业委会、公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。（2）建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发

29、现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：意见信箱政府相关部门业委会蓝凯公司IS09001质量体系管理处分包商各部门各部门员工（3）建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：客服服务中心每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住

30、户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介等。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。意见箱客户意见调查新闻媒介政府相关部门各部门执行客户服务中心跟踪检查管理处发布处理命名执行结果七、管理服务指标承诺及实施措施（一）时间承诺我司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，郑重承诺： 1在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在“加州阳光小区东组团”区域内的任何地点，我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场； 2在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况有关人员60分钟内到达现场。（二）

31、房屋完好率95% “加州阳光小区东组团”管理处设立专门的房屋维修责任人，并按房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与业主委员会的联系沟通，并建立制度，对于房屋遗留问题与建设单位、开发商、协同业委会加以整改确保房屋完好率达95%以上。（三）房屋零修及时率99%，急修及时率100% “加州阳光小区东组团”管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，同时公司设有工程部和应急抢修小组，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，5分钟内作出正确判断。在保修期内，与业主委员会、承建商密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。（四）维修工程质量合

32、格率100% “加州阳光小区东组团”管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率98%以上。（五）管理费收费率95%以上 “加州阳光小区东组团”管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。（六）绿化完好率98% “加州阳光小区东组团”管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照

33、绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。（七）清洁、保洁率98% “加州阳光小区东组团”管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议业主委员会在设计时考虑安装垃圾处理设备，以有效控制小区内的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。（八）道路完好率9

34、6% “加州阳光小区东组团”将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。（九）化粪池、雨水井、污水井完好率100% “加州阳光小区东组团”管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。（十）排水管、明沟暗渠完好率100% “加州阳光小区东组团”管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。（十一）路灯完好率100% “加州阳光小区东组团”管理

35、处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。（十二）停车场完好率98% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场完好率的基础，在此基础上对停车场进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。（十三）公共休闲设施、文化设施完好率98% “互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率98%是很容易实现的。（十四）公用设备完好率99% “加州阳光小区东组团”是一个商住为一体的多层建筑物，设备配置齐全，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证

36、公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我司物业技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。（十五）消防设施设备完好率95% “加州阳光小区东组团”管理处将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。（十六）责任火灾事故发生率3 “加州阳光小区东组团”管理处设想开办“业主培训班”在公共区域设置广告宣传栏与消防安全提示，同时与业主签订消防安全责任书，将消防安全工作

37、作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。（十七）责任治安案件发生率0 在“加州阳光小区东组团”的物业服务管理中，管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上先进的监视、监控智能化系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后8分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。（十八）违章发生率1% “加州阳光小区东组团”管理处将通过“业主培训”，向住户宣传并与业签定业主规约，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为

38、1%。（十九）住户有效投诉率2以下，投诉处理率100% “加州阳光小区东组团”管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1%之下，投诉处理率100%。（二十）维修服务回访率85% “加州阳光小区东组团”管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。（二十一）住户对物业管理满意率85% “加州阳光小区东组团”管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过85%是很顺理成章的。第二项 管理组织架构与人力

39、资源管理一、管理处管理架构（一） 管理机构：根据本项目物业管理工作要求,调集管理技术精英组建一个符合本物业功能需要，满足住户高品质需求的物业管理机构；组织架构图：物业管理公司“加州阳光东组团”服务中心综合服务部安保部工程部行政管理部 行政事务档案管理财务工程运行系统维护工程维修商务服务房屋租赁大堂服务车场管理安全保卫中央智能 （二）岗位配置、人员数量和要求岗 位人 数职 责素 质 要 求备 注经理1人负责管理处物业管理全面工作大专以上学历，经济师，有全国物业企业管理经理上岗证，具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9001运作经理助理1人协助经理的日常管理工作大专以上学历，有全国物业企业管理经理上岗

40、证，具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9001运作财务/管理员1人负责小区财务工作，收支工作，中专以上会计专业，有物业管理工作经验，懂ISO9001质量体系文件运作管理员2人负责小区的日常管理工作物业管理专业，持全国物业企业经理证客服接待1人负责小区内业主投诉、来访、文件整理、档案、资料管理、客服接待工作与处理日常物业相关事项。有物业相关工作经验，中专以上文化。维修班3人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证绿化清洁部10人负责小区保洁绿化工作有绿化专长，保洁工作经验初中以上文化程度，能吃苦耐劳。负责小区公共卫生工作初中以上文化程度，能吃苦耐劳保安队长1人负责小区治安、消防、车辆管理工

41、作经验。30岁左右，复员军人，军事素质优秀，五年类似工作经验保安班长3人负责各班组的日常管理工作，做好防火、防盗、防事故发生。30岁左右，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验保安员15人负责小区治安、车辆管理，24小时巡视小区30岁左右， 1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强炊事员1人负责物业项目员工生活40岁以下，身体健康，有厨艺经验。 以上共计：39人；二、管理处各部门岗位职责（一） 管理处主任岗位职责1、 决策支持： 向公司高层决策者提供与项目相关的发展战略及建议2、 制度建设： 拟订本项目物业管理规范，并负责组织实施3、 经营目标：制订管辖项目安全、环境、绿化保洁、工程及综合物

42、业管理事务、社区文化等综合年度规划，合理组织安排，确保本区域物业管理经营指标4、 部门建设：建立和完善工作流程和工作制度，及时协调处理管理处各部门在业务工作中出现的问题，是本项目工作得以顺利进行5、 人员管理：进行本项目员工的培训、指导、考核，组织本部门的年终考核工作，客观、公正评价员工的工作态度、业绩和工作能力6、 文件审核：对项目内外申报资料审核把关7、 对外关系：负责分承包方管理和质量监督，及时处理业主关系及保持与行政主管部门沟通联系8、 熟悉邻域：熟悉本项目结构、机电设备、公共设施的基本情况，以及掌握物业使用特点9、 向公司领导每月提交工作报告及工作计划10、 完成公司领导交代的其它工

43、作事项（二）客户管理员岗位职责1、 熟悉掌握小区的基本情况及设施设备，同时熟悉对分管责任区域的业主基本资料及各类信息情况的掌握2、 认真受理责任区域业主投诉及其他客户的各类信息并妥善处理，作好记录，严格按照信息处理处理流程操作，负责对业主信息处理结果的跟踪落实，并跟进反馈、回访，做好确认工作3、 负责楼栋的二次装修巡查，及业主交房、装修、入住等动态情况4、 负责装修登记审批手续的办理工作，图纸经工程部审核后，协助作好装修出入证的办理工作5、 每日对二次装修进行巡查至少一次，对各项服务工作与管理项目进行检查，发现问题严格按照操作流程并及时通报相关部门责任人处理6、 加强与业主的沟通和联系，定期拜

44、访、倾听业主对小区物业管理服务的建议、意见7、 对楼层的环境卫生、安全防范、设施设备的运行情况进行检查和监督8、 完成领导交代的其它工作事项（三）前台接待岗位职责1、 接待业主/客户时热情、大方，微笑服务2、 熟悉掌握小区的基本情况及业主的各类信息情况，负责本部门档案资料的整理、传递，对受理的业主信息及时登记并及时将业主投诉内容通过整改单或工作联系单的方式由主管签发后分送负责处理部门3、 对业主/住户的投诉处理结果进行追踪，及时告知业主4、 负责对小区业主装修资料的登记与保管，并作好装修出入证的办理工作5、 接待业主（住户）来访、来电、来信，严格按照信息处理流程操作并做好记录6、 负责有偿服务

45、登记和分流信息的登记，并及时向主管进行汇报7、 做好岗位及会客桌的卫生保持8、 处理其它交代的事项（四）收费员岗位职责1、 熟悉小区业主的基本情况，熟悉物业管理的收费项目、标准和计算方法2、 严格执行落实公司财务制度，做好各种项目收支凭证的记录和整理，建立、健全各种收费台账，每天做好财务报表，手续齐全，帐物相符准确无误3、 负责对现金和票据的管理保存，并做好核对工作4、 做好业主物业管理费、其它费用的收缴工作，发缴交单通知业主及时交费；并做好相关的催缴工作5、 负责有偿服务、经营场所的收费工作，对小额票据的管理与检查。6、 严格按照公司制定的收费项目、收费标准、收取客户的各项费用，向客户收费时

46、必须开具公司规定的发票或收据，严禁收款不开票，收款票据统一上交公司财务，每日下班前半小时，应将收到的款项汇总后送交公司财务部或存入公司指定银行，严禁压票、压款7、 定期做好各种费用收支情况报表提交管理处主任及公司财务部8、 负责管理处办公用品的出入库登记及发放工作9、 做好管理处业主售电工作10、完成领导交代的其它工作事项。（五） 保安队长岗位职责1、全面负责项目的安保工作，带领并督导本部门员工严格遵守公司的各项规章制度；2、不定期对下属员工进行业务培训，提高员工的业务技能；3、增强法律观念，熟悉掌握本（小区）治安保卫和消防安全特点，对重点部位加强管理；4、制定（小区）治安保卫、消防安全计划和管理制度；5、检查当班人员的仪容、仪表，督导职责的履行情况；6、检查主要业主或部门的安全情况，重大节日、重要任务的安全保卫工作；7、注意防止或减少自然灾害或其它原因对（小区）业主造成生命财产的损失；8、协助公安部门调查和侦破在（小区）内发生的各类案件；9、确保消防设施和监控系统的完好可