酒店员工流失分析及对策研究——以寿光凯莱大酒店有限公司为例毕业论文.doc

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1、摘要21世纪是知识经济时代，是全球经济一体化时代，是数字化时代，是信息化时代，是竞争的时代，是人本管理时代。知识经济时代竞争的关键是人才，人力资源是企业生存和发展的战略性资源，谁能吸引人才、培养人才、留住人才，谁便能拥有市场主动权，在同行业中立于不败之地。近年来，随着人民生活水平的提高，酒店行业得到了飞速的发展。酒店业是国民经济各行各业中发展最快的行业之一。但是，随着酒店业的蓬勃发展，酒店员工流失现象越来越严重，不仅造成了酒店企业技能和经验的流失，酒店的品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店企业的生存与发展。本文从酒店、个人两个层面对酒店员工流失原因进行分析，旨在通过对人力

2、资源相关理论的研究与分析，结合国内外酒店发展的现状分析，以寿光凯莱大酒店有限公司为酒店研究背景，全面分析总结该酒店人才流失的原因并提出相应对策，以达到降低酒店成本，保证酒店的优质服务，提高酒店市场竞争力的目的。关键词：酒店；员工流失；分析；对策Shouguang kailai hotel CO., LTD staffs loss cause analysis and countermeasuresAbstract: The 21st century is the knowledge economy, is global economic integration, is digital age,

3、 is information age an era of competition, it is the era of humanism. knowledge economy is key time for people and human resources are the survival and development of strategic resources, who can attract talented people, and keeping talent, who can have the initiative, which in the industry.In recen

4、t years, with the peoples living standards increase, the hotel industry was booming. the hotel industry is the fastest growing economy in all trades and industries. however, as one of the hospitality industry is booming, the hotel staff wastage is more and more serious, not only caused the hotel bus

5、iness skills and experience of loss, the credibility of the brand and employee loyalty and cohesion, and direct threat to the hotel business survival and development.From the hotel, two aspects to the hotel staff erosion cause analysis, on human resources related to the theory of research and analys

6、is, which combines the development of the present analysis, ltd. shouguang chele hotel for the comprehensive review of background research and analysis the cause of the brain drain and the corresponding countermeasures in order to reduce the costs and ensure the quality of service and the market com

7、petitiveness.Keywords: hotels; Staff turnover; Analysis; Countermeasures毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大

8、学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作

9、者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目录1绪论11.1本文的研究目的及意义11.2国内外研究现状11.3本文的研究内容和结构41.4研究思路及方法62相关理论概述82.1员工管理及员工流失的概念82.2员工管理的重要性分析102.3员工在酒

10、店中的重要性分析122.4员工管理的理论概述143寿光凯莱大酒店有限公司员工流失现状183.1公司简介183.2公司员工流失现状193.3公司员工流失原因203.4员工流失对公司的影响244寿光凯莱大酒店有限公司员工流失对策264.1制定新的管理制度264.2薪资建议274.3公司人文培养及推广284.4酒店员工的人性化管理305结论32参考文献：33致谢词351绪论1.1本文的研究目的及意义“流水不腐，户枢不蠹”，保持适当的员工流动率，实现优胜劣汰，不但可以优化酒店的人员结构，提升酒店在人力资源方面的竞争能力，而且对酒店未来的发展起到有效的推动作用。新员工是酒店的新鲜血液，也是保持酒店生机的

11、源泉。新员工的加入，不但解决了酒店人员缺乏问题，而且也为酒店带来新的活力。然而，新员工过高的流失率，却会使酒店处在招聘流失再招聘再流失的循环之中，严重影响酒店经营活动的正常开展。旅游饭店业是中国最早对外开放的行业之一，经过30年的发展，旅游饭店业发展空间不断延伸和拓展。国外豪华品牌饭店基本完成一线城市饭店布局后开始向发达地区二、三线城市延伸。特别是随着国内旅游迅速发展，本土旅游者以超过50%比例，成为国际高星级饭店消费主体。因而，研究酒店员工流失原因及对策对于国民经济的发展与提高，有着重要的现实意义。本文从酒店、个人两个层面对酒店员工流失原因进行分析，旨在通过对人力资源相关理论的研究与分析，结

12、合国内外酒店发展的现状分析，以寿光凯莱大酒店有限公司为酒店研究背景，理论联系实际，全面分析总结该酒店人才流失的原因并提出相应对策，以达到降低酒店成本，保证酒店的优质服务，提高酒店市场竞争力和国际竞争力的目的。1.2国内外研究现状1.2.1国外现状关于员工流失，国外学者有很多经典学说著作。美国著名心里学家勒温（LEWIN）在场论中研究认为，个人能力和条件与所处的环境直接影响个人的工作绩效，并给出公式B=f（p，e）其中，B为个人绩效，p为个人能力和条件，e为所处环境。他认为一个人所能取得的绩效，不仅与他的能力和素质有关，而且与所处的环境密切相关，如果环境方面影响，不仅没有很好的绩效，还会加大员工

13、流失频率。1美国学者贝弗利凯在爱他们还是失去他们认为员工是企业最宝贵的财富，正是由于他们的忠诚和奉献，才为企业构筑了成功的脊梁，打造了财富的大厦。而留住他们的唯一方式，就是爱护他们，关心他们。2美国罗森布鲁森公司总裁在顾客第二的书中提出了“工第一，顾客第二”的新观念。一直以来，我国酒店业奉行的就是“第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满意的员工，才会有满意的

14、顾客。3卡兹认为，一个科研组织也有其成长、成熟、衰退的过程，组织的最佳年龄区为1.55年。超过5年，就会出现沟通减少，反应迟钝，即组织老化，这就需要通过人才流动对组织进行改组。4涉及员工频繁离职的原因甚多，而薪酬作为收入分配和人力资源管理的核心问题之一，涉及劳动者、用人单位、市场、社会和政府等各个方面，无论是对宏观经济运行还是对微观经济管理都有着重要影响。有时候薪酬作为社会或政治问题，还会对社会生活和社会稳定产生影响。美国康奈尔大学教授乔治T米尔科维奇，美国纽约州立大学布法罗分校教授杰里M纽曼在薪酬管理(第9版)中如是提到，在当今企业间竞争日趋激烈、市场对薪酬分配的调节功能日益增强、劳动报酬和

15、劳动力构成逐步多样化的前提下，任何企业的管理者都有责任深刻理解和把握薪酬的功能、结构、决定机制和技术变革，有责任通过有效发挥薪酬的作用来吸引、保留和激励优秀员工，从而不断为企业发展赢得竞争优势。5威廉大内在Z理论中强调管理中的文化特性，主要由信任、微妙性和亲密性所组成。根据这种理论，管理者要对员工表示信任，而信任可以激励员工以真诚的态度对待企业、对待同事，为企业而忠心耿耿地工作。微妙性是指企业对员工的不同个性的了解，以便根据各自的个性和特长组成最佳搭档或团队，增强劳动率。6劳伦斯彼得在彼得原理中得出一个结论：在各种组织中,雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。这个结论有助于我们更好的把握员工的心

16、理，处理好员工间的层次划分关系。71.2.2国内研究状况目前，国内已有许多学者针对人才流失的问题作了统计，并提出了结论与对策。张建宏在变酒店人才流失压力为动力中阐述，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。此项数据充分说明现在国内酒店人才流失现象的严重性与普遍性，由此造成的隐性损失，不可估量。8许昌职业学院刘冰在我国酒店人才流失的原因及对策中提出酒店业的竞争归根结底是人、财、物得竞争。而酒店业是服务性行业，是劳动密集型行业，所提供的是人的服务，所以在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分。9衡阳师范学院的刘晓燕、胡

17、最、刘晶在酒店人力资源过度流失问题及对策研究一文中提出适度的人员流动可以优化酒店人员结构，使酒店充满生机；过高的员工流失则使酒店企业服务质量降低、人力资源培训成本增加、客源流失、不利于酒店企业的核心文化的培育与形象品牌的塑造，严重制约着酒店的发展，尤其是那些能力强、具有良好客户关系的员工流失，会给酒店带来不可估量的损失。10寇俊剑在论酒店人才流失的原因及对策中指出社会竞争过于激烈是酒店企业人才流失的一个重要原因。一方面，随着市场经济的发展和人才意识的增强，企业之间的竞争重心日益由资本竞争、技术竞争转移到人才竞争上来。另一方面，非酒店产业如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等争夺酒店的市场份额，他们的经

18、营方式比较灵活，相对利润也较高，给人才的待遇自然不错，从酒店中以更高的职位更优厚的待遇挖现成人才也是他们的常用手段。他们的开业期往往是酒店的发病期。此外，酒店专业性人才转行也是造成酒店人才缺失的重要原因。11牛迪在试论我国酒店人力资源的可持续发展中指出，高等院校的酒店管理专业的毕业生逐年递增1/3，但是最终能稳定在酒店行业的人数不足30%。121.3本文的研究内容和结构本课题以酒店员工流失率过高为主线，结合寿光凯莱大酒店有限公司的实际特点进行分析，找出员工流失的主要原因及相应对策，旨在解决酒店员工流失的现状及由此带来的酒店的损失。论文共分六章：第一章：绪论该部分主要阐述了酒店员工流失率的研究背

19、景、研究目的和研究意义，国内外研究现状，以及本课题的研究内容和思路方法。第二章：相关理论综述该部分主要阐述了人力资源、人才在酒店中的重要性分析、人才的概念、人才流失的发展规律及解决办法的基本理论，从理论上对员工流失原因进行了大体的介绍。从大的层面上对公司员工流失有了一个整体的了解。第三章：寿光凯莱大酒店有限公司员工流失现状该部分对寿光凯莱大酒店有限公司进行了简单介绍，并深入分析了寿光凯莱大酒店有限公司部门结构、只能以及部门员工组成情况，各部门员工流失现状。第四章：寿光凯莱大酒店有限公司员工流失的原因及问题分析该部分对寿光凯莱大酒店有限公司员工流失原因进行剖析，结合公司特殊的阶段对存在的问题简要

20、的分析。第五章：寿光凯莱大酒店有限公司人才流失对策该部分针对寿光凯莱大酒店有限公司出现的高员工流失率原因给出相应的合理化的建议，对策。第六章：结论1.4研究思路及方法1.4.1研究思路绪论研究思路流程图： 相关理论综述与分析凯莱酒店人才流失现状及原因分析针对人才流失问题提出相关对策结论图1-1研究思路流程图1.4.2研究方法一是在学校图书馆以及通过互联网查找网络公司员工流失现状与相关的资料，并仔细阅读相关的文献资料，为论文的写作打下良好的理论基础。二是通过切身的在寿光凯莱大酒店有限公司内部的实习，在实习过程中对公司员工流失状况进行的细致的了解，采用理论与实际相结合、内部与外部因素同步论证的方式

21、进行酒店人才流失原因的概述并给出相应的对策。2相关理论概述2.1员工管理及员工流失的概念员工管理是从员工个体的角度看人力资源管理问题。如何分析员工的个性差异和需求差异，并使之与企业效率相结合，从而最大限度地激励员工的主动性和创造性，达到人与事的最佳配合，这是员工管理的中心内容。人才流动有合理与非合理、正向与逆向流动之分。原则上，凡是符合社会经济发展需要的人才流动都可称为合理、正向的流动、反之则是非合理、逆向的流动。人才流动还可分为宏观、中观、微观流动三类。宏观人才流动是指各级各类人才根据产业、系统、部门、专业等类别在全国范围内进行的流动；中观人才流动是各级各类人才在企业、系统、部门、专业、地区

22、内进行的流动；微观人才流动是基层人才在任用单位内部的流动。所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生。按照员工与企业之间的隶属关系来划分，一种流失是员工与企业彻底脱离工资关系或者说员工与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程，如辞职、自动离职；另一种流失是指员工虽然未与企业接触契约关系，但客观上已经构成离开企业的事实的行为过程，如主动型在职失业。对于企业员工的流动，国内外学者做了不少的研究工

23、作，主要理论有以下几种：勒温的场论：美国著名的心理学家勒温（Lewin）认为，个人能力与个人条件与所处的环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件及所处的环境直接存在着类似物理学中的场强函数关系。由此他提出了如下个人环境关系的公司：B=F (p，e)式中，B为个人的绩效； P为个人能力和条件； e为所处的环境。该函数表示，一个人所能创造的绩效，不仅与他的能力和素质有关，而且与其所处的环境有密切的关系。如果一个人处于一个不利的环境之中（如：专业不对口，人际关系恶劣，工资待遇不公平，领导独断专行，不尊重人才的等），则很难激励其发挥才智，自然也就很难取得应有的成绩，实现其成就感。一般而言，

24、个人对环境往往无能为力，为了追求自身价值的实现，改变的方法只能是离开这个环境，转到一个更适宜的环境中去，这就是员工流动。1卡兹的组织寿命学说：美国学者卡兹（Katz）对科研组织的寿命进行了研究，他通过大量调查统计出了一条组织寿命曲线，即卡兹曲线。曲线如下图所示。图2-2上述曲线表明，在一起工作的科研人员，在1.55年这个期间内，信息沟通水平最高，获得成果也最多。而在不到1.5年或超过5年的时间段，员工间信息沟通水平不高，获得成果也不多。这是因为，相处不到1.5年，相互不熟悉，难以敞开心扉；而相处超过5年，相互间太熟悉，失去了新鲜感，可供交流的信息减少。卡兹曲线认为，一个科研组织也有其成长、成熟

25、、衰退的过程，组织的最佳年龄区为1.55年。超过5年，就会出现沟通减少，反应迟钝，即组织老化，这就需要通过人才流动对组织进行改组。卡兹的组织寿命学说从组织活力的角度证明了人力资源流动的必要性，同时也指出了人力资源流动也不宜过快，流动间隔应大于2年，这是适应组织环境和完成一个项目所需的下限时间。42.2员工管理的重要性分析酒店业是劳动密集型行业，随着市场的发展，外部客源竞争和内部人才竞争日益激烈，使得当今的酒店业对于人才的招揽和使用难上加难，这也使得酒店人力资源工作模块中的“员工管理”尤为重要。绩效管理是任何企业都很重视的模块，酒店在人才竞争中往往劣于企事业单位，所以内部人力资源开发的重要性是显

26、而易见的。同时，由于酒店业是人服务人的行业，我们在对于从业者外貌要求较高的同时，对从业者的性格也有着较高的要求。服务员好找，但是优秀的服务员不好找；有优秀服务技能者并不代表其就有较高的情商可以管理下属。因此，员工管理将排在绩效管理之后，成为酒店领导层关注的焦点。从组织发展的角度来看，员工管理是实现“人与事”的最佳配合，保证组织目标顺利完成的重要手段。同时也是一个组织照顾员工各方面的合理需求，留住并激励优秀人才，鞭策或淘汰不合格员工的重要手段。从员工个人发展来看，员工管理是帮助员工实现其自我职业规划的必要措施。（1）进行合理的组织设计，为员工提供积极发展的平台。我们都是从员工层慢慢的经过磨练而到

27、达督导层和管理层的，结合自身的工作经验，我们在与员工的交流中可以随手举出鲜活的案例，设身处地地为员工着想和建议，这样的成效将非常显著。（2）良好的员工管理能促进企业形成积极向上的企业文化。积极向上的企业文化蕴含着进取、诚信、合作、创新等因素，这些理念能教化人的心灵，使争先创优成为所有员工的共同目标。同时，知识经济时代，员工追求尊重和平等，畅通的沟通机制有助于员工和管理层及时交流信息、沟通思想，员工可以自由地表达自己的见解和情绪，满足社交的需要。所以在与员工谈话和搞员工建设时应摒弃身份和职务，当做朋友一般地了解和做好必要的记录，并把记录下的问题一一落实和反馈。（3）尊重和认同是员工情感管理中最重

28、要的部分。我们坚信一线员工对于宾客服务的流程和建议是最有发言权的，这是有着“亚洲最佳雇主”称号的上海波特曼酒店总经理的感言。该酒店之所以被评为最佳雇主，就是因为充分听取了员工意见，对于接待员工的反映、申诉、投诉或者求助等都保持较高的尊重态度，使得员工们觉得企业的温暖，所以无论对外（客户）还是对内（员工），酒店都获得了双赢。2.3员工在酒店中的重要性分析许昌职业学院刘冰在我国酒店人才流失的原因及对策中提出酒店业的竞争归根结底是人、财、物得竞争。而酒店业是服务性行业，是劳动密集型行业，所提供的是人的服务，所以在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分。6酒店资源中，最重要的

29、是人力资源。人力资源相对于物力资源与财力资源来说，是可再生资源。人力资源管理的意义在于为酒店组织提供有劳动能力、服务意识、才能、创造力和推动力的人，有系统和有步骤地实施酒店企业人员招募、选择、训练和开发等计划以及开展组织活动和实施管理行为等，以充分调动员工的工作积极性，发掘员工的内在潜力，努力营造一个良好的工作环境。 酒店业的竞争从根本上而言，就是人才的竞争。因此，人力资源开发在酒店管理中至关重要。酒店对员工定期进行有针对性的思想教育和引导工作，做到以理服人，以情感人，坚持培养员工改革创新观念，以达到服务的优质化；倡导艰苦创业观念，增加员工的荣誉感；宣传文明经营观念，树立精品意识，引导员工更好

30、的去理解人，关心人。酒店要定期对新入员工进行岗前培训，在岗业务培训，全面提高酒店员工的业务操作能力、综合素质及酒店整体服务质量，使员工以更高的敬业精神和工作热情投入到对客服务中去。美国罗森布鲁森公司总裁在顾客第二的书中提出了“工第一，顾客第二”的新观念。一直以来，我国酒店业奉行的就是“客第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。3因此

31、，酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。酒店“人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。客人需求是酒店服务的永恒主题，酒店通过评选服务之星、微笑大使等活动，鼓励员工真正“想客人之所想，急客人之所急”。酒店要把优质服务当作头等大事来抓，努力在优质服务的基础上，刻意求新，弘扬特色，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。2.4员工管理的理论概述员工管理是从员工个体的角度看待人力资源管理问题。

32、如何分析员工的个性差异和需求差异，并使之与企业效率相结合，从而最大限度地激励员工的主动性和创造性，达到人与事的最佳配合，这是员工管理的中心内容。酒店管理是一种通过人去做好各项工作的艺术，酒店管理的关键在于人对于人的管理。人力资源是酒店最重要的资源。人力资源管理不仅是酒店管理的重要内容，更是酒店经济增长的主要途径和推动酒店业不断发展的原动力。如何提高人力资源管理水平，有效地开发人才资源，是每一家酒店绞尽脑汁想要破解的难题。当前，我国酒店人力资源管理处于传统的人事管理阶段，存在着许多突出的问题。下面是几种管理理论的简要论述：员工管理的X、Y、Z理论：马格雷葛根据企业对待员工的不同态度和管理方法，总

33、结出了X、Y两种理论。所谓X理论，反映的是经理人对员工的不信任，主张对员工严加看管。而Y理论却认为员工都是善良的，完全可以通过激励的方式使其自觉地为企业工作。 属于X理论的经理认为，企业目标和员工个人目标不可能是同一的，企业要求员工刻苦工作，而人天生都是好吃懒做的，因此在公司上班都容易讨厌工作，尤其是逃避艰苦困难的工作。因此，要想企业各项工作得以完成，惟有对员工制订严格的纪律，采取强制、监管、惩罚等措施。在这种氛围中，俯首帖耳、老老实实工作的员工便是好员工。信奉X理论的管理者对属下的行动非常警觉，对他们的一言一行都非常敏感。他们更倾向于采取军队的管理方法，要求属下对上级的指令一位地服从，否则就

34、要对他们实行责罚。Y理论跟中国古代认为人之初，性本善的观点很是相似，认为人都是有良心和自觉性的，只要条件合适，员工一般会卖力地工作。要求员工很好地工作，不能仅靠苛刻的管理制度和惩罚措施。如果企业能够采取正确的激励措施，员工不仅能够在工作中约束自己，自觉地完成所分配的工作任务，而且还会发挥自己的潜能。持有这种信念的管理者往往采用松散诱导的管理方式，通过与员工一起制订目标的方式，促使员工参与管理，从而达到完成工作任务的目的。Y理论在近几十年中越来越受到管理者的重视和应用。日本推行的美国学者戴明的全面质量管理方法就是建立在Y理论的基础之上的。从表面上看，Y理论和X理论是相互对立的，但实际上它们是同一

35、个问题的两个侧面，而不是互不兼容的必选其一的对立关系，一位地强调一个方面显然是片面的。我们也可以说，X理论和Y理论是统一价值杠杆上的两个不同终端。我们从两者之中可以看出，不管你怎样看待员工，对员工提出目标并进行管理是完全必要的，既要尊重员工，诱导他们自觉地工作，又要制订科学严谨的管理制度，对员工进行一定的纪律约束。在这个价值杠杆上，左端是X理论式管理，而右端是Y理论式管理，管理的标点应根据员工素质、公司管理基础和工作特点等条件灵活机动地进行滑动。在员工素质比较差、公司管理基础比较薄弱、生产力低下的公司，管理标点应该滑向左端，反之应向右端滑动。优秀的管理者应该根据企业的实际状况和员工的素质特点，

36、善于运用这个杠杆，讲究管理艺术，将员工管理维持在一个高水平上。日本学者威廉大内在比较了日本企业和美国企业的不同的管理特点之后，参照X理论和Y理论，提出了所谓Z理论，将日本的企业文化管理加以归纳。 Z理论强调管理中的文化特性，主要由信任、微妙性和亲密性所组成。根据这种理论，管理者要对员工表示信任，而信任可以激励员工以真诚的态度对待企业、对待同事，为企业而忠心耿耿地工作。微妙性是指企业对员工的不同个性的了解，以便根据各自的个性和特长组成最佳搭档或团队，增强劳动率。而亲密性强调个人感情的作用，提倡在员工之间应建立一种亲密和谐的伙伴关系，为了企业的目标而共同努力。X理论和Y理论基本回答了员工管理的基本

37、原则问题，Z理论将东方国度中的人文感情揉进了管理理论。我们可以将Z理论看作是对X理论和Y理论的一种补充和完善，在员工管理中根据企业的实际状况灵活掌握制度与人性、管制与自觉之间的关系，因地制宜地实施最符合企业利益和员工利益的管理方法。6彼得原理：每个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级。彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后，得出一个结论：在各种组织中,雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。彼得原理有时也被称为向上爬的原理。这种现象在现实生活中无处不在：一名称职的教授被提升为大学校长后，却无法胜任；一个优秀的运动员被提升为主管体育的

38、官员，而无所作为。对一个组织而言，一旦相当部分人员被推到其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。因此，这就要求改变单纯的根据贡献决定晋升的企业员工晋升机制，不能因某人在某个岗位上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务。将一名职工晋升到一个无法很好发挥才能的岗位，不仅不是对本人的奖励，反而使其无法很好发挥才能，也给企业带来损失。73寿光凯莱大酒店有限公司员工流失现状3.1公司简介山东寿光凯莱大酒店是一座严格按照国际五星级标准设计建造，集餐饮、娱乐、住宿、休闲、健身于一体的多功能、综合型、智能化的标志性建筑。酒店坐落于山东省寿光市北环路与文家路交叉

39、口，毗邻全国最大的蔬菜批发市场，百米楼高19层，总建筑面积37000平方米。酒店拥有总统套房、贵宾套房、行政商务、豪华房、标准间等各类客房227间，设备齐全，规模宏大，设施超前。酒店设有中西餐厅、宴会厅、大堂吧、日韩料理、高薪聘请粤港澳名厨大师亲自主理高档燕鲍翅参及精品粤菜。酒店还设有目前最先进点播系统和经营管理系统的银河国际俱乐部、尽享洗浴文化的海王星商务会馆、另外设备一流的会议室、网吧、棋牌室、茶艺室、健身房、美容美发、商务中心、精品商场、游泳馆、球类运动场等设施应有尽有，为客人提供立体的、全方位的综合性服务。是承接高档次商务、会务的理想场所。3.2公司员工流失现状2011年第一季度员工离

40、职统计： 类 别 部 门总人数（人）流失人数（人）流失比率财务部23730.4%行政人事部8112.5%工程部12650%出品部612845.9%餐饮部572950.9%客房部261973.1%保安部381642.1%采购部4125%前厅接待部23417.4%PA部371437.8%IT部10440%银河国际俱乐部（KTV）16212.5%海王星商务会馆（洗浴）532750.1%张建宏在变酒店人才流失压力为动力中阐述，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。5从此统计表不难看出，作为酒店主要营业部门的餐饮部、客房部、海王星商务会馆，其员工流

41、失率均在50%以上，客房部员工流失率更是高达73.1%，远高于30%的平均流动水平，导致凯莱酒店不得不封闭4个楼层的客房来缓解客房部员工压力，造成酒店收入的直接性损失；而作为后勤、保障部门的工程部、出品部、保安部、PA部、IT部，其员工流失率也在40%左右，造成酒店服务质量明显下降，客户满意度降低，不仅给酒店造成现时性的经济与客户源损失，还为间接客户源与未来收入造成不良影响。3.3公司员工流失原因3.3.1酒店方面的原因（1）管理制度方面的问题管理制度整体缺乏创新。我们酒店业的管理制度大多数都是直接照搬国外，没有结合我国的根本国情和酒店业的实际情况，因此在遇到问题的时候，常常不能找到针对实际情

42、况的解决办法。再者，我国的酒店行业与国外的酒店业在日常运作的过程中，所面临的环境、人员的构成、竞争的对手都不相同，与此同时，我国对人力资源管理还缺乏比较系统而又科学的认知，在一定程度上可以说是没有具备真正意义上人力资源的管理水平，在管理过程中难免会出现一些问题。 用人观念陈旧。酒店在招聘过程中缺乏系统的而具有战略性的眼光，当前我国的酒店业呈现出一种普遍的特点：员工学历低、素质低。随着酒店业的快速发展，当前我国大专院校提供的人力资源还是相对比较充足的，但是由于人们对酒店行业的观念还是停留在一般服务行业阶段，因此大专生、本科生酒店根本就留不住，不能把用人和育人相结合。在对于员工的教育方面，许多酒店

43、都认为培训是一种成本，不重视对员工的培训，大多数都采用不培训或者是少培训。有些酒店做的比较好，还是会对员工进行培训，但是基本上都是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。 没有建立稳定的队伍。酒店业作为服务行业的重头，在薪资待遇上普遍偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会不断增加，就业者的选择机会也随之加大。也就促使一些素质较高的员工流向更有发展前途的其他行业，从而放弃在酒店发展的机会。最终导致大量员工流失，同时由于我国的经济发展水平在地区间的差异，大量酒店员工纷纷从内地流入沿海经济发达地区。另

44、一个方面，激励机制不合理，管理制度不完善，用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性减弱。从而导致相当一部分员工跳槽，员工流失严重，员工较难稳定，给酒店的正常经营带来严重影响。（2）员工工资福利低。通过对员工辞职率的分析不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了

45、能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。（3）发展空间有限。劳伦斯彼得在彼得原理中得出一个结论：在各种组织中,雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。 7报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入， 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。（4）缺乏酒店人文培养。现在，每个企业都会制定自己的企业文化，并通过各种方式让员工时刻谨记，但是，凯莱大酒店的人文却成为一纸空文，只能在员工手册中体现。没有军事

46、化管理，没有人文培养，没有凯莱人自己的口号与奋斗目标，酒店员工就像一盘散沙，各自为战，毫无凝聚力而言。在行政人事部，我们听不到酒店经理的信誓旦旦，自信满满，更多的是听到“这工作没法做”“地位还不如普通员工”；我们更看不到酒店员工的欣慰，看到的唯有一批批毫无理由的离职。抱怨、愤怒、离开，种种的一切都是酒店不和谐的体现，而这份不和谐也正是酒店人文培养匮乏的体现。酒店文化在酒店经营管理活动中具有重要作用：酒店文化可以整合价值理念，明确酒店目标；强化激励机制，提高工作效率；提高全员素质，培育卓越团队；实施文化管理，规范企业行为；推动创新发展，提升竞争实力；打造品牌文化，树立企业形象；健全服务体系，扩大

47、社会美誉。酒店员工应充分认识到建设酒店文化的重要性。（5）酒店高层缺乏对员工人性化管理的思想与意识。结合本人2007年在寿光温泉大酒店（四星级）的工作经历，两相比较，我深切感受到两家酒店在员工日常生活及活动中体贴性的差异。寿光温泉大酒店每个季度都会组织一次全酒店员工的生日晚会，为这个季度过生日的员工庆祝生日，此外，员工父母生日，酒店也会送上生日蛋糕，传达心意。温泉这样的酒店，这样的管理层，这样的人性化制度，使得员工在尽孝心的同时，深刻体会到酒店的温馨，感受到家一般的温暖，同时，通过举办生日晚会，酒店员工彼此间更容易融合到一起，促进了酒店的凝聚力的形成。然而，在凯莱大酒店，毫无任何促进员工交流的机会，唯有工作的枯燥乏味。3.3.2员工自身方面的原因（1）传统观念的原因。牛迪在试论我国酒店人力资源的可持续发展中指出，高等院校的酒店管理专业的毕业生逐年递增1/3，但是最终能稳定在酒店