管理处物业管理服务方案.doc

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1、*管理处 2013管理年度管理服务方案编制： 审批： 时间： 目 录 封面 (1) 目录 (2) 前言 (3) 项目概况 (4) 客户分析 (9) 服务工作两个重点（13） 四个目标分解 (89) 服务标准具体措施（105） 年度收支预算、经营计划及措施（106）收款目标、计划及奖惩办法（106）团队建设实施计划及措施（106）管理团队的优劣势分析（109） 管理处2013年度培训计划 （112） 管理处应急方案 （113） 结束 (147)前 言我愿意，认同并践行*集团公司的企业文化：客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美、努力学习、勤勉工作、不抱怨、不埋怨。以负责、敬业、感恩、创新的精神为

2、客户创造价值，为自己创造明天。这是我们每一名*集团员工的誓词。2013-2014年度我们以遵守誓词为准则，以诚信、创新、专业、负责的标准来对待每一项工作，我们应以是*集团为一员而感到骄傲和自豪，我们应以*集团这艘扬帆远航的战舰为依靠来实现自己的人生观和价值观，实现自己的梦想，同时也为这艘战舰做好自己应尽的义务和职责。我将和我的团队在新的年度里为实现公司和个人的梦想而努力奋斗。*管理处（*、*）2013年度管理服务方案为树立宏观发展思路，提升战略管理意识，形成共同的思维方式，提高企业现代化、标准化管理水平，增强核心竞争力，实现公司效益的最优化。*管理处2013年度管理服务工作将重点围绕“一个战略

3、、两个重心、四个目标”开展，从而使物业服务工作达到社会效益、环境效益、经济效益的目标。1、项目概况项目一：*物业基本概况：1.1物业名称：*项目信息表项目信息项目名称项目地址占地面积建筑面积人防面积绿化面积总户数空置房户数总栋数总单元多层层数物业收费标准小高层层数高层层数门面房户数停车信息地面车位数停车收费标准地下车位数机械车位数独立车库数自走式车位数设备设施信息电梯32层 34 站/6 层 7 站/7 层 8 站道路污水井化粪池雨水井信报箱避雷设施物业管理用房公寓设施设备用房供水方式供气方式排污方式水箱供电方式水泵公共照明设施监控系统消防设施项目二：*物业基本概况：1.2物业名称：*项目信息

4、表项目信息项目名称项目地址占地面积建筑面积地面车位数停车收费标准设备设施信息电梯8 层 8 站化粪池雨水井供水方式供气方式排污方式水箱公共照明设施监控系统项目三、*物业基本概况：1.3物业名称：*项目信息表项目信息项目名称项目地址占地面积建筑面积总户数空置房户数总栋数总单元小高层数物业收费标准停车信息地面车位数停车收费标准地下车位数设备设施信息电梯12 层 11 站11 层 10 站消防泵喷淋泵污水泵 化粪池伸缩电动门道闸变频控制柜物业管理用房供气方式供水方式水箱排污方式监控系统公共照明设施消防设施2、管理处重点难点工作及解决思路*管理处2013年度工作重点：2.1 完善服务、诚信待人物业管理

5、是以服务为主的行业，为此管理处将在2013年度的服务工作中，将充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美”的企业文化和“诚信、创新、专业、负责”的工作标准，为*全体业主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通及满意度调查问卷的方式及时了解业主的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住环境。2.2 环境管理责任到人*作为酒店式公寓的高档住宅环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住环境，是我们2013年度要非常重视的问题。保洁工作责任到人，督导检查、培

6、训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识与主动服务意识，*保洁为外包项目，管理处在2013年度将会加大对保洁服务工作的监督与考评，通过有效的过程跟踪与环节控制，从而保证*的环境卫生状况达到最佳状态。2.3 安全、消防真抓实干为确保业主生命、财产安全，管理处在2013年度工作中将以切合实际的人员防范为主、以*先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在日常管理中，安排秩序维护员24时值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品

7、进入公寓，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。2.4 业委会的筹建为保障业主利益及确保物业工作得以正常运营，管理处计划在2013年牵头筹建业主委员会。业主委员可以对物业管理提出合理化意见，使物业进行相应的完善，确保整个物业管理水平也随之提高。2.5 创优申报为进一步提高物业管理水平与服务质量，全面提升*的品质和社会知名度，提升楼宇的升值空间。*管理处将在2013年开展“*”小区申报南京市物业管理示范住宅小区达标评比工作，努力实现以评优出规范，树优秀住宅小区典范。2.6 *2013年度ISO9001和ISO14001质量环境体系外审换证*2013年将迎接

8、ISO9001和ISO14001质量环境体系外审换证，管理处将严格执行体系文件要求开展各项工作，认真按体系文件要求做好各项记录，有效控制服务过程，确保外审换证工作顺利通过。*管理处2013年度工作难点及解决思路2.7 收费难问题*进驻*已一年有余，物业管理服务已被业主所认可，通过管理处全体员工的努力，很大程度地提高了*业主的居住质量，确保了物业的增值与保值。在服务过程中也或多或少的遇到了很多困难，尤其是物业管理费难收取的问题尤为突出。目前*大部分业主对“物业费太高，接受不了”的现象，但业主不了解*体量小，如果物业费过低，物业服务企业在*很难进行正常的运营。原因分析： 物业基础服务欠缺，员工缺乏

9、主动服务意识，未能切实了解客户需求，针对不同的服务群体提供相应的优质服务。 客服人员缺乏有效的沟通技巧能力，未能达到反复上门跟踪沟通催费效果，物业费收取还处于依靠电话催收及等、依赖业主自行缴纳阶段，致使物业费收取工作进展缓慢。 *大部分业主预交费意识薄弱，没有预交费理念，均存在先享受服务后缴纳费用的想法，导致物业收取滞后。 *C幢虽为精装修房，但房屋质量问题一直在不断的递增，开发公司对部分业主的房屋质量问题维修不及时与推卸责任（不予维修），也造成业主的极为不满，使业主将怨气强加于物业，以此来拒交物业费。 物业管理的整体性，导致了一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。从常理来看，物业管理公司为业

10、主提供服务，业主理所当然的该交物业费。但实际上一些业主会以“我会交的，不要催我”或“干嘛催我交，别人交了我再交”等为托词享受了物业服务却不缴费。解决思路： 2013年度管理处将会务实做好物业基础服务工作，培养管理处员工的主动服务意识，让业主切身体会到被服务的体验。充分了解客户需求，针对*不同的居住群体适时、有效地调整服务方式，以更贴近业主生活，更关爱业主需求来提升业主对服务工作的满意度。 按2013年度指标分解，管理处将与员工签订个人指标责任书，责任落实到人，针对指标完成情况将参照奖惩制度予以奖励或处罚，以此来带动员工的收费激情。同时管理处也将做好对员工的沟通技巧方面培训，使员工在不同的环境下

11、掌握不同的沟通技巧，与业主保持良好的沟通。 通过与业主的有效沟通及良好的宣传，增强业主预交费意识，向业主解说预交费的好处与物业运营的实际需要，从而达到物业费收缴的及时性。 与开发公司保持良好的沟通，对业主房屋质量保修问题进行统计与汇总，拿出切实有效的解决方案提报开发公司，督促开发公司尽快帮业主维修好属于质保期内的房屋质量问题。同时，管理处也将向业主说明，房屋质量问题物业会全力协助业主找开发公司解决，切勿将房屋质量问题与物业费混淆。 针对“搭消费车”的业主，管理处将采取各个击破的方式来处理业主拒缴费问题，通过侧面引导及在业主群体中形成一定正面影响来打消小部分“搭消费车”的业主的梦想，迫使其按时交

12、纳物业费。2.8 员工“到岗不到位、到位不出力”问题这是员工普遍存在的现象，主要是管理、监督力度不足，针对某项工作，吩咐下去之后没有跟踪，只知道已经安排了，没有进一步的去做，这项工作进行的怎么样？有没有达到要求？有没有遗漏等等这些问题没有去考虑，或者说甚至没有去过问。致使物业服务工作达不到预期效果原因分析：管理处各部门在日常工作中没有按照作业指导书要求开展工作，也只是按照主管（领班）指示或者根据实际情况来工作，至于工作完成的情况主管（领班）也只是凭感觉来判断，造成员工好比是“算盘上的珠子不拨不动”的现象，缺乏主动性、积极性。解决思路:管理处在后期工作中会要求各部门严格按照部门作业指导书来开展各

13、项工作，明确岗位职责，责任落实到人，做好工作有计划、有监督、有检查、有考核，通过管理处管理人员的以身作则来带动员工的工作主动性与积极性。2.9 电动上楼控制难问题*C幢为高层建筑，消防管理工作乃管理处重要工作，公寓内部分业主为图己便，喜欢将非机动车推放至楼层走道内，更有甚者竟然进行电动车充电，此举存在严重安全隐患，保安在管控过程中经常遭到业主的不配合，甚至语言的谩骂及肢体威胁，管控难度很大。原因分析：公寓内业主消防意识薄弱，对非机动占用应急逃生通道的危险因素识别不够，前物业在一开始未能有效控制非机动车上楼，致使业主已经养成不良习惯，形成恶性循环。解决思路：管理处在2013年度将加大对非机动车上

14、楼管控，要求保安严格管控非机动车上楼，做好对保安的沟通技巧培训，掌握沟通技巧劝导业主将非机动车停放到指定区域，同时做好防火知识宣传，增强业主防火安全意识，必要的情况下将会协请消防部门配合，共同解决业主擅自占用逃生通道问题。2.10 酒店式公寓居住群体闲杂，管理难度大问题*多为业主投资房，业主居住甚少，大部门房屋都属于出租的，故公寓类居住群体比较杂乱，什么人都有，业主素质参差不齐，物业管理任务较为艰巨。解决思路：管理处将梳理公寓内居住的群体，进行分类，对可发生治安事件或不良影响的租户进行重点关注，做好与辖区派出所的联动，发现问题及时报告派出所。加大物业宣传力度，让这些人指导好的居住环境需要靠大家

15、共同来维护。3、 客户分析3.1、业主组成分析及解决思路：*管理处服务的3个项目业主居住群体比较特殊，可分为自居与出租2类，具体如下：*：自居型： 政府部门公职人员； 寡居老人； 个体经营户；出租型： 酒店公寓投资者； 外籍人员； 蓝领、白领族； 社会长、短租人员；我们每天面对的客户，他们的表现形态千差万异，可以说有多少客户我们就得面对多少类型，所以物业服务工作像是探险和研究，针对不同的服务群体我们所提供的服务标准只有一个，宗旨就是通过服务来获取不同群体业主的认可。因此，为了更好地为业主提供优质服务，提高业主满意度，管理处全体员工首先要和每一种类型的业主交朋友，最大限度地与业主成为好朋友，只有

16、越了解客户的类型才能更好地提供优质服务。2013年度管理处将对*C幢按照酒店式管理为业主提供服务，针对不同的业主满足业主需求。*：大楼客户群体主要为集团公司办公人员，管理难度很小，但服务细节要求很高，2013年度管理处将重抓服务细节，确立各岗位工作标准及工作流程，做好日常监督与检查，努力提高服务质量及满意度。*:*客户居住群体主要为外地来宁工作购房者居多，还有小部分为个体经营户，业主的整体素质相对较高，管理起来比较容易，管理处将按照标准化服务对项目实施物业管理，为业主提供等值的物业服务。不同居住群体的客户性格及生活习惯差别又很大，主要体现为以下几类：n 考虑型特征：考虑性业主性格或行为较迟疑，

17、他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定。尤其是在缴纳物业费时比较突出，会左盼右顾的迟迟不愿意交。应对方法：针对这类业主，必须要有一定的耐心，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：“您的邻居物业费都交了，您看你是否尽快缴纳？”通过提议帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，可和他详细倾谈，尽可能说服他。n 自大型特征：自大型业主自负、敏感、非常主观应对方法：与这类型客户相处，一定要非常小心，切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，有着无比谦虚态度的才能容易和成为朋友。n 友善型 特征：友善型业主很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。应对方

18、法：千万不要以为友善型业主是容易沟通的，相反的，他也许是最难应付的一种老奸巨猾的代表。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到关心他的方面去，不要放松，你要用决定性的问题如选择沟通渠道，使他无法拒绝。例如：“我们的服务工作随时接受您的监督，感谢您对我们服务工作提出宝贵意见等？” n 粗鲁型许很物业人员都非常害怕和粗鲁型业主沟通，特征：粗鲁型业主行为举止非常粗鲁，言语会令人感到不大舒服，应对方法：你不能退缩，千万不能被的粗鲁会吓走倒，其实也是一个机会。和他倾谈时切勿和他辩论，要设法地去夸他，要应付他粗鲁的行为和说话时该表现自然些，不要让他察觉到惧怕他，说话时要非常谨慎，粗鲁客户虽然粗鲁

19、，但也有弱点，故我们要把握他的弱点，才能形成有效的沟通。3.2 业主需求分析及解决思路：物业管理属于服务行业，服务是物业管理的基本职能。服务具有过程性，就一般的产品生产而言，产品本身就是生产的最终结果，一旦产品形成，它的形状、质量都是不可以改变的。而对于物业管理服务来说，在合同规定的期限内，物业管理处提供的服务是一个很长的过程。合同期限没有结束，这个过程也就没有结束。在这个过程中，服务的质量是可变的。要想提高业主的满意度，就必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。*管理处管理的3个项目，业主居住环境可分为酒店式公寓、办公楼、一

20、般住宅，因居住群体不同，业主需求也各自不同。酒店式公寓：酒店式公寓居住群体比较复杂，主要涉及有外籍人士、蓝领、白领族、以年轻上班族人士居多，年轻的生活节奏和习性有比较前卫，对服务需求较高。办公楼：*为集团办公大楼，虽然是自己人为自己人服务，但管理处绝不会考虑服务对象是自己人就去降低或忽略大楼业主的需求，更不会因此降低服务标准，反之，会更加严格地执行服务方案，提高服务标准。大楼因为属于办公楼，业主的需求主要体现在细节化管理方面，加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面。一般住宅：管理处服务的一般住宅主要为*A/B幢及相府吉坻小区，虽然是一般住宅，但需要提供的是四

21、级服务标准，业主对物业服务的需求其实并不算太高，业主所期望的的主要在于小区的环境美化、安全以及社区文化的建设，物业的增值与保值。经管理处统计业主在物业提供的日常服务外，还有部分需求，主要体现为代办及带跑腿方面的需求，具体如下:3.2.1 代办服务： 代请钟点工 ； 代请保姆； 代请家教； 代请医疗护理人员；代为干洗衣服； 代请急救医生；代订酒店客房； 代购车船票、飞机票； 代为搬迁、搬运服务； 代叫外卖、送餐服务； 代为家具清洗、清洁； 代办保险； 预约上门维修服务 残疾人特别服务等等； 3.2.2 便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手，提供便利，帮业主“跑腿”之类。全

22、体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不惜余力的为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。服务内容： 代订牛奶 ； 代送取干洗衣服； 代叫出租车； 代送鲜花、礼品礼仪服务； 代订报刊、杂志； 代会客留言或电话留言服务； 代寄、代领邮件； 住户报纸、邮件、刊物送发服务； 代运送中小件住户携带物品或行李；3.2.3 综合经营配套服务 这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决业主的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使业主的物业更好的保值与增值，这类经营型服务经归纳总结，

23、主要有3方面：、业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。 、其他类型的综合经营服务 物业管理处还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、亲友南京接送、导游服务等等。这些原因往往就是因为业主的非理性期望心理没有得到满足，因此，管理处必须认真研究业主的非理性期望心理，不断提高业主满意程度，解决思路如下：3.3 建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。面对业主和住户，管理处以服务为主，需要考虑的是如何使业主和住户满意，面对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就

24、是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。3.4 确保高品质服务，拓展人性化服务。在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24小时服务受理，酒店式公寓5分钟内及维修到场，一般住宅15分钟内及维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。3.5 重视社区文明宣传及社区文化建设。充分利用一切可利用的环境媒体(绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、电子显示屏、“生活谷”生活服务平台、社区刊物等) 以营造积极健康的社区文明氛

25、围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。以业主居住的不同群体，管理处做好各类社区文化活动的开展，丰富业主生活。3.6 多种形式关怀业主。让居住公寓/小区业主感受公寓/小区氛围的和谐与温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理处的理解和交流，增强业主的归属感，就能够使业主满意程度得到提升。4、2013年度服务工作的两个重点标准化工作物有其位：物有其位指所有应在我们管理范围内的物都应在规定的位置，

26、并处于随时可用状态。人有其职：人有其责指所有人都要清楚自己的岗位职责、管理的范围、服务标准、岗位工作流程、检查监督的考核办法、奖惩办法等。管理处组织架构4.1人员设置管理处总编制人，实际在编，管理处经理人*（人）：客服部人、工程主管人、秩序维护主管人、客服人、秩序维护领班人、秩序维护员人、工程维修人、高压值班员人； *（6人）:项目主管1人、秩序维护员3人、保洁员2人*（5人）：事务管理员1人、秩序维护员3.5人；工程维修0.5人（保洁1人外包）4.2 管理处组织架构项目经理秩序维护主管工程主管客服主管秩序维护领班高配值班项目主管保洁员秩序维护员工程维修秩序维护员物业助理*事务管理员秩序维护员

27、所属类别内容服务标准服务文化标准法律法规熟悉了解物业行业相关法律法规：物业管理条例、物权法等详细信息见物业法律法规物业管理基础知识熟悉物业管理概论、装修管理、入住须知、物业管理运作实务，了解一般住宅、办公写字楼等各种类型物业类型的物业管理模式物业管理实务知识了解设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；保安与消防管理；保洁基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；社区文化管理。内部管理能力部门人员编制设定、服务标准、责任分工、岗位例行工作、员工服务意识及服务状态管理、部门培训考核、部门工作总结及工作计划、其他部门及对外关系协调按照日常服务

28、标准执行仪容仪表服装统一穿着工装，工牌端正佩戴在做胸襟处，着秋冬季工装时司徽佩戴在西装左领角处,无褶皱；按季节统一时间更换工装着装领口及袖口不得显露个人衣物；黑色腰带的长度应介于第一和第二的裤鼻之间，宽度应保持在3厘米及3厘米内。衬衣可敞开1至2颗扣子；不得敞开外衣；卷起裤脚或衣袖；男士秋冬季打领带，衬衫上面扣子要系。系领带时,领带的大头下垂不得遮住腰带扣,小头下垂不得超过大头的长度。工装外不得有笔、纸张等物品；衣袋内不得装有过大过厚物品。鞋袜男士：黑色短袜。女士：春、夏季穿接近肤色的丝袜，禁忌黑色丝袜。统一穿黑色皮鞋。发型不得染鲜艳颜色的头发；不得梳奇异发型；保持发型干净利落；男士：短发，不

29、染发（黑色除外），前面的头发不遮盖额头，两侧的头发不掩盖耳朵，脑后的头发不及衣领。女士：长发要束发，统一盘发，佩戴公司统一下发头花，头花高度不得低于后衣领，前发不遮眼；不可佩戴样式及颜色夸张的发式。妆容可淡妆上班；不得浓妆艳抹；避免使用味道浓烈的化妆品、香水；不佩戴款式、颜色夸张的饰物。手部保持手部干净整洁；指甲干净无污物；不得涂彩色指甲油或在指甲上画图案；可佩带样式简洁的戒指一枚；不得佩戴其他饰品。其他勤洗头发，无头皮屑面容保持清洁，眼角不可留分泌物，如果配戴眼镜，应保持镜片清洁口腔清洁，口气清新，牙齿上无残留物，上班前不吃有异味的食品，不饮含有酒精的饮料耳廓、耳孔及鼻孔边应每日清洗，不可留

30、有皮屑及污物体味：勤换内衣勤洗澡，保持体味的清新行为规范行为规范站势头部抬起，双眼平视前方，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松端平且收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，也可将右手放于左手上并自然叠放在小腹前，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐势就坐：尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；着裙装就座时，应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下坐：头部挺直，双目平视，下额内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐满椅面2/3左右，双手自然交叠，轻放在腿上；女员工双腿可完全并拢并垂直于地面，也可向右或向左自然倾斜；男员工腰板挺直，人

31、体重心垂直向下，两腿可稍微分开离座：身旁如有业主在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去；再入座时，同样需先示意。走姿方向明确，身体协调，姿势稳健，步伐从容，步态平衡，步幅适中；走成直线，双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；行走时切忌边走边大声谈笑喧哗，不得奔跑追逐，搭肩、挽手、挽腰而行，不要将手插在裤袋里，不要在腋下夹物而行。行进指引开始行进时，应面向业主稍微欠身若双方并排行进时，接待人员应居于左侧；若双方前后行进时，接待人员应居于业主左前方约23米左右的位置，行进的速度应与业主相协调经过拐角或楼梯之处时，须及时关照提

32、醒业主留意。需乘电梯时如有专人负责，应请业主先上，如无专人负责，则应自己先上，用手按住层选的开门键，同时手按楼层键，请业主进入电梯后，再关闭电梯门，到达后请业主先下。在行进中与业主交谈或答复提问时，应将头部、上身转向业主。手势下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松端平且收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，也可将右手放于左手上并自然叠放在小腹前，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。目视眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好在问候业主、听取诉说、征求意见、与人道别时，应以业主的整个面部为注视区域，但时间不宜过久（注视业主的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜）。同业主相距较远时，一般应当

33、以业主的全身为注视之点在递接物品时，应注视业主的手部不得有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情其他 上班时只准在工作所需范围内活动，未经批准，不得随意串岗上班时谢绝亲友探访，不得处理私人事务，不做与工作无关的事未经许可，不得擅自使用客户的物品走姿端庄，与人同行时，不允许勾肩搭背、嬉戏打闹，走路动作要轻快，保持较快步速，不得踱方步，非紧急情况不应奔跑、跳跃。与上司或业主相遇时，应主动点头示意并问候。业主搬运物品有困难时，要主动上前询问是否需要帮助业主之间交谈时，不要在一旁窥视业主的行动不许在业主背后议论、模仿、讥笑业主的行为挺胸、收腹、抬头，站姿端庄；有来访人员时，及时停下手中工作；不在公共

34、场合嬉戏打闹、大声喧嚷、嬉戏；禁止吃零食保持工作秩序井然；不在上班期间看报纸、杂志等与工作无关的事情。服务意识服务意识了解并善于发现客户需求，提供合理服务服务态度大方，有礼有节，不卑不亢及时、保质、保量完成领导交办的工作主动克服困难完成任务，勇于承担自己工作中的责任具备一定的协调能力，协调员工内部的事务正常开展，协调业主实现服务需求能够平息客户的激动情绪有服务安全意识，熟悉护卫安全秩序联动岗位的联系方式，参照岗位应急预案及时避免偏激或情绪存在问题的业主及其他人员的袭击团队精神团队精神积极参与公司、管理处组织的团队活动。帮助其他同事克服工作困难及改正缺点。主动承担岗位外工作与其他同事相处融洽具备

35、较强的团队协作能力。行政工作物品管理环境卫生客户离开2分钟内无纸杯及遗漏垃圾玻璃手印等污渍不留存5分钟以上前台地面五分钟内无脚印（雨天除外）及垃圾墙面无污渍垃圾不及垃圾桶的三分之一，下班前垃圾桶内无垃圾污物窗台、接待台、窗槽洁净无灰尘墙面、窗台、窗槽、窗框、门、沙发、茶几、灭火器、饮水机、储物架、转椅、锦旗、报刊架子、电脑、电话、工作位及工作位物品无灰尘岗位物品摆放所有物品按照规定位置摆放，无多余物品，椅子。电脑及设备使用不安装违规软件，因进行不得出现不当操作致使计算机及其他办公设备损坏，故意关闭防火软件、设置未知密码等行为键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。岗

36、位安全参照各岗位开关及电源管理要求开启电源及开关按照财物安全管理要求在规定时间关闭门窗及锁定抽屉及保险柜个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。不存放易燃易爆等危险性物品，物品的放置不存在安全隐患企业文化宣传VI标识的建立与管理与公司标准相统一，管理处/服务处VI设立齐全、标识完整且有专门负责人企业文化活动的开展每月在公寓内开展一次，使公司的企业文化理念深入员工内心，认可企业文化精神，形成良好的企业文化氛围企业文化理念的宣传通过文化的宣传使外界及内部进一步了解与认可公司的，提高公司品牌美誉度档案的管理档案的设置按照国优标准中档案的管理要求，设置齐全档案的种类，并使其起

37、到协助日常物业管理的作用档案的使用岗位档案记录填写清晰、整洁、无漏缺错填项目档案的管理按照物业类型设立档案类别，并对档案使用人及各部门的档案进行使用培训，完成档案的收集、检查、分析、反馈、整改、分类、整理、装订、归档、借阅、保密、保存、上交工作的准确及时收发文管理发文的管理按照公司发文拟写要求对发文的草拟、修改、上报；发文的张贴、收回/签收、存档等规范管理。收文的管理第一时间内交管理处，根据收文类别，及时将信息传递至ISO管理体系的导入全员了解、掌握并实施。来电来访接待来电接待电话两声之内接起“您好，*”办公室来访接待重要来访的日程及时间表的制作。公共关系维护业主了解每位业主的信息，确保每月与

38、所负责的区域的业主均有沟通，在能力范围内解决业主的工作及生活中的困难，及满足其服务需求，建立良好的关系基础。外界熟悉与外界的业务关系，充分发挥与外界的关系，为更好的服务业主，增大物业服务的利润空间，宣传良好的品牌形象奠定基础。员工了解员工的情绪，及思想变化，能够有计划的引导员工尽快的掌握及拓展业务知识，并运用到实际工作中去；同时让员工能够主动学习，实现个人在公司及社会的价值；能够融洽团队氛围，员工能够与公司及管理处建立统一的目标及培养员工的企业文化精神。能够建立于员工的沟通渠道，顺利圆满完成客服协调事务。制度与服务手册的汇编符合本单位实际，有助于提高管理效率且易于实施；汇编完由管理处主任及相关

39、部门进行审核、修改、沟通，修改完毕后，打印装订成册，并协助各部门进行培训，监督实施。人事管理入职引导新入职人员办理手续按照公司要求及时办理入职手续，包括身份证、岗位应聘登记表、照片相关证件、安全责任书、消防安全责任书健康保证书的签订与报送公司。考勤签到监督、检查及汇总在每日的巡检中查看管理处员工的签到情况，监督请销假制度的实施，是否按规定填写请假单，在每月的1日前将管理处上月的请假单考勤表连同其他单据上交人力资源部。请/销假考勤表制作岗位待遇调整岗位待遇调整在员工出现岗位/待遇调整；提出离职申请，需填补人员；或人员转正时，由客服负责监督专业主管单据的填写，连同奖罚单于每月25日前上交人力资源部

40、人员增加申请人员增加申请人员转正申请人员转正申请工牌及员工手册的管理工牌及员工手册的管理员工转正以后，由客服人员从人力资源部领取工牌及员工手册并分发给员工，做好领用登记离职手续办理离职手续办理协助专业主管做好离职物品的清交，提前与资金运营与管理部沟通，提醒工资暂停发放，并填写好离职物品清交表随附考勤奖罚单等交于离职员工，并要求其亲自去公司办理离职手续。合同与协议签订草拟财务物业费管理按照管理处费用收取时间要求，及时向业户收取物业服务费，并在ERP中做好录入工作，同时不得有丢失或账目不清的现象。水电暖气费管理按照管理处费用收取时间要求，及时向业户收取物业服务费，并在ERP中做好录入工作，同时不得

41、有丢失或账目不清的现象。多种经营金的管理同物业费的管理备用金的管理在每笔金额经过管理处主任同意后，负责备用金的使用登记，详细记录使用情况、使用人及使用时间，发票的收回及登记报销。仓库管理按照规定第一时间，填写管理处的物品采购单，催促物品采购人员及时将物品采购人员采购进来的物品进行查验，并做入库管理，并按照物品分发数量要求，将物品分发给员工，并做好出库登记，定期对仓库物品进行盘点，同时对每月的物品领取情况进行分析，并征集物品使用人员的意见，将不合格物品及时退还至采购人员。钥匙管理第一时间登记管理处所有的钥匙，做好保管，在未经得管理处经理的同意下，不得私自领给他人，并做好钥匙领用管理登记，建立钥匙

42、使用管理制度，禁止一切私自配备钥匙的行为。工服管理在员工转正以后，及时向公司申请工服，同时做好培训，并分发给员工。物品的管理使用申请，领用统计，使用过程监督管理，确保物品的使用寿命日常服务ERP的使用ERP的使用按照ERP填写要求，并对其他使用人员进行培训OA办公软件的使用OA办公软件的使用能够通过OA系统办理各种业务程序，每天关注信息的公布情况及相关情况客户问讯与诉求客户问讯与诉求执行公司首问责任制，将业主的诉求得到圆满解决，树立良好的物业人及公司形象。报修处理24小时受理业主或物业使用人报修，告知工程技术人员急修20分钟内到场处理，一般修理日2日内完成（预约除外）客户投诉总要求建立客户投诉

43、处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。管理项目应建立 24 小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。投诉阶段接待员热情接待，安慰客户当用户来电或上门投诉时，耐心听用户投诉的内容，项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写客户投诉处理记录表发送主管及管理处主任接待员仔细询问客户投诉有关情况，对用户的投诉在充分了解相关情况后，应及时把处理过程及结果清楚的回复客户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决客户服务部仔细倾听客户意见，并把投诉情况详细记录在投诉意见登记表上，及时进行处理客户服务部对于所在部门管辖范围内出现的问题，不呢部门可以处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题客户服务部处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决，客户服务部通知有关部门/人员到现场向客户做进一步了解，将初步了解情况转述，让有关部门/人员做好工作准备对于重大投诉，客户服务部接待员必须马上报告部门主管或其他领导处理投诉