第六章、开业期 开业期是商业地产项目运作周期里工作量最大的一个阶段 ....doc

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1、第六章、开业期开业期是商业地产项目运作周期里工作量最大的一个阶段，要求人员多方配合与努力，才可以使开业圆满成功。开业时间最好选择在旺季即将来临时，不要选择在淡季来临前。虽然招商开盘的时间选择与淡旺季无关，它与支撑状况和需求热度有关，而开业的时间，为了货物转换季的需要和养市的需求，必须要选择在旺季来临前。否则，开业和养市难度太大。这样也要求工程进度相配合，对工程完工的时间节点要求较高。开业按时间顺序分开业筹备期和开业高峰期。开业筹备要提前一个月，某些工作量大的，要提前一个半月或两个月。开业后再要持续一个星期，一般在4060天的工作时间段。一、开业筹备期开业筹备要提前进行筹备。如太早，在不能确定准

2、确时间时，开业告知要以模糊提法如“下旬”“年底”之类。在明确开业时间后，提前一个月左右刊登广告，进行开业告知。开业筹备期针对商户，一方面是告知筹备货源，另一方面就是要完成开业前的冲刺，扫尾招商。开业利好刺激下，会在营销上迎来一个小高峰。开业筹备期工作量极其大，分团队组建、部分建制、交房签约、二次装修、卖场包装、入场布货等。1、 管理团队组建、部门建制：管理团队的组建是需要逐步完善的，在项目一装开始时就可先组建物业团队的雏形，随着工作增加，人员不断加入，在开业前夕达到满员状态。管理团队的高层员工如物业总监、总经理、财务总监、企划部长、市场部部长要提前相当长一段时间进行物色选拔，这批高层人员至少提

3、前34个月确定，从而便于开展基层团队建设。按照工作进度要求，先介入工作是物业部门，而此阶段由于营销扫尾工作还在进行，则部分营销人员在开业后转为市场部工作，所以这些人员暂时不用太提前组建。物业部主要分保安、保洁、工程三大块，物业部在某些地区没有专业的保安公司、保洁公司，所以此三部分工作均由物业总监统一安排、也可三部门独立、由总经理进行协调外理，具体以实际情况而定。在一装开始，物业工程部就对项目工程的设备图纸，线路等进入了解并参与工作，这样便于日后对于某些工程要点清楚缘由，便于维护。工程部人员由技术人员、电工（强电、弱电）水暖工、空调工、电梯工（一般电梯工都外聘或厂家保修），杂工（维修工）交叉组成

4、，工程部工作人员要有各专业资质，如电工需要有电工证等，使队伍的工作素质有一定水准，在某些僻远城市，则需加大培训力度，人员组建也可从一装施工队伍中物色优秀人员，使之能加入在后期的物业工作中。物业人员实行倒班制，一般5万平米的商场、工程部人员大约在2530人。具体因工作强度难度有所调整。物业工程部在一装阶段工作量不算太繁重在二装开始时就相当繁重了，二装审核，二装验收、卖场包装、开业庆典等一系列工作，提前做好相应的准备工作。保安与保洁工作在不外包的情况下，保洁工主要是一些施工废料的收集外理，在一装阶段、保洁工作量不大，由一装队伍自行完成保洁，保洁工作随着二装进场，开业临近，其间开荒工作尤其量大，需大

5、力加派或外借人手。前期保安人员务必到岗，保安队伍在一装中就得开始组建，前期主要是治安工作，加强防范夜间巡逻，以防装修材料盗失和消防安全，在监控设备后期安装完毕后，有关监控人员的培训在筹备阶段提前进行。管理团队培训工作较大的是保安部和楼层管理人员培训，此阶段至少要培训1个月，方可上岗，否则人员业务不熟悉，极其难以管理，尤其在面对开业后商户集体闹事，没有强有力的队伍是难以度过养市艰难阶段。随着一装结束、二装开始时、其它部门组建就得开始，首先到岗的是人力资源部，视项目大小，可将行政部与人力资源部合一，可在物业部介入时，人力资源部就介入或兼职、人员薪酬制定，部门编制，人员档案，人员招聘均由专人负责此项

6、工作。其组建的部门细分如下，也可视项目实际情况进行合并。物业部（工程部、保安部、保洁部）这三部门是保障大厦后勤的服务队伍，市场运营部（市场部、客服部、企划部、招商部）这四部门是运营系统，是大厦灵魂部门，市场部负责楼层的日常管理、而招商部负责招商及商户品质管理，也可二部门合一，客服部分播音、前台、礼仪、督查、售后、客服四块工作、其对商场的消费者服务越来越起重要作用。企划部分设计、文案、活动策划、外联4个工种，在以商户为导向的市场如专业性批发市场，企划部工作量不大，而以消费者为导向的零售性市场，企划部工作是核心，是至关重要的。其它部门财务部，分出纳、会计、库管、采购4个工种，在某些统一收银的商场，

7、财务部人员将分收银、和财务数据处理，财务部就是一个大部门。也可将采购和外联合并，有关公关等外联工作由专人负责。行政部有档案管理、人力资源管理和日常行政业务。各部门的规章制度在某些商场管理书籍中，都很齐全，需要注意的是人员的培训工作和人员的激励考核机制的建立，要具体细化，尤其市场部的工作考核机制，它是市场开业期一切工作的交汇集点，牵一发而动全身。2、 交房验收，入场签约在一装结束，迎来交房时期，在住宅项目中这个阶段是比较头痛的，因交房引起的纠纷频频见诸报端，而商业项目，交房环节相比不那么难，因为交房对于商业项目仅是开始，商户对商铺的主要功能是经营，在经营功能没有大的瑕疵下交房会顺利，难点在于交房

8、后的入场装修布货，在没有管理力度需求下，这个节点是难以完成的。交房验收同步是入场签约，在销售部分尾款是在入场装修时交付的、而且在入场时要签一系列物业管理、经营管理文件，商户二装规范，商户消防防火协议等，还要办理各种税费交付，此阶段要求市场部加大工作，在市场部的组建前期，可在此将现营销队伍中人员进行适当的竞赛评比，以鼓励完成率。有关作业表格，此环节将大量使用，入场通知单、验房单、签约文件等都预先筹备妥当。在使用过程中，流程务必培训清楚，使整个交房工作有条不紊进行，在交房中会出现许多纠纷，有关如面积差之类小纠纷要预先有个解决预案。在交房中注意安全，商户须知可编制小册子，预先分发。3、 二次装修在入

9、场签约时，二装工作就紧锣密鼓进行，在交验房合格后，市场部将合格商户单据存档，并将名单转交物业工程部，工程部将联同保安部、市场部监督商户二装开始，二装可由工程部专门组建一个小组，负责二装报批、二装监督、二装审核、审核合格后将商户转交市场部，由市场部对商户上货开始进行审核要求。二装方案审核，在楼层将二装方案要求以文件形式告知商户，如二装装修效果图、电路图，二装须知等要求，使商户在二装前对商场的统一规范要求知道，并能统一设计，否则极其出现，超高，电力超负荷，门头改装等一些纠纷。在二装要收二装保证金，有关二装队伍商户可自行寻找，也可商场集中指定部分有资质有效率的装修队伍，进行配合装修，便于统一管理。二

10、装前为了便于商户装修，商场可提供一些其它商场的优秀商铺装修效果图，商场也可做评比活动，最佳装修奖、最佳门头奖、最佳橱窗设计奖，鼓励商户二装积级性。商户装修流程，装修时间，装修规范都要告知，在装修监督中、二装质量消防都得时刻检查、保安部与工程部相配合，使工作顺利进行。二装工作至少需要一个月时间，在开业前夕的高峰期，商户入场布货时，二装尾期还有部分商家会没装修完，形成耽误，则要求二装夜间进行，白天不允许施工，这个要求在以后的养市期保持下去，二装在装修时要做围档，便于美观和施工方便。4、卖场包装卖场包装分导视系统制作安装，内场外场商业气氛营造，卖场道具制作三块内容。导视系统分内场与外场导视，按级别分

11、一级导视，二级导视和三级导视。卖场的导示系统。如各楼层指示牌到各通道指示和商铺编号指示、每个层面都要到位、使消费者在每个带点都便于认清位置，便于搜索店铺购物，尤其是刚开业商场，否则会形成死角和冷区。导视系统工作量较大，外场导视有项目名称、门头、牌匾、楼顶霓红灯，卖场指示，路牌指示、道路指引几部分。外场的商业气氛营造，如外立面广告画、外场大幅招贴画。外场的指示系统，由于新开业商场消费者是不了解的，所以大厦的名称以及定位的口号语都要在醒目位置，而步行和车行路线都要做相应的导示牌，便于消费者入场。出入口装饰，它是消费者入驻的第一脸面，要有导示牌，商场名称以及体现理念的商业包装。如门头包装，立面广告画

12、安装设计，路牌广告，开业庆典包装合在一起，完成整个外场导视和商业气氛包装。内场导视按级别分，一级导视当属总服务台，在总服务台和楼层定位指示，在总服务台要设计大一些，除客服部礼仪、前台工作外，其它一些商务性工作，加办会员卡、投诉、售后服务等，及其它一些便民服务如存包、提供儿童推车，企划宣传，收发邮件等。所以总服务台要略大一些。各楼层导视在各楼层扶梯和直升梯处都标明，楼层指示是内场指示中最主要的导视系统，分楼层名称、楼层业态、楼层平面、楼层主力、商家目录、完整的将楼层信息指示给顾客。吊牌是二级导视，在各楼层平面、各平层功能分区，摊位号码区间、卫生间、防火出入口指示在楼层吊牌指示中完善。门牌号是三级

13、导视，商户的门楣制作在统一要求的基础上必须安装，很多商场商户在门头制作中都不做，所以在二装验收时，门头将着重验收。在一些特殊区域，可将二级导视扩大化、地贴、吊牌、墙面三者指示并用，使顾客方便导购，常见的“前方更精彩”、“好货在这里”、“往前走有名牌或某些品牌”等，都是对导视系统的完善。商业气氛包装在外场除了广告画、有关开业庆典红火气氛包装也要完善，开业大吉、盛大开业等条幅多处悬挂。内场的商业气氛包装工作较多，除导视系统设计外，商业性包装公共空间，如中庭的吊物，公共通道的吊旗、公共直升梯井、公共电动扶梯画面、共享空间、留白墙面都需要商业包装，可提前和商家协商，由商家做其商户品牌宣传，也可做大厦商

14、业定位或理念广告。卖场的商业气氛营造。细微之处要体现在直升电梯间、步行梯扶手、卫生间、总服务台、水吧等。要渲染商场的理念。尤其对商户的门楣要求统一制作，必须安装，对于商户的装修风格统一把关，在要求上要统一，在个性要独特，形成各有千秋的风格。卖场道具在开业时常用的有会员卡、会员手册、包装袋、员工手册等，物料在卖场包装时一并规划在内。 5、入场布货二装结束，商户入场布货、入场布货率和二装完成率，是商户入场签约的三个指标，是此阶段每日必须统计的数据。入场布货环节在临开业日前23天完成，太早会因其它商铺装修使货品蒙上灰尘，太晚则开业时间高峰，所以货品难以上全而影响。许多项目在商户完成二装后，并不上货，

15、因此在此环节要提前防范，否则会因不上货而造成开业失败。不布货的商户在装修阶段是有征兆的，如在门、墙上书写旺铺招租，不急于装修，或只简单装修一下，或在装修未期才象征性收拾一下铺位，对于这类商铺要加大管理，必要时强制收回铺位，杀一儆百，震摄其他商户，杜促尽快上货。对已布货者，需要有布货合格证后方可谁许开业，布货合格证中对于布货要求，如货物是否应季，货物品类是否符合区域业态定位，货物货品丰满，数量多寡，价位是否符合定位，是否追货，及假冒伪劣将都要进行管理，对于不合格者，勒令整顿，限期改正，某些商户拒不执行，可采用封门。对于一些空铺，可联系一些商户有实力者代为布货，这要提前安排，使卖场显得丰满，不至于

16、出现断铺，使卖场感觉乱。开业未完成装修的铺位，一律白天停止装修，在营业外时间装修，为了市场的整体美观，在装修铺外贴上“装修进行中”，“新店筹备中”之类的广告画，对于一些仍未出租的铺位，如果是大面积的，则做必要的封档，如零星的铺位，可做“新店筹备中”之类的广告画做些装饰，也可拉一些有实力大户代为布货，或空铺周边铺位代为布货，不要形成“断档”现象。开业期要早晚进行两次全体巡场，巡场中除检查日常规范外，要对上货量和上货情况进行普查，各楼面工作使开门营业率在100%，对于一些不上货不营业的商户，必要时采取收铺，另行出租，用威慑的手法，对此需要严厉执行，使之走上一个良性发展的道路。二、开业高峰期1、开业

17、彩排，系统磨合开业高峰期是完成一个崭新系统的磨合，员工与物，员工与商户，员工与员工，员工与领导之间短时间的磨合工作。开业是系统性和时间观念要求性高的一个节点。开业对各市场管理规章制度进行实施和调整的一个时机，通过开业磨合，对各种规章的试行有个了解，为在下一步养市中进行调整打下基础。开业前三天是试营业，其实是开业彩排，有些项目做试营业，即小开业，主要因为工作筹备不充分而采取的权宜之计，在开业是和消费者见面的第一次，要开门红，不可用不愠不火的方式，所以开业前尽可能不做试营业，所谓的试营业如是系统模合或彩排，那么也是内部进行，不可对外大张旗鼓的宣传，这个阶段也是不能营业，商场内部在整个系统上进行磨合

18、，人与物、物与物、人与人之间的磨合。物与物指各种设备在开业前调试，电梯、电路、水、煤气等同步进行，满足可以检测商场面临高峰期的工作。人与物，指各工种如工程部、保安部等对设备用具的磨合，对各种物品的使用要熟悉。人与人，指管理层之间，各部门的协调配合，各部门内部员工之间的磨合，管理员工与商户之间的磨合，消费者与商户之间的磨合，这些都在提前3天之内进行演练，各部门集体巡场对各种问题及时协调解决。各部门协调会议要每天解决，采用各部门协调工作单模式，便于工作展开及时处理。部门协调会议的焦点会集中在工程部，有关二装、一装遗留问题，是物业部门急需解决的，楼层是商户投诉重点，把矛盾集中在市场部，使其工作压力较

19、大。2、开业的现场管理 开业活动包括表演活动和促销活动，开业的促销活动要大型的，全场性参与的。开业现场管理在市场内主要是保安人员对人流密集区域监督，保洁注意清洁卖场，尤其是卫生间和中庭，市场部对商户货品进行管理，客服部对售后投诉及顾客问询应答，而且企划在活动中不断安排处理、部门之间在初次磨合工作中迎来第一次小高潮。现场突发情况和人流管理：由于开业活动人流量大，而且市场处于刚开始磨合期，各方面都比较新，因此难免手忙脚乱，车场管理中注意如机动车流与自行车流的安置，停车场中嘉宾与消费者车流的处理，一般在开业时现场警力要借助外部的力量；内场，针对易突发情况，如出入口电扶梯、中庭等人流疏散要求高的地方，

20、多安排警力，尤其是注意老人和小孩的安全。现场促销活动除了商户配合外，有关公共部分包装都要设置与开业促销有关的信息，公共促销区，有关促销收银、办卡。领导、记者、嘉宾须专人负责，由于这批人逗留时间短，可由专人陪同、负责讲解、吃住、安排。工程要求满负荷运行，开业前电力、水力、空调设备等各工程都需强力协调，因此有关电梯工程师、电力工程师等工程人员必要时加大人手。开业现场是针对消费者树立最关键的第一印象，因此，有关形象传播的道具，如包装袋、户外挂旗、形象吉祥物、办理VIP卡等都要有专人负责的，需第一时间处理好。三、开业期营销开业期的营销主要是二次招商，有关扫尾铺位在扫尾期中解决。开业的二次招商与扫尾不同

21、，扫尾的铺位是开发商在前期工作中剩余的铺位，通常是不好的位置，它的营销方式是延续之前方式，如销售产权、十年使用权、几年租赁等方式，在扫尾期针对不同的铺位进行适当的优惠，但根本是在一个营销思路下，进行统一销售政策，借助开业利好，进行“冲刺”。二次招商面临就复杂些，不仅针对开发商剩余的扫尾铺位，还要面对开发商对关系户以及关系户自己手中的铺位，完成这些投机商的招商，同时也要对商户中未能上货、炒铺者造成的空余铺位进行招商。对于商户中不布货者，预先有个估计，对于这批投机分子的铺位，要严打清洗，以强有力的手段，必要时收回铺位，对外进行二次招商。在某些时刻，甚至开发商要做出利益牺牲，如请人代为布货，或是将二

22、次招商的铺位以优惠价格进行招商，从而确保开业成功。四、开业期推广1、形象传播形象宣传是树立在消费者心目中项目形象，从而使相应的消费人群前来购物，达到“旺场”的目的。针对有效人群的持之以恒的形象传播是开业后推广的根本基础。广告宣传包括开业告知和项目针对消费者的形象告知。这一点在许多项目中都出现过错误，某些项目只完成项目的名称告知，而对消费者项目形象，即项目在消费人群中的主要特征，没有进一步阐述明白。针对消费人群的形象宣传要持之以恒进行，至少在受众传播媒体上做半年至一年的广告，才能在消费者心中产生忠诚和不易磨灭的印象。常见的形象传播都不约而同的采用电媒，即高频次媒介如电台、电视、短信等，在某些时刻

23、配以相应的形象活动，形象户外广告，或形象报纸，但主流依然是电媒。开业期间人流量最大，是产生第一感觉的时候，商场对消费者如同谈恋爱的第一次见面，第一印象尤为重要。针对消费者的开业告知，本身就有形象传播，在开业时，相应的形象传播的促销手段是必备的。如手提袋（购物手提袋）、气球（赠送给小孩子的）、项目的吉祥物如毛绒玩具、小贴纸、塑料玩具等，VIP卡的办理，礼品烙印等都可打上形象内涵。纸媒报广则以软性为主，单纯的硬广只针对相应的某些节点或形象认知环节进行，效果一般不太好，因为形象树立是一个较长期的工作，在耳濡目染中，逐渐形成认知的，单纯的突发性节点冲刺不适应这个阶段。 有些项目在形象告知阶段，也会采用

24、路牌或指示牌，如北京33项目的做法，在形象亮形环节中，即项目名称面向消费者告知环节，路牌起了有很大作用。亮相环节，我们其实并不单单是名称告知，同样口号和标语的亮相深化告知，这一点在路牌或指示牌中，效果是有一点的，但适当进行这点的转换是很有必要的，不要单纯的完成名称告知。形象亮相形成认知则需长期进行才有效，这一点我们应坚持持之以恒的形象宣传，这个周期要伴随着整个项目运营期，例如木樨园天雅大厦就在交通台打了一年半的广告。如同招商期一样，形象亮相的标语在长期宣传中，要对其内涵进行诠释和演义，以便消费者进一步认知和理解其形象背后的实际内容，从而使消费者产生前来项目进行消费的欲望。在形象宣传过程中，对形

25、象的诠释是相辅相成的，相应的电视、报纸软广、电台软广、DM、内刊都是进行这种宣传，进一步理性解释的道具，当然还包括必不可少的活动。例如针对消费者一般关注的点，如价格低、货品全、购物环境好、有活动表演、服务好这些点，进行相应内容演义，如DM单，促销单；如报纸软广中服务优秀的事件表彰；在客通或内刊中的货品表等。这些都可使用。户外媒介，有些项目针对的人群较窄，那么形象宣传则相应的就针对细分人群进行推广，而不采用大众化媒介，在细分人群关注的媒介中进行形象推广即窄告传播，如韩国城、流行前线，在KTV、电影院夜店进行形象亮相和认知告知。如电脑行业，在IT报纸上进行相应的形象宣传。如较小范围的社区性市场则在

26、目标区内进行DM单宣传，或电子屏，指示牌等进行形象宣传，这种宣传归根结底都是对目标受众群体宣传，忌大而空、满天飞。形象宣传，由于周期较长，频率高、费用大于招商期，因此在选择媒介时，要慎重，在运用标语宣传时尽可能便于人们记忆，如北京雅秀市场的形象广告：“千个摊，万人逛，时尚的您逛雅秀”；如京开五金城的口号：“适合工地，适合家，去京开五金机电城”；如天意的广告：“多也批发，少也批发”等等都是脍炙人口。2、开业广告传播开业的广告传播主要针对的目标群体是消费者，广告传播与招商期针对商户不同，因为目标群体的扩大型，广告费用要大于招商期、而且采用的是电媒、车身这类大众媒介较多，开业的广告传播与养市期结合在

27、一起，都是形象传播但开业的形象传播中体现开业日、开业促销、开业庆典等开业内容，而且开业的传播由于形象刚面市在形象名称传播上要一致，且较多广告投入。开业形象传播除项目名称传播外，项目口号针对消费人群的口号宣传，要重复出现，在系统中不断将其加强。开业形象传播与养市期在传播道具中有许多是一脉相承的，形象传播主要是依靠电媒、如电视、短信、电台、电子屏、但是开业的力度和宣传大于养市期的，因此开业传播的道具将是饱和式推广，所有媒介、电视、电台、网络、报纸等全方位铺出，形成轰炸，让所有消费者尽知。3、开业庆典开业是个喜庆的节点日子，是对项目前期、中期工作的一个盘点总结，开业庆典是所有项目开业必备的。开业庆典

28、除开业促销活动外，庆典活动主要是分：领导及嘉宾讲话、歌舞表演、这些常规性有关庆典活动要提前1个月筹备、庆典有专业的庆典公司筹备，庆典需要的领导嘉宾，预先名单礼品采购，人员安置，酒席住宿都需要行政部安排人员（要借调一些人手）进行安排。庆典道具彩虹门，爆竹、条幅、鲜花、剪彩等由采购统一安排，由指挥班子统一协调。庆典的歌舞表演要持续一周左右，其间企划部配合组织消费者互动，对外宣传时将其纳入宣传内容。庆典歌舞为了轰动性，可邀请明星参加，提前做好这方面的宣传工作使开业成功有保障。企划部形象告知同步，庆典活动策划也十分重要，筹备期有关开业的庆典如嘉宾、表演活动、开业促销抽奖、礼品派送等在开业现场是同步进行

29、的；要求有一个总指挥班子，协调各部门、各单位、内外关系，进行有机运作。开业之前的开业工作流程，将此流程中工作细则和时间、人员等在开业前夕逐一落实，明晰工作内容和范畴。针对开业活动内容分工，一般是由礼仪部、人事部负责领导嘉宾的接待等系列活动，庆典节目表演由企划部和演出公司合作，促销由市场部各楼面负责，礼品发放由礼仪部处理，各部门有分工协作。4、开业促销在开业日为了使商家在营业上有较高收获，也为了第一次为消费者留下美好印象，开业的促销活动是必备的。因为对每个商场来说开业促销只有一次，开业促销不仅可以提高销售额，（通常开业当时的业绩可达平日业绩的5倍左右），而且对在市场上树立企业品牌、形象传播以及企

30、业认知率等都有重要作用。另外，开业是企业与潜在顾客第一次接触，顾客对商场的商品、价格、服务、气氛等印象，将会影响其日后是否再度光临的意愿，所以经营者对开业促销活动都十分重视，希望能通过促销活动给顾客留下一个好的印象。开业促销期如果与节假日相重合，如五一、十一，促销期要相应的延长，开业期也随之延长。开业期也就三天，长的一周，在3天中，第一天是最忙碌的，工作量较大，第二天，第三天就相应弱些，除了一些活动外，会场仍以促销活动为主打，对于消费者的问询，投诉及纠纷解决，需要及时处理，此类可让礼仪部事先草拟答客问，以便回答。开业促销活动中可设置抽奖、满就送、礼品派送这些模式，具体到其它促销方式，在养市期中

31、逐一述说，这里将常用的开业促销方式一一讲述：抽奖：主是要刮刮奖可设置凡购物满XX元可送刮刮乐一张，凭借小票和购物塑料袋去换奖，各种奖项返一定数目的现金、购物大免单，一等奖送代金券XX元，便于消费者循环购物。抽奖也是百货商场开业常用的促销手段，某商场在开业2日内，不论购物金额多少，均可到总台领取抽奖券，参与整点抽奖活动，从早上10：00开始，逢整点将一同场抽奖，抽出的幸运顾客将获得由商场提供的价值1000元的21英寸超平彩电一台，为加大顾客的中奖机率，凡当次未被抽中的顾客奖券，还可滚入下一次抽奖箱内继续参与抽奖，巨大的中奖几率吸引了大量的客流。也可将抽奖和特价结合起来，开业活动两天，不同的特价商

32、品分不同的时段实行限量特卖，顾客将填好的特价风暴DM单投入1楼活动区的抽奖箱内，工作人员每到整点封存一次抽奖箱并抽奖，主持人抽奖后当场宣布中奖者名单，中奖者获得当前时段的商品特价券1张，凭券即可到4层兑奖处购得超低特价商品，每整点限量抽出两种特价商品。满就送：凡购物满一定金额，就送一些小礼品，也可是代金券XX元，刺激顾客消费，开业促销活动可与庆典互相配合，在庆典中大力宣传促销内容。满额送：满额送是商场促销中最常用的促销手段。满额送”中“送”也分为两种：一种是送券；一种是送实物。节日促销中，礼券和实物一般都有节日代表性，如礼品有春联、灯笼、中国结等，还有代表中国文化的茶品。赠送现金券也是近几年商

33、场用的较多的促销手段之一，金额的大小要依据商场自身的实力、商品成本、还有竞争对手等多种因素。另外依据是否限额也可以将“满额送”分为两种，即限额送和不限额送，而究竟是否限额视企业自身的偏好和实力而定，一般限额送的最高限额是其送券或者送礼的上限，比如：在实行“满200送100（60礼券+40茶券）”、“满400送200（60礼券+40茶券）”优惠的同时，规定“限送200，凭购物小票领礼券”。不限额的“满额送”则是买多送多，例如，满200元送60元+新年礼品一份”，其规则为：凡当日购本商场商品现金部分累计满200元即可赠60元抵用券和礼品一份，满400元送120元抵用券和礼品两份，依此类推，多买多送

34、，即赠送上不封顶。某商场曾于妇女节期间推出满38元送围兜的促销活动，温馨实惠；购买洗发护发、休闲食品、减肥商品、护扶化妆品、女性内衣等女性商品的，可获得精美杂志一本。 礼品赠送：开业促销与日常促销不同的是，开业是消费者初次与商场认识并熟悉的过程，消费者也需要一个认识和定位调整的过程，所以开业促销中礼品派送必备的，而且在奖项设计中要多，礼品要有吸引力，而且礼品多一些，人流较大。礼品赠送几乎是任何一家商场开业都少不了的促销手段，有时顾客甚至为了抢礼品出现冲突。由于开业期间的促销力度大、人流多，所以赠品往往会有一定的数量限制，如每天10000份。在宣传中要注意说明“赠完为止”等内容，以免引起纠纷。某

35、商场开业当天，商场门前专设的两处派送点，顾客只要在任意一处填写DM单，即可免费领取由商场提供的精美小礼品一份，礼品包括赛博纸由盒、马克杯等，每天10000份礼品送完为止。第七章、养市期开业期末到二次收租结束这段时间称养市期，工作重心由营销转为管理。这里的二次收租结束指正常结束，非正常完成二次收租的，如三次或四次收租，则以正常完成为结束点。不同市场的养市期长短不同，有的34个月，有的1年或一年半，总之以市场可以正常运营为限，周期一般在一年或一年半的较多。众多的商业项目，虽然个性不同，但对市场的管理者而言，管理的本质是一致的，许多市场管理混乱，很大一部分因素，出自于管理层的意识上。1、管理思想：以

36、下几个管理思想是必不可少：尊重：尊重每一个人，不但是做人的基本要求，而且是管理的基本要求，尊重每一位员工，每一个商户、消费者，不但在言语上尊重他们，在行动和日常的点点滴滴上都贯彻下去。很多的管理者，在物的使用中，几十万几百万都毫不吝啬购买使用，而在员工的薪金待遇上节省节约，一百元、一千元抠，在物质上丝毫对不起员工付出的心血，谈何尊重员工的劳动价值。沟通：沟通是市场管理者每天必备的功课，与员工、商户进行沟通，对日常发生的问题、纠纷等要及时沟通，部门之间也要常沟通，由于养市期许多人、物都是新的，及时沟通有利于磨合，使之迅速进入一个正常的运营环境。真诚赞美：不可吝啬自己的表扬，要真诚的赞美生活、赞美

37、工作、赞美员工的进步、员工的优点。在员工工作出现错误，不要直接指责员工，员工犯的错误，很大一部分往往都是领导层在培训、指导不利或是工作任务命令下达模糊不清造成，根源在领导层。少批评、多赞美，尤其在养市期问题较多，许多事件发生都有必然因素，不要随意指责员工或商户，造成两个对立面。2、管理宗旨：人性化服务，军事化要求。对待商户要做到人性化星级服务，要求从细节做起，在每个细节中都要体现服务的关怀。而在管理要求中，则要做到军事化要求，说一不二，工作命令不可反复无常，建立铁的秩序使商户们遵守，否则，一人一个意见，市场混乱在所难免。一、养市期营运管理：养市期营运重于推广，虽然推广在养市期很重要，但推广的实

38、质要为营运服务，所以营运是根本。营运包含营销和管理，核心部门是招商部、市场部和客服部。营运的主要内容有：1、品质调整：养市期商户品质调整是关键。对于要调整的商户，通过日常营业额或商户的物流情况，即到货情况统计，即可得知其经营状况，判别出优劣。商户营业额管理法：商场是通过商家营业收入到最终实现租金收入，营业额是商户实现其剩余价值的根本收入，所以说营业额管理法是进行商户考核的根本方法。营业额管理法是每日由楼面经理将商户每日营业收入状况进行登记，然后进行数据汇总分析，百货商场营业额盘点处理就是这种方式，这里换成个体来统计，通过营业额可以对商户的经营状况有具体了解，何为A类商户，何为长期不开张的D类商

39、户，针对商户进行业态调整，就有根有据，对市场的运行状况，也有较直观了解。虽然现在大部分市场无法做到统一收银、统一返款，但每天对商户的营业收入进行登记，进行每周、每月的盘点，可以清晰了解商户的经营状况好坏，对商户的动态能够做到了如指掌，同时对大厦的经营状况有具体了解。营业额管理法在某些专业性市场已有采用统一收银，不扣点，统一返款模式，这种方法虽然在收银环节会多设收银台，多雇收银员，造成一些费用支出，但总体而言，对于市场的管理和规范以及促销活动的促进都有积极意义，这也是专业性市场在管理领域中发展的一个方向。营业额核实的方法能有效的区别优劣商户。而对商户更新，却要依靠招商部的再次招商能力，在养市期招

40、商部除了完成扫尾铺位的招商，商户的二次更替也是工作量较大的，其招商的工作流程与招商持销期的工作一样，从客户拜访、追踪到成交。不同的是，对于更替商户需要加收过户费用，可通过过户费用的调节对商户的转让费维持在一个上升的趋势，对市场的健康发展是有益的。对商户调整，不必一定要等到换签合同时进行。针对落伍商户，可以考虑年度末尾淘汰制，也可考虑中途进行清洗。事实证明，商业发展越高级的阶段，商业的本质和运营就越接近，越对商家的品质有要求。2、进出入制度：针对商户营业额的汇总是对商户经营状况了解，其根本就是有效的进出入管理制度。使经营水平不佳的商户淘汰出局，引起经营不佳的其他商户注意，促进经营水平好的商户更加

41、努力经营，从而使市场不断的升级换代、不断向上前进。进出入表现在过户的管理，要使市场的转让费维持在一个不断向上的趋势中，要维持转让费的上升趋势，不可随意打压，也不可过分使转让费暴涨，给后来者造成极大的经营压力。过户费要随经营状况而不断变化，前期可少收，中后期可多收。对于过户管理，最好由专人负责，在品牌引进的环节中，专人处理，尤其要注意廉政建设。下文为某商场品牌管理办法案例：某商场商户品牌管理办法：一、公司成立“XX商厦商品管理中心”，负责对商户所经营的商品品牌进行登记备案、公示、管理及纠纷的解决等事宜。二、自即日起对在商厦内进行经营的品牌进行登记备案，对已登记备案的品牌进行公示并受商厦保护，其他

42、商户不得再经营同一品牌的商品。三、商户在申请品牌登记备案时应提供厂家（或代理商）授权委托书、进货凭证等相关资料。四、已完成登记备案的品牌，在经营中必须按照季节的变换及时调整货品，否则将取消商户对该品牌的登记保护。五、商厦内不同商户经营的商品如果出现追货、重货，按照以下的原则进行解决：1、已登记备案的商户优先受保护未进行品牌登记备案的商户必须立即将商品撤出本商厦，或经协商以不高于已登记备案商户进货价的价格将商品转让。2、拥有厂家（或代理商）授权委托书的优先受保护如果追货、重货商户都没有进行品牌登记备案，则拥有厂家（或代理商）授权委托书的优先受保护，另外商户必须立即将商品撤出本商厦，或经协商以不高

43、于拥有厂家（或代理商）授权委托书的商户进货价的价格将商品转让。3、能够及时提供进货凭证证明，进货时间在前的优先受保护如果出现追货、重货商户都没有进行品牌登记备案，也都没有厂家（或代理商）授权委托书，则能够提供真实有效的进货凭证证明进货时间在前的优先受保护，另外商户必须立即将商品撤出本商厦，或经协商以不高于拥有厂家（或代理商）授权委托书的商户进货价的价格将商品转让。七、如果出现追货、重货商户既没有进行品牌登记备案，也都没有厂家（或代理商）授权委托书，同时都不能够提供真实有效的进货凭证证明进货时间，则按以下原则进行解决1、商厦首先进行调解，各方以经过协商确定的同样的价格销售该商品。如某一方出现违反

44、该价格的销售行为，必须立即将该商品撤出商厦，同时对该商户处以2001000元的罚款。2、如经调解各方不能以同样的价格销售该商品，则出现追货、重货的各方商户必须同时将重货商品撤出商厦。八、品牌登记备案有效期截止每年春节，每年春节过后必须进行重新登记，以前登记的商户享有优先权。九、本规定自公布之日起执行，XX商厦商品管理中心负责解释并监督执行。3、二次收租：一个良好的养市期，二次收租是很顺利的。商户看到了希望，而且有了钱赚，非常积极主动的来交款。但在养市期出问题的项目，在二次收租时就会不可避免的遇到挫折，形成抗租现象。如何解决这些矛盾？根本的思路只有进行分解、瓦解，针对积极分子、犹豫分子、顽固分子

45、三种商户分别对待：积极分子：在二次收租时，商户往往会形成一股绳，拉帮结派，抱团与市场抗衡，站在一种对立面上，这时就要分解出积极分子。对于生意可以，表现不错的积极分子，动员其先交款，必要时对于先交款者，有一定的优惠措施。对于因为工作中遗留下来问题，如工程部的问题，门锁、漏水、照明等积压问题，集中进行解决，使之不要成为交款谈判的筹码，交租与物业管理是两个不同的范畴，不要混为一谈。犹豫分子：对于担心交租后市场有更大的优惠措施的市场观望者，因为养市期往往是管理层混乱，出尔反尔，造成无信任之感；或有问题不处理。处理这批商户要坚定态度、强硬立场，不可软弱，否则，这批观望者就会成为对立分子。对于观望中有侥幸

46、心理者，在严格命令后，彻底打消其认为公司还会变卦的念头。而对心中有怨气者，要多做思想工作，多自我批评，多聆听商户心声，使之对公司产生新的认同和信任感。从而使观望者在限定的时间内交租。顽固分子：对于顽固不交租者一般是这几种情况：1)、彻底不干，赔钱了、干不下去，这种人要将其铺位公示，提前开始招租，必要时提前收回。2)、对抗到底，要求优惠，这种人必要时杀一儆百，产生一种威慑作用，对抗不妥协或对抗到底者，要动用强硬手段清除出市场。3)、某些长期积压问题无法在短期内解决，也无法达成某些商户愿望或要求的，要进行协商，使之另行安排铺位或其他措施解决。不可都一棍子打死，需分别对待，逐步瓦解的方法进行。在执行

47、环节中，注意成立一个中心，统一口径，不可几个命令下达，坚持已定原则，决不让步，宁可让其关门，不可改变，否则一旦在后期某些条件进行让步，则前期已交款者就会有一种上当受骗之感，又会纷涌而来，再谈条件，形成新一轮的混乱，由此周而复始混乱下去。4、协调会：日常管理在物管的基础上，加强楼面管理，楼面是所有部门汇集的“枢纽”所在，因此针对楼面的日常管理尤为重要。协调工作是必须要放在重点的工作，作为高层领导，在协调各部门之间工作，在养市前期要加大力度，甚至每天都要开会，而在养市到一定阶段后，则需要定期召开会议。协调工作，注意实效，尤其是时间管理，发现问题要及时处理，不可拖延，使小问题发展成大问题。管理中无小

48、事，养成防微杜渐，从细节入手，发现小问题苗头，注意隐藏在其背后的隐患。5、数据库绩效管理：责任、监督、绩效是日常管理中的三步曲。每一个岗位责任都要有责任人，只有责任到人才能使每个岗位工作者有责任感。对于岗位责任，建立一个有效的监督机制，才能保证工作责任的执行，在监督中楼面可对其他部门进行监督，而楼面工作由巡检员进行，巡检员可以是固定的高层领导，也可是各楼层经理巡检轮流，巡检员有巡检制度和巡检记录，以备检查。每次巡检结束，可在总服务台休息，接受咨询。对于监督的结果，有一个考评，通过绩效考核，进行奖罚，从而形成一个有奖有罚的约束机制。没有绩效考核要求的员工岗位职责，很难使责任真正贯彻下去。对于商户日常行为绩效考核主要集中在以下几个方面：考勤、货品（丰满、陈列、价位、应季等）、违规（商户导购服务、劳动纪律、工作仪表和突发事件）、营业额管理以及其他表现这几方面。具体可采用数据库制，实行违纪记录罚款制度，建档统一管理。5、商品销售的一些规范措施：所有售出商品由市场方负责，进行商品的售前准入，售中监督，售后服务，打造“无忧消费”，服务内