商场超市总台服务台工作规范.doc

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1、总服务台工作规范u 仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。u 每天的工作流程1、 营业前：1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。2) 整理、检

2、查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。3) 服务员服装、仪容的检查。4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。2、 营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。2) 为顾客作寄包服务。3) 为顾客提供各项便民服务。4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。7) 做好开具发票服务。8) 做好会员卡发放服务。3、 营业后：1) 整理服务台及周围环境。

3、2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。3) 整理寄存包台的寄存牌。4) 关闭电器的电源。5) 协助管理员处理善后工作。u 一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。5.）一般接待顾客用语：“欢

4、迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在*时间后过来开票。”6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什

5、么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程）8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找*人。”9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这

6、事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。2、建立并维护顾客服务等级本，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：1、 新商品、生疏商品或其他接待员备忘录未做登记的查明后须进行登记；2、 询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；3、 顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；u 二、受理投诉和意见建议1、设立顾客意见、建议登记本，记录顾客电话、书信、现场等投诉；2、服务质量投诉：接到顾客投

7、诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记

8、录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。u 广播系统一、经常用的广播词：1.营业前准备 各位同事： 早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接第一批顾客的到来。祝大家在新的一天里工作愉快。谢谢！ 2.开门迎宾词 亲爱的顾客朋友： 早上好,欢迎光临*超市。今天是%Date（当天日期），我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：30至晚上21：30；商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快! 谢谢! 3.超市介绍 欢迎光临*超市。今日营

9、业现在开始。我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。美好的一天从*超市开始，我们将恪守“顾客第一，唯一的第一”的经营理念。*超市为您提供整洁明亮的环境，亲切周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。希望今天*超市能为您带来轻松和便利。 再次感谢您的光临 ，*祝您购物愉快！谢谢 4.超市开业词 亲爱的顾客，您好！热烈庆祝*超市隆重开业，我们衷心的感谢社会各界人士及广大消费者对*超市的支持与厚爱，有了您的关注，我们会做的更好，希望顾客朋友能为*超市提出您宝贵建议，给予我们大力的支持，谢谢！5.答谢词 亲爱的顾客朋友： 下午

10、好！欢迎光临*商场！ 为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，*全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。*全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢！ 6.特价信息词 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价 2.2元 现价 1.8元，一升三角牌电饭锅，原价 45元，现价 20元 ，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装 全场8折，欢迎您

11、的选购，祝您购物愉快，谢谢！ 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢！7.勿拆包装词 亲爱的顾客朋友，你们好!欢迎光临*购物广场!为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢! 8.超市拥挤时 亲爱的顾客朋友：你们好！欢迎光临*百货商场！由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要

12、把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。*全体员工祝您购物愉快，谢谢！9.寻物播音词 亲爱的顾客朋友，请注意：刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。谢谢您的合作!10.寻人启事播音词 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您！ 谢谢！ 11.无法使用信用卡词 亲爱的顾客朋友：你们好！：现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见

13、谅！*超市祝您购物愉快。谢谢！12.停电时 亲爱的顾客朋友： 你们好！欢迎光临*百货商场！由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。 *全体员工祝您购物愉快！13.来电时 亲爱的顾客朋友： 你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。*全体员工祝您购物愉快！谢谢！14.下雨时 亲爱的顾客朋友： 你们好！现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友

14、前往选购。*全体员工祝您购物愉快。谢谢！15.失物招领词 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。谢谢!16.打烊词 亲爱的顾客朋友： 晚上好！感谢您光临*购物广场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00-晚上9：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢！17.例会词 亲爱的全体同仁：辛苦了！我们今天的营业已经结束了

15、，请大家到前台参加例会。谢谢。18.下班致员工词 各位同事： 大家辛苦了！我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢！二、广播歌曲的要求：8:008:25 开门营业前歌曲 (建议用激发性的歌曲,激励员工)8:30 开市迎宾词 欢快乐曲(好运来、好日子等)8:50 商场介绍及各楼层介绍 早市商品信息9: 00 整点报时 商品信息介绍 流行歌曲选播 10：00 促销商品信息高密度广播 流行歌曲选播1l：00 商品信息介绍 流行歌曲选播11：30 促销商品信息介绍欢快激情歌曲12：00 整点报时 流行歌曲选播13：00 中外名歌曲选播或轻音乐选播

16、14 : 00 中外劲歌选播15 : 00 整点报时 商品信息介绍 流行歌曲选播16：00 商场相关信息介绍 轻音乐选播17：00整点报时 商品信息介绍 欢快乐曲选播18：00 商品信息介绍 流行歌曲选播20：00 整点报时 促销商品广播 钢琴曲20 : 45 营业时间结束前报时提醒（夏季：21:15）20：55播放闭店词 轻音乐回家（夏季：21:25）21：00营业结束，音乐中止（夏季：21:30）u 会员卡方面：1、 会员卡办理：携带本人身份证及五元现金办理会员卡,告知顾客24小时后开通2、 使用须知 1) 本卡属于全福元所有, 只限全福元系统使用；不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人

17、限办1张，不得转借他人使用； 2) 企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠；3) 请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能；会员卡在购物付款时进行，过后不再补用；4) 为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废；3、 会员卡挂失、补办规定： 1) 会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到服务前台办理挂失；为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。2) 如挂失后需重新

18、补办的，需重新填写申请表并交纳工本费5元。工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。告知顾客丢失的会员卡的积分在一月内返还3) 在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。u 开具发票方面：开具统一发票：（购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票）1.）要求顾客提供*商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。2.）要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好！这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”；“您好！这些小票不是在我们超市购

19、买的，请您到*超市开票！”；“您好！这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票！”3.）总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。4.)提示顾客一卡通购买的商品不在开具发票5.）将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：“您好！请核对一下发票！”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。6.）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让

20、他用其他品类代替或是根据他的公司性质为他提供适合的商品供他选择。人工寄存：主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。1.）对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：“您好！请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管！”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。祝您购物愉快！”2.）如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：“您好，一共*件包物。”3.）当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：“您好，这是您的包物，一定*件！欢迎下次光临！”双手将包物递给顾客。4.）若顾客不小心遗失

21、了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：包的样子，里面大致装的是*物品、支付挂牌制作费十元并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。同时将那遗失的挂牌号牢记心中。5.）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：“呵呵！您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来了！”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。6.）寄包一般要求当天提

22、取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。毕业论文论文题目：浅谈招商信诺人寿保险公司的营销管理 主考学校：武汉大学 专 业：行政管理 准考证号：232013400390 学生姓名：李伟 指导教师：向运华 工作单位：招商信诺保险有限公司2015年3月郑重声明本人呈交的论文，是在导师指导下，独立进行研究工作取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本论文的知识产权归属于培养单位。本人签名:_ 日期：_ 摘 要随着保险业在中国的迅速发

23、展，人寿保险行业在国内市场上进行激烈的竞争，都希望在中国这个开发程度较低的大市场上占据先机，通过有效的营销获得更大的客户，这就需要对寿险公司的营销管理进行研究了。本文相对人寿保险的概念、特征、营销特征进行了一个简单的说明，然后简要地介绍了招商信诺寿险公司的营销现状，指出其目前营销管理存在的问题，最后对其问题在市场和营销人等员方面提出来了几点解决策略。关键词：人寿保险，营销管理，市场，营销人员AbustractWith the rapid development of the insurance industry in China, the life insurance industry in

24、the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large Chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. In this paper, the concept is relatively Life, features,

25、marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status CIGNA Life Insurance Company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspects of proposed solution strategy.K

26、eywords: life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 录一、寿险产品和寿险营销概述51、人寿保险的概念52、寿险产品的特征5（1）传统寿险产品的主要特征：5（2）新型寿险产品的主要特征53、人寿保险营销的特征5（1）人寿保险营销的被动型需求特征5（2）人寿保险营销的不间断性特征6（3）寿险营销的差异性特征6（4）人寿保险营销的诚信原则6（5）人寿保险营销的固定性原则6二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题71、公司简介72、招商信诺人寿保险公司营销管理现状73、招商信诺人寿保险公司营销管

27、理存在的问题9（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配9（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能9（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。10三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议101、细分市场，合理化产品定位10（1） 市场细分10（2）产品定位112、提升营销人员素质，加强诚信经营理念11（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则11（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作12（3）对不讲诚信和违反公司制度的业务人员进行严格的处罚123、采用多种手段进行促销12参考文献13一、寿险产品和寿险营销概述1、人寿保险的概念中华人民共和国保险法中第二条的定义，保险是指投保人根据合同约定，向保险人

28、支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发牛所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。 根据被保险的目标，保险有财险和人身保险两大类。人身保险的目标是自然人的生命或者身体。在以下两种情况下，保险人需要对投保人支付保险金：1.当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残或疾病等事故时；2.或投保人生存至规定时点时保险人给付被保险人或其受益人保险金。人身保险可以分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险。 其中人寿保险是最基本的人身保险，有着最多的保险种类。人寿保险的保险目标是人的生命，如被保险人没有到人寿保险

29、合同所规定的年限就死亡，保险人就要支付给投保人保险金。人寿保险所承保的风险可以是保险人的生存也可以是保险人的死亡，也可以二者兼保。人寿保险有死亡保险、生存保险、两全保险三大类。2、寿险产品的特征 （1）传统寿险产品的主要特征： 传统型的寿险产品在保险公司和投保人签订的保险合同中，保险人缴纳的保险费用、缴费时间和赔偿金额都是固定不变的。投保人不管死亡率、费用率、利率风险，这些确定的双方责任无论以后保险公司怎么样都不会变化。 （2）新型寿险产品的主要特征 新型寿险产品的根本特点是保险公司以后的经营状况与投保人是相关的，这类产品逐渐取代了传统的险种。3、人寿保险营销的特征针对以上寿险产品的主要特征，

30、人寿保险营销的特征主要有： （1）人寿保险营销的被动型需求特征 中国并没有强制人民购买寿险，而且中国人对谈到寿命、死亡比较忌讳。这就造成了人寿保险营销有着很强的被动性。而且人们会认为如果没有出险，不但得不到保险金，还要按时按量缴纳保费，心里就会有一种吃亏的感觉。特别是当投保人出来险却不在投保范围内而得不到险金，就更加有了上当受骗的感觉；这些原因都是的寿险营销变得非常困难。 （2）人寿保险营销的不间断性特征 寿险合同大多属于长期合同，投保人如果长期没有出事故就会很容易产生划不来的心理。对此，保险公司就必须不断加强服务的专业性。这种专业性体现在推销保险和售后服务两个方面。也要重视保单升级服务，即免

31、费增加旧保单的保险范围；保险业务员不仅仅要在客户购买保险前保持良好的关系，更要在以后的长时间内与客户保持好关系，以便于当客户出险时可以及时的险客户支付险金，赢得良好的信誉。 （3）寿险营销的差异性特征 不同的人有着不同的理财方式，对保险有着不同的需求，所以在购买人寿保险时也就有了不同的需求。保险业务员要按照不同消费者的不同需求为其推荐合适的产品，使消费者的利益最大化。所以，在寿险公司进行营销管理时，对不同类型的消费者退出不同的险种是非常有必要的。 （4）人寿保险营销的诚信原则 人寿保险出售的是一份承诺和责任的较为特殊的产品，是一种基于诚信的商业营销活动。在购买保险时，保险业务员要对客户保持十分

32、的诚信，将保险业务对客户进行详细、真实地地介绍，更要在以后的时间里，践行保险单中的每一个承诺。所以保险业内有一句行话“卖保险，先做人。” （5）人寿保险营销的固定性原则 寿险产品的价位是要精算师、市场分析师、营销企划、市场调研再加上银行利、市场环境、经济形势共同决定。寿险产品的价格是一口价，没有讨价还价的余地。二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题1、公司简介招商信诺人寿保险有限公司（简称招商信诺）是由两家信誉卓著的百年名企共同出资创立的中美合资寿险公司。投资双方股东分别为美国信诺保险公司和招商局集团下属子公司，现在中国的股东叫做招商银行。美国信诺集团始创于1792年，是美国最大的保

33、险公司之一，尤其是在员工福利方面。早在1897年，该公司的前身公司就成为第一家获得清朝政府颁发的、在中国经营保险业务的营业执照的美国保险公司。信诺在全球26个国家和地区注册，拥有二万八千六百多名雇员，其核心业务包括医疗健康、人寿、意外、残疾险及相关员工福利产品。信诺是财富500强的成员之一，拥有资产810亿美元，年收入超过182亿美元，其在全球28个国家和地区注册。招商信诺汲取了信诺集团在全球的成功保险经营理念，一直致力成为中国市场上通过非代理人的直接行销方式提供包括寿险、意外险和补充医疗等“保障型”保险产品和服务的专家和领军企业，为我们的客户及其家庭提供意外和疾病时的财务保障。公司成立以来，

34、勇于创新，致力于为中国消费者提供优质的保险产品与服务。 招商信诺的业务已经覆盖广东、北京、上海、浙江、江苏、四川、湖北、山东和辽宁地区。2、招商信诺人寿保险公司营销管理现状招商信诺人寿保险公司营销管理主要有六个方面，即：即组织发展，人才培养，业务推动，销售管理，教育培训，职场建设。 寿险营销管理需要有一只极强的营销队伍，因为寿险的特点在于它需要很好的组织发展能力。基本法的最大利益就是组织利益，良好的组织发展是最重要的。寿险是不经过中间商家直接卖给消费者的，业务员的收益处于底端。寿险业务员若是仅仅通过推销一单保险的佣金来获得利益而不注重组织发展，那么业务员很难获得相当的利益。然而，目前寿险在国内

35、仍然是没有得到大多数人的认可，寿险业务员也就不能得到广泛的认可和尊重，他们的工作是很不容易的。如果他们付出了很多的努力而得不到可观的收入，那么寿险业务员就会没有人去做，寿险公司也就无法运营下去。营销培训师培养。招商信诺人寿保险公司的营销人员都是内勤，培养出来了很多的优秀的业务员，就是因为信诺公司有着非常强大的营销培训师队伍。招商信诺人寿保险公司的优秀营销培训师培养对象是内勤人员。内勤人员一旦开始成为信诺公司的一员，就要开始进行新人培训模式，接受系统的知识教育，并且还有高层的大师级人物对其面授，这样使得内勤人员可以较为迅速地成为一个可以胜任各种情况的优秀寿险业务员。 业务推动。招商信诺人寿保险公

36、司业务主要是内勤人员推动的。内勤人员就是保险公司有编制的人员，他们比普通业务员更能对公司业务负责，且具有较高的受教育水平。他们不但有着良好的组织、统筹规划能力，而且对公司更加负责，但涉及到公司利益可以自觉地维护公司利益。那么信诺公司是如何进行业务推动的呢？公司管理层确定业务推动活动的时间，在确立活动应该达到的业务标准，设立不同的奖励标准和考核标准，接着做好活动组织工作使活动顺利进行，最后活动过后进行激励兑现，将活动的结果进行数据上的分析，来判定此次活动是否足够成功，达到了目的。销售管理。销售是最终目的，销售管理也就是公司最关心的。销售管理从管理内容上分包括:拜访活动，表报管理，出勤管理，会报管

37、理，制度管理。其中拜访活动包括：日访量、月访量和二次拜访和陌生拜访。报表管理包括：每日业绩情况，月承保报表，续期保费报表等。会报管理包括月度经营分析会，半月进度分析会，一周情况分析会，某专题讨论会议，产品介绍会。公司不同的管理阶层也有着不同的销售技能。如部门经理要善于选择有潜力的业务员，能够对其进行良好的培训，熟知他们的业务水平，并会通过一些点子来激励下层业务员工作。而业务主任需要有良好的统筹能力，可以主持例长会议，善于和员工沟通，对其进行必要的指导。教育训练。教育训练分为技能提升培训，晋升培训，专项教育，随机教育四大方面。培训人群也分为新人班，衔接教育，转正培训，晋升培训，主任提高班，增员培

38、训班。销售管理离不开良好的教育培训，经过教育培训的业务员在公众上明显有着更好的表现。可以很熟练地应对业务中的很多问题。职场建设。职场建设有职场配置，职场布置，团队精神，单位文化着写方面。职场建设和业务推动是相辅相成的。寿险行业要长久的发展就必须对其职场进行合适的建设。在一个良好的职场环境下，员工才可以更好的发挥其作用，才可以是整个营销队伍更加壮大。好的职场文化可以使员工精神上更有自信，从而勇于面对各种挑战，创造更好的营销业绩。在寿险行业中必须要对职场建设有着足够的重视，职场若不能建设好，业务员就不能有良好的好工作心态，进而这个营销团队就不能壮大。“职场建设”是发展团队必不可少的工作。招商信诺人

39、寿保险公司有着悠久的历史，长久的职场建设也就使得职场环境比较完善。其职场文化也有着深厚的积淀，其文化也是员工说引以为荣的资本。3、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配寿险产品的主要市场在一线城市，因为一线城市的人有较高的经济水平，对保险有较高的理解程度，所以这些消费者比较容易购买保险。针对消费者渴望在保险上获得收益的心理，公司推出了分红型。这种保险的保障性的特点，使得一些家庭主妇、想存钱的月光族、有较好的保险意识的白领比较容易接受。然而在一线城市受到欢迎的险种在欠发达的地区却失去了市场。与一线城市相比，普通地区的经济水平有着很大大差距，受到经济能力的限制

40、，她们就不愿意购买收益并不明显的人寿保险。小城市物价比较低，人们的生活压力比较低，如果有在其公司办理了“五险一金”，寿险更难打入这些人群。因此，招商信诺人寿保险公司营销在其他地区遇到了困境，公司的保险产品特性使得其营销市场就只能主要集中在一线大城市。（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能 如今在任何方面都要讲效绩，为了增加自己的营销业绩，得到更多的佣金，受到上级的赏识，招商信诺人寿保险公司的销售人员也就可能出现诚信问题。由于当今保险行业竞争激烈，一些保险业务员的素质也不够高，使得目前的保险营销呈现一种急功近利的不良态势。保险业务员如果为了得到订单而不择手段，在保险内容上欺骗消费者，通过夸大保险单

41、的好处来使客户签下订单。如这样整个保险行业的声誉就会受到很大的负面影响，使保险市场越来越难做。也加剧了社会中本已经严重的信任危机。造成这种现象的原因与公司的制度是分不开的。 招商信诺人寿保险公司的薪金制度使得业务员必须保持强烈的竞争，信诺公司的薪金水平要结合首期业务佣金和续期业务佣金两个方面，这种弹性极大的薪酬制度使得业务员必须努力提高自己的业绩，努力发展新客户，对老客户也不会在签订订单后而对他们不闻不问。然而带来的负面影响就是使业务员一心为了获得点单不顾诚信问题蒙骗客户、争夺客户这种恶性竞争行为。 寿险的销售一般都是采取直销的方式，人们容易将其与社会中传销混淆而对寿险的直接营销有一定的偏见。

42、寿险营销出售的不是传统上的实实在在的物质，而是一种对客户的承诺，一直难以显现直接利益的商品。起源于西方保险公司的招商信诺保险公司采用的也是西方保险行业惯用的直接营销模式，这种直接营销是一种非常规范合理的营销方式，有很好的可行性。但是中国的保险业务员们由于缺乏好的素质，急功近利的争取订单，蒙骗客户。这样就严重破坏了保险行业的市场环境，使得本在西方通行的直接营销模式在中国就不那么受用了。寿险业务员必须要有好的职业素养和人品道德，才可以为其客户带来更多的利益，才能使得保险深入人心。（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。营销人员是公司的基础组成部分。虽然招商信诺的员工都是与公司签订了工作协议合同了

43、的，都属于内勤人员，但是由于对营销人员没有较为完善的利益与风险约束机制，让业务人员在组织上和福利上都感到比较孤独，使这些人不能够很好地对公司负责，进而营销队伍不能发展壮大。这样培训营销业务员的成本也就增加了，从事保险营销的人也就会认为保险营销不是一个长久的职业，寿险营销就难以扩大市场。如今寿险行业迅速发展，寿险业务员的数量剧增，带来的问题就是业务员的职业素质参差不齐。三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议1、细分市场，合理化产品定位（1） 市场细分市场的对购买保险有着很多种想法。公司应该对那些同时有着购买保险能力和意愿的群体花主要力量进行宣传，可以通过电视广告，一些大型公司寿险说明会，来将公

44、司品牌深入人心，从而可以更好的占有这部门人群中的保险市场，这将会大大地增加公司的营销业绩。而有些人是有购买能力却没有购买意图。这样的群体主要集中于农村地区，他们缺少保险意识对保险了解很少，而且拥有农村合作医疗。公司就要在这些群体中努力介绍保险的作用和意义，使他们心里有你对保险的意识，让他们逐渐接受保险这一比较新的事物。在其对保险有了正确的认识之后，公司就可以在这些群体中开展业务了，进一步扩大公司的营销范围。在大城市生活的青年人，其受教育水平比较高，对保险有着较为充分、理性的认识，也就有了较为高的保险意识。但是由于这部分人刚刚步入社会不久，没有较高的经济实力，因此他们没有多余的财力来考虑购买保险

45、，因此，他们购买保险也是很困难的。因此，信诺公司要打造出适合这部分人的保险产品就必须在险种的价格上动一番心思，在保证公司利润的前提下，适当的调整保险内容和价格，是的这部分人即对保险的内容感到满意还能够接受该险种的价格。特别是对于那些没有企业福利的上班族，公司应该推出侧重养老保障的的险种。通过对社会人群的分析，将保险营销市场进行细化。这样在任何群体都会有信诺的一席之地，是的招商信诺公司的营销市场更加广大。（2）产品定位 对于有购买能力和意图的群体，公司应该推出特别的险种来吸引这些客户还可以有更多的利润。针对这种群体，公司推出的险种应该有价格较高但理赔面广理赔金额高的特点。既能得到这部分人的青睐还

46、可以赢得较为高的利润。 这一部分人是招商信诺公司最大的利润来源。公司应该充分清楚这种客户购买保险的心理，消费者知道买保险不仅仅是买一个保障，他们还知道通过购买保险在将来可以省下很多遗产继承税，为子女将来留下更多的财富。因此但是对此类客户就一个推出高价格高赔付的险种。2、提升营销人员素质，加强诚信经营理念（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则 本着诚信的原则，来打造招商信诺的品牌，提高招商信诺的信誉。通过建立诚信经营原则使得寿险营销专业化，市场经营专业化，深化保险行业本来已有的诚信原则。在保险行业协会和相应的监管部门配合下进行工作，应该建立相适应的规章制度来规范寿险营销前后的各种事宜。将保险销售中的各种问题加以分类，让不同的机构来分别管理，例如政府和保险行业协会等；坚持诚信的原则，让人寿保险行业经过政府和市场两方面的调节，可以使得寿险市场健康的发展。（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作 面对营销队伍专业素质不够，公司应该重视建立高水平的营销队伍。不应该只追求营销人员数量上的强大，应该重视应聘人员的综合素质，招纳优秀的营销业务员。还要对招纳来的人员进行严格的选拔和培训，而培训也要是综合性的，其培训内容不仅仅是寿险营