西单大悦城服务台客服组员工工作规范.doc

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1、 目 录礼仪人员工作规范一、员工服务工作规范（一）员工服务精神1（二）员工服务工作要领1.大悦城常用用语2. 礼仪人员岗位服务规范（三）礼仪人员每日工作程序1.上班时间规定2.早班前准备3.晚班前的准备4.闭店前的工作（四）接待顾客要求1.接待顾客须知2.接待顾客的基本用语的应用3.以微笑欢迎顾客4.为顾客提供周详、超期待的服务（五）礼仪人员服务程序及工作规范1.接待顾客咨询规范2.接打电话服务规范3.接待顾客投诉4.礼品包装规范5.礼品包装规范6.开据发票要求7.租借伞具规范8.发放礼品要求9.发放赠券要求10.发放停车券要求11.代售文体演出票规范12.租借轮椅、婴儿车规范13.能够及时并

2、正确处理一层大厅的相关现场及隐患问题（六）仪容仪表要求1.发型2.饰品3.着装要求4.鞋5.袜6.化妆要求7.个人卫生（七）礼仪礼貌规范1.站姿2.坐姿3.鞠躬礼4指示方向5.引领礼仪6.走姿礼仪（八）工作规范 员工休息室使用须知二、礼仪人员现场检查考核礼仪人员标准 广播室人员工作规范一、广播室人员工作职责二、广播室人员每日工作程序（一）上班时间规定（二）广播室人员工作流程礼仪人员工作规范一、员工服务工作规范（一）员工服务精神在接待顾客时，要做到礼貌待客、主动热情、一视同仁、以诚待客、实事求是的介绍店内活动及商品，维护企业信誉、尊重消费者权益。（二）员工服务工作要领1.大悦城常用用语您好！欢迎

3、光临西单大悦城。您好，有什么需要帮助的吗？对不起，请您稍后。对不起，让您久等了。谢谢光临！谢谢惠顾，欢迎您再来！2.礼仪人员岗位服务规范：（1）适时适度的与顾客打招呼，面带微笑，表情自然、大方、温和、友善。（2）适时为顾客提供服务，并使用自然的规范用语，不得使用服务忌语。（3）接待顾客要精神集中，举止大方，语言文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。（4）及时、主动回答顾客的询问。（5）回答顾客咨询的店内活动时，要事实求是，准确、耐心；用语要通俗，少用专业术语；不得有虚假信息、误导、蒙骗顾客等行为。（6）为顾客拿递商品时要轻拿轻放，双手递送商品。（7）对儿童顾客要多嘱咐；对外国顾客要多介绍；对老年顾

4、客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动提供服务，不得伤害、刺激顾客。（8）顾客对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告领班、经理。（9）在接待顾客时，不得替顾客照看衣物等随身物品，顾客有此要求，应婉言谢绝。（10）礼仪人员在进行整理商品、做工作记录等辅助工作时，不得影响接待顾客。（11）礼仪人员接待顾客投诉时，应热情接待，同时应按接待顾客投诉流程逐级上报。（三）礼仪人员每日工作程序 工 作 日：每星期工作6天 工作时间：1.上班时间规定：早班时间：9：00 16：00中班时间：11：00 18：00晚班时间：15：00 22：002.早班前准备：（1）周一至周五9：05 9：30 开早会，填

5、写客服早会及交接班会议记录表（YY-KF15）（附件1）。9：30 9：45 到现场码单9：45 10：00到岗，对商品、现金进行点数等；物品交接； 现场物品交接 与物业安保部服务台所有物品进行交接。填写西单大悦城服务台物品交接表（YY-KF02）（附件2）。 商品检查 清点货品； 检查商品、各工作表格是否充足。 整理岗位环境 检查电源、顶灯等设备是否正常； 打扫服务台设施包括包装架、台面、地面等；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。10：00 在指定的位置以标准站姿站好，准备迎接顾客的到来。（2）周末及节假日9：00 9：10 开早会，填写客服早会及交接班会议记录表（

6、YY-KF15）（附件1）。9：10 9：20 到现场码单9：20 到岗，对进行商品、现金进行点数等；物品交接；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。9：30 在指定的位置以标准站姿站好，准备迎接顾客的到来。3. 晚班前的准备：15：05 15：30 开交接班会议，填写客服早会及交接班会议记录表（YY-KF15）（附件1）。15：30 15：45 到现场码单15：45 16：00到岗，对商品、现金进行点数、交接等；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。4.闭店前工作：21：30 22：00对商品、现金进行清点、结算，整理工作物品等；填写西单大悦城服务

7、台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。10：00 关闭所有电源，与安保人员进行现场物品交接，填写西单大悦城服务台物品交接表（YY-KF02）（附件2）。（四）接待顾客要求：1.接待顾客须知：（1）换位思考，提供亲切、自然、周到的服务。（2）不要对顾客差别对待。（3）使用服务用语，避免说服务忌语。（4）遵守文明礼仪规范是高素质的体现。迎声送语是最基本的文明礼仪；顾客到服务台咨询时，一定要放下手中的工作，第一时间接待顾客；在使用客用设施时，要注意言谈举止，让顾客先行。（5）为顾客提供“满意+惊喜”的服务，让顾客能够记住你，才是真正优秀的服务。为顾客提供“满意+惊喜”的服务，应遵循以下原则： 换

8、位思考：按照当你作为顾客时希望得到的服务去做 提供优质的服务：细心观察顾客的心情和需求，多想一想还能为顾客做点儿什么，对你的服务会有所帮助。2.接待顾客的基本用语的应用：基本用语英语说话时要注意的事项情况/例子早上/下午/晚上好,欢迎光临！Good morning/afternoon/evening,Welcome to our store.面带笑容，态度要从容、诚恳，声音要 明确、清晰。当看到顾客时；当顾客向你走来时。我能为您做什么吗？ May/Can I help you ?面带笑容，表现出乐于帮助顾客的意愿。当顾客在寻找我们帮忙时。请您稍等。Please wait a moment.态度

9、要诚恳、语气要平和。当为顾客找需要的商品时；当我们需要寻求帮助时。对不起，让您久等了！Sorry for keeping you waiting ！行动要迅速应作轻微鞠躬，以表示对顾客的歉意。当顾客叫你，却不能及时回应时；当你寻求帮助后，回来回答顾客问题时；当为顾客包装好商品时。谢谢，欢迎您再来，再见。Thank you and Welcome again ,Bye bye。表示友善、感谢顾客的到来。当顾客离开时。3.以微笑欢迎顾客： 当两个陌生人相互微笑示意时，你是否会觉得彼此不再那么陌生？当别人对你说的话报以微笑时，你是否会觉得心情不错？ 笑脸迎人，胜过千言万语，作为一名服务人员，你必须练

10、习在任何时间和情况下，都能展示出你最佳的笑容。 练习微笑的要点：你的最佳笑容并非是你自以为最漂亮的笑容，而是要顾客认为最好的笑容。 练习方法：让别人指出你的最佳笑容，并联系在任何时间和情况都能展露你的最佳笑容。 切记：要保持微笑的自然、亲切、舒服。不自然的笑将会适得其反。4.为顾客提供周详、超期待的服务：（1）牢记店内服务设施的位置、各品牌的位置记住：即使顾客询问的品牌我商场没有，也应尽力帮助客人咨询或介绍类似的品牌。（2）抓住时机，为顾客提供超期待服务 超期待服务 = 满意 + 惊喜 提供超期待服务能够让顾客对你印象深刻，你的服务一定是成功的 提供超期待服务能够让顾客成为我们的忠实顾客，并且

11、会为我们做正面宣传，树立口碑 超期待服务的内容 在接待内容全部完成之后，再想一想还能为顾客做点什么？由于客观条件的限制，当你不能满足顾客的需求时，为顾客想一想其它的办法，即使行不通，顾客也会很感激你的。（五）礼仪人员服务程序及工作规范：礼仪人员负责日常服务接待工作，包括接待咨询、开据发票、礼品包装等服务工作，承担部分推广促销活动的赠品、礼券发放工作。1接待顾客咨询规范：（1）现场咨询服务： 到顾客咨询，应主动与顾客打招呼“您好”，表情自然大方，面带微笑； 回答顾客问题时，要与顾客目光相互交流，语言表达要清晰、明确； 对于顾客咨询的方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式，并配合标准的手势；

12、 对于顾客咨询的问题不清楚时，可请顾客稍后，迅速打电话至相关部门咨询，当顾客的询问不能满足时，应礼貌致歉。2接打电话服务规范：（1）接听电话：接听电话要及时，响铃应在23遍时接听（三遍为最佳），说：“您好，西单大悦城”挂电话时，要求对方先挂，我后挂的原则，动作要轻柔。 如需对方等待，要表示歉意，说明原因。 若不能回答对方的问题，要表示歉意，请对方留下电话，表示问清楚后再回电话告知。电话号码要重复一遍，以便确认无误。 如情况复杂或重要，应做好记录，及时传达。（2）拨打电话：说：“您好，请问是某某吗，我是西单大悦城服务台，请问您现在说话方便吗？员工要先行将通话内容组织好，列好提纲，避免有遗忘，与顾

13、客通话时，口齿要清晰，语言有条理、简洁，如需再次沟通，要预约通话时间，电话要轻拿轻放，对方先挂我后挂。（3）接打电话要点： 谨记带着笑容跟对方对话，可增加亲切感 与对方通话时，应细心聆听，不应打断对方说话，更不应在同一时间与另一人讲话 声调要适当，说话要清楚，避免说话太急速和不耐烦 不可托着腮与对方说话 切勿在接听电话时进食或喝饮料，边咀嚼边说话时极不礼貌的行为 跟顾客对话时，不得发表个人意见或批评公司 顾客给予的意见及建议，要及时向上级汇报 收线时，应先请对方挂线，方可轻放听筒3接待顾客投诉（记录顾客的意见和建议）（1）接到顾客当面投诉的情况：在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼

14、，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并感谢顾客对我商城的重视，能提出很好的意见和建议，并将意见和建议如实的填写在西单大悦城顾客意见建议表（附件4），并让顾客签字，及时上报客诉主管。如顾客需要回复的，要做好记录，留下电话以及回复时间。（2）顾客当面投诉，要求现场解决的：礼仪人员应热情接待顾客，及时与客诉人员联系，或在不空岗的情况下带领顾客到客服部解决问题。（3）顾客来电来函投诉接到顾客来电来函投诉，应将顾客反应的情况，并将情况填写在西单大悦城顾客意见建议表（附件4）上，及时上报客诉主管。4礼品包装规范：（1）包装前应向顾客说明此包装纸是收费的，明确包装礼品所用纸张的大小

15、及规格，并请顾客挑选纸样、丝带，取得顾客认可后，方可包装。（2）包装时应面向顾客，仔细、认真包装，遇有贵重物品应轻拿轻放，遇有不规则物品应尽量提供合理化建议，以确保包装的物品美观和安全。（3）包装完毕，认真按项如实填写小票或发票，收到顾客交款，应唱收唱付。（4）如实准确的填写礼品包装登记表（YY-KF04）（附件5）。（5）如包装较多时，先要向顾客表示歉意，得到顾客的理解后，尽快将顾客商品包装完毕。（6）在为顾客包装的过程中，如果顾客提出要离开一下，礼仪员需婉言劝阻不要离开。5代客通知广播寻人：仔细询问事情经过，将相关信息（顾客姓名、联系电话、广播内容）详细填写广播寻人寻物登记表（YY-KF0

16、3）（附件6），并请顾客签字确认。6开据发票要求：（1）开据发票应认真填写各项内容；（2）商品名称可填写“办公用品、服装、礼品、饰品”内容；（3）开据发票完毕应与顾客确定发票的单位名称、内容、金额，并留存顾客销售小票一张。（4）如有作废发票，应在三联发票的每一联上标注“作废”字样。（5）使用完的发票及时将有效金额进行结算，并将合计金额填写在征税单证汇总薄封面的“金额”一栏中。7租借伞具规范：依据西单大悦城免费提供伞具管理办法相关规定，并填写西单大悦城伞具出租登记表（YY-KF05）（附件7）。8发放礼品要求：按照换赠礼品要求，告知顾客活动内容，同时确认换取凭证，并填写西单大悦城礼品领取登记表（

17、YY-KF08）（附件8），与顾客确认礼品数量。不得私自接收任何活动的发放礼品业务。9发放赠券要求：按照换赠券要求，告知顾客活动内容，同时确认换取凭证，并填写西单大悦城赠券领取登记表（YY-KF07）（附件9），与顾客确认礼品数量。不得私自接收任何活动的发放赠券业务。10发放停车券要求：按照换取停车券活动要求，告知顾客活动内容，同时确认换取凭证，并填写西单大悦城停车券领取登记表（YY-KF11）（附件10），与顾客确认停车券数量，一次最多换取3张。11租借轮椅、婴儿车规范：为老年顾客、儿童或行动不便的有使用轮椅、婴儿车需求的顾客办理租借手续。收取押金（轮椅500元、婴儿车500元）及有效证件，

18、填写押金收据；顾客归还时，检查椅、车无问题后，收回押金收据，返还顾客所抵押金及证件，并填写西单大悦城轮椅及婴儿车出租登记表（YY-KF13）（附件11）。具体流程及要求依据西单大悦城免费提供轮椅、婴儿车管理办法相关规定。12能够及时并正确处理一层大厅的相关现场及隐患问题。（1）应掌握消防安全应急预案： 火警紧急处置预案 接到恐吓电话（爆炸物）紧急处理预案 遇突发断电紧急处置预案 电梯故障困人应变措施 盗窃和破坏事件应变措施 发生高空掷物事件的应急措施 发生擅自侵入事件的应急措施 大型活动消防、治安安全及疏散预案 对发生急症人员的应急处理程序如现场遇到应急事件，需按照以上流程进行处理及上报相关部

19、门。（2）对外宣传管理 服务台在现场直接接到新闻媒体的采访要求时，须向推广部汇报，由推广部负责安排接待工作；未经推广部批准，任何人不得以公司名义接受任何采访。 经推广部批准，需接受媒体采访的人员，在采访中不得有任何有损公司形象的意思表达，所发表的内容应符合国家法律法规的要求和政府新闻导向的有关规定。（3）熟记相关部门联系电话：运营部东门服务台南门服务台客服办公室广播室现场客诉经营VIP卡务大宗购物物业部总经办工程部环境部安保部车场13掌握基本岗位“哑语”手语：（1）问候与介绍：您好！ 欢迎光临西单大悦城！ 北京欢迎你！很高兴认识你！ 你叫什么名字？我是北京人。 你是哪里人？ 您需要帮助吗？ 好

20、，谢谢！ 对不起！请说慢一点可以吗？ 我做的不好，请原谅！祝您购物愉快！ 祝你身体健康！ 祝你工作顺利！再见！明天见！（2）地点与交通：服务台在哪儿？银行、卫生间、会员中心、餐饮、服装店、鞋店、内衣店、手机广场、超市办理会员卡在哪儿？请问到北京站怎么走？请不要吸烟。飞机、火车、汽车、出租车、自行车祝您旅途愉快！ （六）仪容仪表要求：自然、大方1.发型：头发应保持清洁，不得留怪发型。头发颜色应保持自然、稳重，不得染带有红色、金色、绿色、蓝色、桔色等鲜明的、带有刺激性的颜色。男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、尤其是不得留长发、蓄小胡子；女员工头发不得遮挡脸部。2.饰品：女员工可戴一枚戒指，宽度在

21、8毫米以内，可戴一对耳钉和一条项链，耳钉不得超过耳廓，项链不得露在衣领之外。男员工可戴一枚戒指，宽度在10毫米以内。3.着装要求：（1）服务台礼仪人员上岗必须按规定着统一工装、服饰，并系好纽扣，保持干净整洁，不得卷起衣袖或裤脚。（2）员工必须按照规定位置戴好工牌上岗，且工牌前不得有任何遮盖物。（3）春、秋季工装：女士上身着绿色衬衫、西服上衣；下身着西裙，肉色连裤袜，黑色女高跟鞋。男士上身着白衬衫，打领带，着西服套装，深色袜子，黑皮鞋。（着装时间：5月1日 5月31日、9月1日 9月30日）（4）夏季工装：女士上身着白色衬衫，下身着西裙，黑色腰带，肉色连裤袜，黑色女高跟鞋。男士上身着白衬衫，打领

22、带，藏蓝色西裤，深色袜子，黑皮鞋。（着装时间：6月1日 8月31日）（5）冬季工装：女士上身着绿色衬衫、西服上衣；下身着西裙，肉色连裤袜，黑色女靴，外套黑色大衣。男士上身着白衬衫，打领带，着西服套装，深色袜子，黑皮鞋。（着装时间：10月1日 次年4月31日）4.鞋：穿着统一配发的皮鞋，经常保持光洁而没有尘垢；禁止拖踏和穿后帮有踩迹的鞋。5.袜：穿着统一要求的丝袜，每日更换，保持清洁。6.化妆要求：女员工：须淡妆上岗，禁止化浓妆或夸张妆上岗。要求妆容得体大方、高雅亲和，符合大悦城整体形象。7.个人卫生：（1）经常洗澡，搞好个人卫生；（2）指甲要经常修剪，不得留存污垢，禁止留长指甲（应在5毫米以内

23、）；（3）男员工必须每日剃须，不得蓄小胡子；（4）注意口腔卫生，清除异味。（七）礼仪、礼貌规范1.站姿：（1）男员工：男员工脚跟并拢，足尖分开30 40，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于库线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。（2）女员工：女员工脚跟并拢，足尖分开15 30，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置于右脚脚弓处，分开15 30，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。2.坐姿：入座后的姿态要保持身体呈两个90，坐椅子的前2/3为

24、宜。立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下颌微收。3.鞠躬礼：行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行；迎送宾客时使用15鞠躬，表示感谢时使用30鞠躬。4.指示方向：四指并拢，拇指微向里扣，手心象托一滴水的形状。5.引领礼仪：引领要走侧步，一只脚正向前方，两脚呈45，身体一侧向前，一侧向着客人，保持身体平稳而不前后摆动。6.走姿礼仪：迈出的一条腿应脚跟先着地，另一条腿膝盖内侧拉直，身体重心前移，步位为两脚内缘呈一条直线（女士），或呈两条相近的平行线（男士），步幅为一脚长。以腰为轴，大腿带动小腿前行，挺胸收腹

25、，两肩端平，两臂自然放松并前后摆动，头正颈直，双目平视前方。（八）工作规范：1.员工休息室使用须知：（1）员工休息时，应保持休息室的环境整洁，不随地吐痰、乱扔废弃物，不要蹬坐窗台、桌子。（2）爱护公物，不允许在休息室墙上乱写乱画。（3）不允许在休息室内吃东西、睡觉。（4）休息室内不允许存放商品、食品及私人物品。二、礼仪人员现场检查考核礼仪人员标准：（一）口头提醒礼仪人员有下列行为，将对当事人予以限期纠正，未纠正者或30天内再次出现同样行为者给予“提醒”处罚：1.工牌佩戴不规范。2.发型、梳理不符合规范标准，标准应为：（1）男女员工头发应保持清洁，经常梳理，不得留怪发型。（2）女员工头发不得遮挡

26、脸部。（3）男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳，尤其是不能留长发、蓄小胡子。3.未按要求淡妆上岗。4.化浓妆或夸张妆上岗（如浓彩、亮星眼影、有色眼镜、粘假睫毛、涂另类颜色口红等）。5.戒指、耳钉、项链、徽章等佩戴中任一项不符合规范标准。6.个人卫生不规范，包括：工服、鞋袜、头发、胡须等其中任一项。7.接待顾客未按规范双手递拿商品及钱款、票据。8.未使用内部语言。（二）提醒员工有下列行为将被视为过错，给予提醒：1.营业区域行走拖拉鞋。2.营业区域站姿不规范。3.涉及费用问题，礼仪员应唱收唱付，未造成影响。4.上岗未佩戴工牌。5.上岗未按规定穿着佩戴统一配发的制服、服饰。6.指甲颜色未保持干净，染

27、带有绿色、蓝色等鲜明的、带有刺激性的颜色。7.头发颜色未保持自然、稳重，染带有红色、金色、绿色、蓝色、桔色等鲜明的、带有刺激性的颜色。8岗上形象差，如伸懒腰、无遮掩的打哈欠等。9.岗上照镜子。10.湿发上岗。11.穿行营业区域时拉手、跑动。12.下班后无故在工作区域逗留。13.其它轻微的过失，应确认为提醒的违纪行为。14.将私人物品放置在岗位区域的（明面？）上。15.利用上班时间接打私人电话。（三）一次过失1.在岗期间大声喧哗、嬉笑打闹、吹口哨、哼歌、发出奇声怪调。2.在岗期间趴卧、蹲坐。3.穿工装穿行营业区域时勾肩搭背。4.有现金交易时，未做到与顾客唱收唱付，造成一定的影响。5.边做其它事情

28、边接待顾客，如商品点数、整理台子等，引起顾客的不满。6.接待顾客时使用服务忌语。7.商品包装时，未履行与顾客共同验货程序及商品包装不符合规范。8.岗上聊天、会客交谈，不接待顾客或影响工作。9.利用上班时间购物。10.在岗上看书、报、杂志、吃东西或做其它与工作无关的事情。11.不注意服务台卫生，不及时清理，乱扔纸屑、杂物。12.经查实欺骗管理人员，不配合管理。13.未经批准，接受顾客任何馈赠。14.下班后着工装购物、娱乐、理发、美容等。15.岗上化妆、剪指甲。16. 30天内出现两次提醒的，第二次给予一次过失。17.服务不规范，造成服务性投诉（未扩大影响）。18.根据过失性质、影响及造成的后果，

29、应确认为一次过失的其它违纪行为。（四）二次过失：1.非工作需要，私自试用或使用商品的。2.私收货款。工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听录音机等娱乐休息活动。3.故意损坏商品。4.工作时间酗酒、睡觉。5.怠慢顾客，议论顾客，将顾客区别对待，造成不良影响。广播室人员工作规范一、广播室人员工作职责：运营部客服组负责对广播室工作及设备进行管理，广播员按照播音工作程序，根据播出效果的需要，负责修改、润色、编辑、录制预播稿件；负责店内背景音乐的选定、播放。二、广播室人员每日工作程序： 工作日：每星期工作6天 工作时间：（一）上班时间规定：早班时间：9：00 16：00中班时间：11：00 18：00

30、晚班时间：15：00 22：00（二）工作流程：1播音员应于9：00到岗，进行室内（包括设备）清洁工作。29：10看交接记录本，盘点CD盘，调试广播设备。39:30 -9:55为“员工天地”时间，播放员工点歌和播放流行歌曲及内部宣传广播。49:55播放两遍开店提示词。亲爱的各位同仁，你们好！现在距离开店只剩下5分钟的时间了，请大家做好开店前的各项准备工作，让我们带着愉快的心情，面带微笑，准备迎接顾客的到来，祝各位同仁工作愉快！510:00播放开店曲。开店词：亲爱的顾客朋友们，早上好！欢迎光临西单大悦城购物中心。快乐就这样 大悦城就这样。西单大悦城挑选搭配了国际化的年轻时尚,为您奉献全新的生活空

31、间。西单大悦城购物中心是西单规模最大功能最全的商业综合体集购物、娱乐、餐饮为一体共有13个楼层，西单大悦城分别赋予13各楼层前内、炫舞、优雅、性感、潮流、冲撞、动感、快了、童真、梦想等不同的楼层性格。精彩不间断全反复为满足您的时尚生活需求，衷心的希望您在西单大悦城感受年轻、体验时尚，渡过愉快的时光!610:10播放商场背景音乐。7营业时间内播出促销稿件，并在11：30插播当天和次日的天气预报。815:00 16:00 早晚班交接工作。9.营业时间内播出促销稿件，并在19：00插播当天和次日的天气预报。10.按照店内规定的营业时间，在闭店前20分钟，连续播放2遍“闭店词”，内容如下：亲爱的顾客朋

32、友们，晚上好!大悦城忠心的感谢您的光临,我们今天的营业时间就要结束了, 还在购物的顾客，请您尽快到收银台结账。我们将以一如既往的热情、优质的服务等待您的下一次光临。11. 21：50放闭店曲12.闭店前5分钟准时播放2遍闭店提示词，内容如下：亲爱的顾客朋友们，你们好！现在距离本店营业时间结束还有5分钟，请朋友们抓紧时间购物。欢迎您有机会再度光临西单大悦城，祝您晚安、再会!13.闭店前3分钟准时播放1遍闭店提示词，内容如下：各商户朋友请注意!现在离商场闭店时间还有3分钟，请大家在闭店前仍以一如既往的工作热情为顾客提供更加周到的服务以 的结束一天的工作!14. 10：00准时播放2遍闭店提示词，内

33、容如下：各商户朋友请注意!我们一天的营业时间已经结束请大家做好闭店的工作.祝大家晚安.15.离岗前广播室人员应整理广播室、器材归位，检查、关闭广播器材、所有电器设备及电源，填写西单大悦城广播室设备日检记录（YY-KF14）（附件12）。三、播音内容的确定和审批：1.背景音乐由广播室选定节奏轻缓、舒畅的轻音乐或经典、外文歌曲。新年、圣诞节、春节等节日应选择节日代表性曲目，以增加节日气氛。2.商品促销信息，由商铺拟定广播内容及播音起止时间，填写西单大悦城店内广播申请书（附件13），经运营部楼层经理、客服经理审核签字后，广播室免费为商户提供广播服务。3.审批广播稿时间：周一至周五（节日除外）9：00

34、 17：30，稿件申请日期应比播音日期提前至少一个工作日。4.有关公司及店内重大事件简报、优秀员工事迹、好人好事等内容，由相关部门、楼层提供并由并由部门经理级以上人员和客服经理签字送至广播室，广播室在开店前播出，若有变化及时通知广播室。5.顾客需要通过广播寻人或寻物时，服务台礼仪人员或店内员工应协助顾客与广播室电话联系，广播员应及时予以广播。广播室设立广播寻人寻物登记表（YY-KF03）（附件6），由广播员详细记录寻人寻物信息，内容包括：日期、来电时间、部门、寻人寻物具体内容、广播次数，广播室免费为顾客提供广播服务。6.遇公共区域出现突发事件时，应播出应急广播稿件。应急广播稿：一级疏散广播稿各

35、位员工和顾客请注意！各位员工和顾客请注意！购物中心发生紧急情况，现在执行一级预案。请顾客不要紧张，服从工作人员的指挥，从应急通道尽快撤离购物中心，撤离中请不要乘坐电梯扶梯，谢谢合作！各岗位员工听从指挥人员安排，随顾客迅速撤离现场！二级疏散广播稿（1）引导顾客疏散广播：各位员工和顾客请注意！各位员工和顾客请注意！购物中心层现正进行紧急情况演习，请工作人员执行二级预案，各岗位员工听从指挥人员安排，监守工作岗位。请顾客不要紧张，服从工作人员的指挥，从应急通道尽快撤离购物中心，撤离中请不要乘坐电扶梯，谢谢合作！（2）通知员工撤离广播：各岗位员工，现顾客已安全撤离，请大家听从指挥人员安排，迅速撤离现场！

36、三级疏散广播稿（1）引导顾客疏散广播：各位员工和顾客请注意！各位员工和顾客请注意！购物中心层出现机电设备故障，请工作人员执行三级预案，各岗位员工听从指挥人员安排、监守工作岗位。请顾客不要紧张，服从工作人员的指挥，从应急通道尽快撤离购物中心，撤离中请不要乘坐电扶梯，谢谢合作！（2）通知员工撤离广播：各岗位员工，现顾客已安全撤离，请大家听从指挥人员安排，迅速撤离现场！四、广播员工作岗位规范：广播员播音时，应口齿清晰，发音准确、使用普通话，语调亲切、柔和。对于各商户送来的促销信息稿件，广播员需认真检查稿件填写是否规范，并与送稿人核对稿件内容。广播员接听电话，应礼貌、热情，不得使用服务忌语。五、广播室

37、人员工作准则：1.播音系统实行专人管理，非播音员严禁随意操作。2.播音员在调试、检查播音设备、广播器材以及线路时，如发现问题应及时解决，不得影响正常播音工作。3.严禁有损公司和商户的社会、商业形象及利益的文字播出。4.交接班时，注意工作事宜的交接情况，不能因交接工作的失误造成各项工作的失误。5.未经部门经理的批准，广播室的各种器材、设备以及用品不得私自外借，以免影响正常的播音工作。6.不得将非预经批准的CD、VCD、卡带等带入广播室播放。7.广播室的CD、VCD、卡带等须及时清点，建立明细账目，一旦发生丢失现象，应及时补充，并按违规处理。8.播音员上班时间不能做与工作无关的事、串岗、会客待友。

38、9.进入广播室后应保持安静，不得大声喧哗、打闹、非广播室工作人员不得入内，每日打扫广播室，保持播音器材和广播室内清洁。2.广播室内无关人员不得进入，不得用于会客等其他用途。3.广播室内的水杯，应远离机器设备。4.广播员除用餐、去卫生间短时间离岗外，其他时间均应坚守岗位，离开广播室时，需要随身带手机，以便工作需要。5.广播室内不得存放私人物品。6.离店前必须检查电源、门窗等安全情况，填写西单大悦城广播室设备日检记录（YY-KF14）（附件14）。西单大悦城免费提供轮椅、婴儿车管理办法一、目的：西单大悦城为给来店购物的顾客提供更大方便，提升顾客满意程度，特制定本管理办法。二、适用范围：适用于西单大

39、悦城为顾客提供轮椅、婴儿车服务的相关管理工作。三、工作职责：（一）顾客服务问讯处负责轮椅、婴儿车的归还管理及出租和退还工作的实施。（二）现场组客诉人员负责出租及退还轮椅、婴儿车中出现的顾客纠纷及投诉进行解决。四、工作内容：（一）出租轮椅、婴儿车的租金标准：顾客如有借用大悦城轮椅、婴儿车要求，运营部礼仪人员可给顾客办理相关业务工作，对外出租轮椅、婴儿车以押金及暂时收取有效证件的形式进行，押金费用为500元/辆车。出租车辆应当日归还；若不能当日归还，应缴纳罚款金100元，并当时给顾客开具收据或发票；（二）出租轮椅、婴儿车的工作流程：收取顾客押金及有效证件，并在出租轮椅、婴儿车的登记表上记录其有效证

40、件号码，开具三联收据，把第三联（加盖公司公章）给顾客留存，作为退还轮椅、婴儿车押金的凭证，同时与顾客共同对轮椅、婴儿车进行检查，确认没有任何质量问题及残损，经顾客确认后，方可把轮椅、婴儿车出租给顾客。（三）退还轮椅、婴儿车的工作流程：礼仪人员收到顾客退还的轮椅、婴儿车，与顾客共同检查轮椅、婴儿车，确认没有任何质量问题及残损，方可收回，并收回第三联收据，退还顾客押金及有效证件。如果在收到顾客退还的轮椅、婴儿车有损坏时，根据损坏的情况向顾客收取相应的费用。标准如下：1. 轮椅、婴儿车在不影响使用的前提下，有1 2处损坏，赔偿费用为200元；2. 轮椅、婴儿车在不影响使用的前提下，有2处以上损坏，赔偿费用为400元；3.完全影响轮椅、婴儿车使用的，赔偿费用为700元；4.收取顾客的赔偿金后，应当时给顾客开据发票。（四）出租轮椅、婴儿车的要求：1.礼仪人员要及时提醒租借轮椅、婴儿车的顾客保管好轮椅、婴儿车押金凭证并告知顾客如损伤物品的赔偿金额。2.礼仪人员应妥善保管好顾客的有效证件及押金