物业管理质量手册.doc

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1、质量手册（依据ISO9001:2008标准）编 号：编 写： 审 核：审 批分发号：批准日期： 年 月 日 实施日期： 年 月 日0.1公司简介北京市xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx（北京）集团。本公司经营北京xxxxx的物业管理及咨询服务。 .经 理：电 话：传 真：邮 编：地 址：0.2质量手册发布令本质量手册由北京市xxxx物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：2008标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。 质量手册是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件

2、，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。 经理： 年 月 日0.3 管理者代表任命书 现任 XXX先生 为公司质量管理体系管理者代表 管理者代表的职责和权限如下： a） 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求； c ）在整个组织内提高满足顾客要求的意识； d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。 望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。 经理： 年 月 日0.4 质量方针和质量目标 质量方针是企业生产经营方针的一个

3、重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。质量方针：物业管理科学规范； 经营环境安全舒心； 顾客服务至高无上； 持续改进永创新高。质量目标：业主满意率达到90%。业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数100%部门质量目标：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100% 顾客投诉答复时间不超过2天保安部：工程部： 经理： 年 月 日0.5 组织架构图北京市*物业管理公司质量体系组织架构图总经理总经理助理管理者代表保安部经营部工程部客户中心人事部财务部0.6：北京市*物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门；配合部门） 部

4、 门标准条款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总要求4.2文件要求4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责与权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发删 减7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.2.1顾客

5、满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 1 适用范围1.1总则 本手册规定了北京市*物业管理公司的质量管理体系要求：a) 证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；b) 全公司通过ISO9001：2008质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；c) 本手册适用于物业管理服务；d) 对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保

6、证的承诺；e) 手册是本公司管理的规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。1.2 应用本公司主要经营物业管理和服务，管理和服务的主要依据是国家及地方的法律法规以及公司与业主签订的服务合同，不存在设计和开发。因此，决定在实施ISO9001：2008质量管理体系标准时，对7.3条款进行裁剪，裁剪既不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，也不免除相应的质量管理要求。2 引用的标准和术语本公司质量管理体系采用ISO9000：2008中的术语定义在相关文件中提及的“北京市*物业管理公司”/“公司”即为以上供应链中的组织。本手册除采用ISO9000：2008标准中的术语外，另根据行业和本

7、公司的习惯定义如下术语：供方：以合同或协议形式向本公司提供材料、承包外委服务的单位。3 手册的管理3.1 编制和修订3.1.1 ISO贯标工作小组组织有关部门编制和修订质量手册；3.1.2 手册各条款内容经各部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，颁布实施。3.2手册发放3.2.1办公室负责质量手册的发放，并按文件编号、发放记录进行标识和控制。 a)手册的发放对象是各相关部门领导，见发放名单发放号010203040506持有人经理管理者代表办公室管理部保安部工程部b)手册具体发放见文件“发放/回收记录表”；c)相关人员要得到质量手册，由管理者代表批准发放。 3.2.2 手册发放按发放编号登记

8、、签收。3.3 更改3.3.1办公室负责手册的更改。3.3.2更改内容经负责实施该要素的部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，按文件控制程序执行。4 质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司按ISO9001：2008标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并予以持续改进。4.1.1.1质量管理体系范围本公司质量管理体系包括物业管理的服务及其支持过程。4.1.1.2服务实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进四大过程组成。为确保管理体系的各过程有效运作，最高管理者配备必要的资源，对上述四大过程进行控制。四大过程所包括的服务过程共16项，包括供电、供水、空调

9、、电梯、楼宇维修、消防、装修监管、电讯、清洁、绿化、小修、车辆管理、治安、信报管理、收费管理、咨询服务等服务，分别在本手册和服务规范的相应章节进行描述，在手册或程序中进行识别和控制，包括过程的运用、过程间顺序和相互作用，以及有效运作该过程所需的准则和方法等。4.1.1.3 本公司总经理负责确保以上所确定过程的有效运作和监视所需的必要资源和信息。4.1.1.4 管理者代表组织本手册8.2.3要求对所确定的过程进行必要的测量、监视和分析。 4.1.1.5 通过监视、测量和分析上述过程，采取必要措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.2全公司按ISO9001：2008标准的要求管理以上过程。4.

10、1.3本公司遵循“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，持续改进和互利的供方关系”八项质量管理原则，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。4.2文件要求4.2.1总则本公司根据自身的实际情况、行业特点及员工的能力决定文件的详略程度，本公司的质量管理体系文件是指ISO9001：2008标准所要求的程序文件以及为确保全过程有效运作和得到控制所要求的所有文件。包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册（包含程序文件）；c) 为确保服务提供过程有效策划、运作和控制所需的相关文件（包括服务规范、管理制度等）；d) 质量记录及表格；e) 相关的

11、法律法规、行业标准、规范等外来文件。文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用和保存。这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习使质量管理体系文件成为指导公司开展质量活动的依据。4.2.2质量手册本公司质量手册由ISO贯标工作小组组织编写，管理者代表审核，经理批准颁布实施，并按文件控制程序进行控制。a) 本公司质量手册按照ISO9001：2008标准要求编制，覆盖质量管理体系要求的所有范围，包括对不适合本公司的ISO9001：2008标准7.3条款的剪裁并作的合理性解释；b) 质量手册根据标准要求编写程序文件（包含在质量手册中）以及相关工作文件；c

12、) 质量手册对质量管理体系内的各个过程进行描述，并明确了过程顺序及相互作用。为实施上述要求，本章节编制文件控制程序及记录控制程序。4.2.3文件控制程序1 目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3 职责3.1 公司办公室为文件控制的归口管理部门，负责质量管理体系文件的发放、更改、回收和作废工作。3.2 ISO贯标工作小组负责质量手册的编写，管理者代表负责质量手册的审核，经理负责质量手册的批准。3.3 ISO贯标工作小组负责作业文件的编写，主管部门负责文件的审核，管理者代表负责批准。3.4 管理者代表负责组织相关

13、部门对现有体系文件的定期评审。3.5 办公室负责外来文件的收集、发放、回收。3.6 各部门负责相关文件的使用、整理和保管。4 程序4.1 文件分类4.1.1 质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），称为一级质量管理体系文件。4.1.2 作为各部门运行质量管理体系的作业文件，包括管理规范（管理制度）、工作标准、技术标准（国家标准、行业标准）以及质量记录称为二级质量管理体系文件。4.2 文件的编号4.2.1 质量管理体系文件的编号a) 质量手册：公司名称代号YFQM版次/0，手册中各章以章节号区分。例如：YFQMA/0表示北京市*物业管理公司质量手册第一版。b) 质量记录：公司名称代号QR部门代

14、号顺序号。例如：YF-QR-GC-01表示*物业管理公司工程部第1个质量记录文件。c) 各部门其他作业文件：公司名称代号YFYWGC文件顺序号例如：YF-YW-05表示*物业管理公司工程部第5号作业文件4.3 文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：a) 质量手册由ISO贯标工作小组负责组织编写、管理者代表审核、上报经理批准发布，由办公室负责登记、发放、回收；b) 由ISO贯标工作小组负责编写二级质量控制体系文件，主管部门领导审核，管理者代表批准，公司办公室负责登记、发放、回收；c) 为确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本，文件的发放、回收要填写“文件发

15、放、回收记录表”。4.4 文件的受控状况文件以编号、发放记录方式进行控制，质量手册注明分发号，其它文件按发放记录进行控制。4.5 文件的更改a) 质量手册由管理者代表组织更改，填写“文件更改申请表”，经管理者代表审核，上报经理批准后更改，由办公室负责发放，并保留文件更改内容的记录；b) 其他（二级文件）的更改，由各部门领导填写“文件更改申请表”，经主管领导审核，管理者代表批准后更改，由办公室负责发放并保留文件更改内容的记录；c)未经更改的文件的版本号为A，改版后为B、C、D以此类推；d) 个别或局部修改采取换页的形式进行，并标明修改次数；e) 所有被更改的原文件必须由办公室负责收回，确保有效文

16、件的唯一性。4.6 文件的领用a) 文件的发放应填写“文件发放、回收记录”表，经管理者代表审批方可领用；b) 因破损而需重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件，因丢失而被补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效，办公室做好相应发放签收记录。4.7 文件的保存、作废与销毁4.7.1 文件的保存a) 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；b) 办公室每年对各部门文件保管情况进行检查，发现异常情况应立即处理；c) 任何人不得在受控文件上乱画涂改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。4.7.2 文件的作废和销毁a) 所有失效或作废文件由办公室

17、及时从所发放的使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b) 为某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当的标识；c) 对要销毁的作废文件，由办公室统一收回处理。4.8 外来文件的控制4.8.1 办公室收到外来文件，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2 办公室负责收集国家、地方、行业有关的法律法规的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.8.3 办公室要把上述法律法规及其他与质量管理体系有关的外来文件，填入“外来受控文件清单”。4.9 每年十二月由管理者代表组织相关部门对质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修

18、改，执行4.5条款。4.10 作为质量记录的文件执行文件控制程序。4.11 对承载媒体不是纸张的文件，也应参照上述条款规定执行。5 质量记录5.1文件发放、回收记录 5.2 文件更改申请单 5.3 外来受控文件清单 4.2.4质量记录控制程序1 目的对质量管理体系要求的记录予以控制。2 范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3 职责3.1 办公室为质量记录控制程序的归口管理部门。3.2 各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3 各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。4 程序4.1 各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。4.2 质量记录的标识、编号按文

19、件控制程序执行。4.3 质量记录的填写4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因而不能填写的项目应能说明理由，并且将该项用单杠划去，各相关栏目负责人的签名不能空白。4.3.2 如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印章姓名及日期。4.4 质量记录的保存、保护4.4.1 各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁、字迹清晰，各部门按规定的期限保存记录；4.4.2 办公室编制“质量记录清单”，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本号）

20、、保存期，使用部门等内容，并每年更新一次；4.4.3 办公室每年要检查一次各部门质量记录的使用，管理情况。4.5 各部门保存的质量记录应便于检索。4.6 质量记录如超过保存期需销毁时，应通知主管领导批准，由授权人执行销毁。4.7 记录的格式4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责组织编制，部门领导审批、交办公室备案。4.7.2 各部门可根据工作需要提出记录格式的设计更改并执行文件控制规定有关文件更改的规定。5相关文件5.1 文件控制程序6 质量记录5.1 质量记录清单 质量记录清单 YF-YR-BG-序号记录名称编号使用部门保存期编制人： 年 月 日 5 管理职责5.1管理承诺全公司在建

21、立、实施、保持和持续改进管理体系的过程中，最高管理者切实做到：a) 向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，并由办公室负责搜集有关法律、法规和标准，确保其适应性和有效性。b) 根据物业管理的特点和公司的实际情况，制定切实可行的质量方针和质量目标。c) 确保每年至少进行一次管理评审，评价本公司质量管理体系的适应性、充分性和有效性，以确保实现本公司的质量方针和质量目标。c) 按照物业管理的要求，提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等。5.2以顾客为关注焦点最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的要求和期望得到识别和确定，并转化为本公司的规范，制定并批准质量方针和目标，通过质

22、量管理体系的正常活动，达到顾客满意的目的。a) 规定了识别和确认顾客明确或隐含的要求及期望的职责权限、工作程序，并控制执行；b) 确保将顾客的需求转化为我公司的服务标准和规范，确保通过质量管理体系有效运行，实现顾客需求；c)确定将顾客满意程度作为本公司质量管理体系业绩的一种测量；d)制定各种激励政策，鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进建议及措施，并采纳可行的改进建议及措施,提高公司的服务质量。5.3质量方针本公司的质量方针是：（例） 物业管理科学规范； 经营环境安全舒心； 顾客服务至高无上； 持续改进永创新高。质量方针是本公司正式发布的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的推动力，是制

23、定质量目标的框架，是评价质量管理体系的基础。公司的质量方针已经：a) 与本公司总的宗旨和实际情况相适应；b) 包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 在全公司各适当层次上得到沟通和理解；e) 在持续适宜性方面得到评审。本公司质量方针按文件控制程序要求进行动态管理。5.4策划5.4.1质量目标本公司质量目标是： 业主满意率达到90%。本质量目标具有满足顾客要求内容并与质量方针保持一致，质量目标每年评审一次。公司各部门的质量目标应在公司质量目标的基础上展开细化，并落实到各岗位，以确保公司质量目标和质量方针的实现。部门质量目标每年由相关部门考核

24、一次，作为考核部门业绩的依据。5.4.2质量管理体系策划最高管理者对实现上述质量目标所必须的资源进行识别并策划，并任命管理者代表组织对公司质量管理体系的策划工作，形成了适宜操作的文件化质量管理体系。质量管理体系策划的内容：a) 对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并作出明确规定和控制（见手册4.1条）；b) 确保实现全部质量目标所需要的资源；c) 对质量管理体系进行持续改进；d) 质量管理体系策划的输出包括质量手册（程序文件）、工作文件、质量记录等；e) 质量管理体系策划的输出应随质量目标及其他状况的变化进行相应的修改；f) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理

25、体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限本公司制定“组织构架图”、“职能分配表”明确规定各级部门的职责权限及相互关系。5.5.1.1 经理a) 负责公司的全面事务，包括公司的统筹运作、公司的经营方向和经营方式等；b) 向全体员工传达满足顾客、法律和法规要求的重要性；制定质量方针和质量目标；c) 负责监督检查公司质量管理体系的实施运作情况，并督促管理者代表具体负责公司质量管理体系的运作和改进；d) 提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等；e) 定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续性、适应性、全面性和有效性；5.5.1.3人事部5. 5.1.4客户中心5.5.1

26、.5 工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6财务部5.5.2管理者代表 具体见“管理者代表任命书”和5.5.1.2。5.5.3内部沟通a)每周举行例会，及时通报、交流公司服务工作情况，以使各部门、员工就质量管理体系的有效性获得必要的沟通；b）定期组织专题会议，让全体员工了解、认识与质量管理体系有效的各种信息，达到全员参与的效果；c）各部门领导对其所负责的质量活动承担与各有关方面进行主动沟通的责任；d）内部沟通的形式可以是会议、通知、内部宣传栏、电话、内审、管理评审等。 内部沟通的有关记录由办公室负责保存。5.6管理评审控制程序1 目的就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进

27、行评价，以满足顾客的期望和实现本公司质量管理体系持续改进。2 适用范围本程序适用于本公司最高管理者及管理者代表对质量管理体系的评审。3 职责3.1经理主持管理评审；3.2 管理者代表负责管理评审的组织工作；3.3 各相关部门参加管理评审并提供于本部门有关评审所需的资料，负责落实管理评审报告中与本部门有关的工作内容，并制定相应的措施，组织实施。4 程序4.1每年至少组织一次管理评审，下述情况可增加管理评审：4.1.1内部质量审核之后，外部（第二方或第三方）质量审核之前；4.1.2 认证证书即将到期；4.1.3 社会环境、市场需求、组织机构重大变化；4.1.4连续出现重大质量事故或顾客投诉。4.2

28、管理评审由经理组织，管理者代表协助，在评审前7天以管理评审计划的形式通知相关人员和部门。4.3各相关部门和人员协助管理者代表准备好有关资料和信息。4.4评审的内容a) 组织机构的适宜性（含人员和其他资源）；b) 服务质量和质量管理体系实施情况；c) 质量方针和目标实施情况；d) 顾客的意见和投诉；e) 内、外审核报告；f) 重大纠正和预防措施的制定和实施结果；g) 以往管理评审的跟踪措施；h) 长期难以解决的问题；i) 对改进的建议。4.5评审会议a) 经理主持管理评审会议；b) 各部门汇报质量管理体系运行情况;c) 就管理评审内容进行评审;d) 经理对评审的内容作出决定；e) 办公室作好管理

29、评审会议记录工作。4.6管理评审报告管理者代表编制管理评审报告，内容包括：a) 管理评审目的、依据、时间、地点、人员；b) 评审综述，纠正和预防措施（质量管理体系及过程有效性的改进，顾客要求,服务改进,资源需求等）；c) 管理评审报告由经理批准后，办公室分发到各相关人员和部门。4.7由管理者代表对纠正和预防措施实施跟踪、监督和验证，并提交管理评审跟踪验证报告，报经理批准，对无效措施提交下一次管理评审。4.8管理评审有关记录按记录控制程序执行。5 相关文件5.1记录控制程序6 质量记录6.1 管理评审计划6.2 管理评审报告6资源管理6.1资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也

30、是本公司实施质量方针和目标的必要条件。本公司确定并提供了所需的资源，包括人力资源、硬件、软件、信息、基础设施、工作环境和财务资源等，主要应有以下几个方面：a) 实施现有的质量管理体系的过程和改进这些过程所需的资源；b) 及时识别出由于内、外部环境的变化而引起的资源需求并提供这些资源；c) 为达到顾客满意所需的资源。6.2 人力资源控制程序1 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训满足规定要求。2 范围适用于质量管理体系的所有人员，包括临时雇用人员，必要时还包括供方人员。3 职责3.1 办公室a) 负责编制各部门负责人的岗位工作人员任职要求；b) 负责本公司“年度培训

31、计划”的制定和监督实施；c) 负责上岗前基础教育；d) 负责组织对培训效果进行评估。3.2 各部门a) 负责本部门员工的岗位技术培训。3.3 管理者代表、经理分别负责审核、批准年度培训计划及岗位工作人员任职要求。4 程序4.1 人员安排4.1.1 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历几方面考虑。4.1.2办公室负责编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，部门负责人至少满足下列条件。a) 具备相关专业的技术职称；b) 大专以上学历，并已工作二年以上；c) 受过相关的职业培训；d) 具备二年以上相关工作经历。4.1.4 岗位工作人员任职要求经审批后，作为

32、公司选择招聘，安排人员的主要依据。4.2 培训意识和能力4.2.1 应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任要求制定并实施培训。4.2.2 新员工培训a) 公司基础教育，包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、服务规范，相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司两周内由办公室组织进行；b) 部门基础教育、岗位技能培训，学习本部门管理制度，具体服务规范，以及所用设备的性能，操作步骤，安全事项及紧急情况的应变措施，由所在部门负责人组织进行，并行书面/操作考核，合格者方可正式上岗。4.2.

33、3 在岗人员培训a)按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核;4.2.4 特殊工作人员培训a)物业管理人员、保安部的保安、工程部的电工等特殊工种需取得国家授权部门相应的培训合格证书；c) 质量管理体系内审员由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗；4.2.5 转岗人员培训执行4.2.2 b)条款4.2.6 通过培训和教育，使员工意识到a) 满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 违返这些要求所造成的后果；c) 自己从事的活动与本公发展的相关性。本公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.2.7 评价所提供培训的有效性a) 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察方

34、法、评价培训的有效性、评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b)办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.8办公室负责建立、保存员工培训档案。4.3 培训计划的实施4.3.1办公室每年12月制定下年度培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式、培训教师等内容），经经理批准下发各部门并监督实施。4.3.2 每次培训，各相关部门应填写“培训签到表”记录培训人员、时间、地点、教师、内容考核成绩等，培训后将有关记录、试卷、操作考核记录等交办公室存档。4.3.3 各部门的计

35、划外培训，应填写“培训申请表”报经理批准，由相关部门实施。5 相关文件5.1 法律、法规、行业标准5.2 岗位工作人员作任职要求6 质量记录6.1 培训申请表 6.2 年度培训计划 6.3 员工培训档案 6.4 培训签到表 6.3设施和工作环境控制程序1 目的识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物因素。2 范围适用于为实现产品符合性所需的设施，如工作场所，硬件和软件，工具和设备，支持性服务等的控制，对工作环境中的人和物的因素。3 职责3.1 办公室负责对办公设施、办公环境进行控制。3.2 工程部负责对实现物业管理服务所需的设施进行控制。

36、4 程序4.1 办公设施的识别、提供和维护办公设施主要包括：办公用品、环境设施、通讯设施、生活用品设施等，办公室根据使用部门的要求及公司发展的需要提出申请，报经理批准后，购置。各使用部门负责对本部门办公设施实施维护。4.2 服务设施的识别，提供和维护物业管理服务所需的设施包括：供电、供水、空调、楼宇维修、消防、电讯、清洁、绿化、小修等设施以及电梯，工作场所，支持性服务、运输设施等。4.2.1 设施的提供a) 工程部根据使用要求及公司发展的需要，提出设施购置报告，报告注明设施名称、用途、型号、规格、技术参数、单价、数量等报经理批准后，由管理部负责组织安排采购。4.2.2 设备验收a) 采购的设施

37、由工程部进行安装调试确认满足要求后，在“采购验收单”上签字验收，并记录设备名称、规格型号、技术参数、单价、数量，随机附件及资料等内容；b) 验收不合格的设备、工程部与供方协商解决，并在“采购验收单”上记录处理结果；c) 工程部对验收合格的设备进行编号，建立设备档案，并在“设备设施一览表”上登记。4.2.3 设备的使用、维护和保养a) 根据公司需要工程部编写设备的操作规程，发放给到使用岗位，对于精密设备、关键、特殊过程所使用的设备必须有操作规程，相关操作人员应进行考核，合格上岗；b) 工程部门制定“设备日常保养项目表”，规定保养项目，频次发放给设备维修人员，生产部每月收集“设备日常保养项目表”整

38、理入档单作为制定检修计划的依据；c) 设备维修人员根据“设备日常保养项目表”的保养情况制定季度或年度“设备检修计划”；d) 日常生产中生产车间无法排除的故障，应填写“设备检修单”报设备维修人员检修，检修中的设备应挂牌标识，检修好的设备应有使用人员签字验收方可使用，生产部应将检修情况的记录在相应的“设备管理卡”上；e) 现场使用的设施应有统一编号，以便予维护保养。4.2.4 设备的报废a) 对无法修复或无使用价值的设备，由生产部填写“设备报废单”经经理批准后报废或停用，生产部在“设备管理卡”和“生产设备一览表”中注明情况；b) 报废或停用的设备应挂牌标识。4.3 工作环境公司努力为员工营造良好的

39、工作环境，提高员工的积极性和工作效率，提高公司服务质量。4.3.1 人的环境a) 营造公司内部良好、融洽的工作氛围，加强员工的团结协作精神，鼓励员工发挥自己的能力，开展创造性的工作。b) 努力取得上级部门和相关政府的支持，创造良好的外部工作环境。4.3.2 物的环境公司通过服务设施的维护与管理，通过供水、供电、保洁、绿化等服务为业主及本公司员工的工作提供优雅、安全、方便、舒适的环境。5 质量记录5.1 设备管理卡 5.2 设备设施一览表 5.3 设备日常保养项目表 5.4 设备检修计划 5.5 设备检修单 5.6 设备报废单 7 服务实现7.1服务过程的策划7.1.1 公司对服务过程进行了策划，并将策划的结果在本手册相关条款及程序文件、相关文件中进行描述。如业主有特殊服务项目、特殊服务合同，相关责任部门将进行服务实现的策划。7.1.2 服务实现的策划考虑以下内容：a）所策划服务、合同应达到的质量目标；b）针对特殊要求确定所需要的过程和应编制的操作文件以及应提供的资源；c）服务过程和验收规范的保证手段；d）服务实现过程应保存的证据和记录。7.1.3 特殊服务实现的策划输出根据需要形成质量计划，质量计划应具有实际操作性，适合于