(世纪星城长城国际)住宅项目物业服务绩效考核细则.doc

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1、2010年住宅项目物业服务绩效考核细则(世纪星城长城国际公寓)（注：完成结果项绿色为完成项，红色为计划完成项、蓝色为需公司支持项。黑色为无法完成）考核项目考核内容考核细则完成结果下列条款评分标准为：一事一扣，每事扣1分，个别条款明确有扣分项的除外一、住宅物业服务合同、外包合同物业服务合同及外包合同（协议）按规范存档统一存放、专人保管；有一、二级目录；二级目录及时更新。5月完成物业服务合同执行情况按物业服务合同中的服务标准条款要求进行考核。5月完成根据外包合同，对外包服务的监管情况保存外保单位的相关记录；有对外包单位的监管制度及评价或定期监管记录4月完成二、承接查验（分配分值）物业验收记录及问题

2、处理情况对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验；有查验记录及问题处理情况记录或其他文件；有与开发商承接查验手续。已完成物业公司收集资料小区竣工总平面图4月完成（以报告形式上报地产索要）单体建筑、结构、设备安装竣工图4月完成（以报告形式上报地产索要）附属公建配套设施、地下管网工程竣工图4月完成（以报告形式上报地产索要）有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料4月完成（以报告形式上报地产索要）各单项工程竣工验收证明材料4月完成（以报告形式上报地产索要）房屋质量保证文件和房屋使用说明文件4月完成（以报告形式上报地产索要）房屋销售清单和产权资料4月完成（以报告形式上报地产索要）公共配套设施的产权及

3、收益归属清单4月完成（以报告形式上报地产索要）供水、供暖的试压报告4月完成（以报告形式上报地产索要）房屋管线布线图4月完成（以报告形式上报地产索要）房屋及配套设施的产权清单（包括业主名称、建筑面积、联系方式等）；4月完成（以报告形式上报地产索要）实测面积报告明细A、B段已完成根据相关法规开发商需向物业提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在开发商档案室的需注明存放位置；有向开发商索要以上资料的证明文件4月完成（以报告形式上报地产索要）2010年住宅项目物业服务绩效考核细则三、员工管理物业管理岗位证书项目经理、部门经理、管理人员物业管理岗位证书12月完成各类专

4、业人员的专业上岗证书（电工、会计、中控员等）；外包项目操作人员上岗证书专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档10月完成员工着装、工牌规范员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。需公司支持（工服、员工手册）其它已完成员工档案建立员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等7月完成建立项目员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号工牌等个人基本信息，并及时更新已完成符合劳动规范要求因项目管理漏洞原因产生劳动纠纷一次扣2分，二次一次扣4分，以此类推已

5、完成服务主动、细致、周到，用语文明现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的员工手册规范要求已完成四、内部管理项目值班制度（含夜间、节假日）及执行情况公共区域位置公示24小时报修、投诉电话已完成有客服、工程、保安每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录已完成（1-3月）其它每月底完成在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听，文明使用语言、态度和蔼。已完成项目有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；有交接班记录已完成培训制度及执行情况有培训制度；要求各专业部门每月不少于1次培训并有培训记录和定期的培训考核已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细

6、则四、内部管理会议制度及执行情况有会议制度，项目形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现项目上周完成工作、各专业部门主管工作汇报及下周项目各专业计划要开展的工作4月完成工作计划及总结工作计划制定要求：具体、各专业工作分配合理，不能与上个季度工作重复。既结合项目实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项（结合合同、及对标准分解）4月完成按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结（总结要有自评成绩）4月完成公司采用季度、不定期考评等形式，验证工作计划完成情况已完成质量检查制度及执行情况项目每月不少于1次对整个项目运作（各方面）物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将质检报告上报公

7、司5月完成安全检查制度及执行情况冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；考评时列入抽查项目5月完成维修制度及执行情况按承诺时间维修和派工（水、电、气等急迫性报修20分钟内），派工单填写规范、完整，每月需对派工单进行汇总4月完成档案管理及执行情况项目文件统一分类别规范存档；专人保管有一、二级目录；二级目录及时更新；4月完成重大事项报告制度及执行情况参照2010年授权经营管理目标责任书里罗列的重大事项，一项扣2-5分已完成公众管理制度有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。乘梯须知

8、已完成6月完成财务管理有收入台账、明确介定收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每月和季度的收支分析报告（有欠费统计分析）已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则五、突发事件处理消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等八大预案上墙12月完成每年不少于4次培训，并有培训记录逐季完成遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理逐月完成考评时现场提问员工；员工知会预案的流程和处理措施12月完成六、标识管理交通标识主要道路及停车场有交通标志；8月完成温馨提示类标识绿地、楼梯、安全通道、高压配电房、消防类标识需公司支持（统一配备标识）工作状态标识有正在维修、正在施工、高空作业、正在

9、喷洒农药等标识需公司支持（统一配备标识）警示类标识小区公共娱乐设施、设备房、喷泉池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施8月完成七、工作环境办公室、各岗位值班室物业办公室张贴物业企业资质证书（复印件），项目负责人照片6月完成公示物业服务标准、收费依据、收费标准5月完成值班室岗位职责上墙需公司支持（统一配备）5月完成办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。4月完成八、客户服务客户服务工作手册体现部门及各岗岗位职责；客户服务中岗位工作程序、工作标准及考核标准考核标准需公司支持（提供）

10、其它4月完成业户档案管理一户一档，最好同时建立电子档案，有业户档案目录清单；包括但不限于业户基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项已完成业户档案标识清晰可查；更新及时，确保管理处掌握业户及房屋的最新资料及状态已完成业户档案要保密（专人保管，不能随意查看到）已完成业户接待有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则八、客户服务钥匙管理有完整的业户寄存钥匙/空房钥匙明细记录已完成钥匙设立专门地点存放、专人管理已完成钥匙标识清楚，易查找已完成有详细的钥匙使用记录已完成空置房管理有空置

11、房管理制度，有空置房明细表或清册5月完成每月至少对空置房检查、清洁一次。已完成发现问题及时解决，当月发现当月解决已完成通知涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版或记录已完成回访制度及执行情况按项目回访制度执行，回访记录填写规范并有定期回访汇总和分析已完成回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业户认可已完成投诉制度及执行情况按项目投诉制度执行；投诉记录规范并有投诉问题处理情况；投诉处理及时率100%已完成公司接到项目业主投诉，经调查为有效投诉的，一起投诉扣1分；项目对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通已完成出门物品放行严格按物品放行流程执

12、行；每月与保安放行条核对，并存档5月完成物业服务意见征询每年对客户公开不低于1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示；6月完成九、工程维修与养护巡视发现问题应及时通知工程部，有报修、维修记录电话报修记录已完成每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查房屋季度安全检查已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则九、工程维修与养护根据检查情况制定下一年度维修和服务计划年度维修计划和服务计划已完成按年度维修和服务计划规定组织实施计划执行记录已完成对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录房屋检查记录已完成根据房屋实际

13、使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。房屋设施检查记录 大中修计划（目前无大中维修）其它已完成每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。巡视检查记录表 保养记录表保养记录5月完成，其它已完成定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。巡视检查记录保养记录5月完成，其它已完成按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。检测计划表 检测合格证需公司支持（安排专人检测）保持小区各组、栋及单元（门）、户

14、标志清晰。现场检查已完成对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。已完成按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室（地产未移交）对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。现场检查已完成建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。设备设施台帐 设备设施维修 运行 维修保养 巡视检查记录已完成制定并执行设施设备操作规程及保养规范。(一级标准）设备设施保养规范 设备设施操作规程已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则九、工程维修与养护对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及

15、时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。公用设施巡视检查记录 大中修报告和计划已完成属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。特种设备运行记录 保养记录 定期检测记录已完成设备房保持整洁，无鼠害现象。机房巡视检查记录 卫生清扫记录已完成庭院灯、楼道灯损坏及时修复。巡视检查记录 维修更换记录已完成公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。清掏记录入住未到半年有可

16、能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。(一级标准）现场安全标示部分完成，其余4月完成电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。(一级标准）电梯维修记录 已完成电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。(一级标准）应急预案已完成委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。(一级标准）电梯维保合同已完成有消防管理制度。(一级标准）各类消防管理制度文本5月完成消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。(一级标准）巡视检查记录5月完成消防设施设备能正常运

17、行，可随时启用；消防通道畅通。(一级标准）消防设施设备巡视、 测试记录 检查现场通道已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则九、工程维修与养护每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。(一级标准）消防培训记录 考核记录11月完成设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守(一级标准）消防物资台帐 监控中心24小时运行值班记录台帐4月完成，监控中心24小时运行值班记录二次供水设施设备正常运行。(一级标准）供水运行记录 巡视检查记录已完成水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，

18、钥匙有专人保管。(一级标准）水箱清洗记录 水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房4月完成操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证(一级标准）健康证在有效期内 复印件张贴于水乡旁边已完成十、装饰装修服务住宅装修装修服务制度了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、项目装修服务协议、装修管理规定、装修指南。已完成装修手续办理严格按装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录。已完成装修管理装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）已完成对小区装修车辆、装修人员实行出入证管

19、理4月完成装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾堆放时间不超过3天已完成十一、协助维护秩序公共秩序管理有适合本项目的保安工作手册和各岗位工作程序、工作标准。已完成专人管理保安员，对保安员各岗位值班情况要有检查并记录（每周不少于3次）已完成每月不发生保安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造成的事故）已完成实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；员工知会自己岗位职责；并按照管理制度落实管理已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则十一、协助维护秩序主要出入口24小时值班，值班记录填写无漏缺、规范已完成对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区、外来人员出入登记已完成做好装修人员及施工

20、人员的识别与管理已完成做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档已完成小区巡查有2种或2种以上的巡查路线图已完成巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录已完成夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。巡查人数2人；已完成共用部位、共用设施设备看护公共财产不得出现丢失、损坏现象已完成安防监控有安防监控制度已完成知会安防监控制度；熟练掌握监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息已完成认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人要及时跟踪或报告要求巡逻岗验证，并做好记录已完成安防监控设备清洁无尘、定期

21、保养并有记录已完成十二、消防服务消防制度建设有消防管理制度、建设消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习已完成消防设施管理消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；有检查和维护，并有记录，发现问题及时维修；消防通道畅通已完成设有消防箱，备存紧急消防物资已完成消防泵每月攀车1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱已完成消防值班设有消防监控中心的，24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录已完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则十

22、三、停车服务车辆管理制度有机动车、非机动车停(存)车管理制度，并公示车库未启用机动车辆停放管理按时与业户签订停车服务协议车库未启用有业户机动车辆档案车库未启用机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录车场未使用机动车停放有专人巡视，并有巡视记录完成引导进出小区车辆有序通行完成及时提醒、通知业户及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录完成车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。已完成，逐步完善十四、清洁服务清洁管理有适合本项目的保洁管理制度、工作程序、工作标准。已完成专人对保洁进行管理；有定期的大清计划；有定期的检查记录（每周不少于3次）已完成实行岗位责任制，有明确的分工

23、和责任范围已完成垃圾日产日清，有垃圾清运制度、化粪池清掏制度，消杀制度并做好垃圾清运记录、化粪池清掏记录和消杀记录4月完成小区人行道、道路清洁每日清扫一次（不定期巡视），目视地面无杂物、积水已完成公共面积每200平方米,烟头控制在1个以内已完成路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟已完成绿地、绿化带清洁绿地无明显垃圾、枯叶及时清除已完成垃圾筒、果皮箱清洁垃圾日产日清，无滿溢现象；有垃圾清运记录已完成目视垃圾桶、果皮箱干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭已完成4-10月定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录4月完成2010年住宅项目物业服务绩效考核细则十四、清洁服务楼内清

24、洁首层大堂地面每日清洁1-2次、墙面（2.5米以下）每周清洁一次，保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净已完成地面每日清扫一次，楼梯扶手每周清洁2次，玻璃每周一次。已完成楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网已完成电梯轿厢每天清洁不少于2次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物已完成卫生死角每月彻底清理卫生死角已完成四害消杀定期对小区公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录已完成十五、绿化养护绿地、绿化带绿地、绿化带无明显裸露土地绿地基本整洁、无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破

25、损，无较严重的人为破坏已完成乔灌木树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下，有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以上；树木无明显的钉栓、捆绑现象地产未移交绿篱绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫蛛率在20%以下；地产未移交草坪、宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒地产未移交十六、后勤管理宿舍管理有宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患公寓无食堂（完成结果详见住宅）食堂管理卫生、饭菜质量厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查员工询问饭菜质量公寓无食堂（完成结果详见住宅）十七、工具管理建立工具管理制度、记录建立工具管理制度、工具台帐。已完成工具借用、领用、出库都需要建立出入库单已完成大型工具要有维修保养计划、记录已完成工具有专人管理，存放要分类别、贴标识。已完成工具间要保持整洁、有序、便于查找。已完成