XX酒店员工应知应会手册【精品专业参考资料】 .doc

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1、台州耀达国际酒店Taizhou Yaoda International Hotel应知应会手 册一、酒店概况台州耀达国际酒店台州耀达国际酒店是由香港佳兴集团有限公司与台州市基础设施建设有限公司及台州经济开发区经济发展总公司合资经营，是台州目前唯一的一家报国家旅游局审批备案的五星级豪华商务酒店。酒店总面积达10万平方米，总投资近5亿元人民币，东靠市府大楼，西连市民广场，毗邻各大金融商贸中心，地理位置优越，环境优美。酒店楼高100米，共29层，内设总统套房、酒店式公寓、豪华套间及标准间，共410间，另设中西餐厅、宴会厅、咖啡厅、多功能厅、演艺厅、KTV包房、室内游泳池、棋牌室、美容美发室、休闲活动

2、设备及针对接待商务客人之各种服务设施。耀达国际酒店于2005年5月25日试营业，2005年7月12日正式营业。酒店名称地理中国浙江省台州市耀达路318号 邮编：318000318 # Yaoda Road,Taizhou City, Zhejiang 318000总机电话：0576-8688666传真号码：0576-8688688酒店领导层及组织结构酒店董事长詹耀良先生，副董长区达雄、倪维均先生。酒店总经理为李主联先生。酒店共设11个部及1个办公室，即行政办公室、人力资源部、财务部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部、营业部、企划/公关部、工程部、采购部、保安部。1、行政办公室（Executive

3、 Office） TEL：33801行政办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为董事长、副董事长、总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。2、人力资源部(Human Resource Department) TEL：33151人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福利、劳

4、动保险、劳动争议处理、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。3、财务部(Financial Account) TEL：33810财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计

5、、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。4、前厅部(Front Office) TEL：33100前厅部是酒店以房务运作为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务. 前厅部下设值班副经理、礼宾部、总台、预订处、商务中心、总机、行政楼层接待等分部门。5、管家部(Housekeeping Department) TEL：33812管家部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平

6、是酒店的服务水平和管理水平的反映，管家部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。管家部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。管家部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。下设：楼层、客房中心、洗衣房、公共区域清洁、康体等。6、餐饮部(Food & Beverage Department) TEL：33312餐饮部是饭店的重要赢利部门之一，酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。在饭店各业务中，其业务环节最繁多、技术水平最高、牵涉到的学科知识最广，占有员工比例最多。餐饮服务不仅是饭店必不可少的经营项目，而且是饭店招徕客人和竞争的重

7、要手段。餐饮部包括各式中西餐厅、风味食街、宴会部、大堂吧、括苍厅以及各类厨房、面点房和管事部。7、娱乐部(Entertainment Department) TEL：33219娱乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，娱乐部下辖英皇娱乐中心、棋牌、回廊吧、碰杯吧等娱乐场所。8、营业部（Sales Office）TEL：33132营业部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。9、企划/公关部(Planning & Public Relation Department) TEL:33165企划/公关部与外界媒体

8、建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划及耀达旅业报的编辑工作。 10、工程部(Engineering Department) TEL：33182工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。下设维修、运行、配电等分部门。11、采购部(Purchasing Department) TEL：33157采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的市场调查、采购等工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。12、保安部(Security Department) TEL：33175保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒

9、店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。下设：消防、安全。酒店企业文化酒店将引过国际全新管理服务理念，由资深酒店管理专家负责经营管理。酒店之管理乃以西方国家之先进管理模式，结合中国之儒家思想及优良之殷勤待客传统于专业服务及经营之中，酒店经营恪守之信念是“以人为本”、“以质取胜”及“顾客是我们的朋友”。将每一位顾客当作是我们的朋友，我们应时刻关心他们。在汉英字典内，（关心）的释解是（CARE）。而我们在服务过程中，它的含意包括着：C代表COURTESY 礼貌A代表ATTENTIVENESS 关注R

10、代表RESPECT 尊重E代表EFFECTIVENESS 效率每一位台州耀达酒店员工将（用心地）向客人提供（最好）之服务，所谓（用心地）是指每一位人员以诚挚及欢悦之心、以恰到好处之（礼貌）接待我们的朋友、随时随地（关注）及（尊重）我们朋友的需要、以高度之（效率）投入及贯彻于每一个动作中，而（最好）是指客人在酒店内取得他认为（有价值）之（满意）。所以，我们台州耀达国际酒店所要履行之承诺是CARING SERVICE具责任感的关心服务。我们追求之最终目标是使客人满意及意外惊喜之个性化服务，使最终获得多重双赢之发展。二、酒店产品知识一、酒店营业及后勤区域常用电话号码分机位置号码分机位置号码接待处33

11、105/5电脑房33129总机33131/0精品店33168收银处33102/33103书店33158行李处33104/4花店33125值班副经理33118美工室33318商务中心33116/33101医务室33001送餐服务7桑拿33406宴会办公室33317碰杯吧33221管事部办公室33411棋牌33212嘉会阁33112消控中心33119福满楼33306/33141/33206员工食堂33180琴韵吧33117工程紧急报修电话33189括苍厅32928人事33151/33152回廊33216质检培训33153/33155洗衣房/制服房33192/33187客房中心33816/6小卖部3

12、3137二、餐饮及会议1、餐饮位置及最佳容纳餐位：名称地点营业时间容纳餐位经营特点嘉会阁一楼06:30-23:00148提供自助早餐、午餐、晚餐、西餐、及送餐服务6:30-10:00（早餐时间）琴韵吧一楼9:00-23:00115咖啡、西点、美酒、茶水福满楼一楼10:30-13:30；16:30-21:00200包厢二、三楼11:00-13:30；17:00-21:0046个包厢,其中222为特色包厢括苍厅二十九楼17:00-23:00125日式铁板烧风味食街裙楼一楼9:30-13:30；16:30-01:00235台州特色小吃、小海鲜、烧烤、西点等2、会议厅名楼层面积（）酒会式（容纳人数）宴

13、会式（容纳人数）剧院式（容纳人数）课桌式（容纳人数）回-型（容纳人数）国际会议中心3楼672700400600300紫金厅3楼372300300200186议事厅+3楼352250100200150议事厅3楼888050804536议事厅3楼888050804536议事厅3楼888050804536议事厅3楼8836议事厅3楼685030议事厅3楼686830台州厅4楼630650350400300会议提供投影仪、白板、纸笔、茶水、麦克风等,并可根据宾客具体要求布置会场;另国际会议中心配有同声传译功能.三、客房酒店客房楼层为628层，其中：6-7楼为公寓楼层；8-16楼为普通楼层；17-25楼

14、为高级楼层；25楼为无烟楼层;26-28楼为行政楼层； 残疾人客房房号为：8005、8019、8022；房价表房 型 推广价标准客房 980元标准观景房 1040元高级客房 1180元高级观景客房 1260元高级套房 1980元高级观景套房 2060元商务房 1380元商务观景房 1480元商务套房 2480元商务观景套房 2580元大使套房 5880元总统套房 21800元加床 200元四、娱乐健身项目1、 碰杯吧营业时间：19:00-02:00经营地点：酒店二楼位于酒店二楼，共300平方米，拥有80个座位、3个半圆形沙发座（15个座位）及VIP房一间，另附飞镖室一间。KTV拥有包厢8间，可

15、容80人；2、 棋牌室营业时间：24小时经营位置：酒店二楼位于酒店二楼，共有18间包厢（其中标准包厢12间，普通包厢6厢）；3、回廊吧营业时间：24小时经营位置：酒店二楼。 5、英皇娱乐中心营业时间：18：00-02：00经营位置：酒店裙楼。 (1)、KTV包厢(酒店二楼及裙楼四楼)总共40个包厢,其中耀达厅和英皇厅可容纳18-22人;301至316包厢最小的可容纳6-10人(312、315),最大的可容纳20-26人(303),其余可容纳8-16人不等; 601至620包厢最小的可容纳6-8人(615、618、619),最大的可容纳20-26人(603), 其余可容纳8-16人不等;KTV1

16、至KTV9包厢可容纳12-16人.（2）、演 艺 厅（酒店裙楼三楼）:散坐共112座位；30元门票，50元最低消费 卡坐共124个座位（3）台球厅/乒乓球厅（酒店裙楼二楼）乒乓球30元/小时；英式台球40元/小时；美式台球30元/小时6、桑拿中心营业时间：12:00-02:00经营位置：酒店四楼消费指南项目资费项目资费浴资费68元擦背30元按摩第一钟180元/钟修脚20元加钟100元/钟括脚20元VIP300元/钟捏脚20元足部按摩38元插手20元头部按摩38元推盐20元中医推拿180元推奶20元足浴中药泡脚68元牛奶泡脚88元藻泥泡脚88元水晶泥88元7、游泳池营业时间：上午10：00晚22

17、：00经营位置：酒店四楼8、健身房营业时间：上午6：30晚22：30经营位置：酒店四楼9、美容美发营业时间：10：30-23：00经营位置：酒店四楼10、商务中心营业时间：上午7：00晚23：00经营位置：酒店一楼11、医务室营业时间：上午8：30晚21:30经营位置：酒店四楼12、行政酒廊营业时间：上午10：00-晚23：00经营位置：酒店二十七楼五、其他古董店经营位置：酒店一楼书店经营位置：酒店一楼鲜花店经营位置：酒店一楼三、酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒

18、店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家

19、豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材

20、料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。四、 员工行为规范一、 仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成酒店良好印象的关键，也是酒店管理好坏的一个标志，因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。制服：1、上岗必须穿酒店规定的制服，要注意整洁、挺拔。着装前先看看是否有灰尘、头屑。 2、时刻注意保持领子和袖口的洁净。无褶皱、无破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边。3、制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西.着西装的员工笔记本、名片、手帕可装于内侧内，以保证制服外形美观。4、着西装时，笔不可放于上衣外口袋，工作时

21、间西装钮扣必须扣好。5、平时在无人的办公室可将西服上衣脱下挂好，出门则应穿好。6、冬季着装，内须着工装衬衣。7、裤子的长短合适，以裤角接触脚面为宜。8、保持裤子整洁挺括。裤缝线条清晰，无双道缝出现。9、皮带的颜色与裤子的颜色相配为最好，皮带系好后长度不少于12cm为宜，宽度以2.53cm为宜。10、名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将名牌戴于左上方衣袋处的上端。衬衣：1、制服的衬衣一律按酒店规定着装。2、衬衣必须随时保持洁白、平整。特别是袖口、领口，要求勤换衬衣。3、衬衣的袖口长出外衣2cm左右，领口长出外衣部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。4、衬衣下摆应扎入裤腰内，袖口切不可捋起。裙子

22、（女）1、裙子的大小、长短是酒店统一规定并量身度裁的，员工不可擅自改动。2、随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶皱。鞋袜（男）1、上岗一律要求穿酒店规定的鞋子。2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。3、穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞、无菜汁、油渍。4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以黑色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。5、男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。鞋袜（女）1、上岗一律要求穿酒店规定的鞋子。2、穿裙子必须穿长统丝袜。3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。4、丝袜长度须穿至大腿二分之一处

23、以上，或连裤袜，以防袜颈与裙摆间脱开，或坐下时袜颈外露。5、鞋子保持干净，无破损、无菜汁、无油渍。6、皮鞋以黑色为宜，须避免因鞋底部破损、鞋钉发出声响。领带、领结1、系酒店各岗位规定的领带、领结。2、领带须系在领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带未端盖在皮带的长度为宜。3、若使用领带夹，要将领带夹于衬衣的第45颗钮扣之间。面部（男）1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。2、严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。面部（女）1、随时保持面部清洁。2、化妆以淡为原则，不可浓妆艳抹。3、淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色为宜。4、淡

24、妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留明显的化妆痕迹。5、不使用香味过浓的香水、化妆品。头发（男）1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。2、头发要勤冼，每三天内必须冼一次头。上班前要梳理整齐，可上少量发油，适度定型水防头屑落下。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。4、不可使用香味过重的洗、护发用品或发油。头发（女）1、女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班应将长发卷起或扎起来。2、勤洗发，以每2天洗一次发为宜，上班前须梳理整齐，为防止头发屑脱落，可上少量发油或发胶。3、不可留怪发型，严禁彩色染发、彩色锔油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。个人卫生1

25、、随时保持个人双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。2、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令人反感，应注意洁齿、洁指。3、不涂有色指甲油，员工一律不得留长指甲。4、上班前和上班期间不吃带异味的食品及用含酒精的饮料。5、每日上班前要检查自己的仪容仪表，在公共场所需要整理仪容仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。6、勤洗澡、勤换衣物。饰物1、岗上不许佩带戒指、耳环、项链等非工作需要的个人饰物(已婚的员工可戴结婚戒指).2、一线员工不许在工作岗位上佩带手机（主管以上或因工作需要人员除外）。二、姿态仪态规范员工的每一个动作举止，一个表情，

26、一个姿态的完美的体现，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。站姿1、自然挺胸，双肩保持水平放松，自然下垂，身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、头部端正，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围顾客，神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单眼神作出迅速反应。3、两手在腹前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿势。4、全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，男员工两脚与肩同宽，女员工两脚呈V字型。5、不可把身体靠在任何物体上，6、站立时，双手不可叉在腰间或裤子袋内，也不可抱在胸前。7、站立时，身体不能东倒西歪，站累时，可把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺直。坐姿1、从椅

27、子的左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。2、只坐椅子的三分之二位置，不可坐在边缘上，坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边。3、女员工落座要娴雅，用手将裙子后片前拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。4、上半身姿势与站立相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。5、不能双脚踏在凳上，摇头晃脑，东倒西歪，更不能靠在椅子上。6、不能翘起“二郎腿”，脚尖指向客人，频频地抖动。7、不能坐椅上摆动手指、衣角、手帕及其它小物品。走姿（1）、行走1、行走时上身保持标准，身体重心可稍向前，落于前趾上。2、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰，只看地面，晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动。手不能插入衣兜内。3、工作

28、中，步履不可过急过大，男员工步幅在40cm、步速在108110步/分钟，女员工步幅在30cm、步速在118120步/分钟。切忌大步流星。严禁员工在酒店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞及给客人造成不安全感。4、因公需要传达文件，发送通知单，手握书本持走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。不可将任何物品夹于腋下行走。5、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，客人为你让路时，要记住道谢。6、行走中须超越客人时，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。（2）变向行走1、前行步时，要保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相问候时，应微笑点头致意。2、当与客人告别时先后退

29、步，不可扭头就走，应向后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。3、侧行步，当走在前面引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着客人，保持两步的距离。4、前行转身步，在行进中，左转体时以左脚掌为轴心，向左转90度。右转时以左脚掌为轴心，向右转体90度。（3）不同着装的走姿1、着西装的走姿：注意挺拔，走路的步幅可略大一些，手臂放松、伸直、自然摆动。男员工不要晃肩，女员工髋部不要左右摆动。2、女员工着旗袍的走姿：身体挺拔，胸微含，不要塌腰撅臀，步幅不宜大，两脚跟前后要步在一条线上。3、着长裙的走姿：行步时要平稳，步幅可稍大一些，要注意到头和身体协调配合。4、着短裙的步姿：步幅不宜大，

30、步行的速度可稍快一些。蹲姿1、女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。2、男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。手势1、横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。2、当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时，做出“请”手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20CM处，面向右侧；目视客人。3、斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜面线，微笑点头示意客人。4、不在客人面前拉拉扯扯，不

31、在客人背后指指点点。5、不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点点客人。6、不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。三、礼貌待客规范在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之于烹调。服务仪态1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤。但要自然，不做作，和蔼可亲，温文尔雅，不能绷着脸，表情冷漠，要保持微笑。2、严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态。不得把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。4、工作出于情愿而不是被动。树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对宾客的爱心

32、，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。称呼礼节1、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，这样会令人感动。特别是长住客，走到那里都会有酒店服务人员尊称他们的名字，更令他倍感亲切。2、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后面加“先生”，对未婚的女士称“小姐”，对已婚女士称“女士”、“太太”等。对难于确定婚否的女士，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。3、有职位或学位的客人，可在其姓氏后加职位或学位称呼。视线、神情1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。2、注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪不礼貌神情。3、当你正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中

33、断应答的同时用目光向另一位客人致意。虽短暂，但却是你热情的流露。4、在注视男士时，目光可注视其三角区部位；注视已婚的女士时，目光可注视其嘴角部位；注视未婚女士时，目光注视其下颌部位。5、不能在客人面前显出眼神乏力，无精打采。6、不能在客人面前显出双眉紧锁，或抿嘴等。7、不得在工作岗位上放声大笑，面部表情失常。遇到客人1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时必须点头微笑，打招呼问候。2、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。3、在走廊上遇到客人时，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客，并做手势让客人先请。4、非急事不可超越客人，要超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢。5、不可从客人中间穿行

34、，应从其身后绕行。引领客人1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1m左右，并避免背部挡住客人的视线，若引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手式说：“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请脚下留意”或“请当心”。3、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制门，再请客人进客梯。里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客人先进，进入后要向其它客人点头示意。4、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的用手指指指了事，要详细的告之，或带领客人前往。5、上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道

35、上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。为客人开门1、将客人引领到房间前，勿忘先敲门。进入拉门时，应抢先一步以双手将门拉开，让客人先入，然后在门内侧把门轻轻关上。2、进入推门：进门前抢先一步用一只手将门全幅推开，自己再退出来，将客人让进房间。3、进入客房：要先敲门，确认宾客无人时再慢慢打开房门请客人进入。补位服务1、任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时，另一名员工要马上补位，满足客人要求，以形成整体的“完美服务”。3、当岗位上发生问题或将发生问题时，第一个意识到、预感到问题的员工必须迅速地出现在问题面前，切实解决，哪

36、怕问题出现在其它岗位、其它员工身上，也要保证服务“滴水不漏”。4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一时出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题事后解决。准确服务1、对客人服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作。操作要以标准为基础，并有针对性的服务。体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务1、工作操作必须讲究时效，决不浪费客人每一分钟宝贵的时间。2、收银处、前台接待处、餐厅等容易

37、引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待过久而产生不耐烦的现象出现。客人投诉1、酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都有必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人搁在一边。3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。4、告诉客人他提出投诉是完全正确的。不能以“不过”、“但是”来提出和暗示客人之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳到客人，但千万别这么做。5、有些简单的投诉，凡自己能处理的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报告经理。谈话礼节

38、1、与客人谈话时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作等不良举止。2、交谈时表情自然大方，保持注视、态度亲切、诚恳。3、谈话要清晰易懂；注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用酒店专业术语、流行语、方言，而应用常用的表达方式。4、谈吐文雅，使用敬语；服务语言要文明、优雅。常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都要体现出酒店的文明水平。5、应答客人，不可简单地答“不知道”，“不行”，“没有”，客人不希望听到这些话，他想知道的是“如何”、“怎么办”。6、听客人谈话时，不要做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰

39、。7、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。私用电话1、不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。四、工作行为规范我们每个人一天1/3以上的时间是在工作场所度过，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，应将我们的工作场所创造成为团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好环境。对待上司1、酒店实行垂直管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。3、进入上司的办公室，须先

40、敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。4、参加会议，接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。5、当工作出现差错时绝不允许在上司面前为自己辩解，而应当立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。6、对上司交下来的任务，应做到言必信、行必果，工作完成后，应做好报告。7、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。工作区域1、工作区域是每一位员工的人生、事业舞台，每位员工要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。2、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存

41、放更衣柜里，不可带到工作区来。3、保持工作区域内安静无噪音，做到“三轻”走路轻，说话轻，操作轻。公共区域1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人使用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。2、因工作需要进入区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见客人、上司、同事时须主动问好、打招呼。3、任何员工在工作区域内若发现废纸、脏物，都必须全部清理干净。4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠边行走，更不可扎堆闲聊。5、不可在酒店内擅自贴标签、涂改、搬移酒店财物。保持酒店的财产安全是每位员工应尽的职责。客供设施1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施

42、，员工绝不可擅自利用或进入，因公作陪，带客人参观等例外。2、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人的同意后才可进入。3、无特殊理由，员工不可搭乘客用电梯。（经理以上管理人员除外）严守机密1、涉处接待工作，必须注意内处有别，严守机密，是每一位员工的职责。2、保密工作范围：国家机密、情报；酒店及各部门的经营情况、数据、VIP客人日程安排；住客的房号、姓名等客人档案资料；客人隐私；客人间的谈话内容、通讯内容等。3、酒店内主要的机要重地：总经理室、电脑房、总机房、消控中心、财务办公室、VIP下榻的楼层等。团结协作1、同事间应相互尊重、相互信赖、相互理解。2、保持良好的和睦关系，每天上班见到

43、同事，应先主动问好。3、养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。4、不可背后对客人、上司、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。5、自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。精勤求实1、常常在上班前2分钟才闯进办公室的人员是不合格的。2、成天在办公室以聊天消磨工作时间或不到下班时间就急不可待地收拾东西的人员，是占酒店便宜的行为，是对酒店不负责的表现。3、对工作不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无论干什么事都应热情对待，利索地加以处置。4、要随时研究，分析自己的本职工作，发现酒店存在的不足

44、，提出改进方案。5、在遇到问题向上级汇报时，不能只是把问题提出给上级拿主意，应准备好两个以上方案请上级参考决定。6、今日事今日了，严格按日程执行计划，要主动去找工作，而不是等着工作来找你。7、勤政廉洁，讲求实效，不说空话，多干实事。8、坚持按计划指挥，坚持现场督导。紧要场合1、酒店内凡遇到火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受损等紧要场合，酒店每一位员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。2、当意外发生时，每一位员工都必须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。3、当发生意外紧急情况时，各级管理体制人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的问题。4、每位员工都应清楚酒店的消防设施的位置以及紧急事件的报告程序。5、在紧急情况发生时，切记“人身安全第一，财产第