国泰广场物业管理有限公司 物业管理部工作手册.doc

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1、物业管理部工作手册国泰广场物业管理有限公司目 录物业管理部人员框架图4物业管理部运作程序5物管部经理职责5物业主任职责5物业助理工作职责6物业文员工作职责6入伙办理规程7接待规程9业户投诉与申请维修程序10用户投诉处理工作规程11回访规程11代用户申请电话、有线电视开户规程12代订报刊工作规程12公共场所使用管理规程13营业场所管理规程14日常巡查工作规程14清洁工作规程15特殊项目清洁工序操作规程17清洁工作检查规程18绿化带（盆景）养护规程19停车场租赁办理规程21钥匙管理规程21质量表格23用户办理迁入程序23用户电话初装申请程序24用户办理公司水牌制作程序25装修单位办理临时用电程序2

2、6用户办理临时动火程序27施工人员出入证办理程序28用户办理货梯使用程序29办理非办公时间来访/加班登记手续30用户办理非办公时间加班程序31施工单位办理非办公时间加班程序32用户办理大厦出入证程序33用户办理物品临时寄存程序34用户办理摩托车、自行车停车证的程序35用户办理借用雨伞的程序36用户办理借用手推车的程序37用户办理代上锁、开锁的程序38用户办理室内设施报修程序39用户办理物品临时寄存程序40用户办理统一收购废品程序41用户办理电话迁移、对调程序42用户办理搬离大厦程序43用户办理物品放行程序44二次装修程序45REF：C/工作手册/004/WG/HE物业管理部人员框架图WI/WG

3、01保安主任保安领班保安员物业主任物业助理物业文员经营主任经 理物业管理部运作程序WI/WG02一 目的明确物业管理部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。二 适用范围适用于本物业管理部的管理运作。三 职责物管部经理的职责WI/ WG03一. 物管部经理在副总经理领导下，负责组织、安排物业管理部的各项工作，定期及不定期主持召开物业管理部工作例会。二. 负责跟进落实物业管理部工作中有关重大业主投诉等事项，并向副总经理汇报。三. 执行政府部门有关政策、法规及本大厦管理规则，如管理公约、业户指南、装修手册等规定，并督促业主/用户遵守执行。四. 负责定期与大厦清洁、绿化之承包商召开工

4、作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。五. 不定期巡视商场/写字楼/停车场/外围等，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。六. 负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。七. 安排分配物业管理部员工之工作。八. 跟进、落实领导安排的各项工作。九. 定期向副总经理汇报本部门工作情况。十. 完成总经理、副总经理临时安排的其它工作。物业主任职责WI/ WG04一. 在物管部经理的领导下，负责商场/写字楼/停车场的分管工作。二. 负责商场/写字楼/停车场之业主/用户的管理。三. 负责商场/写字楼/停车场及外围广场的清洁及绿化管理。四. 落实、执行大

5、厦商场/写字楼/停车场的各项规则，督促业主/用户遵守执行。五. 负责接待、跟进、落实业主/用户等有关人员的投诉和咨询。六. 负责指导物业助理、物业文员的轮值表。七. 负责指导物业助理、物业文员开展分管工作。八. 每天巡视商场/写字楼/停车场/外围等，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。九. 编制每月清洁检查表及报告交物管部经理。十. 负责跟进、落实、完成物管部经理安排的其它工作。十一. 完成上级领导或管理公司临时安排的其它工作。物业助理工作职责WI/ WG05一. 在物管部经理、物业主任领导下，负责本大厦商场/写字楼/停车场之分管工作，并负责落实、执行。二. 负责办理业主收楼手续，并

6、负责整理业主资料、档案。三. 受理用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出用户投诉处理联系单。四. 向用户解释说明管理公司的有关管理工作细则、管理公约、业户指南等。五. 协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。六. 负责接待大厦用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。七. 负责大厦用户招牌安装申请，并负责跟进落实。八. 负责接待大厦用户电话、液化气、有线电视等项目的代开通申请，并负责跟进落实。九. 完成上级领导或管理公司临时安排的其他工作。物业文员工作职责WI/ WG06一. 在物管部经理、物业主任领导下，负

7、责本大厦商场/写字楼/大堂服务台的管理工作。二. 负责接待商场/写字楼用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报物业主任。三. 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主任或物管部经理。四. 负责协助物业助理做好商场/写字楼大堂清洁、绿化管理工作。五. 注意本人含仪表、着装整齐，严格遵守大厦各项规章制度。六. 完成上级领导或管理公司临时安排的其它工作。运作程序入伙办理规程WI/ WG07一. 业主由入伙接待员礼貌迎接，并安排入坐。入伙接待员核对入伙预约记录表中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在入伙办理记录中填写清楚并排好先后顺序。二. 入伙接待员按登记排列顺序将

8、业主带到入伙经办台前主动为业主挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。如有需要则为业主斟水。三. 确认业主身份时须出示的证件、资料有：1. 发展商发出的交付使用通知书2. 发展商发出的收楼证明书3. 广州市房地产买卖合同（预售）、公证书或公证书证明4. 业主身份证/护照原件5. 中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的委托书或广州公证处开出的授权委托公证书6. 营业执照/商业登记证*7. 法人代表证明书8. 法人代表授权委托书/董事会记录（授权委托）*9. 公司印章四. 以公司名义购房者须另行出示上述F、G、H、J项资料，带*项为境外买家须出示的资料。五. 业主须缴交的资料有：1. 以上4.

9、1.3第A、B、E、H项的原件。2. 以上4.1.3第C、D、F、G项的复印件。F、G项须加盖公章。六. 业主当场填写、签订的文件有：1. 业主/租户联络资料登记表2. 管理公约承诺书3. 楼宇单位待修/遗漏记录4. 防火责任人主要职责承诺书5. 单位防火责任人登记表6. 收楼文件记录表七. 发给业主的文件有：1. 管理公约、业户指南、装修手册的合订本。2. 消防守则3. 单位防火责任及职责4. 电话过户申请表5. 租用车位申请表6. 消防疏散路线图7. 人员变动证明书8. 商场/写字楼*人员情况登记表八. 入伙经办人确认业主身份后将业主带到管理公司财务部办理缴费手续。九. 业主须缴纳的费用有

10、：1. 管理费上期2. 管理费按金3. 水电周转金十. 业主需要管理公司代理申办电话、有线电视入户时，则应缴纳相应项目的申办费用。十一. 管理公司收款员收到业主缴交相应的费用后，须给业主开具收款收据或 发票。十二. 业主缴交入伙费后，入伙经办人应马上介绍验楼员陪同业主去验楼及抄录电表底数。验楼员须到钥匙专管员处领取钥匙，业主看完自有房屋后，验楼员请业主在业主收楼确认书上签名及签收钥匙。十三. 如业主的单位须进行返修工程或其它需要，又难于抽空顾及，此时业主可填写楼宇单位待修/遗漏记录、钥匙托管承诺书与管理公司签定承诺。受托钥匙专管员负责保管。十四. 管理处人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询

11、。接待规程WI/ WG08一. 用户走到管理公司办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”二. 用户需要报修时，前台文员应将用户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”三. 用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”四. 如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必

12、要时带路引见。五. 用户/访客离别时，要主动讲“再见”。六. 所有电话务必在振铃三响之内接听。七. 接听电话应先讲“您好”及报“中泰大厦物业管理公司”。必要时将用户提及的问题在用户投诉意见登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。八. 与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。WI/ WG09 业主投诉与申请维修程 业 户及时将有效信息返回给业主物 业 助 理业户提出维修业务咨询，投诉下单至工程部维修认真记录，解答维修完毕须业主签字认可暂无法解决的问题反映相关领导处理返回物管部存档，汇总无法完成或非本职责范围由工程部提意见 转财务部汇总

13、，扣款有偿服务物管部/工程部相关领导研究处理 返回物业部存档，汇总用户投诉处理工作规程WI/ WG10一. 物业助理/物业文员接到用户的投诉时，应在用户投诉意见登记表上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。二. 用户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写用户投诉处理联系单，由物管部经理或物业主任落实处理。三. 物业助理、物业文员接到用户的报修要求时，及时在用户投诉意见登记表上登记。四. 登记内容包括用户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。五. 物业助理根椐报修所记录的内容填写维修单，并随时通知工程部派

14、人前来收单或由物业助理在20分钟内将维修单送达工程部。六. 工程部接到维修单后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。七. 维修员到达用户门口时，应先按门铃，用户开启大门后维修员应表明来意，在用户同意后方可进入室内维修。八. 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供，维修员应在维修单上注明材料名称及金额。九. 如果维修材料是用户提供，维修员应根椐用户提供维修产品的控制程序进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在维修单的备注栏内。十. 在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。十一. 对于有偿服务，维修员应根椐国泰广场维修服

15、务项目收费标准结合实际情况收费，并在维修单上注明应收费用的金额。十二. 维修完毕，维修员应请用户对维修项目进行试用或检查合格后在维修单上签名确认。回访规程WI/ WG11一. 物业管理部每月按照用户投诉意见登记表，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。二. 物业管理部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。三. 回访工作采取与用户交谈，诚心听取用户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。四. 物业管理部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向物管部经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。物业管理部再次安排人员回访，直到用户对

16、维修服务工作满意。五. 物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。代用户申办电话、有线电视开户工作规程WI/ WG12一. 引用文件1. 广州市电话申请开户规定2. 广州市（广东省）有线电视台申请开户规定二. 物业助理接到用户申请电话、有线电视开户的要求时，物业助理首先让用户填写申请表，及详细核对用户申请项目规定的填写内容和相关资料，并在代业户办理电话统计表、有线电视办理入户登记表上做好登记手续。三. 物业助理验明资料后，将用户引至财务部缴交所申请项目规定的费用。收款员收到上述费用后，应给用户开具收款收据。四. 物业管理部选定经办人每周到电话公司、有线电视台等相关单位一趟，申报

17、开户手续。五. 经办人根椐代用户办理项目的需要，填写借款单交财务部审核，总经理批准。然后经办人从财务部提出现金到相关单位交款。六. 经办人拿取由收款单位开具的发票或收据填写报销单，经总经理批准后到财务部销帐。七. 申办完毕，经办人在代申办项目的登记表或统计表上做好记录，并将申办结果通知用户。代订报刊工作规程WI/ WG13一. 用户到管理公司要求帮忙代订报刊，物业助理应问清楚该用户须订报刊名称，订报刊的起止日期。并在代订报刊登记表上做好记录。二. 物业助理根据需要及时联系报刊单位派人来管理公司同用户签订协议。三. 物业助理每个月的月底把代订报刊登记表之本月所登记内容，复印一份送大堂保安岗位处，

18、保安员可依据登记表上记录之名称同送报刊工作人员核对数量，并及时把报刊投入信箱。公共场地使用管理规程WI/ WG14一. 引用文件1. 城市异产毗连房屋管理规定2. 城市市容和环境卫生管理条例二. 保安员在巡查过程中，应注意用户是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给予制止及向物业管理部汇报。三. 物业助理/主任在日常工作中应留意用户有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂衣物、标语、广告牌的情况出现。四. 用户未向管理公司提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，管理公司将予以制止，或责令限期纠正。五. 如用户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，用户可在不

19、违反消防安全管理条例和大厦美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向物业管理部提出申请。物业助理/主任在符合物业管理条例、有关法规的原则下对用户的申请进行初审，（并在公共场地临时占用登记表上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。六. 对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，物业助理/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。七. 如使用公共场地有违城市市容和环境卫生管理条例的，由执法机关对责任人作出处罚。八. 物业助理在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。九.

20、 物业员/物业助理对二次装修进行监督。督促用户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。营业场所管理规程WI/ WG15一. 引用文件1. 城市异产毗连房层管理规定2. 城市市容和环境卫生管理条例二. 物业助理在日常工作中应注意营业场所内的营业单位、商户有无违章占用通道或违反规定的其它行为，如果发现应及时制止或书面报告领导处理。三. 物业助理应协助保安员在日常巡查工作中注意维护营业场所内公共秩序，应及时纠正有不规范使用本营业场所的行为。四. 物业助理对营业场所的铺位装修进行监督。督促商户、装修单位做好

21、消防应急措施和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。五. 物业助理应及时制止在本营业场所之附属设施的环境卫生保洁工作。物业助理每天对清洁进行监督和评估。日常巡查工作规程WI/ WG16一. 清洁1. 大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。2. 卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。3. 外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。4. 车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。5. 电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按

22、钮、踏板。6. 标牌：指示牌、公告栏、信箱。7. 管理公司办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。8. 具体清洁执行检查标准请参照附件日常清洁执行及清洁标准及4.12清洁工作检查规程.二. 消防、公共设施设备。1. 空调：风量、温度、噪音、异常情况。2. 灯光：亮度、维修、调整与更换。3. 电梯：异常情况、灯光、通风。4. 疏散指示：灯光指示保持常亮。5. 防火门：常闭，不能上锁。6. 给水管道：滴、漏、锈蚀。7. 排水口、管道：滴、漏、堵。8. 消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。三. 用户有违反管理公约、业户指南规定及广东省物业管理条例规 定的事项。1. 大门口、走廊或公共场所摆放或移

23、置物品、杂物、垃圾。2. 因装修改变房屋结构、用途。3. 高空抛物。4. 外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。四. 其它包括本大厦辖内的公用设施、公共场所（地）等附属设施。清洁工作规程WI/ WG17一. 地面清洁1. 公共通道1.1 每日清扫、巡回保洁，及时清扫灰尘、痰渍。2. 地下车库2.1 每日扫地巡回保洁，局部除渍。2.2 每周清扫二次。2.3 每月用高压水枪彻底冲洗一次。3. 电梯3.1 每日清扫、清拖二次，并随时清除杂物、香口胶。3.2 每周大清洁一次。4. 大堂（含铺大理石走廊）4.1 每日清扫、清拖二次，并随时用吸尘地拖配合牵尘剂推尘，随时清除一切杂物、痰渍等。4.2 每周用全自动

24、洗地机清洗地面二次。4.3 每月用擦地机彻底清洗地面，起掉残蜡重新打蜡二次并抛光。二. 墙面、柱（不含涂料装饰的墙面、柱）1. 大堂、走廊、公共通道1.1 每日清抹水平面部分及各种线条部分，并随时保洁。1.2 每月清抹墙面一次。三. 天花、风口、灯饰1. 大堂、走廊及公共通道1.1 每月用清洁剂清抹二次，并及时除蛛丝、灰渍。1.2 每季用中性清洁剂彻底清洁一次。2. 地下室及消防通道2.1 每周用清洁剂清抹一次，保持无尘渍、蛛丝。2.2 每季大清洁一次。3. 电梯3.1 每周用清洁剂清洁一次，保持无尘渍、干净、光亮。3.2 每月把不锈钢天花隔板拆下大清洁一次。四. 广场灯及灯柱1. 每天清抹一

25、次，及时清除锈渍。五. 花槽、花池1. 每天拾除枯叶、烟头、纸屑等杂物三次以上。2. 每周用水冲洗基砖一次。六. 围栏、指示牌1. 每天用清水加少量清洁剂清抹一次。七. 垃圾桶1. 每天清倒垃圾二次，随时整理、清抹桶盖、桶身。八. 垃圾房1. 每天清理、整理、用水冲冼垃圾桶一次。2. 每周对地面大清洁二次，消毒二次。九. 管理公司办公室清洁1. 每天早上7：30清抹办公桌、椅、幕墙玻璃、窗台一次。2. 每天早上、下午上班前对卫生间所有洁具清洁一次。3. 每天清抹空调风口盖一次。4. 每月用洗地机清洗地毯一次。特殊项目清洁工序操作规程WI/ WG18一. 大理石的清洁1. 轻扫清拖、清抹，随时清

26、除一切杂物、痰渍、污渍。2. 不宜使用高浓度化学性清洁剂，避免损坏地面、墙面及设备。3. 清洁标准要求达到目视地面、壁面干净、光亮照人。二. 不锈钢设施清洁1. 先用兑有清洁剂的混合清水清抹不锈钢表面。2. 用干毛巾抹净不锈钢表面的水珠。3. 喷少许不锈钢清洁剂于不锈钢表面上，然后用湿毛巾进行全面拭抹。4. 电梯清洁4.1 清洁直梯桥箱内外厅门不锈钢表面时，应防止厅门开、关造成意外，使用不锈钢清洁剂时应适量。4.2 清洁扶梯两侧不锈表面时应防止上、下移动之梯级造成意外，使用不锈钢清洁剂时应适量。5. 清洁标准要求达到不锈钢表面无污渍、灰尘、保持洁亮。三. 玻璃门窗（幕墙）的清洁1. 用铲刀铲除

27、玻璃（幕墙）上的污渍，在铲除镀膜玻璃表面污渍时应注意力度，防止损花玻璃。2. 将毛巾放入兑有清洁剂的清水中，保留毛巾中少许水分，对玻璃（幕墙）进行清洁，擦拭时用力要均匀。3. 清洁完毕后，用玻璃刮水器清刮玻璃（幕墙）上的水珠。4. 清洁标准要求达到无尘渍、水渍、保持光洁。四. 洗手间的清洁1. 早上、下午上班前对洗手间所有洁具彻底清洁一遍。2. 将少许洁厕灵涂于污渍处，用厕刷刷净，再用水冲洗。3. 用清洁毛巾加少许清洁剂擦净墙壁表面。4. 如发现洗手盆有水锈，应用适量酸性清洁剂拭抹干净。5. 清洁标准要求达到目视地面干净，壁面干净，洁具干净，无异味。五. 垃圾周转站的清洁1. 每日上午冲刷站内

28、地面、墙壁、垃圾桶及站门口地面。2. 每半个月对垃圾站及毗连部位进行一次消杀。六. 消杀1. 分包给专业的消杀单位进行专项工作。2. 消杀人员须按指定之地点进行消杀。3. 消杀前须做好防护工作，避免药水喷及行人。清洁工作检查规程WI/ WG19一. 大理石地面 目视地面无灰尘，可映出灯光器具之轮廓。二. 大理石墙面 用干净的纸巾擦拭60公分长，纸巾无明显污染。三. 楼层通道的地面砖1. 釉化地砖 目视干净无杂物、无污渍、有光泽。四. 后楼梯台阶，扶手 目视台面干净无污渍，用纸巾擦拭扶手表面60公分，纸巾不被明显污染。五. 各通道防火门 使用纸巾擦拭门上冒30公分，门板60公分，纸巾不被明显污染

29、。六. 楼道天花板 目视无蜘蛛网，无明显污渍。七. 洗手间 无异味、便器无黄渍、无水锈渍，地面、壁面、门、门框保持干净、干燥、无污渍。八. 不锈钢清洁 亚光面不锈钢表面无污渍、无水渍、无灰尘，半米内可映出人影，镜面不锈钢的表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。九. 地面清洁 地面无杂物、无污染、垃圾，道路无泥沙、烟头杂物、无积水。十. 玻璃清洁 目视玻璃表面无灰尘，无污渍，镀膜玻璃半米之内可照出人物影像。十一. 通道的墙面砖 使用纸巾用中等力度擦拭60公分长，纸巾不被明显污染。十二. 垃圾中转站 垃圾桶、中转站地面、壁面每日清洗，桶外无垃圾粘附物，中转站以外无垃圾、无积水、无污渍。十三. 地下车

30、库 地面无尘土、杂物、无污渍，天棚上无蛛网。十四. 电梯1. 直梯，保持轿厢内四周壁面光洁明亮，无明显手印，地面无尘土、无香口胶、烟头、纸屑等杂物。2. 扶梯，保持梯级两边玻璃或不锈钢光洁明亮，无锈渍、尘渍，梯级平面无烟头、纸屑等杂物。十五. 灯具 室内、外灯具保持外表干净，无蛛丝、尘渍，确保玻璃光度良好。绿化带（盆景）养护规程WI/ WG20一. 绿化带1. 草皮1.1 春、夏、秋季每个月对草皮进行一次修剪，冬季根据实际情总况进行修剪。保持春、夏、秋季草皮不长于15厘米，冬季不长于10厘米。1.2 每次修剪后对草皮施肥一次，以复合肥为主，施后浇水保持草皮常绿。1.3 及时拔除草皮中存在的杂草

31、，做到每平方米不得多于10棵高度超过10厘米的杂草。1.4 及时清除草地、花丛内之砖头、纸屑或其它杂物。2. 绿篱、花球造型2.1 绿篱修剪做到平整美观，花球造型优美，不断改进，修剪下来的枝叶要立刻清除。2.2 绿篱、花球春、夏、秋每二个月施肥一次，冬季在入冬后15天施肥一次以便植物顺利过冬，肥料采用复合肥为主。2.3 绿篱、花球枯亡缺苗，须在一周内把新苗补上。3. 乔灌木3.1 物业管理部分管责任人发现枯枝、病虫枝、妨碍植物生长或影响观瞻的枝条，应及时通知花工修剪，必要时监督处理。修剪下来的枝条或落叶要立即清除，以免影响美观。3.2 每二个月施肥一次，以施用复合肥为主，保持长势旺盛。二. 盆

32、景1. 摆放在室内公共地方或大厦周边的花木盆景，要及时修剪枯枝残枝，保持叶片常绿。2. 物业管理部分管责任人对盆景的摆放要与公共场所（地）的现场环境相协调，必要时可将盆景进行调换。3. 及时拾除花盆内的烟头、纸、落叶等杂物，保持花盆内无杂物污染。三. 浇水1. 室外绿化春、夏季按天气不同每23天浇一次水，秋、冬季每12天浇一次水，因天气特别干旱时，应适当增加浇水次数，保持植物不因缺水而出现枯萎。2. 室外盆景随天气变化而决定浇水次数（一般每天12次），雨天能淋到雨水的可以暂时不浇。室内盆景每2天少量浇水一次。四. 喷洒农药1. 使用农药必须以不伤害市民健康的前提下选择农药品牌，并尽量要求使用低

33、毒农药。2. 在使用农药时，须在晴朗无风的天气一次完成。3. 使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒药水，作业过程中须戴口罩、手套，穿长袖衣裤，为避免药物扩散，影响市民健康，操作时尽量压低喷嘴进行喷洒。操作完毕，施工人员必须更换衣服，用肥皂水洗手。停车场租赁办理规程WI/ WG21一. 用户到物业管理部提出申请，要办理停车场租赁手续，物业助理按有偿使用原则，指引用户填写并签定停车场车位租赁协议书、停车场管理规定承诺书用户可自由选择租赁类别，如月卡/季卡/年卡。二. 物业助理核对停车场车位租赁协议书、停车场管理规定承诺书，明确无误后在停车场租赁协议书上做好记录，并引领用户拿取停车场租赁办理登记表到财务部

34、缴交规定的费用。三. 若有遗失IC卡之用户，应及时告诉本车场管理员，经保安部、物业管理部核查后，补发新卡，用户须支付办理新卡的工本费。四. 物业助理每办理一户停车场租用手续即时通知停车场管理员，每个星期复印一份停车场租赁办理登记表交给停车场管理员。钥匙管理规程WI/ WG22一. 钥匙接管物业管理部代表管理处同建设单位做好钥匙接管验收工作，物业管理部可根据各单位之配套性能对存在的钥匙进行清点，并在钥匙交接统计表上做好记录。二. 未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）及业主返修托管钥匙管理。1. 未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）均装在标有单元号码的牛皮纸信封内，按顺序存放于物业管理部文件柜中，

35、由钥匙专管员专管。2. 入伙向业主交接钥匙时，首先由工程部验楼员向钥匙专管员签收钥匙，业主正式收钥匙时，应在验楼表中签收。3. 业主若委托本公司代管钥匙，应与本公司签署钥匙托管承诺书，业主托管之钥匙存放于物业管理部返修专用钥匙柜中。4. 如其它部门因工作需要临时领用钥匙，钥匙专管员须在钥匙领用专用表上做好记录并签名。5. 本管理公司或发展商工程部之直属部门的工作人员领用钥匙，须持有管理公司或发展商工程部经理级以上领导批准后方能领用。质量表格WI/ WG23国泰广场用户办理迁入程序1.业主授权书2.租赁合同3.营业执照副本4. 公司法人及负责人身份证复印件和签名模式（或外企常驻代表机构登记证等）

36、。用户持有关资料到管理公司办理迁入手续填写1.业主/用户联系表2.防火责任书3.公司水牌申请表4.租户承诺书5.业主物品放行委托书1. 自行到市消防局器材门市部购买2. 委托管理公司代购按政府规定配备灭火器材及防烟防毒自救面具若用户租用发展商之物业则需签收钥匙用户确认电表读数交纳当月管理费通知管理公司正式办公日期注：为避免用户迁入后室内设施非人为受损，造成额外的维修费用，建议用户应与业主在租约内注明室内设施的保修期，否则该费用将由用户承担。WI/ WG24用户电话初装申请程序拨“189”申请获取受理编号电信局批准后通知用户到电信局营业厅交款用户以个人名义申请携个人身份证，若以公司名义申请需出示

37、公司证明及初装费人民币1000元到天河路电信局市话营业处大厅（购书中心旁）交款电信局通知用户装机日期电话开通，用户在通知上签字确认注：用户如需安装分机、传真机，须先向电信局办理报装手续，经审批后方可安装，违者须自行承担有关责任。WI/ WG25用户办理公司水牌制作程序（大堂、楼层水牌及公司招牌）1. 营业执照副本2. 外企常驻代表机构登记证3. 社团法人登记证用户持有效证件到管理公司申请水牌的名称须与有效证件上的名称相符填写公司水牌申请表并加盖公章一星期后水牌制造公司出水牌样稿否水牌样稿交用户确认是完 成 并 安 装注:1.制作水牌的材料a.大堂水牌b.楼层水牌c.公司招牌 2.收费标准详见日

38、常收费一览表WI/ WG26装修单位办理临时用电程序装 修 审 批 后用户填写装修临时供水电申请表并盖公章管理公司审批并定价收费后安排接驳临时电源超时工作办理补款手续注：临时用电收费标准详见日常收费一览表WI/ WG27用户办理临时动火程序填写动火申请表并 盖公章交管理公司审批缴交动火证按金发出动火许可证完工后通知管理公司验收向管理公司交回动火许可证退 还 按 金WI/ WG28施工人员出入证办理程序1. 填写申请表2. 提交身份证复印件及小1寸相片2张3. 缴纳工本费及按金备注:a.施工期在一周内,若施工人员无相片,可用身份证照片复印件代替. b.保留收款收据装修审批及交纳装修保证金后一周后

39、办理出入证装修验收后1. 凭出入证及出入证收款收据到管理中心一次性退款.2. 出入证若有遗失或施工人员违规施工,不予退还.3. 按金退还后,工作证照片退还，用户身份证复印件留存.办理退证手续完 成WI/ WG29用户办理货梯使用程序用户提前一个工作日到管理公司申请用户填写货梯使用申请表管理公司审批申请表用户取回申请表用户交申请表给控梯管理员验查用户使用货梯用户清扫货梯管理人员验收注：使用货梯规定：不得损坏电梯内的所有设备（包括但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完毕后须经管理人员验收，如有损坏，应赔偿造成的损失。WI/ WG30办理非办公时间来访/加班登记手续用户、访客、加班人员

40、首层大堂接待处出示身份证或大厦出入证填写大厦出入登记表填妥表格后，可出入大厦注：所有用户，访客或加班人员应于每晚24：00前离开大厦WI/ WG31用户办理非办公时间加班程序用户到管理公司申请用户填写非办公时间加班申请表并加盖公章用户可以加班否管理公司审批是否使用空调是管理公司审批用户缴交或同意缴交空调费用户可以加班WI/ WG32施工单位办理非办公时间加班程序施工单位到管理公司申请施工单位填写非办公时间加班申请表并加盖公章管理公司审批施工单位将申请表贴于门上备查施工单位可以加班注：所有施工人员应于每晚22:00前离开大厦。WI/ WG33用户办理大厦出入证程序用户到管理公司申请用户提交所属员

41、工身份证、复印件1份及小1寸彩照1张用户填写办理大厦出入证申请表并加盖公章管理公司审批管理公司办证用户领证，签收WI/ WG34用户办理物品临时寄存程序用户到管理公司申请用户填写用户物品寄存申请表并加盖公章管理公司审批用户缴交相关费用用户需要搬离寄存物品时用户提供公司书面证明管理公司核对用户搬离寄存物品注：危险物品、贵重物品不能寄存WI/ WG35用户办理摩托车、自行车停车证的程序用户到管理公司领取、填写办理停车证登记表并加盖公章管理公司审批用户交纳有关费用管理公司办证用户领证、签字注：1。每季度提前十天开始办证，每季办证一次，额满即止。 2摩托车，自行车保管的收费标准详见日常收费项目一览表。

42、WI/ WG36用户办理借用雨伞的程度用 户首层大堂接待处填写雨伞借用登记表用户交纳保证金借 伞二天内将完好的雨伞归还大堂用户取回保证金WI/ WG37用户办理借用手推车的程序用 户首层大堂接待处填写手推车借用登记表交纳保证金借用手推车当天将完好的手推车归还大堂收回保证金WI/ WG38用户办理代上锁、开锁的程序用户因疏忽忘记锁门1 保安部通知用户回大厦锁门2 用户不能回大厦，保安部代为上锁用户次日上班要开锁1 第一次开锁，用户出示有效证明后，管理公司开锁并口头劝戒；2 第二次开锁，用户出示有效证明后，管理公司开锁并书面劝戒；3 第三次开锁，用户凭关于下班后锁好房门的通知到管理公司交纳100元服务费后，管理公司方开锁。WI/ WG39用户办理室内设施报修程序用户提供：1公司房号，名称；