《外企专卖店员工管理规章制度》.doc

《《外企专卖店员工管理规章制度》.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《外企专卖店员工管理规章制度》.doc（30页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、卡宾服饰发展有限公司连锁专卖店员工管理制度广州市卡宾服装发展有限公司 2004第1号1引言在日趋同质化的市场竞争中，卡宾服饰以其时尚的品牌理念确定了同业的领导地位。其成熟前卫的专卖店形象与完善、科学的店务系统也在市场运作中有了更好的优化与延伸。企业机制的完善与硬件的扩充提升了卡宾市场竞争优势。相对的，日渐膨胀的市场空间迫使企业更全面的去巩固和投注专业支持等举措。争创一流服饰企业，塑国人自有的国际品牌是决策者与所有卡宾人努力的目标，企业在不断完善各关系者从业管理的同时，将从企业的理念、竞争意识、从业纪律和品牌形象价值观等各方面对其进行教育、使所有的从业人员有所认知和专业素质提升，共同对外展示卡宾

2、形象与品牌个性，逐步同国际接轨。卡宾企业重视每一个员工，凡加入卡宾企业店务销售系统的服务人员本身也具备了良好素质或专业水平，每一个加入卡宾王国的卡宾人将享有优越、丰厚的条件与发展空间。在即将或正式成为卡宾企业一员的同时，请详细阅读本手册并严格遵守。2总则2.1为强化企业管理，严格推行经济效益与工作成绩，做到奖优罚劣、奖勤罚懒，进一步调动员工的积极性和创造性，提高工作效率与综合水平，促进卡宾公司更快更好的发展，根据本企业的实际情况，制定本制度细则。2.2本公司员工的聘用、试用、报到、正式员工、职务任免、调迁、解职、服务、交接、假期、出差、奖惩、考核、员工制度、薪资、待遇、指挥链等事项皆按本制度办

3、理。3聘用3.1本公司所需员工，一律公开条件向社会招聘。3.2本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格、觉悟、热爱公司为原则，但特殊需工时不在此限。3.3由店长申报所需招聘人员，上报分公司分管本区域的专卖店主任，经确认后由店长办理招聘事宜。3.4应聘店长级人员，由分公司分管的品牌主任直接面试由分管品牌经理核定；应聘店员，由店长面试，主要讲解工作内容、职责、薪资待遇等事项及有关人事制度，面试通过后，再由分公司分管主任核定，店长将相关资料上交分公司行政部存档。4.试用及报到4.1专卖店内新聘用人员试用合格后方可正式上岗，店员试用期为一至三个月，正店长试用期为三个月（如工作能力较强者，可缩短

4、试用期），由分管专卖店品牌主任以书面形式向分公司品牌经理审核，分公司经理审批。特定区域员工必须在入职一个月内签定劳动合同，来确保双方的权利和义务。4.2员工在试用期内如不适合工作者可随时停止使用。4.3员工录用前应办理报到手续后，方可按规定时间上班。4.3.1填写个人履历表。4.3.2 交一寸免冠彩色近照2张。4.3.3 交身份证复印件 2份，并审核证件真实性。婚育证原件、健康证原件、毕业证原件，并审核证件真实性。（其健康证可在入职半个月内上交，但报到时必须上交医院检验单）4.3.2 专卖店正、副店长录用前应办理手续：提交一寸免冠彩色近照2张，身份证复印件一份、婚育证原件、健康证原件、毕业证原

5、件、户口薄复印件，并审核证件真实性。因正、副店长掌管专卖店钥匙，所以需要将户口薄原件给分公司审核后留复印件，归还原件。（健康证可在入职半个月内上交，但报到时必须上交医院检验单）。4.3.3 专卖店录用人员，需在3天内上报名单给分管品牌主任，一个星期内将以上相关资料上交分公司行政部存档。5.正式员工5.1正式员工申请标准。 在卡宾工作满一年的员工，符合以下要求可以书面提出申请。由品牌主任审核后由分公司经理审核提交副总审批在到总经理审批后，申请流程完毕后方可为正式员工。5.1.1 工作积极5.1.2 热爱公司5.1.3 品行端正5.1.4 具有团队精神5.1.5 能将其好的工作经验与其他人分享5.

6、1.6 连续3个月无小过，6个月无大过5.1.7 具有主人翁心态5. 2正式员工转正时间：每年四次,每次审批的时间为月月日；月日月日；月日月日；月日月日。5.2正式员工待遇5.2.1 可拥有公司员工子公司股份（分级别持有不同股份），考核优秀者可申请增加股份.(详细请参照公司)5.2.2 购买相关保险6.职务任免店长、副店长、店员的职务说明备注在此制度上。如下：6.1 各级职务的委派分为实授、代理二种。6.2 职务任免：副店长、店员由分公司品牌主任核定。（如分公司品牌主任上任未满半年由品牌经理核定）6. 4 职务任免：店长级别由品牌经理核定。6.3 职务任免：主任、品牌经理等级别由分公司经理核。

7、6.4 职务任免必须填写申请书由各核定人签署。7.调迁7.1职务调迁：分级别由各核定人核定。7.1.1副店长、店员由分公司分管专卖店主任核定。 （分公司分管专卖店主任上任未满半年，由分公司品牌经理核定）。7.1.2店长由品牌经理核定，报分公司经理审批。7.2职务调迁必须填写申请书由各核定人签署。7.3本公司基于业务需要，可随时调动任意员工的职务及工作地点，被调动人员如借故推诿，视情况而定,以降职或者离职论处。7.4各部门店长、主管依其管辖内员工的个性、学识、能力、力求人尽其才以达到人与事相互配合，可填写人事迁调单呈核准派调。7. 5各专卖店如有需借、调人员,须填写借、调申请表详细说明,再由分管

8、专卖店主任核定、安排协助部门提供借、调人员的资料及填写员工调职申请表,报送分公司行政部存档。7.6奉调员工接到迁调通知后，应于3日内移交工作就任新职。如奉调人员所管辖事项特别繁杂，可酌情延长移交时间（需填申请单由核定人审批）。7.7奉调人员在新任者未到职前，其接任的新职务由其它同事或直属管理者暂为代理。.专卖店店长借调规定：标准 项目短期借调短期外派长期外派外派定义标准借调一个月内（包括一个月）借调一个月以上（不包括一个月），三个月以内（包括三个月）借调三个月以上（不包括三个月）六个月以下（包括六个月）借调六个月以上（不包括六个月）底薪按原店标准按原店标准按该店标准按该店标准抽成按借调店提成方

9、式提成按借调方提成方式提成按借调方提成方式提成按借调方提成方式提成假期按原在店标准按原休假天数为标准，满两个月即可享有一次连休两天的待遇（需在月初以书面形式申请，有分管主任审批）按原休假天数为标准，每两个月可安排一次两天 连休（需在月初以书面形式申请，由所分管主任审批）A、每两个月可安排一次两天连休；B、平时正常休假，每6个月可享有一次5天年假。餐补一类城市：300元/月二、三类城市：按200元/月（按实际借调天数计算）一类城市：300元/月 二、三类城市200元/月一类城市：300元/月二、三类城市：200元/月一类城市：300元/月二、三类城市：200元/月住宿公司统一提供住宿公司统一提供

10、住宿公司统一提供住宿公司统一提供住宿交通费实报实销实报实销（不包括连休交通费）实报实销（不包括连休交通费）实报实销（不包括连休的交通费，包括年假交通费）8. 解雇、离职8.1员工有下列情形之一的，公司有权对该员工予以“解雇”，情节严重者公司将追究其相关责任：具体包括以下方面：8.1.1 在试用期内被证明不符合录用条件者。8.1.2 假借职权，营私舞弊者。8.1.3 盗窃公司财物，挪用公款，故意毁损公物者。8.1.4 在工作场所聚赌或斗殴者。8.1.5 不服从主管的指挥调遣，且有威胁行为者。8.1.6 利用工作时间擅自在外兼职者。8.1.7 泄露公司机密捏造谣言或酿成意外灾害，致使公司受重大损失

11、者。8.1.8 品行不端，严重损及公司信誉者。8.1.9 效仿上级主管人员签字，盗用印信或擅用公司名义者。8.1.10直属主管对所属人员明知舞弊或违规，有据而予以隐瞒、庇护、未加劝阻并不为举报（重大事件）者。8.1.11对公司有损害的事件没有提出异议，而故意起哄，制造事端者。8.1.12挪用公款（及包庇）严重者。8.2本公司员工自请辞职者，应于请辞日30天前以书面形式申请核准，在未奉核准前不得擅自离职，擅自离职者，将罚款一个月基本薪金赔偿公司损失，如核准后应积极做好移交工作手续，并通知相关部门。8.2.1本公司专卖店人员无论是解雇或者擅自离职人员，工作时间未满一个月，提成一律不给予发放，专卖店

12、必须在当月的帐目中注明此款项。. 如有签定劳动合同者，则按合同规定处理。9.考勤9.1 专卖店工作时间（两班轮班制度）有特殊班次安排专卖店店长必须以书面申请到分管主任审批。9.1.1 正店长工作时间为九个小时，副店长、店员工作时间为8个小时制。（各分公司可根据具体情况进行适当调整）9.1.2 专卖店正、副店长或者见习正、副店长中任一店长休假，另一当班店长必须义务代班。（如有代班人员前一班值班人员必须妥善安排好代班人员的工作方可离开）9.1.2 试用期员工，为使其尽快熟悉业务知识，了解管理流程，入职前3天，每一工作日工作时间8-9个小时。店长以实际情况考虑安排。9.1.3 当月盘点之日，所有人员

13、需实行全班制度。具体时间可根据分公司设定日为准。9.各专卖店春节期间全班制天数的安排由分公司根据地区专卖店情况进行制定最低不能够超过7天（各店可根据当地营业高峰期段微调全班制时间）。9.2 迟到、早退、旷工9.2.1当月店员上下班时间迟到、早退10分钟内第一次罚款10元、第二次罚款20元、第三次罚款30元，另记小过一次罚款100元；当月迟到、早退30分钟以内第一次罚款20元、第二次当旷工处理，扣半天薪金，二次另计小过一次罚款100元，累计迟到3次再记小过一次并罚款100元；30分钟外记小过一次罚款100元，迟到二次以上记大过一次并罚款200元。9.2.2 正、副店长上、下班时间迟到、早退10分

14、钟内第一次罚款20元、第二次罚款50元；迟到、早退30分钟内第一次罚款50元、第二次罚款100元并记小过一次；30分钟外记大过一次并罚款200元；当月超过迟到、早退二次者降薪10；当月超过迟到、早退三次者降职；因正副店长掌管专卖店钥锁，迟到、早退直接影响营业及形象，故无论有何原因如有违以上规则均按此罚款，意外事故及特殊情况可除外。9.2.3 用餐时间40分钟，（可根据专卖店实际情况做申请）如超过规定用餐时间，10分钟内第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款15元。不允许当月超过三次，如超过者记小过一次）9.3 特殊情况加班者，由本店的店长提出书面申请分管品牌主任审批后方可计算加班费；加班

15、时间是以下班后一个钟头后开始计算。（如代休年假上班者，按上班天数双薪计算）。10.移交手续 101本公司移交分：“店长移交”、“经管人员移交”。102店长应就下列事项分别办理移交。10.2.1专卖店人员名单。10.2.2所管辖工作事务的内容。10.2.3未完成的工作事项。103 经管人员应就下列事项分别办理移交。10.3.1 所经管的财物、事务。10.3.2 未完成的工作事项。104店长移交时应由公司负责人派员或亲自监交，经管人员移交时由该主管人员监交。105移交者应会同监管人依移交清册项点明清楚，于前任移交后三日内接收完毕，检齐移交清册与前任者及监交人员会签，呈报分公司档案部原件留档,各专卖

16、店内需将复印件留存。106如移交发生公物缺少应承担赔偿责任，涉及本公司名誉及商业情报者，公司依法保留追究其责任的权利。11假期：事假1-3天者由所属分公司品牌主任审批，超过3天由所属分公司品牌主任审核报所属品牌经理审批方可。事假扣除事假期间内的基本工资及提成；病假扣除病假内的基本工资，不扣提成。111专卖店内员工每月3天假期，正、副店长每月4天假期。11.1.1试用期员工,在该月十号前聘用可享有3天假期,二十号前聘用可享有2天假期。112 正/副店长外派1年以上的每年享有1次年假，每次6天。113 试用期转正并且工作满半年以上的员工在原有的每月假期中带薪请假分为下列几种，凡带薪假者均以基本工资

17、计算。如未满一年员工可享有以下假期,但不享有带薪请假。11.3.2 婚假：凡符合规定者，可享有带薪婚假。11.3.2.1在本公司工作一年以上的员工达到法定婚龄可带薪婚假（婚假7天），应提前15天向公司申请，公司批准后方可休婚假，在婚假结束后持国家颁发的婚姻登记证到所属行政部备案，如没有国家颁发的结婚登记证，所休假期按事假处理。11.3.2.2 子女结婚可请假3天，外省加3天。11.3.3 产假：顺产45天（产假以基本工资50%计算）。11.3.4 婚内流产：根据医院证明给予15天，发给50%基本工资。11.3.5 配偶分娩假：2天，配偶在外省者5天。11.3.6丧假：凡符合规定者，可享有带薪1

18、1.3.6.1员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）身故，公司给予3天假，外省5天。11.3.6.2 祖父母、配偶（祖）父母、（外）祖父母身故时，公司给予3天假，外省5天。1137工伤假：职员于工作过程中或从事与工作有关之事宜而负伤者，可申请有薪工伤假，但须出具受伤报告及医院相关证明各一份由副总经理审批获准方可生效；工伤假包括治疗和必须休养期。，工伤假期间为基本工资。114节日休假：五一3天；国庆3天；元旦1天；春节3天；节日加班按双薪计算。11.4.1因专卖店属服务性行业，春节、五一节、国庆节、元旦如工作需要不能休假的员工，公司将对未休的法定假期给予双薪，或在合理安排工作时间情况下在当

19、月安排补休。12出差121公司所有员工长、短途出差皆依以下制度之规定办理。122出差分为长途和短途两种，出差地在公司所在市以外者视为长途出差，出差地在公司所在市以内者视为短途出差。123公司委派专卖店人员长途出差应由用人部门或出差本人填写出差申请表（详细填写预计出差时间、地点、工作计划等内容），报公司行政部，由行政部上报部门经理、副总经理和总经理批准。批准后行政部将一式三联出差申请表的第一联（附于差旅费报销单内作为报销凭据）和第三联（凭此预借差旅费，无需预借差旅费者免填此联）传真或交由出差人，第二联由行政部留存。因紧急公务，经有权领导派遣出差未能事先办理手续者，仍须先行通知行政部登记。出差结束

20、返回上班时，应马上按上述程序办理相关手续。出差费用应填写好之后上报公司行政部审核，方可在专卖店或公司财务部报销。124长途出差旅费包括在途旅费、住宿费、膳食费、市内交通费、出差补贴及出差期间其他各项杂费。其补贴标准如下表：项目店长外派（元/天）装潢顾问（元/天）考察市场（元/天）自营店非自营店分公司经理级主任及店长级底薪实底薪实底薪实底薪实底薪实底薪补贴10元/天20元/天电话费洗单实报洗单实报抽成实抽20元/天餐补按该店情况实补15元/天25元/天 不超过50元/天，实报实销不超过30元/天，实报实销交通费火车硬卧按情况定按情况定火车卧铺火车卧铺住宿费店内提供客户提供客户提供不超过250元/

21、天，实报实销不超过150元/天，实报实销市内交通费以公共汽车为标准（如特殊情况可申请其它交通工具）迪巴门票及啤酒或饮料一瓶迪巴门票及啤酒或饮料一瓶12.5以上餐补是客户未提供餐食的情况下补贴，如客户有提供餐食，出差人员无餐补。12.6自营店补贴按地区划分,如越市/区才享有此补贴(如泉州地区:石狮、青阳、泉州、惠安等属泉州地区不享有此补贴)，店员调动两个月之内视为出差，可享有出差补贴。127因交通费由客户承付，故在此不限交通工具，以实报销。128陪同高阶人员出差的员工，为了便于工作或其他方面考虑，如因工作确实需要可比照高阶人员乘坐同等交通工具，享受同等住宿标准。129交通费按所经最近路途计算，无

22、故绕道者多出费用自行承担。1210住宿费按出差实际住宿天数计算，市内交通费、伙食补贴和出差补贴按出差实际天数计算，当日12时之后出发的均按半天计算。1211出差期间，主任、店长工作时间为8个小时，但因工作事项原因无论其工作时间提早或延迟均不以加班论。1212短途出差人员尽可以当日赶回，短途出差除按长程出差标准报销在途交通费，市内交通费、和伙食费（低于报销标准的按实报销）外，不得报支其余差旅费补贴等。1213出差人员出差返回后，须上交工作报告给予直属管理者。1214专卖店外派人员出差前，可凭出差申请单第三联向出纳预借差旅费，出差完毕应于销差后立退报销差旅费并归还预借款，如二天内未归还预借款者，于

23、其薪资中先予扣回，待报销时再行核付。13.奖罚13.1本公司惩罚分为3种；警告罚50元、小过罚100元、大过罚200元、2次小过作为1次大过、2次大过解职。13.1.1本公司员工有违反下列行为者，第一次大过，第二次解职。13.1.1.1委托他人打卡者（双方当事人）。13.1.1.2与顾客发生争执、打架、经查属实者。13.1.1.3直属主管对所属人员舞弊或违规，有据而予以隐瞒、庇护、未加劝阻并不举报（情节轻微）者。13.1.1.4故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受损失者。13.1.1.5恶意损坏公物者，第一次记大过，予以被损物品市价的双倍赔偿；第二次解职，并予以被损物品市价四倍赔偿。13.1.2

24、本公司员工有违反下列行为者记大过一次。13.1.2.1在仓库或危险场所违背禁令或吸烟者。13.1.2.2对有关制度不理解没有向上级提出异议，而故意起哄，制造事端者。13.1.2.3工作当天内容不许删除，发现有聊及私人内容，当考核不过关。13.1.2.4规定时间外数据未清除者。13.1.2.5挪用公款及包庇轻微者。13.1.2.6赚取福利折扣差额者。13.1.3本公司员工有违反下列行为者第一次小过，第二次大过，第三次解职。13.1.3.1遇非常事件故意逃避者。13.1.3.2上班时无故离开岗位，不知去向者。13.1.3.3上班时喝酒者。13.1.3.4与同事争执、打架者。13.1.3.5疏忽过失

25、致公物损坏者。13.1.3.6没有团队精神，在顾客面前口角或争论事情，损害公司形象者。13.1.4本公司员工有违反下列行为者第一次警告，第二次小过，第三次大过。13.1.4.1上班时不依公司规定穿制服者。13.1.4.2上班时仪容不整、穿拖鞋上班者。13.1.4.3上班时间睡觉者。13.1.4.4发生任何事故未立即处理，导致损害扩大者。13.1.4.5交接班时，交班人未到而擅自离去者。13.1.4.6对需要配合的工作持傲慢态度，影响公司协作关系者。13.1.4.7不守公司制度者。13.1.4.8工作态度欠佳者。13.1.4.9在公共场所粗言秽语，影响公司形象者。13.1.4.11没有维护公共卫

26、生，制造垃圾损坏公司形象者。13.1.5以上惩罚处分由各级别核定人核定。13.1.5.1副店长、店员由分公司副经理核定。（如上任未满半年由隶属副总核定）13.1.5.2店长由副总经理核定。13.1.5.3正式员工、主任由总经理核定。13.2员工的惩罚应叙明事实以书面通知本人并摘录事由公布通知，并由公司人事部记入员工档案中。13.3奖励13.3.1本公司员工有下列情况之一者，可酌情予以奖金500元以上2000元以下人民币。13.3.1.1对于舞弊或危害公司权益（重大事件）能先揭发制止者。13.3.1.2对各部门工作有重大革新，提出具体方案，经实行有成效者。13.3.1.3适时处理意外事件或重大变

27、故，使公司免受严重损失者。13.3.1.4在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者。13.3.2本公司员工有下列情况之一者，可酌情予以奖金100元以上500元以下人民币。13.3.2.1对于舞弊或有危险公司权益（普通事件）能先揭发制止者。13.3.2.2执行临时紧急任务能限期完成者。13.3.3本公司员工有下列情况之一者，可酌情予以奖金50元以上300元以下人民币。13.3.3.1品行优良，技术超群，工作认真，克尽职守者。13.3.4每月考勤全勤者奖金30元。(各地区视情况而定)13.4警告、记警告满三个月没有再犯者取消警告档案记录；小过、记小过满半年没有再犯者取消小过档案记录；大过、记大过满一年没

28、有再犯者取消大过档案记录。14.考核考核可分为：店员考核、店长考核、品牌主任考核；性质上可分为月底考核、年度考核。.绩效考核的目的.1明确各岗位、各级别人员每一阶段的工作目标和责任；.2为公司内部人才的甄别、选拔，为团队组织的“优胜劣汰”提供依据；.3强化团队整体意识，提高竞争力，实现公司与个人的双赢；.4提高专卖店人员工作和服务质量，提高效率；.绩效考核的原则.公平、公正、公开；.多贡献多得，奖优罚劣；.定量指标和定性指标相结合；.绩效考核的对象.专卖店全体人员；.绩效考核内容.导购每月绩效考核内容：由店长/副店长共同设定，并上传至辖区品牌主任审核、确认、存档，该项工作必须于当月5日前完成；

29、.副店长每月绩效考核内容：由店长进行设定，并上传至辖区品牌主任审核、确认、存档，该项工作必须于当月5日前完成；.店长每月绩效考核内容：由品牌主任进行设定，并上传至品牌经理审核、确认、存档，该项工作必须于当月5日前完成；.绩效考核的成绩与决定了员工的薪资提成、未来发展方向15.福利15.1福利分为公派培训、结婚或丧事礼金、公司产品折扣。15.1.1表现优秀者可申请公派培训。15.1.1.1公派培训、学习人员应与公司签订员工培训合同，受训、学习完毕后继续为公司服务，受训、学习完毕后在公司服务满三年后离职者其受训、学习费用由公司全部承担；在服务满二年，未满三年中途离职者其应承担培训费的50；未满二年

30、中途离职者其自行承担培训费的100。15.1.1.2需公司考核过关者方可享受此福利。15.1.1.3主管工作2年以上者学费由公司支付，假期从休息日扣除，如超过休息日公司给予。15.1.1.4工作2年以上者表现优秀者学费公司支付50，假期从休息日扣除，如超过休息日公司给予。15.1.2试用期后转正员工，表现优秀者，结婚、丧事（指曾祖父母、父母、翁姑、配偶或子女），各分公司可酌发礼金。15.1.3产品折扣（每月）。15.1.3.1店员：2件6折（过年当月4件）。（如当月有员工过生日，其本人可享受1件5折）15.1.3.2店长：2件成本价，需本人或直属亲人；2件卡折扣（2种过年当月4件）。在无顾客或

31、者下班时间方可购买，需店长及当事人员双方当面签名确认。15. 1. 4.以上专卖店店长、店员购买产品，需在月头以书面形式向分管主任申请购买产品的条码及日期。经审批确定后方可购买。15.1.3.3以上福利不能累计；（不能转借他人）每月超过此限量者以当地市面价格销售。15.1.3.4如违反以上折扣规定，折扣差价从工资扣除并做于适当罚款。15.1.3.5如专卖店主任及店长拿成本价，必须（在当天）以现金支付，由专卖店打进货退货单，再由公司统一打批发单，批发款由专卖店代收。15. 2春节当月，专卖店人员工资实行双薪制度:从事卡宾日期满一年的按双薪计算,不满一年者春节当月可按其实际工作时间以其基本工资薪资

32、计算双薪。入职当月日前为一个月，日后从下个月算起。.按时完成公司下达的业务额，分管主任可以提交书面申请从公司提成中抽出1/100提成作为本店奖励、活动基金。.4春节当月给予每位员工补贴30元（作为年夜员工团聚的福利津贴）。.5根据公司策划的大型活动，可分公司可根据活动力度的大小可给予员工10元/1天、20元/1天的生活补贴。16.从业员工要素规范16.1店务销售系统中，对顾客的绝对诚意及服务精神是每一从业人员必修的专业课程。合格的销售人员必须具备一定的良好素质，并对所从事的工作有某一种程度的认识与经验的累积。16.1.1热爱生活，乐观进取，懂得与人友好相处，尊重每一个人。16.1.2热爱工作，

33、对公司、产品及自己要有绝对的信心。16.1.3平常多吸纳流行服饰资讯，培养自身审美观，充分表达、推介公司产品的特点。16.1.4随时随地保持友好笑容，接待顾客要保持谦和的态度，给人亲切感。16.1.5时常给予顾客赞美、信心，用心去关心每一个顾客。16.1.6熟练掌握接待顾客的服务用语，以及产品推销技巧从容运用。16.1.7在任何情况下顾客都是对的，要绝对理智的控制自己的情绪。16.1.8与顾客有误解时应先主动认错，再解释其中原委。16.1.9顾客的任何抱怨，从业人员应诚恳虚心地旁听并加以改进。16.1.10捡到顾客遗留财物应及时主动交给店长处理，并提供有利失物返主的一切依据。16.1.11服务

34、中心应细心询问、观察顾客的需求，注意顾客对产品、价位等的情绪反应，为其提供有效益的专业推荐服务。16.1.12积极用心地与每一位顾客建立友好关系，给常客倍受重视并且购物轻松的感受。17.从业员工服务规范17.1日常行为规范17.1.1神采焕然，热情尽职的对待每一天的工作。17.1.2工作人员必须打卡上、下班，不得代他人打卡。17.1.3开业前必须做好清洁工作，并整理好店内商品，迎接客户上门。17.1.4严格使用专用礼貌用语，避免使用口头禅与不文明用语。17.1.5不得私下批评公司产品或有损坏公司形象与信誉举止。17.1.6不得无视顾客询问，或对顾客无礼，谨记“顾客至上”。17.1.7同事之间互

35、相谦让，友善的沟通所有问题，不得有与同事争执、打架等影响公司形象之行为。17.1.8上班时间必须穿工服，禁止仪容不整进入卖场。17.1.9严格工作姿态，或站、或行都应保持一定的文雅形态。17.1.10不得在店内化妆、更衣、有搔首弄姿等不雅行为。17.1.11不可在店内群集、私语聊天或大声嬉戏。17.1.12不可在店内看书报杂志、听随身听、玩手机短讯等做与工作无关的事情。17.1.13不可随意离开工作岗位，有事实行上级汇报，申请同意制度。17.1.14上班时间不得喝酒、吸烟、睡觉。17.1.15如工作时间内，亲友来访只准打招呼，不许久留聊私事。17.1.16不打私人电话，如经店长同意，打或听电话

36、亦长话短说。17. 1.17禁止恶意毁坏公物，盗窃公司或顾客财物。17.2待客规范17.2.1待客是使用简单易懂的日常用语，避免专用语。17.2.2温厚、热情、不厌其烦的接待每一个顾客。17.2.3不得直接批评顾客的不是并与其争执。17.2.4不可有瞪着眼睛对顾客直视等异样眼神。17.2.5不可对顾客指指点点或私下评论顾客。17.2.6不可一边接待顾客，一边和其他人聊天。17.2.7不可在接待顾客时，手中持有私人物品或处理某一事项。17.2.8不可因私事打扰接待顾客中的同事。17.2.9不可漠视光看不买的游客，应时刻表现友善的从业精神。17.3突发、投诉事件处理17.3.1了解投诉事件原委：若

37、发生投诉事件时，从业人员必须静静地详细倾听顾客的抱怨理由，并较为客观的自我分析，以便正确合理的处理该发事件。从业人员切忌在顾客刚开始倾诉或有不实讲法时，随时地打断其说话或立即给以反驳，如此将引起顾客的不满而导致事态的加重。17.3.2表示歉意，理清真相：耐心的听完顾客投诉之后，从业人员应主动、谦和的向顾客表示歉意（不管错与对），再针对事件的原因加以分析、判断，同时就实际原因或寻求圆滑的假因（以维护企业名誉为出发点）婉转地向顾客解释，以博取顾客的谅解与释然。17.3.3合理解决；在双方良好的沟通之后，也取得了顾客的谅解，从业人员（有决策权）接着提出合理可行的协调方法，争取顾客的认可并予执行。但在

38、协调之际，为避免顾客更为不满，造成事态越加严重，要多考虑顾客的立场与利益而使事情得到圆满的处理。18.店长职务职能及具备条件18.1一店之长是整个门市对外对内的灵魂代表，除了具备以上所有特质与工作能力以外，还要具备更深层的素质修养及全面掌握门市常务处理能力，主要表现在以下几个方面：18.1.1诚实、可靠、认真负责，具有一定的领导能力和管理能力。18.1.2身体健康，勇于自我挑战，不惧高强度负荷。18.1.3高度的敬业精神，良好的自律能力，起到良好的表率作用。18.1.4有丰富的销售经验，有其独到、技巧的门市管理方式。18.1.5较强的为人处事能力，能很好的处理一切日常与突发事务。18.1.6卡

39、宾服饰之卡宾电脑系统的熟悉应用。18.1.7月度的明确账，例：服饰进、销、存账，服饰的成本帐，收支现金账，亏损、盈利帐。18.2工作素质综合表现。18.2.1商品管理：商品销售要顺时依势，要符合季节性、流行性，在标准库存及商品周转不数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形，一方面避免供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存高造成商品跌价损失及资金积压压力。18.2.2卖场管理：亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，因此，如何装扮一个亮丽门面成为店长的职务，卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过促成物（如），高亮度、音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，卖场魅力就应运而生了。18

40、.2.3销售管理：业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，店长应指导协助门店的人员活用各种不同的销售技巧，并随时给予机会培训及指导。另外店长还要清存以往的销售记录。以方便了解过去的利弊得失准确找出未来改正的方向。推进业绩达到更高的境界，创造更佳的成绩。18.2.4人事管理：店长需要扮演多种的角色来管理营业员，换句话说，店长是一个管理者，训练者，倾听者、拉拉队长。也是营业员的好朋友。就管理者来说店长要督导训练门店人员，划分权责，让人员学习，创造个人最佳成绩。利用正式会议场合或私下的机会沟通，不仅使门店问题取得解决，也要能协助营业员解决其各式问题，此外，他要能了解门店人员的长处及缺点，关心他们的心理

41、状态，凡事以身作则。引发人员共识，对店长来说，关心与耐心永远是最佳的润滑剂。另外，店长更要能熟知连锁企业各项有关人事的规章制度，一方面有助于店长为营业员争取福利。增强营业员的向心力，且在规范下，防患于未然，约束营业员不当的行为，降低门店困扰，此外如拉拉队长般的店长更是第一线战力与士气的激发者，使门店战力得以倾全而出。19.1店长的工作职责19.1卖场的人事管理：19.1.1人员规划：19.1.人员的编制（卖场共需人数，早、晚班人数）；19.1. 确保每天、每班均有适量员工上班；19.1. 防止人员经常性流失，以免影响店铺运作；19.1. 合理安排店员的假期，确保星期六（或星期天及假期）有足够的

42、员工上班；19.1.人事招聘、培训、储备：19.1.按照公司（或卖场）的要求及程序合理的招聘员工；19.1.安排新员工入职；19.1.介绍店铺日常运作；19.1.培训服务标准及店铺各项注意事项：19.1.对其进行公司背景、经营理念、专卖店手册、店员标准、店员的行为规范的培训 19.1.商品基础知识（包含代码、服装面料、详见附表）；19.1.对其进行基础的业务培训；19.1.顾客接待与应对技巧、销售秘诀；19.1.公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；19.1.个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；19.1.理货、理仓操作方法；19.1.应知应会的其他有关常识；19.1. 按照公司（

43、或卖场）的要求及程序合理储备人员；19.1.人事分工：19.1.安排好当天（本周）的值班组长及当天（本周）的工作重点、工作任务；19.1.安排好迎宾、理货、业务、服务督导、收银、陈列、卫生、销售人员的具体工作；19.1.安排好各人员的任务量；19.1.日常的人事管理；19.1.营业前的准备：19.1.主持召开当天的早会；19.1.明确当天的销售目标和销售目标的细分；19.1.总结昨天的经验及各注意事项；19.1.提高员工的销售技巧、士气及当天员工心态；19.1.营造当天的良好购物环境和气氛；19.1.检查昨天未送存银行的营业款；19.1.对现场货品、卫生进行检查；19.1. 备好当日所需各类票

44、据（如小票、发票、收据等）、所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；19.1.当天断码、缺货的补充；19.1.检查店内设施，如有损坏及时修理；19.1.人员出勤，仪容、仪表； 19.1. 了解当天或即将上市的新产品及其价格；19.1.营业中的管理：19.1.了解当天货品类别、款式、价格；19.1.巡视店堂的货架，了解销售情况，是否需要补货；19.1.是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；19.1. 价格卡与商品陈列是否一致；19.1.营业过程中的货物管理；19.1.营业过程中人员的督导；19.1.营业过程中服务质量的督导；19.1.营业过程中货物的调拨；19.1.营业中突

45、发事件的处理；19.1.营业中投诉的处理；19.1.交接班人员是否正常运作；19.1.交接班的管理:卖场的作业按常规分析两班进行,其交接的要点如下：19.1.交接班在两班店长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加；19.1.店长的交接工作有：交接并核对当日销售数据、当面点清移交销售现金或备用金、货架陈列商品的巡视检查、人员出勤状况，其他职责内的有关事情交待；19.1.营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、店堂的商品与卫生、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；19.1.两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。19.1.做好顾客服务，如：回答顾客询问，接受顾客的建议；19.1.注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；19.1. 收银管理：19.1. 主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触；19.1. 清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额；19.1.为顾客做结账，及产品包装服务，双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。19.1. 再次做附加推销；19.1.