商场公司客户服务部岗位说明书.doc

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1、客户服务部经理职位标识职位名称客户服务部经理所在部门职位编码编制日期职位概要负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商户服务及客户的售前、售中、售后服务，导购车辆导购服务等，全面工作的开展。职责及要求职能具体职责业务管理1. 督导来电、来访人员的接待工作；2. 督导公司电话总机的接听、转接、留言记录等服务工作及文件、报纸、信函的收发整理工作；3. 督导商户、顾客来电、来访投诉正确受理，并对投诉处理工作过程跟踪监督及重大投诉的受理工作；4. 督导相关人员对意见客户、商户的定时回访并建立和分析投诉档案；5. 负责定期对本部门统计的信息及顾客投诉情况进行分析总结，并反馈到公司相关部门。6. 督导卖

2、场客流的统计，并组织定期开展顾客满意度、商户满意度调查；7. 督导公司信息和销售活动的宣传和促销工作；8. 督导公司导购车辆的安全驾驶、定时检查、保养和维修工作；9. 负责制订本商场相关的服务标准，服务管理制度、服务流程及对本部门人员岗位工作的实施监督检查。10. 负责定期对本部门员工及商户服务人员组织培训工作，提高业务素质、服务水准和管理水平。11. 对客服部内部各部门之间的工作协调及问题受理。部门管理12. 制定部门年度、季度、月度工作计划，分解计划并组织实施，定期完成工作总结；13. 定期组织部门例会与工作述职会；14. 拟定本部门财务预算计划，管理各项费用的支出；15. 对客服部内部各

3、部门之间的工作协调及问题受理，负责部门内固定资产的管理；16. 协调客服部与公司其他各部门之间的工作衔接和配合关系。17. 部门相关文件资料的归档整理；18. 配合人力资源部进行部门人员的招聘、考核及内部提升培训；其他19. 完成上级交办的其他临时性工作。关键绩效指标1. 部门投诉率2. 服务问题率3. 有效投诉次数4. 团队管理工作联系直接上级市场总监直接下级客服部副经理，客服部各部门主管职位/部门/机构内容本部门内沟通关系客户服务部副经理指导、接受汇报本部门内部各主管指导、接受汇报本公司内沟通关系市场总监汇报、接受指导招商部经理配合、信息传递、意见征求市场部经理配合、信息传递、意见征求广告

4、部经理配合、信息传递、意见征求物业部经理配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系政府机关信息传递、接受指导、公关竞争对手业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益任职资格学历本科专业不限工作经验5年以上客户服务相关工作经验，3年以上管理工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉现代礼仪管理知识；2. 熟悉国内外大中型建材市场的结构体系，熟悉各类建材厂商的产品类型及经营模式，先进的管理理念、战略观念，熟悉现代营销理论3. 全面理解公司的发展远景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4. 熟悉建材行业及市场基本运营模式；5. 了解财务、法律等方面的相关知识。核心能力1

5、. 很强的客户沟通协调能力；2. 很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；3. 很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；4. 很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5. 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、很强的适应和应变能力；6. 学习及创新能力。通用技能1. 很强的写作技能，能准确有效地完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2. 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1. 敬业精神强；2. 职业道德高尚；3. 团队精神

6、和主动性强；4. 前瞻性并能知人善任。工作环境办公室（40%）、市场（60%）签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。客户服务部副经理职位标识职位名称客户服务部副经理所在部门职位编码编制日期职位概要配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商户服务及客户的售前、售中、售后服务，导购车辆导购服务等，全面工作的开展。职责及要求职能具体职责业务管理1. 协助客服部经理督导卖场前台来电、来访人员的接待工作及信息反馈工作；2. 协助客

7、服部经理督导商户、顾客来电、来访投诉正确受理，并对投诉处理工作过程跟踪监督及重大投诉的受理工作；3. 协助客服部经理督导进行意见客户、商户的定时回访并建立和分析投诉档案；4. 协助客服部经理督导卖场客流的统计，并组织定期开展顾客满意度、商户满意度调查；5. 协助客服部经理督导公司信息和销售活动的宣传和促销工作；6. 协助客服部经理督导公司导购车辆的安全驾驶工作，督导导购车辆的定时检查、保养和维修；7. 协助客服部经理负责制订本商场相关的服务标准，服务管理制度、服务流程及对本部门人员岗位工作的实施监督检查。8. 协助客服部经理负责对本部门员工及商户的组织培训工作，提高业务素质、服务水准和管理水平

8、。9. 协助客服部经理对客服部内部各部门之间的工作协调及问题受理。10. 协助客服部经理协调客服部与公司其他各部门之间的工作衔接和配合关系。部门管理11. 协助客服部经理制定部门年度、季度、月度工作计划，分解计划并组织实施，定期完成工作总结；12. 协助客服部经理定期组织部门例会与工作述职会；13. 协助客服部经理拟定本部门财务预算计划，管理各项费用的支出；14. 协助客服部经理负责部门内固定资产的管理；15. 协助客服部经理部门相关文件资料的归档整理；16. 协助客服部经理配合人力资源部进行部门人员的招聘、考核及内部提升培训；其他17. 负责完成公司及客服部经理下达的各项工作。关键绩效指标1

9、. 服务问题率2. 所属下级的有效投诉率3. 个人有效投诉次数4. 团队管理工作联系直接上级客服部经理直接下级客服部各部门主管职位/部门/机构内容本部门内沟通关系客服部经理汇报、接受指导物流、技术部主管指导、接受汇报本公司内沟通关系客服部经理汇报、接受指导其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系政府机关信息传递、接受指导、公关竞争对手业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益任职资格学历本科专业不限工作经验3年以上客户服务相关工作经验，2年以上管理工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉现代礼仪管理知识；2. 熟悉国内外大中型建材市场的结构体系，熟悉各类建材厂商的产品类型及经营模式

10、，先进的管理理念、战略观念，熟悉现代营销理论3. 全面理解公司的发展远景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4. 熟悉建材行业及市场基本运营模式；5. 了解财务、法律等方面的相关知识。核心能力1. 很强的客户沟通协调能力；2. 很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；3. 很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；4. 很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5. 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、很强的适应和应变能力；6. 学习及创新能力。通用技能1. 很强的写作技能，能准

11、确有效地完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2. 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1. 敬业精神强；2. 职业道德高尚；3. 团队精神和主动性强；4. 前瞻性并能知人善任。工作环境办公室（40%）、市场（60%）签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。商户客服主管职位标识职位名称商户客服主管所在部门职位编码编制日期职位概要配合客服部经理及副经理负

12、责对商户服务部的全面服务管理工作。职责及要求职能具体职责部门管理1. 编制商户服务部的周工作计划及日常工作计划，并分解落实到人。2. 督导公司本部门前台及服务大厅服务人员对来电、来访人员的接待及信息反馈工作。3. 协助本部门前台及服务大厅服务人员对商户、顾客来电、来访投诉的正确受理及传达跟踪反馈回访工作，并对重大投诉的直接参与受理，并及时上报反馈到相关部门进行处理。事后进行总结建立和分析投诉档案并反馈到客服经理处。4. 督导部门前台及服务大厅服务人员对公司每次促销活动的信息详细登记并总结分析上报到客服经理处。5. 及时收集各卖场前台受理的商户投诉和服务申请，传递到相关部门并监督解决。6. 负责

13、对公司及客服部各项管理流程制度及商户服务部人员岗位职责的实施监督检查。7. 负责对商户服务部与其他各部门之间的工作协调。8. 和商户服务部人员一并作好商户服务部的日常服务工作。9. 对本部门人员定期开会，总结协调解决工作中的问题，并把会议结果及时上报客服经理。10. 负责对商户服务部服务人员的组织培训工作，提高业务素质、服务水准。11. 负责对导购车辆服务队伍的日常管理工作。12. 协助服务前台做好市场中心的后勤保障工作。13. 协助档案员做好档案建立及管理工作。14. 协助服务人员做好21条商户服务工作。15. 负责所管辖工作区域的工作环境和设施安全。16. 负责商务会所的全面服务工作。协助

14、管理17. 协助客服部经理制定部门年度、季度、月度工作计划，分解计划并组织实施，定期完成工作总结。18. 协助客服部经理定期组织客服部部门例会与工作述职会。19. 协助客服部经理拟定整个客服部财务预算计划，管理各项费用的支出。20. 协助客服部经理负责整个客服部部门内固定资产的管理。21. 协助客服部经理对整个客服部部门相关文件资料的归档整理。22. 协助客服部经理配合人力资源部进行部门人员的招聘、考核及内部提升培训。23. 协助客服部经理的日常行政文秘工作。其他24. 负责完成公司及客服部经理下达的各项工作。关键绩效指标1. 商户、客户满意度2. 市场中心后勤保障工作质量3. 有效投诉次数4

15、. 团队管理工作联系直接上级客服部经理、副经理直接下级导购车辆队长、市场中心服务前台后台服务人员、服务大厅服务人员，档案员职位/部门/机构内容本部门内沟通关系市场中心前后台客服指导、接受汇报导购车辆导购队长指导、接受汇报客服档案文员指导、接受汇报服务大厅服务人员指导、接受汇报本公司内沟通关系客服部经理汇报、接受指导客服部副经理汇报、接受指导、配合、信息传递、意见征求卖场客服主管配合、信息传递、意见征求物流技术部主管配合、信息传递、意见征求其他部门人员配合、信息传递本公司外沟通关系政府机关信息传递、接受指导、公关竞争对手业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益任职资格学历本科专业不限工作经验3

16、年以上客户服务相关工作经验，2年以上管理工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉现代礼仪管理知识；2. 熟悉国内外大中型建材市场的结构体系，熟悉各类建材厂商的产品类型及经营模式，先进的管理理念、战略观念，熟悉现代营销理论3. 全面理解公司的发展远景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；4. 熟悉建材行业及市场基本运营模式；5. 了解财务、法律等方面的相关知识。核心能力1. 很强的客户沟通协调能力；2. 很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；3. 很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；4. 很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常

17、管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；5. 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、很强的适应和应变能力；6. 学习及创新能力。通用技能1. 很强的写作技能，能准确有效地完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2. 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1. 敬业精神强；2. 职业道德高尚；3. 团队精神和主动性强；4. 前瞻性并能知人善任。工作环境办公室（40%）、市场（60%）签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目

18、前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。办公前、后台客服职位标识职位名称办公前后台客服所在部门职位编码编制日期职位概要负责公司来电来客的接待及信息登记、反馈工作，办公区后勤服务工作，商户服务工作，树立公司良好的服务形象。职责及要求职能具体职责客户接待1. 接听并转接集团电话，并及时分类登记客户信息；2. 接待客户来访，负责登记与引导工作；3. 商户直接电话投诉、现场投诉、客户服务中心反馈的商户投诉受理传达工作，并及时反馈给上级领导及其他相关部门，客户服务事项办理；4. 协调好商户与公司之间的关系，定期不定期的进行商户的拜访工作，以及根据需要组织商户进行一

19、些有益于促进商户与公司之间关系的公益活动；5. 对商户定期不定期的进行组织培训工作；6. 对各部门搜集的商户信息进行建档备案，并汇总，分析，反馈；7. 认真落实商户服务部的日常工作计划。8. 对公司每次促销活动的信息详细登记并总结分析上报到主管处。9. 及时收集各卖场前台受理的商户投诉和服务申请，传递到相关部门并监督解决。10. 认真落实公司及客服部各项管理流程制度及商户服务部人员的岗位职责。11. 认真学习商户服务部所组织的培训工作，提高业务素质、服务水准。12. 做好市场中心的日常后勤保障工作。13. 做好认真做好21条商户服务工作。14. 负责所管辖工作区域的工作环境和设施安全。投诉受理

20、15. 受理、反馈、跟踪、回访客户投诉，整理、分析、备案客户投诉信息；信函分发16. 分发信函、记录结果；物品保管17. 负责督促收发导购人员的车辆钥匙和播音磁带，并妥善保存；其他18. 配合各部门促销活动及公司活动的宣传及客户电话咨询的传达工作；19. 完成上级交办的其他临时性工作。关键绩效指标1. 有效投诉次数2. 来客准时接待率3. 信息传递准确率4. 客户意见定时回访率5. 个人管理工作联系直接上级商户服务部主管直接下级无职位/部门/机构内容本部门内沟通关系商户服务部主管汇报、接受指导本部门其他服务人员配合、信息传递、意见征求本公司内沟通关系客户服务部经理汇报、接受指导客户服务部副经理

21、汇报、接受指导卖场客服主管配合、信息传递、意见征求物流技术主管配合、信息传递、意见征求其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系客户接听来电、来访商户接听来电、来访任职资格学历专科专业不限工作经验1年以上相关工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉礼仪、礼节的相关知识；2. 熟悉客户的档案资料；3. 了解市场行业信息。核心能力1. 较强语言沟通能力；通用技能1. 基本的写作技能；2. 掌握计算机及网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理和沟通等；素质要求1. 具备工作热情、责任心；2. 敬业精神强；3. 职业道德高尚；4. 团队精神和主动性强。工作环境

22、办公室签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。客服档案文员职位标识职位名称客服部档案文员所在部门职位编码编制日期职位概要负责市场中心档案管理工作，客户档案管理。职责及要求职能具体职责档案管理1. 负责市场管理中心、运营中心各部门档案资料；2. 负责市场商户档案资料的保管及更新；3. 协助市场管理中心、运营中心各部门档案移交公司档案室；4. 负责市场信息的收集、汇总、查询；5. 协助商户服务主管做好商户服务工作；其他6. 完成上级交办的其他

23、临时性工作。7. 协助商户服务部主管做好商户服务部的日常工作。关键绩效指标1. 有效投诉次数2. 信息传递准确率3. 个人管理工作联系直接上级商户客服主管直接下级无职位/部门/机构内容本部门内沟通关系商户客服主管汇报、接受指导本部门其他服务人员配合、信息传递、意见征求本公司内沟通关系客户服务部经理汇报、接受指导客户服务部副经理汇报、接受指导、配合其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系客户接听来电、来访任职资格学历专科专业不限工作经验1年以上相关工作经验资格证书无核心知识1. 熟悉档案管理的相关知识；2. 熟悉客户的档案资料；3. 了解市场行业信息。核心能力1. 较强语言沟通能力；

24、通用技能2. 基本的写作技能；3. 掌握计算机及网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理和沟通等；素质要求1. 具备工作热情、责任心；2. 敬业精神强；3. 职业道德高尚；4. 团队精神和主动性强。工作环境办公室签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。导购车辆队长职位标识职位名称导购车辆队长所在部门职位编码编制日期职位概要负责导购车辆服务队伍的全面导购服务工作。职责及要求职能具体职责形象宣传1. 提供公司市

25、场内动态传播和宣传，树立良好的市场形象。2. 负责公司政策、杂志及促销活动的宣传，为顾客更好地传输市场信息。3. 负责市场内知名品牌的宣传和导购工作，树立市场形象。安全驾驶4. 负责公司导购车辆队伍的安全驾驶工作，避免交通事故的发生。5. 负责对导购车辆导购人员的安全培训及服务培训工作。车辆维护6. 负责相关车辆的检查和维护，并及时定期向上级主管汇报车辆的运行状况和安全状况。7. 负责车辆日常卫生工作。信息统计8. 统计市场客流量。9. 收集顾客购物信息。10. 将统计的信息进行汇总并提交给上级主管进行归档。其他11. 完成上级交办的其他临时性工作。12. 积极参加商户服务部服务人员的组织培训

26、，贯彻公司服务精神、提高业务素质、服务水准。关键绩效指标1. 按时出车率2. 有效投诉次数3. 客流统计汇总完成情况4. 定期对导购车辆检查次数5. 团队管理工作联系直接上级商户服务部主管直接下级导购车辆导购员职位/部门/机构内容部门内部 沟通关系商户服务部主管汇报、接受指导导购车辆导购指导、接受汇报商户服务部其他服务人员配合、信息传递、意见征求本公司内沟通关系卖场客服主管配合、信息传递、意见征求客户服务部经理、副经理汇报、接受指导其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系顾客接受咨询、进行导购与引导任职资格学历高中以上学历专业不限工作经验1年以上相关工作经验者资格证书无核心知识1、

27、非常熟悉卖场位置；2、熟悉电瓶导购车的使用和维护基本常识； 3、了解各卖场内知名品牌。核心能力1、较强的导购车辆驾驶技能，用过硬的技术为顾客提供良好的乘车环境；2、较强的沟通协调能力，与顾客达成良好沟通，正确导购。3、很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；通用技能普通话标准。素质要求1、具备工作热情、责任心；2、敬业精神强；3、职业道德高尚；4、团队精神和主动性强。工作环境室外签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。导购车辆导购

28、职位标识职位名称导购车辆导购所在部门职位编码编制日期职位概要负责导购车辆驾驶，实施顾客导购、客流统计等职能。职责及要求职能具体职责形象宣传1. 提供公司市场内动态传播和宣传，树立良好的市场形象；2. 负责公司政策、杂志及促销活动的宣传，为顾客更好地传输市场信息；3. 负责市场内知名品牌的宣传和导购工作，树立市场形象；安全驾驶4. 负责公司导购车辆的安全驾驶工作，避免交通事故的发生；车辆维护5. 负责相关车辆的检查和维护，并及时定期向上级汇报车辆的运行状况和安全状况；6. 负责相关车辆的日常卫生工作。信息统计7. 统计市场客流量；8. 收集顾客购物信息；其他9. 完成上级交办的其他临时性工作。1

29、0. 积极参加商户服务部服务人员的组织培训，贯彻公司服务精神、提高业务素质、服务水准。关键绩效指标1. 按时出车率2. 有效投诉次数3. 客流统计完成情况4. 个人管理工作联系直接上级导购车辆队长直接下级无职位/部门/机构内容本部门内沟通关系其他导购车辆导购人员配合、信息传递、意见征求商户服务主管汇报、接受指导导购车辆队长汇报、接受指导本公司内沟通关系客户服务部经理汇报、接受指导客户服务部副经理汇报、接受指导其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系顾客接受咨询、进行导购与引导任职资格学历高中及以上专业不限工作经验1年以上相关工作经验者资格证书无核心知识1. 非常熟悉卖场位置；2.

30、熟悉电瓶导购车的使用和维护基本常识； 3. 了解各卖场内知名品牌。核心能力1. 较强的导购车辆驾驶技能，用过硬的技术为顾客提供良好的乘车环境；2. 较强的沟通协调能力，与顾客达成良好沟通，正确导购。通用技能1. 普通话标准。素质要求1. 具备工作热情、责任心；2. 敬业精神强；3. 职业道德高尚；4. 团队精神和主动性强。工作环境室外签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。服务大厅服务人员职位标识职位名称服务大厅服务人员所在部门职位编码编

31、制日期职位概要负责服务大厅的客户（商户和顾客）日常接待服务、咨询、投诉受理等工作。职责及要求职能具体职责客服接待1. 负责客户的接待工作，为客户提供良好咨询、导购的服务；2. 接听电话及转接，信息的传达，信息登记反馈工作。3. 分发增券、赠品，开会员卡，配合相关宣传的资料发送工作及相关汇总反馈工作。4. 退换货受理及全程导购工作。投诉受理5. 电话投诉，现场投诉接待受理工作，若自己现场不能解决的，要及时传递给相关负责人进行解决，并跟踪到底；信息咨询6. 负责客户对市场基础信息咨询服务工作；7. 负责客户购物咨询服务工作；8. 对客户、商户电话咨询、现场咨询受理接待工作及登记反馈工作。9. 负责

32、客户招商咨询服务工作；登记备案10. 负责接待信息的分类登记；11. 负责客户投诉信息整理、分析、建立档案；12. 负责保险卡服务反馈表的办理、发放工作，录入客户信息、建立客户档案，13. 定期、不定期的电话回访监督工作，监督了解相关服务人员的服务质量，出现问题及时协调解决，并作好回访信息的登记、统计、分析、反馈工作。14. 对客户物流配送需求的登记，信息传达到物流部进行物流服务工作的安排。15. 对客户技术服务需求的登记，信息传达到技术部进行技术服务工作的安排。16. 定期开展顾客满意度、商户满意度调查；其他17. 配合卖场的促销活动；18. 配合招商人员并引导客户与之洽谈；19. 根据实际

33、情况协调好顾客、厂家和商场之间的关系。20. 负责工作区域内的物品安全、卫生工作；保证管辖区域看不到与工作无关的物品，办公用品摆放整齐。21. 完成上级交办的其他临时性工作。22. 按商户服务部主管的日常目标工作计划开展日常工作。23. 积极参加商户服务部服务人员的组织培训，贯彻公司服务精神、提高业务素质、服务水准。24. 认真实施落实公司及客服部各项规范、流程、制度、标准、表单和相关管理规定。25. 对其他部门传达的信息及时受理反馈。26. 对商户反映的信息及时反馈到相关部门进行解决并反馈给部门主管。关键绩效指标1. 有效投诉次数2. 客户意见定时回访率3. 信息传递准确率4. 满意度调查完

34、成率5. 个人管理工作联系直接上级商户服务主管直接下级无职位/部门/机构内容本部门内沟通关系商户服务主管汇报、接受指导本部门其他服务人员配合、信息传递、意见征求本公司内沟通关系客户服务部经理汇报、接受指导客户服务部副经理汇报、接受指导其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系顾客接受咨询商户接受咨询任职资格学历中专以上专业不限工作经验1年以上相关工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉礼仪、礼节相关知识；2. 熟悉卖场内各个品牌；3. 了解客户信息。核心能力1. 具备较强语言沟通能力和服务意识；2. 一定的应变能力；3. 树立卖场良好的服务形象。通用技能1. 一定的计算机应用技能；2

35、. 一定的写作能力。素质要求1. 具备工作热情、责任心；2. 敬业精神强；3. 职业道德高尚；4. 团队精神和主动性强。工作环境卖场签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。卖场客服主管职位标识职位名称卖场客服主管所在部门职位编码编制日期职位概要配合客服部副经理负责客服人员管理、配合卖场经理开展客户服务的全面工作。职责及要求职能具体职责部门管理1. 编制客户服务中心的周工作计划和日常目标工作计划，并分解落实到人。2. 负责对客户服务中心服务

36、人员及商户服务人员的组织培训工作，贯彻公司服务精神、提高业务素质、服务水准；落实服务中心人员岗位职责。3. 负责对公司及客服部各项规范、流程、制度、标准和相关管理制度实施监督检查。4. 负责监督落实卖场内的导示设施、资料的到位摆放情况。5. 负责工作区域的工作环境和设施安全。6. 根据市场变化对相关规范、流程、制度、标准提出修改调整意见，补充完善管理工具；并及时上报卖场经理及客服经理。7. 负责对客户服务中心与其他各部门之间的工作协调。8. 协助客服部经理督导服务人员对公司信息的传播，促销活动的宣传、咨询和促销礼品发放、客流统计等工作。9. 协助服务人员对顾客及商户的投诉问题进行受理、解决、传

37、达、跟踪，并及时反馈给相关部门、卖场经理及客服部经理。10. 负责对客户服务中心收集的信息及顾客投诉情况进行统计分析总结，并反馈给卖场经理、客服经理及其他相关部门。11. 和客户服务中心人员一并作好客户服务中心的日常服务工作。12. 对其他部门传达的信息及时受理反馈。13. 协助服务人员做好对顾客的咨询导购工作。14. 协助服务人员为顾客办理服务保险卡、收发服务反馈表、建立客户档案、监督商户服务人员的服务过程。15. 协助服务人员配合物流技术部做好售后服务工作。16. 对商户反映的信息及时反馈到相关部门进行解决并反馈到商户服务中心。17. 定期组织部门人员进行工作总结协调会，认真做好总结并反馈

38、问题到客服经理及卖场经理处。18. 配合服务人员做好卖场经理安排的其他客户服务工作。其他19. 负责完成公司及客服副经理下达的其他临时性工作。关键绩效指标1. 客户满意度2. 满意度调查完成率3. 有效投诉次数4. 团队管理工作联系直接上级客服部副经理直接下级服务中心人员职位/部门/机构内容本部门内沟通关系服务中心人员指导、接受汇报本公司内沟通关系客服部经理及副经理汇报、接受指导卖场经理汇报、接受指导商户服务部主管配合、信息传递、意见征求物流技术部主管配合、信息传递、意见征求其他部门人员配合、信息传递、意见征求本公司外沟通关系政府机关信息传递、接受指导、公关竞争对手业务信息交流、经验交流、开展

39、合作、维护权益任职资格学历专科专业不限工作经验2年以上客户服务相关工作经验，1年以上管理工作经验资格证书无核心知识1. 非常熟悉现代礼仪管理知识；2. 熟悉国内外大中型建材市场的结构体系，熟悉各类建材厂商的产品类型及经营模式，先进的管理理念、战略观念，熟悉现代营销理论3. 熟悉建材行业及市场基本运营模式；4. 了解财务、法律等方面的相关知识。核心能力1. 很强的客户沟通协调能力；2. 很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；3. 很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；4. 很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作

40、；5. 敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、很强的适应和应变能力；通用技能1. 很强的写作技能，能准确有效地完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；2. 熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。素质要求1. 敬业精神强；2. 职业道德高尚；3. 团队精神和主动性强；工作环境市场（100%）签字确认责任人日期任职者签字直接上级签字人力资源部经理签字郑重声明：本职位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明职位目前的职责及对任职者的要求。公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。卖场客服员职位标识职位名称卖场客服

41、员所在部门职位编码编制日期职位概要负责卖场客服中心的客户（商户和顾客）日常接待服务、咨询、投诉受理等工作。职责及要求职能具体职责客服接待1、 负责客户的接待工作，为客户提供良好咨询、导购的服务；2、 接听电话及转接，信息的传达，信息登记反馈工作。3、 分发增券、赠品，开会员卡，配合相关宣传的资料发送工作及相关汇总反馈工作。4、 退换货受理及全程导购工作。投诉受理5、 电话投诉，现场投诉接待受理工作，若自己现场不能解决的，要及时传递给相关负责人进行解决，并跟踪到底；信息咨询6、 负责客户对市场基础信息咨询服务工作；7、 负责客户购物咨询服务工作；8、 对客户、商户电话咨询、现场咨询受理接待工作及登记反馈工作。9、 负责客户招商咨询服务工作；登记备案10、 负责接待信息的分类登记；11、 负责客户投诉信息整理、分析、建立档案；12、 负责保险卡服务反馈表的办理、发放工作，录入客户信息、建立客户档案，13、 定期、不定期的电话回访监督工作，监督了解相关服务人员的服务质量，出现问题及时协调解决，并作好回访信息的登记、统计、分析、反馈工作。14、 卖场客流统计；15、 对客户物流配送需求的登记，信息传达到物流部进行物流服务工作的安排。16、 对客户技术服务需求的登记，信息传达到技术部进行技术服务工作的安排。17、 定