星级酒店用品城物业管理手册.doc

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1、目 录前 言常用资料第一章 物业篇第二章 管理篇第三章 使用篇第四章 服务篇第五章 文明篇第六章 应急篇前 言欢迎您来到迎宾豪泰星级酒店用品城！我们谨代表广州万华房地产经营有限公司和广州市尚骅物业管理有限公司祝愿您在我们这一上午平台上，经营与时俱进，业绩蒸蒸日上，发展的更好！更强！更大！广州万华房地产经营有限公司是由实力雄厚的香港裕威集团及香港着得禄制衣厂有限公司合作投资，开发建设有广州番禺龙翔骊骏大酒店、番禺龙翔房地产有限公司、上海外滩“Bund 18”等，拥有多个大型住宅和商业项目的先进开发水平和成功的开发经验，因此，广州万华房地产经营有限公司集资金、技术、经验于一体进军广州商业地产。房屋

2、以建筑品质取胜，商业以管理服务为先。迎宾豪泰星级酒店用品城既是广州市万华房地产经营有限公司的总部所在地，更是国内外知名企业的汇集地。在这里，您将感同身受的体验到迎宾豪泰星级酒店用品城的安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质经商、办公环境与五星级的服务，物业服务水准等同于国际化的服务水准，由广州市尚骅物业管理有限公司提供。我们在迎宾豪泰星级酒店用品城体现出国际化的物业管理服务模式：以简洁化的服务构架实施管理服务运作；以定制化的流程管理控制服务品质；以规范化的服务要求检验服务能力；以市场化的服务充实服务完善项目；以菜单化的服务形式表现服务内容；以质价相符的服务成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化

3、贯注于用品城每一项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成）+质效（规定的事必须达到规定的标准）+序效（规定的事必须遵守规定的程序）+绩效（规定的事必须搬出最佳效果）的物业管理标准，致力于用户100%的满意率。迎宾豪泰星级酒店用品城高品质物业管理服务的最终实现，既需要物业管理企业兢兢业业勤奋工作，更需要您的理解、支持与配合，而相互之间有效的交流和沟通是建立服务相信的基石，这也是广州市尚骅物业管理公司编辑并印刷本册的目的所在。本手册旨在让您和您的员工全面了解迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理服务的运作，熟悉物业管理服务的内容，遵守物业管理服务的限制和禁止规定，学会并掌握在突发紧急灾难时

4、应对方法和逃生技能，让人性化的物业管理全面展现，起到有效、有用、提供指示与帮助的作用，享用和体会到物业管理精心服务的要义。本手册所涉及的内容，是广州市尚骅物业管理有限公司依据物业管理条例和相关法律、法规及专业经验，结合迎宾豪泰星级酒店用品城的实际所订立。任何修改或补充均将及时在迎宾豪泰星级酒店用品城公告栏内公布，且再不另行通知。请您和您的员工细心阅读本手册！并请妥善保存本手册，以确保在需要时能查阅所需要的资料！如您对本手册的内容有任何疑问或有任何建议，请随时致电广州市尚骅物业管理有限公司迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务中心，客户服务中心将安排专人跟进并反馈意见。广州市尚骅物业管理有限公司常用资料

5、1、物业管理企业 广州市尚骅物业管理有限公司 办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋 电话：020-28680238 传真：020-28680233 邮编：511430 投诉监督电话：020-28680313 电子邮箱：bmp2、开发单位：广州万华房地产经营有限公司办公地址：广州市番禺区洛浦街迎宾路上滘地段北侧电话：020-28680086 传真：020-28680099邮编：511430电子邮箱：viphotelex2、商户管理机构迎宾豪泰广场客户服务中心办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋电话：020-28680333 传真：020-28680303 邮编：511430电子邮箱：bpm3

6、、商户管理机构迎宾豪泰广场客户服务中心办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋电话：020-28680333 传真：020-28680303 邮编：511430电子邮箱：bpm 场内安全报警电话：020-28680119 客户服务中心办公时间：09：00-18：00，其他非办公时间实行三班轮值，提供24小时不间断服务。4、设施设备开放时间 公共区域开放时间 商场：09:00-18:00 仓库：全天候24小时 停车场：09：00-18：00第一章 物业篇1.1物业概述1.1.1基本概况广州万华房地产经营有限公司独资兴建的迎宾豪泰星级酒店用品城，地处广州番禺洛浦街上滘村迎宾路北侧，借助深厚的公司底蕴

7、及强势的品牌，吸引了国内、国际知名的大型企业总部纷纷落户，通过了提升服务软件，更好的服务国际化的客户，使客户的迎宾豪泰星级酒店用品城享受到国际化的管理服务。迎宾豪泰星级酒店用品城使用市场称道的硬件，来自知名设计公司的设计和国内知名建筑企业、安装公司和装饰装修单位的施工，做到材料、工艺品质一流，设施、设备超前的配置。迎宾豪泰星级酒店用品城通过综合计算机、信息通讯等方面最先进的技术形成高品质的智能化系统，使物业的电力、照明、防火、防盗、运输设备和管理等实现管理自动化，远程通讯和办公自动化，多台供配电变压器形成的配电系统和1台发电机组确保了物业能源使用。总之，迎宾豪泰星级酒店用品城硬件和软件的相得益

8、彰，使迎宾豪泰星级酒店用品城成为广州乃至华南地区五星级商业物业。1.2发展概况根据物业管理条例第十条规定：同一个物业区域内的业主，应当在物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。迎宾豪泰星级酒店用品城是由广州万华房地产经营有限公司全资建设，也是唯一一个业主。因此，广州万华房地产经营有限公司成立业主管理机构迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务中心，授权代表业主行使业主大会、业主委员会的职责，负责迎宾豪泰星级酒店用品城的管理。广州万华房地产

9、经营有限公司拥有迎宾豪泰星级酒店用品城的使用权及处置权，包括出租或以其他方式处置等权利。迎宾豪泰星级酒店用品城采取租赁形式向市场公开出租，与广州万华房地产经营有限公司签订租赁合同，遵守物业管理订立的物业管理服务规则。第二章 管理篇2.1物业管理机构2.1.1物业管理企业 发展商万华房地产经营有限公司委托广州尚骅物业管理有限公司为迎宾豪泰星级酒店用品城的物业管理企业。2.1.2物业客户服务中心 广州尚骅物业管理有限公司设立客户服务中心，负责迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的运作实施。2.2管理服务范畴2.2.1管理目的 通过物业管理提升物业的商业品质，创造出安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质和谐的

10、经商、办公环境。2.2.2管理范围 物业管理企业按照有关约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关去也内的环境卫生和秩序的活动。因此，迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的范围为物业建筑面积内的房屋及配套设施设备和相关场地。2.2.3管理事项迎宾豪泰星级酒店用品城负责提供如下事项的物业管理服务：1）物业共用部位、公用设施的维修、养护、运行和管理；2）物业管理区域内的公共环境卫生管理；3）物业管理区域内的安全防范管理；4）物业管理区域内的车辆停放及交通秩序管理；5）物业档案资料保管；6）物业的仓库管理工作。迎宾豪泰星级酒店用品城物业区域内涉及公共关系的管理事项均属于物业管理服

11、务的范畴。但是，除上述公共性质的管理事项外，客户服务中心可以对迎宾豪泰星级酒店用品城下列事项进行约定：1）商户自有部位设施设备维修养护管理事项；2）商户委托其他物业管理服务事项。2.2.4管理控制商户在租赁合同内物业的自用部位（指由单个商户独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备）内享有绝对的使用权，但以不妨碍他人正常使用物业为原则。客户服务中心对物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备均保留绝对管理权。2.2.5管理代表 客户服务中心有权代表迎宾豪泰星级酒店用品城就有关涉及管理服务的事务与政府部门、公共服务机构等进行沟通协商，包括聘请法律律师和顾问、专业顾问、服务承办商等。2.3

12、管理依据 迎宾豪泰星级酒店用品城依据物业管理条例和相关法律、法规、政策及迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理委托合同开展物业管理服务。2.4管理责任2.4.1物业管理企业的权利：1）根据物业管理条例和相关法律、法规、政策，针对迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的实际需要制定管理规章和办法，为物业管理服务的实施奠定良好的基础；2）实施物业管理服务，以确保物业正常有序的使用；3）有权制止违反商铺管理规定和法律法规的行为；4）有权选聘相关专业机构承担物业管理专项服务业务，但不能将其管理责任转让第三方；5）对商户作出违反法律、法规的决定，有权请求政府主管部门进行纠正或者撤销，也可按照法律规定程序，通过法定途径诉

13、请人民法院进行纠正或者撤销。2.4.2物业管理企业的义务：1）提供质价相符的物业管理服务；2）执行相关规章制度，标准化、专业化、人性化的做好物业管理服务；3）接受物业使用人的监督，保质保量的达到物业管理服务委托合同约定的管理目标和质量；4）做好物业管理服务费用的管理，接受物业使用人的质询和审计；5）遵守相关法律法规的规定和要求，履行政府相关部门和相关法律法规赋予的法定职责。2.5管理模式 迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理服务以服务为主导，体现出国际化的物业管理服务模式：2.5.1以简洁化的服务架构实施管理运作；2.5.2以定制化的流程管理控制服务品质；2.5.3以规范化的服务要求检验服务能力；2

14、.5.4以市场化的服务供应完善服务项目；2.5.5以菜单化的服务形式表现服务内容；2.5.6以合理化的服务成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化贯注于迎宾豪泰星级酒店用品城每一项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成）+质效（规定的事必须达到规定的标准）+序效（规定的事必须遵守规定的程序）+绩效（规定的事必须搬出最佳效果）的物业管理标准，致力于追求完美的用户满意率。2.6管理费用2.6.1约定形式根据物业服务收费管理办法的规定，迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理费用的约定形式采取酬金制。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余部分用

15、于物业管理委托合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。同时，规定实行物业服务费用酬金制，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。2.6.2物业管理服务支出构成迎宾豪泰星级酒店用品城物业服务支出包括以下部分（包括但不限于）：1）管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（不包含中、大维修费用）；3）物业管理区域清洁卫生费用；4）物业管理区域绿化养护费用；5）物业管理区域秩序维护费用；6）物业管理办公费用；7）物业管理企业固定资产折旧；8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9）经物业使

16、用人同意的其他费用。2.7管理执行在物业管理服务过程中，客户服务中心依照有关法律、法规、政策及物业管理委托合同和相关管理规则的规定，实时纠正物业使用人的各种违约行为，采取的处理方法是：规劝：对于正在发生的、比较轻微的、还未造成损失的违约行为，物业管理人员将采取对其进行劝阻，使其停止和改正，记录违约人单位、姓名和事件经过，并由违约人签名认可。制止：对于正在发生的、正在造成损失的违约行为，物业管理人员应当采取适当措施予以制止，记录违约人单位、姓名和事件经过，并由违约人签名认可。批评：对于已经发生，制止之后的轻度违约行为，对违约者进行批评教育。警告：对于规劝和制止均无效的违约行为，可以采用严厉的方式

17、予以警告。按照物业管理制度处理：依据物业管理制度的有关条款给予相应处理。提起民事诉讼：对于采取以上措施均无效果，违约人仍在继续违约，如拒绝或者拖欠交纳各项物业服务费用及维修费，严重违约造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，将提起民事诉讼。2.8物业管理费用2.8.1收费价目表收费项目收费标准（RMB）备注商铺物业管理费250元/间租赁设定标准间50水费若有独立水表，按自来水公司水费单价及水表读数收取电费按供电公司电费单价和本单元电表读数收取公摊水电费按用品城内的实际使用量分摊施工保证金500元/间承建商交纳施工出入证按金35元/个承建商交纳施工出入证工本费5元/个承建商交纳装修垃圾清运费100

18、元/标准间承建商交纳2.8.2收费方式与办法物业管理服务费计费标准按租赁合同所列明的间数收取，所有物业无论出租或自用均须缴纳物业管理服务费用。收铺办理时，商户须缴纳三个月的物业管理费作为物业管理费按金，并缴纳当月的物业管理费。客户服务中心在每月2日前将付款通知单发送给各用户。每月5日以前，各用户须缴纳当月物业管理费用及上月所发生的其他费用。物业管理费用及其他费用可汇款、支票或现金方式支付（各项费用均以人民币方式结算），汇款的用户可凭借汇款单向客户服务中心索取有效的发票或收据（汇款以辉到物业管理公司帐上的金额和事件为准）。商户如拖欠有关费用，客户服务中心有权收取每天2%的滞纳金，若超过30天经客

19、户服务中心多次催缴仍不交者，客户服务中心采取相应措施（包括断电及法律途径），直至应付之款项缴清为止。客户服务中心实行“收支两条线”管理收取物业管理费用。客户服务中心代收商户使用单元内的水电费用。2.9商户管理规则 为了创造迎宾豪泰星级酒店用品城安全、舒适、洁净、快捷、便利、优质的和谐经商、办公环境，提升迎宾豪泰星级酒店用品城的商业品质，特订立本规则，请商户遵守。2.9.1本规则所称商户是与广州万华房地产经营有限公司签订商铺租赁合同使用本物业专有部位的物业使用人。2.9.2商户对迎宾豪泰星级酒店用品城享有占有、使用、收益和处分的权利，但行使上述权利时，不得妨碍其他物业使用人的正常使用。2.9.3

20、客户服务中心依据交付使用通知书为商户办理物业管理相关手续。2.9.4商户使用迎宾豪泰星级酒店用品城物业应遵守如下规定：1）商户进场必须及时到客户服务中心办理有关手续，交纳相关物业管理费用；2）商户应遵守国家的有关政策、法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻物业使用人的关系。3)为了确保经营场地的营商气氛，商户必须按时开市和收市，不得无故停业。4）商户的员工须办理从业人员证，以方便营业时间外的管理和仓库管理工作，并依据物业管理公司采取放行条制度统一管理货物

21、的进出，给商户一个安全的经商环境。5）商户在装修物业使用部位时，应依照客户服务中心订立的迎宾豪泰星级酒店用品城装修管理手册办理装修申请和审核手续，交纳装修保证金及装修垃圾清运费，遵守物业管理有关装修的管理规定。因装修自用部位影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻物业使用人合法权益的，商户应及时回复原状并承担相应的赔偿责任。6）商户在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。7）商户在物业管理区域的垃圾投放和收集，应遵守本物业管理区域的垃圾投放与收集处理规则。8）业主管理机构、物业管理企业出于维修、保养共用部位、共用设施设备等公共安全目的，需要进入商户

22、使用部位时，商户无正当理由不得拒绝。9）商户不得做出与商铺租赁合同、商铺管理规定相违背，而使物业保险成为无效或令保险金额增加的行为。如有所述事件发生或因此而产生的所有损失、损害、费用、诉讼、索赔及要求或因此引起的额外或增加的保险金额负全责。10）如果因其违约行为造成物业全部或其中部分被损毁，而物业所投保项目的全部或部分保险金无法得到赔偿，则违约用户应立即将其全部重建或修复损毁部分的再建或将重建费用支付给管理公司或业主管理机构。11）商户若因本身的疏忽导致水或其他物体外溢，造成其他商户人身或财产损失而产生的诉讼、索赔和要求，由该商户全部承担。12）商户应对其员工、访客及其他与商户有关的使用者的行

23、为、疏忽和错误向物业管理企业负责。如因上述人员的行为、疏忽或错误而导致物业或其他商户发生损害、损失，该商户应支付所有因此而产生的费用或赔偿，如损害或损失是由物业管理公司负责修复、补偿的，则费用由物业管理公司收取；非物业管理公司负责修复、补偿的，则费用由受害者收取。13）商户对物业使用部位的维修养护行为不得妨碍其他用户的合法权益。因维修养护物业确须进入相关商户的物业使用部位时，商户应事先告知相关商户和客户服务中心，相关商户和客户服务中心给予必要的配合。相关商户阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。2.9.5商户在迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理区域内禁止下列行为：1

24、）损坏房屋承重结构、主体结构，破坏外墙外貌，擅自改变房屋设计用途；2）占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；3）违章搭建、私设摊点、高空抛物，在共用部位堆放杂物，在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；4）堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出噪音，在物业管理区域内使用明火煮食、取暖、燃烧物品，在非指定区域内吸烟等行为；5）践踏、占用绿地和损坏园林建筑小品；6）擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画等；7）利用本物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；8）擅自拆动和开启共用设施设备，如消防设施设备等；9）饲养家畜、家禽及宠物；1

25、0）法律、法规禁止的其他行为。2.9.6依据消防相关法规，已移交物业管理企业的建筑物，由物业管理企业对物业的公共部位消防安全负责。商户应与物业管理企业签订消防安全责任书，指定使用部位专职消防责任人，明确应承担的消防安全责任。 商户不得损坏、挪用、拆除、停用消防设备和器材，不得占用、堵塞消防车通道和疏散通道；不得擅自更改消防设施的安装部位和擅自对涉及消防安全的共有部位进行扩建、改建和装修。2.9.7商户应按照相关合同的约定按时足额交纳物业管理费用。如违反合同约定，未按时交纳物业管理费用，客户服务中心有权要求其限期交纳；逾期仍不交纳的，客户服务中心可以依法追缴，并收取违约滞纳金。2.9.8客户服务

26、中心根据商户的委托提供物业服务合同以外的服务，服务收费由双方约定。2.9.9迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理区域内，供水、供电、通讯等费用，由上述供应单位向最终用户收取有关费用。2.9.10对商户在物业管理区域内违反有关治安、环保、装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理公司有权予以制止，并向有关行政管理部门报告，由其依法对违法行为予以制止或依法处理。2.9.11客户服务中心协助做好物业管理区域内的安全防范工作。当发生安全事故时，客户服务中心在采取应急措施的同时，通过向有关行政管理部门报告，并协助做好救助工作。2.9.12发生危及公共利益或商户合法权益的紧急情况，必须及时进入商户使用部位进

27、行维修养护，但无法通知相关商户的，客户服务中心可向相邻商户说明情况，在第三方（如所在地居委会或派出所）监督下，进入商户的使用部位进行维修养护，事后应及时通知商户做好善后工作。2.9.13因维修养护物业或公共利益，商户的确需要临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得客户服务中心和也业主管理机构的同意，并在约定的时间内回复原状。2.9.14物业存在安全隐患，危及公共利益或其他商户合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。2.9.15在获得客户服务中心书面同意后，商户可以自费在其物业使用部位内安装或拆除增加物、附属物，但应取得政府相关部门的批准，并且保证不会因此引起物业任何结构性和共用部位、共用设施设

28、备的损害或者影响任何部分的使用。如未取得政府相关部门的批准而实施的，物业管理公司有权予以拆除并收取因此产生的费用。2.9.16商户应爱护迎宾豪泰星级酒店用品城物业的自用部位及其配套自用设施设备，发现物业使用部位及其配套自用设施设备自然损坏，应及时通知客户服务中心检查维修；因延误通知造成人员伤亡、财产损失的，商户应负全部责任。因商户使用不当造成损坏的，应负责修复和赔偿。商户拒绝修复赔偿，或拒绝支付保养维修费用的，客户服务中心可以从其租赁或物业管理费保证金按额扣取。2.9.17为维护商户的共同利益，业主和商户全体同意在物业管理活动中授予物业管理公司以下权利：1）制定物业共用部位和共用设施设备的使用

29、、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；2）以批评、规劝、公示、收取违约金等必要措施制止物业使用人违反商铺租赁合同的月底给和商铺管理规章制度敷入行为。第三篇 使用篇3.1咨询与服务商户咨询与服务，请直接与客户服务中心前台联系。客户服务中心前台是物业管理服务公司的窗口，负责协调物业各职能部门提供周到、满意的各项服务。迎宾豪泰星级酒店用品城设立具有协调、沟通公关、服务等职能的客户服务中心前台，负责商户服务的执行与反馈并提供多种直接服务。3.1.1客户服务中心前台服务内容物业管理服务咨询；受理各类建议和投诉；受理各类报修；受理装饰装修申请；办理电话开停、迁移或跳线手续；办理人员出入证和车辆停放手

30、续；办理临时用电、动火手续；办理破/换门锁申请手续；受理各类专项服务和特约服务的需求。3.1.2客户服务中心前台服务首问责任制为了提高客户服务中心前台窗口办事效率，树立客户服务中心前台窗口服务新形象，更好、更快、更优的为商户提供物业管理服务，用品城客户服务中心前台实行服务首问责任制。首问责任制服务承诺：1）被询问的第一位物业管理服务工作人员即为首问责任人。首问责任人将热情接待，并负有为其服务和帮助的责任。2）对服务商户办理涉及前台服务接待内容中的审批办证事项，属于首问责任人服务范围的，必须立即或在承诺期限内予以办理；对于手续或资料不齐全的，要负责向商户说明需要补充的手续或资料等；对于商户办理的

31、审批办证事项，涉及物业管理企业相关部门的，要负责及时做好衔接、催办、回复。3）对办理续衔接物业管理相关部门的事项，如商户的申请未能通过并办理，首问责任人应将不符合的内容和依据向服务商户反馈并耐心做好解释工作，取得服务商户的理解和谅解，同时，再次向商户讲解申办流程。4）对前来办事或咨询的商户所涉及的事项不属于服务窗口的，要热情地将商户引荐到物业管理相关部门和人员予以办理，不得使用“不知道”、“不归我管”等言语予以回绝。5）接听商户的咨询电话时，使用“您好，客户服务中心前台，请讲”，中断或挂断电话影征得对方同意。6）商户对物业管理服务提出意见或建议时，客户服务中心工作人员要认真接待并如实记录所提的

32、意见建议和联系方式，第一时间报物业经理，并在三个工作日内与商户进行沟通，反馈改进和处理意见。7）商户到客户服务中心投诉的，客户服务中心工作人员应及时陪同到客户服务中心办公室，由客户服务中心总值主管负责接待、处理和安排回访工作。3.1.3客户服务中心前台服务电话：020-28680333传真电话：020-286803033.2投诉与建议客户服务中心前台负责受理商户的投诉及对物业管理服务的建议。欢迎迎宾豪泰星级酒店用品城商户以来访、电话、邮件、函件等形式对物业管理服务随时提出意见和建议，以促进物业管理公司更好地改进提高物业管理水平。同时，物业管理公司在行政部设立投诉监督，提高投诉处理的及时性，确保

33、投诉处理的效果。投诉监督管理与联系方式监督部门：物业管理公司行政部监督电话：020-286803133.3装修管理服务迎宾豪泰星级酒店用品城商户进行装修，应依据迎宾豪泰星级酒店用品城装修管理服务手册的规定，事先应征求业主管理机构同意，向客户服务中心申请其装修的内容和事项。客户服务中心依据迎宾豪泰星级酒店用品城装修管理服务手册实施装修管理。因此，装修前，商户应将迎宾豪泰星级酒店用品城装修管理服务手册提供给装修设计单位、施工单位，以便上述单位能有效的了解用品城的禁止行为和注意事项，在设计和施工中严格遵守物业管理的相关规定。商户须注意的事项是：1）装修设计设计单位应具备国家法定的专业资质，应安排设计

34、单位实地考擦装修物业单元，重点了解空调设置（包括设置或增加分体空调）、消防分区、电力配置、招牌或水牌设置、楼板承重等情况，有针对性的进行物业装修设计。客户服务中心前台负责接待并安排工程人员现场解答咨询事项。2）装修申报在迎宾豪泰星级酒店用品城装修申请上如实填写用户资料，附相关装修单位资质证明，并加盖公章。按填写的装修项目提交图纸及相关资料，装修图纸内容应包括：照明系统图；天花平面布置图；照明平面布置图；插座平面布置图；装修间隔平面图。客户服务中心在提交一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置图按1：100或1：50比例）及相关资料表格后，予以收案并转入审批阶段，商户应监督经办人员在装修申请表

35、上如实填写收案时间和经办人姓名。客户服务中心在收案之日起三个工作日内予以批复。特殊情况，审核最长时间不超过七个工作日。商户凭迎宾豪泰星级酒店用品城装修管理服务手册方可进场装修。3）装修费用商户须缴纳装修保证金、施工保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。装修保证金的用途：由商户交纳，主要是对商户未经批准私自装修事项予以处罚敷入违约金；造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁其他商户房屋及物品的修理赔偿费用；损坏公用部位、公用设施或其他违规装修造成损坏、隐患的修复费用；装修工程完成后未清理遗留装修垃圾的清运费用。施工保证金的用途：由装修承建商交纳，主要是约束装修承建商的施工行为，促使其文明、安全施

36、工。若装修承建商在装修期间发生违规施工行为，客户服务中心将依据实际发生的违规事项，在装修保证金中扣除约定的金额作为违约金。4）施工准备所有装修施工人员凭施工出入证按指定通道出入迎宾豪泰星级酒店用品城，在规定的装修区域内活动。施工现场须配备一定数量的灭火器。施工单位自行购买。装修开工前客户服务中心对商户室内进行装修前的设备、设施安全检查，并查验电表读数记录，提供施工用电源或接驳临时电源（临时电源电表由装修承建商自行负责）。装修过程中须动火作业的，应到客户服务中心前台申请，经批准后方可动火。5）装修监管客户服务中心每天将安排物业、工程、保安人员对装修施工现场进行巡查，并对违反装修管理手册规定的事项

37、进行处罚。6）装修验收商户装修完毕后于7各工作日内日办理验收手续，并提交一式三份竣工图纸、装修中所有材料、设备发票复印件。经客户服务中心联同有关部门检验，并取得验收合格后，装修单元方可投入使用。客户服务中心于验收后45各工作日内将装修保证金、施工保证金退还商户和装修承建商。3.4迁入/迁出管理服务客户服务中心前台负责用户迁入/迁出的办理。1）迁入/迁出条件商户室内装修后，经物业管理客户服务中心验收合格后，方可迁入。商户在迁出前，应与广州万华房地产经营有限公司结清租金，并按商铺租赁合同的约定实施装修恢复工程后，到客户服务中心结清物业管理等有关费用，并办理迁出手续2）迁入/迁出搬运商户迁入/迁出应

38、在客户服务中心指定的时间内，按照指定的通道进行搬运。为避免引起公共道路、通道等产生不必要的堵塞，商户须在迁入/迁出搬运前三天通知客户服务中心，以便客户服务中心统筹安排并提供必要的协助。商户迁入/迁出搬运时间：19：00-23：00.商户迁入/迁出时，应预先向客户服务中心咨询迎宾豪泰星级酒店用品城道路、通道等使用的限制范围与要求。通道尺寸为：4m3）搬运清扫商户应负责迁入/迁出对公共道路、通道中出现的木板、绳子、包装箱等垃圾/废物进行清扫。并将垃圾/废物清理到指定的垃圾堆放地点。如客户服务中心发现商户不清理产生的垃圾/废物，或违规弃置，商户须交付额外的清理费用。4）成品保护商户在迁入/迁出时，严

39、格要求搬运人员文明搬运，搬运应用胶轮平板手推车，客户服务中心根据现场实际情况提出的其他成品保护要求。5）安全管理商户在迁入/迁出搬运期间，有责任确保公共道路、通道等使用的畅通，须雇佣场内物流中心的搬运人员，并承诺遵守物业管理制度，服从物业管理人员的安排。迁出的任何物品和搬运单位带出的物品，如造成用品城共用部位、共用设备设备设施的任何损坏，应承担赔偿责任。3.5仓库管理服务1）管理模式迎宾豪泰星级酒店用品城的仓库配套由安全管理部负责采用封闭管理服务，使商户的货物的安全得到保证。2）人员、货物进出有关进出人员必须佩戴从业人员证，货物须商户的放行条才可以发行。3.6进出与停车场管理服务1）人员进出迎

40、宾豪泰星级酒店用品城开放时间内，将采取开放式进出管理方式，商户员工、访客及其他人员均可自由进出。非开放时间内，将采取专用通道的管理方式对进出迎宾豪泰星级酒店用品城的人员进行控制。凡在非开放时间需要进出的商户，采用前置备案的方式，只须提前向客户服务中心提交从业人员名单和身份证复印件，办理有关从业人员出入证即可。进出用品城时，安全管理人员将核对进出人员姓名和身份证，无误，即可出入。未办理的人员不能进出用品城。迎宾豪泰星级酒店用品城进出将受到安全管理监控的人员主要是：衣冠不整的人员、派发宣传资料的人员、推销与贩卖的人员及行踪可疑人员。上述管理形式是为了保障商户利益和使用方便而订立，请商户务必让所有员

41、工清楚和知道管理方式，以免在安全管理人员严格执行或拒绝其进出物业时发生尴尬或冲突。2）车辆进出交通管制进入迎宾豪泰星级酒店用品城范围公共区域内车辆，应按客户服务中心设置交通指示导向行驶车辆并临时下客。其他公共区域内禁止停放车辆，目的是保证消防通道和公共区域内车辆行驶畅通。如因卸货、搬运需要临时停放，应按照保安人员的指引和要求行驶和停放，车辆司机应熄灭汽车发动机并在车上等候，并在卸货、搬运后立即驶离。货物/物品进出商户货物/物品进出迎宾豪泰星级酒店用品城采取前置申请的方式。商户应提前到客户服务中心前台办理放行条使用申请。并严格按照客户服务中心指定的区域堆放货物和指定的路线运输货物/物品。3)停车

42、场管理商户、客商的车辆视车辆的类型按区域投放，为提高迎宾豪泰星级酒店用品城整体形象及集中管理，有关车辆的停放如下：小型车辆（12座以下）停放在迎宾豪泰星级酒店用品城正门广场；小型车辆（货运使用）停放在迎宾豪泰星级酒店用品城的东面停车场；大型车辆（货运使用）停放在迎宾豪泰星级酒店用品城北面广场，及东面停车场。（具体的情况视现场情况的安排而定）商户遵守停车场管理规定；爱护停车设施；接受停车场安全管理人员的指挥调度，按照场内交通标志、标线行驶并有序停泊车辆，机动车停车后关闭发动机；3.7安全管理服务依据物业管理条例第四十七条规定，迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务中心的安全管理责任是：协助做好物业管理区

43、域内安全防范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，及时向有关管理部门报告，协助做好援助工作。迎宾豪泰星级酒店用品城的安全防范服务工作，接受辖区公安机关的监督指导，贯彻“安全第一、预防为主，服务至上”的原则，以协助做好物业管理区域内的“防火、防盗、防爆、防破坏、防治安事件”为主责，按照“整体联动、技人结合、功能封闭、区域配防、内紧外松”的管理运作模式实行。1）安全防范迎宾豪泰星级酒店用品城实施24小时不间断的安全防范，具体安防措施：采取定时与不定时巡视各公共区域；设置各类监控设施实施实时监控公共区域的进出通道和安全死角；每日下班后检查商户门锁和玻璃状况；对出入大件物品及非营运时间实行按照申

44、报审批内容放行；分开放时间和非开放时间控制人员进出。迎宾豪泰星级酒店用品城商户应自行做好的安全防范措施：对自用部位内的安全应保持警觉，对任何可引致安全问题的现象和问题及时向客户服务中心反映；妥善放置贵重物品和现金，不应再自用部位存放现金，现金应及时存放到银行；应安排专人负责来访人员的核实与接待，对无关来访人员（如贩卖、推销等）的来访，应及时通报客户服务中心处理；专人管理门锁。开放办公室区域应安排专职人员管理办公区域的钥匙，下班时，应检查办公区域的各项安全后关闭大门，离开时，应再次检查并确认门锁情况；禁止任何员工留宿经营区域。经营区域禁止人员留宿，如需加班或超时工作，应提前2小时知会客户服务中心

45、；向客户服务中心提供一份在非开放时间负责处理紧急时间的支援名单。名单应以负责人员重要性的先后顺序排列，以备注发生紧急情况或事故时的联络。联络资料发生任何改变，应及时通知客户服务中心，使在紧急事件发生时，客户服务中心不必为联络有关支援而浪费时间，避免扩大事件，造成严重后果。2）消防安全防火委物业使用人最重要的责任。根据商户与客户服务中心订立消防责任书规定，商户法人为法定第一防火责任人。并可指定人员担任消防防火责任人，落实物业使用区域的消防安全，承担使用区域的消防检查和消防安全教育责任。3.8清洁管理服务客户服务中心负责迎宾豪泰星级酒店用品城公共环境的管理，从精神和感观上为商户营造出整洁、有没、舒

46、适的经商、办公氛围。环境清洁清洁范围客户服务中心负责用品城物业管理区域内公共部分的清洁保洁工作，每日将会定时间、定频次、定标准实施清洁保洁，请商户尊重清洁人员的劳动，予以支持和配合。清洁服务区域外围广场地面、水池和绿化地、停车场、设施设备用房、通道、卫生间、屋面、外墙、水池清洁服务项目清洁开荒工程物业管理公共区域的日常保洁与石材保养物业外墙定期清洗、生活水池定期清洗物业化粪池清理生活垃圾收集与清运物业管理区域定期除四害工程物业管理区域公共卫生客用品配置商户规范商户使用区域的清洁保洁，由商户自行负责。商户在物业管理区域内时，应自觉遵守如下事项：讲究公共卫生，不随地吐痰、丢弃果皮、烟头等杂物；请勿在公共道路、通道堆放物品杂物；生火垃圾应投放到指定位置的垃圾桶或垃圾收集点内。卫生间清洁公共区域的卫生间，客户服务中心将提供厕纸、擦手纸、洗手液等卫生用品，请商户节约使用。卫生间的清洁由清洁人员定时进行清洁，并不间断提供保洁服务。垃圾处理日常生活垃圾，客户服务中心在迎宾豪泰星级酒店用品城各通道设有垃圾收集筒，商户只须投放于筒内即可。商户清运大量废物垃圾时，应统一堆放在指定的垃圾堆放点。2）环境绿化待添加的隐藏文字内容3客户服务中心聘请专业绿化承办商负责迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理区域内公共部