“三全”管理模式在物业管理中的应1.doc

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1、“三全”管理模式在物业管理中的应用随着房地产业的蓬勃发展，物业管理业也群雄并起，不少物业管理公司为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，独树一帜，也都使出浑身解数，在严格管理和规范服务基础上，大胆创新，寻求特色，树立品牌。“三全”管理便是其中科学、实用的特色管理模式之一。何谓“三全”管理？“三全”即全员、全程、全效。三全管理即是全员管理、全程控制，确保服务质量。全员管理，即物业管理的全体员工都是物业区域内的服务人员，为业户提供服务是员工的唯一使命。因此所有涉及到管理和服务中的有关事项,每一个员工都有义务采取措施进行处理，而不能推卸责任或不与过问。例如一些物业公司推行的“首问责任制”，每一位员工对业户或者

2、访客的求助都应该一问到底，直至求助者满意为止，其中不得有以与己无关为由发生推委与转移的做法；又如保安员在社区巡逻时，他不仅仅对物业区域的安全防范负责，还对实现公司的各项服务承诺负责，如遇业户有需要帮助时，他必须按照公司的要求提供服务，如在巡逻中发现安全防范以外的物业维修保养问题或清洁绿化问题，都应迅速采取措施。对一些力所能及的事项都应随手处理，不能处理的要马上汇报相关部门，并做好记录；同样，保洁员、维修工、管理人员也都担负着同样的职责，不光关注本职工作，同样对涉及物业管理的每项服务，所有人员都有责任和义务进行解决。全程管理即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管

3、理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念：员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业户向物业管理公司提出报修，物业管理公司工程部马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理公司要在有效时间内回访或电话问询业户，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业户信息。如有问题，物业管理公司要拿出整改措施，保证业户满意。同时分析问题原因，找出根

4、源，进行整改。又如，保洁员在清洁所辖区域时发现水管漏水，她马上采取行动向物业工程部报修，但这并不是她此项工作的结束，她还要有意识的去监督维修后的情况，以确保这项工作的有效落实并达到预期的效果，从而使物业管理和服务工作更加严密，不出疏漏。 全效管理即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。如何保证物业管理服务质量是有效的和令人满意呢？一个全新的观念就是建立第三方评估体系。第三方可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以明访的形式进行评估，也可以暗访的形式进行评估。由第三方来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照

5、ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。“三全”管理是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。 它扩大了物业管理的服务领域，加强了与业户的感情沟通。“三全”管理要求物业管理公司的每一位员工都是物业区域内的服务员，要为业户的需求提供服务和帮助，因此无形中拓宽了物业服务领域，方便了业户，也就获得了业户的认可和好评，为管

6、理公司赢得了声誉。 它使服务更为细致，反应更为快捷。“三全”管理要求员工打破本职工作的界限，只要发现问题就要予以解决，这就使服务的过程更为细致，问题发现的更为及时，解决的更为快速，提高了管理质量和服务效率。它使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。“三全”管理倡导全员管理，全程控制，员工既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。“双重”身份，“双重”管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。这样即可节省人力，又能使服务更为细致周到，还能确保服务质量。因此，可以

7、说，“三全”管理是全新的物业管理服务模式，使物业管理更为科学、有效，实用性很强。 那么，如何有效的运用这一管理模式，使之最大限度的发挥效力呢？ 首先，建立一套完善的培训体系，加大培训工作力度。“三全”管理是物业管理服务意识领域的一个创新，关键在于提高员工的服务意识。提高员工的服务意识最基本的途径就是培训，建立一套完整的培训体系，从服务理念、服务标准、服务技能、服务礼仪等各方面进行系统的培训、再培训，牢固树立员工服务意识，打破本职工作界限，共同为社区的物业管理做好服务。同时引入相应的考核机制，通过培训考核，提高员工的整体服务意识和水平。因此，培训是“三全”管理实施的前提和基础。其次，引入监督机制

8、。服务产品的特点决定了服务的无形性和不可储存性，因此为确保服务质量，就要加大监督的力度。只有有效的检查、督导，才能及时发现管理和服务中存在的问题，提出改进和控制措施，防止类似的问题的发生。同时通过监督，调整和改进不适用不合理的服务流程，以确保服务的高效、快捷。它是“三全”管理实施效果的有效见证。再次，引入激励机制。“三全”管理有效的应用是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，物业管理公司要建立完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队。为员工创造良好的工作氛围和环境，使员工的积极性得到最大限度的发挥。建立员工的企业责任感和归属感，让员工与企业同呼吸

9、，共命运，荣辱与共，这样员工就会自觉维护企业的利益和形象，主动为企业分担、解忧，也就会跳出岗位界限，积极参与全员管理，全程控制。因此说，它是“三全”管理得以有效实施的保障。 最后，实施“三全”管理要和所辖物业及物业管理公司的具体情况相结合，灵活运用。要考虑实施的时间、员工的理解能力和水平、业户的需求等各方面。只有灵活把握，才能将“三全”管理运用的恰倒好处，发挥最大效力。 中国的物业管理行业还在一个上升期，正处在一个不断探索的阶段，如何在适应国情的基础上更好的发挥物业管理的优势和特色，是物业管理公司和每一个物业管理从业人员一直探讨的问题。而“三全”管理无疑为这一领域注入了新的活力。全员管理和参与

10、，全程监督和控制，全效的质量保证，形成了一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，这便是“三全”管理的核心，物业管理的精髓所在。 作者单位：保利物业公司上海皇都花园管理处 于春淼恒基物业服务无所不在一、对物管企业领导管理者的调查情况最近笔者对全国及深圳市多家物业管理企业的100多名领导人和5家企业落聘的30多名物管干部进行了调查。调查结果显示：领导管理者综合素质参差不齐，整体状况不容乐观。1、资历不等于能力，企业不要“老人”要能人。从目前状况来看，一些企业的领导者，凭资历、凭辈份在经理、主任等位置上一坐就是几年十几年，被员工称为难搬的“铁交椅”、资格的“不倒翁”。

11、而有些物业公司中层以上干部更是几届班子一届臣，“三朝元老”、“五朝元老”，形成了一个特殊的群体，一种无形的势力，在企业中起着左右班子的作用。从深圳市部分物业企业领导人任职情况的抽样调查来看，任职3年以下约占20%，3-5年的占21%，5-10年占37%，10年以上的占22%。从落聘的30多名干部来看，有21人是原任总经理、副总经理、总监、部门经理、主任等岗位上曾任职3-7年的占33%，任职7年以上的占43%。调查发现，他们中80%以上的人在竞岗前认为有资历、有经验、势在必得，但结果还是有一批人被淘汰了。问卷中有66.3%的企业领导者认为自己欠缺市场经济理论，欠缺现代科技和专业知识。有49.2%

12、的企业领导者认为现代管理知识和物管法律、法规知识不够。不少企业领导者不精通财务，甚至看不懂财务报表的也大有人在。因此，在市场经济条件下不能把物业管理企业领导管理者的资历等同于能力，应把资历与能力结合起来，并重在能力。2、人缘不等于民心，企业拒绝“和事佬”。调查中，100名业主问卷中有68.7%的认为，企业内部管理不善是物业公司公司致亏的重要因素。在回答“你最喜欢什么样的物管领导管理者”时，选“坚持原则、敢抓敢管、认真负责、按章办事”的占90%，选“会处关系、不得罪人的”仅占5%。在调查的30多名落聘干部中，95%的平时人缘关系不错，自以为人缘好的落聘者2/3以上的人在竞争中所获得的员工信任票不

13、到一半。由此可见，无私无畏、公道正派、一视同仁、敢于负责的人才是员工真正拥护和信任的领导管理者。3、表白不等于表现，物业企业需要实干家。在调查中我们发现，无论是国家一级物业资质、还是市级甲级、乙级物业公司，员工对企业领导干部言行一致、表里如一、廉洁勤政、求真务实的人格力量看得非常重要。民主测评是否投你的票，很大程度上也取决于这一点。被调查的30多名落聘者中，至少有20%的人由于形象不正、表现不佳、在员工中的口碑不好，而在竞岗中被淘汰，尽管他们在竞岗演说中也是洋洋洒洒、振振有词，但是员工就是不投票，不买帐。4、无功便是过，员工拥护开创者。物业管理企业领导管理者的精神状态如何，有没有搞好企业的信心

14、和决心，工作有无激情是当前行业企业改革发展进入关键阶段的一个思想动力问题，也是员工群众投不投票的一个重要因素。从调查来看，目前物管企业领导管理者中，有不少人精神面貌不振，对企业改革发展缺乏信心，是习惯于“等、靠、要”，消极畏难，怨天尤人，患得患失，不求有功，但求无过。不少干部就更是“天塌下来无人顶，矛盾来了往上交，责任来了往外推，风险来了拼命躲”。落聘的30多名物管干部中不少人认为自己老成持重、四平八稳，对企业没有功劳也有苦劳，多少年来员工都是给了面子的。谁知道在竞聘中却纷纷落马，大出他们所料。而真正具有创新意识和创新能力的人，在开拓市场上、在改革上、在管理上、在服务上有一股冲劲、闯劲、韧劲的

15、人，那种敢想敢干，敢作敢当，不怕惹麻烦，不计较个人得失，不达目的不罢休的人，尽管可能有比较突出的缺点和不足，但仍然受到员工的敬佩和欢迎。员工们认为“守摊子”的干部少了，进取型的干部多了，只有这样，物业管理企业才大有希望。二、未来物管企业新型领导者的新角色21世纪最成功的企业将会是“学习型组织”，因为未来唯一持久的竞争优势是有能力比你的竞争对手学习得更快。尤其是我国入世后，国外大批物管企业会拥进中国，我们面临到来的信息社会和知识经济时代，学习型组织更是大势所趋。新型的组织需要新型的领导者。领导者在建立学习型组织的过程中具有举足轻重的作用。他不仅要“身兼数职”，而且要掌握崭新的服务技能。在“学习型

16、组织”中，物管经理人要从控制转向授权负责，从发号施令转向为大众服务，从传统的管理者转变为一个改革家。领导管理者最重要的职责将是促使他周围的人学习。为此，他要同时扮演以下几种“角色”：指挥官、教练和良师益友。促使别人学习有很多办法，包括命令、规劝和帮助等。采用何种办法取决于所需要的学习时间和学习方法等几方面。知识管家。在工业社会，主要的资源是资本；在信息社会，主要的资源将是知识。知识将成为企业获得效益最主要的手段，知识生产力将成为衡量社会、企业发展的重要标准。而“学习型组织”是由平等协作的知识专家组成的，每一个人都将成为知识工作者。因此，在“学习型组织”中，领导者需要成为“知识管家”：他要激励与

17、协助其下属或同事收集、储存、传播、利用以及创造知识。陪读。领导者不能简单地告诉其他人要学习什么。他要帮助员工确立具有挑战性和可比性的目标，并激励、鼓励与帮助员工去做，不断提高他们的学习源泉，激发他们的学习兴趣；要通过言传身教，达到共同进步。领导者不能只发号施令，让别人去学习，而自己不参与。学习也将成为新型领导管理者的一项重要工作。从某种意义上说，领导管理者必须首先是一个合格的学习者。设计师。“学习型组织”是一种新型的组织，它的结构、环境、资源、运作方式都不同于传统的组织。领导者必须“适应”，甚至“塑造”，这些因素，把它们组合成一个系统，以利于组织在激烈的市场竞争中获得生存与发展。领导者要敢于和

18、善于重新定议组织，重构团队与网络，重新制订新办法来挑选、培训员工，制订新的奖惩制度；要带领大家一道制订新政策、战略与原则；要有远见，并提供价值观、目标以及战略指导以引导和管理组织。协调员。现代组织中，项目小组或工作团队用得越来越多，管理者将很可能同时领导35个甚至10多个不同任务的团队，每个团队都要进行很多活动，时间、空间可能重叠交错。快速了解这些团队，成为他们依赖的伙伴，合理规划、管理、平衡这些小组，对每个管理者都是巨大的挑战。这要求领导者灵活、细心、具备良好的组织、协调能力。微软的比尔?盖茨同时协调3050个软件开发小组就是具备高超协调能力的典型代表。啦啦队队长。有活力的学习型组织需要组织

19、中的每个人都参与，每个人都当“运动员”，成为好的学习者；同时又都去宣传学习的好处，当“啦啦队”。“啦啦队”人数越多，声势越大，组织学习越能顺利实施。虽然不能每个人都参加“啦啦队”，但领导者却是最合适的人选，他应该为员工的学习呐喊，并且促使组织开展“学习竞赛”。三、对领导管理者的新要求以上新角色、新任务要求领导必须具备新的技巧：善于建立共同信念。这是领导者不可推卸的责任。很多企业的共同信念都是来自领导的远见、希望或梦想。领导者要善于把自己和他人的信念整合起来，让全体员工愿意为这一共同信念而奋斗。协调多个以任务为导向的团队。如上所述，协调能力是新型领导管理者必须具备的基本条件之一。系统思考。领导者

20、要协助员工“见树又见林”，把握全局，认清趋势，看到潜在的力量、威胁与可能的突破；要能系统地思考问题，能预见到内外各种力量对组织可能产生的影响。要有破解和分析大量的、有时甚至是自相矛盾的信息的能力，这就是要求领导者有敏锐的洞察力、耐心与毅力。显现与改进心智模式。很多绝妙的点子之所以没有付诸实施，是因为它们经常与公司现有的心智模式相冲突。“学习型组织”的领导要敢于不带任何偏见、成见与私心杂念地正视个人与组织的心智模式，并使之逐步改善。这不仅是组织学习的真正开始，而且是良好沟通的根本保证。鼓励勇于创新、富于开拓的精神。守旧、墨守陈规是企业失败的重要原因之一。在未来物管市场激烈竞争、环境剧烈动荡的情况

21、下，企业经营如逆水行舟，不进则退是显而易见的道理。高度的学习能力与激发别人学习的能力。这是“学习型组织”领导管理者不可缺少的技巧。一、前言物业管理企业的竞争，是综合实力的竞争。而物业管理企业综合实力的强弱，在很大程度上又取决于员工综合素质的高低。确定、选聘并保持优秀的员工是物业管理企业在竞争中取得成功的关键，而如何确定并选聘到优秀的员工己成为物业管理企业人力资源管理的一项基础工作。二、确定并选聘到优秀员工的重要性无论是大、中型物业管理企业还是小型物业管理企业，人力资源管理工作都是企业管理者最重要的工作之一。几乎每一个物业管理企业的管理者每天都会面对着与人力资源相关的管理决策。例如：企业哪些岗位

22、需要人？需要什么样的人？这些人如何得到？这些决策的核心都是为了如何确定并选聘到优秀的员工。三、确定并选聘到优秀员工的过程物业管理企业确定并选聘优秀员工的过程主要包括五个方面的内容，这五个方面的内容分别是：人力资源规划、通过招聘增补员工、通过解聘减少员工、进行人员甄选、通过试岗让新员工与企业相互适应和了解。（一）人力资源规划1、目的和作用人力资源规划是指物业管理企业的管理者在适当的时候，为适当的岗位配备适当数量和类型的工作人员，并使他们能有效地完成促进物业管理企业实现总体目标的任务的过程。通过人力资源规划可以将物业管理企业的总体目标转换为需要哪些人员来实现这些目标。人力资源规划不仅可以让物业管理

23、企业对现时的人力资源配备需要提供指导，还可以预测物业管理企业未来的人力资源需要。物业管理企业人力资源规划包括三方面的步骤：对当前人力资源的评估，对未来人力资源的评估，制定满足未来人力资源需要的实施方案。2、对当前人力资源的评估物业管理企业的管理者对当前人力资源评估的一项内容是对企业现有人力资源的状况进行调查，调查的目的是为了帮助物业管理企业的管理者能够充分了解现有人员的工作技能。调查可通过让员工填写调查表的方式来完成。调查内容可包括被调查者的姓名、学历、所受过的培训以及以往的就业经历、能力、专长等。物业管理企业的管理者对当前人力资源评估的另一项内容是进行岗位分析，岗位分析的目的是为了确定物业管

24、理企业中各岗位的职责以及履行各岗位所需要的条件。例如：保安队长的职责是什么？做好此项工作所应该具有的知识、能力和技能有哪些？保安队长与保安员这两个岗位人员的要求有哪些异同？在实际操作中有五种方法可用来进行岗位分析。（1）观察法，直接对员工的日常工作进行观察或拍成录像。例如，安排相关人员对保安员的日常工作进行一段时间的观察并进行记录，最后总结出保安人员的具体工作内容。（2）面谈法，逐个或以小组的方式以员工进交谈。例如，与维修工进行交谈，让他们对日常工作进行描述，并对所描述的内容进行记录，从而归纳出维修工岗位所有的工作内容。（3）调查法，让员工在一份调查问卷上列出他们所有工作的内容。例如，制作一份

25、调查问卷发给物管员，让其列出日常工作的所有内容，经过整理则可以得到物管员这个岗位的具体工作内容。（4）讨论会，让对某项工作有详细了解的人员一起确定某个岗位的具体内容。例如，让物业管理部的管理人员、物业管理企业中负责质量监督的人员以及其它有关人员一起对物业主管岗位的内容进行讨论，通过讨论进一步明确物业主管的工作内容是什么。（5）记录法，让员工将每天的工作内容记录下来，以供复阅，同时整理成岗位职责材料。例如，让办公室文员将每天的工作内容进行记录，通过一段时间的记录经整理后就可得到办公室文员的具体工作内容。通过对现有人力资源的调查以及岗位分析的工作，物业管理企业就可以着手编制各岗位的职责和任职标准。

26、岗位职责是对任职者需做什么、怎么做和为什么做进行的书面说明。任职标准是对任职者从事此项工作所应具备的资格标准提出要求，这些要求包括身体素质、知识素质、技术要求和工作能力等。岗位职责和任职标准是物业管理企业进行人员招聘和人员挑选时所应该持有的重要文件，可以帮助物业管理企业确定哪个候选人更为合适。3、对未来人力资源的评估对未来人力资源的评估是指根据物业管理企业的业务发展计划以及经营管理目标对未来人资源的需求情况进行评估。例如：根据物业管理企业本年计划接管的物业面积、物业类型及物业的规模，可规划出所需设置的岗位有哪些，每个岗位需要配置的员工人数有多少。4、制定满足未来人力资源需要的方案通过对物业管理

27、企业现有人力资源以及未来人力资源的评估，物业管理企业的管理者就可以依据所提供的信息制定满足未来人力资源需求的行动计划。例如：通过对现有人力资源状况的分析，可以知道物业管理企业中哪些岗位的人员多余需要减少员工；哪些岗位的人员缺少需要增加员工；哪些岗位的员工需要提高工作技能以适应工作职责。通过制定岗位职责以及就业标准可指导招聘人员及挑选人员。通过对未来人力资历源状况的评估可以为物业管理企业制定未来的人力资源增减计划等。（二）通过招聘增补员工通过招聘增补员工是指物业管理企业为安置、确定和吸引有能力的申请者的活动过程。物业管理企业招聘员工的过程一般采用内部招募和外部招募两种形式。1、内部招募在物业管理

28、企业内部招募是广泛采用的一种招聘方式，它的优点是花费少；有利于提高员工有积极性；候选人了解企业的情况；能很快适应新岗位。缺点是人员来源有限。内部招募的主要方式有内部提拔、内部调换、内部工作轮换、内部员工推荐。（1）内部提拔内部提拔是指根据物业管理企业根据空缺职位的需求，从现有人员中进行提拔。例如：将护卫队员提拔为护卫领班。将物业管理员提拔为物业主管。（2）内部调换内部调换是指根据物业管理企业空缺职位的需求，从其它岗位平级调动人员填补空缺岗位。内部调换可提供员工从事更多岗位的机会，有利于将来有提拔，还可平衡企业人员比例。例如，物业主管出现了岗位空缺，而办公室主管的设置又出现多余的情况下，可将办公

29、室主管平级调换到物业主管的岗位，既减少了办公室岗位多余的设置，同时又满足了物业主管岗位的空缺需求。（3）内部工作轮换让物业管理企业内的员工定期进行岗位轮换，适应不同的工作岗位。通过对不同岗位的熟悉有利于提高员工的综合素质，有助于更高层次管理人员的产生，还可以减轻员工因长期从事同一工作而产生的枯燥感提高工作效率。例如，让非技术性管理岗位（如财务管理、工程管理）的管理人员定期轮岗，以熟悉不同的岗位。（4）内部员工推荐基于物业管理员工对所在企业的认识，让其推荐高素质的员工进入企业。员工推荐是最好的一种招募方式。首先，推荐者对企业和被推荐者都比较熟悉，因此，被推荐者在被推荐之前都经过了推荐者的精心筛选

30、，较适合所需岗位。其次，出于对自己个人名誉的考虑，推荐者往往将素质较高的人员推荐给企业。员工推荐的不足之处是不利于企业员工类别和结构的增加，因为推荐者一般都会倾向于推荐自己熟悉的工种和岗位。例如，保安人员的推荐一般就只局限于保安这个工种。2、外部招募外部招募是指物业管理企业通过外部渠道招募员工的一种方法。一般采用以下方式：（1）广告招募广告招募是物业管理企业获得应聘人员的常用方法。这种方法的特点是，辐射面广，可以有目的地针对某一特定群体。缺点是可能有许多不合格的应聘者。招募广告的内容可包括公司简介、招聘岗位介绍、应聘岗位的要求、工作待遇、联系方式等内容。好的招聘广告既可以提高物为业管理企业的知

31、名度又能够吸引较多的招聘对象，一举两得。但应选择好招聘媒介，以达到较好的收阅、收视、收听效果。（2）学校分配这是物业管理企业招聘初级岗位员工的一种较好方式。物业管理企业可与有房地产专业或物业管理专业的院校建立起联系，通过联合办学、设立奖学金、供需见面会等方式吸引优秀学生毕业后到企业工作。（3）公共就业机构每一个城市都有由劳动、人事部门设立的人才交流中心和职业介绍机构，这些机构都储备了大量的人力资源并能提供及时的人力资源信息供用人单位挑选。物业管理企业应通过成为其会员等方式与这些机构建立起长期的联系，可随时获得所需要的应聘者和人力资源信息。（4）私人就业机构对于一些高级管理人才、技术人才物业管理

32、企业可提供出具体要求委托一些私人就业机构（猎头公司）寻求。（5）临时性支援服务对于特定时期因特殊需要的临时人员，物业管理企业可选用临时性支援服务的方式。例如，使用其它家政机构的人员或自由家政职业者临时为物业管理企业所承接的家政业务提供服务。委托招投标中介机构的专家提供物业管理招标、投标咨询服务等。（三）通过解聘减少员工随着物为业管理行业竞争的加剧以及业主自主选择物业管理企业的增多，物业管理企业因管理范围减少、放弃服务、业务转型等原因还经常要面对解聘员工的问题。解聘的目的是为了缩减员工同时进行员工技能的重组，常用的解聘方式有：1、解除合同解除合同是物为业管理企业与受聘人员之间一种永久性的、非自愿

33、地解除聘用的方式。为减轻这种方式在企业员工中所造成的负面影响，企业可采用文化考核、绩效考评、查验有效证件等方式来组织实施。2、暂时解除合同这是物业管理企业与受聘人员之间一种临时性的非自愿地解除聘用关系的方式。解聘可能持续较短时间也可能持续较长时间。3、自然解聘对因自愿辞职或退休而空缺出的岗位不再增员填补。4、调换岗位横向或者是纵向地调整员工，这种方式通常不会降低劳动力成本，但是可以缓减劳动力供求不平衡。例如，行政管理人员较多，可暂时将行政管理人员调整到基层操作性岗位。5、缩短工作周让员工减少每周工作时间，或者进行工作分担（一人数职、一人多岗），或让临时工分担这些工作。例如，平时只保留很少的绿化

34、管理人员，在特定时期选择工人进行除草、施肥、修剪、喷洒农药等工作。6、提前退休为年龄大、资历深的员工提供激励，鼓励他们在正常退休年龄之前离开岗位。（三）人员甄选物业管理企业通过人力资源规划确定了企业人叫短缺，并通过实施过程开发了一批申请者后，管理者需要采取一定的方法对申请者进行甄别以确保最合适的人选得到这一职位。甄选实际上是一种预测行为，它设法预见聘用哪一位申请者能按照物业管理企业的绩效考评标准把工作完成得有效。常用的甄选手段有：1、申请表申请表是几乎每一个物业管理企业都在使用的甄选手段。表的内容一般包括受聘人员的姓名、年龄、文化程度、联系方式、专业技能、工作经历、任职情况、个性特长、就职愿望

35、等基本情况。申请表的真实性一般较低。实际操作中的一些方法能增加申请表的有效性。例如，让申请者提供合乎条件的担保人；让申请者提供合法有效的证明；要求申请人对工作经历中每次离职的原因提供说明文件；对于一些特殊岗位的人员还可采用外调的方式了解情况。2、笔式笔式主要是考核申请者是否具备与所应聘岗位相关的综合文化素质。例如，物业管理人员的考核就应该包括物业管理基础理论、相关法规、公文写作、人际沟通、服务礼节等方面的内容。3、绩效模拟测试绩效模拟测试是一种在上岗之前就能够测试出应聘人员工作能力的甄选方法，主要包括工作抽样法和测评中心两种方法。4、工作抽样法工作抽样法是通过让应聘人员完成一项工作的某些核心任

36、务，以测试应聘人员是否具有完成该项工作的能力。工作抽样法主要是用于一般员工的招聘。例如，让应聘绿化工作的人员辨认各种植物并说明各种植物的维护要点，以测试应聘者是否具备从事该项工作的基本素质。在水电工的招聘中，电力拖动实作考核是常用的测试方法，具体内容包括：要求应聘者根据设备运行要求设计设备安装图纸，根据图纸要求进行设备线路及控制线路的排设，排设完成用万用表对所排线路进行通电测试，接通电源使设备严格按照图纸设计进行运行等一系列内容。5、测评中心测评中心是一种更为复杂的模拟测试方法，它主要是用于管理人员的招聘。具体是由物业管理企业中履行相关职责的管理人员、人事管理人员、监督管理人员一起成立测评中心

37、对应聘者的综合素质进行考核的方法。考核的内容主要是完成与实际工作相关事件的处理能力。例如，让应聘物业管理岗位的人员进行物业接管方案的设计；提供装修管理的全程管理服务；对一些日常冲突提出自己的具体处理意见和措施。6、面谈法面谈法也是一种被经常使用的招聘方法，几乎每一个应聘者都经历过面谈的程序，很多人就是通过面谈的方法取得工作。物业管理企业的招聘者在组织面谈工作时应注意以下一些工作要点：（1）对所有应聘者设计一些固定的问题。所提问题应该具有针对性及目的性，尽量减少面谈工作的随意性。（2）取得以应聘者工作有关的详细信息。招聘者应该对应聘者所要应聘的岗位充分的熟悉以确保提问的专业性。（3）尽量减少对应

38、聘者履历、经验、兴趣或其它方面的先前的认识。与应聘者相关的信息有可能使招聘者在提问时带有个人倾向，从而影响招聘者做出正确的判断。（4）多提问那些要求应聘者对实际做法给予详细描述的问题。所提问题不应该是空洞的理论，而应是用于实际工作中的案例。（5）采用标准的评价格式。应制定出问题的答案以便对应聘者所回答的问题进行评分。（6）面谈中要做笔记。应对面谈的过程及结果进行记录。（7）避免短时间面谈形成过早决策。面谈时间过短往往很难对应聘者的素质形成全面客观的认识，面谈的时间应相对较长。7、体格检查体格检查既是确保上岗所应具备的基本条件，同时又能避免给企业以及企业员工造成不必要的损失。（四）试岗一但确定了

39、岗位的候选人，他就需要被介绍到相应的岗位、部门、和企业中以完成相互之间的适应。试岗的目的是为了减少员工在一个新的工作环境中所产生的焦虑，让新员工熟悉所就职的岗位、部门、企业，在试岗的过程中也让企业进一步了解该员工是否适合所应聘的岗位，是否是企业所需要的人。试岗的时间不易过长，一般来说一至三个月较为合适。第一章 如何做一个优秀的管理员 物业管理行业是一个服务性的行业，作为一个物业管理员，提供服务是他的天职，他所销售的商品既是服务，而优秀的服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此管理员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的管理员创造的价值越大，对企业的贡献越多。因此，

40、业主的要求永远是第一位的物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个管理员在踏入该行业的一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。一、 服务不分份内份外如果你是公司的管理员，就应知道，各个管理员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的管理员太忙顾不过来，而其他管理员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这

41、不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的管理员为您服务的”。并尽快告诉负责的管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。二、 所有的业主都是第一位的管理员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的管理员是聪明的管理员。业主当然希望他喜欢的管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其

42、他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。三、 服务应该以理服人没有人要求管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲

43、踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。四、 争胜好强会失去朋友在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评业主，会帮助你控制自己的情绪。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对业主要表示同情，即使业主投

44、诉的原因与公司毫无关系，也要有耐心。对业主进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。当人们对你友善时，你很容易也对他们友善；但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以业主永远是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。管理员如何保持自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的管理员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论

45、与何一种类型的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待业主平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵和谩骂。当遇到刁难的业主时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析业主刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。在日常服务过程中，由于管理员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于管理员自制力

46、的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深业主对管理员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。诚然，每个管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为业主是花钱来享受的，是公司的“皇帝”，而非“受气桶”，所以管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为

47、你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为业主做好服务。二、当业主对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评（投诉），这种情况可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。

48、如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理解；如属业主故意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。如属业主无礼取闹，则交由领导处理。三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他们对管理员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。1、有礼，即临辱不怒。当管理员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，使个别业