物业服务理念、标准.doc

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1、物业服务理念、标准优质服务优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务可以根据服务体验与要求的差

2、别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中，满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求；舒适度是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善；惬意度则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。 优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。“优质服务”的分类与标准：优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细

3、分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中， 1、满意度服务：一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求； 2、舒适度服务：是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求； 3、惬意度服务：则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预，见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

4、优质服务是完美的服务，或无瑕疵的服务，即高质量为服务对象工作，完全彻底地完成工作内容，并使其高度的满意过程，实现期望值和满意度的相对统一。以“群众满意”为第一标准，努力提升工作作风，提高工作效能，优化服务水平，强化服务质量。在工作节奏上追求“快”，服务质量上讲究“优”，办事效率上要求“高”，业务水平上突出“精”，要求所有工作人员做到“四个一”：即“一口讲清，一天不拖，一视同仁，一丝不苟”，以真正实现服务的“零距离”。用金牌服务五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。进入“人

5、人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内

6、向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗？”依靠这句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服务。(人格上人与人是平等的，但是生意场上，顾客就是上帝。优质服务是由顾客来评定的，而且没有固定的标准，因为个体的人的差异性，同一项服务，在于不同的顾客就会得到不同的评价，真正优质的服务，是对于任

7、一顾客来说都是优质的，当然要排除一些别有用心故意刁难的光顾者。规范化服务、个性化服务、情感化服务以及创新性服务“投客所好，恰到好处”，诚心待人、热心服务、细心工作、耐心解释精心、诚心、细心、耐心服务零缺陷、操作零失误、设备零故障、安全零隐患客户不总是对的，但永远是最重要的；立足岗位，服务师生，构建和谐后勤强化责任意识，践行服务承诺坚持“精细管理为本，诚信服务为仁，和谐考核为智，合理创收为义”这样一个信念诚信为本、服务至上、务实创新、追求卓越”的质量方针提供个性化服务，营造和谐氛围”为教学服务，为科研服务，为师生服务，是我们不变的宗旨。千方百计提高服务质量，最大限度降低服务成本，是我们永远的责任

8、。 让后勤所有员工和全校师生互相沟通，互相支持，共同努力，构建适应学校需要的后勤保障体系，使学校的后勤工作让学校领导满意、师生员工满意、后勤职工满意。首先，我们要认识到优质服务是永无止境的。优质服务是所有酒店自始至终的最大追求，每一个酒店也正是依靠其服务质量在作竞争，你追我赶，优中有优。因此我们必须始终虚心接受顾客意见，不断提高服务质量，不断追求服务的至高境界，才能永立潮头。 其次，应明白优质服务没有一个固定的模式可循。搞酒店服务可不是像工厂生产一样产品那样，只需按照作业指导书的“规定动作”严格操作就行的。虽然酒店服务也强调规范，比如茶叶该如何放，夜床该如何开，指示牌该如何摆，等等，就必须规范

9、，不能凭个人感觉想当然地乱来。但是，当我们把一切工作都规范化了，什么程序都整齐划一了，服务就优质了吗？肯定不是。规范当中还必须有更多的特色和个性的东西来润滑，这样的服务才会细腻，有人情味，才会让人更自然，更舒服，更满意，正所谓“投客所好”才是优。因此，我们在今后的工作中，更应该从自己做起，在练好规范服务的基础上，尽量把酒店与众不同的特色展现出来，要既守规范又不完全拘泥于规范，同时要强化超前思维、创新意识，能最及时地给每一位客人提供差异化服务，尽可能地满足不同客人的不同服务需求，努力做好特色服务。再则，要懂得优质服务必须用心才能做到。王教授强调，我们服务的对象是人，而不是物。既然是对人，那就要注

10、意其思想性，要强调相互的良好沟通，要关注服务对象的感受，要通过你具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给客人，从而让客人真正感受到你的用心，才能品味出你服务的优质所在。而要做到这一切，必须要求服务员苦练内功，用心做事，诚心待客。比如，我们在迎客致意时，如果具备了一片诚心，那么我们的微笑将会十分甜蜜，我们的体态会十分自然优美，就连点头和鞠躬的角度也会恰到好处，而嘴里发生“你好”的语言也最能打动人心，一切给人以美的感受。相反，如果我们毫不用心，带着应付的心态去迎宾，那么我们的一切举止将是机械而僵硬，只不过是客人眼中的一个机器人罢了。勤改革中把思路放在“四个有利于”上：是否有利于满足师

11、生日益增长的服务需求、是否有利于提高满意率和优胜劣汰、是否有利于解决后勤生存与学校对后勤的要求、是否有利于合作双方的共同利益和协同共进。后勤改革的重心和定位一定要紧紧围绕提高学校师生满意率、切实降低运行成本，以及后勤服务管理的创新机制上。高校的优质资源在开放中，无论是走出去还是请进来，双方都会把社会效益放在首位，把学生满意放在首位，把良好的影响放在首位，是不会也不应该把经济利益做为开放前提的。优质服务就是后勤部门的同志要牢固树立全心全意为人民服务的思想,在服务工作中做到“热情、周到、方便、实惠”,要不断更新服务项目,扩大服务范围,改善服务态度,提高服务质量。要象对待亲人一样对待服务对象,根据需

12、要和可能为广大教职工和学生的工作和学习提供良好的物质条件。文明窗口、一个创文明窗口和十个服务标兵 优质服务月活动就是一个良好的平台，以月促年，提高水平和质量优质服务文化。优质服务文化体现了后勤人自强不息的精神追求、与时俱进的精神状态、求真务实的工作作风、团结协作的良好氛围；优质服务月是改善服务态度和提高服务质量的重要手段。服务讲态度、服务讲效率。我们要变“被动服务”为“主动服务”，有责任有所为。集团严格三项制度：首问责任制、服务质量回访制、质量事故责任追究制通过后勤优质服务规范创建活动，围绕提高新山大的后勤服务质量，提升后勤管理水平这一最关键的核心，解决服务规范的问题，牢固树立“服务是高校后勤

13、的根本，规范是优质服务的基础”的意识。学校的发展要求和师生员工的服务需求，就是我们的追求”的服务理念，要求后勤系统各部门要以此理念作为工作的指南，转变服务观念，规范服务行为。服务工作中做到“热情、周到、方便、实惠”,要不断更新服务项目,扩大服务范围,改善服务态度,提高服务质量。要象对待亲人一样对待服务对象,根据需要和可能为广大教职工和学生的工作和学习提供良好的物质条件。在社会主义市场经济活动中，服务无处不在，无时不有，每个人都生活在服务之中，服务体现在每项经济活动之中。服务态度、服务效果、服务质量已经同经济效益紧密联系。高校后勤实体要发展，要站稳高校这个市场，要得到学校和师生的认可、支持，就要

14、以自己高水平的服务去赢得市场，获取更多的经济回报，同时更加要遵循服务育人的宗旨，以自己的优质服务去影响，去感染学生。体现其既姓“教”又姓“企”的双重身份。在实际中，我们体会到，从事后勤服务工作的每个人都应从一句热情的话语，一个友善的举动入手，从应该做能够做的每一件小事做起，每个部门都应该营造一个优质服务的小气候，都应该紧扣部门工作环节和特点体现服务育人的过程。服务贯穿于后勤的一切工作中，只有通过优质服务才能体现育人的效果。有的服务可以通过员工的高效率劳动、规范的服务用语、热情的服务态度、周到细致的服务行为来实现优质服务。服务是后勤集团职工的天职，优质服务是后勤集团职工永远的追求。要牢记服务宗旨

15、，牢固树立群众意识，要牢记师生利益无小事。想师生员工之所想，急师生员工之所急。落实管理制度，提高执行力度，强化各单位、各个岗位以及每位干部职工的工作职责、工作任务，进一步强化责任意识，落实好规章制度的执行，按照规章制度进行管理，却实转变工作作风，加快工作节奏，提高工作效率，集中精力做工作，脚踏实地办实事；在狠抓落实上下功夫，树立高校后勤队伍求真务实的良好服务形象。从一点一滴做起，从一言一行做起，养成良好的工作作风作风。进一步提高思想认识，端正学习态度，严格工作作风，提高工作效率。进一步增强后勤职工的学习意识、大局意识、自律意识和服务意识，正确对待个人得失，切实提升教职员工的素质和形象，推动后勤

16、教职员工聚精会神干事业，一心一意谋发展，用心服务、用情工作、用法管理“5S”（整理、整顿、清扫、清洁、修养）围绕教学中心，提升服务内涵 公司党政领导班子认识到，后勤社会化改革后高校后勤的特性不变，只有紧紧围绕教学中心，为师生提供优质服务，才能赢得学校的认可，求得自身生存和发展。为此，公司具体做了以下几件事： 1制定服务承诺 按照优质服务要求，公司10个中心部门分别制定了服务承诺，并由公司汇编成服务承诺30条，后勤人手一本员工手册，作为遵章守纪、勤奋工作的标准。公司还把“争创文明窗口、争当服务明星、争做优秀管理者”的活动作为公司工作的载体，针对薄弱环节和工作难点，提出了“十二无”服务目标，即厕所

17、无异味、道路无烟头、栏杆无灰尘、河道无漂物、墙面无鞋印、物品无乱放、食堂无（食品）中毒、课桌无刻画、车辆无乱停、安全无事故、考卷无泄密、楼道无痰迹等。 2打造服务品牌 公司要求职工用自己的辛勤劳动打动学生，规范学生行为，帮助学生养成良好的道德修养。如物业管理中心大楼保洁部员工，为实现课桌无刻划，创建我校“课桌文明”服务品牌而勤奋工作、坚持不懈，用自己的汗水换来校园13072套课桌99%无刻划、无乱写的“课桌文明”服务品牌，得到上海市总工会、共青团上海市委、上海市质量协会授予的“2004年用户满意服务明星班组”称号。 3提供特色服务 为了给学生营造家的感觉，使他们感受到家人般的关心和爱护，后服公

18、司员工开设了不少特色服务。如： （1）生日贺卡传递真情。餐饮中心坚持为学生提供生日面、生日蛋糕；宿管管理中心开展赠送生日贺卡活动，充分表达了后勤员工对学生的爱。 （2）贫困学生倍受关爱。公司急贫困生所急、想贫困生所想、为贫困生提供了50个勤工助学岗位，使他们通过劳动获得一些报酬以缓解生活困难，同时也体会到后勤工作的艰辛；安排学生担任后勤总经理和中心主任助理，“拉近”学生和后勤职工之间的距离，使公司及时了解学生需求。 （3）免费服务周到体贴。宿舍员工在宿舍区门房挤出空间为学生免费保管体育用品，免费提供“六小”服务（针线包、邮票、打气筒、信封、微波炉热食品、护创膏），受到学生称赞。 （4）工作不足

19、之处即知即改。学生问题无小事。对学生来信、来电、来人或通过Email提出的意见和反映的问题，公司都诚恳接受并及时予以整改和回复。服务质量与安全保障这条后勤企业的生命主线，是高校后勤社会化改革的重中之重，高校后勤社会化改革的内涵是后勤服务的社会化，一方面是“外化”，即尽可能地将高校后勤服务项目委托社会优秀服务企业来承担，另一方面是“内化”，即积极借鉴和学习社会优秀服务企业的管理经验以优化高校后勤现有的服务项目。无论是外化还是内化，社会化改革都只是一种手段，其最终目的是建立和完善起优质高效的后勤服务保障体系，以促进高等教育的发展。因此，高效和优质的服务质量才是高校后勤改革应坚持并不断追求的方向。一

20、个完整的后勤服务规范应该包括四个方面的内容，即服务理念、服务标准、服务程序、服务监控。直接面对师生员工服务的人员,要挂牌上岗、使用文明用语、微笑服务。在全面提高服务质量的同时，各单位重点解决以下与师生员工密切相关的问题。如饮食服务中心严把食品卫生和质量关，杜绝发生任何食品卫生和质量问题；明码标价，注明份量标准和主料、辅料比例。物业管理中心加强安全管理，杜绝因管理疏漏造成的偷盗事件发生。满足业主需求、提供优质服务是高校物业管理的关键摘要 高校物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括高校的楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于学校、服务于师生。高校物业管理公司要生存，就必须以

21、学校、师生的需求为导向，即业主的需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益。笔者分析了我后勤服务公司物业公司的发展过程，总结了“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理的关键，并从如何做好“满足业主需求、提供优质服务”，提出了一些拙见。 关键词 物业管理 高校物管 高校的物业管理和社会物业管理相似，是指物业经营人运用现代经营手段按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，创造一个安全方便的居住和工作环境。因此，高校物业管理的管理对象也是物，服务对象也是人,而且它更突出对物的良好管理，为师生的良好服务。因

22、此可以说高校物业管理一切为了学校、一切为了师生。这是高校物业管理服务的基本出发点和归宿。它不仅仅是提供对学校房产物业本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。所以，高校物业管理公司要生存，就必须以业主需求为导向，不断调整服务内容，不断提高服务水平和能力，向服务要效益。只有这样才能确保学校和师生对物业管理企业的认同，物业管理企业也才能求得生存与发展，才能取得良好的社会效益和经济效益。 一、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理的立足点和生命线。 高校物业管理的目的就是为了满足业主（学校、师生）对工作环境

23、的要求，对保洁、绿化、维修服务以及特约服务的需求。概言之，高校物业管理是“始于业主要求，终于业主满意”。高校物业管理公司和员工只有满足了他们的当前需求，他们才会对物业公司产生一种信任和满意，进而才会有进一步的需求，从而，高校物业管理公司才能不断完善服务类别和职能，才能不断发展和壮大。服务贯穿在整个高校物业管理的工作当中，因此，满足业主需求是高校物业管理生存和发展的立足点，提供优质服务是高校物业管理的“生命线”。 1、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业服务标准的体现。 高校物业大多隶属于后勤服务公司，后勤服务公司的所有服务的目的就是“让学校满意，让老师满意，让学生满意”。满意的经营

24、时代，业主对高校物业管理的满意程度必将是高校物业管理考核自身服务水平的一项重要标准。企业想在今天这个以业户为主导的物业管理市场竞争中生存，惟有做到“满足业户需求、提供优质服务”，学校和师生才会对高校物业管理产生满意和信任，才能继续满意地接受高校物业管理企业的服务。 2、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业赢得效益的基础。 高校物业管理企业也大多实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，高校物业管理企业主要的收入来源就是物业管理费用。服务工作搞的好，就会得到业主的满意，得到业主的支持，物业管理的基本任务就算完成，物业管理的服务内容就能得到有效的延伸，物业管理企业就

25、会赢得较好的社会效益和经济效益。相反，服务水平差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。因此，“满足业主需求、提供优质服务”影响着物业管理企业的效益。我公司物业中心正是将“满足业主需求、提供优质服务”作为物业管理的立足点和出发点，才能不断赢得经济效益，拓宽了服务内容。 3、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业提升声誉的基础。 高校物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。高校物业管

26、理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，服务是重要的途径。只有“满足业主需求、提供优质服务”，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提升企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。公司物业中心正是始终坚持将“满足业主需求、提供优质服务”的服务理念落实到平时的服务中，才能一贯获得了学校、师生的好评，并在多次师生考评中连续获得最高满意率。 二、高校物业管理优质服务的标准和高校物业管理的特点和难点。1、高校物业管理优质服务的标准 “满足业主需求、提供优质服务”始终是高校物业管理企业的服务理念，“服务没有最好，只有更好”。企

27、业与业主之间的一切往来都是在为学校、师生服务。优质服务的具体标准表现在以下几个方面： 1）公司上下各部门员工，都同业主友好相处，对师生的问讯以及师生碰到的难题迅速做出反应； 2）及时回访学校各部门、分院、师生，根据服务需求，调整服务内容； 3）尽量为每个业主提供有针对性的个别服务； 4）对服务质量做出可靠承诺，尽量满足业主的需求；5）所有交往中表现出礼貌、体贴和关心； 6）永远做到诚实、诚信、尽责地对待业主；2、高校物业管理的特点和难点作为一种新型的物业管理模式-高校物业管理有着和社会物业管理相似的地方，也有着区别于小区物业管理的种种特点与难点,具体来说可以总结为以下几点：1）保洁的面积占整个

28、建筑总面积比例较大,且保洁难度大,要求高,需要很强的技巧性和明确的作业流程； 2）工作时间段明确,它要求物业公司保洁,保安,维修工作都要配合学生的作息时间,要做到零干扰服务；3）人员密集,产生的生活垃圾量较大；4）人员流动性大.安全防范难度大；5）维修工作频繁；6）服务工作必须人性化,精细化。在高校跨越式发展的背景下，高校物业管理企业起步晚，管理弱，如何提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，把握市场机遇，发展壮大高校物业管理企业，笔者认为“满足业主需求，提供优质服务”是关键。三、如何更好地做好“满足业主需求、提供优质服务”。1、建立和完善各项高校物业规章制度。一是建立和完善学校房屋及维修

29、管理的法律、法规、规章；二是建立和完善学校设备设施管理法律、法规及规章；三是建立和完善环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立和完善保安保卫、消防管理的法律法规及规章；五是建立和完善覆盖学校各类物业的管理法规及规章。 通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使高校物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。使高校物业管理竞争得以有序化、规范化。2、树立“客户满意”的企业价值观，导入CS评价体系。导入CS体系，就是赋予传统意义上的“服务意识”以时代的精神，要求高校物业管理企业主动地进行换位思考，以“客户满意”作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满意的积极性和

30、创造性，使“客观满意”成为高校物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。3、关注科技速步，提高管理服务水平。 当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，高校物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自已的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。 4、加强与业主得沟通，加大物管透明度。与业主制度化的充分沟通，首先有利于掌握业主需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平；其次有利于物管企业的长远发

31、展：保住自己在管项目，同时还要去争取新开发的项目，都离不开同业主有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。通过双向沟通、相互理解，互相关心、支持和帮助，用我们的心血和汗水实现“业主满意”、“企业发展”的双赢目标，较好地解决了“企业与业主”之间的矛盾；也可以让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。加大物管透明度则是要充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使业主和物业公司一道积极参加物业管理活动，增强高校物业管理的凝聚力。 5、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务内容。要研究不同群体不同的服务需求，和

32、其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。6、多渠道、多形式加强培训，优化人力资源，增强企业发展后劲。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的“自我管理”能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的“周到”（眼到、耳到、心到、 口到、手到）服务 。“服务是本，

33、管理是魂，信誉是源，形象是根”，是高校物业管理企业从起步至今，从实践中感悟出来的服务真谛。在以后的工作中，我们必须坚持自己的特色“人无我有，人有我快，人快我好，人好我新”的准则，坚持以优质的服务、科学的管理、良好的信誉、规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意，让老师满意，让学生满意”。服务人员微笑服务内容：1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3、要有宽阔的胸怀。

34、服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二

35、）眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾

36、客间的距离。（三）声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。2009年6月20日微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神标准:1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要

37、实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。（三）声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；

38、3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢 .微笑训练方法 真诚的微笑是出自真情温和的心灵与优雅的脸部表情。在镜子前练习，试着想一些有趣的笑话及令人愉快的欢乐回忆，或者和其他同事相互对练微笑。经过半个月后，您一定会露出满意的笑容，久而久之，真诚的微笑将成为你的习惯，你也将发现，有某种微妙的改变在你和客人之间悄悄地产生了。训练的步骤亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容，亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力站立镜子前，尽量放松。静下心情，闭上眼睛。

39、头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再显出来，让自己很开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述步骤积极地反复练习，改进自己的笑容。训练方法练微笑口型拿一枝不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次

40、，直到感觉自然为止。但是，这还只是“初级”的微笑。情绪记忆法借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。意思理智训练微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“顾客是上帝”、“顾客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。高级微笑口眼结合，训练笑意。这种微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动，还要求眼神含笑。训练时，可以用一张厚纸档住鼻子以下的部位，对着镜子练习眼神，直到可以看到眼睛中含着笑。日常工作微笑服务的重要性 来源：餐饮管理 发布时间：2010年0

41、9月21日 点击数： 1781 【字体：小 大】 【收藏】 当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的微笑服务 ” 越来越被人们所重视，因此，微笑服务 ” 一种高附加值的被认为有一定档次，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一 . 微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象。具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印

42、象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二 . 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示

43、出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三 . 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有

44、在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，这份坏的情绪很容易 “ 传播 ” 更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服

45、务可以说是一个捷径。四 . 微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要微笑服务行动标准 营销篇作者：紫薇地

46、产 发布时间：2010-10-10 阅读：94次 电话接听服务标准执行标准1、任何电话在铃响两声后立即接听，避免让客户长时间等待。2、面带微笑，语音轻柔亲切的问候“您好！（XX项目名称）”3、回答客户问题尽量详尽，如客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；4、倾谈完毕，为表示礼貌，等来电客人收线后才可放下电话。接听电话的基本要求1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；3、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。接听电话的礼

47、仪1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:您好！XX项目名称，而后再开始交谈。2挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号，以便客户随时咨询)。3、马上将所得资讯记录在客户来电表上，消除下一次可能与客户的沟通问题。4注意事项：(1)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问（让客户更轻松愉快的了解楼盘信息）。(2)邀请客户应明确具体时间和地点，并且告诉客户，会配备专人接待并专程等候。(3)清楚地指引对方来公司的路线，确保客户花费最少的时间、以最简单的方式抵达目的地。(4)处理拨错的电话：礼貌接听每一个拨错的电话，用实际行动维护紫薇品牌的良好企业

48、形象。销售现场服务标准在销售现场，每位销售人员是主人，每位来访客户是我们的贵宾，我们要竭尽全力为客户带来回家般的轻松自在，真实大方的介绍楼盘的信息方便客户做出选择。（一）迎接客户标准 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼，提醒其他销售人员注意客户到访并准备好接待。 销售人员立即上前，彬彬有礼热情接待。 如遇雨雪天气，主动帮助客户收拾雨具等。询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，转由该业务员接待;如果该业务员有事不在或者是新客户上门，应热情为客户做介绍。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。待客细节在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等大礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称。恭敬有礼貌主动