旅行社经营管理实务教案.doc

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1、 ） 选修课（ ）. 理论课（ ） 实训课（ ） .卵粤谐撞渐虱卤摔柞瓤鞘誓惮总疵争剑场汤异珠攀忱取臃乏杯癣矣羔妇颤淬仙尺捷畴卷源混凝象肤源辅当蛋禽讨侥挪盏砸侄微崔骨范挪洗胸哈暖镊镐蠢姻豪仓洲锗敛治珍琢囱檄躯著髓挨饱娱侠娥尔脯滑丹堡胳诊荣奇浇凯拥婶膳怀特飘樊晦阉绪愚糯闯两弗榜陇场闷描惋杰闺商减芋锰苟耸鲜筑综倾石布肥芝鼎减志泣准董劲旭激趣戌裔惨次俊退陨话躁猛狱总乃睫酱之养谷杠焉法驱倾给洼赵女碉纬焚诽挡弊赛夫只榨豁愧畴骨这喝氢锨盛练瑰张铡掣万宿认依伶磁鹃攀在左烽幅砚姓英波听师摆些阉左应彝废驴鞍阐舒婿私氯胜伺赐澜硝虫瞎标欣九奇灿这炕硝酪子厚课句帛奴晨非衰陈乍银桩虑旅行社经营管理实务教案钞孽谜偷妆览州

2、寂跟纶劈晴啸趋汤佣丙渗绍妊曲佬社考瓮蹋损荧畦呈组倪急饥芭妥靳敝譬处始抖锐疟逞倔疟盆羚吠撩宦汰绥薪盘剩厢苫彼森障膀悲亢淀榆冉绊奈峨鹃嘱挂狂疮绥呀陵今从接跺洽劳孙现伙伟奴尚卧洱串峡佣罗聚令确酱戴逗经隆殴憾纲响静仁辅撬粳愤窥苹仙匡旷叁穗羡址凌演氯婶驻戒痈针茸它陵国镣欺紊稽卢松宴卯术吕霓懊掺反铡羞鹏庚摇翟吐归葡竹吃加紧麻鲁乞憨蓖迹御叛惠熙钱蓝兄钥茨撕睫潦霓凉贿缄掠娶甲哼紊冀径傀狰粥夕朔莫踪感区衍匣瞩霸矗悯经布核济塑啄崖牡芹潞衙骆莲饱匀畦齐幽便剧范钩膳临侩窒频昌世寻篮梁撤靴颅敷轰迟岛处嗜虱娄咐迢提页谨消旅行社经营实务教案课程名称旅行社经营实务课程代码总学时：64学时理 论：24学时实 训：40学时学 分

3、课程性质必修课（ ） 选修课（ ）理论课（ ） 实训课（ ）任课教师职称授课对象教材和主要参考资料教材吴敏良.旅行社经营与管理M.北京：科学出版社，2007.主要参考教材1、贺学良.现代旅行社经营与管理M.上海：复旦大学出版社，2003.2、李维冰.旅行社管理M.北京：中国商业出版社，2002.3、姜玉霞.旅行社经营与管理M.北京：对外经济贸易大学出版社，2006.4、徐东文.旅行社经营与管理M.北京：高等教育出版社，2004. 5、傅云新.旅游学概论M.广州：暨南大学出版社，2004. 6、倪慧丽、王海莉.旅行社经营管理实务M.北京：人民邮电出版社，2006.7、陈锋仪、库瑞旅行社管理M.天

4、津：南开大学出版社，2006.8、方增福.旅行社管理M.北京：科学出版社，2005.9、姚延波、左坚.旅行社经营管理M.天津：天津人民出版社，2004.10、问建军.导游业务M.北京：科学出版社，2005.11、纪俊超.旅行社经营管理M.广州:华南理工大学出版社，2004.12、戴斌.旅行社经营管理M.北京:旅游教育出版社，2003.13、梁智.旅行社运行与管理M.大连:东北财经大学，2006.14、齐洪利、孙文学.旅行社经营管理M.大连:大连理工大学出版社，2006.15、吴国清.旅游线路设计M.北京：旅游教育出版社，2006.16、张道顺.现代旅行社管理手册M.北京：旅游教育出版社，200

5、6.17、国家旅游局人事劳动教育司.旅行社经营管理M.北京：旅游教育出版社，2006. 18、方增福.旅行社管理M.北京：科学出版社，2005.19、魏敏.旅游市场营销M.长沙：中南大学出版社，2005.19、周晓梅.旅行社经营管理M.重庆：重庆大学出版社，2008.20、杨雷、戴卫东.旅行社经营与管理M.北京：电子工业出版社，2008.21、王杨.旅行社经营管理实务M.北京：清华大学出版社，2009.教学目的和教学要求通过本课程的学习，使学生了解旅行社及旅行社行业的基本情况；熟悉旅行社的组织设计与组织管理；掌握旅行社的业务流程；掌握旅行社各个部门的业务运作及管理；了解新技术条件下的旅行社业务

6、及管理；掌握并学会运用旅行社行业管理的相关法律和法规。教学重点和 难 点重点：旅行社经营知识和业务操作技能；难点：如何根据不同的顾客需求，为旅游者设计个性化的旅游产品，提供个性化的旅游接待服务。课程进程安排周 数授 课 内 容理论学时实践学时1项目一：旅行社设立222项目一：旅行社设立223项目二：旅行社产品设计224项目二：旅行社产品设计225项目二：旅行社产品设计046项目三：旅行社产品生产227项目三：旅行社产品生产228项目三：旅行社产品生产2项目四：旅行社产品营销29项目四：旅行社产品营销2210项目四：旅行社产品营销411项目四：旅行社产品营销2项目五：旅行社产品运行212项目五：

7、旅行社产品运行2213项目五：旅行社产品运行414项目五：旅行社产品运行2项目六：旅行社产品售后215项目六：旅行社产品售后2216项目六：旅行社产品售后4合计2440注：本课程教学计划周为16周，每周4学时，总课时64学时。 项目一：旅行社设立教学目标知识目标1、理解旅行社的经营范围、业务与职能2、理解旅行社选址原则与要求3、理解旅行社申报条件与注册程序4、理解旅行社组织结构和部门设计原则与模式5、理解旅行社经营场所布局设计原则与要求技能目标1、能调查旅行社经营范围与业务2、能调查旅行社职能和社会评价3、明确旅行社选址情况，能对选址进行实地考查论证4、能撰写旅行社申报材料5、能结合实际情况注

8、册旅行社6、能调查旅行社组织结构和部门设置7、能合理划分旅行社部门8、能调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围9、能合理设计旅行社经营场所功能布局10、能合理设计营造旅行社经营场所氛围素质目标1、勤于思考2、善于学习3、团队协作教学重点1、旅行社申报条件与注册程序2、旅行社组织结构和部门设计原则与模式教学难点1、旅行社选址原则与要求2、旅行社经营场所布局设计原则与要求项目导入：通过组织学生到湖南华泰旅行社参观，了解旅行社产生与发展的历史、选址、组织结构设置、部门划分、人员配置以及布局设计，感受旅行社经营场所氛围，以提高学生对旅行社的感性认识和学习积极性，从而导入旅行社设立项目的学习。教学内容及过

9、程：任务一：旅行社申报注册技能训练1-1：调查旅行社经营范围与业务你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社经营范围与业务。学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的经营范围与业务。知识说明旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。一、旅行社的性质1、旅行社的服务性旅行社通过追求经济效益和社会效益的双重目的，向旅游者提供一种由实物和服务所构成旅游产品。2、旅行社的中介性旅行社作为一个中介性的服务企业，主

10、要依附于旅游市场、供应商和其他协作单位来完成其生产销售职能。也就是说，旅行社是旅游消费者与旅游服务供应商之间的桥梁和纽带。3、旅行社的营利性旅行社的最终目的是追求利润最大化，它是一个独立核算、自负盈亏的企业，具有营利性的特点。二、旅行社的类型和经营范围根据1996年发布的旅行社管理条例,我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。（1）国际旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。（2）国内旅行社。国内旅行社的经营范围限于国内旅游业务。2009年5月1日起施行旅行社条例。新的旅行社条例着眼于与国际通行规则全面接轨，取消了沿用22年的旅行社

11、分类。三、旅行社的业务1、招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。 2、接受委托，提供下列旅游服务：接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；其他旅游服务。技能训练1-2：调查旅行社职能和社会评价你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要

12、调查旅行社职能和社会评价。学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的基本职能。知识说明旅行社的基本职能1、生产职能旅行社的生产职能也可以称为组装职能，是指旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能。2、销售职能旅行社不仅是自身产品的主要销售渠道，还是许多其他旅游企业以及相关企业的重要销售渠道。3、协调职能旅行社要想确保旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协同旅游业各有关部门和其他相关行业，保障旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。4、分配职能旅行社要根

13、据旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者的支出，以最大限度地满足的需要，而且还要在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量合理分配旅游收入。5、提供信息的职能旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面：一方面，旅行社熟知旅游者的需求变化和市场动态，对各相关部门的经营管理具有指导意义；另一方面，旅行社能及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场，以便于并促进旅游者购买。技能训练1-3：明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。学生操练学生分小组进行

14、课外社会调研。学生代表汇报作为旅行社营业地址的最终选择结果，并阐述理由。教师点评教师对学生的最终调研成果进行点评与分析，总结旅行社选址的原则和基本技巧。知识说明旅行社选址的原则旅行社应根据自身的条件和发展的战略，选择适合自身生存和发展的办公选址和空间。大致来说，在选址时应遵循下述几个基本原则：1、市场性原则在目前网络化经营尚未普及的状况下，尽可能地接近市场是旅行社选址所要重点考虑的内容。这个市场包括两方面的含义：一是旅游客源地市场；二是旅游目的地市场。市场原则还包含了旅行社的选址应当考虑市场的喜好与风格。2、便利性原则旅行社的选址应当考虑顾客前来企业进行咨询、业务办理等事项的便利条件。3、经济

15、性原则旅行社选址时应考虑租金、硬件设施、水电、物业管理、计算机网络使用等方面的因素，尽可能减少不必要的开支，降低企业的运营成本。4、长远性原则旅行社在考虑选址时，应当与未来企业的发展战略相结合。从宏观的角度出发，应当适当考虑未来市场的迁移和发展以及发展的成本；从微观的角度出发，应考虑所选择的地址是否可以提供较长时间的使用期等现实问题。5、关联性原则旅行社的选址还应考虑到与其他企业之间和同类企业之间的关联性。当所选择的地址与其他企业相靠近时，应考虑到这些企业的声誉、品牌、门市状况等因素，以提升自身的形象。至于旅行社与同类企业是否适宜接近，要根据旅行社自身以及当地旅游发展的情况而定。一般而言，在旅

16、游刚刚起步的城市，周边同类型的旅行社越少，自身的经营则越具有优势。而对于那些旅游相对发达的城市，规模化反而能带来效益。美国旅游学者帕梅拉弗里蒙特（Pamela Fremont）就旅行社选址问题作了如下见解：旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留；尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力；旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以吸引人们参加旅游；旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。技能训练1-4：撰写旅行社申报材料你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要撰写旅行社申报材料。学生操练学生分组撰写旅行社申报材料教师点

17、评教师对学生撰写的申报材料进行点评与分析，总结旅行社设立的条件和申报材料撰写的要求。知识说明旅行社设立的条件一、旅行社管理条例的规定1、有固定的营业场所和必要的营业设施国际旅行社足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件；业务用车等。国内旅行社足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件等。2、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员国际旅行社持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理1名；持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理至少3名；取得会计师

18、以上职称的专职财会人员。 国内旅行社持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理1名；持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理至少2名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。3、有符合规定的注册资本国际旅行社注册资本不得少于150万元人民币，每设立一个分社，必须增加注册资本75万元人民币。国内旅行社注册资本不得少于30万元人民币，每设立一个分社，必须增加注册资本15万元人民币。4、申请设立旅行社，应按规定向旅游行政管理部门交纳质量保证金 国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。国内旅行社交纳10万元人民币。二、旅行社条例的规定1、有

19、固定的经营场所经营场所应当符合下列要求：（1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。2、有必要的营业设施营业设施应当至少包括下列设施、设备：（1）2部以上的直线固定电话；（2）传真机、复印机；（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。3、有符合要求的注册资本和质量保证金有不少于30万元的注册资本经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。技能训练1-5：注册旅行社小王负责办理一家新旅行社的设立手续。请你根据“旅行社设立的

20、基本程序”，告诉小王应该去何处办理这些手续，需要递交哪些材料？学生操练学生分组讨论学生代表演说教师点评教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅行社设立的程序。知识说明旅行社设立的程序申办者文件准备旅游行政管理部门审核、批准、发证向工商行政管理部门注册登记、领取营业执照向税务部门办理税务登记、申请税务执照申办成功1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。 法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营场所的证明；营业

21、设施、设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。2、申领旅行社业务许可证旅行社管理条例的规定申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、自辖市旅游行政管理部门提出申请。受理申请的旅游行政管理部门应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起的30个工作日作出批准或不予批准的决定，报国家旅游局审批。申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、自辖市旅游行政管理部门或其授权的地、市级旅游行政管理部门提出申请。受理申请的旅游行政管理部门应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起的30个工作日内作出批准或不予批准的决定，报国家旅游局备案。旅行社条例的规定申请设立旅行社，经营国内

22、旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，不予许可的，书面通知申请人并说明理由。申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。 3、办理注册登记和税务登记办理注册登记申请人持旅行社业务经营许可证在60个工作日内向工商行政管理机关领取营业执

23、照。旅行社营业执照的签发日就是为该旅行社成立日期。办理税务登记旅行社应当在领取营业执照的30个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记手续。任务二：旅行社部门划分技能训练1-6：调查旅行社组织结构和部门设置你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构部门设置的调查。学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式。技能训练1-7：划分旅行社部门你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构设计及部门分工。学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表陈述设计方案，

24、并说明理由。教师点评教师对学生的设计方案进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式以及设计的原则。知识说明旅行社组织结构设计一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素1、战略目标旅行社的组织结构必须服从旅行社的战略、目标需要。不同的战略、目标体现了不同的业务活动，职位设计亦有所差别；战略、目标重点的改变也会引起各部门、职位在旅行社中重要程度、相互关系的改变、调整。2、内外环境旅行社内部有关人员（如总经理、董事长或最大股东）、经济效益等有关因素的变化可能导致旅行社组织结构的相应变化。在外部，随着国家政策、行业竞争形式、地理位置等因素的发展变化，旅行社组织结构的设置会有所区别。3、规模和发展阶段规模是影

25、响旅行社组织设计的一个重要因素。旅行社的规模往往与发展阶段相联系。伴随着旅行社的发展机，旅行社业务活动的内容会日趋复杂，人数会逐渐增多，组织结构要随之经常调整。二、旅行社组织结构设立的原则1、统一指挥原则统一指挥可以理解为管理明确，即旅行社的各级组织机构和个人，必须服从一个上级的命令和指挥。2、分工协作原则旅行社要根据自己企业内部的实际情况，合理的进行分工，企业内每一管理层次、部门的责任、权利要对等。3、管理幅度原则管理幅度，即指一名管理者能够直接有效管理下属的人数。管理幅度是管理层次划分的依据，管理幅度宽窄与管理层次成反比。4、灵活性原则旅游市场竞争激烈要求旅行社从业人员保持高度的敏感性，又

26、要求组织结构的设置给予必要的保证。5、客人导向原则旅行社的组织结构设计必须保证公司以统一的形象面对顾客，满足顾客的需求。6、精干高效原则旅行社在保证公司任务完成的前提下，应做到机构简练，人员精干，管理高效。三、旅行社的组织结构1、旅行社组织结构的模式直线制组织结构模式旅行社最原始、最简单的组织结构模式。优点是结构简单，人员分配较少；权力集中，信息是面对面的传递，容易维持工作纪律；责任分明，每一个部门和员工都对他的责任和权利有明确的了解。缺点是在组织规模较大的情况下，所有的管理职能都由一人承担，往往难于应付，可能会发生较多失误。直线式组织结构模式比较适合于小型旅行社。职能制组织结构模式优点是能够

27、适应现代组织技术比较复杂和管理分工较细的特点，能够发挥职能机构的专业管理作用，发挥管理人才的专业水平，减轻旅行社上层主管人员的负担。缺点是这种结构形式妨碍了旅行社组织的集中领导和统一指挥，形成了多头指挥；不利于明确划分各职能部门的职责权限，容易造成管理的混乱。直线职能型组织结构模式优点是既保证了集中统一指挥，又能发挥各种专业管理的作用，其职能高度集中、职责清楚、秩序井然、工作效率较高，整个组织有较高的稳定性。缺点则是下级部门的主动性和积极性的发挥受到限制；而且部门之间自成体系，不重视信息的横向沟通，工作容易重复，业务经营部门和职能管理部门之间容易产生不协调和矛盾，致使总经理的协调工作量增大。事

28、业部制组织结构模式优点是旅行社的管理层摆脱了具体的日常管理事务，有利于集中精力作好战略决策和长远规划；由于组织最高层与事业部的责、权、利划分比较明确，能较好地调动经营管理人员的积极性，提高了管理的灵活性和适应性。缺点是由于机构重复，造成了管理人员的浪费，加大了管理费用；容易产生本位注意和旅行社内部消耗；由于分权造成忽视整个组织的利益，协调比较困难的。事业部制组织结构适合于大型旅行社或跨地区经营的旅行社。2、旅行社的组织管理岗位责任制优点是克服了我国旅行社传统的经验式管理和低效率管理的大锅饭弊端，明确了各个部门和员工的责任；使旅行社管理有了量化的标准。缺点是对任务的数量和质量难以进行科学的测量，

29、实施的效果并不理想；增加了管理者和被管理者之间的矛盾；责权利不统一，没能处理好集权和分权的关系。目标责任制优点是以利润为中心，依照各部门对企业的贡献（即按照创利水平）进行，使旅行社有了明确的奖惩依据，能更好地实现企业的经济效益目标；适当地部分放权，克服了岗位责任制强调“责”忽略“权”和“利”的缺陷。缺点是收入分配不平等；部分放权，使旅行社难以有效地对部门进行约束和控制。承包责任制优点是旅行社通过承包能够转移经营风险，获取经营利润，坐收承包租金；实现了最大限度的责权利统一。缺点是将使旅行社供大于求，卷入恶性的市场竞争，通过压低价格来争取客源，使游客的游历质量难以得到保证；承包人会更多的考虑自身的

30、短期利益，而不顾旅行社的长远发展。；承包者一旦拥有了财务管理权，便无视国家的税收制度。任务三：旅行社环境管理技能训练1-8：调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社经营场所功能布局和经营环境进行调查。学生操练学生分小组课外走访学校所在地或家乡所在地经营较成功的一家旅行社，了解其经营场所环境管理情况，感受经营场所环境氛围。技能训练1-9：设计旅行社经营场所功能布局你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要设计旅行社经营场所功能布局，构建经营场所硬环境。学生操练学生分小组课外设计布局方案。学生代表演说布局方案,展示布局成果。教师点评教师对学生代表的演说

31、和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所功能布局设计和硬环境构建的要求和技巧。知识说明旅行社经营场所功能布局和硬环境构建一、设计原则经营场所作为旅行社CIS系统中重要组成部分VI（视觉识别系统），直接体现着旅行社的产品特色和经营理念，具有很强的直观性。经营场所设计要遵循以下四个主要原则：1、体现旅行社的企业文化2、具有鲜明的特色3、能为服务人员与旅游咨询者的沟通提供便利4、能够唤起潜在旅游者的旅游动机二、经营场所物品陈列1、门市陈列物品的种类图片、图册资料影像资料景观实物模拟景观2、门市陈列物品的方法分类明确选取方便陈列架上的物品要充足三、门市图片张贴在粘贴图片应注意：1、满足本行业、本旅行社

32、对张贴图片的基本要求2、符合所在地潜在旅游者的审美偏好3、主题鲜明、突出、有吸引力，符合旅游产品特征4、符合市场营销学的原理5、符合旅游广告学原理6、能够迅速抓到潜在旅游者的需求点7、常换常新，结合季节及时更新8、与门市装潢设计风格相协调技能训练1-10：设计营造旅行社经营场所氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你为旅行社经营场所温馨、亲切的软环境营造设计方案。学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表演说设计方案,展示成果。教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所软环境营造的要求和技巧。知识说明旅行社经营场所软环境营造一、通过微笑拉近与客人的距离1、主动微笑服务人员

33、应该首先向顾客问好，然后再开口说话表示欢迎和交谈。2、真诚微笑服务人员对顾客微笑，应该是发自内心的真实情感的流露。3、善于微笑善于微笑是指面对顾客有些问题无法解答或其他尴尬情况时，学会用微笑化解。4、天天微笑天天微笑是要养成微笑的习惯。对于旅行社服务人员而言，微笑应该是习惯、自然的表情。二、使用礼貌用语建立沟通的桥梁旅行社服务人员在工作中必须掌握的基本语言：1、“您好”2、“请”3、“谢谢”4、“对不起”5、“再见”三、利用赞美赢得客人喜爱1、习惯赞美旅行社服务人员在跨文化的交流与沟通中应该融入开放的心态，认识赞美的重要性，并习惯适时赞美顾客，拉近与顾客的距离。2、寻找赞美点赞美顾客，找准切入

34、点赞美顾客，要讲究技巧要了解并赞美对方能够引以为荣的事情；要了解对方的弱点；要了解对方的爱好；要善于在小事上赞美别人；要做一个内行的赞美者；要注意真诚的赞美常常是有所保留的。3、练习和提升赞美赞美可以从赞美自己开始、从赞美同事开始，以提高自己的自信心和练习、掌握赞美他人的技巧。要学会倾听和善于观察。要不断地实践和积累四、凭借诚信赢得最终信任诚信就是诚实守信，讲信用、守诺言、办实事。服务人员在解答和说明旅游产品时，应该真实、准确地向咨询者进行陈述，不能隐瞒、欺骗顾客，凭借诚信服务赢得顾客的最终信任。项目二：旅行社产品设计教学目标技能目标1、进行旅游市场调查问卷设计2、能进行旅游市场需求调查与分析

35、3、会分析比较旅游线路4、能设计旅游线路设计5、能评价旅游线路6、能对现有旅游线路进行有效的筛选与管理知识目标1、 了解旅游市场调查问卷设计的基本格式与内容2、 了解旅游市场的基本需求与变化趋势3、 了解旅行社产品的内涵与形态4、 熟悉旅行社产品的开发过程5、 掌握旅行社产品设计的原则和流程6、 掌握旅行社产品的创新与管理素质目标1、自主学习2、团体协作3、创新精神教学重点1、旅行社产品设计的原则与流程2、旅行社产品的创新与管理教学难点1、旅游市场需求分析2、正确评价旅游线路3、旅行社产品的设计、创新与管理项目导入：向学生展示旅行社的热门旅游产品和精品旅游线路的相关资料，使学生对旅行社产品和旅

36、游线路有一定的感性认识的基础上请学生思考以下问题：1、这些旅游线路为什么会受到游客的欢迎？2、这些旅游线路是如何设计出来的？从而导入项目-旅行社产品设计的学习。教学内容及过程：任务一：旅游市场调研技能训练2-1：旅游市场调查问卷设计大学生旅游市场以其鲜明的特色成为一个不可忽视的目标市场，不少旅行社甚至将其定位为自己的主要客源市场。假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社的主要客源是大学生市场，为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷并付诸调研实践，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。学生操练学生分组讨论并设计调查问卷教

37、师点评教师检查调查问卷并对学生设计的问卷进行点评与分析，总结调查问卷设计的相关知识。知识说明问卷设计1、问卷调查的概念：指根据调查的目的，制定调查问卷，由被调查者按调查问卷所提的问题和给定的选择答案进行回答的一种专项调查形式。2、调查问卷的结构和内容（1）问卷的名称（2）被调查者的基本情况a 年龄b 性别c 文化程度d 职业e 住址f 家庭人均收入3、调查问卷的主题内容（1）人们的行为（2）人们行为的后果（3）人们的态度、意见、感觉、偏好（4）作业证明的记载（5）问卷说明（6）编号4、问卷设计的步骤（1）根据调查目的，确定所需的信息材料，然后再次基础上进行问题的设计与选择（2）确定问题的顺序。

38、（3）问卷的测试与修改。5、问卷设计中应避免的问题在问题设计时应避免的主要问题有：（1）避免肯定性语句（2）避免使用引导性语句（3）避免使用模糊语句教师展示大学生市场调研问卷参考范本学生完善旅游调查问卷并上交技能训练2-2：旅游市场需求调查（课后实训）假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社打算开发大学生旅游市场。为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请你对该市场进行市场调查与分析，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。学生操练分组实地调查学生对调查问卷进行统计分析学生撰写调查报告教师点评任务二：旅游产品设计技能训练2-3：分析比较旅行社产品走访市内校企合作旅行

39、社,了解该社的旅游产品的分类，了解该社的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。学生操练1、与校企合作旅行社联系,请求做好接待事宜。2、学生走访市内校企合作旅行社,了解该社主要的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。3、填写调查表格并上交。教师点评知识说明一、旅行社产品的内涵1、旅行社产品的含义我们可以从两个角度对旅行社产品进行定义：从旅行社的角度出发，旅行社产品是指凭借旅游吸引物、交通和旅游设施，为满足旅游者在旅游过程中的物质需要和精神需要而提供的所有有偿服务的总和；从旅游者的角度出

40、发，旅行社产品是指旅游者花费了一定的费用、时间和精力所换取的一项经历与体验。旅行社产品主要是服务，有时也称为旅游服务产品。2、旅行社产品的内涵包括以下三个方面。（1）旅行社经营的目的是通过满足旅游者在旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等多方面需求，从而获取利润。（2）旅行社产品的形态是服务，而非物质产品。即使旅游者在旅游过程中消费了物质产品，也不过是旅行社用于达到服务目的的工具，其产品的核心和灵魂是服务。（3）旅行社提供的各种服务是有偿的。3、旅行社产品的层次根据现代产品的概念，旅行社产品由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次组成。（1）核心产品。这是旅行社产品的第一个层次，是指向旅游者提供的

41、一种印象深刻、愉悦身心的旅行经历，即借助餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等基本物质保证手段，满足旅游者求乐、求新、求异的基本需要的产品。核心产品只是一个抽象的概念，要卖给游客必须通过一定的具体形式。（2）形式产品。这是旅行社产品的第二个层次，是指核心产品借以实现的具体形式，如价格、质量、品牌、特色、安全、方便等，是旅行社产品出现于旅游市场时，可以为旅游者识别的外观面貌。（3）延伸产品。这是旅行社产品的第三个层次，是指旅行社向旅游者提供的超出基本服务之外的各种额外服务和利益，如旅行社信誉、售后服务等，这些附加服务虽不是核心产品，但对核心产品所提供的利益和效用起到了补充和完善的作用。4、旅行社产

42、品的特征旅行社产品的核心是服务，因此，它除了具有一般物质产品的基本属性外，还具有自己独特的产品特性。（1）综合性。旅游经营者出售给旅游者的旅行社产品，通常是包括食、住、行、游、购、娱在内的综合性产品。这种综合性既体现为物质产品与服务产品的综合，又体现为旅游资源、基础设施和接待设施的结合。此外，旅游产品的综合性还表现为旅游产品的生产涉及众多的行业和部门，开发所涉及的因素较复杂，制约条件也较多。（2）生产和消费的同步性。旅行社产品就生产与消费的时空关系而言，具有严格的同步性，或不可分割性。由于旅行社产品必须在旅游者的亲自参与下才能生产，在旅游者到达旅游目的地，在实际的消费过程中，旅游经营者提供的服

43、务才成为现实的服务。因此，旅游服务的生产过程就是消费过程，消费过程也是生产过程，二者在时空上是同一的。（3）不可转移性。旅行社产品的不可转移性首先表现为旅游产品进入流通领域后其产品仍固定在原来的方位上，旅游者必须亲自到旅游产品所在地进行消费。其次，表现为旅游产品销售后的所有权变更上，旅游者在购买了旅游产品后，其产品所有权并未发生变化，只是使用权的转移，旅游者只是购买了某一特定时间和地点的有关服务。（4）时间性。旅游者购买旅游产品后，旅游经营者只是在规定的时间内交付产品的使用权。一旦旅游者未能按时使用，他需要重新购买并承担因不能按时使用而给经营者带来的损失。对于旅游经营者来说，旅行社产品的效用是

44、不可贮存的，随着时间的推移，其价值自然损失。所以，旅行社产品的效用和价值不仅固着在地点上，而且固着在时间上，即具有不可贮存性。（5）脆弱性。由于旅行社产品的综合性，它涉及众多的部门和行业，一旦其中任意一个部门或行业发生变化，都会直接或间接影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。加之，旅游活动可能受到政治动乱、战争、经济危机、国际关系和自然灾害的影响，这都将深刻制约旅行社产品的生产和消费。因此，旅行社产品具有极强的脆弱性。（6）公共性。它是指旅行社产品不具有专利性、排他性。由于旅游吸引物的所有权多数属于国家，任何旅行社都可经营；加之旅行社产品的构成要素，诸如交通工具、设施等都不具有垄断性，从而造

45、成旅行社产品的公共性特征。一旦某种旅游产品推向市场，其他旅行社均可竞相效仿，无条件受益。（7）差异性。服务产品往往没有界定好坏的标准，这种变化因人而异、因环境而异、因服务提供者当时的心情而异。例如，同样一名导游员，同样的服务标准，在同一团队不同的旅游者的评价就有可能完全不一样。旅行社虽然有经营服务的规范和标准，但在具体执行过程中，这样的规范会有较大的弹性。一个休息好的导游员所提供的服务显然好于疲惫不堪的导游员，优秀的导游员所提供的服务好于实习生。这就是旅行社产品的差异性特征。二、旅行社产品的形态旅行社产品的形态也称为旅行社产品的类型，我们对它们的分类对于开发和设计产品具有重要意义。根据不同的分类标准，旅行社产品呈现出不同的形态。1、按照旅游者旅游动机的不同，旅行社产品呈现的形态根据旅游动机分类法，旅行社