物业管理实务培训教材.doc

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1、前 言物业管理实物，是指物业管理的实际工作，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求等，强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作，也就是物业管理工作的实际操作技能。一、物业管理实务的内容物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以生产特殊的“商品”对物业的维护和对业主服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的消费需求为目的，因而，物业管理实务内容也主要是指物业管理的管理服务。物业管理的主要对象是住宅小区、综合办公楼、商业大厦、宾馆、厂房、仓库等。它的管理范围相当广泛，服务项目多层次多元化，涉及的工作内容比较繁琐复杂。归纳起来，按服务的性质和提供的方式，可把物业管理的管理服

2、务内容分为以下三个方面：（一）基本管理与服务基本管理与服务是指物业服务企业直接针对物业和所有业主的各项具体管理，有人把它称为公共管理服务。具体包括：1、房屋管理。这是物业管理的基础工作，是为保持房屋完好率、确保房屋使用功能所进行的管理与服务工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态，也包括对装修管理等。如对装修单位资格的管理、装修行为的管理等。2、设备、设施管理。这是指对供水、排水、供电、空调、通讯、燃料等设施进行保养、维修，使之保持良好的使用状态。3、环境卫生的管理。它是为净化物业环境而进行的管理与服务工作。物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重

3、要标志。主要包括清洁保养的工作计划、清洁保养的检查监督工作，也包括垃圾的清除外运等工作。4、绿化管理。这是为美化物业环境而进行的管理与服务工作，主要包括园林绿地的营造和保养、物业整体环境的美化等。5、治安管理。这是维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。它包括小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。6、消防管理。这也是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。消防管理是指预防物业火灾发生，最大限度地减少火灾的损失和火灾中的应急措施，消防工作包括灭火和防火，消防管理的内容有消防队伍的建设、消防制度的订立以及消防设备

4、管理和火灾中的应急措施。7、车辆道路管理。这同样也是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的保管、道路的管理、交通秩序的维护等： (二)综合经营管理与服务 综合经营管理与服务主要是为了方便业主的生活和工作，而提供的全方位、多层次的服务，具体包括： l、衣着方面如洗衣制衣服务、鞋类修补服务、服装销售服务等。 2、饮食方面如快餐盒饭、送饭服务、音乐茶坊、燃料供应及代送服务等。 3、居住方面如房屋看管、房屋装修、房屋清洁、搬家服务、物业租售代理等。 4、行旅方面如汽车出租、组织旅游等。 5、娱乐康体方面如美容美发服务、组建棋牌社、读书社、桥牌俱乐部、影视歌舞厅、健

5、身房、游泳池、网球场等并提供服务。 6、购物方面如果菜供应服务、设立小商店、供应日用百货等。 7、网络社区方面如为住(用)户提供网上资讯或其他网络服务。 8、其他方面如绿化工程服务，为业主或租户提供的代订代送牛奶，代送报纸杂志、代送病人就医、送药、代住户搞室内卫生、洗衣物、代雇保姆、代定购车船机票等等。 (三)社区管理与服务 社区管理与服务主要是协助街道办、居委会(家委会)进行社区精神文明建设等管理活动。如组织和开展各种各样的活动，包括：“五好家庭”的评奖活动、见义勇为业主或租户颁奖活动、业主或租户义务植树、义务清洁活动等等。 在实践中，以上三大类业务项目具有相互促进、相互补充的内在有机联系。

6、其中，第一大类是基本的，也是物业管理的基础工作，一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作，树立起良好的管理服务形象。第二、三大类是业务的拓展，是服务广度和深度的拓展，可根据各个物业管理单位的实际情况、住(用)户的实际需求或社区的统一布置来安排。总之，物业管理单位必须以物业管理基础工作为主，在此基础上拓展业务，切不可本末倒置，以副代正。同时，作为经营管理的服务企业，为较好的开展上述三大类的工作，物业管理也必须包括客户管理、费用管理、项目谈判、企业内部管理等项目。 二、物业管理实务的主要环节 物业管理是一个复杂的、完整的系统工程。物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管

7、理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。根据在房地产开发、建设和使用过程中的地位、作用、特点及工作内容的不同，可以把物业管理工作划分为三个基本环节：物业管理的前期阶段，物业管理的启动阶段，物业管理的日常运作阶段。 (一)物业管理的前期阶段：包括早期介入、管理方案的制定、选聘组建企业、机构设置与人员编制、人员选聘与培训、规章制度制定等。 (二)物业管理的启动阶段：包括物业承接查验、业户入、住产权备案和档案资料管理、首次业主大会召开和业委会成立等。 (三)物业管理的日常运作阶段的主要工作是日常综合服务与管理和内外部系统协。三

8、、物业管理实务的性质与特点（一)实践性、事务性强物业管理实务涉及的是物业管理的具体工作，要解决物业管理每一步做什么，怎么做，注意什么问题，因此实践性很强。同时它包括的内容细而具体、繁杂而重复。涉及经营、管理与服务的各个方面，所以又有很强的事务性。（二)与群众生活相关性强物业管理实务说到底是为业主、使用人提供的服务性工作，自然就与他们的生活密切相关。治安不佳，人们就不能安心居住、生活与工作；水停、电断、顶漏、管塞会带来无尽的生活烦恼；更不用说消防可能导致的生命财产损失了。所以，物业管理的各方面工作必须做好，让群众满意。（三)时效性强正因为与群众生活密切相关，所以，物业管理实际工作有很强的时效性。

9、水停、电断、顶漏、管塞需要时处理，许多物业服务企业为解决好这一点，设有24小时“热线”电话，为居民提供日夜服务，并设有维修车，以便及时赶到工作现场。如发生电梯故障，只要按响警铃，5分钟内就有维修人员到现场抢修。卫生清洁、治安防范乃至房屋出租等亦有极强的时效性。（四)系统性、综合性强物业管理实务涉及的工作面广而复杂，具有很强的系统性和综合性。一个环节出了问题，便会对其他环节产生影响。例如，早期介入工作没做或没做好，就会给日后的管理维修带来麻烦、不便；电梯出现故障，其他工作便难以进行。这一特性要求在做物业管理的具体工作时，既要分工明确，各司其职筹兼顾，互相协调配合，不然，像保安员在治安巡逻时发现水

10、管漏水、场地脏乱而不管不问，不及时通知总部，就会出现有事不能及时解决、影响工作时效性的问题。（五)递增性强随着社会的发展变化和人们生活水平的提高，人们对服务的需求会不断增加与变化，随之而来，物业管理所包括的内容和项目也会不断增加与变化。物业管理单位要能适应这种增加的变化和需求，同时也应主动开辟一些新的服务项目和领域，培育自身的应变机制，增强自身的管理创新能力和活力，以提高管理水平和竞争力。目 录第一章 物业与物业管理基础第一节 物业的认识和分析第二节 物业管理的概念第三节 物业管理的现状与发展第二章 物业服务企业第一节 物业服务企业概述第二节 物业服务企业的组建第三节 物业服务企业的权利和义务

11、第四节 物业服务企业的机构设置-第三章 物业管理合同第一节 前期物业管理合同第二节 物业服务合同第四章 前期物业管理工作第一节 物业管理招标投标第二节 物业管理的早期介入第三节 早期介入管理第四节 前期物业管理第五章 物业管理启动阶段工作第一节 物业的承接查验第二节 人住管理第三节 人住手续文件范本第四节 住宅室内装修管理第六章 日常综合服务管理工作第一节 房屋及公共设施管理第二节 物业环境管理服务第三节 公共秩序管理服务第四节 客户关系管理第五节 物业服务收费第六节 客户投诉的处理第七节 物业管理突发事件处理第七章 不同类型物业的管理第一节 主要类型与特征第二节 住宅小区物业管理第三节 工业

12、园区的物业管理第四节 写字楼的物业管理第五节 商场物业的管理第六节 医院的物业管理第七节 智能花物业管理第八章 物业管理示范项目考评验收工作第一节 创建达标的标准与条件第二节 创建达标的操作程序第三节 创建达标成果的巩固第一章 物业与物业管理基础物业管理作为一个新兴的服务行业，在我国经历了二十多年的发展历程，其内涵将进一步深化。本章主要阐述物业和物业管理的基本概念即内涵，为进一步深入学习物业管理事务的相关内容作一简要铺垫。第一节 物业的认识和分析一、物业的含义“物业”一词译自英语property或estate，由香港传人沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词

13、在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为：物业是指已建成

14、并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。 物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼字，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质

15、的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1、物业的二元性。物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属性的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2、物业的有限性。物业的有限性，从根本上来讲

16、，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3、物业的差异性和多样性。物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性：每-一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观

17、，以及年代等方面，都存在着某种不同之处。 4、物业的固定性。物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。 5、物业的永久性和长期性。物业的永久性是就土地面积的：土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次收回，也可以在

18、较长时期中多次收回。 6、物业的配套性。物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要；人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。 (二)物业的社会属性 物业的社会属性可以从两个方面来研究：作为一种商品，物业具有经济属性；从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。 l、物业的经济属性 (1)物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容：物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、

19、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着“商品一货币”的规则；参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系。从生产到消费都不是无偿的。 (2)物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。 （3）物业的经济属性表现为它的价值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识，应该看到，物业的

20、增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动；但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。（4）物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理的规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理

21、等有关法规条例；三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。城市房地产管理法对物业服务企业资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。2、物业的法律属性物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。与购置其他商品不同的是，购人物业就意味着购人一宗不动产之所有权（物权），而且，物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权

22、的结构更为复杂。三、物业与房地产、不动产的区分“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系。“房地产”一词有狭义和广义两种解释：狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说，房地产本质是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。“不动产”一词译自英语real estate或real proper

23、ty。在英语中，real estate具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋；real property具体是指real estate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称之为不动产。从广义的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述表明这种财产具有不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，real estate和real property可互译互称，两者关系可见一斑。从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完

24、全相同，归纳起来，主要区别有：(1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念)，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”)；而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。 (3)概念

25、外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。第二节物业管理的概念 一、物业管理的含义 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、物业管理的特征 物业管理是城市管理体制、房地产管理体制的重大改革，是一种与房地产综合开发，与现代化生产方式相配套的综合性管理；是随着住房制度

26、改革的推进而出现的产权多元化格局后与之相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化的管理。按照社会产业部门的标准，物业管理属于第三产业。 社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征。 (一)社会化 物业管理的社会化，指的是摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，由多个产权单位、产权人通过业主大会选聘一家物业服务企业；变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业服务企业的统一管理，在业主大会委托授权的范围内集中实施社会化管理，从而克服旧体制下各自为政、多头管理、相互扯皮、相互推诿的种种弊端，有利于提高整个城市管理的社会化程度，充分发挥住宅小区与各类房屋的综

27、合效益和整体功能，使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。 物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离，是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工，则是实现物业管理社会化的必要条件。 (二)专业化 物业管理的专业化，指的是由物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。这就要求：有专业的人员配备，有专门的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化

28、的管理。物业管理专业化是现代化大生产专业分工的必然结果。因此，要求物业服务企业必须具备一定的资质等级、要求物业管理从业人员必须具备一定的职业资格。 (三)市场化市场化是物业管理最主要的特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务，方式是等价有尝，业主通过招投标选聘物业服务企业，由物业服务企业来具体实施。物业服务企业是按照现代企业制度组建并运作，具有明确的经营宗旨和管理章程，实行自主经营、独立核算、自负盈亏，能够独立承担民事责任的企业法人。物业服务企业向业主和使用人提供劳务和服务，业主和使用人购买并消费这种服务。在这样一种新的机制下逐步形成有活力的专业管理竞争市场，业主有权选

29、择物业管理单位，物业管理单位必须靠良好的经营和服务才能进入和占领这个市场。这种通过市场竞争机制和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化。双向选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。三、物业管理的原则物业管理的原则与宗旨是物业管理的基本理念，是指导物业管理运作的基本要求和理顺物业管理的依据。物业管理的基本原则有：(一)业主自治与专业管理相结合的原则这一原则规范业主与物业服务企业间的关系，划清业主与物业服务企业的地位、职责、权利和义务，其具体要求包括：l、业主自治管理。业主自治管理的立足点是保护业主的合法利益，包括业主的个体利益和整体利益，并协调好相互间的关系。业主自治管理是指业主在物业管理中

30、处于主导地位，但这不意味业主直接实施管理，而是通过合同的形式委托物业管理专业企业实施各项具体管理实务。业主自治管理的权利和义务为：(1)权利：决策、选聘、审议和监督权；(2)义务：履行合同、公约和规章制度，协助和协调各方关系。2、专业化管理体现在以下几个方面(1)专业机构。有专门的组织机构，如管理公司、专业服务公司和公司内部的各种专门机构来实施服务项目，分工合作，提高效率。（2）管理人员。有专业管理人员和工程技术人员，这些人员还要经过规范化的培训和考核，取得资格证书，以保证服务质量和树立良好的行风和职业道德。(3)专业设备。有现代化的各种专业设备，这是专业管理的物质保证，并与物业的档次相适应，

31、逐步向智能化方向发展。(4)管理制度。有科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图，以保证专业化管理的正确实施。 (二)属地管理与行业管理相结合的原则指物业区域所在地的政府、街道办事处、相关专业部门和物业管理行业主管部门按各自职责范围共同负责小区的管理工作。地方性的工作由地区统一协调，专业性的工作归口行业主管部门和相关部门负责。条块结合有利于发挥多方面的积极性。l、主管部门。行业管理能有效地发挥政府主管部门的专业指导和监督作用，包括市、区县及其派出的办事处。 2、行业协会。行业管理既能发挥政府主管部门的作用，同时又能发挥行业协会的作用。行业协会作为行业的自助自律组织，可以协助政府端正物业服

32、务企业行风，发挥社会中介组织的联系和桥梁作用。 3、地区组织。属地管理有利于协调好物业管理部门与街道办事处、居民委员会和公安警署等地区组织的关系，协调好物业管理与社区建设的关系，有利于把优秀小区建设和社区建设相结合，共同创建文明小区。 4、相关部门。市政、绿化、卫生、交通、供水、供气、供热、邮电、广播、供电、环卫、环保等等专业部门则可按专业归口的原则分工负责物业区域中的有关工作。 (三)统一管理，综合服务的原则 这个原则体现物业管理的基本特性和要求，包括统一管理和综合服务两方面，并且有机地结合在一起。 1、统一管理。可简称为一体化原则。这个原则实施的前提是“一个相对独立的物业区域，建立一个业主

33、委员会，委托一个物业服务企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理。 (1)管理一体化。物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停车场等都由一个单位统一管理。 (2)服务一体化。对业主和使用人的各种服务事项，包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要聘请专业服务公司，也由本物业区域的管理单位统一办理。 (3)协调一体化。同物业管理有关方方面面的协调、联系由一个单位统一负责处理。业主、使用人、承租人有关物业管理的事务只找一个单位，这个单位不能推委，要认真负责解决问题。 (4)经济管理一体化。有关物业管理的经济往来，包括各种物业管理费用的收支、基金的管理

34、和物业经营财务的管理都由一个单位负责。 2、综合服务。综合服务是物业管理的基本属性，物业管理的综合服务既要达到一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求。 (1)高效优质。综合服务的基本要求是讲究服务的效用。就是要处处主动为业户提供方便并使业户感到舒适、满意，这是综合服务的活力所在。因此，物业服务企业要按照高效、优质的标准来实施规范化服务、礼貌服务和微笑服务。 (2)以人为本。综合服务是以人为本，即以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能的服务。综合服务就是要针对不同年龄、不同性格、不同层次以及不同民族、国籍业户的不同要求来开展丰富多彩、方式灵活、生动活泼的服务活动。 (3)个性化。综合服

35、务由于提供富有个性化的周到服务，就能赢得不同类别业户的欢迎。因此，市场的潜力很大、前景广阔，是实现物业管理经济效益和社会效益的基本保证，也是树立物业管理行业声誉和企业的良好社会形象的基本保证。 物业管理部门在掌握本原则时要尊重各主管部门的职权，接受主管部门的指导。 (四)社会化与平等竞争的原则在房屋商品化、自有化和产权多元化的条件下，物业管理不是按权属、按系统组建，而是按区域组建，按社会化原则管理。这个原则适应二权不分离的情况，即物业所有权与经营权不分离；也可以是物业二权分离的，即物业的所有者与经营权者不属于同一法人单位。在产权多元化情况下，物业多数采用二权分离的方式来经营管理的。社会化的原则

36、有利于物业管理的市场培育和发展。这个原则的具体要求有：1、社会化的分工合作。现代社会不同产业间的分工和协作有助于提高各个产业的综合效益。房地产作为一个行业，其内部的开发、营销、咨询和物业管理等各个分支行业间同样要按照社会化大生产的要求分工协作，才有利于提高全行业的经济效益。特别是物业服务企业要从开发企业的附属地剥离出来，独立为自主经营的管理服务型企业。物业服务企业和各类专业服务公司，如清扫、绿化等公司间，同样应按照社会化大生产的要求相互间分工协作。2、平等条件下的市场竞争。业主和物业服务企业在平等的条件下通过市场用招投标或协议的方式建立委托管理服务关系。政府有关部门和开发商都不宜干预，物业服务

37、企业只有通过自己的优质服务和良好的声誉才能在市场上取得一席之地。3、三个效益的统一。物业管理的经营活动要实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一，要在经济效益的基础上以社会效益和环境效益为小区建设的最终目标。物业管理服务于社会，理应得到社会有关各方的支助，社会有关各方则在自己职责范围内做好物业区域建设的工作。（五)企业化与全过程效益的原则物业管理作为一种市场化的经营行为，当然要按照企业化的原则来操作，并且要追求全行业、全过程的效益。企业在其经营活动中追求全过程的效益是现代管理的基本理念。这一原则体现在：1、实施主体要按企业化的原则组建。物业服务企业，不论是独立的具有法人资格的公司、非独立的物

38、业管理部、房管所转制的物业服务企业等等都要政、企分开，政、事分开，按照“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”的方针开展经营活动。2、按经济规律办事。物业服务企业在处理同方方面面的经济关系中严格按照经济规律办事，特别在同开发商的委托关系方面虽然业务联系密切，或属于同一企业集团，但在经济方面应按照合同和有关规定划清各自的职权。3、早期介入。物业管理从追求全行业、全过程效益出发，就要使物业管理同项目开发同步进行。首先要做好物业管理的启动工作和前期基础工作。实践证明，只有早期、适时的介入房地产项目的开发经营活动，才能避免“前期后遗症”，减少后期管理工作的损失。介入的时间要根据物业的开发情况，或者在

39、设计阶段、或者在施工阶段、或者在验收阶段、或者在销售阶段适时介入。介入的对象包括购房业主的适时介入和物业服务企业的适时介入，或两者同时介入。4、创建名牌。企业化的原则还要求物业服务企业努力提高经营水平、服务质量。创建名牌，应关注规模经济效益和拓展业务，以提高企业的声誉，树立良好的信用。四、物业管理的宗旨上述的物业管理属性、范围和原则都围绕一个基本的理念，即物业管理的指导思想，也就是物业管理的宗旨，可以概括为 ：(一)营造良好的“安居乐业”的环境 物业管理的全部活动都环绕一个中心，就是“安居乐业”，具体地说就是为市民创建一个“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境，或者说一个有利于生存、发展、

40、享受的环境。并且要随着物业管理业务的拓展和管理水准的提高，根据每一小区的具体情况和业主的要求提高服务水准、拓展服务范围。居住区域要求舒适、安静、温馨、优雅，要求增添文化和艺术氛围等。办公和商务区域则强调高效、周到和形象，要求提供现代化的商务服务和智能化管理等。 物业管理应该是：第一是服务，第二是服务，第三还是服务。服务体现了物业管理的宗旨和基本属性，物业管理只有以服务为中心，开拓各项业务，才具有无穷的活力。 (二)物业的保值与增值 物业管理是受业主委托的经营管理行为，其行为的方向除了为委托人创建一个合适的“安居乐业”环境外，就是要保护业主、使用人的合法权益。物业管理的优点就在于通过精心的策划和

41、良好的服务，能改善物业的内外环境，提升物业的使用价值和经济价值，也就是使物业既能保值，又能增值。 五、物业管理的类型 物业管理的类型也就是物业管理的模式、方式。依据开发商、业主和物业管理部门的关系，一般划分为两大类： (一)委托管理型 这是典型的，也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业服务企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。如果物业的产权属于两个或两个以上的业主，就由业主委员会代表业主承担业主自治管理的职能。 (二)自主经营型 开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业服务企业管理，而是由自己单位内部设立物

42、业管理部门来管理。其与委托管理型的基本区别有两点： 第一，是在物业所有权和经营管理权的关系上。自主经营型是二权合一，委托管理型是二权分离。 第二，是在法人地位上。自主经营型物业所有权人和经营人是同一个法人，委托管理型是两个各自独立的法人。 六、物业管理的作用 (一)物业管理有利于提高房地产经营活动的效益 房地产经营活动的全过程由开发、营销和消费使用三个环节组成，房地产开发、营销的最后落脚点是消费和使用。物业管理作为房地产开发经营的最终环节，对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益，繁荣和完善房地产市场的功能。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣，

43、提高物业的使用价值和经济价值。现在，发展商终于明白，优良、方便的物业管理是树立企业形象，招揽用户，推销物业的重要手段和策略。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境，能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位，其在房地产行业中的地位越来越重要。 (二)物业管理有利于提高城镇居民的生活和居住水准城镇居民生活水准和消费水准提高的第一标志就是居住状况如何。物业管理从对住宅的管理来说,其目标首先是为居民营造一个方便、文明、整洁、安全的生活环境，其水准和内容要随着社会进步不断地拓展和提升。现代化的家居离不开高水平、规范化的物业管理。优质的物业管理不是单纯的事物性操办和技术性保养，而是要在此

44、基础上为业主、使用人创造一种从物质到精神，具有浓厚的文化氛围，又有个性特征的宁静、安逸、优雅、舒适的生活环境。规范化的物业管理与社区建设相结合，能使物业区域形成一个具有“陶冶情操、净化心灵、提升精神”的微型社会。在这种情况下，物业管理既能充分发挥物业的功能，保障业户的合法权益，又能增强业户间的邻里意识，互相尊重，和睦相处的关系，这种居住环境和社会关系有助于激励人们的群体意识、沟通感情、增强理解、培育良好的社会心理，足进社会的和谐。(三)物业管理利于促进经济增长住房消费是今后相当长一段时期居民消费的热点，以住宅为主的房地产业是全面建设小康社会时期国民经济增长的持续推动力。在居住消费环节上，家庭装

45、饰装修消费支出、家具家电消费支出、使用过程中的水电气暖等方面的长期消费支出、房屋大中修和设施设备改造以及物业管理消费支出要大大超过购房支出，因此物业管理本身也对扩大消费、拉动经济增长有重要作用。随着经济社会的发展，物业管理所创造的国内生产总值将会越来越多。(四)物业管理利于增加就业物业管理是提供商品劳务的行业，物业管理面广量大，能提供广泛的就业机遇，对扩大就业具有重要作用。目前，物业管理吸纳的劳动力中大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力及部队复转军人等，对于缓解农村剩余劳动力向非农产业的转移和产业结构调整中的就业矛盾作出了重要贡献。随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理范围

46、的不断扩大，物业管理将保持快速发展，对增加就业仍将起到积极的推动作用。(五)物业管理有利于维护社区稳定维护社区稳定、加强社区精神文明建设是整个社会安定和全社会精神文明建设的基础，物业服务企业对于维护社区环境和秩序具有积极作用。通过规范社区建设与物业管理各主体之间的关系，整合资源，可以推进物业管理与社区建设的协调发展，形成推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的居住环境，也有利于促进社区安定和社区精神文明建设。 第三节 物业管理的现状与发展一、我国物业管理现状物业管理是住房商品化、社会化的产物，与人民群众生活水平的提高密切相关。随着城镇住房制度改革的逐步推进，房屋所有权结构发生了重大变化

47、，80以上的公有住房出售给了职工个人，新建住宅基本上是个人购买，居民由公房承租人转变为房屋所有权人，公房管理者与住户之间的管理与被管理关系，已经不能适应房屋所有权转移的新形势。随着个人拥有住房的比重越来越高，住房成为大多数居民家庭的最主要财产以及财富积累的主要形式，居民对住房财产的使用、维护、保值提出了较强的服务需求，同时也产生了协调房屋所有权人公共空间、共用设施设备等共同利益的需要。随着人民生括水平和住房条件不断改善，居民对居住环境、社区秩序的要求越来越高，与居住相关的各种消费需求越来越多，群众要求新形式的消费服务。物业管理适应了改革和人民生活提高的要求，并在改革和人民生活提高的进程中逐步发展起来。经过多年探索，我国物业管理取得了重要进展。主要表现为： (一)管理领域逐步扩大 1981年深圳市东湖丽苑小区率先实