无锡汉庭酒店知识型员工流失的对策.doc

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1、 摘 要如今各行各业发展迅速，市场和人才的竞争也日益激烈。这时富有创新精神，技术和知识兼备的知识型人才的重要作用显现出来，知识型人才成为大家互相争抢的对象。酒店业不是知识型人才集中的行业，所以在酒店业中知识型人才显得特别重要。知识型人才的加盟不仅能为酒店加入知识创新，更能为酒店带来一番新气象，促使酒店朝更好的方向发展。随着外国品牌酒店入驻我国，使国内的酒店在知识型人才储备上出现了很大的空缺。即使是这样，国内对这方面的研究也还没有深入，就算是五星级大酒店或者更高档次的酒店也会出现这样的问题。本文研究的是无锡汉庭酒店酒店知识型员工流失的原因以及对策。首先指出了论文研究的背景、目的和意义，并简单介绍

2、了知识型员工的内涵、特点以及知识型员工流失的影响，在此基础上阐述了无锡汉庭酒店知识型员工流失的现状，分析了产生这种现状的原因，紧接着对存在的问题提出了相应的对策，为加强和改进酒店员工管理工作提供一些指导和建议。 第1章 绪论1.1 研究的背景 随着中国市场经济的不断发展，各行各业对于知识型人才的需求不断增加。酒店知识型人才掌握的是最有价值的知识资本，所以可以极大的提高酒店的竞争力，国内酒店像汉庭酒店快捷酒店等，当面临实力雄厚的跨国酒店的竞争时，这样的人才自然而然也成为如今这些酒店想要互相竞争的宝贵资源。但是由于酒店本身管理方面的不足或是知识型员工对自我价值认识不够的原因，造成现在酒店想要努力留

3、住知识型人才的同时却也在不断的流失这种人才的局面。酒店的长期健康发展需要一支稳定的员工队伍作为支撑。因此，各大酒店应当采取措施，沉着应对。1.2 研究的目的及意义随着知识经济时代的到来，知识成为企业资源要素中最重要的要素之一，而知识的创造、利用与增值，最终都要靠知识的载体知识型员工来实现。知识型员工在企业尤其是高科技企业中所占的比例越来越大，并发挥着日益重要的作用。这部分企业核心员工的使用状况将直接决定企业的存亡。企业必须将留住人才、用好人才作为战略措施来实施,才能保持和提高企业的核心竞争力。本文结合无锡汉庭酒店酒店的现状以及酒店业的状况，围绕知识型员工流失的影响、原因展开分析，并制定出一系列

4、对策。通过实施这些对策，使无锡汉庭酒店能够调整方针政策挽留住知识型员工，甚至引进其他知识型人才，从而壮大汉庭员工的队伍，促进无锡汉庭酒店的不断发展，增强无锡汉庭酒店在酒店行业的竞争力。论文不仅对无锡汉庭酒店，对整个酒店行业都具有以下借鉴意义： （1）增加酒店的行业竞争力 本文首先分析了知识型员工的内涵、特点以及知识型员工流失产生的影响，使汉庭上层管理者认识到知识型员工流失对酒店产生的不利影响，由此认识到知识型员工对酒店的重要性。稳定、优秀的员工队伍能提高酒店的服务质量，在竞争激烈的市场经济条件下，能增加酒店的行业竞争力。 （2）酒店的发展可借鉴本文的策略 本文分析了无锡汉庭酒店知识型员工的流失

5、现状，并分析了知识型员工流失的原因，使无锡汉庭酒店认识到自身的不足，本文提出的应对策略是切实可行的，从不同的角度解决知识型员工流失的问题，并且为管理者提供思路，酒店能够通过这一系列策略挽留住知识型员工，甚至吸纳人才，使酒店更好的发展。 （3)提高管理水平本文对无锡汉庭酒店知识型员工流失现状进行分析之后，为酒店发展知识型员工队伍提出了如何改进的策略，对酒店管理水平的提高有很大的帮助。以上研究结果，不仅可以帮助无锡汉庭酒店提高自身的竞争力，对其他酒店甚至是整个服务行业在管理方面提供了有益的参考价值。 第2章 知识型员工的概述2.1 知识型员工的内涵及特点2.1.1知识型员工的内涵“知识型员工”这一

6、概念是美国学者彼得德鲁克首先提出的，具体指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”当时主要指某个经理或执行经理。但在今天，知识型员工的概念已经涵盖了大多数的白领。一般指从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为单位（或组织）带来知识资本增值，并以此为职业的人员。知识型员工不同于普通员工的本质特征是拥有知识资本这一生产资料，也就是说知识型员工是知识所有者。 2.1.2知识型员工的特点 （1）较高的个人素质今天的知识型员工一般都具有较高的个人素质，拥有较高的学历和其他方面的能力素养，不再是仅仅出卖劳动力的“机械”，不仅对于专业知识，而且对于经济、管理等都有较多的认识，掌握着最新的技术。

7、 （2）很强的自主性知识型员工是一个富有活力的群体。与流水线上的操作工人被动地适应设备运转相反，知识型员工更倾向于拥有一个自主的工作环境，不仅不愿意受制于物，而更强调工作中的自我引导。 （3）有很高价值的创造性劳动知识型员工从事的不是简单的重复性工作，而是在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的才干和灵感，应对各种可能发生的情况，推动着技术的进步。 （4）劳动过程难以监控知识型员工的工作主要是创造性活动，依靠大脑而非肌肉，劳动过程往往是无形的，而且可能发生在每时每刻和任何场所。加之工作并没有固定的流程和步骤，其他人很难知道应该怎样做，固定的劳动规则并不存在。因此，对劳动过程的监控既不可能，也没

8、有意义。 （5）劳动成果难于衡量由于知识型员工的劳动过程难以监控，而且也往往因为知识型员工的劳动成果依赖很多因素，包括同事、团队的协作完成，因此劳动的成果一般难于衡量。 （6）强烈的自我价值实现愿望知识型员工的需求一般在比较高的层次上，他们往往更在意自身价值的实现，并强烈期望得到单位或社会的认可。他们并不满足于被动地完成一般性事务，而是尽力追求完美的结果。因此，他们更热衷于具有挑战性的工作，渴望展现自我价值。2.2 知识型员工流失的影响 不管从哪方面考虑，酒店知识型员工的流失，多多少少总会给酒店带来影响。员工是酒店生存和发展的重要组成部分，酒店的发展依赖于员工的积极工作，酒店要想在竞争中发展壮

9、大，就必须要有一支稳定的员工队伍。员工流动过于频繁，将会在很多方面对酒店产生负面影响。知识型员工流失对酒店的影响，主要分以下几方面： （1）损失酒店的成本 不管是哪个酒店，知识型员工的流失必定会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工必将投入人力和资本，但员工跳槽后，这种投入就会随着流入到其他的酒店。在员工跳槽后，原来的酒店为了保证自身正常的经营，不得不继续寻找新的员工来填补空缺的职位。而寻找到新员工后，又不得不再次投入成本进行上岗培训，这又使得酒店再次遭受成本损失。 （2）影响服务的质量 据了解，酒店员工在即将离职的那一段时间，他们往往会三心二意，对待自己的工作不会像以前一样认真，甚至

10、有的人本身平时就对酒店或管理者存有不满，正好借此机会，故意不认真做事，甚至把事情做砸，从而把心里的不满都发泄出来。他们可能还会在心里这样想：反正都已经要走了，做好做坏都一样，以后出什么问题也跟自己没关系了，还不如现在偷偷懒。很多人都会有这种想法，但他们不知道自己这么做会让酒店的服务水平立马下降了好几个档次。另外，在员工离职后，新的员工入职前，酒店其他员工不得不接受离职者遗留下来的工作，这样，不仅加重了他们的工作负担，使他们觉得很疲惫，更会影响酒店的服务质量。 （3）损失酒店的业务酒店员工对酒店来说，是最大的经济损失，是最强竞争力的丧失。酒店员工跳槽后，有可能会带走酒店的商业机密，人脉较广的员工

11、跳槽后还有可能会带走一大批客源，致使酒店受到巨大的损失。所以，酒店员工的流失已经不仅仅是单纯意义上人力资源的流失，最重要的是它消减了酒店的竞争力，而且酒店员工流失的“多米诺”效应往往会影响到其他员工，使得人心涣散。 （4）影响酒店的品牌酒店员工的离职很有可能对其他在职人员产生一定的负面影响，尤其是对他们的情绪以及工作态度。一般来说，在酒店内部，员工的离职往往会被看作是对酒店的不满，这必定会引起人心的浮动和其他人的揣测；在酒店外部，一些老客人上次来住宿可能还在酒店看到某某，这次来却听说他跳槽到其他酒店，客人难免会认为是本酒店的原因，认为本酒店留不住人，所以才会离职跳槽。可见，员工离职对酒店的信誉

12、产生一定的影响，极大的影响了酒店在外界的品牌形象。第3章 无锡汉庭酒店知识型员工流失的现状及原因分析 3.1 无锡汉庭酒店简介“人在旅途，家在汉庭”，汉庭酒店酒店属于华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下6大酒店品牌之一，属于标准经济型酒店。无锡首家汉庭品牌酒店学前街店于2006年3月隆重登场。无锡汉庭酒店快捷酒店-学前街店是由著名投资机构力山投资专为商务人士量身打造的中档连锁酒店。酒店提供优质的床上用品、免费高速宽带上网、热带雨林豪华淋浴设备、宽敞写字台和舒适办公椅、丰富的卫星电视节目、时尚简约的卫生间等。同时设有典雅的商务会所，有古典音乐和欧洲油画作为背景，独显格调。优雅的住宿环境，便利的交通

13、，周到的服务为无锡汉庭酒店学前街店带来了良好的经济和声誉。随之，越来越多的汉庭酒店快捷酒店在无锡地域内建起，到目前为止，无锡汉庭酒店（包括全季和海友客栈） 共计有51家门店，员工数达到三千多人。最近无锡惠山万达店已经在试营业中，相信很快就会正式营业。虽然已经有这么多门店，但是无锡汉庭酒店依然没有停止前进的脚步，还在不断的追求发展。3.2 无锡汉庭酒店知识型员工流失的现状 据统计，近年来酒店的人才流动越来越频繁。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查统计显示，近5年酒店人才流动率最低在2.56%，最高在25.645%，平均为23.95%，人才流失现象十分严重。从管理者

14、的角度出发，适当的员工流动有利于酒店的“吐故纳新”，淘汰低素质的员工，引进高素质的员工，从而提高酒店的服务质量和工作效率。但目前的情况是，一方面，酒店劳动力市场资源相对不足，另一方面，一些高学历、年纪轻、酒店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象，因此如何应对员工的高流动已成为业内人士关注的焦点。 本人所在酒店属于上市公司相对稳定，但是仍然存在较高的人员流动率，以去年为例，全年平均人员流动率达14.38%，超过服务行业正常8%-12%的平均流动率，且有4个月的流动率超过20%，给人力资源管理带来很大的压力。酒店基本上每年一线服务人员均有80%-90%的轮换，每月均需要开

15、展一期新员工入职培训，有时候甚至是两至三期，培训期间还会出现边有新员工离店的现象。3.3 无锡汉庭酒店知识型员工流失的原因分析 酒店知识型员工的流失大部分集中在中下层，因为不管是知识型员工还是非知识型员工，刚接触服务行业，肯定是先从初级做起，然而初级的工作有时并不是知识型员工之前所期待的那样，在心里形成一种落差，很多人一到协议期，都不会继续留在酒店，而是选择辞职。员工高流失率的原因主要有以下几个方面的原因： 3.3.1 劳动强度大，工作时间长 酒店业属于服务行业，工作又繁又重，而且酒店行业与其他行业有所不同，不是实行朝九晚五的工作制，而是实行轮班制。比如，我的前台工作时间是十二小时制，白班从早

16、上八点到晚上八点，晚班从晚上八点到第二天早上八点。就像白班，一般提前半小时到前台接班，一天的时间基本是在退房、开房、催帐、以及应对各种突发状况中度过，到了晚上八点有时散客比较多，一定要等接待完才能下班，加班也不会有额外的加班费，有时甚至要等到九点，交班工作才全部完成。工作时间长，工作量大，日复一日的工作和领导的安排使员工生理和心理上都不愉快，导致很多员工离开酒店。 3.3.2 对服务行业缺少信心受世俗观念的影响，很多人都不会把酒店作为一项事业来经营，大多数情况下他们到酒店工作只是一个过渡期，一旦有更好更高薪资的工作立马跳槽。在众人的思想中，酒店工作是毫无技术含量的，他们认为酒店工作就是耗时间，

17、在酒店工作就是浪费时间。受这些观念的影响，酒店工作者的社会地位一直都比较低，这使得酒店工作者对这一行业缺少信心，毫无自豪感。如我们酒店大多数实习生，一到实习期限，便迫不及待的辞职，离开酒店另谋高就。他们认为花了自己这么多时间和精力学习，也还只是在酒店工作，之前花的时间和精力不全都浪费了嘛，要是一开始直接进入酒店，说不定现在已经升到中层了。很多人对酒店业甚至整个服务行业都存有偏见，他们对这一行业有些看不起。 3.3.3不被客人尊重和管理者尊重 俗话说“顾客就是上帝”，酒店业作为服务行业，应当把每位顾客的要求放在第一位，尽全力满足每位顾客的要求。但是，有些顾客错误的理解了“顾客就是上帝”这句话，他

18、们觉得自己到酒店消费，凡是提出的要求酒店都必须满足，而且是在第一时间，哪怕是一些无理的要求。有时候员工由于事务繁忙没有在第一时间满足某些顾客的要求，客人就会不满意，对他们发脾气，员工就会心情低落。还有，有时候管理者也不尊重员工，就比如排班，排班一般都是由管理者安排，很少征求员工的意见。有时客人来看空房间，不小心在房间里丢了点垃圾，恰巧被管理人员看到，管理者就认为是客房没有打扫干净，怪罪于客房，甚至还要罚钱，一点也不给客房解释的机会，这样员工就会受伤，可能一赌气领完薪水走人也说不定。 3.3.4工资和福利待遇比较差 服务行业，特别是酒店服务一直被看作“低级”工作，所以工资一直不高，尤其是实习生的

19、工资。我在酒店实习时，公司对薪资是这样规定的：第一个月为实习期，工资在底薪的基础上打八折，转正后基本工资为2548，另外加上售卖会员卡的提成，签了工作协议后自愿享受福利待遇，到时候酒店承担一部分保险金的费用，自己承担一部分。这样算的话，一个转正一年后的员工，拿满一个月的工资为2548元，除去保险的一部分费用，剩下的也就2000元左右了。社会保障机制的不规范，使很多人就因为这样而放弃享受保险等福利，进而放弃这份工作。3.3.5奖励制度不完善比如优秀员工每6个月评选一次，而且有时还会出现任人唯亲的现象，领导把机会留给平时和自己关系好的员工，这对其他员工来说一点都不公平。导致一些员工的辛苦努力，得不

20、到回报，从而产生对领导的不满，然后选择离开酒店。我认为评选时间太长，其实可以缩成2个月评选一次，公平竞争，这样每个员工被评上的机会就增加了，同时也会增加员工的积极性。并且希望评选期间，领导应当多听听客人对前台员工的评价和员工对互相的评价。激励机制的不健全使得员工对工作缺少激情，最后离职而去。 第4章 无锡汉庭酒店知识型员工流失的对策 针对酒店知识型员工的流失，无锡汉庭酒店酒店是由员工的直接上属进行挽留，仔细询问员工要离职的原因，并且倾听他们的意见，了解他们想要工作具体职位的意向，在条件允许的情况下考虑其要求，从而达到留住知识型员工的目的。除此之外，我认为要留住知识型员工酒店还可以参考以下方面：

21、4.1 完善休假制度和工作制度，使员工合理休息酒店服务业是个特殊的行业，工作时间和其他的行业有所区别，通常在酒店最繁忙的时候却是其余行业的闲暇时候，这一特殊性，更加提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作的制度。一个合理的、良好的工作时间安排有助于提升员工的服务质量，增加酒店的服务水平。所以，在酒店生意处于淡季的时候，酒店应该尽量给员工创造轻松的工作制度。同时，可以增加员工的休息、休闲的时光。酒店可以在淡季奖励优秀员工出去旅游，组织周边旅游作为员工福利。员工外出旅游应该在其休假期间进行，而不能在员工旅游时让其返回酒店完成相应的任务。这样既可以不用花很多的时间，又可以提高员工的工作效率，对双方

22、来说都起到了不错的效应。休息好了工作效率也就高了，这样还会使员工觉得酒店是为员工考虑的，从而增强员工对酒店的感情，所以，酒店不仅要安排合理的工作时间，更要重视员工的假期，休闲等。4.2 培训员工的专业技能，加强职业生涯规划对于酒店来说，首先要改变的困扰就是要改变员工对于酒店服务行业的认识。对于职业正面、正确的认知，可以让员工对自己的未来作一定量的规划和打算。所以酒店应该把重点放在培养员工的专业性上，让员工站在专业的角度看待职业。对于从来没有涉足过酒店专业性培训的员工看来，酒店行业是属于比较低级的工种，不需要任何文化素质的要求。所以酒店首先要做的就是要加强酒店专业性的培养和培训，使员工不仅能更专

23、业的认识自己的职业，同时在实际工作中更加注重专业性的流露。专业性的发展固然重要，但酒店作为企业也应当尽到自身对社会的贡献，应该培养员工向多方面发展。除了专业之外，应该注重员工综合素质的提高。酒店很大程度上对员工的职业素质、职业心里的影响较大。所以酒店应当尽全力把员工留住，并且制定长远的计划，为酒店培养一批对自身职业生涯有规划、有远见的员工。通过这样的转变，员工的个人职业规划、职业的专业性同酒店的长远计划挂钩，一定程度上可以解决酒店留住员工难的问题，同时又兼顾到酒店的长远发展。4.3 关爱员工、尊重员工员工是酒店的基石，是酒店最宝贵的财富，是酒店发展的重要力量，酒店应当关心员工、爱护员工、尊重员

24、工的劳动，维护员工的权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题，为他们的工作创造良好的工作气氛。对于酒店的一线员工来说，经常会遇到在服务过程中顾客对其的态度有质疑，或是碰上无理取闹的客户，这都是酒店实际要解决的问题。而往往酒店为了自身利益，总是牺牲员工的合法权益。所以，如何使员工的合法权益不受到损害，一定程度上可以缓解酒店员工流失大的问题。所以酒店首先应当充分的尊重员工的劳动，保证员工在公平的环境下工作。其次，如碰上客人无理取闹等问题，酒店应当给予员工绝对的尊重，切不可随意伤害员工的合法权益。所以营造一个公平、良好的工作环境是酒店的一个很重要的工作，这可以大大加强员工对于酒店的“忠诚”，

25、保证酒店的在正常的轨道上运行。4.4提高工资和福利待遇就目前来说，工资待遇是员工最重视的问题，薪金的高低直接影响员工的去留。所以让员工拥有更好的生活，是酒店管理者的责任。想办法适当提高员工的工资待遇，或者可以在福利上给予员工优惠。现在，物价上涨，酒店管理者应该灵活多样的调整工资，解决员工在经济上的后顾之忧。除基本底薪以外，还要给予一些津贴和金钱奖励，比如绩效奖金、考绩奖金、提议奖金等。对于经常超出正常工作时间，但又不容易计算加班时间的员工，给予时间补贴。福利这方面，酒店应主动承担大部分的社会保险费用，给老员工免费办理健康证。使员工对酒店产生归属感。 4.5肯定员工表现，给予应有奖励对员工的劳动

26、态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发荣誉证书、在酒店宣传栏、光荣榜上报导、外出培训进修等。如前台一名员工，平时工作认真，服务态度很好，老是受到客人和领导的表扬，酒店高层鉴于该员工良好的工作表现，给予该员工外出培训进修的机会。 第5章 结论与不足之处及未来展望5.1 结论本人通过在无锡汉庭酒店的实习，了解到汉庭酒店的管理制度及薪酬水平方面的问题，知识型员工对酒店的重要性，酒店知识型员工流失的原因及面对这个问题该怎么留住这部分员工等方面提出自己的看法。通过这次实习，我清楚了当代国内酒店想要留住知识型员工就必须要有创新的思想，容人的度量。知识型员工是酒店之本，有句话说得好“水能载舟亦能覆舟”，酒店

27、的制度好了，员工感受到了切切实实的用人单位对他们的重视，他们也会尽最大努力给单位带来贡献。5.2 不足之处及未来展望员工流失率高从客观上反映出了酒店在管理上存在的现实问题，针对这些问题，在深入调查和认真分析的基础上，本人在文章中提出了相应的对策。如果这些建议能够得到良好的实施，酒店人才流失的问题可以得到有效的解决。总之，人才是酒店最核心和最具竞争力的资源，坚持以人为本的科学发展观，重要的是对酒店实行人性化管理，少点命令与服从，少点空洞的说教与空话，少点教条与框框，多些关爱，多办实事，多些创新，让人才个人价值伴随着酒店的成功得到实现和提升，使每个人心甘情愿、尽心尽责、心情舒畅地为酒店工作，酒店才会往更好的方向发展。