人员招聘与培训.doc

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1、人员招聘与培训第一节 人员招聘与培训一、招聘与录用西餐厅为了留住熟练员工，在福利待遇或补偿金额方面，会给予店长更多的权限和选择。店长们有必要更多地去了解和掌握员工福利和保险补偿方面的相关知识，并成为这方面的专家。新的就业形势，新的西餐厅内部组织结构，将使西餐厅店长们花大量的时间和精力去研究员工问题，如何减少员工流失、吸引熟练员工势必成为当务之急。解决问题的方法之一是营造全新的工作氛围，让所有的员工对自己的工作感到满意，齐心协力完成团队的工作目标。人力资源管理的重要任务应包括：持续不断地进行培训、工作指导和调动员工工作积极性。1招聘（1）改善西餐厅企业形象，在店头张贴招聘海报。维持西餐厅的良好形

2、象，通过西餐厅的自我推荐吸引人们来店工作。（2）请西餐厅员工介绍亲戚朋友。这种方法是最奏效的，但是要保证让服务人员认真负责地将自己周围值得信任的合适人员介绍过来，店长和西餐主管平时要注意加强与员工的交流，培养信任感。（3）请当地文化交流中心进行介绍，对学校进行访问，形成良性的人才输送渠道。2面试要塑造优秀员工，首先必须选择具有良好素质的、有培养前途的人才。不断录用优秀人才，使得在职员工有一种危机感，有利于提高员工的工作积极性。如录用不合格员工，可能会产生以下问题。（1）要将这样的人培养成对西餐厅有用的人才，会花费大量的时间和精力，且还不能完全保证能够真正培养成功。（2）会破坏西餐厅整个员工集体

3、积极向上的气氛，降低西餐厅的标准。（3）可能会给来店用餐的顾客留下非常不愉快的印象。（4）西餐厅录用了员工，试用以后发现不合适再辞退就会比较被动。要选择优秀人才，面试是关键的第一步，成功的面试取决于面试的技巧。（1）西餐主管或店长要仔细审视应征者的外貌，掌握对应征者的第一印象。（2）西餐主管或店长要牢记面试要领，遵守面试程序。（3）提出的问题要有的放矢，切中要害。3试工教育面试合格即将来店上班的新员工对自己能成为西餐厅的一员抱着很大的期望，但同时又因为对西餐厅没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。西餐厅的试工教育将消除新员工心中的不安，促使其带着巨大

4、的憧憬投身到即将开始的工作中去。试工教育的内容包括以下项目。训练表的制订和说明。训练程序的说明。日程表的说明。工资的说明（发工资日和月薪等）。休息时间和用餐的说明。仪容和卫生管理的说明。西餐厅规定的说明。结合工作和西餐厅的说明进行店内向导。向其他负责人进行介绍。接受新员工的提问。4员工的初级培训初级培训的内容包括以下几点。作业岗位的说明。一带一的培训。让员工进行实际操作，观察新员工实际工作表现。疑难问题的回答。对新员工的检查。在训练新员工时，不能机械地按部就班，而是要对每一项训练内容都进行“为什么要这样做”的理由说明，让员工在充分理解作业内容的重要性和必要性的基础上进行训练。5微笑服务训练发自

5、内心的微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时维持微笑就不是件简单的事情，轻松自在地笑变得尤其困难。微笑服务的秘诀有以下几点。（1）经常进行快乐回忆，努力将自己的心情维持在最佳状态。（2）受店长“笑容满面”的影响。（3）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠。店长要时刻提醒自己：“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。二、制订服务培训计划入店培训又称职前培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新店员了解西餐厅的规章制度和职业道德规范、礼仪，以适应工作岗位要求。其主要目的可以归结为以下几点。1互相了解首先是要让新员工了解西餐厅。虽然他们

6、在应聘过程中对西餐厅已经有了一些了解，但这种了解一般都是比较肤浅和片面的，特别是对西餐厅文化的认识。在到西餐厅之前，几乎没有哪个员工会有机会现场聆听店长介绍公司历史和经营理念；对西餐厅的规章制度，新员工更是一无所知。新员工在正式开始工作前真实而全面地了解西餐厅，不论对员工本人还是西餐厅都是十分必要的。其次，新店员培训的过程也是公司西餐厅管理者和新员工相互了解的过程。大部分管理者和新员工在培训中都是第一次见面，双方都将在此过程中获得对方的第一印象，这是双方互相认识、初步了解的一次重要机会。参与培训的管理者一方面要让新员工认识和了解自己，另一方面也要尽可能地认识新员工。2打消疑虑新员工是怀着各种各

7、样的想法进入西餐厅的，有对未来的美好期待，也有对新环境的不安和疑虑：自己的上司是什么样的人？同事们是否友好？公司在招骋时的承诺能否兑现？自己将承担什么工作？等等。他们迫切希望能尽快知道答案。一般而言，这种不安和疑虑的心理会持续一段时间，但良好的培训能够缩短这种不稳定的持续时间，使新员工更全力以赴地投入工作。3适应工作新员工进入西餐厅后做的工作都是新工作，不管他以前是否做过类似的工作。即使他们有了扎实的基础知识和丰富的实践经验，也还需要了解本西餐厅在这方面工作是怎样做的，这正是培训要解决的。培训的目的就是让新员工了解他即将从事的工作的基本内容和程序，知道自己应该如何尽快进入角色。4培养归属感员工

8、对西餐厅的归属感，就是员工对西餐厅从思想、感情和心理上产生的认同、依附、参与和投入，是对西餐厅的忠诚和责任感。归属感是培养出来的。新员工一开始对西餐厅还没有什么归属感，但这却是培养归属感最关键又最有效的阶段。刚刚加入一个组织，一方面，新员工迫切希望得到同事的认可和接受，得到上司的重视和赏识；另一方面，他们又觉得自己是新来的，是陌生人，还不属于这个组织，甚至可能有“不满意就走”的想法。这时，周到而充实的培训安排、管理者和老员工的热情态度都将把新员工们躁动的心拉向西餐厅，很快地，他们也会觉得自己是这个西餐厅的人了。三、培训内容入店培训主要包括以下几个方面的内容。1西餐厅文化培训西餐厅文化培训内容包

9、括西餐厅的概况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、发展目标、经营哲学等，从而使员工最终明确：西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。2规章制度培训新员工不可能一开始就熟悉西餐厅所有的规章制度，本阶段主要是让员工了解他们最关心的以及不了解就难以开始工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、安全制度、员工行为制度等。3熟悉环境让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。4专业知识与技能培训员工的素质是知识、能

10、力和心理素质的综合反映。知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。培训内容包括本店酒水与服务的基本知识、西餐厅的基本经营特点、本部门的主要职能、基本的工作流程、工作要求及操作要领等。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让员工意识到，服务对于消费者的意义所在。一般的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。（1）点单前。包括营业现场准备、维护酒水陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的酒水知识等。（2）点单时。接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍酒水等。（3）点单后。建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠促销等活动，建立良好的公众关

11、系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后服务培训的内容。5能力培训知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。人的能力是在掌握知识的过程中得到和发展的。西餐厅中不同管理层次所需要的能力是不同的。一般来说，高层管理者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求则相应较低；中层管理者需要综合判断能力和专业技能二者兼备；而基层服务人员则主要具备专业技术能力即可。一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须接受四项基本培训。（1）与业界相关的知识与管理术语例如：西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等管理术语。进入这个行业，就应了解本行

12、业相关的管理术语。（2）该行业应具备的专业知识以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清楚认识外，还必须有熟练的服务技巧，甚至对流行趋势的认识。（3）熟悉店内常识要注意自己的仪容打扮、服饰穿着。除此之外，必须熟知待客的基本用语、应对技巧以及对顾客抱怨的处理技巧等。当顾客有抱怨时，身为西餐厅服务员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。（4）懂得酒水展示陈列的基本技巧了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。如果是自选

13、式酒水的陈列，则一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列（当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移）；如果是一般西餐厅，则可以利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈列，以加强其美感和质感。四、辅导训练辅导是时刻发生在身边的训练。当下级出现工作偏差时，管理者应立即给予纠正，以提高下属的工作能力。1辅导时机及辅导技巧(1)员工在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。 控制其自然反应，避免现场冲突激化。 保持镇静、友善和积极的态度。 让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。 通情达理，迅速找出冲突原因及解决方法。 建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，避免将来再次出现类似的情况

14、。(2)员工在工作中连续出现问题时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。 检查员工是否遵循正确的工作程序。 如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因。此时需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。(3)遇到员工在岗位上发怒时，需要进行辅导。具体的辅导技巧如下。 表明你愿意聆听并帮助他解决问题。 了解问题的原因。 让员工有机会发泄他的不满，在很多情况下，这种做法可以让员工平静下来。 如员工还不能平静下来，则建议他或她离开岗位先到员工休息室等你与他见面；或者约好第二天与他或她谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，对管理者和员工都有好处。 见

15、面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，避免事情再次发生。2辅导地点的选择(1)在远离顾客和员工的地点。(2)面对面、一对一。私下批评最有效果，而表扬可以在公共场合。(3)体谅别人。换位思考，移情感受。要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感激。(4)学会利用人力资源网，包括沟通网、专业网、人缘网等。3批评的艺术批评的目的不是为了否定别人，炫耀自己，也不是为了互相争斗，更不是为了打击报复。批评是为了纠正错误、导正行为、避免损失。批评要想获得成效，必须要让被批评者接受你的正确意见。因此，为了正确使用批评手段，必须懂得一定的心理学和行为学的知识。(1)人做错事不愿张扬。(2)人做出成绩愿被别人看

16、到。(3)人在特别安静的环境里容易产生不安。(4)人在异性的观察下工作特别努力。(5)表现较佳的人都比较善于自我激励。4部门内部沟通与协作(1)前厅经理应与行政总厨核对备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。(2)宴会时，西餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。(3)服务时，西餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及时上菜。(4)将宴会进行的情况及时转告行政总厨，以便厨房能正确调节出菜速度。(5)用餐结束，前厅经理应征询客人意见，对餐品的评价应及时转告行政总厨或厨房领班。(6)主动了解厨房推出的新餐品，并向客人推荐。西餐厅运营系统第一节 西餐厅

17、运营系统一、规划西餐厅日常管理1经营数据的管理掌握运用各种工作方法达成经营目标(具体的数据指标)是西餐厅管理者一项最重要的职责。店长对每日、每周经营数据的变化，必须具有敏锐的观察力，并能清晰地分析其原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员以达成经营目标。当然，经营数据并不单指业绩，还应包括库存数据管理、工时管理、效率数据管理等。2事务管理西餐厅管理者应做好各营业数据的输入以及各种文件表格的处理(若设有POS系统，则可自动生成，无须单笔输入)，具体包括以下表格。（1）店长的作业流程表；（2）周(日）工作报表；（3）进货传票的整理；（4）每日业绩报表；（5）安全报表；（6）转退货报表。3情报掌握在当

18、今白热化的市场竞争中，西餐厅再也不能采取过去那种“守株待兔”的经营方式，必须做到“知己知彼”，才有可能在竞争中“百战百胜”。因此西餐厅管理者应尽量掌握商圈、同业态、规模类似的竞争店的商业情报。这些情报包括竞争店的产品结构、价格、经营方针、平时的来客数与客单价、节假日的来客数与客单价、促销活动的内容、业绩。掌握这些情报，才能通过分析拟定克敌制胜的策略。了解对方的经营方针，能制定出市场细分的策略。尤其是如果本店不是该商圈的领导品牌，而仅仅是该商圈的品牌追随者，则更需要制定市场细分的经营策略，用“差异化竞争”策略另辟蹊径，进而逐步扩大份额。了解竞争店的平时及假日来客数及客单价，能大概了解竞争店的营业

19、情形如何。通过和竞争店比较，可得知本店的经营管理在业界所处的水平。由此可检讨本店的体制，拟定整改对策。 了解促销活动的内容，更是竞争生存必胜之道。在营销四要素中，促销是最为机动灵活、最常被采用的手段，它可为本店带来人气，创造业绩，当然也能为本店带来活力。因此，西餐厅管理者当然要特别注意竞争店的促销活动，以免竞争对手不断地带走消费群体，导致本店业绩滑落。一旦竞争店有促销活动的迹象时，就必须提早拟定对策与其抗争。经营者可以拟定与竞争店不同形态的促销方案，刺激不同消费导向的顾客群来增加业绩；也可以采用同形态的促销方案，但以更多的酒水、更低的价格、更好的服务来吸引消费者。4经营预算(1)西餐厅应坚持以

20、市场为导向，并根据西餐厅计划制订经营方针和营销策略，进行市场预测并以部门为成本中心，编制本部门的经营预算指标分解计划。(2)西餐厅经营预算内容主要包括：销售额，销售指标分解，营业成本费，客源结构，毛利率，食品原材料、物料消耗成本及相关费用等。（3)经店长批准并下达的经营预算，分解成各部门班次的每个月度、季度及年度的计划，明确目标和责任。(4)预算的编制要严格，要与目标责任制相结合，与员工分配相结合，即工资与效益挂钩。(5)对预算的执行每月应进行检查并分析，使预算处于受控状态，各部门每半年做好分析小结，跨月整改措施经店长审批后执行。5经营活动分析(1)经营活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评

21、估，找出问题，分析问题和原因，提出整改措施，以进一步加强经营管理和成本管理，提高经济效益。(2)经营活动分析的主要内容包括以下几点。 客源构成变化对餐饮业收入的影响及其发展趋势。 产品品种、质量和价格，人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的影响程度。 食品原料价格、毛利变动对成本的影响程度及食品原料综合利用情况的分析。 经营活动存在的问题、对经营管理工作的建议以及存在问题的整改措施。 部门经营活动分析应按月、半年、一年进行分析，按时小结并提出整改措施上报店长。其完成时限如下。月度经营活动分析完成于第二个月的上旬。半年经营活动分析完成于半年结束后的十天内。年度经营活动分析于下一年度年初的十五天内完成

22、。6食品毛利核算制度厨房是食品生产部门和西餐厅重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益，把好食品鲜活原材料验收关，验收时应严格检验原材料的质量，认真核对价格的数量，对不合格的或缺斤短两的原料坚决拒收。厨房实行标准饭卡制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，边角料充分利用”。食品毛利与酒水毛利分开计算，各西餐厅、酒吧酒水实行总额制，使用多少领多少，避免浪费和积压。各厨房按实际需要填写领料单，逐日由西餐厅成本核算员计算出各厨房的当日毛利率及月度毛利率

23、，做到日清日结。定期分析毛利情况，找出毛利率高低的原因(西餐厅毛利率控制在50%左右)，发现问题及时采取措施。7备餐间工作流程后勤人员班次实行两班制(1)早班A上岗后将洗碗机内注水，加温到规定标准，然后将餐具柜内所有餐具及酒具过机清洗。B餐后将各自负责的岗位卫生区清洁干净，并洗刷西餐厅、厨房随时送来的餐具、酒具，洗后分类码放于指定地点，以备使用。C根据每日特殊卫生清洁工作需要，对不锈钢餐具、用具等进行特别清洁。D领班根据实际需要，本着节约的精神到仓库领取本班所需清洁用品。E根据午餐需要，特别是遇有大型宴会时，要协助厨房准备有关餐具，并进行清洗，宴会后要如数收回借用的餐具置于库内。F上午10：3

24、0左右、下午2：00下班前清洗洗碗机内的过滤网。(2)中班A中班接岗时，要进行交接，特别是要提出下一班须注意的问题以及上一班遗留下来有待下一班解决的问题，下一班也可对上一班工作提出意见。B对各自的卫生责任区进行例行的清洁，特别是下午3：005：00，可充分利用这段客人稀少的时间搞好清洁卫生，对四周墙壁、玻璃门窗、工作台面进行清洁。C工作间不得存放私人杂物，非工作人员不能随便进入工作间。D下午5：00为洗碗机换水，做好餐前的开餐准备工作。E为保证洗碗机水的清洁，在晚8：30换水。F中班在夜班接岗时要进行工作交接，夜班负责对厨房所有部位进行清洁，并在下班前将洗碗机冲刷干净，敞开门进行风干。8例会制

25、度(1)西餐厅例会由店长主持。(2)部门例会参加人员：店长、前厅经理、后勤领班、行政总厨。(3)例会内容：各部门负责人员汇报工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点，每周一要汇报本周工作计划和上周工作落实情况。店长每周一对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、服务质量问题、成本费用问题、部门布置的各项工作完成情况进行分析评估，提出表扬及批评，布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。店长布置重大宴会和会议接待计划，提出要求及具体责任人，下达对部门的工作指令。会议要有专人记录，各参加会议人员必须有自己的会议记录，以便在部门班前会上传达。（4）班前会。西餐厅班前会制度执行范围：厨房、

26、酒吧、西餐厅、后勤、饼房。班前会内容由各部门负责人员传达到各领班，再由领班召开该班次班前会。班前会出席对象：各班次当班全体员工。各班班前会在每天营业前召开，时间为1020分钟。班前会主要内容：检查员工的仪容仪表和个人卫生；指出上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意的事项，并对员工提出表扬及批评；讲述当日产品供应情况及西餐供应情况；下达工作指令。二、西餐厅运营流程（一）营业前的检查工作营业前，店长的主要工作是做好营业的相关准备，例如，检查并保证物料齐全、设备正常运行、环境卫生、人员到岗等，为西餐厅开展正常而有序的经营打好基础。1上班前的例行检查（1）温度高低一般来说西餐厅内的温

27、度不是一成不变的。基本要求是冬季暖和，夏季凉爽，室内温度大体保持在25左右为宜。（2）灯光亮度根据天气调试灯光亮度（白天）。晴天：可适当开一些灯，主要突出店内装饰或摆放物品。阴天：由于天气阴暗，给人压抑感，多开一些灯，能够使店内氛围更加温馨和舒适。根据当地情况调节灯光亮度。有的地方倾向于较温和的灯光。有的地方倾向于较暗的灯光，主要指较小城市和县级市，因为客人们彼此之间较为熟悉。根据时段调节灯光亮度。晚饭时刻可使店内光线较亮，便于客人进餐。晚饭后8点左右，可使灯光暗一些，便于客人聊天。（3）音乐音量在不同的营业时段播放不同风格的音乐，同时将音量控制在合理的范围之内。（4）物品位置检查桌椅摆放的位

28、置是否整齐，植物及其装饰品摆放是否得当等。（5）清洁卫生按照既定的巡视路线对店内的服务区、吧台、厨房等处的卫生情况进行认真细致的检查并作好记录，对于不合格的要纠正，同时要进行评估以便加大执行力度。（6）供货情形查看急需物料是否需要跟踪叫货，现有物料是否足够等，如有缺少及时补充。（7）出勤人数有无特殊请假情况，现有人员安排是否能够完成当天的预期工作量。（8）服装仪容检查员工的仪容仪表是否符合西餐厅规范，工作人员精神面貌是否良好。（9）召开例会召开管理人员例会，鼓励和督促工作进程。（10）资讯提供为店内工作人员提供及时和必要的资讯，帮助员工提高工作效率。2设备检查按西餐厅检查一览表逐条检查。（1）

29、西餐厅的环境卫生状况良好。（2）西餐厅各种设施设备应保持完好。（3）台面应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，桌布无洞无污渍。（4）台椅摆放整齐：椅子干净无尘、坐垫无污渍、台椅纵横对齐或摆成图案。（5）工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。（6）自助餐，特别是预定自助餐各项准备工作已经完成。（7）餐具准备充分、完好、清洁。（8）各种调料准备充分。（9）冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。（10）各种服务用具和餐布准备齐全。（11）地毯整洁卫生，做到无任何杂物纸屑。（12）环境舒适：灯光、空调设备完好正常。（13）空调应提前半小时开放（一般在上午11时

30、和下午2时）。3员工检查（1）了解各部门员工的出勤情况，确认缺勤人员的缺勤原因。（2）检查各部门员工的仪容服饰是否干净、整齐、符合规定。（3）参加大厅班前例会，听取前一天管理例会上布置的工作安排，评述得失，指明员工努力的方向。（4）检查员工用餐情况，与员工一起用餐，多沟通、了解，听取员工各方面的意见与建议，并督促做好员工餐以达到一定用餐标准。（5）监督并检查各部门人员是否依照规定工作。（6）是否有人员不足导致准备不充分的部门。（7）吧台人员是否准时出勤、准备就绪。4产品检查（1）检查当日所需食材是否备齐。（2）检查大厅餐具是否配备。（3）检查食物原料质量是否可靠，存储是否得当。（4）检查库存量

31、是否在安全量范围，是否需要临时叫货。5环境卫生检查（1）音乐是否控制适当。（2）灯光是否控制适当。（3）开店前五分钟音乐是否准时播放。（4）西餐厅入口处是否清洁。（5）地面、玻璃、收银台清洁是否已做好。（6）厕所是否清洁干净。参照西餐厅卫生检查办法作全面细致的检查。（二）营业中的协调工作营业中，店长的主要工作是掌握整个西餐厅的经营态势，协调相关部门工作，确保为消费者提供快捷而贴心的服务。1营业高峰前（1）检查投射灯是否开启。（2）人行道是否通畅。（3）是否有阻碍人行道或阻挡产品销售的情况。（4）门前是否有人当班。（5）店内地面是否维持清洁。2营业高峰中（1）动态掌握：销售态势的掌控。（2）投诉

32、处理：处理营业中客人的投诉、打折、就餐与订餐等事宜。（3）引位情形：掌握来客状况与店内位置安排，查看引位是否及时、热情，与客打招呼等。（4）服务检测：检查员工岗位的运作，如是否有工作人员聊天或无所事事，是否给客人提供尽善尽美的服务以及优质的西餐产品。（5）熟客寒暄：运用公关应酬技巧现场与客人交朋友，了解他们的消费习惯，捕捉订餐信息，建立稳定的客流队伍。 （6）出品速度：查看出品是否符合出品速度标准，是否需要增加人手，出品质量是否合格等。（7）员工考核：观察员工工作状况、工作技能、工作态度，以便对员工在工作中的表现有全面的了解和记录。（8）部门协调：协调与安排部门人力，协调出品状况，解决部门摩擦

33、与问题。（9）问题记录：对人员服务、出品状况、顾客投诉以及需要改进的各种问题进行详细的记录，高峰过后进行解决。（10）突发事件处理：顾客是否太多需增加职员或者需要后勤人员来吧台支援；是否需要紧急补货；停电、停水该怎么解决，设备出现故障或营业中发生各种异常情况该如何处理等。3营业高峰后（1）检查店内是否有污染品或破损品。（2）查看是否要进行中途解款。（3）是否有缺货，是否需要补货。（4）确定各时段营业额未达成的原因。（5）检讨工作中出现的问题，制定出相应对策。（6）店内卫生清洁。4经常性工作（1）检查POP（卖点广告）是否陈旧和遭污损，张贴位置是否合适，诉求是否有力。（2）检查店内服务人员是否使

34、用规范用语，服务是否细致、认真、负责，是否为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。（3）注意入口、地面、卫生间等地是否保持清洁。（4）检查进货验货是否按照规定进行，货物是否按规定方法存储。（5）注意人员工作状态是否良好，及时激励士气。（三）营业后的总结及整理工作营业结束后，店长需要对当天的营业状况做出一个总结，提出改进意见，同时做好打烊工作。1总结例会（1）审查客人意见表，提出解决问题的方案。（2）组织讨论具体案例，使管理者从中有所收获。（3）听取员工的积极建议。2营业现金管理（1）消费金额与解交银行金额是否一致。（2）吧台营业现金是否交回。（3）作废发票是否签字确认。（4）当日营业现金是否全部锁入

35、金库。3检查打烊情况（1）是否仍有顾客滞留。（2）背景音乐是否关闭。（3）招牌灯是否关闭。（4）店门是否关闭。（5）空调是否关闭。（6）收银机是否清洁完毕。（7）作业场所是否清洁完毕。（8）是否仍有员工滞留。4督促保安职责的履行（1）保安是否指定。（2）是否有具体责任人。5守夜人员的安全检查工作（1）确认店内各种宣传用品是否收回。（2）电路开关的全面检查。（3）设备关闭确认。（4）西餐厅周边安全状况确认。（5）门窗的关闭与锁定。西餐厅运营管理一、制订运营计划1作业分配将某些工作或任务安排、分配给员工，使其在本身负责的工作范围内(外)完成店长交付的任务。这项职责相当重要，可以考验门店经营管理者的

36、组织分工能力。 2作业方法的改善不断地去思考如何改善现行西餐厅内的作业方法，使其更有效率，节省不必要的时间和体力并能达成目标。3员工考核和教育培训不断培训员工，是现行西餐厅应有的观念，因为人才是最大的资产。西餐厅管理者的职责及工作应包括如何去培训员工。除了总部安排的员工教育培训外，西餐厅管理者还应针对本店特色、岗位特点，实施一系列有计划的在职训练(OJT)，让员工不致因初任工作、技能不熟练而产生畏惧心理，影响工作意愿；或因不懂而产生不佳服务造成顾客抱怨，影响西餐厅形象及经营。另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考。这样还可以预防不必要的困扰如员

37、工因情绪不佳导致工作伤害或顾客抱怨等问题。4人员管理西餐厅管理者的组织能力除了表现在上述的作业分配之外，在人员管理方面也能有所体现。管理人员也是店长的重要职责。有效地管理员工而非控制员工，可提升整体工作效率。在西餐厅员工流动率居高不下的情形下，如何有效地管理员工，如何让员工有高效率的工时，如何不引起员工“处处受控制、时时受监视”的反感，如何让员工自重自律、乐在其中，都是颇值得深思的!5安全管理安全管理是管理者的重要职责，同时也是每位员工的职责。安全管理包含：酒水安全管理、营业安全管理、员工安全管理、顾客安全管理等。做好安全管理有以下作用。（1）避免问题发生。（2）问题一旦发生，能用最有效率的方

38、法解决。6餐饮经营计划的任务经营计划包括计划编制和计划执行，它体现在业务管理过程的始终，具体任务包括以下四个方面。（1）分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对西餐厅餐饮计划目标的影响;西餐厅近年来的接待人次，增长比率，西餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润、成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。（2）预测计划目标，编制计划方案，重点是做好以下五个方面的工作。第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测西餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营

39、业收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各西餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。（3）搞好综合平衡，落实计划指标，实事求是。综合平衡是计划管理的基本原则。（4）发挥控制职能，完成计划任务，其重点是做好三个方面的工作。第一，以西餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来

40、，共同为完成计划任务而努力工作。第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。第三，根据各级、各部门计划的完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。二、做好西餐厅财务管理（一）对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。较先进的西餐厅大多采用了收银系统，使西餐厅的全部工作最终在收银机的交易中实现。收银机是为收款和记录西餐厅销售情况而设立的，其对象是现金或现金代用品，如支票、优惠券、消费卡等，因而有一定的特殊性。店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据管理。1收银管理店长对现金的管理点就是收银环节，因

41、为收银台是西餐厅现金进出的集中点。对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是：诚实、负责、敏捷与友善；对收银员的收银差错率的控制标准是万分之三，如果差错率不控制在这个标准之内，西餐厅的损失是很大的。除了控制收银员的差错率以外，收银管理还包括以下一些主要事项。（1）严防假钞。（2）价格输入错误。（3）亲朋好友结账少输入。（4）内外勾结逃过结款。（5）多找顾客钱。（6）直接偷钱。2通过试验性消费检验收银员为了评核收银员在为顾客结账时的工作表现，店长除了制定收银员作业制度外，还需要每日在不固定时间进行随机查询、督察，因为制度靠监督才能得到有效的执行。

42、如肯德基靠一些“神秘顾客”，即公司派出的专员以顾客的身份出现在店面中，根据自己所接受的一系列服务，按运营手册所规定的标准，对餐厅的营业水平进行检查。这里我们推荐一种试验性消费方法供店长检验收银员工作的准确性，具体步骤如下。(1)选择几样不同的酒水，如上几周特价酒水、几个外包装相似但价格不同的酒水等。(2)付款时，提供几张折扣券或一张过期的消费卡。(3)消费结算后，再多买一些酒水。(4)每一次试验的结果必须记录在收银员准确率记录上，并注明错误的种类。店长必须及时和收银员讨论试验中出现的错误，对收银完全正确的收银员则予以表扬。（二）进货票据管理相对于收银台的现金收入来说，进货票据管理也是店长财务管

43、理不可忽视的环节，因为进货票据是付款的凭证，是西餐厅的支出项目记录。如果在进货接收过程中，原材料和酒水进货票据出现任何差错，都可能给这家西餐厅带来很大的损失。店长要根据每天的收支差率来判断是否有不正常现象。收支差率的计算公式是：收支差率=(当天营业额-当天进货额)当天营业额。如收支差率为零说明当天无进货，如收支差率1，那么(1-收支差率)的余额就是进货占当天营业额的比重。例如：一家西餐厅一天的营业额为5万元，当天的进货额为1万元，那么其收支差率就是：(50 000-10 000)50 000=0.8，而进货率=1-0.8=0.2。店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、登录和会计报表审查等作

44、业环节上。店长需每日亲自检查核实进货的数量、质量和价格。具体的操作过程可参照后面的收银作业流程。（三）销售日报表不懂得管理信息资料的店长不是好店长。信息管理是现代商业活动对店长的要求。运用POS系统来管理的西餐厅，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料。店长要对这些资料进行分析研究，制定出改进经营的策略。通常，电脑POS系统能提供给店长如下信息资料。1西餐销售日报表POS系统所做出的销售日报表能分西餐类别和时间细化反映各种销售信息。它可反映出日销售总额、每个用餐时段由销售额和销售比重、来客总数、来客平均消费额、来客消费西餐的种类数和每一个种类的平均单价，并可据以分析每个品种项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除某些品种项目。2西餐销售排行表西餐销售排行表主要包括销售额排行、毛利润排行、销售比重、销售额和销售量的交叉比率排行等数据表。这些数据表使西餐厅有能力追踪不同品种销售额的变化，分析餐饮产品品种的受欢迎程度，调整广告和促销策略。 3促销效果表促销效果表主要反映促销活动中销售额变化、顾客增加率、来客平均消费额变化、毛利率变化、促销活动前后的差异等。4费用明细表该表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等信息。