（精选）酒店员工手册.doc

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1、大石桥*大酒店有限公司由人力资源部行政事务全力编制总 经 理 致 辞亲爱的员工朋友：您 好！欢迎您加入*国际酒店，成为光荣的*人。从现在起，您的利益与酒店的利益紧密地联系在一起，相信您将同企业得到共同的发展。有了您的加入，我们的团队会更加具有活力。您是我们事业发展的主体，是为客人提供尽善尽美产品的根本力量。相信您会成为一名扎实肯干、钻研技术、遵守纪律、有所作为的合格员工。市场竞争残酷无情，前进道路坎坷不平。但机遇与挑战并存，风险与希望同在。酒店的成功在于我们的共同努力；品牌酒店的打造在于我们共同的千锤百炼。我深信，加入*国际酒店的所有员工都是勤奋拼搏、不畏艰难的员工，并能够通过自己的双手和智慧

2、，将*国际酒店打造成为大石桥市最优秀的酒店。为了实现我们共同的目标，也为您在受聘期间能够更好地工作，我们制定了员工手册。员工手册是酒店管理体系中重要文件之一，是全体员工行为规范的准则，希望您能熟悉其内容并能自觉遵守。如有疑问，人力资源部会很高兴地为您解答。员工朋友们，在*国际酒店的创业史和发展史上，将会记载着您的名字。您也会用自己的忠诚、敬业、勤奋、进取，使*国际酒店永远屹立在祖国大地。最后，祝我们的事业成功！总经理：目 录第一章 *国际酒店简介 第二章 企业理念第三章 合作条约第四章 员工福利第五章 培训、调职及晋升第六章 酒店日常管理制度第七章 员工的申诉权第八章 安全守则第九章 附则第十

3、章 回执第一章 *国际酒店概况1.1、大石桥*国际酒店*国际酒店是大石桥河畔房地产开发有限公司按照五星级标准投资兴建，按照五星级标准建造的高档商务、会议型酒店，也是大石桥市目前为止第一家集客房、餐饮、洗浴、娱乐、商务、会议为一体的综合型、全方位、多功能高档酒店。酒店坐落于石桥区振兴路繁华熙嚷的云桥广场，距火车站仅有5分钟车程。大石桥市交通便捷畅达，哈大公路、铁路，沈大、营盘高速公路等都在大石桥市汇集，是名副其实的辽南地区铁路、公路的交通枢纽。若前往东北第二大海港鲅鱼圈港，仅30分钟车程，而驱车去桃仙国际机场只需90分钟。酒店总占地面积15000平方米，建筑面积为35000平方米，现已投资1.8

4、亿元，共计17层，地下1层，地上16层，是大石桥市标志性建筑。其中，首层的共享大厅、彩虹钢琴吧装修体现复古与现代的结合，纯金镶饰，天然名贵石材，水晶灯饰，富丽堂皇，美仑美奂，彰显其浪漫优雅的时尚品味；罗马西餐厅、京都府日式料理、铁板烧、维也纳咖啡吧、大卫杜夫雪茄吧、和韵茶吧等会令您领略异域风情；票务中心、花店及精品店可为商务客人提供全方位的服务。酒店2、3层的香宫中餐厅、宫庭式包房，主营燕、鲍、翅、参、特色海鲜及各系名点，可谓是美食家的天堂；能容纳近千人的多功能宴会厅、国际大会议厅、会议室、贵宾接见厅及商务中心等服务设施，可以为各种规模的会议和宴会提供现代化的设备及优质服务。位于酒店4层的康乐

5、健身中心拥有特色洗浴、SPA水疗、美容美发、休息大厅、VIP包房、健身中心及棋牌室等康体娱乐项目和设施。5-6层配备了现代化的写字间，环境幽雅静谧。7-17层拥有精美别致的商务房、豪华房及总统套房等十种房型共计225间（套），位于15-17层的行政楼层为VIP宾客提供高品位的贴身管家服务，彰显您的尊贵。1.2组织机构图：总经理大石桥*国际酒店组织结构图广告部企划洁美工策划综合会计成本核算审计采购财务部收银班库房管家部PA保洁洗衣房物业管理保安员内保监控员消防安检保安部人力资源部培训管理行政管理人事管理质检管理工程部强电弱电水暖维修水质化验锅炉工营销部销售部美工策划房务部前厅部客房部餐饮部康乐部

6、中餐厅棋牌室出品部洗浴中心西餐厅健身中心日餐厅美容美发大堂吧休息大厅制图人：张明1.3级别1.3.1行政级别；按照行政级别分为员工、领班、主管、经理、总监、总经理，共六个等级。1.3.2 薪金级别；按照酒店岗位和员工工作表现的不同，薪金级别分为试用期级和正式A、B、C级，共四个级别。1.4部门职能及使命；1.4.1房务部1.4.1.1前厅部-展示*国际的窗口 熟悉的面孔，微笑热情的接待，亲切的称呼，使客人就如同回到自己的家中。无论是预订、入住、结账，还是使用商务中心，我们都将以微笑和热情随时提供服务。1.4.1.2客房部-细微之处见功夫让客人住的安心、开心、舒服,是我们最大的快乐；认真清洁、检

7、查、检修好所有房间设备、妥善保管好客人用品,是我们的职责；工作中我们不放过每一个细节。1.4.2餐饮部-无以伦比的美食感受在温馨周到的服务当中，不仅要提供美味佳肴，更要不断的创新，我们致力于打造*国际酒店特色美食，弘扬我国传统饮食文化及中华待客之道。1.4.3康乐部-带给您清馨与舒适现代化的洗浴设备，全新的养生洗浴文化，温馨的服务，是您远离城市喧嚣的理想去所。1.4.4营销部-酒店的友好使者我们是一支勇于创新的专业营销团队，精心策划、主动出击、不断拓展，保持客人与酒店之间的良好关系，营造*国际酒店在客人心目中的良好形象。1.4.5工程部-酒店正常运营的保护神注重对设备的检查和保养，把设备故障控

8、制在萌芽阶段。做到节能降耗、修旧利废，我们要为酒店的运营做好保障工作，使酒店每天都以全新的面貌迎接客人。1.4.6保安部-责任重于泰山 时刻准备着安全是客人入住的第一要求，树立安全防范意识，捍卫酒店及人身安全是我们的神圣职责。我们肩负着消防的重任，维护好一切消防设施，时刻处于备战状态。1.4.7财务部-精打细算 经营卫士完善各种管理制度，强化财务成本控制，财务分析和监督检查，为酒店采购物美价廉的商品，希望通过我们的精打细算为酒店做贡献。1.4.8管家部-酒店的美容师管家部（保洁，洗衣房）既是酒店的美容师也是酒店的保姆，最大程度保障酒店营运部门服务，总是在不引人注目的地方出现，做着不引人瞩目的事

9、，却使人无法忘记他们的付出。1.4.9企划部-酒店服务信息的传播者合理开发利用酒店的资源，大力发展广告事业，以双赢为目标，追求切实可见的成绩为目的,为酒店及广告客户创造共同的财富。1.4.10人力资源、行政、质检部1.4.10.1人力资源-职业规划通过对员工的招聘、培训，打造一流的员工队伍，不断提升员工素质，为酒店的发展提供和储备人才。1.4.10.2行政-当好参谋做好酒店对外联系，建立与各部门的友好关系，做好公关工作；负责与酒店其他部门沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，为总经理决策当好参谋。1.4.10.3质检-质量保障通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以

10、全面提升酒店质量管理水平，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。第二章 企业文化2.1企业文化基石；自律 自强 协作 共赢 2.2目标与宗旨；Happy working - 快乐工作2.3酒店精神；自强不息、发奋进取、追求卓越2.4酒店理念；行为理念：将微笑进行到底。经营理念：和谐管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟 。用人理念：人人都是人才，创造发展空间。质量理念：提供放心满意的产品。市场理念：以市场为中心寻求市

11、场商机，人人创造价值。营销理念：全员营销，争创新、奇、特。 竞争理念：做任何事情都要争第一，创一流。品牌理念：建立一个名店、培养一支队伍、创立一个品牌。2.5企业宗旨；以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。2.6管理原则；酒店实行董事会领导下的总经理负责制，并实行以下管理原则：2.6.1垂直指挥的原则：每一位员工只有一个直接上级，只能服从一个直接上级的指挥，只向一个直接上级报告工作。2.6.2分工负责的原则：每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对所承担的工作负全责。2.6.3服从命令的原则：每一位员工需无条件地执行其直接上级的指令。2.6.4全员管理的原则：每一位员工对发生在酒

12、店任何人身上的过失，均有权向上级反映。对正在发生中的损害酒店利益的行为，均有责任制止。2.6.5民主参与的原则：每一位员工都应该关心酒店的建设与发展，有权就本部门及酒店的经营与管理提出建议。2.6.6友好协作的原则：酒店是一个有机结合的整体，各部门有责任为其他部门提供所需的协作。2.6.7奖优罚劣的原则：每一位员工取得了成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。2.6.8利益共享的原则：鼓励每一位员工能长期服务于酒店，酒店也愿同每一位员工长期合作，建立利益共同体，共同享受其成果。2.6.9职场规划原则：倡导员工努力学习，刻苦专研; 扎实工作，忠于职守;开拓创新，提高效益。为员工在工作中提

13、供施展才华的舞台，创造晋级升迁的机会。第三章 合作条约3.1应聘与面试；3.1.1根据酒店经营工作的需要，参照员工招聘标准，人力资源部负责组织招聘、面试、办理录用手续。3.1.2被录用的员工如在饭店有亲属或朋友任职，应向人力资源部说明。3.1.3求职者经过人力资源部初选，认真填写入职申请表并存档。根据业务部门的工作要求，人力资源部在存档资料中选拔适当求职者。 3.1.4员工级应聘面试由人力资源部总监和用人部门的总监（经理）共同进行，合格后进行入职培训；领班级（含）以上管理人员由人力资源部总监和用人部门的总监（经理）面试后，经总经理进行复试合格后方可。3.1.5若在酒店同一岗位工作的两位员工相恋

14、或结婚，酒店有权将一位调离原工作岗位。3.2健康证明；初选合格的员工需本人持有效健康证到人力资源部登记存档，若无健康证由人力资源部组织到指定单位进行身体检查，办理健康证明。3.3入职岗前培训与岗位培训；3.3.1入职培训由酒店人力资源部负责组织并实施，确保100%受训3天，经考核合格后进入岗前培训，试卷存入本人档案。满分为100分，及格为80分。入职培训即无薪培训。3.3.2岗位培训由员工所在部门负责组织并实施，确保100%受训7天。员工在岗位培训中不能安排其独立工作，培训期满经所在部门考核合格后方可录用进入试用期。岗位培训享有试用期薪资待遇，如岗位培训考核不合格未被录用，则不记薪。3.4试用

15、期；3.4.1员工经入职培训与岗位培训的考核合格后，报总经理审批，方可录用。录用日期以岗位培训日期为准。3.4.2试用期从录用日期起13个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达到酒店的要求，本人可提出转正申请，在所在部门总监（经理）按照人事变更考核表所标注的内容进行考核评定，考试成绩达80（含）分以上，经人力资源部总监审核上报总经理签批即可成为酒店的正式员工。员工在试用期间享有试用期薪资待遇，转正后可享有所在岗位的正式工资待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。3.4.3试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。3.5劳动合同

16、；3.5.1根据国家用工制度规定，酒店录用的员工可以申请与酒店签订劳动合同或临时用工合同。3.5.2酒店有权与有下列情况之一的员工解除劳动合同。触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任者。工作失职，对酒店及客人的利益造成重大损害的。触犯本员工手册所规定的相关条款及严重违反酒店的规章制度的。3.5.3员工应在酒店做出解除劳动合同之决定起三日内办理离职手续，否则，一切后果由员工本人承担。3.5.4员工离职3.5.4.1因故不能或不愿继续在本酒店工作，员工可以填写离职申请表以书面形式向酒店提出辞职申请。3.5.4.2试用期内，需至少提前7天提出申请；转正后，需至少提前30天提出申请，所在部门总监（经理）

17、根据实际工作情况，经人力资源部总监审批、总经理签批方可离职。离职生效日期以总经理签批日期为准。3.5.4.3未经同意，员工擅自离职，则按旷工处理，并按员工手册所规定的相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来的经济损失。3.5.4.4员工一经本酒店录用，则不准从事本酒店以外的专兼职工作及其它商业活动。3.5.4.5领班级（含）以上的员工以及各部门文员，离职或调动岗位，须填写工作交接单，认真办理交接手续。3.5.4.6聘用员工因某种原因离职（违纪者除外），但愿意重新入职者视情况可以再次合作。基本程序是：离职满6个月以上，经本人申请、原所在部门经理同意，以书面形式上报复职申请，人力资源部审核、报请总经

18、理批准。员工再次入职，按照新员工的标准执行，工作年限不连续计算。3.5.4.7员工办理离职手续后未经批准，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其他事宜办理，须有保安陪同。第四章 员工福利4.1薪金；4.1.1薪金的核定按照员工手册第1.3.1、1.3.2、3.4.2条之规定核定薪金。员工、领班级转正后直接享有正式B级的薪金待遇。主管级（含）以上的员工转正后从正式C级的薪金级别开始核定。4.1.2薪金的调整；转正后8个月以上的员工根据岗位不同和专业能力的变化，可以申请薪金升级。须填写人事变更单进行申请。部门总监（经理）按照人事变更考核表组织考核后报总经理审批，生效日期以总经理签批日期为准

19、。部门总监（经理）应对薪金升至A级的员工进行岗位考核，以3个月为一个周期，若考核成绩低于80分以下，可填写人事变更单申请员工薪金降级，生效日期以总经理签批日期为准。人事变更单及人事变更考核表存入该员工档案。4.1.3薪金的发放；每月1日至最后一日为员工考勤日。每月15日为发薪日，所发工资为上一个月员工出勤工资，遇节假日自然顺延。 薪金以银行转帐方式发放至员工。4.1.4工作时间；特殊岗位将特殊安排班次。4.1.5假期；4.1.5.1法定假期 所有正式员工每年均可享受国家规定的法定有薪假日。元旦，放假1天（1月1日）；春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）；清明节，放假1天（农历清明当日）；

20、劳动节，放假1天（5月1日）；端午节，放假1天（农历端午当日）；中秋节，放假1天（农历中秋当日）；国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）；如部门工作需要，在上述节假日值班，可择日串休。员工申请串休须提前填写串休单，部门经理（总监）签批后即可生效。4.1.5.2病、事假；员工休病、事假均须提前填写请假单，由上级领导签批后方可休假，并报人力资源部备案。休假结束后须立即销假，否则以旷工论处。员工请病假需持有酒店指定医院所出具的诊断证明。请假不足一小时的按一小时计算；一小时以上四小时以内的按半个工作日计算；请假四小时以上按一个工作日计算。请病、事假按实际请（休）假的时间扣除薪金。员工（含领班、主管

21、）级请病、事假1天的报部门经理审批，1天以上3天（含）以内的由部门经理上报部门总监审批； 3天以上的由部门总监上报总经理审批。经理（含助理、副经理）级请事、病假1天（含）以内的报部门总监审批；1天以上的由部门总监报总经理审批。部门总监请病、事假的报总经理审批。特殊情况（如急病等）不能履行请假手续的，须电话请示上级领导批准后，由上一级领导或部门经理代为填写请假单，严禁先休假后补请假单，后补请假单视为旷工。4.1.5.3婚假、产假、丧假；婚假：所有正式员工（工作满一年）23周岁以下均可享受3天婚假，23周岁以上均可享受天婚假，以上婚假但必须凭结婚证书休假，婚假为带薪休假。产假：正式女员工可休产假9

22、0天（包括法定假日及公休日），产假为无薪假期。特殊岗位的员工在休产假期间，酒店有权安排其他员工接替该岗位工作。休假期满后，员工有义务服从酒店对其进行的岗位安排。丧假：所有正式员工的直系亲属（指父母、配偶、配偶父母、子女）去世时，可享受3天丧假，丧假结束后须携带相关手续进行销假，丧假为有薪假期。在规定的婚、产、丧假外，无特殊情况而且未经批准超期休假者，按旷工处理。4.1.5.4工伤假；员工工伤，当事人所在部门须24小时内填写工伤申请报告，由人力资源部汇同当事人部门总监（经理）出具工伤初审认定、工伤休假及对工伤处理意见，报酒店总经理签字后，方可进行带薪休假。如工作出现的重大伤亡事故，将按国家相关法

23、规执行。4.1.6工作餐及住宿；酒店为员工提供免费工作餐,员工根据班次规定的用餐时间凭员工卡用餐。用餐时间为半小时, 用餐时间不包括在工作时间内。酒店为家在外地的员工提供员工宿舍，有专职的管理员和保洁员为住宿员工服务。4.1.7年终奖金；酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。4.1.8工龄津贴；员工自转正日期起连续工作满12个月即可享受每月100元的工龄津贴，每12个月递增100元，工龄工资封顶为3年。员工需填写人事变更单经部门经理（总监）审核，经人力资源总监签批，在员工转正后的第13个月即可生效。每12个月内事假累计超过20天，病假、工伤假超过30天及休产假者，视为不连续工作。以下情况一经

24、发生，取消前期工龄，以后一次违纪日期的次日为起始日期，从新计算工龄。4.1.7.1每12个月内累计7次受通报批评者；4.1.7.2每12个月内累计5次受警告处分者；4.1.7.3每12个月内累计3次受严重警告处分者。 4.1.9满勤奖；4.1.8.1酒店全体正式员工（经理级及以上管理人员除外）均可享有酒店此次设立的满勤奖。4.1.9.2在岗员工当月未出现任何迟到、早退、请病事假、旷工者（婚假、丧假及国家法定假除外），酒店将给予满勤奖，奖金为50元/月。4.1.9.3满勤奖奖金的发放按季度（3个月）为期限，一个季度发放一次，如员工在该季度内离职奖金不予发放。4.1.9.4每月月初由员工本人提出申

25、请，报本部门总监（经理）签批确认后，由人力资源部审核，报总经理审批。总经理审批后结果将在四号岗的公告栏内公示4.1.9.5在岗员工当月未出现任何迟到、早退、请病事假、旷工者（婚假、丧假及国家法定假除外），酒店将给予满勤奖，奖金为50元/月。4.1.9.6满勤奖奖金的发放按季度（3个月）为期限，一个季度发放一次，如员工在该季度内离职奖金不予发放。4.1.9.7每月月初由员工本人提出申请，报本部门总监（经理）签批确认后，由人力资源部审核，报总经理审批。总经理审批后结果将在四号岗的公告栏内公示。4.1.10娱乐活动；酒店将不定期为员工组织各种娱乐活动,促进员工身心健康，每月将举办集体生日会，季度举行

26、表彰大会等，全体员工应积极参与，所有当月过生日的员工及优秀员工都应积极参加。第五章 培训、调职与晋升5.1培训；酒店不仅为员工提供就业生存的机会,更为员工创造发展的空间,为此酒店鼓励员工参加各种培训。5.1.1入职培训：所有新员工都需经过入职培训,考核合格后方可录用。5.1.2业务培训：各部门将根据各自的业务需要,每月安排相关的业务培训。5.1.3外语培训：根据岗位工作需要，酒店将安排员工参加外语培训。5.1.4管理人员培训：酒店将结合经营管理工作的需要，为管理人员选择针对性的内容进行培训。5.1.5岗位交叉培训：为使员工更多地掌握岗位专业技能，以使部门间良好地协作及有效的管理，酒店会有计划地

27、安排部分主管级以下员工进行岗位交叉培训。5.1.6晋升培训：每年安排拟晋升人员培训,经考核合格后作为管理人员的储备适时提升。5.1.7安全及消防培训：酒店员工均须参加消防安全知识培训及酒店定期组织的消防演习活动。5.1.8外派培训：因员工工作表现出色且工作需要,酒店将不定期地安排员工外出培训学习。5.2职位调整与晋升；5.2.1原则；根据酒店经营工作的需要及员工个人的工作表现和发展潜质，经管理层批准，酒店正式员工可被调职或晋升至其他职位或部门。通常升职员工须转正后在原岗位一年以上。如员工在工作中有特殊表现和做出突出贡献，可以考虑缩短考核、转正的时间。5.2.2程序；5.2.2.1人力资源部将职

28、位空缺通知公布于各部门员工。5.2.2.2员工经与本部门经理（总监）沟通同意后，填写人事变更单报人力资源部。5.2.2.3职位空缺所属部门经理（总监）对提出申请之员工进行工作表现评估，并将评估结果与该员工当前所属部门经理（总监）进行沟通确认。5.2.2.4经两（调入、调出）部门相关部门经理（总监）签批确认后，由人力资源部审核，报总经理审批。5.2.2.5如同岗位职位晋升，所属部门经理（总监）可直接将该员工的工作表现评估、部门意见及人事变更考核表报人力资源部审核。5.2.2.6新岗位薪金生效日期以总经理于人事变更单中签批日期为准。5.2.3在职位调整与晋升及人事任免方面，总经理有直接的否定和决定

29、权。第六章 酒店日常管理制度6.1行为规范的基本要求；6.1.1仪容仪表：6.1.1.1仪容要求：面貌清洁、容光焕发， 显示活力。6.1.1.2仪表要求：整洁、美观、大方、佩戴整齐。、头发要求：不可漂染，保持清洁，无头皮屑，无异味；前不过眉，侧不遮耳，后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；女员工长发必须束起，要佩戴统一的发夹饰物。、面容要求：保持面部清洁，不油，不干；男员工不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；女员工不准浓妆艳抹，要化淡妆，色彩要与工装匹配，得体。、眼镜要求：直接接触客人的员工不提倡带框式眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色；戴隐形眼镜的

30、员工必须保证佩戴无色镜片。、饰品要求：所有员工不允许戴戒指、手链、和耳环等饰物；已婚员工双手合十只可以佩戴一枚结婚戒指；女员工可佩戴一对直径不超过1厘米的贴耳式耳钉。项链不要露出制服外。、手部要求：保持干净整齐和高标准的个人卫生。包括指甲应定期修剪，长短一致，以双手平伸指尖不露白边为准。接触食品饮料的员工不允许涂抹指甲油，其它员工可涂抹无色的指甲油，指甲油应涂抹均匀。、纹身要求：员工不能将纹身裸露在制服之外。、工帽要求：酒店配备工作帽的员工应按规定佩戴帽子。、制服要求：着酒店统一规定的制服，且必须保持干净、整洁,无皱，裤子要有裤线；内衣的领袖保持不露在制服外，衣袋中不放与工作无关的物品。、工牌

31、要求：佩戴符合标准的姓名牌，姓名牌应佩戴于左上胸。 、鞋袜要求：工作鞋均为黑色，保持清洁和光泽：所有男士工袜应为深色；女士应着肉色丝袜，脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破损或抽丝。 6.1.2着装要求： 酒店一线员工（直接面客）着装要求；6.1.2.1各部门各岗位所有员工在岗期间必须着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男员工领班级及以上管理人员需系领带，颜色要与制服匹配，女员工必须着肉色或黑色丝袜。6.1.2.2要佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖及鱼嘴鞋上岗。6.1.2.3必须保持制服整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿

32、着），男员工穿背心、敞胸、挽裤腿者，以及女员工穿低胸衫、超短裙等衣冠不整、奇装异服、有碍观瞻者不得以任何借口进入工作区域。四、工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。6.1.3酒店二线员工（管理、文职、后勤等）着装要求；6.1.3.1所有二线工作人员，上班时间必须着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男员工需系领带，女员工必须着肉色或黑色丝袜。6.1.3.2佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖上岗。女员工可着鱼嘴鞋，要求后不露脚跟，前不露三颗脚趾方可。6

33、.1.3.3必须保持制服整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿着），管理人员需以身作则，加强管理酒店各层员工着装要求，起到检查、监督及落实的管理原则。6.1.3.4工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章，主管级及以上女管理人员（二线）可佩带一枚胸针于左上胸位置。6.1.3.5营销及行政人员接待来访客户或外出洽谈时，需适当着正装，仪态要大方得体。6.1.3.6凡着西服的女员工，内搭可搭配白色或黑色背心，严禁穿低胸、或其它颜色的内搭。6.1.4员工仪容要求；6.1.4.1员工上班时，要注意将头发梳理整齐。男士的发型要保持清洁、整齐不乱，不可过长覆额

34、、盖耳、覆颈；烫发后应常吹整，不要让头发过卷，不宜染黑色以外怪异发色，并不准留胡子。女士刘海应常修剪，长度不要超过眉毛，发色不应刻意染色，除非白发染黑，原则上应以原色为主。6.1.4.2一线蓄长发女员工应按酒店标准要求将头发盘起固定，严禁留刘海。厨房蓄长发女士工作时应将头发盘起置于工作帽内，并且工作帽的穿戴要符合工作要求；办公区内蓄长发的女性职员应以发夹固定，不要任其披散或垂落。发型以端庄为宜，不宜太卷、太乱、太时髦。6.1.4.3女性职员上班时提倡化淡妆。所有员工可禁止佩带任何饰物，已婚同事可佩带一枚婚戒，女员工可佩带一枚直径不超过一厘米的贴耳式耳钉。6.1.4.4员工违反本规定的，除通报批

35、评外，每次罚款30元，一个月连续或累计违反三次以上且屡教不改的，将予劝退处理并扣发当月工资。6.1.4.5各部门及各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定。本规定内罚款将涉及连带责任制，部门一月累计员工违反本规定人次超过三人次或以上者。6.1.5言谈举止；6.1.5.1仪态举止： 6.1.5.1.1站姿要求：头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉提起，两脚成“丁”字或“V”型 。要点： 脚尖开度为45度60度，身体重心在脚掌上。6.1.5.1.2行姿要求：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。要点：手臂外开不超过45度，前后摆

36、动的幅度为3040厘米。 上体前驱脚尖轻开，忌八字；脚跟先接触地面。步幅为男40厘米，女30厘米，不宜太大。在工作区域内，要按照“两人成行，三人成列”的原则靠右侧通行，要主动给宾客和领导让路。6.1.5.1.3坐姿要求：入座时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，至少要坐满椅子的2/3。两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。若女士着裙装入座，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。入座时两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。6.1.5.1.4蹲姿要求：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿

37、基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。6.1.5.1.5握手要求：与人握手时神态应专注，热情、友好、自然，目视对方；握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，通常是握紧后打过招呼即松开。6.1.5.2语言规范：6.1.5.2.1要求和气、文雅、谦逊。酒店常用语有 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”等欢迎语、问候语、告别语、征询语、道歉语。6.1.5.2.2欢迎语：欢迎您来我们酒店；希望您在这里生活愉快！

38、等等。问候语：您好，某某先生（夫人、女士）；您好！见到您很高兴；早晨好！中午好！晚上好！晚安！等等。6.1.5.2.3祝贺语：恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞快乐！祝您新年快乐！祝您生日快乐！祝您生意兴隆！祝您演出成功！等等。6.1.5.2.4告别语：再见。明天再见。祝您旅途顺利。祝您一路平安。祝您一路顺风。欢迎您再光临！等等。6.1.5.2.5征询语：我能为您做些什么吗？需要我帮您做些什么？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？如果不介意的话，我可以吗？请您讲慢点好吗？等等。6.1.5.2.6应答语：不必客气，没关系。这是我应该做的。服务不周的地方，请多指正。我明白了。好的。是的。

39、非常感谢。谢谢您的好意！等等。6.1.5.2.7道歉语：实在对不起，请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的提醒。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意！等等。6.1.5.2.8婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意但是。不好意思。等等。6.1.5.2.9接听电话：员工应在电话铃响三声之内迅速接起电话，不能说“喂”，要说：“您好，这是，我是”、“谢谢您”、“不要客气”、“我可以重复一遍您的要求吗？”、“再见”等等。6.1.5.3行为禁忌；手插裤兜、插头晃脑、双臂抱怀、依靠墙站立、握手时过分用力或死鱼手说话时用手指点对方、走路时东倒西歪，摇摇晃晃、公共场所行跑从客人中间

40、穿行、在酒店内吸烟6.2考勤及请假制度；6.2.1酒店实行双重考勤制度，即指纹考勤和岗位签到制度。6.2.2每月各部门于25日16时前，将次月本部门排班表报至人力资源部以备核查。员工如果因各种原因未能按排班计划上班，应提前填写串班条，经部门经理（总监）签批，报人力资源部以备核查，否则按旷工处理。6.2.3指纹考勤要求上班考勤时间要比正式上岗时间提前5分钟,下班考勤时间比正式下岗时间晚退5分钟,以便做好岗前准备和交接班工作，否则视为迟到或早退。6.2.4员工上岗后要在部门考勤表上签到，否则视为违规考勤，指纹考勤无效。6.2.5员工公出或私事请假不超过一天，上班不能按时来酒店考勤的，到岗后要求立即

41、考勤，并请部门经理（总监）签批漏卡说明单。若主管领导不负责任的签批，则签批无效并给予主管领导严重警告处分；上班考勤后因私事请假外出的，外出前需考勤，回酒店立即考勤，此段时间如超出请假单时间的按迟到、早退或旷工处理。6.2.6新员工第一天上岗，录指纹后打卡时间为上班时间，工时按照实际打卡时间计算，并由人力资源部出示证明。6.2.7上班时忘记打卡的，应立即补卡，工时按照实际打卡时间计算；下班时忘记打卡的，则扣除当日工资的50%。上下班均忘记打卡者，则视为缺勤一天，不计工资。6.2.8停电、考勤机故障或出现不识别指纹情况时，应立即与人力资源部联系解决，经部门经理（总监）当日签属漏卡说明单确认，并报由

42、人力资源部审核，经总经理签批方可确认。6.2.9人力资源部随时抽查考勤情况，有权对未遵守规定者签署处理意见。6.2.10迟到（早退）1小时以上3小时以内者视为旷工半天；迟到3小时以上者视为旷工一天。6.2.11旷工半天扣发当事人岗位日薪的50%，给予警告处分一次，并罚款50元；旷工一天扣发当事人岗位日薪的100%，给予严重警告处分一次，并罚款100元；连续旷工两天扣发当事人岗位日薪的100%，给予停职待岗处分一次，并罚款200元；连续旷工三天扣发当事人岗位日薪的100%，给予辞退处理，并扣发当月工资。6.3员工通道及保安检查；6.3.1员工须使用指定的员工通道进出酒店,不允许使用宾客出入口。非

43、营业区域的员工在未经批准的情况下不得进入客人区域。A餐饮部西餐厅及大堂吧工作人员（含厨师）由4号门进入酒店主楼，经地下通道从7号消防梯进入工作区域，离岗时按原路返回；B房务部前厅工作人员由4号门进入酒店主楼，经地下通道从8号消防梯进入工作区域，离岗时按原路返回；C餐饮部中餐厅及宴会部工作人员（含厨师）由4号门进入酒店主楼，经4号消防梯进入2、3层工作区域，离岗时按原路返回；D康乐部工作人员由4号门进入酒店主楼，经4号消防梯进入4层工作区域，在地下更衣室换工装的员工，也可从地下室乘坐员工电梯至4层工作区域，离岗时按原路返回；E在地下室工作的各部门员工，由4号门进入酒店主楼，直接经4号消防梯进入工

44、作区域，离岗时按原路返回；F在6层（含）以上工作的各部门员工，由4号门进入酒店主楼，可从4号消防梯进入2层后，乘坐员工电梯至各自工作区域，离岗时按原路返回；G餐饮厨房清理垃圾必须和进原料使用5号通道门；H宾客布展和运送货物，应由营销部工作人员指定相应的员工通道，客人自带物品须在保安部登记，离店时应由营销部工作人员配合清点。6.3.2员工下班离店时需主动让保安人员检查随身携带的物品。6.3.3保安人员要以尊重人权的原则，礼貌的提示员工接受检查。6.4使用电梯和客用设施的规定；6.4.1酒店专门配备了员工电梯，员工不允许乘坐客用电梯（经理级以上人员除外）。如遇特殊情况应取得部门经理（总监）或值班经

45、理的允许，方可乘坐。6.4.2 酒店营销人员在陪同客人时、工程或保安人员检查时以及出纳员携带现金时，质检人员检查时，均可乘坐。6.4.3员工上三层和下四层以内没有携带沉重货物禁止乘坐员工电梯。6.4.4非因工作需要总监级以下员工不得使用酒店内其他任何客用设施,如通过大堂正门、餐厅、大堂吧、客房、及客用卫生间等。6.5关于手机的使用规定；6.5.1为了便于开展工作，领班（含）级以上人员、酒店营销人员、办公室（部门）文员、财务部人员以及采购人员均须配备集团小号，小号费用酒店给予核销。电话必须保证24小时畅通，如遇信号盲区应立即采取其他方式告知上级领导。若因联系不上而影响工作效率，将对当事人进行罚款100元/次的处理。6.5.2员工级工作人员办理集团小号可直接到人力资源部申请办理，可不受上诉规定。6.5.3员工级工作人员工作时间不允许佩带手机，外界可通过办公室或宿舍电话与员工取得联系。6.5.4营业区域内、会议中及办公室内禁止手机响铃。6.5.5离职员工的集团小号在离岗后将立即停止使用。6.6个人贵重物品和拾、遗；员工不得携带贵重物品进入酒店,将个人贵重物品带入酒店并遗失或损坏,酒店对此概不负责。在酒店范围内拾到任何财物,须立即送交人力资源部（当日17