银行分行关于行规行约贯彻落实情况的自查报告.doc

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1、银行分行关于行规行约贯彻落实情况的自查报告 ： 根据银行业协会以川银协发【】 号文转发了中国银行业协会关于开展年度行规行约贯彻落实情况开展检查的通知（银协发【】 号）和省分行关于落实中国银行业协会关于开展年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知的通知精神，我行高度重视，认真领会文件、通知精神，并按照要求认真抓好了行规行约贯彻落实情况自查工作。现将有关情况汇报如下： 一、贯彻落实情况分行接到通知后，把贯彻落实工作摆在重要议事日程，并根据实际情况第一时间制定了行规行约任务分解表，并将行规行约贯彻情况分解到部门、营业网点，落实到个人。并及时将中国银行业协会印发的公约、规范、行业标准，打包一并下发至部门

2、、营业网点供员工打印学习。各部门、各网点利用晨会或夕会时间组织员工认真学习涉及本部门（网点）的相关规范。确保了全员熟知相关内容，提高了履行行业公约与规范的意识。 （一）加强领导，统筹安排。为深入贯彻落实中国银行业协会关于开展年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知精神，积极响应中国银行业协会在银行业开展文明规范服务等系列活动的倡议，分行及时成立了领导小组。通过加强组织领导、明确分工、落实责任,形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共执行的良好格局,推动了行规行约贯彻落实工作顺利开展。（二）加强督导，认真自查。为了切实落实本次行规行约自查工作，分行在自查过程中做到了“两覆盖”、“四保证”。“

3、两覆盖”即：全部门、全网点；“四保证”即：保证时间、保证人力、保证覆盖面、保证质量。对存在的问题，及时与部门、网点负责人进行了沟通，并督促制定了切实可行的整改方案，达到通过检查进一步促进执行行规行约的目的。二、自查情况 为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，明确部门、网点主任为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保我行行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。（一）中国银行业文明规范服务工作指引落实情况。一是完善了组织架构，按指引要求分层次设立了服务管理职能部门，明确工作职责。二是规范服务管理。按照中国银行业服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引的要求，制定了服务管

4、理制度、规范标准和考核办法，调整、优化机构网点和服务窗口，规范员工服务行为，使文明规范服务工作制度化、规范化、经常化，提升了分行的核心竞争力。三是充分发挥大堂经理的作用。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。四是建立客户服务应急处理机制。处理服务突发事件，坚持快速有效的原则、坚持及时报告的原则、坚持积极稳妥的原则、坚持保护客户和员工生命财产安全的原则、坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则、坚持保守银行和客户秘密的原则，保证出现服务突发事件时能够迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正

5、常的营业秩序，维护良好社会形象。（二）关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求落实情况。我行在业务收费上遵循公开、诚信原则，严格实行明码标价制度，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解产品性价比，并通过各种有效措施履行服务收费告知义务，提高服务收费信息的透明度，确保了消费者获得服务收费的相关信息知情选择的权利。（三）中国银行业票据业务规范落实情况。一是加大票据业务合规检查力度。条线部门对照票据业务规范内容及相关规定，扎实开展了合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险。二是围绕客户需求，合规发展业务。以中国银行业票据业务规范为指导，深入研究客户需求，征求客户对服务

6、工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、票据承兑、贴现融资、电子商业汇票等业务持续健康发展。（四）中国银行业公平对待消费者自律公约落实情况。我行在经营中能够严格遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，按照自律公约要求，加强自我约束、自我管理，能够自觉遵守从业道德，充分履行产品风险揭示和告知的义务，切实保障消费者的知情权和选择权，保障消费者的信息安全和资金安全，履行普及金融知识和消费者教育义务，完善投诉处理机制，建立健全投诉反馈机制，维护客户利益，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。（五）关于进一步完善残障人士银行服务的自

7、律要求落实情况。分行高度重视残障客户服务工作，加强和改善了无障碍环境建设和服务机制，要求营业网点积极完善残障人士银行服务内容。一是营业门前设有无障碍坡道，并有无障碍设施标志，充分保证残障人士顺利办理业务。二是积极优化服务水平，为残障客户提供引导，协助其办理各项业务。三是对于有书写障碍、视力障碍、听力障碍的残障客户给予特殊化服务的业务。四是强化了柜员公平对待残障客户消费者意识,增强柜员服务残障人士技能,提高柜员服务残障人士的应急处理能力,保障残障人士隐私权,加强对残障人士的关爱。（六）重点业务方面做重点检查。对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一

8、指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。经自查，我行在行规行约执行方面未存在安全隐患，员工都能认真执行相关制度，发现差错及时改正。 三、存在的主要问题经过各部门、营业网点自查和分行对部份部门、网点的抽查，存在以下主要问题：一是行规行约知识掌握不全面。个别部门组织学习不够深入，个别员工在学习规范方面的主动性不强，未能深入理解、准确把握相关规范并运用到日常工作中；二是文优服务水平有待提高。部分员工在文明标准服务方面对待客户不够热情、主动，没有充分意识到文明规范服务的品牌效应和长远利益；三是服务环境、服务水平有待改善和提高。 四、整改措施（一）严格

9、遵守有关法律、法规和监管部门规章，诚信经营，坚持在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展存款业务，不损害客户利益、行业利益和社会公共利益。建立严格的自律监管机制，针对操作风险等制定积极可行的防范措施，规范业务操作流程，从根源上杜绝违规操作行为的发生。（二）在服务收费方面严格履行告知义务，通过在营业大厅设立挂壁式的服务价格公告牌、LED显示屏等多渠道履行服务收费告知义务，进一步提高服务收费信息的透明度，充分尊重消费者的知情权和选择权，确保消费者获得服务收费的相关信息。（三）加大检查考核力度，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，制定完善服务应急处理预案和客户投诉受理机制，使文明规范服务工

10、作逐步制度化、规范化和经常化。（四）进一步规范金融市场秩序。一如既往的坚决制止不正当竞争行为的发生，认真贯彻落实对消费者自律公约，各项规章制度要求各营业网点组织员工经常进行学习，各专业定期或不定期进行检查，确保各项规章制度落实到位，防范和控制各项业务经营风险和不正当竞争行为。（五）坚持以客户为中心，全方位提升服务功能。 加强网点环境建设、操作流程合理性建设、金融产品的开发、科技支撑服务及服务效率等诸多方面做好服务提升，让客户真正体验到银行服务是以客户为中心。今后我行将规章制度覆盖到所有领域、岗位和操作环节，将各项规章能够有效的贯彻，发现差错及时改正，并将不定期组织员工进行学习，加强行内自查，杜绝业务差错发生，将行规行约制度一直贯彻落实下去。 分行 年八月三十日