员工情绪管理.doc

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1、 员工情绪管理王强 博士什么是情绪？ “情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。 经济危机其实就是“情绪危机”怀疑：政府能把GDP8保住吗？不满：为何不把2万亿美元分给全民？失望：政府说外汇储备是负债，不能分嫉妒：美国那么有钱，为何我们还把美元借给他们？压抑：既然早定了，还把6000名代表委员弄北京开啥子会；10分钟发言有8分钟是对领导歌功颂德，2分钟对自己歌功颂德，有用的话没时间了焦虑：美国印美元买债券，我们的存款不断缩水好奇：辛辛苦苦30年，不是白忙吗？国家也需要情绪管理从最近

2、出来的中国不高兴一书的书名，可见情绪管理已经演变成国家性的课题。信心比黄金和美元都宝贵。我们不差钱，就缺信心。房价和股市因国人缺信心都萎靡，出口因美国人缺信心而大幅下降员工需要情绪管理，国家也需要情绪管理。为什么企业要重视情绪管理？旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界的最佳雇主进行排名。根剧该机构的调查，令员工心情愉快的企业投资收效更大。自1998年至2005年，标准普尔500强的股市指数上升了4.81%。而100家被评为最佳雇主的企业，其股价在同期上升了14.75%是前者的三倍。 Denison Consulting公司的调查显示，在1996年至2004年间，员工心情不愉快的企业的年销售

3、额仅增长了0.1%。员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。 为什么企业要重视情绪管理？企业若能将员工的满意度提高20%，便可将其财务绩效提升42%。 盖洛普咨询有限公司：“在员工心情愉快的企业中，员工的跳槽率很低，而客户的忠诚度、销售额及利润率却都很高。”员工保持愉快的心情会给企业带来以下益处：提高生产率：心情愉快的员工工作更高效。 提升质量：心情愉快的员工注重质量。 降低缺勤率：员工会主动想要来上班。 减少紧张及疲劳感：员工不易感到有压力。 吸引最好的员工：人们会希望为你工作。 降低员工跳槽率：采取措施促进员工身心愉悦可以省却招募新员工的麻烦。 提高销售额：心情愉快的员工是最好

4、的销售人员。 提高客户满意度：心情愉快的员工是优质服务的最好基础。 提高创新性：心情愉快的员工能想出更多的点子。 更具适应性：心情愉快的员工能够更好地适应环境，接受变革。 改进股市表现：因为以上各原因，企业在股市的表现会更好。 创造更多盈利：因为以上各原因，企业能创造更多的盈利。 建议企业应开设的课程管理心理学精神激励管理沟通职业生涯设计员工关系管理绩效管理强烈推荐：做得最好的企业 美国西南航空公司培养富有激情的员工可以创造出富有激情的客户。西南航空公司在公司上下培养激情。该公司的用人哲学是“态度最重要，本事靠培训”。公司在招聘员工时最看重的是这个人是否有趣、是否具有某一特殊品质，然后再对其进

5、行培训。创始人兼首席执行官赫布凯莱赫（Herb Kelleher）强烈的幽默意识和对员工无微不至的关怀为整个公司定下了基调。在工作中，他始终站在员工一边，始终认为员工高于客户。员工在受到如此重视、尊重和温暖之后，就会以同样的方式回馈他人、回馈客户。他们中的服务标兵就是活生生的例子。他们用最隆重的方式庆祝哪怕是最小的成绩。他们为每一个人-客户、工作伙伴、家庭成员及朋友-提供超出想象的服务，并使之成为一种惯例。 领导的情商决定了他是否成功你在公司所处的位置越高，情商就越重要。对于高层领导者来说，出色者与平庸者之间的区别，十有八九是因为他们的情商。 领导者最主要的工作是让他手下的员工产生良好的感觉。

6、 为了达到最佳工作状态，每个人都有一个理想的心理状态。从某种意义上说，领导力是一门借助他人之力完美地完成工作的艺术。一个人在多大程度上做好工作，取决于他是否处在理想状态。不能觉得乏味，不能过度焦虑，不能觉得压抑。因此领导者的任务就是协助员工进入并一直处在那个最佳的状态中。 做情感共鸣型的领导打造情感上的共鸣-乐观积极的情绪能释放人的最大潜力。共鸣不是仅仅来自领导者愉悦的情绪或说些积极的话，而是来自包含六种领导风格的行为。其中远见型、教练型、合作型和民主型等四种领导风格打造提升工作业绩的共鸣，余下的领头型和命令型风格在某些特定的情况下能发挥作用，但在实际应用中应谨慎为好。 情感共鸣型风格是指领导

7、者能够帮助下属达到并保持最佳状态。 做员工的情商教练 你必须成为一名学习情商知识的学生，努力提高你自己的情商。 你要花时间与下属建立个人关系。这样你就能帮助他们成功实现其个人和职业目标。 每个星期你都要找些机会表扬下属。 要对有关绩效的问题迅速做出回应，在小问题尚未酿成大问题之前尽量解决掉。 通过纠正性质的教练指导，帮助员工持续地提高他们的绩效。 情商教练的信念基础 大多数人都希望能把工作做好。我们都有一种内在的动力，这种动力驱使着我们在工作中表现出色。 早年的经历会影响人的情商。 缺乏自我认知是培养情商最大障碍。 如果我们能够从旁观者的角度审视自己，我们就会在我们工作和生活中的某些方面选择不

8、同的行为方式。 情商教练的过程就像在人们面前竖起一面镜子，让他们可以对自己看得更加清楚。包括让他们明白自己的行为将会如何影响别人；帮助人们充分地利用其自身的长处，并且继续满足他们不断出现的新的发展需求。提高情感效能的教练并不是心理治疗。问员工你为什么不快乐？ 如果你可以改变与我们公司有关的一件事，那将是什么？ 对于公司和你的团队正在做的，你有何感受？ 作为背后支持你的上司，你怎样评价我现在的工作？ 对于自己的工作，你觉得收到了足够的反馈吗？ 从工作中的哪一部分，你获得的成就感最大？ 问员工你为什么不快乐？6、在工作中，哪一方面让你最难获得成就感？ 7、你希望怎样改变你目前的工作？ 8、为了更高

9、效的工作，你觉得自己是否获得了足够的培训？ 9、我们公司，怎样才能帮你实现你的职业目标？ 危机时期常见心理异常焦虑：“怎么办？钱没了！”“糟了，情况还会越来越糟。”灾难性念头萦绕不去，饮食和睡眠状况开始混乱。 愤怒：开始痛斥国家金融机构束手旁观而不积极救市，或者咒骂“华尔街的那些混账，把我害得那么惨！”曾为你推荐股票的朋友也受到牵连：“都是你让我买那个股的，这下好了吧。”自己一年辛苦到头，却要遭此恶罪愤愤不平。 罪恶感：产生类似“都是我不好，我天生没有赚钱的命，还连累了家里人”自怨自艾的情绪，觉得自己无能透顶。 无助感：顿感世事无常，束手无策。“我眼睁睁地看着账户里的钱消失，一点办法也没有。”

10、意志消沉。 倦怠感：“投资理财真不是人干的事，我以后再也不玩这个游戏了！”你对投资理财的事情一概提不起兴趣来，生活中的方方面面都会有同样的倦怠感。 无聊。有一部分专业炒股的股民，投资理财早已经成为生活的主要活动，而这阵子，生活就顿失重心。比“不知如何打发时间”更可怕的，是觉得“生活了无生趣”的心理心态。这些情绪如果不做处理，极有可能演化为慢性的抑郁，继而对任何事情都提不起精神来。 大纲几个情绪管理的案例故事什么是员工情绪管理情绪劳动应激（压力）管理卷入管理华为的抑郁症员工华为总裁任正非为患抑郁症员工写了一封信要快乐地度过充满困难的一生，信的开头写到，“华为不断地有员工自杀与自残，而且员工中患忧

11、郁症、焦虑症的不断增多，令人十分担心”。很不幸的是，任正非的话音刚刚落下，又有一位华为的员工疑因压力过大而自缢于深圳某小区的楼道内。 案例：通用汽车的危机与解决 通用汽车为了提高劳动生产率曾实施过一次企业再造、改革计划，对汽车生产装配操作加强控制。改革后，工人把它看作是恢复了30年代“血汗工厂式”的管理，让自己以同样的工资做更多的工作。随着作业越来越容易、简单和重复，对工人的技能要求降低了，工人无法对工作产生兴趣，不满大大增加，工人的不满指责从100个增加到5000个。 最后工人举行了一次罢工，企业损失4500万美圆。此后屡次发现装配线停工的事，因为工人怠工，汽车没有进行必要的检验就出厂，出现

12、了大量质量问题。通用汽车公司对全厂工人进行了问卷调查，与各级领导管理人员一起举行了一系列会议，最后得出以下结论：工人认为管理部门不关心他们的需要、情感等问题；工人的工作无保障，他们认为管理部门不事先通知或进行协商就改变他们的工作计划，增加或取消加班时间，随意通知他们停工，工人们不知如何与公司合作。工人们认为管理部门对他们改进工作方法和工厂业务的意见没有兴趣。有些工人对劳动环境提出了种种意见但迟迟得不到改善，对繁重的、机械的、重复劳动感到厌倦和不满。许多工人对公司的目标和计划不了解，企业和员工之间缺乏共同的目标，公司想干什么，为何要这样干，工人无法知道，因此没有能形成凝聚力。第一线的管理人员认为

13、，他们也不十分了解整个管理部门的目标和计划，因此没有把这些目标和计划同他们每天对工人的管理工作结合起来。经过上述诊断，公司发现产生危机的主要根源是管理部门和工人之间缺乏及时的沟通，缺乏必要的交往。案例：取消奖金和旅游的烦恼“公司成立3年来，效益一直不错。每逢什么节日，老板就会安排人力资源部给员工发奖金红包，五一和十一长假，公司也会安排员工的旅游计划。员工士气高、敬业度也高，员工管理的工作就比较轻松。但去年底以来，由于公司销售业绩下滑，现金流出现问题，老板大幅缩减了奖金和红包，结果员工怨声载道，牢骚满腹。特别是五一节将临，一方是员工特别关心公司安排的出游计划，一方是老板授意HR取消出游计划。由于

14、迟迟看不到公司有所安排，消极情绪、怠工现象时有发生。”HR经理孙霞对此感到非常无奈。HR已经处于两难的困境：无法说服老板继续掏钱维持员工的旅游福利，又要面对员工的怨气。怎样才能挽回员工的心，并让类似的这种现象不再继续发生？ 问题分析企业没有建立将经营业绩和员工收入之间挂钩的机制。员工承担什么责任、在什么情况下才可以获得多少收入不是十分明确。员工收入中哪些是变动收入，是与公司业绩有关的；哪些是固定收入，与公司业绩无关的，也不明确，造成本来用于奖励优良业绩的奖金和红包（激励性报酬）变成了不得不给的固定报酬，如果不发就将抱怨直接指向老板，而不去关注公司业绩不好的客观事实以及如何改变现状。员工认为自己

15、和以前一样努力，甚至比以前更努力，应该得到与以前一样的收入。薪酬支付的随意性太强，薪酬福利制度不完善，业绩好就发，业绩不好就不发，全凭老板一句话，让员工感觉老板不重视他们，没有考虑员工的利益，报酬支付程序缺乏公平感。问题分析老板将发奖金简单的看成了钱的问题，没有考虑到不同的分配形式对员工心理、行为的影响，使得一旦停止发钱，员工的心理、行为就发生较大的转变。这是许多企业老板的误区。分配是一个复杂的课题，它涉及经济学、社会学、心理学、组织行为学等许多方面，并不仅仅是简单的钱的问题。花了钱又造成员工不满的情况很多，许多企业都解决不好这方面的问题。人力资源部门也缺乏专业的建议，往往是老板说什么就做什么

16、，没有给老板提出专业方面的意见和建议，执行老板的决定前也没有与员工进行细致的沟通，做说明、说服工作，让员工感到被关心和重视，致使工作处于被动局面。应对方案 人力资源经理孙霞应该从专业的角度给老板和业务部门管理人员阐明员工抱怨增加对今后工作的影响和对组织气氛的危害，提醒公司重视并采取适当措施改变现有状况。借助五一长假来临精心策划组织活动，如：爬山、郊游、体育比赛、娱乐活动或形式多样的活动，让员工感到虽然公司遇到了暂时的困难，但人力资源部门和公司一直努力想改变现状，创造良好的氛围。组织一次由公司骨干员工参加的沟通会，让领导说明公司目前经营状况和公司正在采取的措施，传递经营压力。并就目前员工中出现的

17、问题向骨干员工寻求解决的办法，并请骨干员工正面影响其他员工。 建立充分信赖和依靠员工的文化氛围及时通过各部门例会、专题报告会议、企业内部网络、公司宣传栏、培训讨论会等形式向员工通告公司经营状况，将公司目前经营上遇到的问题和困难及时与员工进行沟通，发挥员工的作用，共同寻找解决问题的办法；在进行与员工的切身利益相关的决策时（如降低福利），先收集、听取员工的意见，做好充分的前期沟通工作，得到骨干员工的支持和理解，让员工感受到在企业受到尊重、得到信任，员工才会真诚的付出；创造更多员工参与企业经营、管理的机会，如提案改善制度、专项管理问题改善活动等，让员工关心企业发展，增强员工个人和企业之间的感情依附。

18、什么是员工情绪管理什么是员工情绪管理？ 根据企业具体情况，通过专业人员对组织进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案，旨在帮助员工及其家庭成员解决各种职业心理健康问题和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效、开发工作潜能以及改善组织气氛和管理。它也可以叫“员工援助计划”。你可以教大家几个息怒的技巧1.平心静气。美国经营心理学家欧廉尤里斯教授提出了能使人平心静气的三项法则：“首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部挺直。”降低声音、放慢语速都可以缓解情绪冲动，而胸部向前挺直，就会淡化冲动紧张的气氛。因为情绪激动、语调激烈的人通常都是身体前倾的，这样就

19、会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态会人为地造成紧张局面。 你可以教大家几个息怒的技巧2.闭口倾听。英国著名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的管理学家拉斯托姆吉在合著的知人善任一书中谈到：“如果发生了争吵，切记免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”愤怒情绪发生的特点在于短暂，“气头”过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己的“气头”，同时有利于削弱和避开对方的“气头”。 你可以教大家几个息怒的技巧3.交

20、换角色。卡内基梅伦大学的商学教授罗伯特凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他的上司就某一个软件的价值问题发生争执，凯利建议他们互相站在对方的立场来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出了解决的办法。在人与人沟通的过程中，心理因素起着重要的作用，人们都认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。如果双方在意见交流时，能够交换角色而设身处地地想一想，就能避免双方大动肝火。 4.理性升华。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到一个有理智、豁达气度的人，就一定能控制住自己的情绪，缓解紧张的气氛。 情绪管理对个体的作用 帮助解

21、决的个人问题主要有压力、情绪、人际关系及心理困扰等。具体来说表现在如下八个方面：（1）减轻工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性。（2）学会有效协调工作与家庭生活的关系，提高心理健康水平。（3）改善沟通和人际关系。（4）增强员工自信心，提高适应能力。（5）克服不良嗜好。（6）促进家庭和睦。（7）预防过激事件的发生。（8）掌握解决下属个人心理困扰的实用技术。情绪管理提高“情商”情商就是指了解自己的情绪、管理自己的情绪、了解别人的情绪并管理别人情绪的能力。研究发现，情商对个人工作业绩的影响力是智商的两倍；情商对高级管理者个人成败的影响力是智商的九倍。职位越高，情商发挥的作用越大。对团队来讲，团队情

22、商越高，团队绩效也越高。 情绪管理提高“情商”自我意识：即对自己的心境、情感、动机以及它们对别人产生的影响所具有的一种认识和理解能力，具体表现为自信、真实的自我评估与充满幽默感的自嘲。 自我控制和自我激励：对那些具有破坏性的感情冲动进行控制和纠正的能力，具有精力充沛和坚定不移地追求某一目标的倾向，表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。 移情能力：对别人的情感构成所具有的一种理解能力，能够根据别人的情感反应来待人接物的一种技能，表现为对多样性文化的适应力、与有才能的人建立和维护社会关系、为其委托人和客户提供恰当的服务。 社交技巧：精通

23、于建立人际关系网和管理社会关系，发现别人与自己的共同之处并与其建立友好关系的能力，表现为具有游说能力、具有建立和领导团队的专长、能够有效领导组织的变革。 情绪管理对企业的作用（1）建立有效的员工心理管理机制。（2）提高员工士气，增强员工对企业的认同。（3）降低缺勤和病假率，增加留职率，降低企业运营成本。（4）提高组织的公众形象，树立良好企业形象。（5）促进各部门、各层次员工间的沟通，改善组织气氛。（6）改进生产管理，提高生产效率。（7）提升管理者“员工心理管理”技能，实现从传统管理者向教练型管理者转变。举例四五年前，程业仁做过对员工大发脾气的事。虽然只是“刀子嘴豆腐心”，不会真处罚员工，但是“

24、伤了员工的自尊心，他的防卫和抵触情绪已经开成了”。后来在360度的调查中，他发现很多人认为他批评太直接，容易挫伤别人。他开始尽量控制自己，尽量委婉地提出建议。根据员工的反馈，他还开始控制自己的急性子，不在开会时急于表达自己意见，而且克服自己的内向心理，比以前更经常地表扬下属。每个人都有情绪低落或者愤怒的时候。李振兴坦言自己在年轻时也会拍桌子骂人，但是随着年龄和阅历的增长，情绪控制能力越来越强。遇到不顺心的事，他会让自己的注意力集中到别的某项工作中去，或者想想特别开心的事情，坏心情就排解了。 举例（续）移情能力对领导者，表现为敏锐的观察力，善于感受沟通对象的情绪，善于倾听与理解对方的真实想法，能

25、够站在对方的角度考虑问题。 程业仁所在的啤酒行业市场压力很大，有时候某个地区一整年的业绩都不太好，负责人特别容易沮丧。“这种情况，我会利用一些非正式的沟通，比如约他出来吃顿饭，谈谈天，听听他的苦衷，给他出出主意，让他情绪高一点，明年不要灰心。”在会议上，程业仁也经常观察经理们之间的对话情绪，有些资深的高层经理有些飘飘然，不太接受同事意见，程就会想办法给他一点挫折感，比如让他到一线去看看真实的情况，让他知道自己的想法并不都正确。在理解对方情感的基础上，与中高层经理的沟通，更容易被对方接受，也就更容易促进公司战略和市场策略的向下执行。 员工满意度跨国公司现在顾客服务研究时，逐渐从研究外部顾客满意度

26、转向研究内部顾客满意度，也就是员工的满意。联邦快递公司无法想像一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给顾客。当其员工满意度达到85%的时候，他们发现公司的外部顾客满意度达到95%。员工情绪管理的内容工作环境设计与改善心理压力应对沟通和人际关系改善职业心理健康问题职业生涯规划心理危机干预职场常见的心理问题倦怠（burn-out）情绪失调（emotional disorder）工作压力（work stress）工作引起的不满（work dissatisfaction）压抑、抑郁、焦虑、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦中国人力资源开发网对将近4000名职场人士进行了调查，发布了一个中

27、国“工作倦怠(Job Burnout)指数”调查报告，调查发现有70%的受调查者出现了轻微的工作倦怠；有39%的受调查者出现中度的工作倦怠；还有13%的受调查者则出现了严重的工作倦怠，也就是每8个受调查者中基本上就有1个出现比较严重的工作倦怠。 调查发现，工作不到4年的受调查者出现工作倦怠的比例最高，达到了4成以上，直到工作了5年之后才出现了明显的降低。刚工作不久的年轻人，由于比较容易产生对工作的不满，或者看不清未来的职业发展方向而产生工作倦怠。 情绪劳动工作不仅是体力、脑力的付出，还是情绪资源的付出。特别是情绪密集型行业，例如护士、教师、服务员等。情绪劳动在与顾客面对面、声音对声音的互动中完

28、成；情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为；情绪的表现要遵循一定的规则。情绪劳动的类型自发的情感行为表层的情感行为（职业情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又满足企业的要求。负面是可能被顾客发现是“职业伪装”，影响服务质量评价深层次的情感行为（有意识地管理自己情感）：恰当情感表达，强度降低，控制持续时间，不影响服务评价，减少自身情感损耗情绪劳动中的心理健康问题情感耗竭掏空去人格化把顾客当成物体而不是活人工作满意度降低没劲头、无精神、离职角色混淆总觉得自己情感不真实角色冲突上班极度消极，回家影响和睦角色分离顾客体会不到发自内心的关怀情绪劳动的自我管理自主调节顺其自然表面扮演陪笑脸深层扮演进入角色

29、失调扮演内心平静中性工作倦怠的影响因素长期超负荷工作工作角色冲突与模糊工作环境差报酬低于自己的期望值组织不公平感组织与管理变革态度消极持续、频繁、深入地与工作对象接触应激管理识别压力，什么是应激？应激是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激 是紧张或唤醒的一种内部心理状态是一种生理反应 人体对需要或伤害侵入的反应汗腺增加汗液分泌肌肉血液含量增加肾上腺分泌增加丘脑下部分泌刺激激素呼吸加快心率加速 *对身体的影响生理健康体内的生态系统和微循环系统也将随着各种压力而发生难以觉察的改变： 心脑血管精神创伤性应激障碍（PTSD)神经内分泌免疫系统消化系统精神系统. 高血压忧郁烦躁焦虑失眠生理和心理应激所致的

30、强迫行为等神经症状不期而至.这绝不仅仅只是一部分人的生理或心理疾病，而是一种潜在的、严重的社会问题。在社会普遍流行的所有疾病中，约7590与应激机制的激活有关；约50一70的就诊病人所患疾病不是由应激引起的，就是被应激恶化的。与应激有密切关联的心血管疾际如高血压、动脉粥样硬化和心肌梗塞，发病病和死亡串极高*对情绪的影响 愤怒、害怕、沮丧、焦虑、悲伤破坏性行为情绪不稳、行为孤僻自卑的恶性循环 员工抑郁和焦虑心理的普遍性，是和中国经济快速发展的大背景相关联的。华尔街日报的专栏文章称，中国三个月的发展相当于美国一年的发展。这给企业带来了快速发展的机遇，也带来了快速增长的压力。企业为了保持竞争力，不断

31、扩大组织规模，不断开拓新的市场，不断进行组织变革，进而不断对员工提出更多更高的要求。于是员工不得不连年超负荷工作，体力和精神严重透支，心理上变得厌倦、易怒、难以放松、焦虑、抑郁和情绪低落。 城市化、老龄化、性别角色变化 全球化、兼并、重组、 信息技术 、创新就像一个人久劳会成疾，员工的心理问题也在多年累积后成为中国企业的疾。一项历时5年，累计数据2万余例，涉及金融、通信、政府机构、IT、房地产等行业领域的调查结果显示，近60的国内组织员工压力较大，出现职业枯竭的员工比例接近10。 压力影响分析对社会公共服务负担 对企业事故、生产效率对个人疾病、行为对身体对生理健康对情绪对决策对家庭 对个人对创

32、造力、团队协作、决策和领导力产生影响，工作效率的降低工作失误的增加沟通不畅同事间关系不良人才流失影响企业的运营效率和整体业绩。 团队增加公共服务部门负担 人力、物力、财力影响整体生活质量 对社会 犯罪率失业人数教育业绩移民情况 “社会转型期不同职业群体主要社会应激源 与心理健康研究”企业员工、医疗卫生人员、教育工作者、农民、公务员、学生等十几个职业在内的大量人群最终将获得的八千余项压力数据总结归纳为具有普遍意义的10个方面(89种引起压力的事件)，涉及社会环境、工作压力、个人成就、经济收入、人际关系、社会支持、家庭、住房、子女和个人生活 社会环境压力、工作压力、个人成就的压力最为突出。 20-

33、30岁的人群成为各年龄段压力之首31-40岁的人群次之。20岁段刚入社会者,多出现对工作的想象与现实有距离、不习惯于共同作业,而产生对工作的不适应。因工作负担过重处于燃烧殆尽状态,也以2030岁段者多见。到了40岁段,担当中层管理者,伴随职务产生的问题、上下属间的人际纠葛、新的人事评估制度的引进、转职、跳槽等工作内容和工作环境的骤变等人与工作场所不谐调状态 企业 职位越高，压力越大 普遍研究发现，领导层级越高，心身健康水平相对越低。此次课题组对不同职业群体压力水平的统计分析证实了这一假设。压力分数从高到低依次是：管理中层为80分；经理层为75分；教职员工为75分；一般管理技术人员为72分；医务

34、工作者为68分；社区人员为68分；下岗人员为68分；矿工为60分；一般企业工人为59分。 中国企业家成长与发展10年报告-国务院发展研究中心中国企业家调查系统于2003年公布1994年，98的企业家每天工作时间在8小时，19在12小时；1997年，企业家整个群体的工作时间平均都超过了12小时，年龄在3140岁的年轻企业家们的工作时间还要更长。国内外研究一致表明，超负荷的工作量是导致职业枯竭的重要原因之一。 压力与心理健康随着长期的压力积累，一些心理疾病，如恐慌症和强迫症的发病率日益增高。忧虑表现出的生理反应如害怕、疼痛，其程度之深足以使其中症状与心脏病发作相混淆。长期承受压力的人更易于莫名地恐

35、惧、情绪不稳、恐怖病发作，并经常突然地产生泪丧、生气和暴躁之类的情绪。“1980年以来中国约有1200位企业家自杀”与其他身份的自杀者一样，这是被忽略或者被有意忽略的一群人。生存还是死亡？这是企业家阶层长期面临的商业压力。以下案例是企业家阶层经受沉重压力的一个残酷写照2005年元月，山西鑫龙稀土磁业（集团）有限公司董事长赵恩龙 从四层楼跳下死亡，年仅52岁；2005年元月, 陕西金花集团副总裁、金花股份（600080）副董事长 徐 凯在西安某酒店上吊自杀，终年56岁。2003年， 黄河集团老总乔金岭上吊身亡2003年, 黑龙江辰能哈工大高科技风险投资有限公司总经理赵庆斌 于1月13日跳楼自杀1

36、997年7月28日，贵州习酒老总陈星国举枪自尽；1993年3月9日， 上海大众公司总经理方宏跳楼自杀； 企业家阶层残酷的生存与死亡富豪自杀调查 财经阅读 http:/media.1632005-02-04 11:29:33 来源: 中国企业家 企业经理工作和家庭问题上的压力并列首位，排在末位的是经济压力。调查显示，这是因为该人群担负着领导工作，任务重、责任大、工作压力自然也就大；同时由于他们在外工作时间长，社会应酬多，在家的时间短，很少甚至基本上不能关心家庭事务，造成家庭问题上的压力比较突出。 一个人性的社会，除了谋求经济发展、创造物质财富之外，还应注意疏导、缓解民众在心理和精神上的压力，因为

37、一个人的吃饭问题基本解决之后，他对于健康、安全和幸福的渴求就会接踵而来社会进步与否，民众快乐与否，无不与这个精神指标密切相关。 整个社会所推崇的生活哲学现代人的普遍生活哲学中，只有“成功”与“失败”这组概念，而不太顾及人的内心也有脆弱和无力的时刻。 一个以成功为最高理想的社会，必然崇尚英雄主义，追求出人头地，似乎不成功就会沦为社会的落后者，在这种思想的支配下，许多无名的压力也就应运而生。 探求压力来源，进行压力管理表 员工心理压力的来源 缺乏情感支持 所背负责任太多 与家人缺乏沟通 被指望无所不能 工作时间以外，太多工作事务侵犯私人生活 工作繁重和各种不现实的最后期限 指令太多，干扰太多 工作

38、分配与酬劳不合理 缺乏提升的机会，工作前景不明朗 与上司和同事冲突 组织决策和管理缺乏民主 恶劣的工作条件（噪音、空间和设备等方面） 追求完美，过高期望 缺乏安全感 老是不断变换角色 与人沟通不够 学习新东西的紧迫 外部表现与内心想法相矛盾家庭因素组织管理因素个人因素工作应激源工作负荷工作条件角色冲突和角色模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作与其他角色冲突应激管理策略消除应激源：授权给员工、人岗匹配、环境远离应激源：换岗、暂时放松改变对应激的知觉：辅导培训控制应激后果：健身、放松、冥想接受社会支持具体措施员工心理健康评估轮岗、员工职业生涯规划团队建设、领导力培训压力管理、挫折应对、积极情绪的

39、全员培训心理咨询：团队辅导、个人咨询帮助解决生活压力：协助购房、教育子女在日常就注意平衡员工的工作和生活 在公司内为员工提供缓解紧张情绪的场所，如休息室、游戏室等，也为提高员工的生活质量提供帮助，如为员工提供旅游补贴和充足的假期。 宝洁中国就在公司内推行Better Work Better Life的活动。公司设置了Fruit Station，员工可以随时去坐下来喝点东西。配备专业按摩师的按摩室，员工在工作的时间如果觉得累了就可以去按摩，费用很低。工作时间有弹性，员工可以在早上七点半到十点半之间任意选择上班时间。并在一些部门试行work at home员工在工作性质允许的前提下每周可以自行选择

40、一天在家办公。借助专业的心理工具 一是借助心理测评工具来找到合适的人才，以减少后期工作中产生的不适和磨擦；二是用心理辅助手段帮助员工解决各种心理上的困扰。 情绪倾向分5种类型（ LPI测试软件）O型：比较开放、有创意、喜欢新鲜的东西、具有创新能力。弱点是比较不愿意接受束缚，好做白日梦，不愿在细节上花费精力。 N型：很好的倾听者，首先考虑别人的感受，是很好的团队合作者。但比较容易受到伤害，希望别人考虑自己的感受却不会说出来。 A型：喜欢分析数字，对数字十分敏感，但做决断很慢。 R型：天生的交际家，善于沟通。但有时候会忘记自己说的话，说的比听的多。 D型：有决断能力，能在危机时刻迅速做出决定，但也

41、容易表现出不耐烦的情绪。 联想和蒙牛都曾在招聘过程中用过心理测评的方法。广州移动通过实施EAP项目，由专业人士通过心理指导、培训、咨询等方式，帮助员工解决心理困扰。沱牌为了解决员工困惑、工作压力、人际关系处理、员工自身情绪低的问题，成立了“沱牌兰草心理咨询中心”，咨询的对象除了公司员工外，还包括他们的亲属及周边关联群体。为疏导国际化带来文化冲突、家庭关系疏远等造成的员工心理问题，华为引入了“压力与情绪管理”和“人际智慧训练”的心理0工作坊。四大会计师事务所之一的德勤特别开通了24小时员工私密心理咨询热线，以帮助员工缓解工作压力。 培养员工管理心理压力和焦虑的能力 任正非写要快乐地度过充满困难的

42、一生就是一种态度上的引导，“快乐的人生，无论处境多么困难，只要你想快乐一定会快乐员工不必为自己的弱点而太多地忧虑，而是要大大地发挥自己的优点，使自己充满自信，以此来解决自己的压抑问题”。 在具体技能培养方面，一个是培养员工学会自我管理，另一个是情商方面的培训。自我管理方面的技能可以让员工学会管理自己的时间，压力和焦虑。而情商方面的培训，可以帮助员工建立自信，培养自己与别人建立友好关系的能力。比如德勤就会举办一些小型的压力管理的沙龙，帮助员工了解和管理自己的压力。 员工卷入与管理什么是员工卷入？员工卷入：员工对公司发自内心的关心，自愿为公司服务的良好态度有卷入地工作和无卷入地工作是两个不同层次的

43、境界，绩效不同心理契约和工作价值观是前提和条件组织承诺和工作满意度是结果和表现2005年8月16日的工人日报报道称，员工上网管理方案供应商Websense近日公布的2005年中国区和亚太区的WebWork调查结果显示，接受调查的中国员工每周上班花在网上处理私人事务的时间高达5-6小时，平均每天超过1小时。在中国，有60%的员工上网浏览个人邮件，而在印度，只有26%员工上网浏览个人邮件，在巴西则只有6%。在中国，有多于拉美16%的员工从网上下载音乐，约有多于其他地区8%的中国员工上网进入聊天室，有多于其他地区12%的员工上网玩在线游戏。 内在工作价值观有趣的工作具有挑战性的工作学习新东西重大贡献

44、工作潜力完全发挥自主能力发挥创造力职业是天职著名社会学家韦伯说：“职业思想：上帝所应许的惟一生存方式是要人完成个人在现实世界里所处地位赋予他的责任和义务。这是他的天职Calling。”16世纪的著名法国思想家加尔文说：“职业这个词，含有呼召的意思；所谓呼召，就是说上天向某一个人指示，你应该如此如此地生活。”因为职业是天职，所以职业是神圣的、美好的、洁净的、不容推托必须完成的。因为职业是天职，所以就应该以虔诚、勤奋、忠诚、主动、追求卓越等高尚的人类精神来对待工作。那些懒惰、疏忽、不履行职业道德的所有工作表现，都将会受到谴责和惩罚。 赢在执行余世维先生在赢在执行一书中定义了具有执行力的员工的九大特

45、点，排在前三位依次是：（1）自动自发；（2）关注细节；（3）诚信。这三点、九点又是从哪里来的呢？我们知道，只有把工作看成是自己的人生信仰时，一个员工才能从内心到外表表现出自动自发、关注细节和诚信，也才能真正具有卓越的执行力。执行力的真正来源是员工对待职业和工作的态度及价值观，是在态度及价值观背后的信仰。只有从一个人的信仰之处，才能生出真正的执行力。 中国人最为看中的工作价值观2005年6月，中人网进行了一次2005年中国?你为“什么”而工作的调查问卷活动。根据收到的7632份有效问卷，发现中国人最为看中的工作价值观共有5项，它们都占70%以上： 1能够被人尊重； 2自己在工作方面能够有影响力； 3工作对个人成长有帮助； 4工作上有成就感； 5工作能够得到认可。 从这一调查结果，我们可以发现，起码就心目中的理想状态而言，中国人在工作中最看重的并不是“薪资”、“福利”等外部回报，也不是“工作稳定”、“工