写字楼物业客服工作内容 (共3篇).doc

《写字楼物业客服工作内容 (共3篇).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《写字楼物业客服工作内容 (共3篇).doc（14页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、写字楼物业客服工作内容 (共3篇)写字楼物业客服工作内容管理范围写字楼客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客服部办公室:（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。同时把客户的意见和要求

2、传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。（七）负责公司部分对外联络工作。（八）负责总经理布置的其它工作。二、大堂接待台:（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。（三）接待来往的客人

3、，回答客人提出的问询。（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。（六）提供必要的服务信息。（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。三、邮件分捡室：（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。四、话务台：（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。五、商务中心:为大厦客户提供商务秘书服务。写字楼日常管理一、计划管理根据大厦的住户情况和公司的经营管理的

4、总体目标,客服部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算；（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能

5、始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好客服部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。六、预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理

6、协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。写字楼岗位职责一、客服部经理岗位职责职务名称：客服部经理直接上级：总经理督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表职责范围：1贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；2负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；3全面负责大厦用户的投诉工作，审

7、定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小限度；4负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；5参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；1 随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；2 负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；8负责签订部门内的外委合同；9安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；10每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，及时予以解决；11每日审核员工的巡视记录表，每周

8、对工作单完成情况进行检查；12审核每月物业管理费应收表，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；13审核财务单据及各种上报文件；14制定、审定月度及每周部门工作计划。二、客务主管岗位职责职务名称：客务主管报告上级：客服部经理督导下级：前台接待员 客务代表职责范围：1定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门；2接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；3对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果；4每

9、日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；5协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；6按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；7协助客户办理二次装修各项事宜；8遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水 等事项应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作；9以员工守则及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；10完成领导交办门其他工作。三、内务主管岗位职责职务名称：内务主管报告上级：客服部经理督导下级：外委清洁公司及所属员工职责范围：1每日对大厦内公共区域的

10、保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检查，发现问题及时整改，并跟进处理结果；2以员工守则及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；3每日将巡视记录交至部门经理审阅，并做存档工作；4本着为主创造优雅的工作氛围，美化大厦环境的目的，就清洁工作向客服部经理提出意见建议；5做好对外委公司的检查，督导工作，每月按时向部门经理提供对外委公司的考评结果，以利于每月的费用支付；6根据客服部总体安排制定清洁工作计划；7对外委公司的工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服部经理做好外委招标工作；8与外委公司经常联系沟通，在

11、监督检查的同时配合他们做好服务工作；9完成领导交办的其他工作。#2楼回目录写字楼客服岗位职责写字楼物业客服工作内容 | 2016-12-04 23:421、1、负责大厦业主的物业费催收。2、负责大厦业主的维修处理报修。3、负责大厦业主的客户服务工作等。2、1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉等内容，按照相应流程给予客户反馈；2、主动致电客户，做好专业指导服务及客户关系维护；3、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；5、与同事或主管共享信息，进行客户信息记录与沟通，提供流程改善依据；6、一站式解决客户需求，为客户提供细

12、心、周到、全面的咨询服务。3、1.以接听电话、收缴物业费、车位费、收费开票等为主要工作内容；2.准确记录业主保修电话，并正确传达维修部，并跟踪回访；3.善于处理业主投诉和突发事件，应变力强；4.在自己管辖区域内，解决业主的各种疑难问题；5.巡视、检查管理范围内的公共设施完好情况，发现损坏及时报修并跟踪；6.协助居委、警署开展社区文化活动和消防安全活动；7.协助领导解决各种问题。4、写字楼客服专员岗位职责1、接受及处理客户投诉，定期安排客户拜访，调查客户意见，统计服务满意度；2、检查客户每日经营状况，并对存在的问题提出整改意见并跟进改进效果。3、负责客户的租金、物管、水电等日常费用的催缴工作；4

13、、配合客服主管对日常工作的管理，负责租户管理工作的执行和落实、客户关系维护；5、负责办理客户的入住、退房、装修手续，并负责相关文书档案的管理；6、完成领导交办的其他工作。5、1、普通工作人员职位，协助上级执行一般的不需较多工作经验的任务；2、了解客户需求，对其提供专业咨询；3、客户受理和客户开通；4、适当处理客户的投诉处理，控制写字楼客户的跟踪及分析；5、客户相关信息的录入管理，建立客户档案；6、完成上级交给的其它事务性工作。#3楼回目录写字楼物业管理的日常工作内容写字楼物业客服工作内容 | 2016-12-04 10:35写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主

14、要在以下几个方面：一、营销推广由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。 由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经

15、常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。二、商务中心的服务与管理大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。1.商务中心的设备配置商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、

16、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2.商务中心的工作要求和工作程序商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉

17、秘书工作知识；具备基本的设备清洁保养知识。(2)工作程序。服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。服务后：完成客人所需服务后，填写商务中心费用收据单，引导或陪同客人到财务部结账。商务中心费用收据单一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在商务中心设备使用申

18、请单上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在费用结算单上签名。3.商务中心的服务项目写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：(1)翻译服务，包括文件、合同等；(2)秘书服务，包括各类文件处理；(3)办公系统自动化服务；(4)整套办公设备和人员配备服务；(5)临时办公室租用服务；(6)长话、传真、电信服务；(7)商务会谈、会议安排服务；(8)商务咨询、商务信息查询服务；(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等；(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、B

19、P机、手机租赁服务等；(12)报刊、杂志订阅服务；(13)客户电信设备代办、代装服务；(14)文件、名片等印制服务；(15)成批发放商业信函服务；(16)报刊剪报服务；(17)秘书培训服务等。三、前台服务小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；(3)个人行李搬运、寄存服务；(4)出租汽车预约服务；(5)提供旅游活动安排服务；(6)航空机票订购、确认；(7)全国及世界各地酒店预定服务；(8)餐饮、文化体育节目票务安排；(9)文娱活动安排及组织服务；(10)外币兑换，代售磁卡

20、，代售餐券；(11)花卉代购、递送服务；(12)洗衣、送衣服务；(13)代购清洁物品服务；(14)提供公司”阿姨”服务；(15)其他各种委托代办服务。有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。四、设施设备管理写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：1.设备管理(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。 写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为：.采购程序：(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司

21、和个人的工作。2.维修与保养(1)报修与维修程序。.两类报修：自检报修、客户报修。B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为：(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。(3)设备的维修。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。 编制维修计划时应注意：是否按设备分类编制计划。维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。维修方法是否恰当。一般的维修方法有：强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。诊断维修法。即根据使用部

22、门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。五、保安与消防管理1.保安管理(1)贯彻保安管理的基本原则是：宾客至上，服务第一。预防为主。谁主管，谁负责。群防群治，内紧外松。(2)建立保安部的组织机构。(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装

23、置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。2.消防工作(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。(2)一般写字楼的消防系统主要有：干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，气体灭火系统。湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。(3)消防

24、工作的展开：进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。明确防火责任人的职责，根据中华人民共和国消防条例的规定，制定防火制度。定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。配备必需、完好的消防设备设施。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。建立自防、自救组织。包括：建立义务消-防-队；

25、建立专职消-防-队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。建立消防档案。制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。六、清洁卫生管理清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。(2)制定部门各岗位的责任制。(3)建立卫生清洁的检查制度。定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；每日抽查；会巡制度；食用水质及排污处理检查。(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。(5)提供全面的清洁卫生美化服务。写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。