银行新员工柜面情景演练业务案例.docx

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1、银行新员工柜面情景演练业务案例目录情景演练案例之一：现金存取款1情景演练案例之二：转账汇款业务2情景演练案例之三：签约电子渠道业务2情景演练案例之四：开通短信提醒等业务2情景演练案例之五：办理新开户业务2情景演练案例之六：办理挂失类业务2情景演练案例之七：办理对公开户类业务2情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务2情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务2情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务2情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务2情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问

2、在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效身份证件并联网核查；3.取款业务注意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及身份证件等物品，取款业务提示客户注意安全；6.使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客

3、户。情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信息；3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求，同时可根据

4、行内业务类型推荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，方便更快捷；6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之三：签约电子渠道业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理业务的手续费

5、或工本费（如网银U盾）等事项；3.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；4.请客户核对打印内容并在签名处签字；5.如有必要，简单介绍业务操作及使用方法，引导客户通过大堂经理进行激活等；6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之四：开通短信提醒等业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；大堂经理小李；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生代发工资客户，前来柜面办理短信提醒业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程

6、1.柜员小王应站立微笑问候客户（如：您好，请坐等）并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效身份证件并联网核查；2.根据客户填写单据内容进行输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机号码的正确性；3.双手接递单据请客户在签名处签字；4.询问有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。情景演练案例之五：办理新开户业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理新开户业务。请问在这个时候应该如何处理？

7、三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理新开户业务的年费、工本费或帐户管理费等事项；3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；4.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；5.请客户核对打印内容并在签名处签字；6.如有必要，可根据行内业务为客户推荐网银等电子渠道业务，方便客户使用； 7.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之六：办

8、理挂失类业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理挂失业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理挂失业务的手续费、工本费等事项，同时提示客户挂失有效期；3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；若为金额超过5万等大额挂失业务注意联系客户经理进行真实性核实；4.根据客户所填写单据内容进行核对客户信息并输机操作、打印同时须会计主管授权；5.请客户核对打印内容并在签名处签字；6.询问客

9、户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），再次提示客户挂失业务办理的有效期，同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之七：办理对公开户类业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生至柜面办理对公开户业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件、营业执照、组织结构代码证等证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.若为代理请客户出具有效的授权书，注意查看客户所提供证件的真

10、实性、有效性等，审查所填写单据的完整性；3.提示客户收费要求与标准；4.准备客户需填写单据并提示客户加盖单位公章、法人章等；5.请客户领取印鉴卡片，并引导客户填写同时加盖预留印鉴；6.整理所有单据、复印件等资料，检查是否有遗漏，告知客户业务受理时长；7.请会计主管复核后进行输机操作，同时注意进行人民银行帐户管理系统报备工作；8.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送回单，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户

11、张先生持身份证至柜面办理客户信息变更等业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.根据客户所填写单据，注意查看系统客户预留信息，与客户进行核对后进行输机操作、打印，如有必要请会计主管进行授权；3.请客户核对打印内容并在签名处签字；4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务一、案例角色客户

12、-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生持银行卡、身份证至柜面办理领卡、换卡、卡激活等业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡、有效身份证件等，同时进行联网核查；2.核对业务是否需本人办理，同时提示客户办理换卡业务的工本费问题；3.如有必要，办理领换卡业务应登记相关登记簿并请客户签字确认；4.卡激活业务须为客户设置交易密码，进行输机操作后进行打印，双手递送单据并请客户核对打印内容，在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递

13、送单据、银行卡与身份证件，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生持银行卡至柜面办理水电费、手机费缴纳业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡等单据；2.注意审核客户提供信息与系统记录是否一致，与客户进行确认后发起扣款交易，进行输机操作、打印；3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应提示客户代扣类业务可办理签约自动扣收；4.询问客

14、户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理领取自助设备吞卡业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.注意审核客户证件与银行卡信息是否一致，同时进行输机操作、打印；3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应登记相关登记簿并请客户签收；4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。11