旅行社人才流失的原因及对策.doc

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1、本科生毕业论文（设计）旅行社人才流失的原因及对策姓名学号专业旅游管理指导教师2011年5月30日摘要随着旅游业的迅速发展，旅游业对人才的需求量也在逐渐的加大，各大旅行社之间对人才的争夺也日渐激烈，拥有一支高素质的人才队伍对于旅行社的发展至关重要。作为知识密集型企业，旅行社的竞争归根结底是人才的竞争。然而，随着旅游院校培训出旅游人才的增多，人才的流失也在加剧，并且旅游业的人才流失率远远高于其它行业，怎样吸引这些人才，留住这些人才是旅游业不得不重视的一个问题。本文在对赵艳辉等学者研究的基础上结合个人在旅行社长期从事导游实践工作、在学校所学到的相关理论，分别从社会经济因素、公司组织自身因素、人才自身

2、因素三个方面进行分析，深刻揭示出旅行社在对人才高需求的情况下人才高流失的根本原因，之后分析人才的流失对旅行社所造成的消极影响，最后根据原因分别从经济、公司组织、人才自身三个方面提出解决人才流失的具体对策， 为旅游业的健康发展提供借鉴。关键词：旅行社，人才流失，原因，对策 AbstractWith the rapid development of tourism, tourism of talent demand increased gradually was also between, travel agencies to talented persons race also intensif

3、ying, with a high quality talent team is vital for the development of the travel agencies. As knowledge-intensive enterprises, travel competition is actually talent competition. However, as the tourism colleges tourist talents trained multiplied, talent loss also increased the wastage rate of touris

4、m, and other industries, how far higher than these talents, keep these attracted attention of talent is the tourist had to a problem. This article through to ZhaoYanHui based on the study of such scholars engaged in by personal in travel guide practical work, and has learned in school, separately fr

5、om the related theory of social economic factors, company organization oneself factors, talent its own factors, deeply analyzing the three aspects of talents in reveals travel under the condition of high demand the root cause of loss of talent, high after the loss of in-depth analysis of talents of

6、travel related negative impact caused by, finally, according to the reasons from economic and corporate organization respectively from three aspects, personnel oneself put forward to solve specific countermeasures of brain drain for the healthy development of tourism industry, providing reference.Ke

7、y Words: travel，The loss of talented people，The causes，countermeasures目 录引 言1一、研究背景2二、中国旅行社行业人才流失的理论研究2（一）相关概念的确定21人才的定义22人才流动和人才流失3（二）相关理论对于旅行社人才流失的指导意义41马斯洛需求层次理论42普莱斯模型43马奇西蒙模型5三、人才流失的现状、特点和原因5（一）流失现状51旅行社人才流失的现状52旅行社人才流失的特点和流向5（二）人才流失的原因61社会经济因素62.公司组织自身因素83人才自身的因素9四、旅行社人才流失对旅行社的影响9（一）人才流失会导致旅行社

8、经营成本的增加9（二）人才流失导致旅行社客源的流失10（三）人才流失会导致旅行社声望、形象的降低10（四）人才流失会导致竞争的加剧10（五）人才的流失会导致旅行社职位链的损害10五、旅行社人才流失的对策分析10（一）经济方面流失的原因的对策111培育良好的企业文化, 增强旅行社的凝聚力112建立合理的薪金制度，完善的福利和社会保障制度113构建学习型组织,激励员工自我创新，注重人才的培养114树立导游人员良好的社会形象，提高社会地位125合理使用人才，不过度利用126努力增加本社的业务量，尽量缩小淡旺季团队业务量差距12（二）公司组织因素导致人才流失的对策121建立完善的人才管理与开发制度12

9、2建立有效的激励机制，把物质激励和精神激励有效的结合起来133建立合理的公司用人制度13（三）人才自身因素导致流失的相关对策131注意身体健康132妥善处理各种人际关系143定位目标合适，不可好高骛远不切实际14六、结 语14参考文献15致 谢16引 言从理论探索的角度看，企业人才流失的研究在西方发达国家已经是一个老问题了，并产生了一些影响较大的研究成果。其中最为经典的是马奇和西蒙模型、普莱斯模型和奠布雷模型。马奇和西蒙模型(1958年)最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究人才的流失行为。该模型第一次把个体行为、组织行为、人才市场融于一体，并把统计学和心理学运用于个体的行为研究。

10、该模型运用了大量早期的研究成果，对各个变量流动之间的二元关系作了详细的讨论，但是它没有考虑各个变量同时对流动的影响。1977年普莱斯提出了一个流动模型，该模型综合考虑了组织、个体和环境的因素，并认为组织和个体是内在因素，环境因素是一种外界干扰。但从个体的心理过程来看，它有一个缺点，即缺少个体对各个因素的判断和评价。同年，奠布雷提出了一个表述流动过程的模型。该模型认为流动是一个过程，工作满意感是流动的“预兆”，流动意向是流动的最佳预测因子。在该模型中，首次在理论上提出了流动的效用与代价的概念，并认为其他非工作因素也会影响流动的效用与代价。但该模型对流动的效用和代价未进一步分析。在我国，由于旅游业

11、起步比较晚，真正的发展时期也就在中华民国成立以后，在九十年代初理论界才开始研究人才流失。近年来随着国内人才流动制度上的开放以及人们思想观念的转变，人才流失不断加剧。其中，南开大学的谢晋宇教授提出了要对人才流动并行有效的管理； 除此之外专门针对旅行社人才流失的研究有赵艳辉、朱玉清、胡建英等学者，他们纷纷在报刊杂志上发表论文，但是关于旅行社人才流失的研究大多是在其它理论的基础上而改造来的，所见的相关论述十分零散，缺乏系统性。本文针对旅行社行业人才流失可能出现的原因，提出个人的建议，希望能起到作用，也希望这个课题的研究能够引起更多研究人员的关注，进行更加深入系统的研究。21世纪发展迅速的人才理念真实

12、地反映了人才在现代社会中不可替代的地位。现在的社会形成了一种“物质性”倾向和人才对更高目标的追求，“跳槽”已经成为一种司空见惯的甚至是理所当然的个人行为。目前旅游行业发展的势头正旺盛，在其他行业，正常的人员流失一般在5%10%左右，而当前旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。（郝长娥，2011）总的来说，保持企业合适的人才流动比率是正常而合理的，对于增强企业活力，调动员工积极性具有积极作用。但是人才的过度流动必定会带来经营和财务等其它方面的问题,例如计调人员的跳槽会带走大量的客源，导致旅行社经营中客源的损失;导游人员的跳槽则会加大旅行社培养人才的成本;旅行社管理人才或者骨干的流失则可能会成为本

13、旅行社巨大的竞争对手，如何理性分析人才流失的原因，并且找出有效的预防方法，成为旅行社必须重视并解决的问题。本文针对旅行社的人才流失过高的实际情况提出研究论题和相关对策。希望通过这些对策达到降低管理成本、避免与流失人才成为竞争对手、树立旅行社良好形象，促成旅行社的良好发展的目的。本文通过阅读大量的相关文献、报刊以及与旅行社相关工作人员的交流和沟通，从宏观层面出发分析旅行社人才流失的真正原因，并辅之以其它科学理论加以论述，相信本文对于理解并研究旅行社人才流失问题会有所帮助。全文共分为五个部分：引言阐述了本文的研究背景、研究目的和研究的意义、研究的内容和方法。第一章为研究背景。第二章是相关概念的确定

14、和理论研究。第三章是对人才流失的现状原因的具体研究。第四章是对人才流失对旅行社造成的消极影响的研究。第五章为对策分析研究。第六章结语。一、研究背景21世纪，作为朝阳产业的旅游业已经成为新的国民经济增长点，国家旅游局负责人在中国旅游振兴发展高层研讨会上说：“目前中国旅游业在国内生产总值中的比例2005年为6，2010年达到7，2015年达到8，到2020年有望达到11。”据旅行社人才需求调研报告了解到，中国已有20多个省提出了“旅游强省，旅游建省”的发展战略，把旅游作为优先发展的行业。世界旅游组织预测，中国将在2020年成为世界旅游强国，旅游强国需要旅游强才，旅游精才。但是旅行社从业人员的现状和

15、需求情况如何呢？据旅行社人才需求调研报告了解到：第一、旅行社从业人员流动较大，流失率高-尤其是导游岗位。导游人才流失的原因主要有：（1）旅行社业务量不稳定。（2）旅行社恶性竞争。（3）从业时间短暂，导游看成青春饭。（4）导游激励机制不健全。除此之外还有其它的许多原因，但是人才流失率过高是众人都看到的事实。第二、在人才高流失率的同时还有高需求量。这部分需求主要是对复合人才，高端人才的需求。比如产品设计人才、市场营销人才、高级管理人才、高级导游等等。二、中国旅行社行业人才流失的理论研究（一）相关概念的确定1人才的定义中国人才学专家王通讯（1986）在他的宏观人才学一书中对人才概念或人才定义是这样讲

16、的：“社会上一般将德才兼备的人或有一定专长学问的人叫做人才”叶家康（1986）则把人才定义为“教育学上将经过学校教育，在德智体诸方面具备了一定素质，基本上可以适应某种工作的人叫做人才，实际指获得了中专、大专及大学本科以上学历的毕业生”。“人才预测学中讲的人才是指有中专以上学历和技术员以上业务职称的人”。“人才学讲的人才是指以其创造性劳动，为社会发展和人类进步做出一定贡献的人物”。2003年底，中国召开了新中国历史上第一次全国人才工作会议，会议通过了中共中央、国务院关于进一步加强人才工作的决定， 决定认为，从发展的角度看，用学历和职称来定义的人才概念已不能适应新的形势和新的情况。因此提出了新的人

17、才标准，认为人才是：有一定的知识和技能；能够进行创造性活动；为物质文明、政治文明、精神文明建设做出积极贡献的人。新的人才标准把能力和业绩作为衡量人才的主要标准。认为要把人才置于经济社会发展进程中去考察，进而衡量其为社会创造的价值的大小。随着社会的发展现在人对于人才的含义又有了新的认识，在张俊生（2006年）发表的人才学一书中说对各种学者对人才的定义进行了总括，“人才是指实现个人在特定专业（行业）的认识和实践活动中，产生和发展了某种较强才能（重要是综合创造能力），并以有利于促进人类社会进步事业的考核成果、创造成果或影响作为客观标志的系统范畴。”除此之外还有人认为“人才是为社会发展和人类进步进行了

18、创造性劳动，在某一领域、某一行业做出较大贡献的人。”他认为人才有类别和层次之分，不能以名声论人才，也不能仅以成败论人才，“人才是个动态概念，潜人才可以向显人才发展，成才者也有一个从崭露头角到炉火纯青的发展过程。此外，人才还可能向负方向发展。人才在不同的历史时期有着不通的内涵和标准。”在这里，他最主要的一点是表明了人才概念的动态发展观，对人才的认识有了变化，比八十年代有所不同。2人才流动和人才流失复旦大学管理学院谢晋宇（1999）在他企业雇员流失中把人才流动分为两种不通的概念，“广义的人才流动，是指人才从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以根据工作的岗位、工作的地点、职业的性质、服务

19、对象等因素来确定。”因此，根据工作状态确定因素的不同，人才流动可以划分为不同的类型，如人才的地理流动、人才的职业流动和人才的社会流动等。按照流动地点的不同，可将人才流动分为国际流动和国内流动两种。而在国内流动中，又可以将其分为企业之间和企业内部两种。按照流动的意愿，则可以将流动分为自愿流动和非自愿流动。按照人才流动的社会方向，可以将人才流动分为垂直流动和水平流动两种。水平流动指的是没有直接发生社会地位变化的流动。在企业层次的流动，则可以分为流入、流出和内部流动三种形式。所谓人才流失，是指在一单位内，对其经营发展具有重要作用，甚至是关键性作用的人才，并非单位意愿的流走，或失去其积极作用的现象。张

20、俊生（2006）认为“人才流失则是一个狭义的概念，对于微观个体说的，其实质是一种超常规的人才流动，是人才非合理的流动。这种人才流动对微观个体是一种损害。人才流失是企业资源的一种损失，是企业对其发展动力的一种废弃，说的严重点，是扼杀企业的顽疾。”（二）相关理论对于旅行社人才流失的指导意义1马斯洛需求层次理论 导致旅行社人才流失的因素非常复杂，如待遇欠佳、缺乏交流沟通、人际关系紧张、不被重用、职业倦怠、与企业理念不合、个人发展受到阻碍等。其根源在于人才需求没有得到满足所致。心理学认为，人的一切有意识的行为（包括跳槽）都是在需要引起的动机下发生的。美国心理学家马斯洛在1943年初次提出需要层次理论。

21、他认为，人的需要是分层次的，从低级到高级包括5种需要层次，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛认为，当人低一级的需要得到满足以后，就追求高一级需要的满足，是呈现阶梯前进的。在某个时期人的需要强度是不相同的，在某个时期有一个起主导作用的优势需要，追求优势需要的满足是人行为的极大动力；当一个人的某种需要获得满足以后就不再有激励作用，这时另一种需要就会产生，于是人们又继续采取新的行动来满足新的需要。旅行社的员工也是如此，当他们的薪酬福利满足不了他们的物质需求时，缺乏最基本的保障时候或者社交、尊重，自我实现得不到满足，这些人才便会产生离职的念头。可见人才流失，都与自身需要

22、没有得到满足有关。所以研究马斯洛需求层次理论，对于人才流失的原因和对策的分析具有理论的指导意义。2普莱斯模型普莱斯是美国对员工流失问题研究卓有成就的专家。普莱斯建立了有关员工流出的决定因素和干扰变量的普莱斯模型。 该模型指出，工作满意度和调换工作的机会是员工流失和其决定因素之间的中介变量。工作满意度可以用来反映企业内员工对企业持有好感的程度。得到工作的机会显示出员工在外部环境中角色转换的可行性。普莱斯理论模型的前提条件是：只有当员工调换工作的机会相当高，且员工对工作不满意时才会导致流失。 普莱斯定义了决定员工流出的主要因素为：工资水平、融合性、基础交流、正规交流以及企业的集权化，前四种因素与员

23、工流出呈现正相关性，企业的集权化与员工流出呈现负相关性。工作满足度和变化工作的机会是员工流失和其他定因素之间的中介变量。在一个旅游企业中，特别是中小旅游企业，集权化现象非常严重，公司的所有事情基本上是经理一个人亲自解决，员工没有什么权利，有的公司甚至对出团派哪个导游的权利都不给计调。旅游行业中有很多的潜规则，员工与员工之间，员工与管理人员之间的交流沟通很少，这很容易出现交流基础的问题，其它的工资水平待遇更不用说，还有与企业的融合性，这些问题在人才流失的原因中都占有很大比例，外部如果有好的工作机会，再加上对企业的不满，很容易导致员工跳槽。3马奇西蒙模型 马奇西蒙模型被称为是“参与者决定“模型，是

24、提出较早的关于研究雇员流失的总体模型。这个模型又有感觉从企业流出的合理性和流出的容易程度两个模型组成。其中感觉到从企业流出的合理性的最重要决定因素，是雇员对工作的满意程度和对企业流动可能性的估计；另外一个是是感觉从企业流出的容易性，其中企业的数量，他们胜任职位的可获性和接受性是这个模型的决定因素。这个雇员流出模型是基于雇员对工作是否充分胜任，外在可供选择的企业数量、雇员的参与能力及性格和雇员认知的企业数量这几点假设之上。这个模型对于研究人才流失的这个问题也有深大帮助，当人才进入或者流出一家旅行社的时候，对企业的数量的认知是很重要的，其次还会看这个企业的知名度，人员流动情况，对工作胜任程度，所得

25、报酬，最重要的是看这个公司有没有好的发展前景，这些情况也是决定员工的去或者留的主要因素。三、人才流失的现状、特点和原因（一）流失现状1旅行社人才流失的现状在我过旅行社人才流失比较严重，其它企业正常的流失率为5%-10%左右，而在旅行业却高达20%，据中国旅游报2003 年4 月11 日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示: 从1989 年至2002 年, 全国共有197375 人获得导游资格证书,目前没有从事导游工作的有65471 人,流失率为33. 3 %。其中持资格证书的流失率为45. 3 % ，持初级导游员证书的流失率为6. 4 % ，持中级导游员证书的流失率

26、为14. 6 % ，持高级导游员证书的流失率为10. 1 % ， 持特级导游员证书的流失率为37 % 。这一数据显示，旅行社人才流失率已经超出合理的范围。人才流失是旅行社无形资产的损失，对旅行社的声誉，业务量，和长远发展等造成极大的损失。（张洪双，2006）2旅行社人才流失的特点和流向人才流失的特点：旅行社行业是年轻的朝阳产业，最大的特点就是人员流动快，人员不固定。特别是国内中小旅行社，速度更快，周期也更短。其特点有一下几个方面：（1）人才的工作年限一般在一到两年，以新参加工作的大学生居多。也有的是社会人员，看到别人做导游能赚到钱就去考个导游证做导游。这些人往往对旅行社的工作抱有幻想，认为旅行

27、社的工作是一种既可以游玩有可以赚钱的工作，当参加工作后一旦承受不了压力后，就会产生离职转行的想法。而部分有高学历又有工作经验的人员，在拥有工作经验后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社里面。（2）以中层骨干为主。这部分人员基本在公司工作一到两年，对旅行社的工作可谓轻车熟路，并且拥有一定的固定客户，容易被别的旅行社挖走。（3）集体跳槽的现象时有发生。在旅行社内一些新入职的员工都是在老员工的带领下开始熟悉旅行社、导游和计调等的工作情况，相对于旅行社，这些新入行的导游都更倾向于带他们的那些前辈，当前辈离职的时候，这部分徒弟也会有离开的想法。另外就是有时候招聘进来的往往是一起来的朋友，或者是几个大学生，当一

28、个想离职的时候，会诱发其它一同入职的学生产生相同的想法，从而集体跳槽。人才流向： （1）流向其它的行业。流出的人才中，大部分离开了旅游行业，选择在其它的行业就业。而他们往往选择了销售、前台、行政、广告等行业。 (2)流向其它的旅行社。尤其是流向那些组织结构已经基本成熟，重要岗位人员配置趋于稳定的旅行社，也有部分人员流向那些新成立的旅行社或者行业内对于个人而言具有较大提升空间的旅行社。 （3）酒店行业。餐饮旅游不分家，在部分导游离开旅行社后往往选择从事餐饮或者住宿这类酒店行业。 (4)其它流向。比如部分大中专或者旅游学校毕业的学生读书深造，或者由于家庭原因等离职。另外还有部分人才是由于工作达不到

29、旅行社的要求或者其行为损害了企业利益而不被企业重用，自己离职或者被辞退。（二）人才流失的原因旅行社是智力密集型行业，人才是旅行社经营成功最积极最基本的因素，随着旅行社之间竞争的日趋激烈，对于人才争夺也越来越激烈，人才的流失将大大削弱旅行社的竞争力。导致人才流失的的因素非常多，比如待遇欠佳、缺乏沟通、人际关系紧张、职业厌倦、个人发展阻碍等等，其根本原因在于人才的需求没有得到满足。美国著名心理学家马斯洛把人才的需求划分为五个层次，他认为：当人的需要得不到满足的时候，就会产生心理上的不安，并且设法满足自己的需要，需求满足自己需要的途径，旅行社的员工也是如此，可见人才的流失都与自己的需求没有得到满足有

30、关。但归结起来主要有三个因素：经济社会因素、公司组织因素、人才自己因素。1社会经济因素（1）旅行社之间对人才激烈的争夺旅游市场的迅速发展为相关行业的专业人才提供了大量工作机会，各个旅行社之间的竞争表面是业务量、服务质量的竞争，实际上是人才的竞争。每个旅行社都希望拥有一支高素质的计调和导游团队，为了争夺高素质的人才，旅行社之间竞相用丰厚优越的条件或良好的发展机会吸引并挖掘人才，从而导致企业中部分优秀人才离职。（2）薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足。（2）薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足在马斯洛需求层次论中，生理需求始终是人才最重要的需求之一，物质利益是人们生存的基本条件和动力，在当前的旅

31、游行业中，薪酬还是对员工最有效的激励手段，因此薪酬和福利待遇低是造成人才流失的主要诱因。目前，很多中小旅行社薪酬福利较低，使得大多高学历人才难以实现自己高收入和高待遇的期望，特别是有些旅行社未能建立有效的评估体系，缺乏合理的薪酬结构，不能提供有竞争力的薪酬水平，造成了薪酬内部外部的不公平，挫伤了人才工作的热情。在这种情况下，这些人才会对流出企业的合理性和容易性进行评估，当他们感觉到外部有较多的企业，有更好的工作机会，能在外单位获得更高的收入和福利待遇时候，有部分人才可能会为追求最大的经济利益而跳槽。（3）人才发展不平衡，整体素质不高一方面表现为业内人员平均素质学历偏低，我国导游队伍中，有高中、

32、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。从这组数据中看出，旅行社从业人员大多为大中专，本科及以上的学历的人才较少，这就造成了人才素质参差不齐。另一方面表现在：旅行社中高层次的管理人才和专业技术人才严重缺乏，在庞大的导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%，持中、高级和特级证的比例仅为37%。（胡建英，2001）（4）旅行社人才的地位低导游被社会誉为“形象大使”，在以前是很受社会尊重的一个行业，然而随着旅游行业的发展旅行社为了降低成本，导游的待遇越来越差，因此便有部分导游为了个人

33、利益不顾一切损害游客利益的做法，致使导游的形象和地位大不如以前，严重损害了导游“形象大使的”的形象。现在游客一提起购物游客就特别敏感，对导游也是百般不信任，认为导游就是赚取游客购物回扣、拿小费、赚昧心钱的人，很难得到社会的认同。（5）职业的高压性，高负荷运转导游工作的辛苦已经成为人们对这一职业的第一反应。导游带团时候承受心理和生理的双重疲劳的压力，并且没有固定的工作时间，正常的休息也得不到保证。在旅游旺季，很多导游会出现团套团的现象，不仅要走较多的道路，还要给游客做景点讲解，处理比平时更多的突发事件，导致身心疲惫不堪。（6）旅游行业的季节性游客出游的季节性决定了旅行社工作量的大小，当处于旺季时

34、，旅行社的用人需求变大，往往会临时聘用大量兼职导游来满足市场需求，以谋求利益最大化。而到淡季来临时候，导游需求数量减少，在旅行社没有留人制度、继续用人的情况下，一部分导游便不得不另谋高就，这也是造成人才流动频繁的原因之一。2.公司组织自身因素 （1）缺乏完善的人才管理与开发制度 旅行社在招聘人才时候，往往更愿意招聘中专、职高、大专等学历的学生，因为这部分人才实践经验丰富，更重要的是旅行社可以支付较低的工资雇用这些人才，所以这种偏好导致旅行社人才总体素质不高。在招聘这些人才后忽视对人才的进一步开发，教育和培训等后续工作，对人才的职业生涯缺乏规划和设计，更没有明确的培训计划、考核计划和职业目标等，

35、致使人才看不到发展的前景，从而千方百计地寻求更好的工作机会。“良禽择木而栖”这是造成人才流失的主要原因。（2）激励机制不健全对于现有的人才，旅行社缺乏培训挖掘他们的潜能，也缺乏长远的规划，在人才激励方面急功近利。朱玉清（2003）在旅行社人才流失及其对策处理一文中认为“旅行社吸引和留住人才的关键之一是要充分承认和体现人才的价值，使人才得到应有的尊重的地位。” 但是在管理学的行为科学理论中认为，人的需求是极为复杂的，层次也是有高有低，内容因环境和个性的不同而不同，满足需求的方法也千差万别。要是人才的多项需求得到满足，不仅要解决他们的收入问题，还有考虑他们的名誉、成就的需要，否则物质激励再多，也难

36、以激发人才的主动性和激励性。除此之外大多旅行社对于导游激励还停留在以罚为主的阶段，大多旅行社为了降低经营成为没有相关的激励措施，唯一的激励手段就是惩罚。甚至只要投诉涉及导游的，就无视导游工作的认真，把投诉所造成的全部损失都转嫁到导游身上。旅行社由于没有为人才提供一套富有激励性的激励方案，结果严重挫伤人才工作的积极性。（3）用人制度不合理旅行社内部都是按资质排辈，那些做旅游行业年数比较多的人往往被冠以“老”字，老导游老计调等，而他们也是最受旅行社欢迎的人才，有利润较高消费能力较强的团队往往会先派这部分人才去，并且会出现团队多的带不完的情况。而那些新导游，刚刚取得国家导游资格证或者刚从学校毕业的学

37、生则只能带那些经济团，被称为“垃圾团”。这些团队往往是只能挣个导游补助，有时候甚至可能赔钱。这就对那些刚刚踏入旅游行业的人才造成一种排斥，让他们没有机会去带团或者向老导游学习实际经验，很容易导致这些初级导游的流失。其二，随着取得导游资格证书的导游和从业人员的增加及我国旅行社规模的限制，使得我国导游职业呈现自由化趋势，即旅行社不再长期聘用职业导游，而是与导游建立松散的业务关系，并根据屡变星霜的业务需要临时聘用合适的导游人员。这就使得这些导游人员觉得自己是旅行社的临时工，更不要谈在旅行社得到进一步的发展，致使这些导游缺乏工作热情，难以为游客提供高质量的服务，甚至离职。3人才自身的因素（1）人才身体

38、健康的要求旅行社的工作要求细心耐心，能够承受高压，超负荷运转，并且与正常人朝九晚五的生活完全不同，工作时间富有弹性，具有不固定性，工作内容繁杂，常常要求计调人才加班到晚上，团上出现问题立马解决，手机要24小时开机，所以休息不好。而导游是其中的主体，高频率的讲解，需要良好的嗓子，每天万米的山路需要导游良好的身体素质，帮忙处理各种事物需要良好的精力。不定时的饮食习惯和不正常的休息导致很多人身心疲惫，影响身体健康，很多人因为身体健康因素不得不转行。 (2）人际关系的处理不善人才之间，人才与管理者之间，人才与游客至之间，这些人际关系之间存在着危机。在旅行社内往往存在着对经验学历排斥，对新入职的人才的排

39、斥等，这对于新入职的人才是一个很大的挑战，而旅行社内的管理者往往不重视对人才的精神层面。（3）人才对于自己的定位问题目前，大多旅游院校专科和本科院校对于人才的培养目标往往定位较高， 主要是为旅游业培养管理开发人才，所开的课程如：旅游学概论、旅游人力资源管理、旅行社经营与管理、旅游规划设计、旅游景区管理、旅游资源开发与管理等等，这些知识往往与他们从事的工作关系不大，这些知识理论层次较高，对于刚刚毕业从事工作的学生来说，大多想从事管理或者开发等工作，定位较高。实际情况是大学生往往缺乏实践和工作经验，刚毕业进旅行社所从事的是最基本的工作，如导游、前台、销售等。这两者差距较大，在从事一段时间之后，心理

40、差距较大，会产生离职。还有一部分毕业生则是单纯抱着挣钱、短期暴富的心理步入旅游行业，缺乏充分的思想准备。目前，部分地区的导游基本处于饱和状态，导游与导游之间的竞争也很激烈，赚钱并不如想象的那么容易，一旦在工作中受到挫折，受到委屈，工作出现失误，挣钱少等原因，工作热情和兴趣顿时骤减，刚进入旅行社工作又辞职转行的人也很多。四、旅行社人才流失对旅行社的影响合理的人才流动会给旅行社带来积极的作用，但是人才过高的流失更主要的是给旅行社带来消极的影响，主要有：（一）人才流失会导致旅行社经营成本的增加朱玉清（2003）认为“人才流失会导致旅行社经营成本的增加。”因为旅行社在招聘、 培训人才都需要成本，需要人

41、力资本的投资，当人才流出来企业后，这些成本也会随着人才的流失而流出本旅行社，并注入到其它旅行社和行业中。旅行社在人才离职后，往往需要重新招聘、考核和培训新的人才来补充上这个空缺的职位，短期内旅行社的业务量和收入就会和以前有些差距，这就产生人才交替时的成本。企业在使用这些新招聘还并不熟悉的人才时还要冒着一定的风险，这就导致了企业风险成本的增加，然而导游或计调在本企业学习到的企业经营理念，旅行社员工配合默契构成的生产力，这会导致游游企业专用资产的损失。（二）人才流失导致旅行社客源的流失人才流失会导致旅行社客源的流失。旅行社的员工，尤其是旅行社的部门经理，销售人员和优秀计调人员，都有很多固定的客户，

42、这些是他们日积月累而成的工作技巧与客户关系，他们是旅行重要信息的载体，他们的流失必定引起一些客户信息的流失，甚至会带走大批的关系客户，给旅行社的经营带来很大的竞争威胁。（三）人才流失会导致旅行社声望、形象的降低旅行社的一个人才主动离开某个旅行社，都或多或少的对这个旅行社存在一定程度的不满，这种不满他会告诉周围的朋友，同行的旅行社等，如果辞退或者主动离开的的人才过多，那么就会影响到旅行社的声誉，导致旅行社的在社会上的声望降低。人才流失给旅行社形象带来了许多负面影响。企业形象是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及客人带来整体印象和评价，员工的高流

43、动率和大量人才流失，会给旅行社整体形象和名声带来损害，使旅行社信誉降低，被认可程度下降。（四）人才流失会导致竞争的加剧核心旅游人才的流失，往往会给自己带来更大的竞争，导游离职后另起灶炉，独立开旅行社的事情并不少。无论是人才离职后独立开办自己的旅行社还是流入其他的旅行社，都会导致竞争的加剧。流失的人才流入其他的旅行社，他们所熟知的旅行社常用酒店、餐、车、导游等，他们会继续使用，在旺季季节产生与本社抢资源的情况。如果流失的人才自己独立开办新的旅行社，这就导致竞争对手的加剧，行业竞争也加剧了。（五）人才的流失会导致旅行社职位链的损害旅行社关键人才的流失可能导致企业中关键职位的空缺，由于这种管理人才在

44、长期的旅游工作中掌握了某种专门的管理或者操作技能，所以一旦他们离职，企业可能无法立刻找到可以替代的人选，那么这样关键的岗位一定会在一定时期内空缺出来，这势必会影响企业的整体运作，甚至可能对企业形成严重损害。更糟糕的是，如果出现员工集体跳槽，那么企业将面临更大的风险，严重影响工作的正常开展。五、旅行社人才流失的对策分析由以上分析而知，旅行社人才流失主要是社会经济因素，公司组织因素还有人才自身的因素这三方面的原因，所以对于人才流失的对策也要结合上文所提到的马斯洛需求层次论、普莱斯、马奇西蒙模型等相关理论，从这三方面进行分析。（一）经济方面流失的原因的对策分析1培育良好的企业文化, 增强旅行社的凝聚

45、力在对我国旅行社员工激励机制的思考一文中，李绍芳（2005）认为“良好的企业文化可以使旅行社的员工确立共同的价值观念和行为准则, 有利于员工的身心健康和培育健全的人格, 从而在旅行社内部形成强大的凝聚力和向心力, 使员工做到自我约束和自我激励。”而朱玉清（2003）在旅行社人才流失及其对策一文中认为“培养独特的企业文化，增强旅行社的凝聚力。” 还有其它学者也认为，在旅行社人才流失的对策中应该把建立良好的企业文化作为主要的对策，可见良好的企业文化，不仅可以是旅行社与人才确立共同的价值观念和行为准则，还有利于旅行社内部员工形成强大的凝聚力和向心力，使人才对旅行社产生一种强烈的归属感，达到解决人才流

46、失的系统的和根本的方法。2建立合理的薪金制度，完善的福利和社会保障制度首先，要改革工资制度，旅行社应当全面提高导游人员的基本工资，使工资成为反映导游劳动贡献大小的主要形式，而不是只靠拿“回扣”、“小费”成为他们收入的主导部分。尽量减少部分旅行社要求导游交“人头费”等众多不合理的要求，减少导游生存的压力。其次可以尝试推行年薪制度，让员工参与旅行社的利润分配。再次还可以实行职工持股计划，职工持股计划是在西方国家企业中兴起的一种绩效薪酬形式，在我国的其它部分企业中也在实施，这种制度也可以在旅行社行业中实行。员工同时可以获得两种收入，劳动收入和资本收入，这种制度可以激发员工的创造精神和责任感。在马斯洛

47、需求层次论中，把生理安全需求放在第一位，这个是人才最基本的需求，福利和社会保障制度可以增加人才的安全感，所以：“除了使员工获得合法的收入外，旅行社还必须建立完善的社会保障制度，根据国家的法律规定，为员工提供相应的福利，提供失业、养老、人身意外伤害等保险。”（梁英瑜，蔡荣飞，2005）解除了员工的后顾之忧，就打消了旅行社人才在淡季季节工资收入过低，或者是旅游行业不景气的时候转行或者离职的念头。3构建学习型组织,激励员工自我创新，注重人才的培养核心能力的动态发展性决定了旅行社必须不断培育和发展自己的核心竞争力,以满足市场环境的变化,这就需要旅行社不断的创新。而构建学习型组织,激励员工自我创新,则是

48、旅行社创新的重要途径。旅游社的竞争是产品的竞争、服务的竞争、人才的竞争,而其实质则是学习能力的竞争。学习型组织能够提供有效的学习机制,提高旅行社的灵活性和反应能力,增强竞争力。因此,我国旅行社要提高核心竞争力,就必须建立学习型组织,激励员工自我创新。旅行社员工的创新包括知识创新和服务创新。知识创新要求员工不断学习新知识、新技术,服务创新则更多得体现在服务产品等方面的创新。因而,员工必须坚持“以顾客为中心”的理念,不断改进产品与服务,满足个性化需求,培养客户忠诚。通过构建学习型组织,为员工提供创新的平台,有利于员工的自我创新,从而提升旅行社的核心竞争力。4树立导游人员良好的社会形象，提高社会地位导游地位的降低，往往是由于加点加餐强制购物等原因，这些事最被顾客反感的，然而导游也是生活压力和旅行社的压力所迫。当最基本的工资制度社会保险等得到解决，这些事情